書店工作人員規(guī)范

工作人員規(guī)范

制訂本手冊，是為了約束那些與書店形象不相符的習慣和行為，樹立規(guī)范良好的門店服務(wù)形象，更好地為顧客服務(wù)，提高書店的整體服務(wù)水平。以手冊的形式發(fā)給大家，便于掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標準，亦是每個店員的行為指南。一.經(jīng)營思想

本書書店奉行的經(jīng)營思想是：1.竭誠服務(wù)于天下讀書人；

2.依照公司的經(jīng)營目標及經(jīng)營方針和策略，開展經(jīng)營活動，嚴格按經(jīng)營的要求實施專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的經(jīng)營和管理。二.本手冊的要旨

本手冊旨在為店員的業(yè)務(wù)工作提供行為規(guī)范。恪守本手冊之規(guī)定，既能保證個人職業(yè)素質(zhì)的提高，也能保證書店經(jīng)營目標的完成，每位店員都應(yīng)反復研讀，嚴格地按照本手冊之規(guī)定的要求開展業(yè)務(wù)工作。三.出勤

◆嚴守出勤時間，每個店員必須嚴格依到崗時間打卡上班。

◆上班前更換統(tǒng)一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應(yīng)將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。（工作請公司盡可能考慮安排）四.開店準備

◆店內(nèi)外清掃、整理。

按照分工包干的原則，在10－15分鐘內(nèi)將自己的區(qū)域整理好，使自己的區(qū)域和內(nèi)容達到清潔、自然、舒適和美觀。整理的內(nèi)容：

◇按圖書的擺放要求將書架上的所有圖書整理好；◆設(shè)施檢修

◇檢視店內(nèi)外各種照明用具，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；◇檢視收銀臺設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；

◇檢查、準備各種備用品和營業(yè)用品是否到位。五.導購員儀表儀容要求

導購員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既體現(xiàn)了個人良好的精神風貌，也代表了書店的整體形象，直接關(guān)系和影響著顧客的購買情緒。導購員良好的儀表儀容是書屋的無聲宣傳、最好的廣告。因此，導購員在儀表儀容方面應(yīng)注意三個原則：穿著以雅為主；發(fā)型適宜；女導購員化淡妝，服裝要清潔干凈。具體要求如下：

◇發(fā)型樸素大方，經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長發(fā)，蓄胡子；◇女導購員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；

◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；

六.店員行為舉止要求

店員在接待顧客時的行為舉止及精神狀態(tài)，往往能影響顧客的購物情緒。所以，行為舉止落落大方、態(tài)度熱情、持重、動作干脆利落、工作時精力充沛、熱情飽滿，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、動作拖拉、漫不經(jīng)心、精神萎靡不振、無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。具體要求如下：◇嚴禁有顧客時看書讀報；

◇嚴禁在書屋內(nèi)抽煙、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，更不得嬉笑打鬧、在背地里議論同事、領(lǐng)導或顧客，談?wù)摃�店的�?jīng)營管理狀況；

◇嚴禁抱著胳膊或?qū)⑹植暹M褲兜里；

◇不得在營業(yè)現(xiàn)場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；◇不得將身子靠在書架上，更不得坐在書桌上；◇禁止在營業(yè)現(xiàn)場與顧客、上級領(lǐng)導爭執(zhí)、頂撞；

◇站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；◇行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；◇嚴禁唱歌，哼小調(diào)，吹口哨；

◇嚴禁將茶杯、背包、碗等私人用品放在書臺、書柜內(nèi)，并按規(guī)定存放好；

◇接待顧客，不得以貌取人，熱冷區(qū)別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；◇撿到顧客的東西，要主動地交給領(lǐng)班或經(jīng)理，不得私藏；

◇收銀員應(yīng)將找回的錢和裝好的圖書，雙手送到顧客手里，不得將找的錢和裝好的扔在收銀臺上。七.店員言談的要求

言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體直接影響到顧客對服務(wù)的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，隨時用禮貌用語。具體要求如下：

◇在書屋內(nèi)講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語；◇呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；◇對顧客的招呼，不得視而不見，充耳不聞；

◇回答顧客問題時，不得含糊其辭、有氣無力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；◇禁止使用粗魯和市井語言謾罵同事、領(lǐng)導和顧客；

◇說話語氣要溫和委婉，言詞要生動，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式，多用請求式語句；◇店員常用接待用語：

上級領(lǐng)導來到書屋時，要笑臉問候“××您好”。顧客走進書屋，不得目中無人、無動于衷，或點頭微笑或說“歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”等；

當顧客招呼時，要主動走上去，說：“你需要我?guī)兔�嗎？”、“我能幫您點什么嗎？”；

正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應(yīng)對顧客說“對不起，我失陪一下”、“對不起，請稍候，我馬上過來�！庇惺虑橐�顧客等一下時，應(yīng)說：“實在對不起，讓您久等了”；

顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，應(yīng)說：“對不起，您要的書我們這里沒有，如果您確實想要，可以進行尋書登記，您看行嗎？”或“您真有眼光，這是我們最暢銷的書。”

對看看圖書之后卻不買的顧客或書屋中沒有顧客所要的圖書，應(yīng)說：“很抱歉，沒有您要的圖書，但您可以在我這里登記索要，我們可以幫您尋書，待書到后，我會及時通知您�！�、“希望下次有機會為您服務(wù)”；當顧客在你負責的書架上挑選了圖書時，你應(yīng)該說：“謝謝您，請到收銀臺交款”、“謝謝，希望還有機會為您服務(wù)”。

對口出怨言的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上換一本新的給您�！�

對帶包的顧客，應(yīng)說：“先生（小姐），您要存包嗎？”“為便于您找書，你需要存包嗎？”（因每次展覽發(fā)布會時來的人較多，比較混亂，建議要求存包。另展覽部對記者或者嘉賓都會送內(nèi)裝資料的手提帶，給書店管理帶來很多不便，請協(xié)調(diào)）

對吸煙的顧客，應(yīng)委婉地說：“先生，對不起，這里不能吸煙”“先生，對不起，這里書太多，請您不要吸煙�！薄笫浙y員常用接待用語：

顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說：“先

生（小姐），你要的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來，如“謝謝，您給我的是××元。付給我的剛好是××元”。

找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您××元，請清點拿好�！�

不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

圖書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“歡迎您再來”“請走好”。

八.店堂營業(yè)實務(wù)◆店員營業(yè)實務(wù)

◇關(guān)注書屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時清理；

◇發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應(yīng)及時禮貌地提示或勸戒；

◇對自己負責的區(qū)域內(nèi)的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；◇要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

◇熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

◇圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；◇要根據(jù)圖書封面的顏色的陰暗和書背標題字體的大小等情況合理搭配；

◇將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

◇圖書陣列是動態(tài)的而不是靜止的。要經(jīng)常根據(jù)讀者的反應(yīng)合理地調(diào)整架位，或?qū)⒃瓉淼臅�上下左右挪挪，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或?qū)⑼�類的幾本書重新組合到一塊，或?qū)⑵渌鼛妆緯�分化到幾個不同的地方，或?qū)��?cè)面陣列的改為正面展示等等；

◇要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

◇營業(yè)中，要隨時觀察顧客的購書偏好，分析顧客的購書需求，揣摩顧客的購書心理，把握顧客的購書動機，做個有心人，不斷提高完善自己的導購技巧，給顧客以必要的指導和為顧客做好購書參謀；

◇做好交接班工作，交接班時，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書、售缺圖書、收集的資料數(shù)據(jù)及遺留問題移交。◆收銀員營業(yè)實務(wù)

按操作規(guī)范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；

依照財務(wù)手續(xù)，每周三上繳營業(yè)款，未上繳的營業(yè)款，鎖入保險柜內(nèi)，不得挪用；遵守財務(wù)紀律，如實填寫發(fā)票；認真統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，做好日銷售報表；

按規(guī)定折扣售書，不得無憑無據(jù)，擅自為顧客打折售書，如確需打折，須經(jīng)店或領(lǐng)班同意。◆領(lǐng)班營業(yè)實務(wù)◇組織當班營業(yè)工作

組織營業(yè)前、關(guān)店前的環(huán)境清潔整理工作；協(xié)助店長督促各崗位做好營業(yè)前準備工作；

組織到貨清點。新書清點、入庫和上架，核對無誤后，按相關(guān)規(guī)定將原始單據(jù)上交；安排店員及時將新書上架；

巡察營業(yè)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)書架上有關(guān)圖書已售空缺，迅速督促店員補充上架；指導店員陳列圖書，督促導購員整理架上圖書督促交換班工作，處理現(xiàn)場突發(fā)事情。◇指導店員的現(xiàn)場服務(wù)

以身作則，為店員和收銀員提供服務(wù)技巧的示范和指導；如發(fā)現(xiàn)店員有不符行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的言行應(yīng)及時糾正�！筇幚肀г�

發(fā)現(xiàn)顧客對書店有不滿情緒或其它意見時，及時備案上報店長；

當現(xiàn)場工作人員與顧客產(chǎn)生矛盾或發(fā)生誤會時，及時出面處理，盡力解決，對不能解決的立即上報店長；

◇負責現(xiàn)場信息的采集和整理工作

做好現(xiàn)場各項信息的調(diào)研、采集工作，整理后交店長；督促收銀員將日銷售報表和會員資料等相關(guān)信息上交給店長；匯集會員尋書信息，整理后交店長；◇完成店長交辦的其它工作任務(wù)。九.關(guān)門準備與關(guān)門◆送去最后一個顧客

關(guān)門時，即使已經(jīng)到下班時間，也應(yīng)熱情服務(wù)，直到最后一個顧客滿意而歸，對最后一批顧客應(yīng)熱情地向顧客道“請慢走”。

◆檢查門窗、電源、水源是否關(guān)閉；◆拔掉電腦等電源；

◆收拾好登記本、營業(yè)款、單據(jù)、包裝袋等工作用品；◆檢查保險柜、抽屜是否上鎖。十.其它紀律

1.不得隨便離開崗位，離崗時，要取得領(lǐng)班同意，并告之去處，短時離崗，要交待他人看管本區(qū)域書架；2.店員上班帶來的私人物品，要按規(guī)定統(tǒng)一放在存放處；

3.原則上不準接打私人電話，如確實需要，按打私人電話時限3分鐘內(nèi)講完，同時音量要盡量放低；4.店長換班須經(jīng)領(lǐng)班同意，領(lǐng)班換班須店長同意；

5.嚴禁處借或私借本書屋的圖書，更不得乘工作之便將書店圖書帶回家閱看；6.有事要請假，必須經(jīng)理同意批準。

擴展閱讀：新華書店員工考核標準

新華書店有限公司考核標準

第一章員工行為準則

第一節(jié)員工守則

1、熱愛祖國，擁護中國共產(chǎn)黨，嚴格遵守國家法律、法規(guī)和新華書店的各項規(guī)章制度。

2、樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導，服從分配；忠誠老實，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務(wù)；勤儉節(jié)約，愛護公物；自覺維護新華書店的聲譽。3、努力學習，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

第二節(jié)儀容儀表

1、員工必須保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工作牌著工作裝上崗。自覺維護工作制服物品整潔。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準留小胡子、鬢角。3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。5、賣場員工一律不得留長指甲，指甲長度以不超過指尖（肉的部分）為宜。6、工作時間內(nèi)不得倚靠書架，站立時雙腳不得晃動，男雙手背后交叉，女雙手腹前疊握，儀態(tài)要端莊大方。

第三節(jié)禮節(jié)禮貌

1、尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。

2、面對讀者必須耐心，熱情，請使用普通話，語言盡易懂，熱情為顧客導購，為讀者提供方便。

3、與顧客交談時應(yīng)站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽顧客的談話，不與顧客搶話、不中途插話、不與顧客爭論、不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、儀表大方，儀容清潔，接待讀者面帶微笑，站立服務(wù)，站姿端正，雙手相疊放于前，雙目平視。站在門口要向顧客問好，顧客離開時要說“謝謝，歡迎下次再來”。尤其是收銀員。

5、對顧客要禮讓，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品要及時登記上交，不得私分。6、顧客購書交款時，需唱票，并雙手遞上小票及找零，再致意感謝。第四節(jié)工作態(tài)度

1、熱情：熱情接待好每一位顧客，努力提高工作效率。

2、禮貌：尊重賓客，站立服務(wù)，微笑面對顧客，話語溫和，常用敬語。3、主動：盡職盡責做好本職工作，主動為顧客服務(wù)，對下一工序負責，同事之間真誠合作，主動配合。

4、周到：嚴格按服務(wù)規(guī)程（工作程序）工作，想顧客所想，急顧客所急。5、誠實：待客誠懇，對隆林新華書店門市忠誠、路不拾遺，有事必報，有錯必改。

6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，節(jié)約水、電，維護書城優(yōu)美環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護設(shè)備、設(shè)施。

7、自覺：自覺維護賣場環(huán)境整潔，確保賣場圖書陳列美觀，松緊適度，及時發(fā)現(xiàn)、整理空架、倒架、過緊、倒插等現(xiàn)象。

8、賣場內(nèi)小聲說話，圖書上架輕拿輕放，齊心協(xié)力創(chuàng)造一個和諧的購物環(huán)境。

9、工作時間如有來訪，應(yīng)在指定處會晤，不能在工作崗位上接待。第五節(jié)勞動紀律

1、按時上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不擅離職守，不準串崗；嚴格執(zhí)行賣場交接班制度，不得私自調(diào)班，確需調(diào)班時必須找好頂班人員，經(jīng)部門（班組）領(lǐng)導批準。

2、員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等有異味食品，上班時不準吃零食、嚼口香糖，不得到商場公共場所玩耍、聊天。

3、下班后離崗更衣，原則上更衣后不得返回工作崗位。

4、服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)整，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。5、必須嚴格執(zhí)行考勤制度的有關(guān)規(guī)定。

6、嚴格遵守外事紀律，不得以工作之便，假公濟私，損害賓客、公司和國家利益。

7、關(guān)心賣場的安全保衛(wèi)工作，重視防火、防盜工作。第六節(jié)考勤

1、每個員工上下班必須簽到（提前10～15分鐘簽到，可根據(jù)崗位需要而定。），準備更換制服，以準時到達工作崗位，搞好責任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，迎接顧客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應(yīng)向所在班組報告，以備核查。

3、嚴禁代人簽到或委托他人代簽到。

4、遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工在工作中未經(jīng)請假離開工作崗位的視為早退或曠工。

5、考勤按當月實際工作日統(tǒng)計，作為工資計發(fā)的依據(jù)。6、不得讓他人代為請假，否則按曠工處理。第七節(jié)工作時間

1、員工工作時間每周以六個工作日為原則，平均每天工作7個小時。2、確因工作需要，我店可要求員工超時工作，但每月累計一般不超過三十六小時，將安排補假或發(fā)放超時工資。

3、根據(jù)行業(yè)特點，每個工作日分為早班、中班和晚班三個班次，每個班次人員由門市主任排班，報經(jīng)理批準，并在員工編班表上列明，員工必須服從門市主任安排的工作班次。

4、如班次需要調(diào)整的員工，須事先征求門市主任同意，由門市主任報經(jīng)理批準后，方可進行調(diào)整。

第二章員工考核細則（待定）

考核按季度進行，每月更新列表公示，起評分為100分。日常管理占60分，業(yè)績（加分）占20分，業(yè)務(wù)技能占20分。門市作為書店的市場服務(wù)工作的窗口，工作人員必須遵照執(zhí)行以下細則。

1、流程執(zhí)行。

①違反賣場服務(wù)流程扣分；②違反管理流程扣分；

③違反電器及其它設(shè)備管理流程扣分。2、制度執(zhí)行

違反書店規(guī)章制度，造成惡劣影響的扣分或予以辭退。3、管理規(guī)范

①違反儀容、儀表扣分②違反行為規(guī)范扣分③違反服務(wù)用語規(guī)范扣分④違反業(yè)務(wù)技能要求扣分⑤違反賣場紀律扣分⑥違反考勤制度扣分⑦其他按實際情況扣分

4、員工季（年）度考核依據(jù)總評得分進行排位總分=日常管理+業(yè)績分（加分）+業(yè)務(wù)技能分

第三章用工制度

1、末位淘汰制

依據(jù)員工季（年）度考核排位，每季（年）度按5%比例實行末位淘汰，同時根據(jù)實際情況按錄用員工標準招聘人員。

2、逐級競聘上崗制度

原則上按：營業(yè)員領(lǐng)班門市主任更上一級逐級競聘，但有個別同志表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)領(lǐng)導批準可以破例晉升競聘。在每年競聘會上競聘人員必須向店領(lǐng)導充分陳述競聘理由，下一年工作計劃，店領(lǐng)導根據(jù)實際情況做出錄用決定。

第四章附則

1、適應(yīng)范圍

本守則適用于新華書店有限公司門市工作的所有員工。2、負責實施

本守則條款由經(jīng)理負責督促各柜組實施。3、解釋修訂權(quán)

本守則條款解釋權(quán)、修訂權(quán)屬新華書店有限公司。4，本標準自201*年月日起正常執(zhí)行。

新華書店有限公司

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