汽修廠201*年經(jīng)營方案

汽修廠201*年經(jīng)營方案

一、經(jīng)營理念和經(jīng)營方針

201*年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經(jīng)營理念，堅定“優(yōu)質(zhì)、高效、文明、靈活”的經(jīng)營方針，緊靠集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)力量，努力增加經(jīng)營業(yè)務(wù)量，爭創(chuàng)豐碩收益。為此，我公司在201*年做好以下幾項工作：

二、經(jīng)營分析與設(shè)想

201*年經(jīng)營分析

內(nèi)部優(yōu)勢：汽修廠依托多年樹立的優(yōu)質(zhì)可靠企業(yè)形象和口碑與市各行業(yè)、政府部門保持良好的合作關(guān)系，擁有較固定的單位客戶資源。且位于汽車檢測站側(cè)，能夠第一時間獲得汽車數(shù)量變化等各情況。

內(nèi)部威脅：維修人員整體學(xué)歷偏低，維修技術(shù)水平未能得到進(jìn)一步提升，與現(xiàn)今汽車維修技術(shù)水平存在差距。近年各類型車輛車主不斷提升的汽車維修養(yǎng)護(hù)的的各項細(xì)化要求，因此需對專業(yè)性的精細(xì)服務(wù)要求也越來越高。而維修員工的專業(yè)技術(shù)直接關(guān)系到汽修廠的專業(yè)形象，但是現(xiàn)階段汽修廠維修人員技術(shù)水平嚴(yán)重制約了公司的健康發(fā)展。汽修廠的員工積極性有所下滑，員工崗位職責(zé)分工不明確，甚至出現(xiàn)人員不足，公司人力資源管理激勵制度缺失，各項規(guī)章制度執(zhí)行力度較弱。

外部優(yōu)勢：各大車主客戶提高對汽車保養(yǎng)意識，加強(qiáng)汽車保養(yǎng)力度，對汽車維修保養(yǎng)得專業(yè)性和服務(wù)要求越來越多，因此，逐步淘汰規(guī)模細(xì)小的汽修檔，選擇正規(guī)的大汽修廠進(jìn)行汽車的日常維修保養(yǎng)或事故修復(fù)項目。目標(biāo)客戶群體不斷擴(kuò)大，提供一個最直接的擴(kuò)展市場機(jī)遇。交管部門加大對各類汽車維修廠的管理力度，逐步取締無牌、不合資格的小型維修檔，對整地的汽車維修行業(yè)進(jìn)行清理，充分肯定我公司類專業(yè)、大型、符合資格的維修廠。

外部威脅：多個汽車品牌4S店進(jìn)駐地區(qū)，占領(lǐng)了該品牌的部分市場份額，品牌私家車車主消費傾向于4S店；政府加強(qiáng)對各行政單位的公務(wù)車管理力度，逐步縮減公務(wù)車費用，限制行政單位的用車情況，部分單位公務(wù)車輛正處于舊車換新車階段或減少數(shù)量，從而影響公務(wù)車保養(yǎng)得業(yè)務(wù)額；保險公司逐漸對事故理賠事務(wù)加大各項限制，致使保險業(yè)務(wù)的利潤不斷下降，業(yè)務(wù)量難以提升。

201*年經(jīng)營設(shè)想

第一：塑造良好客戶關(guān)系，努力開發(fā)穩(wěn)定客戶。第二：調(diào)整員工崗位結(jié)構(gòu)，完善員工激勵制度。第三：落實質(zhì)量技術(shù)工作，做好微笑客服工作。

三、經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營任務(wù)

1.汽修廠全年實現(xiàn)經(jīng)營收入萬元，利潤考核任務(wù)萬元，利潤目標(biāo)萬元。其中：

（一）單位車輛維修實現(xiàn)萬元；（二）事故車輛保證萬元；（三）私家車輛爭取萬元。四、經(jīng)營計劃

根據(jù)總公司的年度工作計劃和下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)，貫徹落實總公司的各項規(guī)章制度，保證順利完成年度目標(biāo)，設(shè)定經(jīng)營計劃如下：

一、塑造良好客戶關(guān)系，努力開發(fā)穩(wěn)定客戶。

客戶是汽修廠賴以生存的基礎(chǔ)，是我們工作的最終評判者，客戶關(guān)系的好壞與企業(yè)的生存密切相關(guān)。作為服務(wù)行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是建立良好客戶關(guān)系的重要前提。汽修廠在201*年具體

提出在內(nèi)部管理上，要從以下幾個方面督促客戶關(guān)系工作：

（1）樹立良好的形象，發(fā)揮窗口作用。每個企業(yè)的保安就是企業(yè)的窗口，來往客戶從保安的形象、精神面貌和服務(wù)態(tài)度就能看出企業(yè)的管理好壞、素質(zhì)高低。汽修廠將連同安信公司狠抓保安隊伍建設(shè)，訓(xùn)練出一支高效、文明、有禮的“窗口”隊伍。

（2）有禮有節(jié)。不管在工作和日常生活中，和客戶來往人員接觸時，汽修廠要求所有員工要有禮有節(jié)，笑臉相迎，靈活運(yùn)用文明用語，清除倚熟賣熟等情況的出現(xiàn)。

（3）做工作要勤快，態(tài)度要端正，多和客戶溝通。在日常工作中，員工做的工作客戶也許只看到表面，也許有些事情他并不知道，我們要常向客戶征詢對維修工作的建議，看看哪些方面沒有做到位，需要改進(jìn)。

依托汽修廠多年經(jīng)營經(jīng)驗，并且與政府部門的良好合作關(guān)系，汽修廠在201*年期間除了維護(hù)好與舊客戶，特別是各大單位車隊的合作，進(jìn)一步通過各車隊負(fù)責(zé)人關(guān)系等，拓展一批新的單位客戶。除了著重與政府單位車隊外，汽修廠將力爭取得與大型企業(yè)如：萬力輪胎、聯(lián)合利華、雅芳等企業(yè)車隊聯(lián)系，謀求長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，獲得新的客戶群體。同時，汽修廠將組織相關(guān)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家最新確定的汽車維修行業(yè)管理條例、公務(wù)車管理條例、保險法等各種相關(guān)的法律法規(guī)，適時針對變更情況調(diào)整服務(wù)項目，滿足客戶的不同要求以及應(yīng)付將來客戶服務(wù)要求變化。

二、調(diào)整員工崗位結(jié)構(gòu)，完善員工激勵制度。

近來，公司內(nèi)有部分的維修人員與質(zhì)量技術(shù)人員相繼離職，致使現(xiàn)在公司維修人員缺乏，尤其缺乏具有一定維修經(jīng)驗的維修工，因此每個維修班組的任務(wù)量多，每位維修人員任務(wù)重。針對這一情況，公司已經(jīng)努力通過各種方法希望能有招聘合適人員，也請集團(tuán)公司的人事部門協(xié)助尋找合適人員。但是現(xiàn)在暫時未能找到雙方合意的人。公司正在努力尋找有雙方雇傭意愿的員工。針對現(xiàn)在各類型車輛車主不斷提升的汽車維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)要求，汽修廠將通過開展一定的員工培訓(xùn)工作，努力調(diào)高維修人員的技術(shù)水平。對于確實無法適應(yīng)汽車維修發(fā)展變化的經(jīng)驗型技術(shù)員工公司考慮做好妥善處理，并且從有一定經(jīng)驗的維修中工中提拔晉升成為維修班組，努力平衡各班組的技術(shù)水平，以求達(dá)到整體水平共同上升。汽修廠也給予高度重視在質(zhì)量檢驗的崗位上，盡力謀求找到適合的人員。

汽修廠的人力資源管理制度一直跟隨著集團(tuán)總公司的制度，并且由集團(tuán)總公司相關(guān)部門執(zhí)行。就是由于汽修廠長期缺乏直接人力資源管理，激勵制度根本不存在，導(dǎo)致員工間已經(jīng)形成一種惰性，面對公司業(yè)務(wù)相對穩(wěn)定，不需掙扎求存的狀況下，員工積極性明顯下滑。繼續(xù)下去，難保會形成一個惡性循環(huán)，導(dǎo)致經(jīng)營每況日下。一旦面對市場或公司本身的重大變遷，這種狀態(tài)將難以抵抗任何的困難和變化。在近年汽修廠經(jīng)營管理中，公司領(lǐng)導(dǎo)對這方面的管理工作重視程度不夠，人力資源管理的基礎(chǔ)性工作嚴(yán)重缺陷，薪酬矛盾越來越突出。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從汽修廠內(nèi)部來講，員工十分關(guān)心薪酬水平與崗位間的薪酬差別，然而員工個人能力及其工作職務(wù)、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別，特別是在管理人員與維修班組組長之間的薪酬差異，也是促使部分員工積極性下降的原因。因此汽修廠在201*年爭取完成以下工作：

1、制定科學(xué)均衡的薪酬體系

傳統(tǒng)的薪酬制度是以職位為基礎(chǔ)的薪酬方式，主要通過職位分析和職位描述，來確定不同職位在企業(yè)中的相對價值，按照職位的排列來確定員工的薪酬水平。

首先，要進(jìn)行職位分析，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)管理層主要在業(yè)務(wù)分析和人員分析的基礎(chǔ)上，明確部門職能和職位關(guān)系，包括規(guī)范職位設(shè)置、職位序列、職位說明書等。

其次，要運(yùn)用科學(xué)方法對職位價值進(jìn)行評價，即職位評估。根據(jù)各職位對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的價值確定一個合理、系統(tǒng)和穩(wěn)定的職位架構(gòu)，在組織內(nèi)確定工作間的正確差距和相對價值，得出職位等級序列。

再次，以此為基準(zhǔn)，對外部同業(yè)薪資市場調(diào)查，即薪酬調(diào)查。薪酬調(diào)查重在解決薪酬的對外競爭力問題。他是企業(yè)通過調(diào)查當(dāng)?shù)鼗蛲�一行業(yè)中其他企業(yè)中相同或相似工作的薪酬水平，同本企業(yè)的現(xiàn)行薪酬水平相比較，進(jìn)而依據(jù)本企業(yè)的其他條件，來調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，以保證企業(yè)的競爭地位。

最后，按職位價值確定報酬、設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)。在分析同行業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)后，需要做的是根據(jù)企業(yè)狀況選用不同的薪酬水平。在薪酬地位上，企業(yè)可以選擇領(lǐng)先策略或跟隨策略。企業(yè)在確定人員工資往往要綜合考慮多方因素。

2、建立有效的績效管理體系

績效管理是一個包括績效計劃、績效實施、績效反饋以及績效改進(jìn)等環(huán)節(jié)的閉合循環(huán)系統(tǒng)。在員工工作績效考評體系中，既要根據(jù)業(yè)績考核的目的來確定合適的考評者和考評標(biāo)準(zhǔn)以及考評者的培訓(xùn)問題，也要選擇適合企業(yè)自身情況的具體考評方法。

工作績效考評標(biāo)準(zhǔn)的簡歷是否與組織的目標(biāo)一致、是否與工作本身相關(guān)以及是否明確合理，是保證一個工作績效考評體系有效性的基本要求。工作績效考評的不清楚常常是導(dǎo)致一個工作績效考評體系失敗的主要原因之一。

三、落實質(zhì)量技術(shù)工作，做好微笑客服工作。

質(zhì)量檢驗工作在整個車輛維修項目中是十分重要。過去汽修廠比較偏重在于車輛出廠前的總檢工作，因此常常出現(xiàn)維修質(zhì)量問題已經(jīng)在維修過程中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直到總檢時才被提出，這樣就不具備可逆性，問題依然存在。針對這樣的情況，汽修廠將在未來一年狠抓質(zhì)量檢驗工作，引入全面質(zhì)量管理制度，讓每一個環(huán)節(jié)，每一個人有足夠重視。強(qiáng)調(diào)各班組、倉庫、接車部

所以，認(rèn)真落實質(zhì)量管理工作就要求全體員工參與，全過程監(jiān)督，如果遺漏了某一塊則都有可能出現(xiàn)重大問題。當(dāng)然，為了保證質(zhì)量第一，全體員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心。

根據(jù)過去一年的客服工作總結(jié)看來，微笑服務(wù)的確對客戶服務(wù)工作帶來很大益處，同時使得客戶服務(wù)工作有了一定提高。因此，201*年，針對不斷變化的客戶群體，汽修廠決定繼續(xù)要求員工做好微笑客服工作。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。其實，對客戶來說，良好的服務(wù)態(tài)度能夠有效提升客戶的滿意度，使其不但拿到合格滿意的產(chǎn)品，而且還要心情舒暢、滿意。

五、具體工作計劃

（一）接車部工作內(nèi)容保持接車部內(nèi)外環(huán)境整潔，熱情周到接待顧客，認(rèn)真解答顧客提出的各種問題，檢查細(xì)致，判斷正確。重點更新、排查、整理舊客戶資料，建立跟蹤服務(wù)客戶檔案，每一季度歸納、保存客戶針對維修服務(wù)反饋的意見。保持與車間、倉庫部門溝通，負(fù)責(zé)詢價及初步定價告知顧客，核對施工項目與更換零部件屬實后方能下達(dá)指令。召開部門會議，總結(jié)各崗位工作情況、客戶資料情況；進(jìn)行員工培訓(xùn)，確保工作到位、責(zé)任到人。定期跟蹤出車后的質(zhì)量狀況，定期做顧客電話回訪。策劃售后服務(wù)內(nèi)容，推薦新業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好公關(guān)工作。（二）車間

工作內(nèi)容規(guī)范好各項維修項目的具體工作要求。保證車輛和工作場地的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定，施工工具清潔擺放，舊件正確存放及時報請?zhí)幚黹_展相應(yīng)的工作指導(dǎo)活動及安全生產(chǎn)教育，增強(qiáng)員工安全生產(chǎn)意識，防火防盜，防范于未然，發(fā)現(xiàn)隱患并及時處理召開部門會議，提出工作中的問題并馬上爭取解決，進(jìn)行技術(shù)交流，提高技術(shù)水平，嚴(yán)格要求維修操作規(guī)范正確。（三）倉庫

工作內(nèi)容了解市場行情，及時調(diào)整材料采購、定價工作情況，編制定工作進(jìn)度每一季度工作責(zé)任人每月一次每一季度工作進(jìn)度第一季度日常工作責(zé)任人日常日常每周一次日常工作進(jìn)度日常工作責(zé)任人接車部全體員工向采購單位清單。對庫存零件進(jìn)行定時清算或不定時抽查，配合財務(wù)部門盤點；認(rèn)真登記倉庫的專用工具情況，并檢查倉庫內(nèi)外防火、防盜措施。認(rèn)真驗收采購回來的零部件；嚴(yán)格控制零件的進(jìn)倉、出倉工作，防止錯漏；遵守財務(wù)制度，整理每日的進(jìn)出配件單據(jù)；認(rèn)真做好倉庫環(huán)境檢查工作，確保每日安全，整潔。（四）質(zhì)檢

工作內(nèi)容靈活協(xié)調(diào)班組之間關(guān)系，嚴(yán)格控制工期，對維修車輛跟進(jìn)，保證交車準(zhǔn)時。認(rèn)真試車、驗車，如實根據(jù)試車情況及時處理，詳細(xì)記錄車輛狀況，向接車員反饋維修進(jìn)度。復(fù)查施工項目、材料單，及時通知倉庫結(jié)算材料，并出具保修卡，提出專業(yè)意見或車輛存在隱患。（五）收款結(jié)算

工作內(nèi)容理清賬目、款項。分單位車、事故車、私家車三類匯總，向經(jīng)理回報。結(jié)算單據(jù)與接車部、倉庫核對清楚、無遺漏現(xiàn)象。工作進(jìn)度日常日常每月一次日常日常工作進(jìn)度日常日常每月一次鄧國輝工作責(zé)任人工作責(zé)任人

六、工作考核

主管副總可以對經(jīng)理的工作計劃提出補(bǔ)充或整改意見。經(jīng)理則通過填報自評表由副總根據(jù)情況予以全面考核評定。

員工的考核，由經(jīng)理根據(jù)公司級企業(yè)管理制度中規(guī)定的崗位工作要求及本方案中分配的員工工作，結(jié)合員工的實際工作表現(xiàn)及執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作情況予以客觀考核評定。

七、結(jié)束語

現(xiàn)在的壓力要求我們必須作出變化，競爭的激烈超出我們的想象，所以我們絕對不能保證僥幸的心態(tài)做事，只有全體員工不斷努力，才能幾時提早做好準(zhǔn)備，201*年取得更好成績！

年月日

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汽修廠201*年經(jīng)營方案

一、經(jīng)營理念和經(jīng)營方針

201*年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經(jīng)營理念，堅定“優(yōu)質(zhì)、高效、文明、靈活”的經(jīng)營方針，緊靠集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)力量，大力抓好企業(yè)經(jīng)營管理，努力增加經(jīng)營業(yè)務(wù)量，爭創(chuàng)豐碩收益。為此，我公司在201*年做好以下幾項工作：

二、經(jīng)營分析與設(shè)想

1、汽修廠的SWOT分析內(nèi)部優(yōu)勢

（1）維修車間面積達(dá)到平方米，足以容納數(shù)十臺車輛進(jìn)場。為我市城區(qū)廠房面積較大的汽車維修服務(wù)公司�，F(xiàn)有機(jī)械維修班組3個，噴漆班組2個，鈑金班組1個，形成一支專業(yè)性維修生產(chǎn)隊伍。可同時承接車輛機(jī)械維修保養(yǎng)、車輛冷電檢測維修以及車輛漆面鈑金修復(fù)等多樣項目。

（2）汽修廠位于105國道旁，交通便利，為車輛救援和零件采購等提供有利條件；且毗鄰汽車檢測站，比較容易獲得最新的汽車用戶信息等，便于開展市場預(yù)測，開發(fā)客戶群體。

（3）依托多年樹立的優(yōu)質(zhì)可靠企業(yè)形象和口碑與各行業(yè)、政府部門保持良好的合作關(guān)系，擁有較固定的客戶資源，并且依據(jù)良好的公共關(guān)系，逐年拓寬服務(wù)對象范圍。連續(xù)幾年成為廣州市政府采購中心公務(wù)車定點維修企業(yè)。

內(nèi)部劣勢

（1）維修人員整體學(xué)歷偏低，維修技術(shù)水平未能得到進(jìn)一步提升，與先進(jìn)維修技術(shù)水平存在差距。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，汽車保有量迅猛增加，同時，來自車主客戶不斷提升的養(yǎng)護(hù)維修和人性化服務(wù)的細(xì)化要求，在汽車品牌多，升級換代快，高科技含量大的環(huán)境下，因此需要專業(yè)性的人性化精細(xì)服務(wù)要求也越來越高。這樣維修員工的專業(yè)技術(shù)直接關(guān)系到汽修廠的專業(yè)形象，但是現(xiàn)階段技術(shù)水平嚴(yán)重制約了澤隆汽修廠的健康發(fā)展。

（2）維修設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化，先進(jìn)設(shè)備缺乏，維修人員工具不齊全，難以滿足新的項目要求，不能支撐日益繁重的維修業(yè)務(wù)，并存在生產(chǎn)安全隱患。

（3）團(tuán)隊合作意識薄弱，激勵制度失效，員工工作積極低，人員流失率高，從客戶服務(wù)到車輛維修各大環(huán)節(jié)，均存在人員缺少的現(xiàn)象。

外部機(jī)會

（1）國家地區(qū)政府大力發(fā)展汽車生產(chǎn)銷售行業(yè)，致使本年度市汽車保有量逐月上升，最高可達(dá)一個月近千臺新車入戶，而私企、單位汽車持有量也有所上升，因此，目標(biāo)客戶群體不斷擴(kuò)大，提供一個最直接的擴(kuò)展市場機(jī)遇。

（2）各大車主客戶提高對汽車保養(yǎng)意識，加強(qiáng)汽車保養(yǎng)力度，對汽車維修保養(yǎng)得專業(yè)性和服務(wù)要求越來越多，因此，逐步淘汰規(guī)模細(xì)小的汽修檔，選擇正規(guī)的大汽修廠進(jìn)行汽車的日常維修保養(yǎng)或事故修復(fù)項目。（3）汽修行業(yè)日益形成的行業(yè)規(guī)范，樹立了良好的企業(yè)形象，作為少數(shù)其中的二類汽修企業(yè)，在市場中信譽(yù)度較高。

外部威脅

（1）多個汽車品牌4S店進(jìn)駐地區(qū)，占領(lǐng)了該品牌的部分市場份額；部分政府單位公務(wù)車正處于舊車換新車階段或減少數(shù)量，從而影響公務(wù)車保養(yǎng)得業(yè)務(wù)額。

（2）保險行業(yè)對于事故車出險后索賠工作的操作不斷調(diào)整，以及各大保險公司對于事故車輛得到加緊驗收政策，導(dǎo)致一部分事故車輛業(yè)務(wù)時常出現(xiàn)問題，考驗維修隊伍的運(yùn)營經(jīng)驗。

（3）近來社會上存在相當(dāng)部分對汽修廠不良的信息或未能及時處理的客戶意見，一定程度影響汽修廠在汽修行業(yè)乃至客戶群體中的企業(yè)形象，導(dǎo)致維修企業(yè)整體形象下降。

2、經(jīng)營設(shè)想

經(jīng)營管理思路調(diào)整的目的

（1）改變目前的經(jīng)營模式，組建相對合適的經(jīng)營運(yùn)作體系，從經(jīng)營、人員管理到物品采購，成本控制均采用靈活的管理模式，擴(kuò)大收入，提高利潤收益，更能適應(yīng)市場需求，迎合客戶心態(tài)，提升市場競爭能力。

（2）改變過往“大鍋飯”式的經(jīng)營狀況，維護(hù)公司的利益，刺激員工的積極性，提高生產(chǎn)力以及生產(chǎn)質(zhì)量。

經(jīng)營新思路的政策

（1）加大設(shè)備設(shè)施投入，實行新的工具管理；（2）落實質(zhì)量檢驗工作，開展員工技能培訓(xùn)；（3）調(diào)整報件報價工作，控制生產(chǎn)雜耗成本；（4）提倡微笑有禮服務(wù)，做好售后服務(wù)工作。

三、經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營任務(wù)

1.汽修廠全年實現(xiàn)經(jīng)營收入萬元，利潤考核任務(wù)萬元，利潤目標(biāo)萬元。其中：

（一）單位車輛維修實現(xiàn)萬元；（二）事故車輛保證萬元；（三）私家車輛爭取萬元。

四、工作重點

1.保證營運(yùn)業(yè)務(wù)量不縮減，市場占有率不降低，努力開拓新市場需求，獲得更大客源量。

充分利用公務(wù)車定點維修以及與舊客戶的良好合作互動關(guān)系，挖掘未有業(yè)務(wù)往來單位以及相關(guān)單位的業(yè)務(wù)，最終實現(xiàn)單位車輛維修收入達(dá)到萬以上；進(jìn)一步充分利用檢測站、咨詢公司等資源，維系與各大保險公司的合作互動，爭取更多事故車輛維修業(yè)務(wù)，并緊隨市場上出現(xiàn)索賠方式的更變，整合事故工作資源，力爭事故維修收入80萬；針對業(yè)務(wù)當(dāng)中屬于弱項的私家車輛維修，通過提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)意識，注重調(diào)動全體員工的積極性，及人際關(guān)系，努力實現(xiàn)私家車維修收入萬。

2.把握了解汽配市場新動態(tài)，密切關(guān)注汽配零件生產(chǎn)銷售變化。加強(qiáng)接車部與倉庫、車間

的溝通力度，提高報價-定價-采購-投入使用等程序的速度，增加汽配零件的適用率，有效提高生產(chǎn)效率，避免過多生產(chǎn)成本的堆積浪費。關(guān)注汽車維修上下游行業(yè)與相關(guān)行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，關(guān)注同行之間的差異化發(fā)展，未企業(yè)長足發(fā)展積累經(jīng)驗。

五、工作計劃

根據(jù)總公司的年度工作計劃和下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)，貫徹落實總公司的各項規(guī)章制度，保證平穩(wěn)開展各部門工作，落實各崗位責(zé)任到位。具體部門、崗位具體要求如下。1、部門日常工作計劃：（一）接車部

工作內(nèi)容①保持接車部內(nèi)外環(huán)境整潔，熱情周到接待顧客，認(rèn)真解答顧客提出的各種問題，檢查細(xì)致，判斷正確。②重點更新、排查、整理舊客戶資料，建立跟蹤服務(wù)客戶檔案，歸納、保存客戶針對維修服務(wù)反饋的意見。③保持與車間、倉庫部門溝通，負(fù)責(zé)詢價及初步定價告知顧客，核對施工項目與更換零部件屬實后方能下達(dá)指令。④召開部門會議，總結(jié)各崗位工作情況、客戶資料情況；適當(dāng)進(jìn)行員工培訓(xùn)，針對員工服務(wù)意識、服務(wù)行為、工作態(tài)度等各方面，加以正確指導(dǎo)及修正，以保證服務(wù)質(zhì)量，確保工作到位、責(zé)任到人。⑤編制接車部工作細(xì)則，細(xì)化接車部規(guī)程，包括接車人員禮儀要求、接車程序、財務(wù)保管、價格報告、收款結(jié)算、財物與車輛移交手續(xù)、保險案件跟進(jìn)等等。⑥定期跟蹤出車后的質(zhì)量狀況，定期做顧客電話回訪。⑦策劃售后服務(wù)內(nèi)容，推薦新業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好公關(guān)工作。（二）車間

工作內(nèi)容①建立快修通道，一級快速保養(yǎng)班組，滿足車主對速度的要求。②保證車輛和工作場地的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定，施工工具清潔擺放，舊件正確存放及時報請?zhí)幚恝坶_展相應(yīng)的工作指導(dǎo)活動及安全生產(chǎn)教育，增強(qiáng)員工安全生產(chǎn)意識，防火防盜，防范于未然，發(fā)現(xiàn)隱患并及時處理④召開部門會議，提出工作中的問題并馬上爭取解決，進(jìn)行技術(shù)交流，提高技術(shù)水平，嚴(yán)格要求維修操作規(guī)范正確。（三）倉庫

工作內(nèi)容工作進(jìn)度工作責(zé)任人每月一次每一季度日常班組組長工作進(jìn)度第一季度工作責(zé)任人日常日常第一季度每月一次日常每一季度工作進(jìn)度日常工作責(zé)任人①了解市場行情，及時調(diào)整材料采購、定價工作情況，編制定向采購單位清單。②對庫存零件進(jìn)行定時清算或不定時抽查，配合財務(wù)部門盤點；認(rèn)真登記倉庫的專用工具情況，并檢查倉庫內(nèi)外防火、防盜措施。③認(rèn)真驗收采購回來的零部件；嚴(yán)格控制零件的進(jìn)倉、出倉工作，防止錯漏；遵守財務(wù)制度，整理每日的進(jìn)出配件單據(jù)；認(rèn)真做好倉庫環(huán)境檢查工作，確保每日安全，整潔。（四）質(zhì)檢

工作內(nèi)容①編寫質(zhì)檢層序，規(guī)范、完善質(zhì)檢的作用，確保質(zhì)量第一。②靈活協(xié)調(diào)班組之間關(guān)系，嚴(yán)格控制工期，對維修車輛跟進(jìn)，保證交車準(zhǔn)時。③認(rèn)真試車、驗車，如實根據(jù)試車情況及時處理，詳細(xì)記錄車輛狀況，向接車員反饋維修進(jìn)度。④復(fù)查施工項目、材料單，及時通知倉庫結(jié)算材料，并出具保修卡，提出專業(yè)意見或車輛存在隱患。（五）收款結(jié)算工作內(nèi)容①理清賬目、款項。②理清保險理賠、單位簽單等各種應(yīng)收款。③分單位車、事故車、私家車三類匯總，向經(jīng)理回報。④結(jié)算單據(jù)與接車部、倉庫核對清楚、無遺漏現(xiàn)象。2、經(jīng)營設(shè)想新思路工作計劃如下：

（1）加大設(shè)備設(shè)施投入，實行新的工具管理

1、2月份每月一次日常工作進(jìn)度第一季度日常日常日常工作責(zé)任人工作進(jìn)度日常日常日常每月一次工作責(zé)任人目前，汽修廠大致?lián)碛幸惶灼�車四輪定位裝置，六臺可用升降臺，一間烤漆房，一套汽車故障檢測儀，但由于使用年長，應(yīng)付日業(yè)務(wù)量大，許多設(shè)備都不堪重負(fù)，出現(xiàn)或多或少的故障，甚至已經(jīng)不能繼續(xù)使用，明顯出現(xiàn)跟不上業(yè)務(wù)要求的落后情況，對維修項目的整體質(zhì)量以及員工的生產(chǎn)安全構(gòu)成嚴(yán)重影響。為此，汽修廠在未來5年中將申請加大資金投入，逐步更新或淘汰一批設(shè)備，以確保維修項目的順利開展，保證維修質(zhì)量，防止生產(chǎn)事故發(fā)生。首先，維修部分出現(xiàn)故障的升降臺，并落實維護(hù)責(zé)任到指定員工，盡量設(shè)法更換已經(jīng)無法正常工作的升降臺；其次對汽車四輪定位裝置以及汽車故障檢測儀進(jìn)行系統(tǒng)更新，以求達(dá)到新的高位水平，滿足更多新型車需要。再次對噴漆、鈑金班組的大型設(shè)備檢修、保養(yǎng)。最后，逐漸爭取添置一批新的大型專業(yè)型工具，如：空調(diào)診斷儀、信號發(fā)生模擬器、集成模塊讀碼器等。根據(jù)現(xiàn)汽修廠內(nèi)各班組（特別機(jī)械班組）的工具使用情況分析，發(fā)現(xiàn)，一年當(dāng)中購置工具的費用在整個生產(chǎn)成本當(dāng)中所占比例是比較高的。同時，由于一直以來所有的工具費用都是汽修廠全部承擔(dān)，因此造成工具遺失、破損浪費情況嚴(yán)重，所以在汽修廠在本年1月份開始將會實施新的工具管理制度，具體操作如下：

①汽修廠將會為每一班組重新購置一批新的齊全的工具，并在倉庫分別記錄。②汽修廠倉庫將對各班組回收的舊工具以及各專用工具整理并記錄。

③倉庫會在每月的第一個星期六將對各班組的工具根據(jù)記錄情況檢查，如發(fā)現(xiàn)遺失的，該工具將由班組組長原價賠償，對一年內(nèi)因使用不當(dāng)而造成工具損壞的，將按照該工具原價的50%賠償。對于二年或以上的損壞的工具將按照該工具原價的20%賠償。詳細(xì)的遺失、損壞信息同時由倉庫逐一記錄。在當(dāng)月該班組組長工時中扣除該部分錢。

④若班組需要借用倉庫內(nèi)的舊工具或?qū)Ｓ霉ぞ�，則需要在借用、歸還登記表上簽字完成手續(xù)后，方能借出與歸還。

⑤對于生產(chǎn)車間內(nèi)各大型設(shè)備，如因不正確的操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障的，則需經(jīng)過公司經(jīng)理斷定賠償要求，倉庫有責(zé)任在每月第一個星期六檢查各大設(shè)備，并落實維護(hù)工作。（2）落實質(zhì)量檢驗工作，開展員工技能培訓(xùn)；

質(zhì)量檢驗工作在整個車輛維修項目中是十分重要。過去汽修廠比較偏重在于車輛出廠前的總檢工作，因此常常出現(xiàn)維修質(zhì)量問題已經(jīng)在維修過程中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直到總檢時才被提出，這樣就不具備可逆性，問題依然存在。針對這樣的情況，汽修廠將在未來一年狠抓質(zhì)量檢驗工作，引入全面質(zhì)量管理制度，讓每一個環(huán)節(jié)，每一個人有足夠重視。具體做法如下：

①重視初檢工作。當(dāng)汽車進(jìn)場時，第一時間由接車部員工詢問車輛基本情況及存在問題，再有專門的初檢人員針對獲得的信息進(jìn)行第一次車輛初檢，并且填寫好車輛初檢報告，記錄相關(guān)的車輛問題信息，反饋到接車部與車主。

②在車輛進(jìn)行維修過程中，車間管理人員要時刻對維修項目檢驗，倉庫人員同時也要對需要更換的零部件檢驗，減低零件錯誤或質(zhì)量差的問題。若在維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)重大的問題，應(yīng)第一時間回饋信息到接車部，由接車部員工聯(lián)系車主。

③最后的總檢工作尤為重要�？倷z人員必須與維修項目負(fù)責(zé)人對維修問題以及車輛基本狀況共同檢驗，確認(rèn)無誤后才能簽工作單，交至倉庫與接車部結(jié)算。這里總檢必須認(rèn)真填寫車輛的總檢報告，詳細(xì)記錄車輛狀況（包括已解決問題、未解決問題、后期應(yīng)注意的地方等等信息），并由接車部告知車主和存檔，以便接車部開展跟蹤服務(wù)。若出現(xiàn)返工車輛的，在返工當(dāng)中所需要耗費的材料將有班組承擔(dān)50%，同樣于當(dāng)月班組工時中扣除。

所以，認(rèn)真落實質(zhì)量管理工作就要求全體員工參與，全過程監(jiān)督，如果遺漏了某一塊則都有可能出現(xiàn)重大問題。當(dāng)然，為了保證質(zhì)量第一，全體員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心。

一般意義上的培訓(xùn)指各組織為適應(yīng)業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用補(bǔ)習(xí)、進(jìn)修、考察等方式進(jìn)行有計劃地培養(yǎng)和訓(xùn)練，使其適應(yīng)新的要求不斷更新知識，更能勝任現(xiàn)職工作及將來能擔(dān)任更重要職務(wù)。因而，企業(yè)人力資源的培訓(xùn)只要通過教育、培養(yǎng)和訓(xùn)練，提高員工的知識技能并改善員工的價值觀、工作態(tài)度與行為方式，使他們能在自己現(xiàn)在的或未來的工作崗位上勝任或稱職，從而實現(xiàn)組織預(yù)期的目的和員工個人發(fā)展目標(biāo)的有計劃的、有組織的、連續(xù)的工作過程或管理手段。目前，汽修廠在員工培訓(xùn)方面比較缺乏，使員工的整體素質(zhì)處于較低水平，維修技術(shù)水平也難以上升。而維修的維修員工培訓(xùn)主要由基本操作、師徒傳授構(gòu)成，客服管理員工的員工培訓(xùn)方面甚至出現(xiàn)空白。

基本操作，是確保汽修廠維修工基本生產(chǎn)力的一部分技能需求，是為能夠順利開展生產(chǎn)以及使維修工生產(chǎn)安全能夠得到保障的原則而要求的。維修工是汽修廠的操作人員，在位各位車主提供服務(wù)的過程中，基本操作技能的熟練程度往往是維修工的技術(shù)水平，資歷經(jīng)驗的最直接體現(xiàn)。目前，作為汽修廠的維修工在入職之初，均接受車間主任對作業(yè)車間中各大設(shè)備的操作培訓(xùn)，并熟悉維修操作流程。這一部分的培訓(xùn)在員工培訓(xùn)的比例最少。

一名維修師傅與一名維修學(xué)徒組成一個班組，這樣就確定了維修操作當(dāng)中，師徒相傳模式是維修工特別是初級維修工一個相對穩(wěn)定而且重要的培訓(xùn)方式。師徒相傳是傳統(tǒng)而有效的，它為維修廠逐步培養(yǎng)出技術(shù)成熟，經(jīng)驗豐富的維修工搭建了一個重要的臺階。因此，它是維修工最明確直接的員工培訓(xùn)。不過部分維修師傅有保護(hù)個人的核心技術(shù)心態(tài)或受師徒關(guān)系的影響，往往會出現(xiàn)對學(xué)徒只作部分技術(shù)相傳，而極少讓學(xué)徒參與重要技術(shù)的學(xué)習(xí)，這就容易造成核心技術(shù)斷層，以及沒能很好為新生代維修工積累經(jīng)驗。在很大程度上，還是讓學(xué)徒獨自摸索，影響技術(shù)傳承進(jìn)度，新生代維修工技術(shù)水平難以有大的提升，從而給這部分維修工帶來的不同程度的心理影響。

由于開著員工培訓(xùn)的成本比較高，結(jié)合我公司情況，汽修廠將會主要兩方面提供有利條件。

①組建技術(shù)小組。由總檢作為組長，組織各班組組長以及倉庫、接車部負(fù)責(zé)人，定期開展技術(shù)交流會議，針對近期在維修項目中出現(xiàn)的疑難雜癥制定可行解決方案，并且由小組組長詳細(xì)記錄問題內(nèi)容，出現(xiàn)此類問題的情況，以及解決此類問題的方法或暫時緩解問題的方法，之后集結(jié)成冊，以便以后同樣問題出現(xiàn)時能夠提供資料參考。

②設(shè)立資料檔案室。次室可同樣作為技術(shù)交流小組的活動室或車間開會的會議室，最大用途是用于存放維修項目相關(guān)的資料、檔案等等。汽修廠將會訂閱關(guān)于汽修方面的雜志、報刊（如：《汽車維修與保養(yǎng)》和《汽車維修技師》）同時也會收集相關(guān)的汽修案例、光碟用于員工業(yè)余學(xué)習(xí)。

在未來的時間，公司將會爭取開展關(guān)于市場營銷，售后服務(wù)等方面的課程。（3）調(diào)整報件報價工作，控制生產(chǎn)雜耗成本；

在維修的整個過程中，報件報價工作是比較容易出現(xiàn)錯漏的情況，特別是報件工作。當(dāng)維修班組向倉庫報件時，常常會出現(xiàn)漏報現(xiàn)象，最終班組所用的材料會比報件單多出，增加汽修廠生產(chǎn)成本。為了減少此情況的頻繁出現(xiàn)，在201*年開始，凡在同一個維修項目中比較報件單，最終若出現(xiàn)多用的材料，該部分材料的價值將在此維修項目工時抵消。為實現(xiàn)這一規(guī)定，自201*年起除簡單的維修項目外，全部維修項目均要進(jìn)行報件報價工作。

201*年每一個月，汽修廠只是在維修生產(chǎn)過程中消耗的物品，均接近201*元，廠區(qū)用水、用電數(shù)字一直往上飆升�，F(xiàn)汽修廠提出建立節(jié)約型生產(chǎn)企業(yè)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在維修項目開展的同時，浪費的現(xiàn)象十分普遍，滿地撒的布碎，未用完的膠水、嶄新的手套等等。因此為加強(qiáng)員工的節(jié)約意識，減低公司的費用成本，從201*年開始，凡是班組需要用的物品除經(jīng)公司統(tǒng)一派送外，凡超額額領(lǐng)取的，要分擔(dān)30%成本，月末在本月工時中結(jié)算。例如，每個月每個班組配的布碎為5斤，那么當(dāng)班組額外領(lǐng)取2斤布碎時，布碎為1元一斤，那么2斤布碎班組就要分擔(dān)6角成本。

（4）提倡微笑有禮服務(wù)，做好售后服務(wù)工作。

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù).其實，對被服務(wù)者來說，基本上有兩種需求：物質(zhì)需求與精神需求。良好的服務(wù)態(tài)度指的是能滿足被服務(wù)者的精神需求，使其不但拿到合格滿意的產(chǎn)品，而且還要心情舒暢、滿意。

售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)重要的組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，特意制定了以下制度。

①售后服務(wù)工作有接車部主管指定專門人員跟蹤業(yè)務(wù)員完成。

②跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完成后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

③跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計那擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

④跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務(wù)，并主動詢問客戶曾到公司保養(yǎng)維修的車輛運(yùn)用情況，征求客戶對本公司服務(wù)的意見。對客戶談話要點要做記錄，特便是對客戶的要求，或希望或投訴，并及時處理。

六、工作考核

主管副總可以對經(jīng)理的工作計劃提出補(bǔ)充或整改意見。經(jīng)理則通過填報自評表由副總根

據(jù)情況予以全面考核評定。

員工的考核，由經(jīng)理根據(jù)公司級企業(yè)管理制度中規(guī)定的崗位工作要求及本方案中分配的員工工作，結(jié)合員工的實際工作表現(xiàn)及執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作情況予以客觀考核評定。

七、結(jié)束語

新的一年，我們有信心、有毅力、有辦法來面對困難，相信我們緊緊圍繞集團(tuán)公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)努力奮斗，大家團(tuán)結(jié)一致，實現(xiàn)汽修廠201*年經(jīng)營任務(wù)，取得長足發(fā)展。

執(zhí)筆：

年月日

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