把人民群眾滿意作為最高標準

把人民群眾滿意作為最高標準扎實有效開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動

鐵嶺市公共行政服務中心管理辦公室黨組

201*年10月18日

市公共行政服務中心作為政府服務群眾的窗口，優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境的平臺，我們堅持把讓人民群眾滿意作為衡量創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效的最高標準，通過增強服務功能，創(chuàng)新服務方式，規(guī)范服務管理等措施，推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動不斷深入。我們曾先后3次召開黨組會，提出要重特色、見實效的總體要求和長效化、制度化、規(guī)范化的工作思路。同時，根據(jù)活動進展情況，2次召開由各支部書記、首席代表參加的創(chuàng)先爭優(yōu)活動調度會，點評活動中涌現(xiàn)出的典型事跡和典型人物，查找存在的問題和不足，有針對性地提出整改意見，確保了創(chuàng)先爭優(yōu)活動有聲有色，不斷深入，極大促進了中心各項工作的提升。截止到10月末，共受理各類審批事項80026件，即辦件比例達到67.3%，辦結率達到100%，“一個窗口”收費11.63億元，同比增長162%，創(chuàng)歷史新高。群眾滿意率達到99%。我們主要圍繞以下3個方面開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。

一、結合推進項目進駐、減少審批事項、優(yōu)化審批環(huán)節(jié)，

在增強功能，提高效率上創(chuàng)先爭優(yōu)。一是全力推進項目進駐。項目是中心工作的核心，有了項目，才能談到服務。我們利用創(chuàng)先爭優(yōu)這個契機，主動與相關部門協(xié)調，爭取更多的便民、利民項目進駐中心。通過多方共同努力，市外經局、市水利局、市土地局3個部門新進審批事項10個。截至目前，進駐中心審批事項達到300項，收費項目達70項，中心服務功能進一步增強。二是以企業(yè)設立登記“一表制”為切入點，加快電子政務平臺建設。從今年7月1日起，我們通過中心的電子政務平臺，把過去涉及4個部門窗口辦理企業(yè)設立登記業(yè)務，需要辦事人提供的基礎資料實現(xiàn)一表共享，解決了辦事人不會填、填不好、重復填、往返跑等問題，簡化了環(huán)節(jié)，縮短了辦事時限，目前，凡辦理企業(yè)設立登記的項目，都可以享受“一表制”服務，現(xiàn)已試辦196件。另外，審批外網(wǎng)內容錄入并更新全部完成，在線咨詢、預約，下載表格等服務功能全部開通。三是落實審批、收費目錄制管理。會同相關部門完成《鐵嶺市行政審批項目目錄》和《鐵嶺市行政事業(yè)性收費項目目錄》調整和修編工作，目前已經得到市政府常務會議批準，近期將向社會公布。新的行政審批目錄中，調整91項，取消24項，下放5項，保留316項。新的收費項目中，取消、停止35項，保留245項，與上次清理結果相比，行政事業(yè)性收費項目減少了130項，消減45%。審批、收費項目實行目錄制管理，受到省審改辦高度評價，

在全省審改系統(tǒng)進行推介。

二、結合創(chuàng)新服務方式，落實長效服務措施，在提升服務質量上創(chuàng)先爭優(yōu)。一是推行全天候服務方式。結合搬入新城區(qū)后中心運行的實際，我們從7月20日開始，推出了以工作日午間不休息，照常對外辦公，雙休日、節(jié)假日等非工作時間通過值班值宿人員開通公開電話、網(wǎng)站等方式提供咨詢、預約等為內容的全天候服務方式。辦事者還可通過網(wǎng)站下載相關的表格，辦事者按照表格要求備齊前置資料，可大大提高一次性辦結的成功率。截止10月末共提供全天候服務1472次。其中，16個窗口辦理審批事項953件，19個部門窗口提供咨詢服務519次，用我們的辛苦，給辦事群眾帶來了方便。市地稅局利用午間休息時間為鐵嶺縣運管所一次性辦理20戶稅務登記證，除主動幫助填寫表格外，還主動要求辦事人到食堂就餐。市質監(jiān)局利用中午和下午下班后時間，為沈陽東遠電梯、河南起重機械廠、本溪鍋爐廠等24戶企業(yè)提供服務�？h質監(jiān)局為偏遠山區(qū)大甸子、白旗寨等41個單位提供服務。市環(huán)保局利用中午時間為老四平工業(yè)園區(qū)換熱設備產業(yè)基地辦理了相關審批手續(xù)。不少遠道而來的辦事者當日當日即可返回，為辦事群眾實實在在地辦了一件實事，受到群眾的普遍稱贊。二是建立主動服務長效機制。在市直、各縣（市）區(qū)中心幾年來實踐的基礎上，我們于6月29日出臺了《關于在全市公共行政服務系統(tǒng)建立主動服務長

效機制實施意見》，完善了提前介入服務、上門服務、預約服務、代辦服務、延時服務、合作聯(lián)動服務等具體服務方式，拓展了服務范圍和服務內容。今年以來，組織上門辦理業(yè)務939次，電話、網(wǎng)絡預約服務81件，組織大項目協(xié)調會23次。市工商局窗口為解決康平、法庫境內企業(yè)到市里辦事路途遠且乘車不方便的實際，上門為遼寧昌泰礦業(yè)有限公司、遼寧慈恩煤業(yè)有限公司和康平縣三臺子煤礦有限公司提供年檢服務。市外經局窗口利用周六、周日加班為香港恒基兆業(yè)在鐵嶺投資建設的鐵嶺恒蓮房地產發(fā)展有限公司和鐵嶺恒湖房地產發(fā)展有限公司起草所有材料，并準備辦理工商執(zhí)照、組織機構代碼證等前期所需相關材料；市林業(yè)局審批辦僅十一期間，就為涉林企事業(yè)單位及個人提供預約服務17次。三是全力推進公共行政服務向下延伸。在總結全市公共行政服務“四級聯(lián)動”新機制試點經驗的基礎上，我們制定了統(tǒng)一的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政服務中心和村便民服務室建設標準，確定了服務主要事項，在此基礎上，我們依據(jù)相關法律法規(guī)，推動各縣（市）區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)放權，實現(xiàn)公共行政服務向下延伸。目前，開原市19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、138個村建立了行政服務中心和便民服務室。昌圖縣向鄉(xiāng)級中心下放涉及縣直12個部門，行政審批權力30項，其中18項已經到位。鐵嶺縣準備向試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放涉及9個縣直部門的27項行政審批權，其它縣（市）區(qū)也都在積極協(xié)調有關部門向下放權。

三、結合爭創(chuàng)“四個十星”，健全和完善各項制度，在規(guī)范管理，提高服務素質上創(chuàng)先爭優(yōu)。一是堅持開展窗口選優(yōu)評差活動。根據(jù)服務窗口的實際情況，在已經堅持開展近5年的選優(yōu)評差活動基礎上，我們組織動員全體黨員和工作人員參加創(chuàng)先爭優(yōu)活動，并按照十星先進基層黨組織、十星優(yōu)秀共產黨員、十星優(yōu)秀黨務工作者和自定的十星服務標兵確定了詳細、具體的考評內容和標準，對窗口及工作人員的考評結果堅持周公示，月小結，季評選，半年初評，全年總評。我們對常駐中心的29個窗口部門分兩組進行初評排名，排名結果在中心管理辦第17期《簡報》上進行了公布，對先進窗口部門在8月2日的《鐵嶺日報》第一版上刊登，有力地推動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展。創(chuàng)先爭優(yōu)活動也增強了大家的責任意識，在今年防汛工作中，各部門窗口始終堅守工作崗位，僅8月5日，就有7個窗口部門為冒雨前來辦事的群眾辦理業(yè)務15件，辦事群眾深感滿意。二是加大工作人員培訓力度。我們根據(jù)實際需要出發(fā)，加大對全體工作人員的培訓力度，先后開展了文明禮儀知識競賽、美容與形體知識講座等，特別是開展全天候服務以來，為了能準確回答咨詢者提出的問題，我們對全體工作人員分期分批進行了各窗口部門的主要職能、辦事流程等基本業(yè)務方面的培訓，做到有問必答，讓咨詢者滿意。三是制定了出臺了《關于進一步加強窗口工作人員管理辦法》，明確首席代表（審批辦主任）

和窗口工作人員的選用條件、考核管理和激勵機制，提高了中心人員的準入門檻，為提高服務能力奠定了人力資源基礎。最近，我們又準備出臺關于進一步強化辦內管理的若干規(guī)定，提出要求窗口工作人員做到的，我們要首先做到，要求窗口工作人員不做的，我們首先不做的原則，讓辦內工作人員為窗口工作人員樹立表率和示范作用。

下一步，我們將把創(chuàng)先爭優(yōu)活動做為一種長效機制，扎實有效的開展下去，促使中心全體黨員和工作人員以更加積極和勤奮的工作態(tài)度投身于審改和公共行政服務事業(yè)，做提高服務效率的先鋒，當提高服務質量的標兵！

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把人民滿意作為工作的最高標準

6月26日，位于政務新區(qū)的人民政府新政務中心正式對外辦公，前來辦事的群眾絡繹不絕，秩序井然。做為連續(xù)八年“紅旗窗口”的公安審批辦公室早已做好各項準備工作，公開服務規(guī)范，亮明黨員身份，統(tǒng)一掛牌上崗，統(tǒng)一文明用語，統(tǒng)一安裝服務評價系統(tǒng)，把服務過程擺在群眾眼前，接受社會的監(jiān)督評價。

公安窗口是在全市最早于201*年7月整建制進入行政服務中心辦公的機構，現(xiàn)有民警5名，其他工作人員1名，主要擔負滁州市公安機關行政許可項目審批和公共管理服務項目的辦理工作。公安窗口始終堅持“把人民群眾滿意作為工作的最高標準”，緊緊圍繞“大滁城”建設，秉承“便民，高效，廉潔，規(guī)范”的服務宗旨，圓滿的完成上級交辦的各項工作，贏得了群眾的贊譽和社會的好評。

訪民情，問計求策納民智公安窗口始終堅持以密切黨群干群

關系、構建和諧警民關系為核心，以提高人民群眾安全感、滿意度和幸福指數(shù)為目標，以解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題為重點，不斷創(chuàng)新社會管理工作體制機制，根據(jù)市委及市公安局的統(tǒng)一部署，6月7日下午，公安窗口一行深入銀東社區(qū)老黨員、困難戶家中，開展“五級書記帶頭大走訪夏季回訪月”活動。公安窗口帶去的不僅僅是祝福和慰問，還帶去了黨的關心。在走訪中，趙平主任與群眾親切交談，傾聽訴求，了解他們在生活中遇到的困難，鼓勵他們樹立堅強積極向上的生活信心，向他們宣講政策、宣傳法律，讓他們了解國家當前的形勢和相關惠及民生的政策，對于現(xiàn)場提出的戶口遷移

問題，認真記錄，并及時與其原籍江蘇濉寧縣黃圩派出所聯(lián)系，及時幫助解決。

謀民利，警企聯(lián)手謀發(fā)展企業(yè)是經濟發(fā)展的支柱和源泉，保

企業(yè)就是保增長。面對金融危機的沖擊和影響，公安窗口以“大走訪”為契機，緊緊圍繞保障企業(yè)發(fā)展和服務“大滁城”建設這一中心，從暖企、訪企、便企三方面強化“直通車”式服務，深入了解企業(yè)的生產經營狀況和最迫切的需求，虛心聽取企業(yè)對公安工作的意見和建議，竭盡全力服務企業(yè)、服務經濟發(fā)展。安徽東明照明有限公司是新成立的公司，因公司業(yè)務需要，經常購買易制毒化學品。易制毒化學品的購買許可都是通過網(wǎng)上操作，窗口民警不厭其煩的教了許多遍，公司操作仍然遇到這樣那樣的問題，公安窗口在獲知公司因不會操作系統(tǒng)致無法在網(wǎng)上申請購買易制毒化學品，面臨生產停滯后，深入企業(yè)在幫扶的同時實地查看了企業(yè)易制毒化學品管理情況，對企業(yè)在經營和使用易制毒化學品存在的問題提出整改要求，切實貫徹落實各項易制毒化學品管理措施。公安窗口通過不斷加強和改進工作方法，提升服務質量，將服務向企業(yè)延伸。

體民意，便民服務暖人心“一聲問候、一張笑臉、一杯熱茶、一

份滿意、一聲再見”，以平常的心態(tài)，換位思考的方法，與群眾溝通和

交流，使每個前來辦事的群眾找到回家的感覺。今年3月底到4月中旬，瑯琊區(qū)社區(qū)養(yǎng)老保險工作開始進行，此次參保范圍廣、數(shù)量大、時間緊，且大多數(shù)為年齡60歲以上人員，因多數(shù)無第二代身份證，無法辦理參保手續(xù)，致群眾紛紛涌到窗口急辦臨時身份證。平均每天

辦證人數(shù)達到100人，行審辦辦理臨時身份證數(shù)量猛增至往日辦件量的三倍以上。民警依法辦證，嚴格把關，不因為辦件量大就影響辦件質量，逐一認真核對項目，有條不紊地進行。為減少辦事環(huán)節(jié)，減輕參保人員負擔，對于年齡大，行走不便的群眾，主動安排座位，提供茶水；對于身患殘疾，行動障礙的群眾，采取讓其在一樓等待，工作人員下樓核對人像后，再返回二樓窗口辦證，以確保辦件質量。用實際行動詮釋著群眾利益無小事。

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