公共行政服務中心分中心管理辦法

海城市公共行政服務中心分中心管理辦法（試行）

第一條為了加強公共行政服務中心（以下簡稱中心）分中心（以下簡稱分中心）的管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，促進分中心的建設和發(fā)展，建立并逐步健全全市公共服務網(wǎng)絡體系，推進有限政府、責任政府、服務政府、法制政府建設，制定本辦法。

第二條本辦法所稱分中心，是指業(yè)務辦理過程中流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多、涉及工作人員較多，同時業(yè)務量也較大，其所需辦公區(qū)域布局較為復雜，空間要求也較高，無法納入中心，從而由權力歸屬單位設立、由上級部門指定公共行政服務中心管理委員會負責管理、指導與監(jiān)督的集中對外服務窗口。

第三條中心管理委員會對分中心實施管理，以指導協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督相結(jié)合的原則，實行“八個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一標識標牌、統(tǒng)一服裝胸卡、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一考勤方式、統(tǒng)一政務公開、統(tǒng)一網(wǎng)絡建設、統(tǒng)一運作模式、統(tǒng)一考核評比。

第四條分中心建立健全管理機構，明確工作職責，設立首席代表，負責按中心的要求對分中心進行管理；首席代表身份和工作程序等同于中心的窗口負責人（審批科科長），

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參加中心的各項會議，及時向分中心落實中心的有關文件、會議精神及工作部署，按規(guī)定對分中心的運作、管理情況向中心溝通匯報。

第五條首席代表應按中心統(tǒng)一制作的格式履歷表向中心提供分中心全體工作人員的基本信息，中心有權對分中心人員進行崗位調(diào)配；分中心所屬部門對工作人員進行調(diào)入、調(diào)出、晉升、換崗等，需報請中心批準；分中心有新增人員，首席代表要及時向中心報送其簡歷。

第六條分中心工作人員請假要填寫中心統(tǒng)一制作的請假單，采取分權限審批：請假1天（含）以下的，由首席代表或其下一管理層級準假；請假1天以上3天以下的，由首席代表準假；3天（含）以上的，由分中心主要領導或主管部門主要領導與中心分管領導共同準假。分中心應詳細記載工作人員的請假情況。

第七條分中心依據(jù)法律規(guī)定和上級部門的要求，結(jié)合中心的統(tǒng)一規(guī)范及自身的工作任務，履行下列職責：（一）認真組織學習中心的各項管理制度、工作程序、運行模式等并遵照執(zhí)行；

（二）依據(jù)中心制定的各項制度，建立健全日常管理、

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考勤出勤、投訴督察、政務公開、信息反饋、創(chuàng)先爭優(yōu)、人員考核等各項規(guī)章制度，報中心審定通過后在分中心范圍內(nèi)發(fā)布并組織實施；

（三）審核、認定和調(diào)整權限內(nèi)行政許可、審批及服務事項，加強對業(yè)務操作程序的梳理和改進；按照法律法規(guī)調(diào)整及上級部門要求及時增、減許可審批事項，或調(diào)整承辦事項的相應要素。

（四）建立服務窗口，組織工作人員開展對外服務，并對依法行政和規(guī)范服務實施有效管理、監(jiān)督；

（五）建立廣闊的信息交換平臺，打造暢通的意見、建議反饋渠道，受理服務投訴，依法解決投訴人的合理訴求，協(xié)助中心及監(jiān)察部門對服務過程中違規(guī)、違紀行為進行調(diào)查處理；

（六）對中心考核窗口工作人員提供相應數(shù)據(jù)和依據(jù)；（七）主動及時地向中心報送有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)及信息。

第八條分中心應當堅持“公開、公正、高效、廉潔”的服務宗旨，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”為服務理念，遵循“合法、效能、友善、便捷”的原則，積極推進行政審批制度改革，不斷創(chuàng)新服務方式，優(yōu)化審批程序，提高辦事效率。為企業(yè)和群眾提供良好的辦事環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的政務服務。

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第九條分中心應當建立健全政務公開制度，實現(xiàn)行政許可及其他服務事項的申報材料（申請條件）、辦事程序、承諾期限、收費標準、法律依據(jù)等的公開公示，實現(xiàn)辦公地址、咨詢電話、網(wǎng)站網(wǎng)址的公示，設立有效的告知載體，加大對電子化查詢平臺的投入和建設力度，方便服務對象，接受社會監(jiān)督。

第十條分中心應當高度重視工作人員的素質(zhì)建設和作風建設，不斷提高工作人員的服務意識，使工作人員都能夠做到態(tài)度熱情、禮貌待客，想服務對象所想，急服務對象所急，全心全意為服務對象辦實事。

第十一條分中心受理、辦理行政許可事項，應當依據(jù)行政許可法及相關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，堅持依法行政。受理、辦理其它服務事項，也應當依據(jù)法律、政策規(guī)定操作。

第十二條分中心受理、辦理各類服務事項，應當講求效率，努力以最快速度辦結(jié)，對有法定時限或中心、部門統(tǒng)一規(guī)定時限的，應當在法定或規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。鼓勵工作人員在對外承諾的時限內(nèi)進一步縮短辦理時間。

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第十三條分中心各級工作人員在服務工作中應當嚴格執(zhí)行有關廉潔辦事的規(guī)定，自覺遵守各項廉政自律的規(guī)定，維護分中心及部門的形象。

第十四條分中心應當統(tǒng)一設置綜合咨詢、業(yè)務辦理、收費和投訴受理的崗位，建立完整的服務體系。

第十五條分中心受理的有關事項，涉及到兩個以上內(nèi)設機構辦理的，必須堅持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”原則，由分中心各環(huán)節(jié)崗位內(nèi)部傳遞，實行內(nèi)部串聯(lián)，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

第十六條中心管理機構不定期對分中心的人員出勤、日常紀律、業(yè)務辦理、政務公開、機構管理等進行檢查，遇有違反相應管理制度的，可視情節(jié)分別給予批正、談話教育、通報批評、警告、黃牌、責令換人等處理；

第十七條建立分中心辦理事項統(tǒng)計報告制度，各分中心應當于每月前五個工作日內(nèi)將上月的辦件、收費和服務對象投訴等工作情況進行匯總，并準確、詳實填寫中心提供的統(tǒng)一電子報表，按指定方式上報中心；

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第十八條建立分中心聯(lián)席會議制度。會議主要內(nèi)容為傳達上級機關涉及分中心工作的政策、規(guī)定及相關文件，研究制定貫徹意見；交流分中心服務、管理工作的經(jīng)驗和做法，探討改革改進措施；協(xié)調(diào)中心與各分中心、各分中心之間在窗口服務工作中遇到的實際問題，提出意見或建議。聯(lián)席會議由中心組織,成員由中心和各分中心相關負責人組成。

第十九條中心定期或不定期對分中心工作情況開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時與分中心溝通并提出整改意見或建議，分中心應當認真做好整改工作。

第二十條建立分中心考評制度。中心每年對分中心工作進行一次全面考評，并予以通報。

第二十一條本辦法自印發(fā)之日起施行，由中心負責解釋。

擴展閱讀：海城市公共行政服務中心業(yè)務管理辦法(業(yè)務管理方案)

海城市公共行政服務中心業(yè)務管理制度

總則

第一條為進一步強化管理、規(guī)范操作、提升效能，引導中心業(yè)務合理有序運行，做好全市“五大系統(tǒng)”建設的節(jié)點工作，確保中心業(yè)務與電子監(jiān)察系統(tǒng)有效對接，實現(xiàn)工作與當前形勢全面融合。根據(jù)上級部門的文件精神及工作要求，結(jié)合中心實際，制定本制度。

第二條進駐中心各職能部門的業(yè)務管理工作由中心管委會業(yè)務部牽頭開展。

第三條各進駐部門應根據(jù)業(yè)務實際，制定內(nèi)部業(yè)務管理方案及操作規(guī)程，對業(yè)務類別、業(yè)務事項、操作程序、法律依據(jù)等內(nèi)容進行梳理，并隨時根據(jù)需要作出調(diào)整，報業(yè)務部備案。

第四條業(yè)務部不定期組織崗位技能及業(yè)務知識培訓，窗口工作人員的培訓表現(xiàn)及學習情況納入業(yè)務考核范圍。

第一章政務公開與告知

第五條各進駐部門對納入中心辦理的事項要制定簡潔、清晰、詳實的說明，將業(yè)務類別、業(yè)務事項、申報材料、

辦事程序、承諾時限、法律依據(jù)等內(nèi)容進行明確，形成書面文本，并按統(tǒng)一的格式和幅面要求制作成告知單，在相應的辦公區(qū)域展示。

第六條受理咨詢時，對行政相對人的問題要做到一次說清；業(yè)務較復雜的，出具相應的文本說明；各部門受理業(yè)務需行政相對人填寫表格的，應提供相應樣表及填寫規(guī)范說明。

第七條各進駐部門公示的內(nèi)容經(jīng)業(yè)務部審核通過后通過指定渠道公開。業(yè)務部將通過其他平臺將告知單內(nèi)容進行多渠道發(fā)布，并隨時根據(jù)實際變化作相應調(diào)整。

第二章業(yè)務類別

第八條行政事項按行政主體能動性分為主動行政和被動行政①。

其中主動行政包括：（1）行政處罰；（2）行政強制；（3）行政征收；①主動行政是指由行政主體（行政機關）按照法律、法規(guī)及有關規(guī)定，在相應的行政職權內(nèi)

對行政相對人主動實施的行政行為，一般不含有行政相對人意愿成份；被動行政是指行政主

體（行政機關）按照行政相對人的申請，依據(jù)相關法律、法規(guī)及有關規(guī)定，對行政相對人做

出的相應行政行為。

被動行政包括：（1）行政許可；（2）行政審批；（3）行政給付；（4）行政確認；（5）行政裁決；（6）行政獎勵。

第九條納入電子監(jiān)察軟件系統(tǒng)管理的業(yè)務為行政許可、行政審批、行政征收三類，按時限及復雜程度分為即辦件與限時件。

（1）即辦件：程序簡便，可當場或當日辦結(jié)的一般性事項。

（2）限時件：需經(jīng)兩個或兩個以上審核環(huán)節(jié)及（或）現(xiàn)場踏勘的，在1個工作日內(nèi)確無法辦結(jié)的，可設定相應承諾時限并在時限內(nèi)應予辦結(jié)的事項。

第十條未成功辦結(jié)的業(yè)務，按退回件處理，退回件按退回原因分為主動退回和被動退回。

主動退回：按照法律、法規(guī)及相關政策的規(guī)定，行政相對人不具有批準條件的；

被動退回：行政相對人主動放棄或消極中止，致辦件超出規(guī)定時限的。

第三章工作程序

第十一條行政相對人作出正式申請且申報材料齊全，相關部門正式受理，錄入電子監(jiān)察系統(tǒng)。辦理過程中，按照軟件設定的工作權限將各個步驟逐一向下流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)后向接件人作相應的受件提醒，直至辦結(jié)。

第十二條行政相對人有申報材料主件缺失、無相應資格資質(zhì)或不具備其他批準條件的，經(jīng)明確告知當事人后，作退回件處理。退件時，應在系統(tǒng)相應位注明退件理由及當事人意見。

第十三條業(yè)務辦理過程中，需行政相對人補充材料、完善資格資質(zhì)、整改經(jīng)營或從業(yè)條件等，作補件處理。時限內(nèi)條件齊備，業(yè)務程序繼續(xù)向下流轉(zhuǎn)至辦結(jié)，超時的，作退件處理。

第十四條軟件操作過程中，如發(fā)現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)錄入錯誤、技術故障、系統(tǒng)漏洞等問題，應及時向業(yè)務部說明情況，情況屬實的，由業(yè)務部協(xié)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)及維護部門進行修正。

第十五條以下行為視為業(yè)務違規(guī)操作：

（1）行政相對人申報材料齊備后，未及時向系統(tǒng)內(nèi)錄入業(yè)務信息的；

（2）本環(huán)節(jié)完結(jié)后，未及時轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)的；（3）對權限外環(huán)節(jié)進行操作的；

（4）無故作補件處理，擅自延長辦件時限的；

（5）無明確、合理原因，將辦件作退回處理的；（6）擅自提高或降低收費標準，超出規(guī)定范圍收費，搭車收費的。

第四章信息反饋

第十六條中心建立信息反饋機制，通過多角度、多渠道平臺，采取行政相對人民主評議的方式，對工作人員服務態(tài)度、工作規(guī)范、工作質(zhì)量、辦事效率等進行綜合評價。

第十七條評價結(jié)果經(jīng)核算后歸為三類，滿意、一般、不滿意，每一類在考核項目中分別對應不同的分值增減變化。

第十八條窗口或工作人員受到差評的，應向管委會說明原因，協(xié)助管委會調(diào)查核實情況。

第五章考核

第十九條中心建立業(yè)務考核制度，進駐部門的業(yè)務管理及進駐人員的業(yè)務知識、崗位技能、業(yè)務操作、工作表現(xiàn)等納入考核范圍。

第二十條業(yè)務考核采用分值制，滿分100分�？己艘罁�(jù)為培訓情況、業(yè)務知識掌握情況、業(yè)務操作規(guī)范性、崗位技能、工作表現(xiàn)、業(yè)務量、政務公開情況、創(chuàng)新能力等。具體項目及所對應分值見附件（《業(yè)務考核量化測評細則》）。

第二十一條考核成績分為部門得分和個人得分，其中涉及個人扣分分值對應部門扣分分值，具體標準為“個人扣分值/（部門人數(shù)×單人件次數(shù)）”或“個人扣分值=部門扣分值”。

第二十二條考核以季度和年度為周期，各進駐部門或工作人員符合以下任一條款的，取消本季度參評資格：

（一）季度考核成績低于80分的；

（二）季度業(yè)務量限時件少于30件或即辦件少于100件的；

（二）未使用電子監(jiān)察系統(tǒng)辦公，季度內(nèi)達到3次以上的；

（三）違反規(guī)程操作電子監(jiān)察系統(tǒng)軟件，季度內(nèi)達到10次以上的；

（四）信息反饋結(jié)果季度內(nèi)差評率達到10%或差評次數(shù)達到5次以上的；

（五）辦件超時率達到5%或超時件達到10件以上的；（六）參加中心組織的會議、培訓等缺席3次以上的；（七）辦理業(yè)務過程中有為謀取私利，故意刁難行政相對人，巧立名目亂收費、掛空檔、打太極等行為，被上級紀檢部門查處的；

年度內(nèi)有2個季度（含）以上符合上述任一條款的，取消年終參評資格。

第二十三條考核工作堅持公開、民主的原則，采用有效措施，充分保證結(jié)果的公平性和客觀性。考核結(jié)果在中心范圍內(nèi)公開，并根據(jù)需要，隨時抄送相關部門。

第二十四條業(yè)務考核工作由管委會組織，業(yè)務部牽頭，管委會各部門共同參與。

第六章附則

第二十五條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，如有與其他制度、規(guī)定相悖之處，以本規(guī)定為準。

第二十六條本規(guī)定由中心管委會負責解釋。

附：《業(yè)務考核量化測評細則》

海城市公共行政服務中心管理委員會

二○一一年三月一日

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