前廳收銀服務(wù)規(guī)程

華僑公館娛樂有限公司收銀臺(tái)管理規(guī)范

一、收銀員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵

守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，不得私自做主沖單，如果有并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任200元。

2、總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的

自身涵養(yǎng)，對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐，語(yǔ)言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語(yǔ)言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無(wú)關(guān)的飾物，不許吃帶有異味的食品，以上沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。

3、實(shí)行帳錢分離，不能清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，只能是財(cái)務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)交賬的情況下才可以。不許

一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

4、配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動(dòng)向顧客打招呼，客人結(jié)帳時(shí)一定要向鞋吧服務(wù)員報(bào)客

人手牌號(hào)、房間號(hào)，客人結(jié)帳時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，找給客人零錢，要對(duì)顧客說(shuō)道：找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好。以上做不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。

5、由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯(cuò)算、漏算等情況，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)

濟(jì)責(zé)任。

6、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個(gè)人利益服從公司利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，

做好本職工作，除了向有關(guān)人員匯報(bào)經(jīng)營(yíng)情況外，不能向任何人講經(jīng)營(yíng)數(shù)字，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任20元。二、收銀員的注意事項(xiàng)1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時(shí)給客人

出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號(hào)、手機(jī)號(hào)，客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯(cuò)，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。

2、收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋

的話，先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂，請(qǐng)客人諒解，如果客人一再堅(jiān)持的話，及時(shí)和前廳主管小聲溝通好，安排專人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。

3、如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示

主管、經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對(duì)一些經(jīng)常來(lái)店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級(jí)以上人員親自迎送接待。

4、營(yíng)業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。對(duì)

執(zhí)法部門來(lái)店消費(fèi)人員應(yīng)發(fā)放規(guī)定的免單手牌號(hào)或房間號(hào)。

5、已洗浴的客人外出辦事須結(jié)帳，所有客人進(jìn)店消費(fèi)須換鞋。6、夜間收銀員應(yīng)在查詢各區(qū)域無(wú)客人時(shí)，離店關(guān)閉收銀臺(tái)內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時(shí)

檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

7、收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接，對(duì)賓客的要求，人數(shù)和手牌號(hào)、帳單、帳

目進(jìn)行全面交接，同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營(yíng)業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。

8、

在賓客進(jìn)行內(nèi)部?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間，應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額，并請(qǐng)客人在消費(fèi)小票上簽字。

三、結(jié)帳操作程序

1、客人確認(rèn)消費(fèi)并在帳單上簽字后，將客人消費(fèi)明細(xì)訂到帳單后面�？腿巳缫�發(fā)票，

給客人開具定額發(fā)票（遵四舍五入的原則）。如客人結(jié)帳時(shí)客人如要求開發(fā)票，應(yīng)在帳單上注明，并在電腦備注中注明。

2、

下班交帳時(shí)，打印“交班審核表”兩份，根據(jù)審核表上“現(xiàn)金”一項(xiàng)，核對(duì)是否應(yīng)上交款項(xiàng)，或者是財(cái)退（如現(xiàn)金一項(xiàng)為正，則應(yīng)上交相同數(shù)額款項(xiàng)；如現(xiàn)金一項(xiàng)為負(fù)數(shù)，則應(yīng)財(cái)退相同數(shù)額款項(xiàng)。）并正確填寫交款袋（如財(cái)退，則交款袋上填寫負(fù)數(shù)，信用卡消費(fèi)也要注明：信用卡消費(fèi)）。

3、4、

一份交班審核表隨同所有結(jié)帳帳單資料（包括已入預(yù)付金紅聯(lián)），上繳財(cái)務(wù)。將另一份交班審核表和上繳現(xiàn)金塞入交款袋，上繳財(cái)務(wù)（只有現(xiàn)金/信用卡單/支票，和審核表，不可再有其它資料。）如是財(cái)退，也要將審核表塞入交款袋，并在交款袋上填寫財(cái)退金額。

四、如何對(duì)帳

1、交班審核表主要體現(xiàn)結(jié)帳方式、應(yīng)上繳現(xiàn)金總額，收取預(yù)付金總筆數(shù)和退預(yù)付金總

筆數(shù)。

2、如客人結(jié)帳單上有吧單、雜單等記帳費(fèi)用，則帳單資料中必須有相應(yīng)的單據(jù)。3、如審核表上有預(yù)收定金，查看是否有相應(yīng)收據(jù)紅聯(lián)，單據(jù)號(hào)，房號(hào)，金額是否一致。4、如有掛帳（掛帳公司）客人，須整理齊全所有雜費(fèi)帳單，（即核對(duì)明細(xì)帳中的各營(yíng)

業(yè)點(diǎn)帳目是否有相應(yīng)小帳單，登記單上交兩聯(lián)即白聯(lián)和紅聯(lián)），再行交帳。5、帳目不清或現(xiàn)金不對(duì)不許下班！交接不清不許下班！備用金交接本沒有簽字不許下

班！當(dāng)班事情沒有完成，未得批準(zhǔn)不許下班！

五、對(duì)帳常見問(wèn)題

1、每日所有款項(xiàng)=備用金+上繳款（財(cái)退款）。備用金數(shù)額應(yīng)為固定，即每天下班時(shí)，

備用金數(shù)目應(yīng)與上班時(shí)一致。如錢款有出入：只是上交款的問(wèn)題，也就是說(shuō)帳務(wù)有問(wèn)題。

2、實(shí)際款多于應(yīng)上交款（多錢絕不是好事，要警惕�。�1）

有預(yù)付金未入帳（通常所多錢數(shù)是整數(shù)）：仔細(xì)核對(duì)押金紅聯(lián)是否與審核表一一對(duì)應(yīng)，如有未入帳紅聯(lián)，及時(shí)入帳，并重新打印審核表；發(fā)未發(fā)現(xiàn)有未入帳紅聯(lián)，須查找當(dāng)天全部入住客人資料，核對(duì)押金白聯(lián)是否與房間中“預(yù)收訂金”一項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)

2）

客人已經(jīng)退房，電腦中已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)退客人錢，實(shí)際忘記或沒有退，上繳主管/經(jīng)理處理。

3）4）

客人已經(jīng)退房，但電腦中未作帳（應(yīng)收款帳務(wù)），實(shí)際客人已經(jīng)交錢結(jié)帳�？腿艘呀�(jīng)退房，但未結(jié)帳（未帶收據(jù)等原因，通常是應(yīng)退款項(xiàng)的帳目），實(shí)際用結(jié)帳中的“現(xiàn)金”的結(jié)帳方式誤結(jié)。

5）

結(jié)帳方式錯(cuò)誤，應(yīng)為“現(xiàn)金”結(jié)算。實(shí)際用其他結(jié)算方式（如：信用卡、支票、轉(zhuǎn)帳等）。

六、其他易出現(xiàn)問(wèn)題

1、要求補(bǔ)開以前發(fā)票：必須到財(cái)務(wù)核查以前帳單。：

2、禁止將一筆預(yù)付分成兩筆或多筆錄入電腦，[售卡現(xiàn)金1000元收據(jù)一張，不可將這1000元分成兩筆500元分別錄入，必須錄入一筆1000元整的帳務(wù)。即：每一筆預(yù)收金必須有相對(duì)應(yīng)的押金紅聯(lián)，二者一一對(duì)應(yīng)。]

3、禁止將多筆預(yù)付金合成一筆帳務(wù)錄入電腦。

[如：第一次交預(yù)付金300元，開收據(jù)300元；第二次交預(yù)付金400元，開收據(jù)400元整；必須在電腦中分別錄入300元預(yù)付訂金和400元訂金各一筆，絕對(duì)不可以入一筆整700元的預(yù)收訂金帳務(wù)！]

4、如有帳務(wù)做錯(cuò)，務(wù)必取消重做，不可在原帳務(wù)上做增加，減少等修改。

5、

每次打印帳單務(wù)必確保打印完全，不得出現(xiàn)帳單打印不全現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)手抄帳單50份。

6、

作廢帳單蓋作廢章后放入作廢單據(jù)盒內(nèi)，不許隨便丟棄。

7、

結(jié)帳時(shí)，務(wù)必看清備注，特別是幾個(gè)房間或手牌一起結(jié)算，并查看相應(yīng)帳務(wù)是否結(jié)清，以免漏結(jié)跑帳。如只有一個(gè)房間或手牌退房或退牌，其余備注修改。

8、

每天有一人主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金帳務(wù)的結(jié)算，并做備用金的交接。其他人員主要負(fù)責(zé)協(xié)助登記、報(bào)房、整理資料、發(fā)票等，盡量不要接觸現(xiàn)金。如一定要接觸現(xiàn)金，收支必須經(jīng)過(guò)服務(wù)結(jié)算負(fù)責(zé)人。

9、

每天下班要將所查出的問(wèn)題填寫“審計(jì)日?qǐng)?bào)”，第二天交財(cái)務(wù)主管人員。

七、備用金

1、每班必須仔細(xì)交接，并簽字。

2、備用金交接本不可以出現(xiàn)涂畫現(xiàn)象，如書寫錯(cuò)誤要重新從頭書寫（不允許將紙撕下）

3、未經(jīng)允許，任何人不得動(dòng)用備用金錢款，不得將個(gè)人款項(xiàng)放入備用金。4、員工上崗期間不得隨意攜帶私人錢款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以嚴(yán)重違紀(jì)論處，嚴(yán)重者調(diào)離崗

位

5、備用金不作現(xiàn)場(chǎng)交接嚴(yán)禁下班，私自下班者以曠工論處。

6、備用金抽屜KEY必須隨身攜帶，不可隨處亂放；非結(jié)帳需要必須上鎖。八、紀(jì)律

1、請(qǐng)各位員工自覺遵守考評(píng)細(xì)則，尤其不得在總臺(tái)內(nèi)外聚眾閑談（特別是同其他部門）2、禁止上班時(shí)間吃零食，看與工作無(wú)關(guān)的書籍等。

3、不準(zhǔn)清點(diǎn)已收現(xiàn)金數(shù)額，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟(jì)處罰100元。九、管理

運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)收銀員的日常行政管理。有關(guān)賬務(wù)、現(xiàn)金、跑單由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。各員工嚴(yán)格按照以上規(guī)定執(zhí)行，有問(wèn)題及建議請(qǐng)及時(shí)詢問(wèn)和提出。所下發(fā)各項(xiàng)程序及規(guī)定，必須簽閱，有不明白之處務(wù)必問(wèn)清楚，不問(wèn)即視為掌握，如發(fā)現(xiàn)有違反者，按相關(guān)細(xì)則執(zhí)行。

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總臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)程

【總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程】

當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來(lái)賓×位”的通知時(shí)，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號(hào)登記在客流量記錄本上后放在收印臺(tái)上，交給前廳接待員。

當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問(wèn)好，對(duì)常客或vip貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營(yíng)老板應(yīng)稱呼出其職位。

客人洗好出來(lái)結(jié)帳時(shí)，同樣向客人致？禮，并問(wèn)候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎”。

當(dāng)接過(guò)前廳接待員交過(guò)的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號(hào)先生結(jié)帳”的信息時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來(lái)人數(shù)，如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒到齊的話，應(yīng)將客人同來(lái)人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來(lái)一起結(jié)算。

如果客人都到齊的話，請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過(guò)程當(dāng)中，請(qǐng)客人通過(guò)液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“先生，您們×位的消費(fèi)總共是×元，其中×號(hào)先生都進(jìn)行××的消費(fèi)……”對(duì)客人有疑問(wèn)的地方，細(xì)心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。

當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒有疑問(wèn)付款結(jié)帳時(shí)，收印員應(yīng)雙手接過(guò)客人遞過(guò)的錢款，并迅速查收，告訴客人接款金額，找款金額，并致謝。二、【總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無(wú)私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任10元。

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