關(guān)鍵點(diǎn)輿情管理專(zhuān)家：如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

關(guān)鍵點(diǎn)輿情管理專(zhuān)家：如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

201*年是微博元年，隨著新媒體的異軍突起，網(wǎng)絡(luò)輿情的價(jià)值就愈發(fā)凸現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，影響范圍廣，不管是正面信息還是負(fù)面信息都有可能會(huì)在一夜間風(fēng)靡整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，若是負(fù)面消息，甚至?xí)�造成廣泛而深遠(yuǎn)的惡劣影響。在這種情況下，輿情的控制難度愈發(fā)加大。到底如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作？作為國(guó)內(nèi)最早專(zhuān)注危機(jī)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)之一，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒專(zhuān)注企業(yè)和機(jī)構(gòu)危機(jī)管理的前沿理論研究和執(zhí)行運(yùn)用。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒資深輿情分析師李永剛先生，從輿情監(jiān)測(cè)與分析角度做了分享。

李永剛認(rèn)為，從輿情服務(wù)所反饋的信息看，各企事業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)輿情咨詢(xún)服務(wù)的理解還處于比較粗淺的階段。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)輿情信息的理解可分為四個(gè)層次：“信息管理”、“情報(bào)意識(shí)”、“科學(xué)決策”和“戰(zhàn)略致勝”。一般情況來(lái)講，我國(guó)大部分企業(yè)對(duì)信息的理解僅處于前兩個(gè)層次（“信息管理”和“情報(bào)意識(shí)”），有的甚至連“信息管理”都還談不上。盡管有的企業(yè)已經(jīng)做的很大，但從信息理解的角度看，整體上都還只是停留在比較低的水平。具體地說(shuō)，輿情監(jiān)測(cè)作用主要是提供決策依據(jù)、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、評(píng)估公關(guān)整體表現(xiàn)、了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、危機(jī)預(yù)警等。結(jié)合關(guān)鍵點(diǎn)傳媒多年來(lái)在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)到產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，他大致分了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、輿情報(bào)告、輿情顧問(wèn)咨詢(xún)及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)三個(gè)方面來(lái)談網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)。一、輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

關(guān)鍵點(diǎn)傳媒輿情監(jiān)測(cè)采用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)，能同時(shí)對(duì)數(shù)十萬(wàn)個(gè)綜合門(mén)戶(hù)、博客平臺(tái)、微博平臺(tái)、論壇社區(qū)、行業(yè)門(mén)戶(hù)、地方站點(diǎn)、貼吧、股吧、空間等在內(nèi)的中英文站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并且擁有數(shù)字平媒挖掘技術(shù)，做到輿情監(jiān)測(cè)的全網(wǎng)覆蓋。同時(shí)輔以專(zhuān)業(yè)輿情分析人員的信息干預(yù)，能迅速監(jiān)測(cè)并分析出網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊和電視新聞等媒介中的重要信息，及時(shí)向客戶(hù)提供服務(wù)。二、輿情報(bào)告

輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告是由專(zhuān)業(yè)的輿情分析師根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和分析理論體系，根據(jù)規(guī)范的作業(yè)流程和框架格式，對(duì)傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)信息（如報(bào)紙、雜志、電視）、新媒體網(wǎng)絡(luò)信息（如論壇、博客、微博）等網(wǎng)絡(luò)輿情主要載體進(jìn)行全天候監(jiān)測(cè)，得出的客觀內(nèi)容，形成的輿情報(bào)告。輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告根據(jù)不同多的分類(lèi)方法可有多種分類(lèi)。按性質(zhì)可分為常規(guī)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告和專(zhuān)項(xiàng)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告。按時(shí)間分為即時(shí)預(yù)警報(bào)告、日信息梳理報(bào)告、周度信息研判報(bào)告、月度輿情分析報(bào)告等。

與此同時(shí)，他重點(diǎn)指出，除了常規(guī)地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析外，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)顧問(wèn)咨詢(xún)以及危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方面的研究與投入。

輿情監(jiān)測(cè)的作用之一在于良好輿論環(huán)境的塑造、正面形象的傳播、負(fù)面危機(jī)的應(yīng)對(duì)。大多情況下，并非僅僅為第一時(shí)間負(fù)面信息的知曉，目的在于維護(hù)與修復(fù)。由于輿情危機(jī)的發(fā)生往往具有突發(fā)性，不同的行業(yè)、不同的事件，在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)和要求。關(guān)鍵點(diǎn)集團(tuán)在多年的危機(jī)公關(guān)中形成了科學(xué)的危機(jī)應(yīng)對(duì)理論和完善的應(yīng)對(duì)體系，在危機(jī)應(yīng)對(duì)、媒體管理、信息傳播等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，可為企事業(yè)單位提供專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)，服務(wù)方面包括，危機(jī)管理體系建設(shè)、危機(jī)管理培訓(xùn)等。

關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)游昌喬同時(shí)也是著名的品牌傳播專(zhuān)家、公關(guān)顧問(wèn)專(zhuān)家、危機(jī)管理專(zhuān)家，他創(chuàng)導(dǎo)了“危機(jī)公關(guān)5S原則”、“公關(guān)傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人5度原則”、“危機(jī)管理體系6C原則”，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)推出建立“建立危機(jī)管理制度體系的方法、原則及模塊”，這一系列理論對(duì)于政府、企業(yè)等傳播與制度管理實(shí)踐中起到了巨大作用，也受到了各界的好評(píng)。

最后，李永剛先生建議，做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作需要做好兩點(diǎn)：第一、不斷深化和完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是信息采取的最基本工作，是做好輿情監(jiān)測(cè)和分析的前提。第二、輿情從業(yè)人員需要熟悉新媒體環(huán)境下的輿論格局，了解各種承載民意的平臺(tái)并能熟練運(yùn)用，掌握輿情傳播、危機(jī)應(yīng)對(duì)等理論知識(shí)。能夠用科學(xué)的方法采取、提煉有價(jià)值的信息，并且能在信息之上做出合理的預(yù)警、研判和輿情建設(shè)。

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現(xiàn)代企業(yè)如何做好互聯(lián)網(wǎng)輿情管理

在目前大信息、大輿論的時(shí)代背景下，無(wú)論是政府部門(mén)還是企事業(yè)單位，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理重要性都有了更深層次的認(rèn)識(shí)。那么，具體對(duì)企業(yè)而言，輿情監(jiān)測(cè)的重要性體現(xiàn)在什么地方呢？紅麥聚信（北京）軟件技術(shù)有限公司認(rèn)為：1、作為現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑是很重要的，良好的輿情管理能力可以讓自己的企業(yè)陷于不好的名聲時(shí)起到積極導(dǎo)向作用，穩(wěn)定企業(yè)形象。

2、企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)強(qiáng)烈，良好的輿情搜集能力可以幫助企業(yè)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

3、對(duì)于一些上市公司和大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其一舉一動(dòng)都備受社會(huì)重視，因此一旦出了問(wèn)題，往往會(huì)引起大范圍的輿論質(zhì)疑。如何做好負(fù)面輿情的防范及處理工作，影響著企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

要做好輿情管理，首先要做的就是輿情監(jiān)測(cè)。那么，作為政府、企事業(yè)單位，如何做好輿情監(jiān)測(cè)呢？出于成本限制，企業(yè)往往難以配備充足的人力資源來(lái)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，也很少有精力維護(hù)專(zhuān)用的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)器。因此，企業(yè)可以選擇天虎系統(tǒng)等提供SaaS賬號(hào)服務(wù)的輿情情報(bào)分析平臺(tái)，不但可以節(jié)約成本，還能輿情起到非常好的導(dǎo)控作用。

在做好輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需要形成一套輿情處理方案，沒(méi)有一套好的輿情處理方案，只會(huì)令事件更加惡化。那么企業(yè)輿情問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略的重點(diǎn)都有哪些呢？

1、適當(dāng)調(diào)整企業(yè)管理思路，認(rèn)真分析輿情問(wèn)題重點(diǎn)因素，穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，力爭(zhēng)從“維穩(wěn)”到“促和”。

2、完善公司管理制度，優(yōu)化人員配置，做到資源合理利用。3、積極采納網(wǎng)民（實(shí)際上也是消費(fèi)者）的意見(jiàn)和建議。4、注重互聯(lián)網(wǎng)言論，提高企業(yè)信用度。

5、突發(fā)事件迅速反應(yīng)，危機(jī)管理泰然自若，面對(duì)不利于企業(yè)的輿情信息時(shí)，不能一味的封鎖消息、刪除消息、屏蔽信息，不能以“堵”為主要處理方法，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤才能創(chuàng)造新的高峰。

6、在做到以上這些后，還要堅(jiān)持向消費(fèi)者表達(dá)自己的意見(jiàn)，做到“盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講、反復(fù)講”。

7、加強(qiáng)行業(yè)自律，堅(jiān)守企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則，為今后企業(yè)發(fā)展做好鋪墊”。在未來(lái)信息社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情管理必然會(huì)成為更多企業(yè)的工作重點(diǎn)之一。為政府、企事業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略情報(bào)系統(tǒng)、組建情報(bào)信息中心，也會(huì)成為其重要的業(yè)務(wù)拓展模塊。

在如今網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)生活影響越來(lái)越大的時(shí)候，不管是對(duì)于政府部門(mén)還是企業(yè)

單位，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)處理能力顯得尤為重要。在網(wǎng)絡(luò)輿論多元化的環(huán)境里，人們很容易受到不同的意見(jiàn)的影響，產(chǎn)生正面或負(fù)面的行為。網(wǎng)絡(luò)輿情營(yíng)造的虛擬環(huán)境對(duì)人行為產(chǎn)生的作用是遠(yuǎn)大的，所以做好輿情監(jiān)測(cè)就很有必要了。在這方面就可以利用紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這樣的監(jiān)測(cè)軟件，全面采集網(wǎng)絡(luò)上的目標(biāo)信息，鑒別負(fù)面信息，分析負(fù)面輿論動(dòng)態(tài)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展起到預(yù)警作用，在負(fù)面信息被發(fā)酵前及時(shí)引導(dǎo)糾正。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，通過(guò)數(shù)據(jù)分析為領(lǐng)導(dǎo)決策提供意見(jiàn)支持。

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