201*年度前廳工作總結(jié)及明年計(jì)劃

201*年度工作總結(jié)及明年計(jì)劃

201*年即將過(guò)去，在這一年里我們?cè)陲埖觐I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處�，F(xiàn)就201*年主要工作做以下總結(jié)：

1、這一年以來(lái)我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂，接待服務(wù)工作放在首位，通過(guò)合理的排房、提高入住率，與營(yíng)銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會(huì)議、浙洽會(huì)、海洽會(huì)、住博會(huì)、服裝節(jié)、食博會(huì)、海關(guān)、青少年宮、退教協(xié)會(huì)等全國(guó)性大型會(huì)議。

2、對(duì)前廳班組進(jìn)行了合理的工作操作培訓(xùn)。總臺(tái)班組在8月進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能比武，這次比武也客觀的反應(yīng)了前廳工作人員的整體服務(wù)水平，也讓我們找準(zhǔn)下一步的管理方向，如何提高工作效率，強(qiáng)化微笑服務(wù)，這客人提供高效完美的服務(wù)，達(dá)到讓客人開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸的效果。

3、每月定期對(duì)AR帳和未結(jié)清帳目進(jìn)行整理，歸類。未結(jié)清賬目及時(shí)與營(yíng)銷部聯(lián)系，進(jìn)行會(huì)議結(jié)賬。4、前廳今天無(wú)人員流動(dòng)。存在的問(wèn)題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時(shí)工作中沒(méi)有真正把自己放在管理者的位置上，沒(méi)有起到帶頭和監(jiān)督作用。

2、培訓(xùn)的效果不佳。我們?cè)趯?duì)每們員工培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)有了更深層次的了解，但是我們?nèi)狈σ粋�(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管，就是把前面的培訓(xùn)又變成了一張白紙，雖然大家在培訓(xùn)中都明白，理解，但是在實(shí)際的工作中做的不到位，無(wú)形中屆影響了服務(wù)質(zhì)量。

3、員工與員工之間，員工與上級(jí)之間的默契度還不夠。

4、個(gè)別員工對(duì)于未結(jié)清與AR帳目結(jié)帳流程還不熟練。對(duì)于飯店的設(shè)施、設(shè)備不熟悉。

明年計(jì)劃：一、內(nèi)部管理

前廳的工作常常是年復(fù)一年，日復(fù)一日，就算是創(chuàng)新也不可能每天都有新的創(chuàng)意，所以在明年的工作中合理的調(diào)動(dòng)每位員工的工作積極性、熱情與信心，積極的與客人建立起良好的客戶關(guān)系。提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)態(tài)度是我們工作的重中之重。

1、

加強(qiáng)員工與員工之間、員工與上級(jí)之間的默契度培養(yǎng)。在每月的部門會(huì)議與培訓(xùn)中單獨(dú)留出時(shí)間征求大家在平時(shí)工作中的金點(diǎn)子，互相溝通工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，交流有效的工作技巧，并及時(shí)的傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。尤其對(duì)于帶刺員工進(jìn)行個(gè)別有針對(duì)性的進(jìn)行思想工作教育，例如在平時(shí)工作中多鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時(shí)工作中更要言以律己，事事要在員工面前樹(shù)立自己的形象。

2、

對(duì)于每次都重復(fù)，反復(fù)出現(xiàn)的工作上的小問(wèn)題，由于前廳年輕人居多，缺乏自我約束力，思考問(wèn)題不夠全面，我們?cè)谝�明年的培�?xùn)中做成案例分析，讓每位員工自己認(rèn)識(shí)到責(zé)任心的重要性。特別在平時(shí)工作中多注意員工在預(yù)訂中出現(xiàn)的問(wèn)題，學(xué)會(huì)走動(dòng)管理。雖說(shuō)現(xiàn)在員工對(duì)總臺(tái)的工作流程都會(huì)了，但是我們要盡量做到100%。尤其英語(yǔ)是前廳的一個(gè)老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡(jiǎn)單的對(duì)話。

3、

月度之星流程已做好，

二、外部管理

1、提高員工的的對(duì)客銷售意識(shí)和技巧，不管是散客還是會(huì)議的客人，都要有推銷意識(shí)，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，請(qǐng)其它部門進(jìn)行類似培訓(xùn)。

做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，但我們會(huì)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成，酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火，飯店的明天也會(huì)更加輝煌。

擴(kuò)展閱讀：前臺(tái)本年度工作總結(jié)與來(lái)年工作計(jì)劃

二0一一年年度工作總結(jié)

這幾個(gè)月來(lái)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，無(wú)論在思想上，還是工作上，都有了較大的進(jìn)步。為了更好的開(kāi)展下一年的工作，對(duì)本年的工作做一個(gè)總結(jié)：

一、在工作中能很快的熟悉自己所負(fù)責(zé)的所有工作。

二、能做好工作中每一次所要核對(duì)或記錄的一些相關(guān)事宜，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給的每項(xiàng)任務(wù)。

三、在工作中多看，多想，多學(xué)習(xí)，遇到難解決的問(wèn)題及時(shí)和同事溝通，問(wèn)題解決后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

四、在工作和生活中與同事相處的還比較融洽，積極幫助同事。

201*年已過(guò)，未來(lái)的日子依然會(huì)很漫長(zhǎng)，接下來(lái)的201*年會(huì)如何發(fā)展沒(méi)人能預(yù)料，我總覺(jué)得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話，做起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)牟灰�，不斷的吸取，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)自己的方式表達(dá)出來(lái)，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來(lái)的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)”。是��！我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會(huì)有人去說(shuō)，也自然會(huì)有人來(lái)認(rèn)可。

努力著的201*年，我和公司一同進(jìn)步，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，與公司共創(chuàng)輝煌！

前臺(tái)文員：李芳芳201*-12-

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