淺談銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升感想

淺談銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升感想

隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的變化，金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型，從一個(gè)以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國(guó)際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑成為重中之重。

國(guó)外銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開(kāi)始，英國(guó)的巴克萊銀行率先在同行中啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模轉(zhuǎn)型，開(kāi)始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。

國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從201*2年開(kāi)始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試，在近幾年為銀行提供專業(yè)化營(yíng)銷咨詢服務(wù)的過(guò)程中，全程規(guī)劃主持了若干同類的項(xiàng)目，并成功地輔導(dǎo)了國(guó)內(nèi)全國(guó)性股份制銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來(lái)：

網(wǎng)點(diǎn)一直以來(lái)是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場(chǎng)所，“速度快、服務(wù)好、少出錯(cuò)”是其管理的目標(biāo)。基于這個(gè)定位，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)規(guī)劃重點(diǎn)在于安全高效。

在資本市場(chǎng)火爆的201*和201*年，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采取加大人員投入、增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計(jì)劃。

客戶太多成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認(rèn)！

可從市場(chǎng)原理來(lái)講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？

麻煩就出在銀行管理者對(duì)這種現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和處理，出在銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的錯(cuò)誤定位！

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)處理的窗口時(shí)，在服務(wù)資源有限的前提下，自然是希望來(lái)的客戶越少越好！而且服務(wù)是被動(dòng)投入，網(wǎng)點(diǎn)投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對(duì)矛盾！

可當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)成為銀行銷售的陣地時(shí)，客戶不再成為服務(wù)的壓力，而成為可能的銷售機(jī)會(huì)，客戶越多，銷售的機(jī)會(huì)越多，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的可能性越高。增加網(wǎng)點(diǎn)人員和設(shè)備投入從成本壓力變成為利潤(rùn)創(chuàng)造的動(dòng)力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！

近十多年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設(shè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷售渠道，很多的銀行經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的看法發(fā)生了很大的變化，甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營(yíng)的負(fù)擔(dān)，事實(shí)上，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化，還需要大力度的強(qiáng)化。

IBM公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達(dá)的美國(guó)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有超過(guò)85%的銀行客戶希望通過(guò)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)和購(gòu)買產(chǎn)品！

現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點(diǎn)，我總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則。

需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型而營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無(wú)疑是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

由于我現(xiàn)肩負(fù)理財(cái)營(yíng)銷重任，總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則。整理出來(lái)供銀行管理人員參考。

規(guī)則一：網(wǎng)點(diǎn)氛圍溫馨化

很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)為了強(qiáng)化銷售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思，設(shè)計(jì)了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無(wú)非是想加大對(duì)客戶的刺激，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。這種刺激類的營(yíng)銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在201*年資本市場(chǎng)火爆時(shí)，只在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口拉一個(gè)銷售基金的橫幅就能吸引客戶購(gòu)買。

但在正常的市場(chǎng)形勢(shì)下，營(yíng)銷者應(yīng)該做的不應(yīng)只是激發(fā)客戶的購(gòu)買行為，而要更多關(guān)注影響客戶購(gòu)買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在消費(fèi)帶有風(fēng)險(xiǎn)性的理財(cái)類產(chǎn)品時(shí)，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點(diǎn)太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示，網(wǎng)點(diǎn)的燈光、顏色、布局形成的氛圍對(duì)其產(chǎn)生很大壓力時(shí)，客戶可能產(chǎn)生不安感，這種不安感將會(huì)直接其購(gòu)買行為。只有當(dāng)客戶處在安全的溫馨氛圍中時(shí)，才會(huì)更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產(chǎn)品展架等）。

網(wǎng)點(diǎn)在裝修設(shè)計(jì)時(shí)，溫馨氛圍的營(yíng)造是最基本也是最重要的原則。

規(guī)則二：總體布局流程化

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的布局大多根據(jù)安全管理和快速服務(wù)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單地將網(wǎng)點(diǎn)分為柜內(nèi)柜外兩大區(qū)域，而且?guī)缀跛�有的網(wǎng)點(diǎn)均呈現(xiàn)面向入口橫向布置一長(zhǎng)串柜臺(tái)的設(shè)計(jì)。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。

銷售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售。而客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的，并沒(méi)有多少浮出水面的即刻需求，需要營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，結(jié)合銷售的原理，根據(jù)“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實(shí)施”等層次設(shè)計(jì)規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中固化下來(lái)。

銷售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：

1、引導(dǎo)臺(tái)

根據(jù)客戶的需求和等級(jí)將客戶引向相應(yīng)的區(qū)域，在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。

2、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)營(yíng)業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶，超過(guò)70%的交易可以通過(guò)設(shè)備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用，在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀

體驗(yàn)區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢、轉(zhuǎn)帳和簡(jiǎn)單理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等交易。

3、交易柜臺(tái)（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統(tǒng)柜面服務(wù)根據(jù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)。在高柜中專門(mén)設(shè)立1-2節(jié)快速業(yè)務(wù)柜，滿足部分客戶對(duì)響應(yīng)要求較高的交易需求，如2-5萬(wàn)存取款、轉(zhuǎn)帳、信用卡還款等。

4、等候區(qū)

客戶辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購(gòu)買欲的產(chǎn)品宣傳等措施。并在座椅空間上也進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以便于大堂服務(wù)銷售人員與客戶交流。

5、低柜理財(cái)區(qū)

這是銀行大堂專業(yè)的理財(cái)銷售區(qū)，是大堂銷售的實(shí)施者。

6、貴賓服務(wù)區(qū)

高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設(shè)計(jì)合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。

以上只是個(gè)人的意見(jiàn)和建議，有待探討！

這次我行進(jìn)行了全行提升，不管從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)上都有了很大的飛躍，我相信我們的付出一定可以得到滿意的回報(bào)。

擴(kuò)展閱讀：加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行

加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行

省行在今年4月份召開(kāi)的全年零售業(yè)務(wù)工作上，進(jìn)一步明確三年內(nèi)打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的主導(dǎo)思想，要求全行上下從戰(zhàn)略和全局高度，充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基點(diǎn)定位的重要意義，全力以赴推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展，不斷提升零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力。根據(jù)培訓(xùn)安排，結(jié)合白城行實(shí)際，下面我就加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行講三方面意見(jiàn)。

一、統(tǒng)一思想，凝聚共識(shí)，認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和打造一流零售銀行的內(nèi)涵和重大意義。何謂零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：是指銀行為提升零售業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展能力，根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件變化，所進(jìn)行的從經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、渠道建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)到發(fā)展模式、營(yíng)銷模式、管理模式、盈利模式和服務(wù)文化體系建設(shè)、綜合性的全面變革。201*年以來(lái)，省、市行按照總行的部署全面實(shí)施了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型一起抓，全市201*年以來(lái)（包括今年批復(fù)和立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)）硬轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到20個(gè)。軟轉(zhuǎn)型上，先后對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入、營(yíng)銷技能導(dǎo)入。對(duì)全市27個(gè)網(wǎng)點(diǎn)完成了門(mén)牌標(biāo)識(shí)更換。對(duì)全市17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)安裝了LED顯示屏，極大地激發(fā)了零售業(yè)務(wù)發(fā)展的活力，有效提升了零售業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷能力；各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展，

零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)度明顯提升，圓滿完成了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型第一階段的任務(wù)目標(biāo)。

在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們必須清醒地看到，一方面相對(duì)于工行、建行的差距，我行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型尚處于初級(jí)階段，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升，服務(wù)營(yíng)銷能力與價(jià)值創(chuàng)造能力亟待有效增強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作任重而道遠(yuǎn)；另一方面，相對(duì)于我行已取得階段性成效的“硬”轉(zhuǎn)型而言，下一階段的“軟”轉(zhuǎn)型工作，要持之以恒，常抓不懈。為此，必須充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的價(jià)值與意義，認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的艱巨性，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，正確認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型與打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的關(guān)系，如果轉(zhuǎn)型滯后不到位就很難實(shí)現(xiàn)一流的零售銀行。一流零售銀行的標(biāo)志：一流的零售銀行具體體現(xiàn)在“五個(gè)一流”。即：產(chǎn)品一流：站在市場(chǎng)前沿，成為客戶需求的引導(dǎo)者和創(chuàng)造者，建立反應(yīng)靈敏、快速響應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，產(chǎn)品提系覆蓋廣，產(chǎn)品功能全面領(lǐng)先，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和品牌美譽(yù)度位居同業(yè)前列。渠道一流：具有以客戶為中心的一體化渠道體系，網(wǎng)點(diǎn)布局以客戶資源分布為標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)科學(xué)、合理，充分體現(xiàn)客戶分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷原則，電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，滿足客戶全方位、多時(shí)段、跨地域的金融服務(wù)需求。隊(duì)伍一流：按照“專業(yè)化、職業(yè)化”的發(fā)展要求，打造一支具有良好職業(yè)道德、嫻熟專業(yè)技能、較高政策水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。服務(wù)一流：全面優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)體系和業(yè)務(wù)處理流程，有效提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理水平，建立以客為尊、激

情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越的零售服務(wù)文化，客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)同感名列前茅。業(yè)績(jī)一流：持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，將客戶大行轉(zhuǎn)變成為客戶強(qiáng)行，力求收入規(guī)模、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)領(lǐng)先同業(yè)，點(diǎn)均、人均創(chuàng)利能力大幅提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于優(yōu)勢(shì)地位。明確了一流的零售銀行的目標(biāo)方向才能快速推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

為什么要實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是打造“國(guó)內(nèi)一流零售銀行”的內(nèi)在要求。網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的窗口和基礎(chǔ)，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，網(wǎng)點(diǎn)已成為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)最重要的經(jīng)營(yíng)資源和服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)策略已由過(guò)去粗放式的廣種薄收拼規(guī)模，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在內(nèi)涵式的精細(xì)管理拼服務(wù)。換句話說(shuō)，也就是由外延擴(kuò)張比拼轉(zhuǎn)化為軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，正因如此，建行、招行相繼啟動(dòng)了二次轉(zhuǎn)型；工行也始終將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，通過(guò)調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)，加快了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，隨著同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷深入，我行既面臨著重大機(jī)遇，也接受著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。按照總行建設(shè)“國(guó)內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要打造國(guó)內(nèi)“產(chǎn)品一流、渠道一流、隊(duì)伍一流、服務(wù)一流、業(yè)績(jī)一流”的零售銀行，就必須全面提升網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力，建設(shè)客戶關(guān)系營(yíng)銷管理能力強(qiáng)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度高、服務(wù)營(yíng)銷和價(jià)值創(chuàng)造能力優(yōu)于同業(yè)、服務(wù)品質(zhì)與效率領(lǐng)先同業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。

2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是夯實(shí)零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)

爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)需要�？傂�201*年初工作會(huì)議上，蔣董事長(zhǎng)明確提出，要把發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為全行的戰(zhàn)略基點(diǎn)。什么是“基點(diǎn)”，現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典里的解釋是：中心、重點(diǎn)，指事物發(fā)展的根本和基礎(chǔ)。目前，國(guó)際、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)都把零售業(yè)務(wù)定位為穩(wěn)收入、降風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。這是因?yàn)�，零售業(yè)務(wù)具有客戶群體廣泛，資本占用少，經(jīng)濟(jì)附加值高，風(fēng)險(xiǎn)分散，收益穩(wěn)定等特點(diǎn)，能有效抵御經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)和金融危機(jī)的影響。這一戰(zhàn)略定位，體現(xiàn)了總行黨委對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的高度重視與期望，讓全行零售條線的干部員工為之振奮和鼓舞。但是如何發(fā)揮好零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基點(diǎn)的作用，如何把零售業(yè)務(wù)做實(shí)、做大、做優(yōu)、做強(qiáng)，卻是擺在我們面前的一個(gè)重大課題。網(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果網(wǎng)點(diǎn)這一基礎(chǔ)不牢、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展就會(huì)因失去基礎(chǔ)而不穩(wěn)。目前我行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷能力弱，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，與同業(yè)相比差距明顯，軟實(shí)力提升尚有較大空間。雖然，201*年以來(lái)，我行組織開(kāi)展了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年”、“營(yíng)銷技能提升年”和“服務(wù)品質(zhì)提升年”等一系列活動(dòng)，都取得了階段性的成果，既改善了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象與品質(zhì)，又提升了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)能力。但在導(dǎo)入后，不同程度地出現(xiàn)了回潮，缺乏有效的固化和深化。分析其原因，主要是多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作就是體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、渠道整合等硬轉(zhuǎn)型上，軟轉(zhuǎn)工作重視不夠，預(yù)熱較慢，在一定程度上制約著網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。因此，我們必須做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這篇大文章，要通過(guò)全

面、深入地推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，大力提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理能力，調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，深度挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛能，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力與綜合貢獻(xiàn)度，全面夯實(shí)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)。

二、把握重點(diǎn)，加快建設(shè)區(qū)域內(nèi)一流零售銀行的進(jìn)程。1.抓好網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，處理好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。網(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。說(shuō)到網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，大家不能僅僅理解為是新建網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一個(gè)大概念，內(nèi)涵很深。要把每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都建設(shè)好，主要是提高網(wǎng)點(diǎn)的效能，讓每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都發(fā)揮大作用。衡量“大所”的標(biāo)準(zhǔn)主要看綜合績(jī)效指標(biāo)是否先進(jìn)，貢獻(xiàn)度是否領(lǐng)先，“大所”不等于面積大或者人員多。要制定“大所”發(fā)展規(guī)劃，明確“大所”發(fā)展目標(biāo)，包括數(shù)量發(fā)展到幾個(gè)，指標(biāo)達(dá)到什么程度，都要做出細(xì)致的安排，并采取過(guò)硬的措施和辦法，將“大所”發(fā)展目標(biāo)細(xì)化到時(shí)間段、到部門(mén)、到網(wǎng)點(diǎn)、到員工，確保網(wǎng)點(diǎn)效能提升目標(biāo)落到實(shí)處。在網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整上，要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，緊緊抓住城市經(jīng)濟(jì)中心轉(zhuǎn)移和外擴(kuò)的契機(jī)，緊密結(jié)合市場(chǎng)區(qū)塊、客戶需求，優(yōu)先安排城市中央商務(wù)區(qū)、高檔社區(qū)、工業(yè)園區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)等優(yōu)勢(shì)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置和遷址項(xiàng)目，搶占未來(lái)發(fā)展高地。在網(wǎng)點(diǎn)遷址上，不能貪大求洋，不能只算單邊賬，要研究網(wǎng)點(diǎn)效能，算好經(jīng)濟(jì)資本占用和成本賬，要使新建網(wǎng)點(diǎn)在短期內(nèi)盡快發(fā)揮作用�？偟脑瓌t是，堅(jiān)持購(gòu)置與租賃并舉，城市網(wǎng)點(diǎn)以購(gòu)置為主；縣域網(wǎng)點(diǎn)以租賃為主。在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)類型上，堅(jiān)持以財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)為龍頭、以精品網(wǎng)點(diǎn)為支柱、以離行式自助銀行為補(bǔ)充，逐步構(gòu)建位置呼應(yīng)、功能互補(bǔ)的經(jīng)營(yíng)格局，走

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)精細(xì)化、高品位的路子。

2.抓好渠道建設(shè)，處理好產(chǎn)品與功能的關(guān)系。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。全行必須下大力氣提升各類網(wǎng)點(diǎn)功能，不僅要把各類網(wǎng)點(diǎn)作為我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道，更要將其作為發(fā)掘培育個(gè)人客戶、提升客戶體驗(yàn)、提升品牌形象、實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的重要場(chǎng)所。要充分利用高柜、低柜、理財(cái)室等必要的功能區(qū)塊，逐步把過(guò)去功能簡(jiǎn)單的、服務(wù)同質(zhì)化的、被動(dòng)適應(yīng)的交易操作型網(wǎng)點(diǎn)，改造成功能齊全、差別服務(wù)、主動(dòng)溝通、積極營(yíng)銷型的現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)。要發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶分層、業(yè)務(wù)分流中的主力軍作用。大堂經(jīng)理首先要熟知電子機(jī)具的功能及作用，從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，做好客戶的分層、分流工作，盡量減少和避免因源頭分流不到位，造成高低柜員的二次分流壓力。完善零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，在認(rèn)真梳理現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善以核心產(chǎn)品、重點(diǎn)產(chǎn)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品三大系列為主體的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，發(fā)揮產(chǎn)品牽引作用。改變存量?jī)?chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品互轉(zhuǎn)的營(yíng)銷維護(hù)方式，通過(guò)以理財(cái)為媒介，搶挖同業(yè)高端客戶，吸引社會(huì)閑余資金，提升我行社會(huì)資金占用總量。

3.抓好轉(zhuǎn)型建設(shè)，處理好軟轉(zhuǎn)與硬轉(zhuǎn)的關(guān)系。以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和產(chǎn)出效率，是提升我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)推進(jìn)了三年，但在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上，少數(shù)支行領(lǐng)導(dǎo)片面認(rèn)為“零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就是裝修改造網(wǎng)點(diǎn)”，忽視網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)的提升。很多完成改造的網(wǎng)點(diǎn)，人員營(yíng)銷技能、崗位流

程優(yōu)化等沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)提升，網(wǎng)點(diǎn)還處于“有形無(wú)神”狀態(tài)，導(dǎo)入成果還需要進(jìn)一步固化，對(duì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的突出問(wèn)題和矛盾，要專題研究，逐項(xiàng)及時(shí)解決，不斷加以改進(jìn)，努力鞏固和推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果。做到轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)“軟硬結(jié)合、神形合一”。

4.抓好客戶建設(shè)，處理好營(yíng)銷與維護(hù)的關(guān)系。客戶是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，我行客戶維護(hù)的水平不高，服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶總量少，貴賓客戶占比低，客戶基礎(chǔ)薄弱。到5月末，全行個(gè)人貴賓客戶2.75萬(wàn)戶，占個(gè)人客戶的4.2%。全行必須以客為尊，按照“做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端”的原則，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)建設(shè)，擴(kuò)大個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的總量，努力提高個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的占比。

5.抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，處理好零售和對(duì)公板塊的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。對(duì)白城行來(lái)說(shuō)，構(gòu)建“大零售”格局，發(fā)揮系統(tǒng)協(xié)同優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化板塊聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，是做好零售業(yè)務(wù)的重要手段。零售業(yè)務(wù)基本涵蓋了全行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，必須把零售業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、綜合性業(yè)務(wù)，打破產(chǎn)品和專業(yè)的條塊分割壁壘。以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為紐帶，整合產(chǎn)品、渠道、載體、系統(tǒng)和營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把分散單一的職能部門(mén)作業(yè)模式，集合成以個(gè)人業(yè)務(wù)部門(mén)為主體的多部門(mén)協(xié)同作業(yè)模式。通過(guò)采取關(guān)聯(lián)產(chǎn)品整體策劃、共同推廣的“組合式”營(yíng)銷策略，以及聯(lián)合制定個(gè)人金融綜合解決方案等方式，強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)與公司客戶、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，逐步形成緊密連接客戶的服務(wù)鏈。要進(jìn)一步明確分層次營(yíng)銷職責(zé)，充分發(fā)揮各行、各基層網(wǎng)點(diǎn)

在營(yíng)銷中的作用，集中各行、前后臺(tái)的營(yíng)銷力量和資源，建立科學(xué)的、立體的綜合營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)資源運(yùn)用的最大化和最優(yōu)化。

6.抓好基礎(chǔ)建設(shè)，處理好發(fā)展與風(fēng)控的關(guān)系。精耕細(xì)作，精細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最小化，是零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的根本保證�；�礎(chǔ)管理包括業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)，二者必須并重。在業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系上，要克服兩個(gè)誤區(qū)，一個(gè)是講發(fā)展不顧風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)是講風(fēng)險(xiǎn)防控而不求發(fā)展。今年各項(xiàng)工作的總基調(diào)是“穩(wěn)中求進(jìn)”。防范風(fēng)險(xiǎn)是前提，確保有質(zhì)量的發(fā)展是目的。當(dāng)然，發(fā)展不能盲目冒進(jìn)，不能以風(fēng)險(xiǎn)損失為代價(jià)。伴隨零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)日益顯現(xiàn)，已經(jīng)出現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)苗頭，風(fēng)險(xiǎn)防控形勢(shì)不容樂(lè)觀。我們必須充分預(yù)見(jiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和防控能力，堅(jiān)決遏制風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

三、加強(qiáng)精細(xì)化管理，抓好當(dāng)前個(gè)人業(yè)務(wù)工作。1.加快推進(jìn)硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型。一是加快推進(jìn)硬轉(zhuǎn)型。要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施改造，選擇當(dāng)?shù)厣虡I(yè)街、繁華地段、金融資源富集區(qū)進(jìn)行購(gòu)置、租賃重新選址，加大網(wǎng)點(diǎn)投入裝修改造力度，快速實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型。二是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要抓好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，柜員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，縮短客戶等待時(shí)間，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力。三是做好貴賓客戶的維護(hù)和挖掘。按照“二八”定律，80%的利潤(rùn)由20%的人創(chuàng)造。各行要利用好改造后的貴賓室，發(fā)揮貴賓室的作用，為客戶提供差別服務(wù)，支行要在營(yíng)銷費(fèi)

用上給予網(wǎng)點(diǎn)傾斜，做好客戶的擴(kuò)戶工作�？蛻艚�(jīng)理和大堂經(jīng)理要充分發(fā)揮作用，要登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（PCRM）系統(tǒng)和金鑰匙專家理財(cái)系統(tǒng)（CFE）進(jìn)行篩選，對(duì)成長(zhǎng)性客戶及時(shí)納入貴賓客戶服務(wù)范圍，深度挖掘客戶，做好潛在客戶的服務(wù)和拓展。重點(diǎn)要瞄準(zhǔn)中高端客戶主動(dòng)做好營(yíng)銷工作，提高中高端儲(chǔ)源的擴(kuò)張力，要向傳銷人員一樣進(jìn)行滲透，挖掘貴賓客戶潛力，特別是對(duì)具有較深潛力的高端客戶實(shí)行專人重點(diǎn)維護(hù)，對(duì)于重點(diǎn)客戶，支行領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)專門(mén)帶領(lǐng)相關(guān)人員上門(mén)拜訪。挖掘貴賓客戶的生意圈、朋友圈、把客戶關(guān)系變成朋友關(guān)系，把客戶的“朋友”變成自己的朋友。要樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，沒(méi)有客戶就什么也沒(méi)有，只有抓住客戶，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的相互轉(zhuǎn)換，做好理財(cái)、基金、黃金及儲(chǔ)蓄存款的完美轉(zhuǎn)換，銷售要融入到為客戶創(chuàng)造價(jià)值上。

2.加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收入。一是要加快理財(cái)產(chǎn)品銷售。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品起點(diǎn)低的特點(diǎn)5萬(wàn)元起存，抓住貴賓客戶，充分利用PCRM系統(tǒng)和CFE系統(tǒng)進(jìn)行篩選，抓短限產(chǎn)品（安心快線），抓大戶，做好儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換。二是要加快基金銷售。在資本市場(chǎng)低迷的情況下，要抓住貨幣基金申贖無(wú)手續(xù)費(fèi)的特點(diǎn)，收益有保障成為其最大賣點(diǎn)。債券型基金風(fēng)險(xiǎn)較低，收益相比存款收益高，積極營(yíng)銷新客戶開(kāi)立基金賬戶。同時(shí)要積極營(yíng)銷基金定投業(yè)務(wù)，對(duì)定投中斷的要電話回訪，做好續(xù)投工作，加大宣傳營(yíng)銷力度拓展新的定投客戶。三是

要抓好實(shí)物黃金、白銀、存金通業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。要通過(guò)電話回訪的形式，向購(gòu)買生肖實(shí)物黃金的老客戶積極宣傳龍年生肖實(shí)物黃金金條和白銀。同時(shí)可向該類客戶宣傳我行新推出的“存金通”業(yè)務(wù)，把存金通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)定位好；通過(guò)機(jī)關(guān)中層、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的帶頭宣傳營(yíng)銷作用，引導(dǎo)員工全員營(yíng)銷，積極開(kāi)展“存金通”業(yè)務(wù)。四是要加快借記卡發(fā)卡。大力宣傳借記卡功能，借記卡可以全國(guó)通存通兌且24小時(shí)可以各家銀行ATM取現(xiàn)，儲(chǔ)蓄存折只能全省通兌且只能在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，要抓住借記卡產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)宣傳營(yíng)銷。五是要加快擴(kuò)大短消息客戶數(shù)量。要對(duì)存量借記卡客戶進(jìn)行梳理，對(duì)未開(kāi)通短消息服務(wù)的客戶，要立足柜臺(tái)，在客戶辦理常規(guī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬、匯款支付業(yè)務(wù)時(shí)，要適時(shí)營(yíng)銷，柜員要提高主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，要積極宣傳“資金變動(dòng)多與少，一條短信全明了”。六是要大力發(fā)展個(gè)人結(jié)算、信用卡分期、商戶分期等個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入較高中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。一是各行要不斷擴(kuò)大個(gè)人人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入，要逐一分析個(gè)人人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入項(xiàng)下的產(chǎn)品衍生的中間業(yè)務(wù)收入，擴(kuò)大收入占比。重點(diǎn)做好借記卡一級(jí)行內(nèi)柜臺(tái)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡跨一級(jí)行柜臺(tái)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡他行ATM交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡年費(fèi)收入、借記卡賬戶服務(wù)費(fèi)收入、ATM受理本行借記卡交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡其他手續(xù)費(fèi)收入。二是要擴(kuò)大信用卡發(fā)卡量，為信用卡中間業(yè)務(wù)收入提供載

體。三是要優(yōu)化信用卡有效商戶數(shù)量，加快POS機(jī)具布放，為信用卡分期和商戶分期打造平臺(tái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信用卡中間業(yè)務(wù)收入的最大化。

3、加快投放非農(nóng)個(gè)人貸款，做好非農(nóng)個(gè)貸儲(chǔ)備。要加快個(gè)貸投放進(jìn)度，組織客戶經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷，抓住我行房抵貸、薪資保障貸款、商業(yè)用房置換式貸款的特點(diǎn)積極營(yíng)銷儲(chǔ)備好客戶，不能讓資金規(guī)模等客戶，要讓客戶等資金規(guī)模，避免因客戶儲(chǔ)備不足與規(guī)模增長(zhǎng)空間有限的雙重壓力。各網(wǎng)點(diǎn)也要積極營(yíng)銷個(gè)人貸款，利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，抓住網(wǎng)點(diǎn)客戶資源多，接觸人多的優(yōu)勢(shì)，積極拓展，及時(shí)推薦客戶，上門(mén)營(yíng)銷。

4、加快推進(jìn)信用卡發(fā)卡速度，搶商家布放POS機(jī)具，搭建用卡環(huán)境，積極營(yíng)銷網(wǎng)上銀行。

一是加快信用卡發(fā)卡。信用卡發(fā)卡重點(diǎn)做好白金貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、公務(wù)卡的發(fā)卡上。在白金貸記卡營(yíng)銷上，重點(diǎn)放在企業(yè)、有限公司的高管、優(yōu)質(zhì)個(gè)體工商戶上以及我行個(gè)人貸款還款信用狀況良好的存量客戶和已結(jié)清的客戶，要對(duì)他們進(jìn)行跟蹤重點(diǎn)營(yíng)銷，對(duì)沒(méi)有貸款的客戶要重點(diǎn)對(duì)成熟品牌商店的個(gè)體私營(yíng)業(yè)主進(jìn)行營(yíng)銷。在公務(wù)卡營(yíng)銷上，重點(diǎn)對(duì)各單位、政府五大班子司機(jī)、辦公室主任、財(cái)務(wù)人員、政府辦、采購(gòu)人員、各局機(jī)關(guān)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）司機(jī)確定為營(yíng)銷對(duì)象，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷，這些人員刷卡消費(fèi)額高，給我行帶來(lái)的收益大。

二是加大宣傳做好信用卡分期業(yè)務(wù)。信用卡分期業(yè)務(wù)分為卡分期和商戶分期兩種，各行要加大宣傳力度，市行將統(tǒng)一制作易拉寶各網(wǎng)點(diǎn)要在商戶處進(jìn)行宣傳�？ǚ制跇I(yè)務(wù)要積極宣傳“516”分期付款業(yè)務(wù)，客戶致電800-819-5599申請(qǐng)分期付款。商戶分期重點(diǎn)做好汽車、家電、家具、裝潢公司、酒店、婚紗影樓、珠寶商等與婚慶有關(guān)的行業(yè)進(jìn)行宣傳開(kāi)展商戶分期業(yè)務(wù)。各行要把商戶分期業(yè)務(wù)作為農(nóng)行生存發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題來(lái)考慮，今后國(guó)家將逐步限制現(xiàn)金的使用率，刷卡消費(fèi)將成為普遍現(xiàn)象，應(yīng)搶占市場(chǎng)通過(guò)掃街布放POS機(jī)具。對(duì)于當(dāng)前有的商戶對(duì)布放POS機(jī)具銀行收取傭金算小賬的客戶，可分步實(shí)施，對(duì)商戶布放轉(zhuǎn)賬電話，宣傳轉(zhuǎn)賬電話免收手續(xù)費(fèi)、能夠減少商戶現(xiàn)金收付量等好處的功能，綁定借記卡，鎖定存款。各行應(yīng)利用易拉寶、LED進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶和商戶認(rèn)知使用。

三是加強(qiáng)網(wǎng)上銀行營(yíng)銷。柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行。宣傳網(wǎng)上銀行的好處，刮風(fēng)下雨，數(shù)九寒冬，只要你辦理了網(wǎng)上銀行，足不出戶，辦理銀行業(yè)務(wù)，加強(qiáng)柜面營(yíng)銷，提高柜員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，客戶在給孩子匯款時(shí)，柜員要抓住時(shí)機(jī)向家長(zhǎng)推薦，使用網(wǎng)上銀行，各網(wǎng)點(diǎn)要注意售后服務(wù)，對(duì)客戶不明白的不清楚的電子銀行產(chǎn)品的使用情況要組織專人進(jìn)行講解，必做到一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

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