網(wǎng)吧管理人員和收銀員工作計(jì)劃

大誠網(wǎng)吧管理人員和收銀員工作計(jì)劃

一、為什么要寫工作計(jì)劃

計(jì)劃是提高工作效率的有效手段（一）、消極式的工作

（二）、積極式的工作

二、積極式的工作（防火式的工作

1、預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤）

寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。

2、計(jì)劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)

3、通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事（個(gè)人驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)）

有了工作計(jì)劃，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排，個(gè)人的工作效率自然也就提高了。通過工作計(jì)劃變個(gè)人驅(qū)動(dòng)的為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的管理模式。

三、怎樣寫好工作計(jì)劃

首先要申明一點(diǎn)：工作計(jì)劃不是寫出來的，而是做出來的。計(jì)劃的內(nèi)容遠(yuǎn)比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，歡迎實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。簡單、清楚、可操作是工作計(jì)劃要達(dá)到的基本要求。

如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。

工作計(jì)劃的四大要素：

(1)工作內(nèi)容（做什么：WHAT）

(2)工作方法（怎么做：HOW）

(3)工作分工（誰來做：WHO）

(4)工作進(jìn)度（什么做完：WHEN）

缺少其中任何一個(gè)要素，那么這個(gè)工作計(jì)劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會(huì)走入形式主義，陷入“為了寫計(jì)劃而寫計(jì)劃，喪失寫計(jì)劃的目的”。在企業(yè)里難免就會(huì)出現(xiàn)“沒什么必要寫計(jì)劃的聲音”，我們改變自己的努力就可能會(huì)走入失敗。

四、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行

首先，要調(diào)查實(shí)際情況，根據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況，做出的計(jì)劃才會(huì)被很好執(zhí)行。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。

最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢按。

一、收銀員工作會(huì)員與非會(huì)員兩種收銀方式（技術(shù)類）

（1）會(huì)員是利用已沖好的會(huì)員卡登陸,所有會(huì)員及卡上金額總臺都是有記錄。（2）非會(huì)員是按電腦記錄的時(shí)間對照收入的金錢。（3）收銀員應(yīng)協(xié)助網(wǎng)吧看管好網(wǎng)吧設(shè)施。（4）熟悉收費(fèi)機(jī)（電腦）簡單操作。二、收銀員服務(wù)態(tài)度

（1）禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好、

請、對不起、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會(huì)兒，我就這態(tài)度”等（2）買單程序

（3）處理一些突發(fā)事件，例如：停電電期間，自我先不要慌張，先安撫客人再進(jìn)行處理

（4）培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急網(wǎng)民之所急，想網(wǎng)民之所想，做網(wǎng)民之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情，付之以誠，只要這樣才能打動(dòng)對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺�(gè)性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一。

一、網(wǎng)吧管理人員的工作（技術(shù)類）

（1）維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作，如果有網(wǎng)站，還要對網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)。

（2）包含軟件錯(cuò)誤、硬件錯(cuò)誤，有些錯(cuò)誤比較容易解決，有些則不容易。（3）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)主要是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，你是否具備足夠的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)？（4）熟悉常見的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作命令？

（5）能對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行錯(cuò)誤做出判斷并定位到某臺計(jì)算機(jī)？（6）了解IP分配等。

（7）網(wǎng)吧管理人員協(xié)助網(wǎng)吧看管好網(wǎng)吧設(shè)施！

二、網(wǎng)吧管理人員服務(wù)態(tài)度

（1）說話客氣，不要出言不遜、頂嘴、臉難看、話難說。

（2）有問必答，有求必應(yīng)。不要看見當(dāng)看不見，聽見當(dāng)沒人問或者一問三不知。也不能您自己想辦法；或者問半天才答一句。（3）不要有對顧客不尊敬的言行等。

總結(jié)：為提高服務(wù)水平，達(dá)州大誠網(wǎng)吧服務(wù)公司為您推出以上措

施：

凡發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管服務(wù)態(tài)度不好的請投訴。

投訴電話：0818-2377144

擴(kuò)展閱讀：后勤網(wǎng)吧管理制度

后勤機(jī)房規(guī)章管理制度

1、遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、規(guī)章制度；

2、遵守后勤機(jī)房各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)的形象；執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教室主管的命令，服從直接領(lǐng)導(dǎo)的日常管理和工作安排，在緊急情況下必須聽從在場級別最高領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)一指揮。3、每天按時(shí)到崗，不遲到、不早退、不擅自離崗；

4、上崗要穿戴整齊，儀容儀表端莊、整潔、大方。男員工：不得留長頭發(fā)，不得留胡須，不得留長指甲，上崗前應(yīng)保持口腔清潔、不能喝酒或吃有異味的食品；女員工：化淡裝、不得用香味濃烈的香水，不得留長指甲，上崗前應(yīng)保持口腔清潔、不能喝酒或吃有異味的食品；5、客人叫“網(wǎng)管”或“服務(wù)員”時(shí)，要及時(shí)應(yīng)答且聲音洪亮，并快速到位；6、保持機(jī)房衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊；定時(shí)開窗通風(fēng)，保持機(jī)房內(nèi)空氣清鮮；7、盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陰奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為；8、在崗期間不的做與工作無關(guān)的事；9、不得泄露業(yè)務(wù)或職位上的機(jī)密；

10、不得假借職權(quán)，貪污舞弊，或以本單位名義在外招搖撞騙；11、不得私自攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房；12、不得私自攜帶公物（包括業(yè)務(wù)資料及復(fù)印本）出機(jī)房；

13、與同學(xué)之間要以禮待人、態(tài)度謙和，不得有損害本機(jī)房名譽(yù)之行為；13、同事之間要和睦相處，團(tuán)結(jié)友愛，不得吵鬧斗毆、搬弄是非或擾亂秩序；14、工作時(shí)間不得接見親友；如經(jīng)允許，應(yīng)在指定地點(diǎn)會(huì)客；

15、姿勢、動(dòng)作要保持幽雅大方。站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，雙臂自然下垂，雙手自然交叉于身前或背于身后；身體重心在兩腳之間，會(huì)見顧客或出席儀式站立場合、或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方，要移動(dòng)椅子時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐；

16、在機(jī)房內(nèi)，與客人或領(lǐng)導(dǎo)見面應(yīng)主動(dòng)問好，在通道中遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)要禮讓，不能搶行；

17、工作中要勤巡崗，并注意五防事件的發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)帶火的煙頭要立即掐滅。五防：防火、防盜、防水、防電、防暴力；巡崗時(shí)要注意步伐輕盈，不得唱歌、吹口哨或大聲喧嘩；18、不得在工作時(shí)間內(nèi)聚眾聊天，不得在機(jī)房內(nèi)隨意瘋跑；

19、工作時(shí)間內(nèi)，不得做與工作無關(guān)的事，不得吃零食、化裝，不準(zhǔn)在網(wǎng)吧內(nèi)吸煙；20、對于同學(xué)遺失物品，要及時(shí)上交，積極為為機(jī)房創(chuàng)造良好的聲譽(yù)和維護(hù)機(jī)房形象；21，要愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備及各類物品，如有損壞或丟失要照價(jià)賠償；

22，在崗期間不得做私活，不得私自利用機(jī)房的名義做各項(xiàng)活動(dòng)，不得做有害與機(jī)房聲譽(yù)的事；23，涉及機(jī)房經(jīng)營管理及其他相關(guān)商業(yè)機(jī)密相關(guān)性質(zhì)的事件，任何員工不得擅自對外宣揚(yáng)，必須作到手口如平；

24，員工如遇到不公平待遇時(shí)，有申訴的權(quán)利，但無特殊情況嚴(yán)禁越級上報(bào)；25，嚴(yán)禁瀏覽黃賭毒等非法網(wǎng)站；

26，員工要積極主動(dòng)的維護(hù)單位形象，維護(hù)單位利益和主動(dòng)的為單位創(chuàng)造聲譽(yù)，時(shí)刻把單位的利益放在第一位，當(dāng)單位利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要以單位利益為主。

衛(wèi)生管理

1，大掃除，全員參加；（每月兩次15日和30日）

打掃內(nèi)容：桌子面、桌子側(cè)面、鍵盤托、機(jī)箱檔板、腳踏板等整個(gè)桌子，機(jī)箱表面，顯示器屏幕及四周，鼠標(biāo)墊，鼠標(biāo)，鍵盤，地面。

2，每天打掃，網(wǎng)管和保潔員；（根據(jù)不同的情況有不同的安排）

打掃內(nèi)容：桌子面，鍵盤托，顯示器屏幕及四周，鼠標(biāo)墊，鼠標(biāo)，鍵盤這些由網(wǎng)管完成；地面的衛(wèi)生由網(wǎng)管或保潔員完成。

3，機(jī)箱內(nèi)衛(wèi)生，每兩個(gè)月清掃一次，由技術(shù)員獨(dú)立完成。三，崗位職責(zé)和工作規(guī)范

（一）班組長崗位職責(zé)及工作規(guī)范

1，協(xié)助總經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，保證完成總經(jīng)理下達(dá)的及網(wǎng)吧的各項(xiàng)工作任務(wù)。2，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的人事管理工作，包括：人員的招聘與解雇，人員的工作安排等。3，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員的日常工作管理，與員工工作監(jiān)督、考核。4，負(fù)責(zé)策劃和組織網(wǎng)吧各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。5，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)規(guī)章制度的制定工作。

6，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧后勤管理和商品、庫房管理工作，各種物品及耗材的采購工作。7，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧員工的獎(jiǎng)懲、薪酬管理、人員培訓(xùn)工作。8，負(fù)責(zé)各主管部門及來賓的接待工作。9，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的安全管理工作。

10，檢查、督導(dǎo)各級人員工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，主持召開每周工作例會(huì)。11，總結(jié)周工作，制定周工作計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)各部門開展工作。12，負(fù)責(zé)技術(shù)部的各項(xiàng)日常管理工作。

13，不定期的與顧客見面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考。14，有效的組織各部門、各級人員工作，提高工作績效。

15，關(guān)心員工思想，努力改善、提高員工的工作環(huán)境和生活條件。16，協(xié)助總經(jīng)理做好安全管理工作。（三）吧員崗位職責(zé)及工作規(guī)范崗位職責(zé)：

1，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧商品和上機(jī)的收銀工作。2，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的日常接待工作。3，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的短信提示工作。4，負(fù)責(zé)吧臺的衛(wèi)生清理工作。

5，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。（四）工作規(guī)范：

1，吧員是網(wǎng)吧的形象代表，吧員平時(shí)應(yīng)注意自己的裝扮，要化淡裝，服裝干凈整齊，站姿和坐姿一定要按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)用語禮貌規(guī)范，不得和顧客隨意開玩笑。主動(dòng)、熱情和微笑服務(wù)是對吧員的第一要求。

2，時(shí)刻牢記顧客是第一位的，當(dāng)有客人來時(shí)，主動(dòng)和客人打招呼和為顧客上機(jī)。

3，來賓接待：當(dāng)問清來賓的來意后，視情況自己解決或找當(dāng)班次主管。自己能解決的要詳細(xì)記錄來賓的

來意，姓名和聯(lián)系方式；自己不能解決的要禮貌的引導(dǎo)來賓就坐等待，并用手機(jī)找到當(dāng)班主管。4，電話接聽：要溫情對方來電的意圖，姓名和聯(lián)系方式。能處理應(yīng)盡量自己去處理。5，說話要規(guī)范化，并且要注意語速、語調(diào)、語氣等，要嚴(yán)肅認(rèn)真。

6，在給客人上機(jī)時(shí)一定要快，切記勿磨蹭，同時(shí)，要注意錢款的收找，不要差帳；如果發(fā)生差帳，差額之外的全由自己負(fù)責(zé)。

7，商品每天清晨統(tǒng)一的進(jìn)出，登記清楚并要求出貨人和經(jīng)手人簽字；商品帳要隨時(shí)具實(shí)填寫到商品日報(bào)表，并在在交接班筆記上寫請商品的剩余情況，要請接班人簽字。商品帳每月清點(diǎn)一次，如果發(fā)生差帳,差額由所有吧員均分，并且每人罰款20元。

8，吧臺衛(wèi)生要保持干凈，一塵不染，吧臺物品要擺放整齊，不得在吧臺內(nèi)亂堆亂放，不得在吧臺內(nèi)隨意扔果皮紙屑等雜務(wù)。吧員有權(quán)要求除經(jīng)理以上級別的領(lǐng)導(dǎo)外任何不得進(jìn)入吧臺。9，要協(xié)調(diào)好和各級別和各部門之間的關(guān)系，尤其是和網(wǎng)管之間的關(guān)系。

10，在客流高峰期，吧員有權(quán)不經(jīng)過內(nèi)部員工的同意而強(qiáng)制給其下機(jī)為顧客上機(jī)。

11，在交接班時(shí)，應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)帳目和商品，并做好記錄，要求接班人簽字，并把相應(yīng)的單據(jù)放到收銀臺抽屜里。

12，按時(shí)、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。（四）網(wǎng)管崗位職責(zé)及工作規(guī)范崗位職責(zé)：

1，負(fù)責(zé)為顧客提供一線服務(wù)，解決顧客提出的各種問題。2，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清理和物品保管工作。3，負(fù)責(zé)采集顧客反饋信息。

4，負(fù)責(zé)做好機(jī)器故障和后勤故障的匯報(bào)工作。5，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

1.責(zé)任心：對本職工作有很強(qiáng)的責(zé)任感，包括非工作時(shí)段的工作也認(rèn)真完成。2，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與本班次員工、其他班次或部門間緊密配合，個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益。3.，安全意識：五防，

4，環(huán)境控制：燈光、空調(diào)、衛(wèi)生間、地面、窗簾、通風(fēng)等。5.，交接班記錄：態(tài)度認(rèn)真，完整準(zhǔn)確，無遺漏。6，顧客反饋：主動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確。工作規(guī)范：

1，在為客人解決問題時(shí)，要使用禮貌用語和注意服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化，要保持開朗，自信，平易近人，不卑不亢的狀態(tài)，同時(shí)，要保持微笑。對與自己沒有把握能處理好的問題要禮貌和客人解釋并及時(shí)向身邊的人求助。

2，服務(wù)要主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到，為顧客提供親情化服務(wù)和微笑服務(wù)。

3，責(zé)任區(qū)衛(wèi)生要時(shí)刻保持干凈，物品擺放整齊，注意責(zé)任區(qū)內(nèi)的能源節(jié)約。保管好責(zé)任區(qū)的物品，時(shí)刻注意五防事件的發(fā)生。

4，顧客反饋信息，需及時(shí)處理要立即處理，不需要及時(shí)處理的要做好記錄報(bào)告給值班主管。

5，對于一天發(fā)現(xiàn)的問題，能及時(shí)處理要和各部門取得聯(lián)系，馬上處理，不能及時(shí)處理要做好記錄，也要立即報(bào)告給主管。（游戲更新、系統(tǒng)問題，網(wǎng)絡(luò)問題，服務(wù)器問題，硬件問題，后勤問題等等）6，網(wǎng)管間要互相幫助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和集體團(tuán)結(jié)力。

7，做好各個(gè)期間的網(wǎng)游在線人數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作，作好各個(gè)時(shí)段的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的狀況記錄工作。8，協(xié)調(diào)好各部門、各階層員工之間的關(guān)系，尤其是與吧員之間的。

9，在于客人走對面的時(shí)候要主動(dòng)問好；對于前來詢問的客人，要禮貌的予以回答；在為客人作引領(lǐng)時(shí)，要注意用自己的步速來適應(yīng)客人的步速，并走在客人的右前方。10，做好各項(xiàng)記錄，并把相應(yīng)的記錄及時(shí)送交值班主管手中。

11，交班前，清點(diǎn)好物品、衛(wèi)生狀況，詳細(xì)地作好記錄，寫清時(shí)間，班次和交接班人。12，按時(shí)、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。四，員工工作流程早班工作流程：

(1)7：25早班全員參加考勤，組織人員開早會(huì)。

(2)7：30準(zhǔn)時(shí)接班。仔細(xì)檢查物品及衛(wèi)生情況并做好記錄。

(3)7：35--8:00為衛(wèi)生打掃時(shí)間，同時(shí)，要開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。8：00整準(zhǔn)時(shí)關(guān)窗。同時(shí)注意根據(jù)季節(jié)的不同，或客人的要求要定時(shí)開窗通風(fēng)。（對于冬季要經(jīng)常開排風(fēng)。）8：00收銀員進(jìn)行吧臺帳目交接。

(4)8：0022：30為正常工作時(shí)間，網(wǎng)管要注意巡視和為客人提供服務(wù)，網(wǎng)管要每半小時(shí)巡視一次，得知哪些問題需要處理，及時(shí)處理。(5)空調(diào)開放準(zhǔn)則：

夏季：中午11：0015：30冬季：早上8：00上午11：00

（6）8：00由經(jīng)理檢查衛(wèi)生，衛(wèi)生不合格者，經(jīng)理責(zé)令其重新打掃或處以5元的罰款。（7）開燈：天見黑時(shí)準(zhǔn)時(shí)把屋內(nèi)燈開啟在晚間11：00準(zhǔn)時(shí)熄燈。

（8）22:00收銀員整理商品帳，后期售出的商品轉(zhuǎn)到下一班次的帳目里。

（9）22：3022：50衛(wèi)生打掃時(shí)間。主要清理桌面衛(wèi)生（包括顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤），物品擺放整齊。

（11）22：5023：00檢查檢查物品，技術(shù)問題等的處理情況，做好交接班記錄。。八，基本服務(wù)常識

1，設(shè)備擺放整齊，注意輕拿輕放。

2，桌面、地面等衛(wèi)生保持干凈、整潔，包括有客人在機(jī)及時(shí)幫助清理。3，地面衛(wèi)生保持干凈，無煙頭、費(fèi)紙屑。4，叫網(wǎng)管時(shí)要及時(shí)應(yīng)聲，而且聲音要洪亮。

5，無人上機(jī)的機(jī)器衛(wèi)生要及時(shí)清理干凈，物品擺放整齊，同時(shí)要及時(shí)關(guān)機(jī)。6，保持個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表。

7，工作時(shí)間內(nèi)不做私活，不私自接打電話。8，工作時(shí)間內(nèi)保持開朗樂觀，積極向上的態(tài)度。9，工作時(shí)間內(nèi)不私自上網(wǎng)。10，想顧客之所想，急顧客之所急。11，工作時(shí)間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。12，服務(wù)用語禮貌規(guī)范化。

13，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。（1）主動(dòng)清理客人在的機(jī)子桌面衛(wèi)生；（2）主動(dòng)幫助客人購物、提供客人

需要的用品等；（3）主動(dòng)幫助客人更新游戲、掛***等。14，與客人見面主動(dòng)問好及禮讓等。15，不帶個(gè)人情緒到工作中。16團(tuán)結(jié)互助，互相協(xié)作。

17，拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德習(xí)慣。18，做好各項(xiàng)記錄。19，工作時(shí)間內(nèi)不化裝。

20，工作時(shí)間內(nèi)保持良好的姿態(tài)。21，工作時(shí)間內(nèi)不吃零食。22，工作時(shí)間內(nèi)不大聲喧嘩。

九，服務(wù)用語（1）接待來賓“您好！歡迎光臨！”

接待來賓時(shí)要主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)；待對方說明來意后，視情況處理，對于自己不能處理的，要及時(shí)安排來賓就坐等候，找相關(guān)人員處理；要禮貌的和來賓道別，并表示歡迎再次光臨。（2）吧員接待同學(xué)：“您好，歡迎光臨！”1“同學(xué)，您的身份證（3）同學(xué)叫網(wǎng)管時(shí)

“稍等”，“稍等一下”，“馬上就來”（4）當(dāng)你不知道哪位同學(xué)喊網(wǎng)管時(shí)

“請問，哪位叫網(wǎng)管”，“請問，多少號叫網(wǎng)管”（5）來到同學(xué)面前時(shí)

“同學(xué)，請問，您需要我?guī)湍�做點(diǎn)什么”

在給同學(xué)處理問題時(shí)，身體稍向前傾，左手被于身后，站在同學(xué)的右后測。（6）需要同學(xué)讓一下時(shí)

“同學(xué)，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q鼠標(biāo)”（7）給同學(xué)解決完問題時(shí)

“好了，您可以使用***了，如果您有什么需要再叫我”（8）對于區(qū)域更新的機(jī)器，客人要上時(shí)

“對不起，88號機(jī)器我們正在更新游戲，您可以坐86號”（9）平時(shí)與同學(xué)見面要主動(dòng)問好：“您好”

（10）平時(shí)與同學(xué)交談時(shí)要保持一定的距離，大約在50厘米左右為宜。十，短信提示用語

1，停業(yè)時(shí)間（提前十分鐘）：

“親愛的顧客朋友，大家晚上好！今日營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，請大家做好下機(jī)準(zhǔn)備，10分鐘后系統(tǒng)自動(dòng)鎖機(jī)“顧客朋友，大家好！為了避免您的財(cái)物丟失，請您小心保管好您的物品，不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在桌面上。對于您的合作，在這里我們表示真誠的感謝�。�！”

“親愛的同學(xué)朋友，大家好，我們會(huì)用主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)來等待每一位同學(xué)朋友的到來。對于您的光臨我們表示熱烈歡迎和由衷的感謝，我們?nèi)�體員工的努力目標(biāo)是希望給每一位來到這里的朋友帶來家庭般的溫馨與溫暖，希望您能常來這里，�；丶铱纯矗�在此，我代表全體員工對于您的到來，再次表示感謝！��！”

獎(jiǎng)勵(lì)制度

第一條：目的

凡本公司員工長期努力于業(yè)務(wù)，或從事有益本公司發(fā)明及改進(jìn)，或具有特殊功績者，均依照本辦法授予獎(jiǎng)勵(lì)。

第二條：種類

本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，分服務(wù)激進(jìn)獎(jiǎng)、創(chuàng)造獎(jiǎng)、功績獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)4種。第三條：服務(wù)激進(jìn)獎(jiǎng)

依照員工考核表，對工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第四條：創(chuàng)造獎(jiǎng)

員工符合下列條件之一者，須經(jīng)審查合格后授予創(chuàng)造獎(jiǎng)。1，開拓新業(yè)務(wù)，對本公司有特殊貢獻(xiàn)者。

2，從事有益業(yè)務(wù)的發(fā)明或改進(jìn)，對節(jié)省經(jīng)費(fèi)、提高效率或?qū)��?jīng)營合理化之其他方面具有貢獻(xiàn)者。3，屢次獲得獎(jiǎng)勵(lì)或接受獎(jiǎng)勵(lì)之提案，其效果顯著者。

4，在獨(dú)創(chuàng)性方面雖未達(dá)發(fā)明之程度，但對生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)上確有特殊之努力，因而對本公司具有重大貢獻(xiàn)者。

5，前列各款至少應(yīng)觀察3個(gè)月以上之實(shí)績，經(jīng)判斷確具有效果者，方屬有效。第五條：功績獎(jiǎng)

員工符合下列各項(xiàng)之一者，須經(jīng)審查后授予功績獎(jiǎng)。1，從事對本網(wǎng)吧有顯著貢獻(xiàn)之特殊行為者。

2，對提高本網(wǎng)吧的滿意度具有特殊功績者，或滿意度提高到95%以上者每人當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金150元。3，對本公司之損害能防患于未然者。

4，遇非常事變，如災(zāi)害事故等能隨機(jī)應(yīng)變，措施得當(dāng)，具有功績者。5，冒險(xiǎn)救難，救護(hù)網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)及人員于危難者。

6，其他具有足為本網(wǎng)吧楷模，有益于網(wǎng)吧及員工之善行者。7，根據(jù)“其他獎(jiǎng)勵(lì)”屢次接受獎(jiǎng)勵(lì)或其功績經(jīng)重新評定應(yīng)屬更高者。

8，愛企如家、忠于職守、具有較高的責(zé)任心，能在尊規(guī)守紀(jì)、工作的各個(gè)方面給大家做表率作用的。9，拾金不昧，能為顧客挽回?fù)p失者。第六條：全勤獎(jiǎng)

員工連續(xù)3個(gè)月未請病、事假或遲到早退者。第七條：審查手續(xù)

應(yīng)獎(jiǎng)事項(xiàng)，由各部門主管依據(jù)有關(guān)文件向經(jīng)理匯報(bào)申請，經(jīng)經(jīng)理審核確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定獎(jiǎng)金的發(fā)放及頒發(fā)。第八條：頒獎(jiǎng)時(shí)間

于每月與工資一同發(fā)放，并把獲獎(jiǎng)員工名單公布在發(fā)布欄上。懲罰制度

1.上班時(shí)間嚴(yán)禁打老虎卡每次罰款50元

2，遲到早退，罰款5元/次。（正常接班時(shí)間延遲30分鐘視為遲到，提前30分鐘以內(nèi)離崗視為早退，如果兩者其中之一，超過30分鐘則視為曠工。）

3，網(wǎng)管在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)聽錄音機(jī)或讀書看報(bào)、看電視。第一次予以警告，第二次記紀(jì)律處分一次，3次以上者，罰款5元/次。

4，吃有異味食品上崗或當(dāng)班時(shí)間吃零食者，罰款5元/次。5，所有員工不允許在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，如有違反者每人每次5元。6，不允許隨地吐痰，扔果皮紙屑等廢棄物，違者每人每次罰款5元。7，清潔衛(wèi)生沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。每人每次罰款5元。8，當(dāng)班時(shí)間私自回寢者，每人每次罰款5元。

9，在工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、嬉戲瘋鬧、或勾肩搭背者，每人每次罰款5元。10當(dāng)班時(shí)間化裝者，每人每次罰款5元。

11，由于工作不當(dāng)造成無辜浪費(fèi)者，每人每次罰款5元。12，工作時(shí)間內(nèi)如果出現(xiàn)擅自離崗者，每人每次罰款10元。13，會(huì)客：員工應(yīng)于主管或經(jīng)理請假，在指定地點(diǎn)會(huì)客，14，工作時(shí)間內(nèi)睡覺者，每人每次罰款50元

15員工利用職務(wù)之便，做私活者，每人每次罰款5元，并記過一次，超過3次者扣除當(dāng)月薪水并予以開除。16，損壞公司的設(shè)備、設(shè)施、器具等，責(zé)任人要照價(jià)賠償。如果故意損壞則照價(jià)賠償并罰款50元予以開除。

17，在給客人服務(wù)時(shí)，由于服務(wù)不周，與客人發(fā)生爭執(zhí)者，每人每次罰款5元，并扣除當(dāng)月工資予以開除。18，造謠中傷，破壞員工團(tuán)結(jié)或損壞網(wǎng)吧聲譽(yù)者，每人每次罰款10元，并扣除當(dāng)月工資予以開除。19，連續(xù)3個(gè)月，每個(gè)月罰款100元以上者，網(wǎng)吧將予以開除。20，由于工作不當(dāng)，被客人投訴的扣除當(dāng)月薪水并立即予以開除。

21一個(gè)月內(nèi)，無特殊原因員工累計(jì)請假超過7天者，扣除當(dāng)月薪水，并予以開除。22，連續(xù)3個(gè)月，每個(gè)月請假累計(jì)3天以上者，取消員工所有福利待遇和工齡工資。23，發(fā)生以下情況網(wǎng)吧將立即扣除當(dāng)月薪水，并予以開除。A：無故連續(xù)曠工3天以上者。B：在工作場所打架斗毆、賭博者。C：涂改撕毀單據(jù)營私舞弊者。

D：偷盜客人或他人、網(wǎng)吧物品錢財(cái)者，送公安機(jī)關(guān)查辦。E：多次違反網(wǎng)吧規(guī)章條例，屢教不改者。F：不正當(dāng)男女關(guān)系者。

G：對上級不禮貌，不服從領(lǐng)導(dǎo)者。

H：工作失職，給網(wǎng)吧聲譽(yù)，或經(jīng)濟(jì)上造成重大損失者。I：泄露公司機(jī)密者。

J：挑撥離間，搬弄是非，搞小團(tuán)體主義者。K：拾到客人物品不交者，視為偷盜。

L：發(fā)現(xiàn)聯(lián)手作弊者，除照價(jià)賠償外，并立即送公安機(jī)關(guān)處理。

14，責(zé)任心：對本職工作有很強(qiáng)的責(zé)任感，包括非工作時(shí)段的工作也認(rèn)真完成。（5）15，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與本班次員工、其他班次或部門間緊密配合，個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益。（5）16，安全意識：五防，（5）

17，環(huán)境控制：燈光、空調(diào)、衛(wèi)生間、地面、窗簾、通風(fēng)等。（3）18，交接班記錄：態(tài)度認(rèn)真，完整準(zhǔn)確，無遺漏。（8）19，顧客反饋：主動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確。（5）

20，加分：以上各項(xiàng)未包括的事項(xiàng)，如突發(fā)事件表現(xiàn)好的，合理化建議或其他應(yīng)予加減分的事項(xiàng)。

十四，安全防范

五防：防火、防盜、防水、防電、防暴力

對于安全事故，我們要堅(jiān)持以預(yù)防為主，及時(shí)消除安全隱患；以強(qiáng)化訓(xùn)練為輔，培養(yǎng)員工的安全意識，強(qiáng)化員工處理安全事故的能力，教育員工在災(zāi)害面前最后一個(gè)離開。1，員工安全意識：

（1）我們要堅(jiān)持做到勤巡視，對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)通報(bào)、及時(shí)制止。（2）懂得對“五防”安全器材的使用。

（3）所有員工要知道安全器材的位置和安全通道。（4）知報(bào)警電話110，119。（5）懂得安全事故的處理流程。2，細(xì)則：防火：

（1）四知：知報(bào)警電話119，知滅火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火險(xiǎn)的處理方法和疏散人員的方法。（2）火災(zāi)的處理方法：

在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，切斷附近電源，呼喚附近同事拿起滅火器材滅火。同時(shí)，按動(dòng)最近之火情報(bào)警器。

通知經(jīng)理，并與總經(jīng)理取得聯(lián)系。同時(shí)，利用最近的電話向監(jiān)控中心報(bào)告起火位置和嚴(yán)重程度。（以便組織更多人員滅火和組織顧客逃生）

如果火勢嚴(yán)重，要立即播打119報(bào)警，同時(shí)組織顧客撤離。切記撤離不要搭乘電梯。在消防人員到達(dá)之前，利用滅火設(shè)備和所有能滅火的物品，控制火勢的蔓延，并設(shè)法滅火。E，盡可能的搶救網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)。

注：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵從在場最高領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。防盜：

（1）全體員工應(yīng)時(shí)刻提高安全防盜意識，知道發(fā)生盜竊事故的處理方法。平時(shí)應(yīng)注意巡視和安全防范措施的嚴(yán)謹(jǐn)。（2）預(yù)防措施：

A：網(wǎng)管確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡視力度。B：確保機(jī)箱螺絲全部上齊。C：客人下機(jī)時(shí)要立即檢查。

D：發(fā)現(xiàn)不良情況或明顯的偷盜的跡象，要互相通告，并提醒顧客，同時(shí)與值班主管取得聯(lián)系。（3）處理方法：

A：客人下機(jī)后，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施丟失或損壞。要立即通知吧臺告訴機(jī)器號和事情，吧員在客人來下機(jī)時(shí)，不給其下機(jī)，想方法留住客人。

B：通知值班主管。值班主管視情況解決或報(bào)警110，C：發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象最好抓現(xiàn)行，強(qiáng)制其下機(jī)，并視情況報(bào)警。防水：

1，員工在用完水后要及時(shí)關(guān)掉。

2，對于洗手池等帶有水龍頭的地方要作到勤巡視，對于打開的水龍頭要及時(shí)關(guān)掉。3，對于要破損的管道要及時(shí)匯報(bào)。

4，發(fā)現(xiàn)漏水的地方要及時(shí)和值班主管取得聯(lián)系，并協(xié)助值班主管處理。防電：

1，對于插排等帶電設(shè)備要防止損耗。對于損耗的部件要及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理。2，對于電線等發(fā)生漏電時(shí)，要及時(shí)和勤雜工取得聯(lián)系、妥善處理。3，對于電箱等設(shè)備要標(biāo)明“小心觸電”等標(biāo)語。防暴力：

1，對于有斗毆跡象的要及時(shí)向值班主管匯報(bào)，由值班主管出面調(diào)節(jié)，防止惡性事件的發(fā)生。2，各部門男員工要協(xié)助值班主管處理，女員工要主動(dòng)看守男員工的區(qū)域。

3，員工之間要團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助；員工不允許和顧客發(fā)生正面沖突，如果自己有做不到位的地方應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，并以友好的態(tài)度向顧客解釋，如果顧客故意刁難，也應(yīng)該以友好的態(tài)度委婉的解釋，同時(shí)，通知值班主管出面調(diào)節(jié)。

4，對于事態(tài)嚴(yán)重要及時(shí)報(bào)警110十五，培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)制度

培訓(xùn)主要是為提高網(wǎng)管的技術(shù)和服務(wù)水平，更好的為顧客帶來方便快捷、細(xì)致周到的服務(wù)，我們力求把員工培訓(xùn)成能讓顧客在這里感到有家的溫馨、能為顧客解決一切技術(shù)疑問的水平。

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