中山區(qū)公共行政服務中心服務規(guī)范

中山區(qū)公共行政服務中心服務規(guī)范

窗口服務規(guī)范

一、上崗準備

1、工作人員必須提前10分鐘到崗，做好班前工作準備，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊，表現(xiàn)機關工作人員良好風貌。

1、工作時間服裝應整潔，不準穿袒胸露背不文雅服飾。

2、言行舉止要溫和、謙恭、自重，談吐高雅，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

三、服務要求

1、文明服務：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

2、規(guī)范服務：明確依據(jù)，首問負責，履行程序，對能辦理的明確答復辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由。

3、公正服務：遵規(guī)守紀，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權交易。

4、限時服務：凡屬于本區(qū)管轄范圍的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結(jié)；復雜問題不超過三天辦結(jié)；需要協(xié)調(diào)市有關部門解決的，一周內(nèi)答復。并將其問題及時報中心辦公室。

四、禁止事項

1、不準在工作時間用餐，不準吃零食。

2、不準帶小孩上崗。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準用電腦查看股市信息、玩游戲及干私活。6、不準長時間會客或在窗口內(nèi)會客。

7、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。

8、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

10、不準在大廳內(nèi)吸煙；不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上睡覺。

廉政建設六不準

一、不準利用服務之便謀取私利；

二、不準向客戶推銷、出售商品；

三、不準接受辦事客戶的宴請；

四、不準到基層或企業(yè)事業(yè)單位報銷各種費用；

五、不準參加用公款支付的營業(yè)性娛樂活動；

六、不準在公務活動中接受禮品（包括禮金、禮券、禮物），對一時無法拒絕而接受的禮品，應自覺申報登記。

文明用語及服務忌語

一、文明用語

1、您好、對不起、謝謝、不用謝、再見；

2、您要辦理什么業(yè)務；

3、請講、請稍候、請慢走、請?zhí)顚憽⒄埨U費；

4、請您出示您的有關證件，謝謝合作；

5、對不起，您的資料缺證件，謝謝合作；

6、您的手續(xù)已辦好，請核對；

7、請收好您的證件、資料；

8、請您x年x月x日來取證件；

9、謝謝您對我們工作的支持；

10、請多提意見，歡迎再來。

二、服務忌語

1、我不知道，這不歸我管；

2、你有完沒完，有意見找領導去；

3、不是告訴你了嗎？我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？

4、你講什么我不懂；

5、急什么？等一下；

6、我怎么知道什么時候辦好；

7、還沒上班，等一下辦；

8、沒看我一直在忙嗎？

9、怎么不早來，快下班了，明天再來辦；

10、煩死啦，討厭，真煩人。

工作人員守則

一、勤政為民清正廉潔

二、依法辦事遵守承諾

三、愛崗敬業(yè)追求效率

四、文明用語微笑服務

五、團結(jié)協(xié)作政令暢通

擴展閱讀：撫順市公共行政服務中心管理辦法

撫順市公共行政服務中心管理辦法(試行)

第一條為保護公民、法人和其他組織的合法權益，維護公共利益和社會秩序，保障和監(jiān)督行政機關有效實施行政管理，提高行政效能，結(jié)合我市實際，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》(以下簡稱《行政許可法》)等相關法律法規(guī)及規(guī)定，制定本辦法。第二條在本市市、縣區(qū)公共行政服務中心受理的行政許可、行政審批事項(以下統(tǒng)稱“行政審批事項”)的辦理，適用本辦法。

第三條市公共行政服務中心和各縣區(qū)公共行政服務中心(以下簡稱叫服務中心”)是同級政府的派出機構，負責對本級人民政府設立的行政審批辦事大廳進行管理。各縣區(qū)服務中心在業(yè)務上接受市服務中心的指導和協(xié)調(diào)。第四條服務中心的職責和權限

(一)負責指導、協(xié)調(diào)進駐服務中心的部門(以下簡稱“駐場部門”)的行政審批事項的辦理等工作。

(二)負責制定服務中心的各項規(guī)章制度，研究擬定行政審批事項受理、審查制度改革方面的政策和方案，并組織實施。

(三)負責制定行政審批事項專項(如工程建設項目)聯(lián)合受理、審查方案及程序，并組織實施。對專項并聯(lián)審查中的重大事項進行組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。

(四)負責監(jiān)督、檢查駐場部門執(zhí)行相關法律法規(guī)、規(guī)章制度的情況，分析研究實施過程中出現(xiàn)的問題，并提出解決問題的建議或措施。(五)開展與行政審批事項相關的業(yè)務培訓工作。

(六)負責對駐場部門及其派駐工作人員的評比與考核工作。(七)負責外商、外埠企業(yè)來撫投資代理工作。

(八)會同監(jiān)察部門一起負責行政審批事項申請人的投訴的調(diào)查處理工作，實施責任追究。

(九)承辦本級政府交辦的其他工作。第五條凡有行政審批事項的市、縣區(qū)人民政府所屬部門，均應進入本級服務中心受理、審查行政審批事項。確不能進入的，須報同級人民政府批準。

凡進入服務中心的行政審批事項，駐場部門不得在服務中心之外再行受理。

第六條駐場部門應向服務中心派駐首席代表，并充分授權。首席代表接受本部門與服務中心雙重領導。

第七條駐場部門在辦理行政審批事項過程中應當實行審批事項、法律依據(jù)、審查程序、申報材料、承諾時限、收費標準公開的“六公開”制度。

第八條駐場部門要依據(jù)《行政許可法》及相關法律法規(guī)，對本部門的行政審批事項進行分類、整合，并提供提出申請所需的格式文本。

第九條依法設定、取消或在部門之間調(diào)整、變更行政審批事項，相關部門應告知服務中心。服務中心將及時對進入服務中心的行政審批事項進行調(diào)整。

第十條服務中心及駐場部門應根據(jù)《行政許可法》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，本著方便管理相對人的原則，對行政審批事項的申請受理、審查決定程序的實施順序進行調(diào)整。凡能聯(lián)合受理、審查的事項，應執(zhí)行聯(lián)合程序。

聯(lián)合受理、審查的行政審批事項，由主要責任部門負責聯(lián)合受理事項的協(xié)調(diào)工作。必要時由服務中心負責人參與協(xié)調(diào)。

第十一條行政管理相對人申請行政審批時，應提供申請及其他相關材料，并對其申請材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負責。駐場部門不得要求申請人提交與其申請的行政審批事項無關的其他材料。

第十二條駐場部門對申請人提交的申請負有審查義務。對申報材料不符合要求的，應一次性明確告知需補充的材料，實行“一次告知、兩次辦結(jié)”制度。

第十三條駐場部門在對進入服務中心的行政審批事項的審批過程中，需加蓋本部門印章的加蓋本部門行政審批專用章。

各單位行政審批專用章的啟用、變更、注銷須經(jīng)服務中心確認并備案。

第十四條駐場部門派駐服務中心的工作人員，經(jīng)服務中心審核后確定，一般應當定崗一年以上。其人事關系、身份性質(zhì)不變，業(yè)務上接受原部門領導，日常工作由服務中心領導和管理。

第十五條服務中心應對駐場部門及其派駐工作人員實行月考核、年總評，并會同有關部門根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲�？己私Y(jié)果作為上級部門對駐場部門考核的依據(jù)和窗口工作人員使用、晉升的依據(jù)。

第十六條服務中心應對輪崗離任的駐場部門的派駐工作人員做出鑒定，裝入人事檔案。駐場部門應根據(jù)鑒定結(jié)果，做好其人員的工作安排，并合理使用。鑒定結(jié)果為優(yōu)秀的可作為晉職、晉級的優(yōu)先條件。

第十七條服務中心設立專門機構受理投訴，任何單位和個人均有權對駐場部門及其派駐工作人員的違規(guī)行為和服務質(zhì)量進行投訴。

第十八條工作人員越權或違規(guī)審批的，或服務態(tài)度差、辦事推諉、貽誤工作的，或有吃拿卡要行為的，由服務中心會同派駐紀檢監(jiān)察室按照相關規(guī)定處理。

第十九條派駐工作人員不能勝任工作或有違紀行為的，在服務中心下達調(diào)換通知后，駐場部門應當立即調(diào)換。駐場部門提出調(diào)換派駐工作人員或臨時派人頂崗時，應征得服務中心同意。駐場部門應事先安排好預備派駐人員，防止人員缺崗。

第二十條服務中心成立黨、團和工會組織，負責駐場部門派駐工作人員的黨、團和工會事務工作。

第二十一條本辦法由市公共行政服務中心負責解釋。第二十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。

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