汽車索賠員常用服務(wù)話術(shù)

索賠崗位常用服務(wù)話術(shù)

索賠員您的車輛的每次保養(yǎng)、維修都需要由克萊斯勒售后服向客戶宣傳保修政策務(wù)站來做，不僅可以保障您車輛的正常使用，更重要時(shí)的可以保障您的利益不受損害。，您的車輛的每次保養(yǎng)、保修及維修情況我們都會詳細(xì)向客戶解釋保修記錄記錄，隨時(shí)歡迎您核對或咨詢。時(shí)很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次維修不屬于保修范圍，您向客戶解釋保修規(guī)定若有疑問，我會向您詳細(xì)解釋，或您可以向克萊斯勒時(shí)公司咨詢。影響車輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素；道路因素；駕安撫客戶抱怨時(shí)駛因素；當(dāng)然也包括車輛本身的問題，因?yàn)橐徊寇囉蓭浊ХN配件組裝而成，難保個(gè)別配件會出現(xiàn)問題，這也是一個(gè)產(chǎn)品為什么會向客戶提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會盡全力、盡快解決您的問題，爭取使您滿意。我們會將您的情況立即上報(bào)克萊斯勒公司，爭取盡快安撫客戶抱怨時(shí)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解安撫客戶抱怨時(shí)決方案，您看可以嗎？按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您的心情，我安撫客戶抱怨時(shí)會與經(jīng)理（或上克萊斯勒）協(xié)商，看有沒有折中（或補(bǔ)救，或更好）的辦法。保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益，也是向客戶宣傳保修政策雙方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格時(shí)遵守。

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※抱怨車子耗油高；應(yīng)對話術(shù)：

1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。

2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗，

3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）

5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!！

※抱怨配件價(jià)格過高

您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

※抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高

你好，我店所有維修項(xiàng)目均按保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。

※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好

你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的

維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止

↓（要求在站點(diǎn)等待的）

請麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，

他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：

空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒

負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良

注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什么車子不易啟動？

答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)�造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。

原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。

客戶應(yīng)答術(shù)

1、為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？

發(fā)動機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門臟污。這是正�，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。

2、**的方向盤為什么這么重?

這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。

3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?

車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。

【檢查標(biāo)準(zhǔn)]

是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

4、為什么我剛買的新車油耗這么大?

油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。

5、我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?

您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。

6、為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?★★★

**轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實(shí)際檢測一下。

點(diǎn)評:

應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明;如果是正常發(fā)動機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動性能，從而使發(fā)動機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動性能就好。

7、為什么輪胎會起包?

輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。

8、車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題?★★★

我的車怎么一跑到120km/h的時(shí)候車輛就開始抖動，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。

【需要解釋時(shí)]

車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。

9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎?

【電話咨詢]

您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。

【現(xiàn)場解釋]

輛在行駛過程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

10、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點(diǎn)影響。

11、賣車時(shí)你們說耗油量是AL，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。

12、發(fā)動機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時(shí)間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機(jī)有異響，請就近停車，我們會去救援。

13、我的車最近油耗為什么這么高?★★★

這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時(shí)間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。

14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?

這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。

15、為什么車輛CD機(jī)老是卡碟?

導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時(shí)，沒有按程序來操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來再進(jìn)第2張，這樣操作就不會有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。

點(diǎn)評:

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失?

為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。

17、我來啟動車時(shí)，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。

18、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時(shí)沖擊過大?★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時(shí)間就會恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

19、**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?

首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對比配件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或10萬公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

20、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢?

很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準(zhǔn)備。

【如果預(yù)約有幫助的話]

希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。

21、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了!

4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。

【客戶對比時(shí)]與同級別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。

22、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）

【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時(shí)間相對的長了一些。

【針對用戶等待時(shí)間過長的說明](人多的情況)

我們是**指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對比較多，時(shí)間會稍長一點(diǎn)。

【補(bǔ)充說明]

請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?

23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間!

可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?「交車時(shí)，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考�！附榆嚂r(shí)1

24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?

我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。

25、工時(shí)費(fèi)太貴!

工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓�價(jià)相符合。

26、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎?

可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。

27、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴(yán)格按照**技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊!

28、CD機(jī)為什么總是壞?

這個(gè)CD機(jī)為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。

29、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會有服務(wù)站?

您好!感謝您對我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務(wù)的。

30、我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)店一查又不響了?

我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。

31、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢?

您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒有相關(guān)記錄]

……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。「有相關(guān)記錄1……盡快給您處理。

當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。32、人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊?

的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對客戶來說是一樣的。33、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?

保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?*的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會用40分鐘呢?

【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]

您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時(shí)間通知您的。

35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!

不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

36、車子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響?

可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。

【針對頑癥]

這個(gè)問題我們已匯報(bào)**公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會給您解決的，請放心。

【針對上次遺留問題]

根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。

37、為什么這車開起來這么吵?我們**為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。

38、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的!

輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時(shí)候一定要注意對輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。

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