蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告

蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告

【實(shí)習(xí)地點(diǎn)】南京蘇寧電器有限公司【實(shí)習(xí)時(shí)間】201*.6.2-201*.8.25

【實(shí)習(xí)目的】作為物流專業(yè)的學(xué)生，通過(guò)實(shí)習(xí)，我能夠全面認(rèn)識(shí)和了解了蘇寧電器的運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)規(guī)律，特別是它在行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作過(guò)程中的基本規(guī)律，從而從書本走到現(xiàn)實(shí)中，從抽象的理論走到多彩的實(shí)際生活中，細(xì)致地了解市場(chǎng)營(yíng)銷的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，并最終促進(jìn)我對(duì)所學(xué)各相關(guān)專業(yè)課程的理論知識(shí)得到鞏固和深化。

一、蘇寧企業(yè)概況

1990年，蘇寧創(chuàng)立于南京。截至201*年底，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸、香港和日本地區(qū)共600多個(gè)城市，擁有1700多家連鎖店，員工18萬(wàn)人。作為國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一，蘇寧名列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球201*大企業(yè)中國(guó)零售業(yè)第一，品牌價(jià)值815.68億元。二、發(fā)展前景

蘇寧電器向世人展示出一幅屬于王者的前景圖：201*年連鎖網(wǎng)絡(luò)要覆蓋全國(guó)30個(gè)一級(jí)城市、200個(gè)地級(jí)城市和300個(gè)縣級(jí)城市，占全國(guó)市場(chǎng)份額10%以上，成為世界500強(qiáng)的一員。三、客服服務(wù)理念

至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。

四、服務(wù)綜述

蘇寧客服始終以“提升客戶滿意度”目標(biāo)，做到為消費(fèi)者365天的360度電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專家式全方位的服務(wù)。在蘇寧，客服始終以顧客需求為導(dǎo)向，依據(jù)國(guó)家法律和公司制度，切實(shí)體驗(yàn)顧客的需求，感受顧客的服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，提高粘合力。以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，基于現(xiàn)有的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，加大服務(wù)宣傳，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)品牌。對(duì)外客服體系要緩解化解問(wèn)題、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，對(duì)內(nèi)客服體系要放大暴露問(wèn)題，以服務(wù)訂單為項(xiàng)目單元，通過(guò)全流程監(jiān)管，監(jiān)督檢查問(wèn)題的落實(shí)。

201*年，呼叫中心日最高受理能力同比增長(zhǎng)125%，于201*年9月完成全國(guó)受理業(yè)務(wù)的收編，統(tǒng)一全國(guó)的受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶問(wèn)題首次解決率達(dá)到95%以上；回

訪實(shí)現(xiàn)送貨、安裝、服務(wù)訂單全流程精細(xì)化管理，通過(guò)事前管理投訴比率下降39.8%，在回訪業(yè)務(wù)處理上系統(tǒng)自動(dòng)派單，避免顧客重復(fù)回訪，日回訪能力同比增長(zhǎng)56%，先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)保證了作業(yè)信息化及管理信息化，大大提高了服務(wù)、工作的效率和質(zhì)量，極大地方便了客戶。

蘇寧全國(guó)呼叫中心擁有座席量1200個(gè)，1000多條電話線路，日最高信息量達(dá)10萬(wàn)左右，遵循“一個(gè)電話解決一切”的原則，24小時(shí)為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。呼叫中心通過(guò)組織整合、流程再造、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，為門店消費(fèi)者提供穩(wěn)定、專業(yè)、高效的服務(wù)保障；為B2C消費(fèi)者打造開放、智能、具有網(wǎng)絡(luò)特色的信息交互平臺(tái)；為L(zhǎng)AOX、自主產(chǎn)品、蘇寧置業(yè)提供專家式的服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型向綜合型呼叫中心的轉(zhuǎn)型。

201*年底蘇寧率先推出“傾聽工程”，通過(guò)全國(guó)范圍的服務(wù)調(diào)研對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求進(jìn)行深入挖掘和細(xì)分，做好商機(jī)管理，利用呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷。通過(guò)一系列服務(wù)細(xì)節(jié)的完善，蘇寧電器的“傾聽工程”不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的選擇，提升消費(fèi)者服務(wù)的體驗(yàn)。

五、學(xué)習(xí)方面

把學(xué)習(xí)方面單獨(dú)提出是因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)對(duì)于大學(xué)生成績(jī)有硬性要求,而且大學(xué)生在校期間可以通過(guò)自身努力較好的滿足這些要求.

蘇寧人力資源管理中心的副總裁認(rèn)為大學(xué)生經(jīng)過(guò)多年苦讀進(jìn)入大學(xué)后放松了對(duì)自己的要求,父母又無(wú)法進(jìn)行有效的引導(dǎo)和督促,導(dǎo)致許多學(xué)生在校期間虛度光陰,沒有認(rèn)真地學(xué)習(xí).他希望大學(xué)生們?cè)谛Ｆ陂g一定要認(rèn)真讀書,取得好成績(jī),否則是無(wú)法進(jìn)入理想的單位工作.

這是一位有著豐富招聘經(jīng)驗(yàn),并長(zhǎng)期關(guān)注大學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r的人士所總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),希望能夠引起大家的思考.他同時(shí)指出只要大學(xué)生努力學(xué)習(xí)達(dá)到企業(yè)的要求是不難的"今天早起床是為了明天不用早起床".

像蘇寧這樣的企業(yè)在大部分崗位上對(duì)于學(xué)生所學(xué)專業(yè)要求不高,專業(yè)能夠?qū)�口最�?著重在于人的能力是否適合該崗位.當(dāng)然也有少數(shù)技術(shù)性較強(qiáng)的崗位對(duì)于學(xué)生專業(yè)有硬性規(guī)定.如信息平臺(tái)建設(shè),財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等.

(三)綜合能力的養(yǎng)成以及東西部大學(xué)生綜合能力的差異進(jìn)行展開論述.1企業(yè)對(duì)大學(xué)生綜合能力的要求

企業(yè)在招聘時(shí)非常注意應(yīng)聘者的人品,"人品優(yōu)先"是企業(yè)對(duì)于所有員工的最基本要求.

另外企業(yè)也看重人的表達(dá)溝通能力,談吐是否流利,作風(fēng)是否踏實(shí),穩(wěn)健.諸如蘇寧這樣處于上升階段的企業(yè)歡迎的是一個(gè)能夠和企業(yè)共同發(fā)展,與企業(yè)共進(jìn)退的員工,而不是把企業(yè)當(dāng)作向上走的墊腳石的人.蘇寧人才觀中還有兩句話:"敬業(yè)為本,團(tuán)隊(duì)第一",一個(gè)大學(xué)生如果能以大局為重,能夠服從安排是很受歡迎的.這就是為什么企業(yè)喜歡招學(xué)生干部,學(xué)生黨員以及獎(jiǎng)學(xué)金獲得者的原因.2綜合能力的養(yǎng)成

上述能力的養(yǎng)成不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的,是經(jīng)過(guò)學(xué)生大學(xué)甚至從上小學(xué)起的積累和沉淀而形成的.蘇寧人力資源管理中心的一位高管笑談?dòng)行┐髮W(xué)畢業(yè)生喜歡鉆研市場(chǎng)上某些應(yīng)聘技巧方面的書,想臨時(shí)抱佛腳.這是不可能成功的.因?yàn)樗刭|(zhì)的養(yǎng)成是水到渠成的,習(xí)慣使然.

針對(duì)許多大學(xué)生眼高手低的現(xiàn)狀,蘇寧人力資源管理中心的一位高層人士指出大學(xué)生應(yīng)該多到基層打拼,從基礎(chǔ)做起,了解一件事情的流程,包括其中的每一個(gè)細(xì)節(jié),向群眾學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),不斷地積累.如果自己有十分的能力,要去做十二分的事情,不要怕犯錯(cuò).

蘇寧人力資源管理中心的副總裁特別指出了大學(xué)生要學(xué)會(huì)規(guī)劃人生,學(xué)會(huì)"經(jīng)營(yíng)自己",對(duì)于未來(lái)幾年有一個(gè)打算,豎立目標(biāo).同時(shí)要認(rèn)識(shí)自我,選擇到可以使自己價(jià)值最大化的地方發(fā)展,并且有針對(duì)性地去鍛煉自己的能力。六、總結(jié)

（一）蘇寧電器存在的問(wèn)題及解決辦法

1、細(xì)節(jié)服務(wù)不夠到位：“細(xì)節(jié)決定成敗”并不是空穴來(lái)風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞不僅僅體現(xiàn)在積極熱情的服務(wù)上，有時(shí)候一個(gè)小小的細(xì)節(jié)更容易打動(dòng)別人，這樣就要求超市加強(qiáng)員工的人文培訓(xùn)，增加人性化服務(wù)。

2、公共設(shè)施要完善：垃圾桶較少，缺少衛(wèi)生間無(wú)法及時(shí)滿足顧客這方面的需要。建議超市在出口處建獨(dú)立衛(wèi)生間，并給出明確標(biāo)識(shí)，衛(wèi)生間衛(wèi)生要時(shí)刻注意。

3、消防安全需加強(qiáng)落實(shí)：據(jù)了解，蘇寧的消防員工做事并不是很認(rèn)真，敷衍了事的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，對(duì)此應(yīng)該加強(qiáng)消防安全教育，落實(shí)消防方面的各項(xiàng)指標(biāo)。

4、環(huán)境衛(wèi)生有待整頓：蘇寧的就餐環(huán)境有些不堪入目，員工休息室的衛(wèi)生有待改善，這對(duì)員工的身心健康是一種潛在的威脅，對(duì)此應(yīng)該安排專人進(jìn)行衛(wèi)生清查，員工自身也應(yīng)明確了解到“家”是大家，需要自己去愛護(hù)。

5、商品防范措施不健全，安全隱患大：賣場(chǎng)外在的表現(xiàn)就是失竊問(wèn)題嚴(yán)重，尤其表現(xiàn)在每日人流高峰期、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和逢年過(guò)節(jié)時(shí)期。建議加強(qiáng)店內(nèi)監(jiān)管制度，盡量避免造成貨物缺失現(xiàn)象。

6、管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)不足，隨機(jī)應(yīng)變能力弱：賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境是一個(gè)多變的市場(chǎng)，在市場(chǎng)中企業(yè)的經(jīng)營(yíng)存在著各種不斷的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的命運(yùn)更是瞬息萬(wàn)變。這就要求賣場(chǎng)工作人員有良好的洞察力以及快速的反應(yīng)能力。

中國(guó)所有上市公司中最近幾年成長(zhǎng)最快的非蘇寧電器莫數(shù)。蘇寧電器是大家都比較熟悉的，基本上在全國(guó)各地的大中城市都有數(shù)不清的連鎖店以及鋪天蓋地廣告。從歷史業(yè)績(jī)上來(lái)看，蘇寧電器連續(xù)三年的加權(quán)平均業(yè)績(jī)：銷售額增長(zhǎng)63%，利潤(rùn)增長(zhǎng)100%，總資產(chǎn)回報(bào)率13%，凈資產(chǎn)回報(bào)率40%，銷售利潤(rùn)率3.9%。這種業(yè)績(jī)足以讓其他企業(yè)甘拜下風(fēng)。

蘇寧電器屬于家電行業(yè)的渠道終端。終端之所以盈利，關(guān)鍵是掌握了最終用戶，蘇寧的盈利模式就是在用戶消費(fèi)的基礎(chǔ)上快速擴(kuò)張，搶占市場(chǎng)，屬于電子消費(fèi)類的沃爾瑪。

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廣州大學(xué)

頂(畢業(yè))實(shí)習(xí)報(bào)告

蘇寧電器實(shí)習(xí)報(bào)告

系別：經(jīng)管系專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)單位：廣州蘇寧電器實(shí)習(xí)崗位：連鎖店?duì)I業(yè)員企業(yè)導(dǎo)師：學(xué)校導(dǎo)師：實(shí)習(xí)日期：

崗

一、引言：

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)。在課堂上，我們學(xué)習(xí)了很多理論知識(shí)，但是如果我們?cè)趯?shí)際當(dāng)中不能靈活運(yùn)用，那就等于沒有學(xué)。實(shí)習(xí)就是將我們?cè)谡n堂上學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)中。

我們?cè)鯓硬拍馨颜n本上的知識(shí)靈活恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到生活、工作當(dāng)中去，成為對(duì)別人對(duì)社會(huì)有用的人才？我們?cè)鯓硬拍苓m應(yīng)當(dāng)今飛速發(fā)展的社會(huì)，怎樣才能確定自己的人生坐標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值呢？

抱著這種想法，我走進(jìn)了廣州蘇寧電器有限公司。在那里，我接受了更為有用的銷售知識(shí)，而每天培訓(xùn)和實(shí)操，又增強(qiáng)了我的實(shí)戰(zhàn)能力，使我們邁出了成功的一步。我感覺，在“蘇寧電器”里，我們學(xué)到的知識(shí)很多。在此，我感謝給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和指導(dǎo)的魏經(jīng)理和南洲分店孟店長(zhǎng)及全體員工。

二、正文：

（一）公司簡(jiǎn)介：

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至201*年，蘇寧電器在中國(guó)30個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，300多個(gè)城市擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、201*多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工12萬(wàn)名，年銷售規(guī)模突破1000億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球201*大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。201*年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

這次我實(shí)習(xí)的連鎖店，是位于廣州市海珠區(qū)的蘇寧南洲店，員工有30多人，共有4層，除了電腦品類沒有外，其他3C電器一應(yīng)俱全。在這三個(gè)月里，我將在這里實(shí)習(xí)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)銷售管理知識(shí)，實(shí)操等。

（二）實(shí)習(xí)過(guò)程：

寒假期間，我有幸通過(guò)了廣州蘇寧電器的面試，成為蘇寧1200實(shí)習(xí)生，成為了一名實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員。銷售是我們管理專業(yè)的知識(shí)之一，也是老師多次強(qiáng)調(diào)我們要去實(shí)踐學(xué)知識(shí)的對(duì)象，因此我對(duì)此次的假期工作倍感興趣，希望能從中學(xué)到點(diǎn)做人的道理。

工作的第一天，我們穿著統(tǒng)一深藍(lán)色帶有品牌標(biāo)志的工作服上班，從管理的知識(shí)來(lái)看，這顯然是強(qiáng)調(diào)銷售的團(tuán)隊(duì)合作性以及給予客戶視覺上的沖擊。因?yàn)殇N售員是直接面對(duì)零售顧客，精神面貌和外表著裝是第一重要環(huán)節(jié)。做人也一樣，外表和精神面貌是與人接觸的第一印象，俗話說(shuō)“先敬來(lái)衣，后敬人”指的就是這個(gè)意思，因此，我們無(wú)論在何種場(chǎng)合都要注意自我形象外表、談吐、舉止，給人留下好的深刻印象是為以后自我發(fā)展奠定了良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

南洲路的蘇寧電器共有四層，空調(diào)柜臺(tái)是集中在三、四樓，除此外還有電視、音響，廚具、小家電等等，相反在一樓的主要是手機(jī)、照相機(jī)的專柜。由此布局，我不禁自問(wèn)“蘇寧為什么要將空調(diào)、電視機(jī)等如此笨重的電器搬到三四樓銷售呢？而手機(jī)，照相機(jī)等輕便的反而放到一樓呢？這樣的安排豈不是與銷售布局知識(shí)相矛盾嗎？”但后來(lái)我覺察到當(dāng)中的原因（或許是吧），在一二樓的賣場(chǎng)里不只是蘇寧一個(gè)商家，還有其他好一些如珠寶首飾、衣服、化妝品等等的專賣店和專柜，因此一二樓的賣場(chǎng)空間相對(duì)來(lái)說(shuō)是較小的，惟有擺放體積小的方便運(yùn)輸?shù)碾娖髌�。所以手機(jī)等即使品牌多也可以適當(dāng)?shù)娜菁{。而三四樓是蘇寧的專賣場(chǎng)，空間夠大可以擺放體積大的電器類。再且，手機(jī)與照相機(jī)是普遍的個(gè)人用品，放在底層易于吸引游離顧客的目光，空調(diào)、電視機(jī)等大型的電器一般都是家庭類消費(fèi)品，是帶有目的性購(gòu)物的家庭消費(fèi)。從上面的一樁小事我想起了“世界缺少的不是美，而是缺少發(fā)現(xiàn)”，它強(qiáng)調(diào)的是人的觀察發(fā)現(xiàn)與思維能力，事物和問(wèn)題是客觀存在的，要的就是我們獨(dú)特的眼光與全面的思維方式去揭發(fā)它、解決它。這也是學(xué)會(huì)做人所必須的，特別是我們學(xué)管理的。正如曾應(yīng)老師所說(shuō)“善于管理的人是善于思考的人”善于思考，善于創(chuàng)造，善于歸納。一個(gè)同學(xué)去實(shí)習(xí)的時(shí)間是另一個(gè)的兩倍，那么他的收獲就比另一個(gè)多嗎？不一定！當(dāng)中蘊(yùn)涵的就是以上的道理。實(shí)習(xí)不僅僅是為了學(xué)習(xí)技術(shù)，更多的是思考、領(lǐng)悟。在實(shí)習(xí)過(guò)程中必須善于思考發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，善于創(chuàng)造解決問(wèn)題，善于歸納總結(jié)知識(shí)，這樣才能了解到實(shí)習(xí)的意義，做到事半功倍、有較大的收獲！第二天的工作內(nèi)容顯得有些格外的沉悶、機(jī)械化，銷售員不讓我們留在柜臺(tái)幫忙，只是要我們拿著大塊的宣傳牌到一樓站著“做廣告”。面對(duì)這樣的對(duì)待我不禁有點(diǎn)失落，原以為可以跟別人學(xué)點(diǎn)東西，想不到現(xiàn)在如此。不要說(shuō)要站一天了，想這樣站一個(gè)小時(shí)也是覺得辛苦的事情。學(xué)會(huì)做人，就要學(xué)會(huì)為自己爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)！我們雖然是臨促、是學(xué)生，但也是有能力做到銷售工作的。于是當(dāng)天下班時(shí)，我就主動(dòng)地向銷售員提出要到柜臺(tái)幫忙，正所謂所有東西都是從學(xué)而得來(lái)的，銷售員也點(diǎn)頭允許。第三天和第四天，我們接受蘇寧人力資源部的安排，在客村培訓(xùn)基地參加了為期

兩天的短期培訓(xùn)，這是我們?nèi)�面了解蘇寧的兩天，在這兩天的課程里，我們了解到了董事長(zhǎng)張近東先生白手起家，成為江蘇首富的艱難創(chuàng)業(yè)史，了解了蘇寧的企業(yè)文化。最讓我感動(dòng)的是，當(dāng)在課堂上放出員工在7月份經(jīng)歷的空調(diào)銷售旺季的大忙時(shí)，很多員工都熱淚盈眶，而當(dāng)屏幕上放出每年底的蘇寧之夏的大型聯(lián)歡晚會(huì)時(shí)，大家又都?xì)g欣鼓舞，歡笑聲洋溢在整個(gè)教室。蘇寧就有這樣一股力量，它使全國(guó)10萬(wàn)蘇寧員工手挽手，心連心，將自己的熱情，汗水，將自己的生命與這個(gè)企業(yè)融入到了一起。第六天和第七天，我被派到了會(huì)員卡部，專門負(fù)責(zé)為各位消費(fèi)的顧客制作會(huì)員卡。這是我有生以來(lái)第一次真正的工作。我笑著面對(duì)每一個(gè)人，熱情的為他們解決他們的需要，我第一次見識(shí)到了各種各樣的證件，也第一次見到了各式各樣的顧客。在那里，我還交到了好幾位朋友，有蘇寧的基層員工，剛到蘇寧工作的大學(xué)畢業(yè)生，同樣來(lái)自其他高校的實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)，這兩天的工作雖然不多，但是我在蘇寧的收獲卻足夠我受用終生。在最后與人力資源部唐經(jīng)理的會(huì)面中，我說(shuō)出我最大的感受：我衷心感謝蘇寧，給我這一次可以穿上蘇寧的工作服的機(jī)會(huì)��！

第八天開始，就按營(yíng)業(yè)員的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，打卡、換裝、早交接，參加晨會(huì)總結(jié)昨天的工作和不足，定下今天的銷售目標(biāo)；柜臺(tái)整理打掃、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓準(zhǔn)備等。每天都是新的挑戰(zhàn)，每天都有新的機(jī)遇，不斷地要求自己做得更好，不斷地提升自己，在蘇寧不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)著。

（三）實(shí)習(xí)體會(huì)

實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)半月了，悟出了（1)要對(duì)產(chǎn)品的各方面知識(shí)相當(dāng)了解，才能有足夠的知識(shí)基礎(chǔ)向顧客推銷。(2)我們面對(duì)顧客時(shí)不僅要在態(tài)度禮貌上注重.(3)口才了得、有說(shuō)服力、面對(duì)顧客要有耐性。銷售看上去是個(gè)簡(jiǎn)單普通的事情，但要做好它又是談何容易呢？它是有別于肉菜市場(chǎng)上的叫喊買賣，做好一件眼看容易的事又豈能是紙上談兵呢？每當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品指出什么缺點(diǎn)的時(shí)候，我們都要靈活的應(yīng)對(duì)回答，學(xué)到的不但是額外的專業(yè)知識(shí)，而且更重要的是做人的道理。確實(shí)做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己！到社會(huì)上工作、競(jìng)爭(zhēng)，你面對(duì)的就是每天怎樣去“推銷”自己，去讓更多的企業(yè)、老板接受你，認(rèn)同你！你不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)專業(yè)技能了如指掌，而且你要善于觀察，口才了得，靈活的應(yīng)對(duì)能力，能將自己的優(yōu)勢(shì)以“說(shuō)話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應(yīng)對(duì)老板提出的各樣問(wèn)題，發(fā)表自己獨(dú)特的見解！市場(chǎng)營(yíng)銷是一門很好的必修課，怪不得曾老師一直強(qiáng)調(diào)我們要去上好這個(gè)課程，這一點(diǎn)或許只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能深刻的體會(huì)到！

（四）實(shí)習(xí)建議

1.增加實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生們共同的體會(huì)之一是“書到用時(shí)方恨少”。從銷售終端的商

品管理、價(jià)格確定，到渠道控制、廣告投放、新品開發(fā)及至市場(chǎng)調(diào)研，都需要寬泛的理論知識(shí)支撐。有的單位工作專業(yè)性較強(qiáng)，學(xué)生下班回來(lái)找書找老師求教，其他實(shí)習(xí)點(diǎn)的同學(xué)也主動(dòng)參與出謀劃策。極大的激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)積極性，許多同學(xué)遺憾學(xué)習(xí)時(shí)不夠努力刻苦。一個(gè)普遍反映的問(wèn)題是同學(xué)們希望都能參加一次實(shí)際營(yíng)銷策劃活動(dòng)，以系統(tǒng)地了解企業(yè)運(yùn)作過(guò)程，增強(qiáng)實(shí)踐能力。在我們的教學(xué)計(jì)劃中，雖然有二年級(jí)的社會(huì)調(diào)查實(shí)習(xí)，但專業(yè)性不強(qiáng)，投入不足。如果三年級(jí)設(shè)一次短期專業(yè)性社會(huì)實(shí)踐，會(huì)促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增加實(shí)踐知識(shí)。增加社會(huì)實(shí)踐環(huán)節(jié)，確實(shí)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，尤其有助于學(xué)生就業(yè)。

2.加大教學(xué)改革力度。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置。實(shí)習(xí)中了解到，目前社會(huì)需要大量的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，可是，我們的學(xué)生卻難以找到合適的崗位�？陀^表現(xiàn)為企業(yè)一般招聘有幾年工作經(jīng)驗(yàn)的人。其實(shí)企業(yè)的真正需要的是人才，這里折射出來(lái)的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。我們不能改變招聘條件，只能使自己成為人才。學(xué)生怎樣才能成為人才，是我們面臨的迫切問(wèn)題。首先，要研究營(yíng)銷人才的內(nèi)涵，然后以此調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃、學(xué)生知識(shí)和素質(zhì)要求等。要加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視就業(yè)率，就業(yè)率是學(xué)院生存的重要基礎(chǔ)。

三、總結(jié)（一）實(shí)訓(xùn)收獲1、關(guān)于蘇寧服務(wù)

在這次實(shí)習(xí)中，給我印象最深的就是蘇寧的服務(wù)，尤其是“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”和“首位負(fù)責(zé)制”這三大原則，從顧客走進(jìn)店面直到離開店面，營(yíng)業(yè)員都一直遵循著這三個(gè)原則。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。2、關(guān)于書本知識(shí)

很多人認(rèn)為書本知識(shí)沒用，特別是作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生。經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，我更加明確地感知到書本的知識(shí)實(shí)在是太重要了，特別是對(duì)于銷售。

理論知識(shí)能為我們確定一個(gè)理論方向，比如關(guān)于產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，公司

應(yīng)該實(shí)行怎樣的宣傳方案，配合哪些有效手段，目標(biāo)客戶是哪些，到底應(yīng)不應(yīng)該使用價(jià)格昂貴的大眾媒介，如何確定合理的售價(jià)，如何能最大有效地傳達(dá)我們的信息嗎？這些信息客戶能理解嗎？我們的目標(biāo)受眾特征是怎樣的，他們的生活態(tài)度價(jià)值觀又如何，為什么選擇我們的產(chǎn)品呢？

在回答這些問(wèn)題上，學(xué)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷廣告理論知識(shí)的人跟一個(gè)業(yè)余者的回答可能就完全不一樣了。事實(shí)勝于雄辯，書到用時(shí)方恨少啊。切身得感知到了理論知識(shí)實(shí)在太重要了！3、關(guān)于心態(tài)

剛進(jìn)入蘇寧實(shí)習(xí)，自己應(yīng)該是公司最無(wú)知的一個(gè)，對(duì)于具體實(shí)施毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)，顧客敏感度不夠，從學(xué)校中的佼佼者到公司中的菜鳥級(jí)人物，這個(gè)落差所帶來(lái)的巨大失落可能只有自己才知道。經(jīng)過(guò)反省過(guò)后，總是會(huì)認(rèn)識(shí)一個(gè)新的自己。發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多問(wèn)題，接著就是對(duì)自己的一個(gè)重新定位。實(shí)習(xí)期間跟很多人接觸過(guò)，各種各樣的人。從他們身上我發(fā)現(xiàn)了自己所欠缺的部分。明白自己就業(yè)所缺乏的，比如經(jīng)驗(yàn)、口才、人際關(guān)系等等，努力讓自己慢慢地積累這些，然后發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。了解自己能做什么，善于做什么。愿意和別人分享，積極地融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，給自己積累資本。

(二）改進(jìn)及建議

在前段時(shí)間的實(shí)習(xí)里，對(duì)蘇寧電器也有了更深的了解，通過(guò)了解也發(fā)現(xiàn)了南洲店存在一些問(wèn)題：（1）由于地鐵和道路施工，顧客因而減少到本店，而轉(zhuǎn)向國(guó)美電器，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額下滑（2）貨物庫(kù)存量不足，尤其是手機(jī)、小家電尤為嚴(yán)重，導(dǎo)致顧客流失（3）市場(chǎng)信息反饋較慢，對(duì)發(fā)展新客戶的工作作得不夠細(xì)。針對(duì)這些問(wèn)題，我有以下建議：加大宣傳力度，重點(diǎn)向社區(qū)和附近樓盤宣傳，每個(gè)周末舉行優(yōu)惠大酬賓及時(shí)向物流中心反應(yīng)，轉(zhuǎn)銷其他型號(hào)，把優(yōu)惠放到貨源充足的機(jī)型上購(gòu)物就送會(huì)員卡，實(shí)行會(huì)員卡實(shí)名制，統(tǒng)一管理。

實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開了視野，長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，建立自身的十年發(fā)展計(jì)劃已迫在眉睫，不是嗎?信奉在哈佛廣為流傳的一句話：Ifyoucandreamit,youcanmakeit!最后衷心感謝廣州蘇寧電器給我提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)！

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