酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃：工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機(jī)簽到，清潔臺(tái)面衛(wèi)生。使用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將發(fā)票安裝好，并打開稅控機(jī)。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認(rèn)。

（4）查看是否有本班次的宴會(huì)協(xié)調(diào)單（EO單），了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接收、審核服務(wù)員交接來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入相應(yīng)的賬架內(nèi)。

（6）根據(jù)接收的點(diǎn)菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在NCR中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。

（8）班次結(jié)束前依次整理賬目，根據(jù)賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中，備注賬單號(hào)、

房號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。

（9）盤點(diǎn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、有價(jià)證券、支票是否與報(bào)表總額一致。將POS單明細(xì)與

POS機(jī)賬目核對(duì)，正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對(duì)無誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單，打印電腦報(bào)表。注意：交款單、手工報(bào)表、電腦報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。

（11）將轉(zhuǎn)房賬賬單賓客聯(lián)交前臺(tái)放入賓客賬袋中，轉(zhuǎn)AR賬賬單交前臺(tái)服務(wù)員在前臺(tái)電腦系統(tǒng)中

操作City－Ledger，然后將賬單賓客聯(lián)交審計(jì)轉(zhuǎn)AR。（12）當(dāng)日的最后班次將發(fā)票銷耗表交審計(jì)復(fù)核。

（13）將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄，在審計(jì)簽字

證明下投入保險(xiǎn)箱。

（14）當(dāng)班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實(shí)，若跨日仍未解決的應(yīng)

說明原因，上報(bào)領(lǐng)班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。2、錄單流程：

（1）服務(wù)員根據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點(diǎn)菜單、一式三聯(lián)酒水單。一式五聯(lián)點(diǎn)菜單：廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、賓客聯(lián)。一式三聯(lián)酒水單：收銀聯(lián)、吧臺(tái)聯(lián)、存根聯(lián)。

（2）服務(wù)員將點(diǎn)菜單交收銀員審核，收銀員審核點(diǎn)菜單以下項(xiàng)目：臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、服務(wù)員名

字及菜品、數(shù)量、單價(jià)、金額。

（3）確認(rèn)無誤后在一式五聯(lián)點(diǎn)菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，余下四聯(lián)交還服務(wù)員。

（4）收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單上的內(nèi)容，輸入電腦中。在錄入過程中出現(xiàn)菜品、數(shù)量、金額不清晰與電

腦中菜品價(jià)格有區(qū)別的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)員將內(nèi)容更正或再次確認(rèn)，服務(wù)員在變更內(nèi)容旁簽字確認(rèn)。

（5）將錄入完成后的點(diǎn)菜單插入相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。

（6）為提高結(jié)賬效率，可先做電腦暫結(jié)操作，打印出賬單，根據(jù)所打印賬單與點(diǎn)菜單的菜品、金

額與數(shù)量相核對(duì)無誤后，將賬單與點(diǎn)菜單一同插入到相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。3、減單流程：

（1）服務(wù)員將需要減單的點(diǎn)菜單交收銀員審核，收銀員核實(shí)點(diǎn)菜單是否有“減”字、臺(tái)號(hào)、日期、

時(shí)間、服務(wù)員簽字和權(quán)限人簽名。

（2）審核菜品、數(shù)量、金額無誤后，所有聯(lián)次全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，其余四聯(lián)交還服務(wù)員。

（3）收銀員根據(jù)減菜單上內(nèi)容，在電腦中對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)，進(jìn)行減貨操作。注意：減菜單必須要有餐廳領(lǐng)班級(jí)以上或有權(quán)限人員簽字確認(rèn)。（4）錄入完成的點(diǎn)菜單插入相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。4、結(jié)賬流程：（1）現(xiàn)金結(jié)賬：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及菜單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn)，將賬單、人民幣交給收銀員。3）收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人。（2）信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn)，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)�，根�?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的POS機(jī)上刷卡，打印出POS單，并將卡號(hào)凸

印在賬單財(cái)務(wù)聯(lián)上備查。

注意：信用卡若有密碼應(yīng)在POS機(jī)輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。4）將POS單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

注意：信用卡必須核對(duì)POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。（3）支票結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn)，將賬單、支票交給收銀員。3）收銀員辯別支票的真?zhèn)�，按照�?guī)定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請(qǐng)服務(wù)員讓客人在賬單上留下姓名、證件號(hào)及聯(lián)系方式。注意：必要時(shí)需要留下客人的證件復(fù)印件

5）收銀將支票號(hào)備注在發(fā)票上便于客人查詢，將發(fā)票與賬單賓客聯(lián)（賓客聯(lián)切記蓋“發(fā)票已

開”章）一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做支票結(jié)賬操作。（4）轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)房賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人出示歡迎卡并請(qǐng)客人在賬單上簽上姓名與房號(hào)。3）服務(wù)員核對(duì)歡迎卡上房號(hào)、簽名樣與賬單是否一致，請(qǐng)客人稍等。4）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)電腦客人姓名與余額。

注意：若NCR中出現(xiàn)的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺(tái)服務(wù)員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費(fèi)自付等等情況。

5）確認(rèn)客人可簽單掛賬時(shí)，收銀員按相應(yīng)的折扣在電腦中做轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬操作。注意：有規(guī)定對(duì)住客餐廳消費(fèi)有折扣的，在掛賬時(shí)應(yīng)按已折扣金額轉(zhuǎn)房賬，避免退房時(shí)投訴。西餐早餐時(shí)段轉(zhuǎn)房賬房房號(hào)為當(dāng)日預(yù)離的，應(yīng)致電前臺(tái)詢問是否已退房，避免漏結(jié)。6）通知服務(wù)員告知客人賬已掛入房間。（5）轉(zhuǎn)AR賬結(jié)賬流程：AR賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶、與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費(fèi)，AR根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)AR賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人出示簽單卡或請(qǐng)客人在賬單上簽名，請(qǐng)客人稍等。注意：如客人憑簽字樣轉(zhuǎn)AR賬的簽字模糊，可請(qǐng)客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。

3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計(jì)或前臺(tái)服務(wù)員查詢客人余額。4）確認(rèn)可掛賬后在電腦中做轉(zhuǎn)AR結(jié)賬操作。5）通知服務(wù)員告知客人賬已掛AR。（6）內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）根據(jù)宴請(qǐng)要求，將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與賬單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍。若無

法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的，應(yīng)符合集團(tuán)公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)事由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請(qǐng)單也無宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明，事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。4）確認(rèn)無誤后在電腦中做宴請(qǐng)操作。（7）免費(fèi)自助餐券、茶水券結(jié)賬流程：

集團(tuán)發(fā)行的金源貴賓卡含兩張免費(fèi)自助餐券和十張免費(fèi)茶水券，客人持免費(fèi)自助餐券用餐不分時(shí)段，持免費(fèi)茶水券每張可免費(fèi)消費(fèi)普通綠茶一杯。以上免費(fèi)券不抵現(xiàn)金使用，具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。2）客人要求使用免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合免費(fèi)券要求，若不符合要求應(yīng)做好相關(guān)

解釋工作。例如：免費(fèi)茶水券若客人消費(fèi)非普通綠茶時(shí)，不可使用該券沖抵。

3）符合使用要求的按客人使用免費(fèi)券張數(shù)做對(duì)應(yīng)的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。

（8）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1）點(diǎn)菜單錄入操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為十分鐘。2）點(diǎn)菜單減單操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為三分鐘。

3）現(xiàn)金、卡、轉(zhuǎn)房賬、轉(zhuǎn)AR賬、宴請(qǐng)、免費(fèi)券結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為五分鐘。4）支票結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為八分鐘。（9）違規(guī)責(zé)任：

1）未按工作程序操作按業(yè)務(wù)操作規(guī)定考核。

2）私自挪用備用金、長(zhǎng)短款等按財(cái)經(jīng)紀(jì)律規(guī)定處理。

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酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機(jī)簽到，清潔臺(tái)面衛(wèi)生，實(shí)用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將發(fā)票安裝好，并打開稅控機(jī)。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認(rèn)。

（4）查看是否有本班次的宴席預(yù)定單，了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接受、審核服務(wù)員叫來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入

相應(yīng)的帳價(jià)內(nèi)。

（6）根據(jù)接受的點(diǎn)菜單錄入電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。

（8）班次結(jié)束前以此整理賬目，更具賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中，備注賬單號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。

（9）盤點(diǎn)擋板營(yíng)業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、支票是否與報(bào)表總額醫(yī)治。將POS單明細(xì)與POS機(jī)賬目核對(duì)、正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對(duì)無誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單，打印電腦報(bào)表。注意：交款單、手工報(bào)表、電腦

報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。（11）當(dāng)日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計(jì)復(fù)核。

（12）將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄，并在審計(jì)簽字證明下投入保險(xiǎn)箱。

（13）當(dāng)班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實(shí)，若跨日仍未解

決的應(yīng)說明原因，上報(bào)領(lǐng)班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。二.結(jié)賬流程：1.現(xiàn)金結(jié)賬：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交予客人。2.信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。（3）收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)�，根�?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的POS機(jī)上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應(yīng)在POS機(jī)輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。注意，信用卡必須核對(duì)POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。3.轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程：掛賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶，與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費(fèi)。財(cái)務(wù)根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上千名，請(qǐng)客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請(qǐng)客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財(cái)務(wù)查詢客人余額。（4）確認(rèn)克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。（5）通知服務(wù)員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。4.內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)宴請(qǐng)要求，將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與張單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍，若無法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的，應(yīng)符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)是由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請(qǐng)單也無宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。（4）確認(rèn)無誤后再電腦中做宴請(qǐng)招待操作。

5.現(xiàn)金券、免費(fèi)餐券結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合現(xiàn)金券、免費(fèi)券使用要求，若不符合應(yīng)做好相關(guān)解釋工作，例如：消費(fèi)不達(dá)標(biāo)不可使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費(fèi)券張數(shù)做電腦對(duì)應(yīng)減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費(fèi)券不設(shè)找補(bǔ)。

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