售場管理服務框架

售場服務管理手冊

框架目錄

引言

一、編制說明二、編制目的三、總體原則與要求四、使用范圍

第一章物業(yè)營銷處的職能目標第二章項目部組建流程

涉及：組建時間、人員配置、物資配備、財務預算計劃。。。第三章物業(yè)營銷處組織架構(gòu)與任職要求第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四章第五章第六章

物業(yè)營銷處人員組織架構(gòu)圖崗位職責崗位任職要求

項目部進場（涉及樣板區(qū)接管、物品點交等。。。）物業(yè)營銷處內(nèi)部管理制度人力資源制度

(一)人員招募、培訓、獎懲(二)晉升及淘汰機制(三)督導與記錄

第三章項目服務管理整體描述與規(guī)劃第四章項目崗位工作內(nèi)容分解

第五章項目崗位工作內(nèi)容-標準（對照），包括并不限于：第一節(jié)第二節(jié)

大堂主管工作標準客戶服務人員工作標準

一、接待人員工作標準二、吧臺服務員工作標準第三節(jié)

秩序維護人員工作標準

三、形象崗工作標準四、車場崗工作標準五、固定崗工作標準(一)外圍固定崗工作標準(二)銷售中心大門固定崗工作標準(三)樣板房固定崗工作標準六、巡邏崗工作標準七、應急崗位工作標準第四節(jié)

環(huán)境維護人員工作標準

一、保潔員工作標準

(一)外環(huán)境保潔崗工作標準(二)大堂保潔崗工作標準(三)樣板房保潔崗工作標準二、綠化員工作標準(一)大堂綠化工作標準(二)外圍綠化工作標準第五節(jié)

工程維保人員工作標準

第六章項目崗位員工基本禮儀第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)

大堂主管基本禮儀客戶服務員基本禮儀秩序維護員基本禮儀環(huán)境維護員基本禮儀工程維保員基本禮儀

第七章特殊事件與狀況的處置預案

第八章工作檢查、品質(zhì)評價與改善（涉及項目、員工考核機制）第九章營銷服務處的財務-成本分析與管控第十章與地產(chǎn)營銷的配合協(xié)調(diào)第一節(jié)第二節(jié)

開盤協(xié)助展會協(xié)辦

第十一章與項目物業(yè)管理處的工作銜接協(xié)調(diào)第十二章項目部撤場移交與工作總結(jié)

擴展閱讀：售后服務管理辦法

售后服務管理辦法

總則

(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持"服務憑證"前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

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