收銀員崗位責任制及工作流程

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收銀員崗位責任制及工作流程

準備工作：收銀員提前十五分鐘上崗，準備所需物品：

1、聯(lián)接POS機2、準備備用金3、檢查發(fā)票是否充足4、訂金收據(jù)本5、結(jié)賬單6、當日菜品價格變動單7、日報表8、金銀卡9、支票登記本

10、沽清單11、計算器12、小便箋13、支票夾14、結(jié)賬夾15、聯(lián)接收銀電腦16、驗鈔機一、營業(yè)中的工作流程

1、結(jié)賬：根據(jù)菜單的內(nèi)容核對結(jié)賬單內(nèi)容，金額是否正確，如有不符，及時查

找原因。查不出原因，不予結(jié)賬。如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免單，必須由當班經(jīng)理和客人簽字。

2、收取訂金：一式三聯(lián)填寫，預訂日期（上午、下午），訂餐桌數(shù)、姓名、單

位、用餐時間、用餐地點、用餐類型、餐標。收到訂金后，金額分別大小寫，然后收銀員、接收預訂負責人、客人分別簽字。留餐廳店名，訂餐電話。將復寫好的第三聯(lián)交給客人，第二聯(lián)隨收取的訂金上交，第一聯(lián)為存根。后在規(guī)定的日記本上做相應的記錄。

3、退還押金：客人消費后，結(jié)賬后出示收據(jù)、收銀根據(jù)收據(jù)存根核查，對號入

座，并在結(jié)賬單上注明退還押金及金額，由當班經(jīng)理分別在賬單及收據(jù)上簽字后，將收回的收據(jù)別到該臺的賬單后，一并上交，在由負責人在該收據(jù)的存單上簽名作廢。并在日記本上相應的位置劃線注銷。

4、對常期關(guān)系戶的掛賬處理及免單處理：對于公司、單位或個人名義、階段性

結(jié)賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報財務，收銀留存，客人消費后簽字，但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對簽字是否相符，目的便于日后結(jié)賬。

5、現(xiàn)階段的結(jié)賬方式共有五種：現(xiàn)金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡。

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現(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性。

6、拒收支票的范圍：現(xiàn)金支票、外地支票、使用支票人持外地身份證。支票有污、油漬、折疊、殘缺。背書欄有筆跡、印章。舊式支票。

支票日期距離期限低于兩天。

財務章、人名章印跡不清晰、章規(guī)格不標準、章跡蓋在磁碼線上。注明須填寫密碼而未填寫。

日期、金額未按規(guī)定填寫有涂改痕跡。限額支票超出限額的10%。

檢查完畢后，用小便箋登記用餐金額，支票號，有效證件號碼（外地證件不行）財務電話持票人家庭住址，電話，并將支票資料登記支票記錄本。

7、填寫日報：收銀員根據(jù)已結(jié)過的電腦賬單號按序號及日報表要求逐項填寫，注意筆跡工整，無涂改，如填寫有誤更改時須經(jīng)理簽字，報表填寫完畢后，收銀、當班經(jīng)理、財務主管審核簽字。

下班前一刻鐘，做好收檔工作，收檔時各種器具分類收回，做好下一班工作準備。發(fā)現(xiàn)物品丟失寫出書面材料上報，清理區(qū)域衛(wèi)生，在餐廳無客人后方可下班，機打發(fā)票

當客人要求多開發(fā)票時，應請示部門經(jīng)理，經(jīng)批準后方可填寫，但多開金額應按5.5%收取稅費。

發(fā)票使用完前，及時上報領(lǐng)取新發(fā)票。

8、發(fā)票管理：發(fā)票是財務報銷依據(jù)，連號印制。發(fā)票制度應嚴格執(zhí)行，避免違紀。

9、發(fā)票使用中應注意：1)聯(lián)號使用不能跳號

2）作廢發(fā)票收回并注明“作廢”字樣。

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3）盡量寫清付款單位、名稱。

4)如給支票開發(fā)票，應在注明支票號。10、金、銀優(yōu)惠卡的打折計算方法：（略）11、收銀員注意事項：

1)如果有客人要求，支票返現(xiàn)金，應請示當班經(jīng)理認可，返現(xiàn)金填寫日報表，現(xiàn)金欄，并注明“返”。2)不得單獨與客人買單。

3)注意保存單據(jù)，作廢單據(jù)應有主管簽字，作妥善保存，結(jié)賬時上交，不能私自毀單。

4)控制外線電話使用，營業(yè)中不得接傳私人電話，可將電話內(nèi)容記錄下來，班后轉(zhuǎn)告其本人，員工打私人電話，記錄姓名及通話時話，班后上報。5）注意保證收銀臺范圍內(nèi)外的衛(wèi)生，愛護設(shè)施設(shè)備，注意保養(yǎng)。二、各收款點投款步驟及保險柜開啟步驟：

投款保險柜是專用保險柜，僅限于各收銀點收銀人員及財務出納人員使用，其它人員未經(jīng)許可，一律不準動用此柜。收銀員投款步驟：

1)、各結(jié)賬點收銀人員，每班次把此班收入與收入報表的數(shù)據(jù)進行核對，核對現(xiàn)金小計、支票小計、信用卡小計與收到的現(xiàn)金、支票、信用卡是否相否。2）、根據(jù)核對無誤后的數(shù)據(jù)填寫投款信封，內(nèi)容有日期、投款時間、收銀員姓名、幣別、小計、支票號、金額、信用卡號、卡別。如果長短款也應在日結(jié)單上注明。

3）、把現(xiàn)金、支票、信用卡、點清后裝入信封（注意支票不要折），用膠水（禁用訂書器）封住封口，并在封口上簽字留名。

4）、準確填寫投款登記記錄表、收銀點、收銀員、投入金額、收銀員簽名，如有說明登記在備注上。

5）、每次投款都應有監(jiān)投人，投款結(jié)束后，請監(jiān)投人簽字證明。

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6）、投款時間以每班次為一階段，如有連班，可投一個款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保險柜開啟步驟：

開啟保險柜，應有二人同時開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對，數(shù)額相符，取款袋人應在投款登記表簽字證明�？畲�開啟應有二人同時，袋內(nèi)款項如與封面不一致，應立即追查。

袋內(nèi)如有假幣，或其它不完善手續(xù)的單獨，應追投款收銀員的責任，二人以示證明。

向財務交款記賬或存入銀行備查。四、信用卡使用程序及注意事項：（一）、信用卡分人民幣卡與外卡。

人民幣也稱內(nèi)卡有：中國工商銀行卡的牡丹卡，建設(shè)的銀行卡，交通銀行的太平洋卡，中國銀行的長城卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡。

外卡有：MASTERCARDvisacard日本JCB美國運通卡大萊卡

（二）、所有使用卡實行聯(lián)網(wǎng)制，在本餐廳可刷中國工商銀行發(fā)行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個別內(nèi)卡銀行不受理，因為在刷卡后POS機不認可，如有此情況，可向客人解釋說明，同樣部分外卡也可在本銀臺POS機上刷卡。

（三）、結(jié)賬（人民幣卡）

客人使用信用卡結(jié)賬時，應收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。刷卡時，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機屏幕顯示該卡卡號，核對該卡所標卡號與屏幕顯示正確無誤，按“確認”鍵。

輸入消費金額，（注意小數(shù)點后面保持兩位數(shù)，不足兩位用零補足）按“確認”鍵。

輸入密碼：北京牡丹卡需請客人輸入六位數(shù)密碼，（北京牡丹卡在卡號前有“BJ”標識）外地牡丹卡，由收銀直接輸入六個零，其它卡也可由收銀輸入六個零，或請客人自行輸入密碼。

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打印卡單，輸入密碼后，POS機屏幕顯示“請稍候”字樣。并進入打印狀態(tài)，打印一頁卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉(zhuǎn)其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。

私下打印好的卡單，（一式三聯(lián)），核對金額，在此卡單填寫持卡人身份號碼并拿卡單請持卡人簽字。

核對客人簽字是否相符，如相符將卡號名稱及卡號一同抄寫結(jié)賬單上注意準確。請客人在結(jié)賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發(fā)票應在卡單注明已開發(fā)票。將卡單余下兩聯(lián)附到結(jié)賬上一同收齊上交。在收銀日報表“信用卡”一欄對應結(jié)賬號注明金額。五、注意事項：

注意核對客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順碼相符性，尤其是大金額消費。如客人所持使用卡沒有簽字，則請其在所出卡單或卡上同時簽字。

如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份�？▎握埧腿酥匦潞炞�，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應請客人以其它方式結(jié)賬。

退單，如打單前輸入錯誤或退出。可按紅色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號”按“確認”鍵，再次刷卡并核對卡號再按“確認”可進行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應結(jié)賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。

外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機不認可，該卡無法受理，好好轉(zhuǎn)告客人，請客人以其它方式結(jié)賬。

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收銀員崗位職責與工作流程

(一)、任職條件

1．品行端正，遵紀守法并了解公司與商場有關(guān)的各項規(guī)章制度。2．熟悉收銀業(yè)務運作。

3．熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。

4．具備一定的服務意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強。5．具備基本的電腦知識和財務知識。6．具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

（二）、崗位職責

1．為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務。2．防止商品從收銀通道流失。3．參加本區(qū)域培訓及考核。

（三）、操作要求

營業(yè)前

1．參加商場例會、區(qū)域例會。

2．營業(yè)前到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。3．取下機罩，迭好放在抽屜里。

4．到達收銀臺后依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。5．輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。

6．檢查前一日銀行卡是否結(jié)帳，如有異常立即向當班柜組長或主管匯報。

7．認真檢查收銀機、掃描器、消磁板是否正常，如有異常立即向柜組長或主管匯報。8．將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、取碼器等擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

9．分類整理好報紙及公司有關(guān)促俏宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。營業(yè)中

10．嚴禁將營業(yè)款帶出商場。

11．上崗時嚴禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。

12．顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。入機前應先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。

13．收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。

14．商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不�；蝿�)，當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。

15．商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：

(1)柜臺打錯價，可在收銀稽察員證明后按低標價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員應立即向主管及相應柜組匯報。

(2)商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)人員進行更換。

16．收銀時應將顧客(或小孩)手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。

17．當掃描商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其它商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，輸入時必須有防損員在場。

18．收銀員不得用不同條碼的同價商品代替入機。

19．商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其它商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應禮貌地請顧客協(xié)助檢查。

20．在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應在收銀稽察員、授權(quán)人監(jiān)督下進行銷單。

21．能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。

22．消磁工作應在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進行。有硬標簽的商品應每掃一個就用解碼器取下，有軟標簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對軟標簽消磁時，不要將商品在消中山市信佳商業(yè)連鎖商場總經(jīng)辦

磁板上來回摩擦；服裝類商品取完硬標簽后，應折迭整齊放入購物袋內(nèi)。整個消磁工作中要注意愛惜商品。

23．硬標簽取下后，如顧客不要此商品或需要換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標簽扣回原位。

24．如顧客出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。

25．裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點進行包扎。

26．裝袋時要注意將商品冷熱分開，生熟分開，食品和用品分開，重量體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。

27．掛單商品應及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。

28．具備防盜意識

(1)當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。

(2)開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員嚴格按開單銷售商品進出規(guī)定，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。

29．開單銷售區(qū)：

(1)交易前，審核銷售傳票是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名。要求書寫工整、清晰、不得涂改。

(2)如顧客持多張銷售傳票付款，收銀員應先將商品最多的一張銷售傳票輸入電腦。如顧客購買的是以自代碼的商品，應先用計算器復核銷售傳票的合計金額是否正確再輸入并在收取顧客現(xiàn)金時要唱收唱付。

(3)將商品編碼輸入電腦，核對銷售傳票與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧客將銷售傳票退回柜組重新開單，同是將卡或錢退回給顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通知柜臺人員重新開單。

(4)收款后在銷售傳票上分別蓋上收銀專用章和收銀員私章，并將電腦小票、銷售傳票連同零錢一同交到顧客手中。

(5)顧客持不同柜組的多張銷售傳票一起付款時，收銀員不得進行分單結(jié)算。

(6)柜組遺失已蓋章的銷售傳票，首先由區(qū)域主管在補單上簽字，收銀員注明補單，將相應的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。

30．商品全部輸進電腦后，在結(jié)算前要按合計鍵以得知應付金額。

31．除信佳卡結(jié)算外，均應輸入金額并核對無誤后再按相應的結(jié)算鍵。

32．當用信佳卡結(jié)算時，如金額不足10元，應提醒顧客，并在顧客做出肯定的答復后，才能確認，將卡收回。如信佳卡與其它方式一起結(jié)算，視顧客是否保留信佳卡，再決定結(jié)算方式的先后順序(如顧客保留信佳卡，則信佳卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算信佳卡)。

33．信佳卡結(jié)算時應注意：

(1)刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。(2)余額不足10元，必須收回。

(3)當信佳卡第一次刷卡不能結(jié)算時，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報告主管和電腦部值班人員，同時請顧客稍等。

(4)當收到凍結(jié)、掛失、卡號不符的信佳卡必須交防損員協(xié)助處理，同時報告主管或商場經(jīng)理。

(5)當信佳卡失磁時，應請顧客到電腦部人員處加磁。34．銀行卡結(jié)算時應注意：

(1)銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。

(2)如在收銀機上刷卡結(jié)算不成功，應馬上改用手工輸入卡號的方法進行結(jié)算。

35．收銀員收取信用卡時應審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期，卡背面簽名。

36．現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。港幣付款時，嚴格按公司規(guī)定的匯率執(zhí)行。

37．支票結(jié)算時應注意：

(1)必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印簽、開戶行帳號及有效證件，支票不允許折迭�，F(xiàn)場發(fā)貨須由分店副經(jīng)理以上人員簽字。

(2)將顧客姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話寫在背書欄右邊的空白處。

(3)支票結(jié)算完畢后，將支票號碼、單位名稱、購物金額登記在繳款單上，按要求及時傳遞并由收票人簽收。

38．收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應養(yǎng)成以下良好習慣：中山市信佳商業(yè)連鎖商場總經(jīng)辦

(1)收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。(2)其它收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。

(3)對面收銀員正在接待顧客，而本臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌�一些操作失誤現(xiàn)象，如有應及時提醒。

(4)所有營業(yè)款、備用金應全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其它地方（如抽屜等）。(5)后臺收銀臺若無顧客買單，可幫前臺收銀臺裝袋。

39．商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。

40．營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部人員和收銀主管（副主管）。41．所有退換貨按公司有關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行。

42．當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺應使用“加/解鎖”鍵盤鎖住，鎖好辦公用品，超市圍好圍欄，掛出暫停服務牌，并知會相鄰收銀臺員工后方可離開。

43．游樂場：

(1)收銀員上崗前向財務部分店人員領(lǐng)取游藝幣，當面點清并簽收，如發(fā)現(xiàn)假幣及時與財務兌換。

(2)收銀員將每筆交易的實收數(shù)通過設(shè)定鍵直接輸入電腦，交給顧客等值游藝幣。(3)下班后填制游藝幣使用情況表，連同未售完的游藝幣封包交主管(副主管)。44．交接班應注意：(1)交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交接工作，請稍候。”迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。

(2)收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。

(3)交接班時如客流量較大，相鄰的收銀臺應注意輪流交接。(4)交接應在一筆交易完成后進行，不能在交易中途交接。45．可在我公司商場消費的銀行卡，主要有兩大類：(1)銀行卡(2)信佳卡

46．公司現(xiàn)有的結(jié)算方式----現(xiàn)金、支票，銀行卡、信佳卡。營業(yè)后

47．拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)在防損員防衛(wèi)下到指定地點做單。

48．按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。

49．按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

50．填寫現(xiàn)金繳款單時，應將現(xiàn)金全部點完并整理好，復核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫款單。填寫完畢后，復核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計金額核對，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫完整。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。

51．將收回的信佳卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類單據(jù)與回收的信佳卡一起裝入卡袋內(nèi)。

52．拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款、卡袋到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。

53．要自覺維護做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺。

54．晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。

55．做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。

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