201*年客戶中心年終總結(jié)

201*年客服中心年終總結(jié)

201*年，卓電客服中心在牢牢把握科學(xué)發(fā)展的主題下，深入貫徹公司工作會暨四屆二次職代會精神和公司領(lǐng)導(dǎo)各項工作部署，積極跟進(jìn)地區(qū)“十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，全面提升經(jīng)營管理水平、供電服務(wù)品質(zhì)和員工隊伍素質(zhì)，圓滿完成全年各項目標(biāo)任務(wù)。

一、蒙電杯規(guī)范化服務(wù)

客服中心堅持以科學(xué)發(fā)展觀為一切工作的行動指南，以展示文明創(chuàng)建成果、提高行業(yè)文明程度為目標(biāo)，以開展道德領(lǐng)域突出問題專項教育和治理、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動為重點，開展了第一階段的蒙電杯規(guī)范化服務(wù)，并以此為契機，深入開展“品牌建設(shè)年”活動，自覺踐行“責(zé)任服務(wù)發(fā)展”的企業(yè)使命，有效的傳播了“內(nèi)蒙古電網(wǎng)”品牌影響力，精心塑造企業(yè)品牌形象，實現(xiàn)了“流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好”。通過多種多樣的業(yè)務(wù)宣傳、一年來，我們的服務(wù)水平有了較大的提升，得到了社會各界的一致好評，為我公司樹立了良好的社會形象，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。

二、業(yè)擴報裝管理

業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)對外服務(wù)的窗口之一,是電力企業(yè)與客戶接觸的平臺。業(yè)擴報裝工作管理的品質(zhì)優(yōu)劣,不但影響著電力企業(yè)自身的工作效率,而且直接影響著電力企業(yè)對用電客戶的服務(wù)質(zhì)量及本企業(yè)的形象。作為卓電窗口單位，客服中心擔(dān)負(fù)著促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)民生大眾的光榮使命，我們必須自覺適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展形勢，及時了解用戶服務(wù)需求，竭盡全力服務(wù)好用戶。

201*年客服中心完成10kV報裝112戶，容量36853kVA。送電111戶，容量31858kVA。低壓報裝167戶，容量1691kVA。居民報裝81戶，容量250kVA。

三、加快提升隊伍素質(zhì)

提升隊伍素質(zhì)是企業(yè)加快發(fā)展的本質(zhì)要求。我們始終堅持把提高隊伍素質(zhì)作為重點工作，加強教育培訓(xùn)，注重培訓(xùn)效果。有條件的選送技術(shù)骨干、優(yōu)秀班組長、服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)深造，多層次、多渠道、多手段地提高職工隊伍整體素質(zhì)，不斷提升服務(wù)人員團隊協(xié)作精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。充分發(fā)揮黨員先進(jìn)性和帶頭作用，努力打造一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、能力強、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的職工隊伍。

四、全力提高群眾滿意度

積極向全社會進(jìn)行新“十項供電服務(wù)承諾”“十不準(zhǔn)”電力法律法規(guī)的宣傳，印制各式宣傳手冊8000余份，發(fā)放宣傳單1000余份。開展了提升居民用電服務(wù)質(zhì)量活動，建立客戶滿意度調(diào)查體系和評價體系，定期開展客服滿意度調(diào)查和行業(yè)作風(fēng)測評。定期走訪、發(fā)放征求意見卡，收集客戶的意見。五、存在問題

目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識還有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。窗口建設(shè)和職工隊伍建設(shè)需進(jìn)一步加強，尤其要加強職工技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)，增強職工緊迫感和團隊精神，進(jìn)一步提高職工的整體素質(zhì)。

六、下一步工作打算

1、全面開展“蒙電杯”第二階段的重點工作，按照《卓資電力公司第二屆“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動考評實施細(xì)則》，開展崗位練兵、技術(shù)比武、文明禮儀展示、文明服務(wù)知識競賽等各具特色的活動，推動競賽活動真正見成果，出實效。

2、加強對12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線、95598供電服務(wù)熱線等投訴受理平臺的建設(shè)，創(chuàng)通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監(jiān)督；加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺的聯(lián)動機制，明確投訴回復(fù)時限，及時有效的做好用戶投訴舉報的問題的處理。加強對用戶投訴舉報情況的分析處理，及時跟蹤處理進(jìn)展情況，建立居民用電投訴舉報管理力度。

3、認(rèn)真總結(jié)過去一年的服務(wù)工作，提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，不斷充實完善各項制度，全面實施供電到戶、抄表到戶、服務(wù)到戶、收費透明、監(jiān)管到位的居民放心用電工程和滿意用電評價工程，努力建成以各種規(guī)章制度建設(shè)為核心的滿足人民群眾用電需求的公共服務(wù)體系和常態(tài)化監(jiān)管機制。

4、認(rèn)真貫徹落實黨的十八大精神，繼續(xù)結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，進(jìn)一步推進(jìn)公司科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建電力企業(yè)服務(wù)自治區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)建設(shè)小康社會目標(biāo)的新格局。

擴展閱讀：客服中心201*年工作總結(jié)

201*年度紅報箱客服中心工作總結(jié)

201*年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓(xùn)，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現(xiàn)將201*年工作總結(jié)如下：

（一）總結(jié)分為兩大部分：1、投訴部工作總結(jié)；2、督察部工作總結(jié)；（二）投訴部工作總結(jié)一、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門。

二、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時生效。

三、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時解決。

對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶

繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟�，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環(huán)管理

投訴部對報紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實投訴是否徹底解決2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。

2.投訴部每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計，制表，分析。

4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計，制表，分析。

七、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門對責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰）。

3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認(rèn)真細(xì)致地對投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。

九、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動2.奶品項目部相關(guān)活動3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動4.蔬菜項目部門相關(guān)活動（三）督察部工作總結(jié)

一、建章立制：專項督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發(fā)文，對下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查，以“DM廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實名制”為檢查核心，開展督察工作。2、在“專項督查”工作中，注重總結(jié)經(jīng)驗，建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊伍，做好針對性強、有深度的調(diào)查研究。詳實記錄、對不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知，做存檔記錄，便于日后復(fù)查，舉例：其中201*年5月17日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發(fā)行第十九站，在對其DM廣告商品（天士力大藥房醫(yī)保購藥刷卡指南）的報紙夾送投遞過程中，存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于201*年5月17日對發(fā)行十九站進(jìn)行核查，結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定，鑒于“DM單夾送”專項檢查未合格，予以發(fā)行第十九站處罰。

3、在201*年“DM廣告”檢查中，我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶進(jìn)行投遞檢查。

二、督察督辦：常態(tài)檢查

1、為健全督察運行機制，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內(nèi)容，客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作，與“專項督查”同步實施。

2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點，做

到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理，即時受理即時解決，杜絕遺留問題。并對發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項問題或突發(fā)事件及時解決向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，杜絕問題升級。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視：防火安全

1、本年度中，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對南開、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發(fā)行站有一定距離，又未設(shè)專人防護，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當(dāng)日整改，即刻清理。2、在本次核查中，領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實，深入現(xiàn)場搞督察調(diào)研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性，增強了督察工作的針對性。對核查進(jìn)展情況現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)調(diào)，取得了良好的效果。

四、無縫銜接：入戶回訪

1因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環(huán)節(jié)，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。2、舉例：因7月2日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務(wù)質(zhì)量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關(guān)懷。

五、配合其他部門工作

1、應(yīng)公司要求，我中心督察部配合人力資源中心對下屬發(fā)行站新入職投遞人員進(jìn)行統(tǒng)一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次，通過詢問其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進(jìn)行篩選；

2、配合處理站內(nèi)人事糾紛：例如7月2日發(fā)行8站投遞員上訪反映

情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協(xié)調(diào)處理；3、配合處理站內(nèi)財務(wù)糾紛：例如8月23日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況，我督察人員進(jìn)站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛；例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據(jù)糾紛，我督察部多次配合財統(tǒng)中心處理相關(guān)問題；

4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)此糾紛。5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。

（四）綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節(jié)假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。

通過這一年的總結(jié)，客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方，制度上還需進(jìn)一步完善、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優(yōu)異的成績。

客服中心

201*.12.11

友情提示：本文中關(guān)于《201*年客戶中心年終總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年客戶中心年終總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《201*年客戶中心年終總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/609216.html

• 上一篇：喀左縣羊角溝鄉(xiāng)201*年公共行政服務(wù)代理工作總結(jié)
• 下一篇：201*年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)