網(wǎng)吧 收銀員工作細則

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收銀員工作細則(試行)

1.收銀員基本要求：

1.1熟練掌握IC、ID收費系統(tǒng)基本原理和操作；熟悉《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所管理條

例》；點卡充值、商品銷售系統(tǒng)使用；

1.2掌握本網(wǎng)吧帳目記帳方法及交接班程序；能識別真假幣；

1.3熟悉網(wǎng)吧通訊薄及110、119及派出所報警電話，碰到各類普通或緊急情況能冷靜

處理及時通知相關人員；

1.4熟悉網(wǎng)吧機器區(qū)域分布、各種卡類型及費率、包時、充值贈送等業(yè)務數(shù)據(jù)；1.5原則上工作內容由店長指派安排，但在當班期間需接受班長統(tǒng)一調度和管理。

2.站姿、走姿、坐姿

2.1站姿：頭端目正，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直

放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中后腳跟或腳尖。

2.2走姿：保持兩臂自然擺動、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主

動問好、側身禮讓；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。

2.3坐姿：雙腳并齊、兩手垂于體側或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。2.4指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方

向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。

3.上班前準備：

3.1打卡前作好上班準備，要求工衣工牌干凈、整潔、規(guī)范、統(tǒng)一，不化濃妝，不做奇

異發(fā)型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前飲酒或食用大蒜等刺激味的食物；

3.2提前30分鐘打卡準備接班；

3.3調整好心情，確保當班能保持微笑服務。

4.接班：

4.1及時向店長或班長了解新的工作內容，注意了解工作重點；

4.2盤點飲料，食品，香煙，零錢，核對好帳目；檢查收銀機的工作狀況，了解有無異

常情況發(fā)生，并掌握正確的處理方法；

4.3盤點完后，接班；根據(jù)盤點，及時添加商品、IC（ID）卡、點卡平臺金額、備用零

錢，庫存不足時及時向相關人員匯報。

5.服務標準

5.1微笑：在任何工作細環(huán)節(jié)中，注意面帶微笑；

5.2原則：第一條：客人永遠是對的。第二條：如果客人真錯了，請遵守第一條；5.3熟練掌握收銀工作的每項程序及工作技能，(如開退卡、充值、沖正、各類帳目查詢、

商品銷售系統(tǒng)、各類點卡銷售與充值等)，標準打字速度35字/分以上；

5.4面對新來的客人，面帶微笑，目視客人，并說“您好，歡迎光臨”，咨詢其需求，主

動介紹網(wǎng)吧區(qū)域、費率、卡類型及優(yōu)惠情況，盡力推銷會員卡及大面額充值；

5.5面對熟客時，面帶微笑，目視客人，并說“您好，請問有什么需要”，“麻煩您出示一

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下身份證”“請問需要充值多少”，主動推薦網(wǎng)吧的優(yōu)惠活動。激活卡時，主動報卡中余額；

5.6充值、購買商品點卡：唱收、唱付，"XX飲料，3元錢一瓶""收您XX元"“您需要

XX東西，共X元，收您X元”“您好，這是您的飲料，找您X元”“找您XX元請點一下”“馬上給您辦理，請稍等一下”；

5.7客人退卡時，標準用語：“您好，卡中余額X元，卡押金X元，共退您X元”，用標

準手勢雙手將錢遞到客人手中，面帶微笑并目示：“請慢走”“歡迎下次光臨”。

6.工作紀律

6.1遵紀守法，具備良好的職業(yè)道德及行為操守；禁止向任何人泄露網(wǎng)吧帳號密碼及營業(yè)

相關數(shù)據(jù)；

6.2不得以任何方式向客人索取任何財物，與同事、顧客交談時間不超過2分鐘；6.3工作細心細致，現(xiàn)金、記賬出現(xiàn)誤差，由當班收銀員補償；多次出現(xiàn)誤差或出現(xiàn)重大

誤差的，公司給予辭退；

6.4非當班收銀員，店長，班長，無關人員不得隨意進出收銀臺；任何人不得在收銀臺飲

食及做其他與工作無關的事情（用餐、讀書、看報、看電影）；

6.5禁止在收銀機登陸QQ、打開除點卡網(wǎng)站外任何網(wǎng)站。

7.收銀臺衛(wèi)生

7.1隨時保持收銀臺臺面、地面的干凈、整潔，無關或無用物品及時清理或入庫；7.2每天早班，清潔臺面、貨架、冰箱、收銀設備。

8.大廳音樂及廣播

8.1負責背景音樂及音量控制，不允許根據(jù)個人喜好自行調整；有呼叫網(wǎng)管、客戶點歌

系統(tǒng)的分店，要隨時監(jiān)控其運行情況；

8.2具備播音素質，能廣播溫馨提示、各種上網(wǎng)優(yōu)惠、促銷或游戲活動廣播。

9.接聽前臺電話

9.1盡可能在15秒內接聽電話，語氣緩和、態(tài)度親切、面帶微笑；9.2用心傾聽對方需求和意圖，回復時思路清晰、措詞準確；

9.3標準用語：“您好，振釗網(wǎng)吧XX店”“請問有什么需要”“請稍等”“麻煩稍等一下”

"不好意思，您要找的XX不在，我能幫你做什么嗎"“好的，再見”

10.緊急事件處理

10.1停電：迅速安撫前臺顧客，注意收銀臺財產(chǎn)安全，必要時鎖緊抽屜。密切留意班

長指示，及時通過電話向相關人員反映情況；

10.2掉線：及時保存收銀機相關數(shù)據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場工作人員做好安撫顧客工作；10.3打架鬧事：注意收銀臺財產(chǎn)安全，必要時迅速報警（寶崗派出所報警電話：

89583110）或電話通知相關領導；

10.4人員快速疏散：碰到停電清場、火災或其他突發(fā)事件，場內所有客人需急時離場

時，按照公司《火災、踏踩事故應急疏散預案》組織疏散客人，隨后配合領導做好相關善后工作。

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11.用餐、休息與私人事件

11.1用餐：根據(jù)班長安排，由同事或班長頂替，及時在休息室用餐；

11.2休息、喝水、方便、工作期間會客：通知班長，由班長接替或安排后，方可離開；

每次不能超過5分鐘，每班不允許超過4次；

11.3禁止使用手機，若必需接聽電話，每次不超過3分鐘；

12.交班及下班

12.1下班前30分鐘，清點貨物、清理臺面、核實銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)并作好詳細記錄；12.2本班出現(xiàn)的常規(guī)異常情況，作好相關記錄，連同處理方法告知下一班；

12.3按接班程序及規(guī)則，交接完后，若下班收銀員因任何情況拒絕接班，則根據(jù)情況上

報班長或自行解決；

12.4若超過下班時間仍沒有人員接班，通知班長后繼續(xù)上班，等待班長指示；12.5工作完全交接完畢后，封存當班營業(yè)額，然后下班。

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巨無霸網(wǎng)吧收銀員崗位工作制度

1、收支做到唱收唱付（將音量調節(jié)到顧客可以聽到的標準）；2、杜絕未成年人上網(wǎng)，核對上網(wǎng)人員有效身份信息；3、吧臺內除當班收銀員及值班經(jīng)理外嚴禁外人進入；4、嚴禁和顧客發(fā)生爭執(zhí)，如有爭議讓當班經(jīng)理與其解釋；發(fā)現(xiàn)一次處罰10元

5、接班收銀員負責吧臺衛(wèi)生，保持巨無霸網(wǎng)吧形象；6、嚴禁在吧臺內抽煙/玩網(wǎng)游；發(fā)現(xiàn)一次處罰10元

7、嚴格遵守作息時間制度不得遲到、早退、曠工；如有發(fā)現(xiàn)，一次處罰遲到、早退者10元，曠工者100元

8、嚴禁用員工卡給熟人上機，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接清空本月員工卡余額；9、交接班發(fā)生金額錯誤，原則上直接用現(xiàn)金補齊后交班；10、收到顧客叫車請求，立即呼叫駕駛員且收到回應為止；11、沖值點卡必須由顧客輸入賬號，并由顧客當面確認，如發(fā)生沖錯點卡，與網(wǎng)吧無關。由當班收銀員與顧客自行協(xié)商解決；

12、客滿時，必須配合網(wǎng)管安排等機器的顧客上機，避免跑單；收到網(wǎng)管的不配合投訴一次處罰10元

13、如離職需提前十天通知主管，不滿10天擅自離職按自動放棄未結算工資處理。

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