客戶咨詢部年度工作總結(jié)

客戶咨詢部年度總結(jié)報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家好！

今天，很榮幸能站在這里，作為部門主管匯報(bào)工作，首先感謝公司給予我的信任，讓我有這樣一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)和施展的舞臺(tái)。同時(shí)也非常感謝在坐的各位同仁對(duì)我部門工作的支持和幫助。謝謝！

先做個(gè)自我介紹，我叫李祖豪，來(lái)堂皇裝飾已有六個(gè)多月，最初的三個(gè)月做為市場(chǎng)部的營(yíng)銷員招攬裝修業(yè)務(wù)，后調(diào)入客戶咨詢部，出任客戶咨詢部副主管，接管客戶咨詢部事宜。六個(gè)多月的堂皇經(jīng)歷，讓我對(duì)永州裝修市場(chǎng)有了深刻的認(rèn)識(shí)，也讓我對(duì)客戶部的工作有了深入的了解。工作中，漸漸的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也讓公司的同事和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)了解了我。接下來(lái)，請(qǐng)?jiān)试S我作為堂皇11年四季度的客戶部副主管匯報(bào)年度工作總結(jié)。

針對(duì)部門工作，我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行工作總結(jié):第一，年度業(yè)績(jī)總結(jié)年度201*年201*年合計(jì)一季度19512864483504784二季度75%67%三季度217四季度103第二，四季度工作匯總在客戶咨詢部的三個(gè)月里，我獲得了寶貴的客戶咨詢部工作經(jīng)驗(yàn)，也檢驗(yàn)了自己的管理能力。201*年是我部門積累沉淀學(xué)習(xí)的年度，也是蓄積力量和經(jīng)驗(yàn)奮戰(zhàn)201*，去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的重要年度。在我管理的201*四季度，客戶咨詢部重點(diǎn)開(kāi)展了一下幾項(xiàng)工作：

1.完成部門工作，消化好客戶信息，維護(hù)好簽單客戶，處理好客戶投訴。2.建立內(nèi)部五大表單信息管理，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。

3.整理清頓部門內(nèi)部資料，修整建立部門工作服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化部門服務(wù)。4.招聘新增部門人員，加強(qiáng)部門內(nèi)部培訓(xùn)，營(yíng)造部門主動(dòng)營(yíng)銷的氛圍。5.組織實(shí)施活動(dòng)營(yíng)銷，先后開(kāi)展電力花園，舜德花園，帝王廣場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)。6.通過(guò)電話邀約和專員拜訪開(kāi)發(fā)年度儲(chǔ)備信息，挖掘樓盤名錄。7.實(shí)施新開(kāi)工工地一周一短信的增值提醒服務(wù)。第三，部門工作存在的問(wèn)題

回顧近四個(gè)月的部門工作，在自己切身的工作體驗(yàn)中，部門的工作結(jié)果暴露出部門存在的問(wèn)題有：

1.業(yè)績(jī)平庸，部位整體戰(zhàn)斗力不強(qiáng)。2.部門人員不穩(wěn)定，專業(yè)度欠缺。3.信息挖掘過(guò)于簡(jiǎn)單，不夠深入，業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有形成有效的大客戶解決方案。第四，部門工作的展望和建議

1.打造一支穩(wěn)定的專業(yè)的主動(dòng)的熱情的高效的客服團(tuán)隊(duì)。

2.塑造全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，營(yíng)造主動(dòng)高效的工作氛圍。3.加強(qiáng)落實(shí)部門的培訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際與客戶需求，提高專業(yè)素養(yǎng)。

4.建立穩(wěn)定的部門薪資鼓勵(lì)體系，弱化底薪，強(qiáng)化提成，樹(shù)立部門內(nèi)部的高薪榜樣，刺激部門成員主動(dòng)高效地深挖客戶信息，提高公司業(yè)績(jī)。

言語(yǔ)有云，辭舊迎新。201*年不管我們是成功了還是失敗了，我們都一步一步堅(jiān)實(shí)的走過(guò)來(lái)了，而這所有的積累與沉淀必將在堂皇人的不懈努力和堅(jiān)持下，綻放出耀眼的光輝。謝謝大家！

擴(kuò)展閱讀：醫(yī)院客戶服務(wù)部工作總結(jié)計(jì)劃

客戶服務(wù)部201*年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。2.接聽(tīng)24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁(yè)面，及時(shí)回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院QQ健康咨詢1343次。

7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時(shí)探視。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。

客戶服務(wù)部201*年工作計(jì)劃

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃，提高我院的門診預(yù)約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個(gè)性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁(yè)面，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。

7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。

9.堅(jiān)持探視制度，通過(guò)撥打客戶服務(wù)部電話########入院的病人，在入院后及時(shí)探望問(wèn)候。

10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰

金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

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