收銀工作流程考核

收銀員工作手冊(cè)

收銀工作流程時(shí)間段內(nèi)容1.提前30分鐘交接班（視交接班速度可適當(dāng)加減時(shí)間）2.交接內(nèi)容包括：1）備用金、實(shí)物卡、辦公物品、上班營(yíng)業(yè)額2）機(jī)器、軟件交接（打印機(jī)、掃描儀、發(fā)卡器、收費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)上點(diǎn)卡系統(tǒng)）3）衛(wèi)生交接：3.交接完成，交接本簽字。1.嚴(yán)格按照先登記身份證，再上機(jī)上網(wǎng)的登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會(huì)員卡。隨時(shí)了解本網(wǎng)吧上座率等情況。2.開卡流程：1）先對(duì)顧客說(shuō)明本網(wǎng)吧開辦會(huì)員卡和臨時(shí)卡的基本情況。2）認(rèn)真核對(duì)身份證（是否為本人身份證、是否滿18周歲），如不是本人身份證或未滿18周歲必需禮貌的說(shuō)明情況并雙手退還身份證及其它物品。3）核對(duì)完成后再進(jìn)行開卡4）開卡完畢雙手遞給顧客3.點(diǎn)卡銷售流程：游戲名稱---充值金額---詢問顧客游戲帳號(hào)---顧客確認(rèn)帳號(hào)正確---充值成功---找零4.對(duì)講機(jī)進(jìn)行充電充電完畢使用1.做好每日游戲點(diǎn)卡登記表、交班記錄表、物料登記表、日?qǐng)?bào)表等帳目詳細(xì)登記。2.收銀員交接班時(shí)必須2人同時(shí)清點(diǎn)。嚴(yán)格做到貨款、營(yíng)業(yè)款和記錄相符，需雙方簽名確認(rèn)。3.收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1.不能以任何理由在主收銀機(jī)上上網(wǎng)及上QQ2.發(fā)現(xiàn)實(shí)名系統(tǒng)和審計(jì)系統(tǒng)不正常，要及時(shí)聯(lián)系技術(shù)員或主管；3.包廂下機(jī)要先通知網(wǎng)管查看包廂情況，再結(jié)賬。4.晚班收銀要做好收銀區(qū)域的衛(wèi)生工作（臺(tái)面、地面、貨架等），清潔時(shí)候要遵循從上到下，每個(gè)班最少1次打掃收銀區(qū)域衛(wèi)生5.客人來(lái)前臺(tái)，要雙手去接/遞顧客的財(cái)物（錢、身份證、上網(wǎng)卡等）6.每班收銀員交班時(shí)須將50元以上面值的紙幣進(jìn)行確認(rèn)，收了假幣要個(gè)人承擔(dān)。

上班交接時(shí)間上班時(shí)間下班交接時(shí)間注意事項(xiàng)

收銀工作考核表1.不能在收銀電腦上使用與收銀無(wú)關(guān)軟件、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、開QQ等。(5)2.帳實(shí)清楚，無(wú)差錯(cuò)。交接班記錄:態(tài)度認(rèn)真，完整準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。（8）3.禮貌用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)，您好，謝謝，再見”等。唱收唱付，顧客開卡時(shí)，要說(shuō)：“歡迎光臨”等規(guī)范用語(yǔ)與動(dòng)作。（8）4.工作紀(jì)律:各項(xiàng)規(guī)章制度的遵守情況。（8）5.責(zé)任心:對(duì)本職工作有很強(qiáng)的責(zé)任感，包括非工作時(shí)段的工作也認(rèn)真完成。（5）6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與本班次員工、其他班次或部門間緊密配合，個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益。（5）7.顧客反饋:主動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確。（5）8.主動(dòng)為顧客介紹。（A）區(qū)域劃分（B）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（C）活動(dòng)介紹。（7）加分:以上各項(xiàng)未包括的事項(xiàng)，如突發(fā)事件表現(xiàn)好的，合理化建議或其他應(yīng)予加減分的事項(xiàng)。（+）收銀員崗位職責(zé)1.2.3.4.負(fù)責(zé)網(wǎng)吧商品和上機(jī)的收銀工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的日常接待工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的播音工作。負(fù)責(zé)吧臺(tái)的衛(wèi)生清理工作。5.負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。收銀員工作規(guī)范1.收銀員是網(wǎng)吧的形象代表，收銀員平時(shí)應(yīng)注意自己的裝扮，要化淡裝，服裝干凈整齊，站姿和坐姿一定要按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)用語(yǔ)禮貌規(guī)范，不得和客人隨意開玩笑。主動(dòng)、熱情和微笑服務(wù)是對(duì)收銀員的第一要求。2.時(shí)刻牢記客人是第一位的，當(dāng)有客人來(lái)時(shí)，一定要先放下手中的活，主動(dòng)和客人打招呼并為客人開卡。3.來(lái)賓接待:當(dāng)問清來(lái)賓的來(lái)意后，視情況自己解決或找當(dāng)班次主管。自己能解決的要詳細(xì)記錄來(lái)賓的來(lái)意，姓名和聯(lián)系方式；自己不能解決的要禮貌的引導(dǎo)來(lái)賓就坐等待，并用廣播找到當(dāng)班主管。4.播音要規(guī)范化，并且要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，要嚴(yán)肅認(rèn)真。對(duì)于各種活動(dòng)的播音要按照主管或經(jīng)理交代的播音，不得隨意亂播。5.在給客人上機(jī)時(shí)一定要快，切記勿磨蹭，同時(shí)，要注意錢款的收找，不要差帳；如果發(fā)生差帳，差額之外的全由自己負(fù)責(zé)。6.商品每天統(tǒng)一進(jìn)出，每月盤點(diǎn)，要求手續(xù)齊全，帳實(shí)相符。7.吧臺(tái)衛(wèi)生要保持干凈，一塵不染，吧臺(tái)物品要擺放整齊，不得在吧臺(tái)內(nèi)亂堆亂放，不得在吧臺(tái)內(nèi)隨意扔果皮紙屑等雜務(wù)。收銀員有權(quán)要求除主管以上級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)外任何人不得進(jìn)入吧臺(tái)。8.要協(xié)調(diào)好和各級(jí)別、各部門之間的關(guān)系，尤其是和網(wǎng)管之間的關(guān)系。9.在客流高峰期，收銀員有權(quán)不經(jīng)過(guò)內(nèi)部員工的同意而強(qiáng)制給其下機(jī)為顧客上機(jī)。10.在交接班時(shí)，應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)帳目和商品，并做好記錄，要求接班人簽字，并把相應(yīng)的單據(jù)交給經(jīng)理。11.按時(shí)、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。

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客人結(jié)賬財(cái)務(wù)制度及工作流程

一、客人結(jié)賬流程：

1、客人提出買單時(shí)：

（1）服務(wù)員及時(shí)再次核對(duì)開單票據(jù)與給客人所上臺(tái)的銷售產(chǎn)品有無(wú)差錯(cuò)；（2）服務(wù)員要咨詢客人是否添加食品或加、退酒水；（3）通知吧臺(tái)收銀員買單，并要報(bào)銷買單餐臺(tái)的臺(tái)號(hào)。2、收銀員接到服務(wù)員買單通知后：

（1）收銀員與審核員核實(shí)所通知買單的臺(tái)號(hào)金額是否正確；（2）核對(duì)完畢后，收銀員根據(jù)服務(wù)員所報(bào)餐臺(tái)臺(tái)號(hào)打印預(yù)買單；（3）收銀員將打印的預(yù)買單交給服務(wù)員核對(duì)。3、服務(wù)員接到預(yù)買單后：

（1）服務(wù)員用開單票據(jù)（粉聯(lián)底單）與預(yù)買單進(jìn)行打勾核對(duì)；

（2）預(yù)買單與開單票據(jù)相符無(wú)誤后，將預(yù)買單轉(zhuǎn)交當(dāng)班管理人員進(jìn)行買單；（3）然后將開單票據(jù)（粉聯(lián)底單）投入到指定的票據(jù)箱內(nèi)。4、當(dāng)班管理人員接到服務(wù)員交付的預(yù)買單后：

（1）將預(yù)買單交給客人審閱，客人無(wú)疑問后向客人索取結(jié)賬現(xiàn)金；①收取客人現(xiàn)金要唱收唱付；②所收現(xiàn)金要當(dāng)客人面辨別真?zhèn)危?/p>

③收取的代金券要辨別真?zhèn)�，是否在有效期�?nèi)，公章、名章是否齊全；④收取結(jié)賬現(xiàn)金時(shí)要一同收回預(yù)買單；

⑤收到客人買單現(xiàn)金或代金券后，連同預(yù)買單一起交付收銀員；

⑥買單現(xiàn)金交付收銀員時(shí)，必須要唱付。唱付的順序是：買單臺(tái)號(hào)→收到金額→收到的代金券的金額。（2）如果要求延緩結(jié)賬，要及時(shí)收回預(yù)買單；

（3）如客人使用大額代金券買單時(shí)，代金券面值大于實(shí)際消費(fèi)金額的，要提醒客人：代金券不找零，是否添加酒水或食品。

5、收銀員收到管理人員交付的客人現(xiàn)金、代金券后：（1）當(dāng)管理人員面辨別現(xiàn)金真?zhèn)危?/p>

（2）當(dāng)管理人員面辨別代金券真?zhèn)�，是否過(guò)期，公章、名章是否齊全；（3）管理人員須將代金券撕角（正面左上角）并簽字作廢后交給收銀員；

（4）管理人員的代金券簽字要求：簽作廢，寫上自己的姓名、結(jié)賬日期、具體結(jié)賬時(shí)間、結(jié)賬臺(tái)號(hào)（并注明午餐、晚餐）、應(yīng)收金額、實(shí)收金額。

（5）收銀員確認(rèn)無(wú)誤后，及時(shí)找零，并打印結(jié)賬單，交給管理人員；

（6）持大額代金券（單張代金券面值100元的或促銷贈(zèng)可累計(jì)消費(fèi)的代金券）買單的；①券值超出實(shí)際消費(fèi)金額不找零；②持大額代金券買單的，不支付發(fā)票。

6、管理人員收到收銀員打印的結(jié)賬單和找零后：

（1）管理人員將白聯(lián)結(jié)賬單簽字后交給收銀員，并當(dāng)面清點(diǎn)找零的金額，證明現(xiàn)金收取完畢。（2）管理人員封單簽字要求金額大寫，并寫清收款方式、日期、買單人姓名；（3）管理人員將粉聯(lián)結(jié)賬單與找零立即交予客人，并提示客人當(dāng)面點(diǎn)清：①給客人現(xiàn)金找零時(shí)要唱收唱付；

②客人無(wú)異議后，買單人員方可離開結(jié)賬餐臺(tái)。

（4）客人結(jié)賬時(shí)索要發(fā)票的，必須禮貌告訴客人：發(fā)票須客人憑粉聯(lián)結(jié)賬單自行去吧臺(tái)換取。

①客人要求代領(lǐng)發(fā)票時(shí)，要禮貌拒絕客人；

②任何人無(wú)權(quán)在吧臺(tái)以外支付客人發(fā)票和代金券，違反此規(guī)定者，開除處理。

7、收銀員接到管理人員返回的預(yù)買單、結(jié)賬單（白聯(lián)）同員工開單票據(jù)（白聯(lián)）裝訂在一起。8、客人用粉聯(lián)結(jié)賬單換取發(fā)票、代金券或其它贈(zèng)品時(shí)：

（1）發(fā)票處專職人員在接到客人交付的粉聯(lián)結(jié)賬單后，核實(shí)結(jié)賬單是否有效；①非粉聯(lián)結(jié)賬單無(wú)效；

②持大額代金券買單的，結(jié)賬單無(wú)效；（現(xiàn)金部分夠贈(zèng)券標(biāo)準(zhǔn)的有效）③非突發(fā)事件打折的結(jié)賬單無(wú)效。

（2）發(fā)票處專職人員立即與客人協(xié)商不要發(fā)票可否兌換其他物品；①每消費(fèi)一定額度的現(xiàn)金，可給客人兌換相應(yīng)額度的代金券，以此類推，并告知客人代金券的使用方法；②不要代金券的客人，每消費(fèi)50元現(xiàn)金，可給客人兌換1聽飲料，以此類推；③代金券、飲料都不要的客人，根據(jù)相應(yīng)金額可兌換其他贈(zèng)品（餐具等）；④代金券、飲料、贈(zèng)品都不要的客人，支付相應(yīng)額度的發(fā)票。

（3）給客人支付發(fā)票或兌換其他贈(zèng)品后，要立即在粉聯(lián)結(jié)賬單注明兌換明細(xì)，否則開除處理；（4）及時(shí)通知管理人員在粉聯(lián)結(jié)賬單簽字封單。

9、如客人持非本日日期的粉聯(lián)結(jié)賬單來(lái)領(lǐng)取發(fā)票、代金券或兌換贈(zèng)品時(shí)，須留下客人姓名及聯(lián)系方式，然后通知經(jīng)理，經(jīng)理簽字同意后方可給予發(fā)票或兌換代金券及贈(zèng)品，否則開除處理。

二、客人結(jié)賬后加或退菜品、酒水（反結(jié)賬）的處理：

1、結(jié)賬后客人再次加菜品、酒水：（1）按外賣零售流程處理；

（2）加單、結(jié)賬流程與正常開單、結(jié)賬流程相同；（3）此單據(jù)須單獨(dú)保管并標(biāo)明原結(jié)賬單臺(tái)號(hào)、編碼；2、結(jié)賬后客人退酒水：

（1）由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員下退酒水單，轉(zhuǎn)交當(dāng)班管理人員簽字確認(rèn)，當(dāng)班管理人員了解退酒水的原因后，找到當(dāng)班經(jīng)理確認(rèn)、簽字同意，并標(biāo)明原因；

（2）經(jīng)理簽字同意后，當(dāng)班管理人員親自到吧臺(tái)辦理退酒水程序；

①當(dāng)班管理人員將所退酒水與退酒單交給吧員簽字確認(rèn)，并將白聯(lián)退酒單交給收銀員換取現(xiàn)金；②由當(dāng)班管理人員親自將退款交給客人，并履行現(xiàn)金交易流程；

（3）由收銀員調(diào)出當(dāng)桌客人已結(jié)過(guò)帳的結(jié)賬單與退酒水單裝訂在一起，與其它結(jié)賬單分開單獨(dú)保管。3、結(jié)賬后退菜品：

（1）由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員下退菜單，寫明退菜原因，轉(zhuǎn)交當(dāng)班管理人員，溝通廚師長(zhǎng)和當(dāng)班經(jīng)理處理；（2）廚師長(zhǎng)和當(dāng)班經(jīng)理認(rèn)可簽字后，轉(zhuǎn)交當(dāng)班管理人員，由當(dāng)班管理人員親自到吧臺(tái)辦理退菜程序；①當(dāng)班管理人員將退菜單白聯(lián)單交給收銀員換取現(xiàn)金；②由當(dāng)班管理人員親自將退款交給客人；

（3）由收銀員調(diào)出當(dāng)桌客人已結(jié)過(guò)帳的結(jié)賬單與退菜單裝訂在一起，與其它結(jié)賬單分開單獨(dú)保管。4、結(jié)賬后客人遺忘使用代金券，而要求用代金券找回已付現(xiàn)金的處理：

（1）當(dāng)班管理人員應(yīng)先與客人溝通，讓客人在代金券上留下姓名和聯(lián)系電話，然后請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理同意；（2）當(dāng)班經(jīng)理同意簽字確認(rèn)后，當(dāng)班管理人員親自到吧臺(tái)辦理反結(jié)賬手續(xù)；（3）如已支付發(fā)票的，收回兌換代金券面值得發(fā)票；

（4）將此代金券簽字注明原因后，與收銀員調(diào)出結(jié)過(guò)帳的白聯(lián)結(jié)賬單裝訂在一起，單獨(dú)保管；5、所有反結(jié)賬必須有店內(nèi)經(jīng)理簽字同意后，方能生效，如有違反程序，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

三、其它事項(xiàng)：

1、客人刮過(guò)獎(jiǎng)，遺失在吧臺(tái)的發(fā)票管理規(guī)定：（1）由收銀員單獨(dú)保管，每日按時(shí)上交財(cái)務(wù)部；（2）由財(cái)務(wù)人員專人保管；

（3）如有拾到客人遺失在餐臺(tái)上或店內(nèi)其他地方的發(fā)票，第一時(shí)間交到管理人員手中，然后上交到收銀臺(tái)，由收銀員統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部；

2、客人遺失在餐臺(tái)上的結(jié)賬單管理規(guī)定：

（1）第一時(shí)間交到經(jīng)理手中，由經(jīng)理簽字作廢，撕毀投到吧臺(tái)指定票據(jù)箱；（2）此類票據(jù)由吧臺(tái)人員單獨(dú)保管，次日上交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一銷毀；（3）第一時(shí)間不上交或私自截留、藏匿者，開除處理；3、客人遺失或損毀結(jié)賬單，并索要發(fā)票的管理規(guī)定：

（1）必須由經(jīng)理確認(rèn)后，由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員、區(qū)域或樓層主管、經(jīng)理三方簽字認(rèn)可方可有效；（2）充當(dāng)客人遺失或損毀的粉聯(lián)結(jié)賬單票據(jù)的，必須是專用空白紙張；

（3）客人領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，需留下客人的姓名、就餐臺(tái)號(hào)及聯(lián)系方式，避免重復(fù)領(lǐng)取的現(xiàn)象發(fā)生；4、給客人找零時(shí)客人已離開店面的規(guī)定：

（1）在專用記錄本上登記，并標(biāo)明臺(tái)號(hào)、時(shí)間、人數(shù)、金額、性別、付款人特征等；

（2）收銀員和管理人員一同監(jiān)督，現(xiàn)金連同結(jié)賬粉聯(lián)單一同投入保險(xiǎn)柜，第二天做營(yíng)業(yè)外收入；（3）發(fā)現(xiàn)找零時(shí)客人離店、私自截留或藏匿現(xiàn)金者，開除處理；5、客人遺落代金券的管理規(guī)定：

（1）及時(shí)收起上交店面主管或經(jīng)理；由主管或經(jīng)理上交到吧臺(tái)；

（2）吧臺(tái)登記并由服務(wù)員、主管或經(jīng)理簽字后單獨(dú)保管，當(dāng)日投入保險(xiǎn)柜，次日上交財(cái)務(wù)部；（3）發(fā)現(xiàn)未及時(shí)上交或私自截留、藏匿者，開除處理。注：1、刷卡消費(fèi)后，不提供反結(jié)賬服務(wù)；

2、任何一線服務(wù)人員，在任何情況下都不允許接觸現(xiàn)金、代金券、發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予開除處理；3、客人單獨(dú)到吧臺(tái)買單時(shí)，當(dāng)班收銀員必須通知樓層管理人員，方可進(jìn)行結(jié)賬程序，無(wú)管理人員在場(chǎng)的情況，不能進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定者，開除處理。

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