客戶部201*年工作總結

客戶部201*年工作總結

201*年按照公司發(fā)展的總體要求，在各部門的協(xié)調配合下，客戶關系部緊緊圍繞公司奮斗目標，建設綠色智慧型數(shù)字城市，抓機遇、求發(fā)展，部門全體員工齊心協(xié)力，頑強進取，各方面工作都取得了一些成績。在過去的一年里，經(jīng)過部門全體人員的共同努力，發(fā)揚了“數(shù)字化便民、利民”的服務宗旨，大力倡導和踐行新概念、新模式、新平臺的經(jīng)營理念，部門業(yè)務順利展開，穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)就部門一年來的工作總結如下：

一、規(guī)范管理，完善了部門的各項制度

對各崗位進行了明確分工，人員安排進行了相應的規(guī)定及調整，力求做到以人為本，按章辦事，通過部門內良好的運作機制來調動部門員工的工作積極性。

二、加強業(yè)務學習，提高員工的自身素質。

結合工作中的實際，對工作中出現(xiàn)的疑難問題進行討論，在部門范圍內營造學幫帶、比趕超氛圍，立足本職，干好本職，敬業(yè)愛崗，講奉獻，比業(yè)績。

三、加大市場拓展力度，快速發(fā)展（商戶的拓展、�？ㄤN售、暢通卡、順卡的銷售）

年初，公司領導下達了新年度部門的工作目標和任務，部門領導帶頭主抓市場的發(fā)展走勢和潛在市場的運行模式。不斷地分析形勢和研究對策，制定了行之有效的戰(zhàn)略措施和戰(zhàn)略方案，努力搶占市場份額，為全年任務的實現(xiàn)贏得了時間和機遇。實施品牌效應，實施誠信效應。在201*年中共拓展商戶40余家，涉及24個行業(yè)，均可以用卡進行消費。

四、卡的銷售

1、�？ǎ�201*年一年中通過部門全體員工的共同努力，共計銷售�？�205萬元。

2、暢通卡：201*年部門共計辦理暢通卡668張3、順卡：辦理順卡146張。五、便利店項目：

針對旗艦店經(jīng)營狀況，不斷總結經(jīng)驗、教訓，在經(jīng)營品類方面進行完善（增加半成品菜、早餐、冷鮮肉、熟食等產品豐富其產品線），不斷增加便利店服務功能（在數(shù)字有線電視繳費、移動電話充值繳費已有功能基礎上增加水、電、煤氣等公共事業(yè)繳費增加服務功能），提升現(xiàn)代管理水平（引進連鎖便利店管理軟件，在進、銷、存、財務管理、物流配送、銷售數(shù)據(jù)等各個方面提升現(xiàn)代化管理水平），完善代物流配送功能（增加現(xiàn)代物流配送集中采購、集中供貨，保證各門店貨品質量，降低產品運輸成本，提升各門店的產品競爭力），健全便利店招商加盟政策制度（充分利用鐵嶺市殘聯(lián)、婦聯(lián)等政府機構的有利資源，不斷完善加盟政策，提升項目的吸引力、競爭力）。

通過一年的工作，本部門的全體人員無論是在工作上還是在思想認識上都有一定的提高，但在工作的廣度和深度上還需要進一步的擴展，克服工作中的任何困難。加強學習，充分挖掘全體人員的潛能，實現(xiàn)團隊綜合素質、快速的提升，為完成新年的各項工作目標而全員努力奮戰(zhàn)。

新的一年，新起點，新目標、新挑戰(zhàn)，我們有決心、有信心在201*年部門的各項工作再大跨一步。向更高的目標沖刺！

客戶部

二一年十二月一日

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201*年政企客戶組工作總結

201*年，在縣分公司領導的正確領導及各部門的大力支持下，通過政企客戶部全體營銷人員的共同努力，較好地完成了政企客戶營銷、服務工作�，F(xiàn)總結如下：

一、收入及重點業(yè)務完成情況

1、收入完成情況。201*年11月，鄖西政企客戶部累計完成收入406.79萬元（不含市公司應分攤的40萬）。完成市公司下達

的政企客戶201*年度計劃（固網(wǎng)331+集成100+移動59=490萬元）83%。其中行業(yè)客戶完成收入247.95萬元；現(xiàn)業(yè)聚類客戶完

成收入158.84萬元同。政企客戶累計同期相比增幅43.3%。

2、重點業(yè)務完成情況。截止11月底，經(jīng)過政企部全體營銷人員共同努力，累計發(fā)展手機團購9個，手機580余部；中高端手機460余部；寬帶212部、光纖寬帶26條，（策反他網(wǎng)5條）；固話、公話211部；新增數(shù)字電路31條、VPDN電路42條；簽約xtb+c55部；線上網(wǎng)卡46部；頻監(jiān)控點8個；ITV221部；完成或協(xié)助完成紀委行政大廳監(jiān)控和龍?zhí)逗右曨l監(jiān)控項目，年增收18萬。除團購外，基本完成業(yè)務發(fā)展計劃。

二、201*年政企客戶營銷服務做的主要工作

1、挖掘客戶價值，實現(xiàn)保存量激增量。201*年，客戶簽約115份，增量簽約110份，話費包干、寬帶協(xié)議85份，全業(yè)務餐105份，數(shù)字電路13份。新增數(shù)字電路31條，月增收約2.5萬元。

2、以“掃街”、“進社區(qū)”為抓手，實現(xiàn)精細化營銷。針對縣城

商業(yè)門面客戶，今年4月、6月、10月11月，縣公司抽調相關營銷人員組成專項營銷團隊，開展了地毯式“掃街清戶”營銷活動和駐地網(wǎng)調查。4次營銷活動取得了顯著成效。走訪客戶1699戶，記錄客戶詳細資料528戶。共發(fā)展中高端手機66部，簽約Ta+C套餐35戶、XTa+C套餐16戶，簽約光纖9戶，安裝智能公話2戶，低端手機24戶，ADSL寬帶19戶，新裝固定電話7戶，策反他網(wǎng)座機5戶，策反他網(wǎng)公話3戶。同時，收集了商機，進一步完善了聚類客戶基礎資料，客戶關系管理得到了加強。

3、著力抓重點項目，尋找新的業(yè)務增長點。一是經(jīng)過與縣教育局多次洽談溝通，9月份，成功簽下縣教育網(wǎng)二期項目合作協(xié)議。全縣44所中、小學全部接入（其中光纖17條，ADSL27條），年增收10萬元，協(xié)議期限五年。二是認真做好行政審批項目接應工作。接入單位41個，其中光纖14條，XTB+C139/月融合業(yè)務28戶，年增收13余萬元。三是緊盯酒店行業(yè)，順利拿下鄖西賓館、七夕賓館。兩賓館新增電話112部、ITV200部、光纖兩條，年增收12余萬元。四是緊緊依靠煙草公司，采取電信客戶經(jīng)理與煙草客戶經(jīng)理“一對一”結對子，上門發(fā)展“煙信通”，取得較好效果。9月以來，共發(fā)展煙信通332部，其中城區(qū)93部。五是行政審批（鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸）、人社局金保網(wǎng)、農合辦“一卡通”等重點項目前期工作已經(jīng)到位，為明年增量增收打下堅實基礎。

4、花大力氣做手機團購工作，團購工作有所突破。在公司領導的高度重視、積極參與下，縣地稅局、人事局、扶貧辦、信合社、建

行、鴻志大酒店、公安局、海嵐數(shù)控等辦理了手機團購業(yè)務，共發(fā)展手機480余部，其中中高端手機450余部，年增收35余萬元。

5、借行評東風，前后端通力合作，提高客戶響應速度。在后端、管控有關部門的大力支持下,順利開通教育局、法院、政府辦等20個單位的光纖寬帶及數(shù)字電路；按時完成市公司政府視頻會議、網(wǎng)上報稅、行政審批、地稅團購派單營銷，客戶反響較好。

6、積極收集商情，充分利用渠道，強化市場預警管理工作。隨著市場競爭的加劇，我們更加關注市場變化情況。上半年，收集上報他網(wǎng)座機31部。策反5部。同時，每月關注政企客戶的業(yè)務收入、客戶流失率。對當月單項收入下降20%、總收入下降10%政企客戶的收入結構認真分析，及時調整營銷策略，策反有競爭力的客戶，收到一定效果。對2個月以上欠費用戶，客戶經(jīng)理積極上門清收。

7、強化服務意識，提升服務水平，提高客戶感知度。平時注重培養(yǎng)政企客戶關系，日常拜訪做到及時更新客戶檔案，不定期以上門拜訪、電話回訪方式與客戶多聯(lián)系多溝通，了解客戶，及時掌握客戶的潛在通信需求，為政企客戶提供個性化服務。一年來，回訪政企客戶800余次；及時協(xié)調處理客戶障礙投訴550余起；為客戶代辦客戶各種業(yè)務190余次，并及時回訪客戶，獲得客戶好評。

8、重視學習培訓工作，鞏固學習型班組創(chuàng)建成果。201*年，政企部召開班組會議15次，先后參加市、縣組織的新業(yè)務培訓10余次。通過學習培訓，熟練掌握了相關業(yè)務知識，客戶經(jīng)理的政治、業(yè)務素質得到提高。

三、政企客戶營銷服務存在的問題

1、手機團購乏力，黨政有影響力的客戶突破較少。

2、精細化營銷不夠，聚類客戶基礎資料、關系管理有待加強。3、由于人少事多，欠費清收工作有待加強。4、商情、商機管理工作有待常態(tài)化。四、201*年政企客戶部營銷工作思路

1、提高政企客戶簽約率，做好單位客戶、專業(yè)市場、沿街門面、公話用戶的營銷工作，進一步鞏固存量保有市場。

2、積極接應市公司派單營銷，認真做好人社局金保網(wǎng)、農合辦“一卡通”等重點項目。

4、堅持客戶拜訪工作制度，進一步完善政企客戶的基礎資料。做好政企客戶客戶關系管理，提升客戶滿意度。

5、進一步加強政企客戶收入報表分析及預警分析工作，關注客戶異動，嚴格控制客戶流失率小于3%，并加大考核力度。

6、長抓不懈做好欠費清繳工作。

7、商情收集上報工作要在渠道支撐系統(tǒng)中實現(xiàn)，統(tǒng)一管理。8、組織好日常性的班組學習，不斷提高營銷人員政治、業(yè)務素質，提升服務水平。

建議：加大高端客戶服務考核工作。

政企客戶組201*年12月7日

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