華都酒店201*年度工作總結及201*年度工作計劃

華都酒店201*年度工作總結

過去的一年，是凝聚華都企業(yè)文化的一年，又是促進酒店管理、經營、服務的一年，也是酒店提升績效的關鍵一年。新年到來之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于在今后揚長避短，明確目標，奮發(fā)進取，在09年再創(chuàng)佳績�，F(xiàn)將08年工作總結如下：

一、抓好團隊建設，穩(wěn)定員工隊伍，凝聚企業(yè)文化。1、建立健全《員工手冊》；

2、建立完善各崗位工作職責、流程；

3、注重員工儀容儀表的規(guī)范，更新工裝、工號牌、頭飾等；4、完善晨會、夕會、溝通會、周例會制度流程；

5、宣傳企業(yè)文化，落實團隊口號，組織學習團舞、提升團隊士氣；

6、定期每月召開員工思想動態(tài)分析會、民主生活會，及時了解、溝通員工思想；

7、針對中層骨干定期不定期進行一對一面談、溝通，及時解決思想高度問題及工作方法；

二、建立長效激勵、獎罰機制，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的激情。

1、建立全員參與的《周明星》考核制度，使員工的日考核做到公開透明；2、建立每月《優(yōu)秀員工及優(yōu)秀團隊》考評、申報制度，樹立榜樣；3、定期每月召開《月度總結表彰大會》，表揚先進，鞭策后進；4、定期組織一季度一次優(yōu)秀員工旅游度假；5、每月對優(yōu)秀員工及優(yōu)秀團隊進行獎金獎勵；

6、每周評定《周明星》員工，并給予明星福利待遇獎勵；7、對于違規(guī)違紀行為實施樂捐處罰（全員適用），樂捐來自于員工，使用于員工；有效提升團隊執(zhí)行力；

三、注重企業(yè)人才（管理型人才、技術型人才）的選拔、培養(yǎng)，能者上庸者下；1、以內部培養(yǎng)為主，建立管理崗位的人才選拔、挑戰(zhàn)、考核、實習、晉升制度、流程；

2、對于技術型人才，開展導師帶徒活動，在傳幫帶的帶動下，發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)明星員工，樹立技術榜樣；3、對于新進員工，開展導師帶徒，并進行為期一個月的實習、考核、轉正（不達標勸退）流程；

4、通過外派管理人員學習培訓，有效提升管理人員的業(yè)務水平；四、建立培訓體系，大力開展員工培訓，有效提升員工隊伍素質1、每月制定并落實員工培訓計劃（心態(tài)培訓、技能培訓），有效提升員工整體素質；

2、組織培訓《你在為誰工作》、《自動自發(fā)》、《從優(yōu)秀員工做起》《餐飲服務技能》，《員工精神》，《打造巔峰團隊》，《感悟亮劍精神》，《有效溝通》、《學習海爾精神》，《點菜師培訓》，《目標管理》、《執(zhí)行力培訓》、定期舉行《讀書會》、《電影欣賞會》等內容，從而提升團隊學習力、執(zhí)行力；

五、成立質檢部門，定期對各店進行檢查、督導，有效提高現(xiàn)場管理水平1、每日按照工作時間流程內容，進行例行檢查，整改，扣分；

2、每周五集中質檢，周一通報檢查扣分整改情況，對不達標單位的管理人員處以樂捐處罰；3、各店前廳后廚指定專人負責內部質檢，把自查整改工作做到更加積極主動；六、逐步建立完善財務管理制度、倉庫管理制度、流程，有效控制成本，為成本、利潤核算提供保障

七、建立完善前廳、后廚、倉庫點菜寶軟件系統(tǒng)，提升工作效率和服務品質；八、持續(xù)開展“滿意+驚喜服務”培訓，顧客滿意度達90%；

九、建立績效考核制度，每月下達業(yè)績指標，獎罰分明，有效提升營業(yè)額十、豐富員工文化娛樂生活

1、春節(jié)期間開展員工拔河、跳繩等文體活動；2、開展“迎奧運”趣味運動會活動；3、定期開展“電影欣賞會”；

4、組織優(yōu)秀員工“快樂之旅”活動；5、組織員工秋季郊游活動；

6、組織開展“元旦文藝晚會”活動；十一、不足之處

1、團隊對“顧客滿意度”為經營理念，理解落實的還不堅定、不徹底；2、中、高層管理者對公司制度的執(zhí)行力還不夠，標準、高度還急待加強；3、成本控制、利潤指標的核定還有待分析、確定；4、庫房管理有待進一步規(guī)范化、制度化；5、前廳接待服務技能還需進一步加強；6、質檢部督察、指導工作還不深入；

7、員工人事管理制度還不規(guī)范，員工安全法制教育有待加強；8、員工、管理層末位淘汰競爭機制的推行有待實施。

華都酒店201*年度工作計劃一、指導思想：一個中心：

內抓管理增績效，外樹形象上規(guī)模兩個保障：

保障服務滿意加驚喜，保障服務安全無事故三個凡是：

凡是顧客看到的都是衛(wèi)生的；凡是顧客感受的都是親切的；凡是顧客面對的都是正面的。二、工作計劃

1、圍繞酒店指導思想，開展主題月活動一月：團隊協(xié)作月；二月：滿意服務月三月：學習成長月四月：創(chuàng)新月

五月：技能比武月六月：節(jié)約月

七月：愛崗敬業(yè)月八月：讀書月

九月：才藝展示月十月：執(zhí)行月十一月：感恩月十二月：安全月

2、優(yōu)化各類宴請服務流程，提升服務品質。

進一步提升和突出酒店經營的風格，在菜品、服務環(huán)節(jié)加入更多人性化、細節(jié)化服務，對現(xiàn)場氣氛進行包裝提升，突出宴請的亮點，加深現(xiàn)場顧客的印象，爭取更多的潛在顧客，把宴請服務這塊招牌擦的更亮。3、每月召開服務質量專題研討會，建立良好的溝通平臺擴大參會人數(shù)（吧臺、后勤部的負責人參加），提升研討會的深度和廣度，成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發(fā)思想火花，提升質量管理水平。建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況201*年將針對對各部門衛(wèi)生狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、餐中服務、標識規(guī)范等內容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。

4、每月召開月度經營分析會，通過對數(shù)據的分析、運用和比較，肯定成績，分析不足，明確酒店下期內部經營方向（見方案華都酒店月度經營分析會的有關要求）

5、以vip貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口

將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造成為服務典范，樹立酒店的優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點。

6、協(xié)助前廳經理，共同促進出品質量（客服部配合前廳）

出品是餐飲管理的核心，201*年度將協(xié)助經理在顧客意見收集、出品質量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質量。7、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團隊

201*年將對培訓方向進行調整，加大培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面的學習，在酒店掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對取得優(yōu)異成績的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把團隊打造成為一支學習型的團隊。8、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

201*年的培訓主要課程設置構想是：把201*年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由打工者轉化為企業(yè)人》、《團隊執(zhí)行力》《顧客滿意經營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的基本修煉》，擬訂新開設的課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《領導力訓練》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動餐飲管理。

9、抓好人力資源管理、績效考核、做好員工的招聘、培養(yǎng)、晉升、職業(yè)生涯規(guī)劃；

實施月度員工考核，季度領班考核，半年主管考核，年終經理考核，實施末位淘汰制。（制訂具體考核細則）

10、培養(yǎng)員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。（參照員工手冊為學習內容）

11、充分發(fā)揮發(fā)揮客服部、營銷部、質檢部、維修部、財務部的管理職能。每月有計劃，每月有總結、考核。（制訂各部門考核細則）

12、組織開展以“學技術、練本領，崗位成才”為口號的職工技術比武（見技術比武活動方案）13、“五四青年節(jié)”開展“愛崗敬業(yè)巡回演講比賽”

宣講各部門發(fā)生在身邊的愛崗敬業(yè)典型事例，樹立典型榜樣，弘揚敬業(yè)精神。14、積極開展寓教于樂的文化娛樂活動，豐富廣大員工的文化生活（團舞、卡拉OK比賽、職工秋季趣味運動會、元旦文藝晚會）

15、積極籌備東區(qū)酒店，為開業(yè)做好各項準備工作（見東區(qū)開業(yè)前籌備方案）新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學�？偨Y過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優(yōu)秀的餐飲服務團隊而努力。

華都酒店201*-1-

擴展閱讀：酒店籌建辦201*年度年終總結和201*年度工作計劃

酒店籌建辦201*年度年終總結和201*年度工作計劃一、

工作總結：

時光如梭，轉眼酒店籌建辦成立運作至今已有六個月時間，也走過了201*年度�；仡欉^去，籌建辦在公司領導的正確領導下、在公司各部門的密切配合下，由零開始，銳意進取。針對酒店籌建行業(yè)實際，進行了項目的進度安排，制定了酒店項目籌建工作總體計劃和實施方案。下面，就201*年度工作狀況，匯報如下：（一）、

籌建辦的前期工作：

1、由于公司前期沒有進行專業(yè)的酒店可行性詳細分析，原有方案對公司酒店項目定位不清，欠缺準確，因此，籌建辦開始運作初時，首先對中山市的酒店行業(yè)進行了多方面的市場調研，對廣州市在營的三星級以上酒店和比較有特色的商務酒店進行了實地考察，對已立項、在建、即將立項的新酒店項目進行信息搜集。通過實地的酒店市場考察和相關行業(yè)數(shù)據的分析，對廣州市目前酒店行業(yè)的經營情況做出了合理的評估，對廣州市酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢進行方向性的預測。

2、根據對廣州市酒店行業(yè)的調研和發(fā)展趨勢的預測，與公司領導及各相關部門進行多次反復的探討和論證，對酒店項目的市場定位進行了重新調整，確認“商務休閑娛樂”的主題，致力打造中山市最具特色的商務旗艦酒店。

3、制訂了酒店項目的總體籌建計劃書，對項目籌備各階段的工作進行了細分，初步擬定了各階段的工作任務和時間進度安排，并持續(xù)跟進。

4、根據公司確定的酒店項目大部分項目以招租經營為主的經營模式，結合廣州市場的需求和發(fā)展預測，以及酒店項目的區(qū)域特色，與公司領導及各相關部門共同對酒店項目的經營項目和功能分區(qū)進行反復論證和規(guī)劃，確定了以復合商務辦公、復合休閑娛樂、復合餐飲為主體，配以設計裝修精美商務客房的復合型四星級商務酒店的酒店定位。確定了“復合水療會”、“夜總會KTV”、“復合餐飲”三大經營板塊以招商形式經營的前期策略。

5、為了更高效地開展酒店項目籌建工作，成立了跨部門的籌建工作小組，明確工作分工，主導統(tǒng)籌酒店籌建工作。

（二）籌建辦具體工作的實施：

1、對酒店項目工地進行實地勘察，將現(xiàn)場勘察與原有圖紙中出現(xiàn)出入的問題匯集后，與各部門進行磋商和確認，并根據未來酒店項目經營和管理的實際操作需要對相關問題提出了多項修改建議。

2、根據籌建計劃書，對酒店項目的消防、給排水、中央空調、機電、室內外裝修等工作，從酒店設計和未來經營的角度提出了專業(yè)性建議，根據公司的部門分工，協(xié)助工程部做好相關工作。

3、根據籌建計劃書，起草制訂了酒店項目的智能化系統(tǒng)工作，制訂了酒店智能化系統(tǒng)設計任務書和招標文件，明確了智能化系統(tǒng)集成需求及設計要點。根據需求，多方聯(lián)系專業(yè)公司，尋求解決方案，通過努力，已有多間專業(yè)公司提供了設計方案，為設計及工程招標做好了準備工作。

4、根據招商和裝修工作的需要，對廣州周邊城市最具特色的酒店和娛樂場所進行考察，對酒店項目各經營場所進行具體的細分設計，做好了招商談判準備工作。

5、根據籌建計劃書，跟進了酒店項目中酒店大堂、酒店客房和后勤區(qū)域的設計要求。6、對酒店項目項目的停車場設計進行了重新的調查和論證，制訂了酒店停車場的需求量分析。

7、根據籌建工作的需要，初步草擬了未來酒店的組織架構和人員編制計劃，制訂了未來酒店的運作管理模式。

8、根據籌建工作的需要，逐步草擬未來酒店運作的各項規(guī)章制度和操作流程。9、根據籌建工作需要，逐步收集未來酒店經營和管理需要的相關信息和資料。

10、根據籌建工作計劃書，進行了酒店智能化系統(tǒng)集成設計及工程、室內裝修設計招標準備工作。

11、酒店土建、機電、消防、智能化管理系統(tǒng)、二次裝修（大堂、客房、公共區(qū)域）、用品、耗品等投資經營估算，包括：

1）對酒店、會所軟、硬件進行投資經營估算；2）對酒店、會所室內裝修和工程費用進行估算；3）對酒店、會所經營費用進行估算和營業(yè)收入的預測；4）對酒店、會所配套經營性收入進行估算。

12、根據籌建工作進度，廣泛收集配套設備廠商資料并與廠商洽商，為下一步過渡到開業(yè)籌備階段做準備。

（三）酒店項目招商方面：

1、跟進酒店項目的招商工作，對項目的租金進行廣泛的市場調查和論證，制訂了招商方案和租金處置方案。進行了相關的信息發(fā)布，跟進、聯(lián)絡和洽談工作，逐步篩選合作經營商家，并按酒店功能分區(qū)分類進行重點談判。

2、為突出酒店項目的特色，制定了經營項目、經營品類和營業(yè)比例的方案。3、確定招商對象和招商工作執(zhí)行：1）確定招商檔次；

2）尋找招商客戶，對目標客戶和上門客戶進行區(qū)分；3）逐步與客戶聯(lián)系溝通合作方案；4）多渠道發(fā)布招商信息。

4、根據招商工作進度及需要，完善酒店項目招商手冊，包括招商優(yōu)惠方案、裝修期、租金標準等，為下一步招商工作做好準備。二、

存在問題：

酒店項目是公司相對獨立的工程項目，具有專業(yè)性、整體性、延續(xù)性、統(tǒng)籌性強的特點，在籌建辦目前的項目推進過程中，存在以下問題：

1、籌建辦本來應該作為酒店項目的專責部門，負責整個項目的統(tǒng)籌工作，擔當對酒店項目的各項相關工作決策性建議的角色。在籌建辦成立運作之前，公司的機電、水電工程師已經跟進了部分酒店項目的機電和給排水的前期計劃工作，為保證工作的延續(xù)性和人員的綜合使用，酒店項目機電和給排水的籌備工作繼續(xù)由公司原有的水電工程師跟進。由于部門分工、部門職權、溝通協(xié)調等多方面因素，籌建辦無法對機電、水電項目的推進真正發(fā)揮統(tǒng)籌和決策性建議的角色，從而也出現(xiàn)了目前機電和給排水等在實際操作中出現(xiàn)項目沖突，進展緩慢甚至停滯的局面。

2、招商工作是酒店項目工作的重中之重，從正常的運作角度，招商是屬于營銷部的專項。目前，招商由籌建辦負責，由于專業(yè)性、招商人員、招商推介力度等多方面因素，導致招商工作進展緩慢。

3、酒店項目的籌建工作是一環(huán)扣一環(huán)的銜接過程，任何一個項目的拖延都會影響到下一個銜接項目的進展。土建項目是基礎，由于土建工程變數(shù)過多，土建主體工程一直未能開工，其它各配套項目一直處于觀望和等待狀態(tài)，導致后續(xù)工作無法有效推進。三、工作建議

1、希望能明確酒店項目土建工程的具體工期，土建工程能盡快開工，以便后續(xù)工作能夠有效推進。

2、為確保酒店項目籌建工作的順利推進，籌建辦希望籌建工作小組各工作分工人員能統(tǒng)一由籌建辦負責安排和協(xié)調相關工作任務及進度要求，提供決策性建議方案報公司做最終審批。

3、在酒店各項設施設備的招標工作中，建議公司重新制訂招標程序，首先細化和明確并向競標商傳達自身的需求及目標，由競標商做出符合公司要求的方案，經過初審->方案修改->復審->方案完善->終審的程序，為公司獲得最優(yōu)化和最具性價比的方案。

201*年，籌建辦將根據公司的指導目標和籌建計劃開展各項工作，201*年，也是酒店開業(yè)的關鍵之年，抓住時機，促進籌建項目加快完成，規(guī)范管理、力求突破，為全面實現(xiàn)正常營業(yè)打下基礎。根據公司目前的實際狀況估計分析，酒店將于201*年10月1日正式開業(yè)，鑒于此，籌建辦的角色將由主導統(tǒng)籌酒店各項目專業(yè)工程的具體實施逐步過渡到以經營團隊的組建和經營管理運作為主的部門，重點工作計劃如下：

1、酒店的工程建設和裝修。根據籌建工作計劃，協(xié)助公司進行酒店機電、水電、室內裝修、智能化系統(tǒng)、酒店用品等各項目的招標和各工程項目的有效實施，具體工作如下：(1)協(xié)調施工方保證工程建設能夠按計劃進行，并確保工程質量；

(2)由于酒店的內外部裝修時，專業(yè)性很強，籌建辦將會主導提出各專業(yè)意見，監(jiān)督工程實施，提高質量，為公司節(jié)約費用。

2、組建酒店開業(yè)管理班子，建立酒店經營團隊，確定酒店經營管理模式。

根據籌建工作進度和需要,逐步建立酒店管理體系，制訂運作模式、管理制度、操作流程等。具體工作如下：(1)經營管理組織機構；(2)人員編制配備、工資水平；(3)各部門經營管理程序；(4)制訂經營管理的方針和政策。

3、進行酒店市場營銷及銷售的前期準備工作。

根據籌建工作進度和需要,逐步建立酒店營銷體系，制訂營銷方案和銷售計劃等。具體工作如下：

(1)調查研究，進一步確定酒店的目標客源結構與市場定位；(2)組織酒店對外宣傳；(3)組織酒店對外公關工作；(4)建立銷售網絡。

4、籌備酒店經營管理物品。

由于酒店餐飲娛樂等項目為招商經營，在物品上相對簡化很多，籌建辦將廣泛收集軟硬件設備廠商資料并與廠商洽商具體方案并對物品進行定板。具體工作如下：(1)客房用品、設施；(2)大堂吧餐廳用品，設施；(3)辦公用品、設施；(4)其它的基本物品籌備；

5、編制酒店經營預算。工作內容包括：(1)試營業(yè)預算；(2)正常營業(yè)預算；(3)五年營業(yè)規(guī)劃與測算。6、招聘人員與實施培訓。

籌建辦將根據籌建工作進度和需要，逐步建立酒店項目經營管理隊伍，將籌建工作平穩(wěn)過渡到經營管理工作上來。具體包括：(1)招聘中、高級酒店經營管理人員；(2)招聘酒店基層服務人員；(3)實施全員培訓。7、進入酒店試營業(yè)階段。

酒店管理者在做好上述各項準備工作基礎上，對酒店設施、設備進行驗收、接管，然后著手酒店的試運轉，逐步過渡到酒店的正式開業(yè)。

201*年，籌建辦將按籌建工作進度計劃，優(yōu)選地、按部就班地完成各項工作，為以后酒店、會所開業(yè)經營打下堅實的基礎。

籌建辦的工作目標，不單是建起一間酒店，更重要的是要將酒店打造成一間具有鮮明經營特色、具有先進經營理念、具有高度核心競爭力的行業(yè)標桿；不但要在籌建的過程中用最少的錢做最好效果的酒店，而且更要確保在未來的持續(xù)經營中用最經濟的經營成本達到最大化的經營利潤。

建好一家酒店，培養(yǎng)一支隊伍，樹立一種精神，打造一個品牌。

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