量販KTV管理人員的責(zé)任

副理內(nèi)容：

認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)崗位職責(zé)

1、絕對服從上傳下達(dá)如何做到執(zhí)行有力。2、當(dāng)月工作計(jì)劃如何做，目標(biāo)如何達(dá)到。

3、如何更好實(shí)施成本控制，包括各項(xiàng)物料控制。4、做好月、年度店內(nèi)人力儲備計(jì)劃。5、執(zhí)行力全面貫徹實(shí)施。

6、如何提高下級工作效率加強(qiáng)協(xié)作。7、上下級的關(guān)系處理基本原則。8、上下級良好的溝通基本原則。9、如何做到以人為本。

10、組織學(xué)習(xí)型的管理團(tuán)隊(duì)。11、如何做到承上啟下。

12、同行業(yè)的經(jīng)營狀況及市場趨勢、活動動態(tài)隨時(shí)了解。13、如何對下級實(shí)施績效考評。14、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工思想教育。15、店內(nèi)培訓(xùn)如何計(jì)劃、安排。16、與成功有約，目標(biāo)管理。

主管內(nèi)容；

認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)崗位職責(zé)

1、絕對服從上傳下達(dá)如何做到執(zhí)行有力。2、當(dāng)月工作計(jì)劃如何做，目標(biāo)如何達(dá)到。

3、如何更好實(shí)施成本控制，包括各項(xiàng)物料控制。4、如何做好人員組織培訓(xùn)。5、如何做到承上啟下。

6、如何提高下屬士氣，調(diào)動積極性。7、員工心理輔導(dǎo)與建設(shè)。8、如何培養(yǎng)下屬能力。9、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與思想教育。

10、合理安排班次分工、店內(nèi)人事流失控制。11、良好的溝通。

12、客訴處理的態(tài)度與方式。13、如何對下級實(shí)施績效考評。14、銷售技巧，營銷方式。15、勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。領(lǐng)班內(nèi)容：

認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)崗位職責(zé)

1.絕對服從上傳下達(dá)如何做到執(zhí)行有力。2.領(lǐng)班應(yīng)有之正確心態(tài)

3.組織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力。4.如何當(dāng)好一名合格的領(lǐng)班。5.承上啟下。

6.以身作則，身先士卒。7.如何提升區(qū)域促銷業(yè)績。

8.要做到有效的溝通與及時(shí)約談。9.開班、收班工作之應(yīng)有。

10.如何讓基層員工感到公平、公正。11.對人員

營運(yùn)組長的崗位職責(zé)

崗位名稱：營運(yùn)組長直屬上司：營運(yùn)領(lǐng)班管理對象：服務(wù)員

職責(zé)：

1、以身作則嚴(yán)格遵守執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度做到不曠工不曠

職不遲到不早退，對主管負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓層與前臺以及各部門之間的溝通與配合。3、合理安排好樓層服務(wù)人員及保潔人員完成各項(xiàng)工作提

高服務(wù)質(zhì)量。

4、嚴(yán)格控制樓層各項(xiàng)物品的使用及時(shí)做好控制申領(lǐng)和申購工作；

5、負(fù)責(zé)分配到位的固定資產(chǎn)及資料確保合理使用。6、做好樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)工作提高服務(wù)質(zhì)量達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。

7、掌握下屬的出勤情況，工作態(tài)度、思想動態(tài)、并及時(shí)

進(jìn)行教育和引導(dǎo)。

8、負(fù)責(zé)檢查下屬員工的儀容儀表，帶領(lǐng)并督導(dǎo)下屬人員

做好服務(wù)工作。

9、留意顧客動態(tài)。妥善技巧處理賓客投訴和突發(fā)事件，

超出權(quán)限時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理權(quán)限內(nèi)的重大事物必須向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

10、及時(shí)匯報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞情況，確保及時(shí)

維修。

11、負(fù)責(zé)新進(jìn)人員的培訓(xùn)，教育、輔導(dǎo)工作，認(rèn)真填寫員

工培訓(xùn)記錄并及時(shí)主動向上級匯報(bào)。

12、做好與其它部門的良好溝通工作，確保營運(yùn)工作順利

開展。

13、認(rèn)真做好營業(yè)開班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備及檢查工作確保營運(yùn)

工作能夠有序進(jìn)行。

14、營運(yùn)中認(rèn)真做好對客服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生的檢查工作，并

隨時(shí)保持高度警惕防止意外事件的發(fā)生。

15、隨時(shí)了解掌握客流和包廂使用情況，合理調(diào)配人員達(dá)

到各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)巡視管理和促銷力度。16、督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和正確的操作流程確

保各項(xiàng)工作都能按正確的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。17、帶動員工做好對客服務(wù)工作，充分調(diào)動員工積極性從

而達(dá)到服務(wù)工作的最佳效果。

18、積極觀察每位員工的工作情況，不足之處及時(shí)予以指

出使其改正。

19、帶領(lǐng)本組員工做好班后的收尾工作。

20、協(xié)助上級做好各項(xiàng)商品和物品的核對和盤點(diǎn)工作，做

到帳實(shí)相符，若有盈虧，應(yīng)及時(shí)查明原因并及時(shí)上報(bào)上級進(jìn)行處理。

21、做好水、電、氣的管理，以及抵值易耗品的成本控制和管理

22、協(xié)助上級做好各人員的督導(dǎo)工作，上級不在時(shí)應(yīng)代理

上級的職責(zé)確保工作有序開展。23、完成上級臨時(shí)所交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。

前臺組長的崗位職責(zé)

崗位名稱：前臺組長直屬上司：營運(yùn)領(lǐng)班管理對象：迎賓接

職責(zé)：

1、以身作則嚴(yán)格遵守執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度做到不曠工不曠職不遲到不

早退，對領(lǐng)班負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺與樓層以及各部門之間的溝通與配合。3、合理安排好前臺人員完成各項(xiàng)工作提高工作效率。4、嚴(yán)格控制前臺各項(xiàng)物品的使用和控制及時(shí)做好申領(lǐng)和申購工作；

5、負(fù)責(zé)分配到位的固定資產(chǎn)及資料確保合理使用。6、做好前臺人員的培訓(xùn)工作提高服務(wù)質(zhì)量達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。7、督導(dǎo)前臺人員做好營銷活動的推廣和介紹。

8、掌握下屬的出勤情況，工作態(tài)度、思想動態(tài)、并及時(shí)進(jìn)行教育和引導(dǎo)。

9、負(fù)責(zé)檢查下屬員工的儀容儀表，帶領(lǐng)并督導(dǎo)下屬人員

做好服務(wù)工作。

10、留意大廳顧客動態(tài)。妥善技巧處理賓客投訴和突發(fā)事

件，必要時(shí)上報(bào)上級，處理權(quán)限內(nèi)的重大事物必須向上級匯報(bào)。

11、及時(shí)匯報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞情況，確保及時(shí)

維修。

12、負(fù)責(zé)新進(jìn)人員的培訓(xùn)，教育、輔導(dǎo)工作，認(rèn)真填寫員

工培訓(xùn)記錄，并及時(shí)主動向上級匯報(bào)。

13、做好與其它部門的良好溝通工作，確保營運(yùn)工作順利

開展。14、認(rèn)真做好營業(yè)開班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備及檢查工作確保營運(yùn)

工作能夠有序進(jìn)行。

15、協(xié)助副接做好每日房間的銷售工作確保合理銷售房間。16、做好前臺重要崗位人員的儲備工作，以備不時(shí)之需。17、營運(yùn)中認(rèn)真做好對客服務(wù)和前臺環(huán)境衛(wèi)生的檢查工作，

并隨時(shí)保持高度警惕防止意外事件的發(fā)生。

18、隨時(shí)了解掌握客流和包廂使用情況，合理調(diào)配人員達(dá)

到各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。

19、督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和正確的操作流程確

保各項(xiàng)工作都能按正確的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。

20、帶動前臺人員做好對客服務(wù)工作，充分調(diào)動員工積極

性從而達(dá)到服務(wù)工作最佳效果。

21、積極觀察每位員工的工作情況，不足之處及時(shí)予以指

出使其改正。

22、根據(jù)季節(jié)及節(jié)日的不同合理安排前臺預(yù)約中心的款項(xiàng)。23、督導(dǎo)前臺人員認(rèn)真做好各項(xiàng)物品的填寫和登記。24、做好能源的管理和控制，以及抵值易耗品的成本控制和管理

25、協(xié)助上級做好各人員的督導(dǎo)工作，上級不在時(shí)應(yīng)代理

上級的職責(zé)確保工作有序開展。26、完成上級臨時(shí)所交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：量販?zhǔn)終TV管理者的基本知識

量販?zhǔn)終TV管理者的基本知識

管理是一門科學(xué)，它有成套的理論，有一定規(guī)律可循，管理又是

一門藝術(shù)，它的內(nèi)容全部是和人打交道，管理就是通過管人達(dá)到理事的目的，是通過調(diào)動團(tuán)隊(duì)的力量去完成計(jì)劃的目的。管理又好比在演戲，演得好，便是戲中的主角，演得不好便是戲中的小丑，其實(shí)我們每個(gè)人天生就是戲中的主角，重要的是我們用什么樣的心態(tài)去對待管理中的每一部戲，用什么樣的心態(tài)在扮演戲中的角色，就好像今天的你對待管理的心態(tài)。認(rèn)識管理

管理的定義：管理是一種由管理者組織他人工作，并取得成果的過程。管理的核心：管理者在管理過程中，如何讓人高興做事，高效率做事并取得好的結(jié)果。管理工作的三大基本特點(diǎn)：

1、管理是有目標(biāo)的，管理的過程就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的手段。

2、管理是一個(gè)作用過程，這個(gè)過程包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等部分，管理是屬于應(yīng)用性的科學(xué)，在某種程度上又是一門藝術(shù)，因?yàn)楣芾眍I(lǐng)域研究課題的實(shí)質(zhì)是涉及到組織機(jī)構(gòu)和人的問題。而且，管理的問題和環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，管理既沒有固體的科學(xué)方法，又不可能確定全部可變因素之間的因果關(guān)系。

3、管理要注意的不是自己所干的工作，而是下屬人員的工作情況，如果凡事都是要管理者自己動手干，那么這一局面就是足以說明這里不存在成功的管理。什么是管理者？

一個(gè)管理者必須達(dá)到下列三項(xiàng)要求：

1．必須借助于計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等過程來開展管理工作；

2．管理者必須直接參與解決問題，做出決策。管理者的責(zé)任之一就是對不同的可選方案進(jìn)行評價(jià)并作出抉擇；

3．管理者至少有一個(gè)人是向他負(fù)責(zé)，向他匯報(bào)工作，或者說管理者的另一個(gè)責(zé)任就是負(fù)責(zé)指導(dǎo)和指揮下屬開展工作。管理能力是由哪些要素組成？

管理能力是由三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素組成的：1、管理知識2、管理技能3、管理觀念

管理知識：ktv專業(yè)知識，KTV概念原則，原理，理論管理技能：管理者發(fā)揮和運(yùn)用與自己的任務(wù)有關(guān)的技術(shù)和方法管理觀念：管理的價(jià)值觀和思想方法心態(tài)等管理者應(yīng)具備十項(xiàng)品德、十項(xiàng)能力

十項(xiàng)品德：使命感責(zé)任感信賴感積極性忍耐性忠誠進(jìn)取公平勇氣熱情

十項(xiàng)能力：思維能力規(guī)劃能力溝通能力判斷能力組織能力創(chuàng)造能力統(tǒng)籌能力洞察能力培訓(xùn)能力調(diào)動積極性能力解決問題能力認(rèn)清自己屬于哪種管理者？

1．對事業(yè)對人都不關(guān)心型，這種管理只會將上級命令原封不動，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責(zé)任就推給下屬，這是最低能的管理者；

2．關(guān)心人不關(guān)心事業(yè)型，這種管理者成天里笑容滿面，平易近人，喜歡閑談聚餐，把事業(yè)擺在第二位，對上司只會點(diǎn)頭稱是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心置腹的朋友，只想從上司和下屬那里索取點(diǎn)什么；

3．不關(guān)心人只關(guān)心事業(yè)型，這種管理者，只會督促下屬去達(dá)到目的，下屬有錯(cuò)就加以處罰，這種人信奉“權(quán)利與服從哲學(xué)”；

4．對人和對事業(yè)都比效關(guān)心型，這種管理具有相當(dāng)明確的事業(yè)目標(biāo)，也有相當(dāng)?shù)闹笓]能力與領(lǐng)導(dǎo)能力，既關(guān)心事業(yè)也關(guān)心人，但這種人既怕重事業(yè)而輕慢人，又怕重人而輕事業(yè)，有時(shí)就在事業(yè)和人之間取中庸之道；

5．理想型；這種管理者的最大特點(diǎn)是掌握了綜合處理事務(wù)與人際關(guān)系的鑰匙，即能在事業(yè)上取得成就，同時(shí)也能最大限度滿足人們的需求。

管理者為什么失��？

成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過程中失敗后，總是在抱怨，不是老板不配合，就是基層員工差；不是硬件差，就是這里的客人麻煩。卻從未有過總結(jié)，究竟是什么原因呢？1．缺乏基本的管理知識，導(dǎo)致管理工作打不開局面2．缺乏行政管理能力（不能正確分配資源）

3．缺乏交際能力（不會借力，沒有其他資源幫助，不能協(xié)調(diào)工作）4．無法調(diào)整工作心態(tài)（不接受批評，不善于學(xué)習(xí)，無法接受現(xiàn)實(shí)）5．不能公平、公正處事（內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，沒有戰(zhàn)斗力）6．整體工作沒有目標(biāo)、計(jì)劃。怎樣使自己成為一個(gè)有效的管理者?

1、學(xué)習(xí)心態(tài)，時(shí)常向酒店內(nèi)外的管理專家求教，從他們那里獲得新的知識與信息及意見和新穎的管理方法，啟迪自己的思路；2、樹立形象，事事以身作則，嚴(yán)與律己，為部下樹立可以仿效的良好形象，具體表現(xiàn)如下：a）極的心態(tài)，學(xué)習(xí)的心態(tài)b）大格的修煉（不斷總結(jié)）c）強(qiáng)烈的責(zé)任感d）關(guān)心別人，多與人溝通

e）多贊美，少批評，多引導(dǎo)，多鼓勵

3、鼓動，善于向部下宣傳部門的工作目標(biāo)，鼓動全體員工按你的工作安排和意圖去行動。

a)觀察與評估，留意員工的工作態(tài)度，對于問題及時(shí)解決與幫助，對員工的情況有一個(gè)基本的了解與評估，并根據(jù)不同情況與他們建立良好的關(guān)系，創(chuàng)造工作上的融洽關(guān)系。

b)真誠與合作，待人真誠，使別人愿意與你合作，完成共同目標(biāo)，與兄弟部門建立有效的合作關(guān)系。

c)多溝通多總結(jié)，有意識安排機(jī)會與管理工作范圍內(nèi)的有關(guān)人員進(jìn)行促膝談心，討論、傾聽別人的想法和意見，吸取有益內(nèi)容。d)保持效率，科學(xué)地安排時(shí)間，區(qū)別輕重緩急，有效地完成工作任務(wù)。

e)解決難題，對影響效率的難題要果斷處理，對影響酒店全局的難題要謹(jǐn)慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現(xiàn)出管理者的魅力。

f)策和計(jì)劃，要學(xué)會敗出個(gè)若干個(gè)可選方案并從中選擇最優(yōu)方案，進(jìn)一步制定行動的計(jì)劃，并一抓到底。

g)授權(quán)與控制，使下屬對某部門工作負(fù)起責(zé)任，授予解決問題的權(quán)力，聽取下屬的行動計(jì)劃，給予指導(dǎo)，適合時(shí)檢查進(jìn)度和成效。h)公共關(guān)系，經(jīng)常進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)和拜訪，爭取得到有關(guān)部門的理解，關(guān)鍵時(shí)刻取得他們的支持。

i)獲取信息，重視各種關(guān)于管理培訓(xùn)課程，從管理書籍、書刊和交流資料中捕捉新的信息，訂閱與關(guān)的報(bào)刊，經(jīng)常光顧書店，接觸些有益于管理的書籍，注意不斷的更新知識，完善知識結(jié)構(gòu)。

j)提高記憶力，采用記備忘錄或工作日記等方法，記住各種大小事務(wù)，包括計(jì)劃、想法、待辦事情和許諾等。

k)堅(jiān)持例會，會議是傳遞信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，指揮全局有力的工具，充分利用每天例會時(shí)間，總結(jié)昨天所發(fā)生的問題，分布當(dāng)天的工作計(jì)劃。

l)培養(yǎng)人才，培養(yǎng)人才是企業(yè)部門發(fā)展的重點(diǎn)，作為管理者要善于發(fā)現(xiàn)可造人才，進(jìn)行作為重點(diǎn)培養(yǎng)對象。提倡溝通管理人與人之間的相互理解、相互信任，來源于相互溝通。而這種溝通并不是“臨時(shí)抱佛腳”，有了問題才開始溝通。而需要經(jīng)常的、不斷的相互溝通，長期堅(jiān)持溝通原則。溝通的方式

a)雙向1、語言（有聲）b)互動2、動態(tài)（無聲）c)真誠手勢、點(diǎn)頭、面部表情d)尊重量販?zhǔn)終TV基層管理人員的人際溝通

有效的溝通是“基層管理獲得成功的重要保證”雙向、互動真誠的溝通是解決問題最佳途徑

在經(jīng)營管理上不重視溝通，是處理人際關(guān)系最大的障礙溝通，既是一種傳遞信息的方式又是一管理工具，此外，溝通還是一種心理活動。

溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是建立人際關(guān)系的橋梁，在我們管理過程中，不少的基層管理普遍認(rèn)為：我發(fā)命令，你去執(zhí)行。至于為什么如此，則不需要明白。事實(shí)上，要有良好的人際關(guān)系，要使管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一個(gè)氛圍，各種意見的信息要讓他們自由地向各個(gè)方向進(jìn)行交流。1、向上溝通（把自己的思想、看法、處理問題方式向上級匯報(bào)）（1）向上溝通的重要性

為管理層提供信息：員工常�？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供管理層決策時(shí)使用，而且員工對管理層的決策的認(rèn)識與理解是管理層控制、指揮的前提。有助于減輕工作壓力和不快：基層管理人員在落實(shí)上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通有助于自己的想法，減輕壓力得到幫助。

衡量向下溝通是否有效：把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效的方法。

增加參與感：基層管理者能夠?qū)⒆约合敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。

（2）有效的與上級溝通，應(yīng)注意三個(gè)方面的問題

A、明白自己的職責(zé)與任務(wù)，因不少基層管理在與上級溝通時(shí)，會出現(xiàn)兩種極端：

①自己沒有什么好向上級匯報(bào)，都是自己的份內(nèi)事；②這些事情可能有人天天匯報(bào)，上級已知道。

B、全面了解上級的工作習(xí)慣，在什么時(shí)候向上級匯報(bào)，用什么方法向上級匯報(bào)。

C、上級匯報(bào)的內(nèi)容是否有意義。2、平行溝通（協(xié)調(diào)工作）

橫向溝通是在現(xiàn)實(shí)管理中不可缺少的工作，困為任何接待、服務(wù)都需要其它部門的配合，同時(shí)能做出優(yōu)秀的成績，是每個(gè)崗位上每位員工的努力。管理者的基本知識1、向下溝通

向下溝通是基層管理的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及組織的宗旨、決策、機(jī)構(gòu)或人事變動運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以使員工對組織的總體目標(biāo)和具體措施有所了解，減少員工的心理恐懼和顧慮，以及對上層意圖的曲解。員工對信息的要求

有關(guān)工作和個(gè)人需求的信息：

1．工資、福利待遇的變化2．工作的前景3．工作的情況與變化4．本部的成績5．接受培訓(xùn)的情況6．人事變動

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