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房務(wù)中心文員工作程序

房務(wù)中心文員工作程序

早班

1、8：00前回到酒店打卡，換工服，佩戴好員工證，到房務(wù)中心簽到，并觀看通知欄。2、8：00正準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)召開班前會，聽主任、部長總結(jié)前一天的工作及安排當(dāng)天的工作，并接受當(dāng)天的崗前培訓(xùn)。

3、清點(diǎn)夜班交班的物品，鎖匙、磁卡、對講機(jī)，雜費(fèi)等（實(shí)物數(shù)與交班必須相符），如有問題應(yīng)立即核對查找原因，并按鎖匙領(lǐng)用管理有關(guān)規(guī)定核對各部各崗領(lǐng)用鎖匙是否已作記錄。

4、核對房態(tài)，設(shè)立當(dāng)班次報(bào)崗表，回收前一天的員工簽到表。

5、整理房務(wù)中心（通知欄的文件、通知，把到期的文件、通知?dú)w類存檔）及4F服務(wù)臺。

6、驗(yàn)收報(bào)紙并做好派報(bào)記錄，把報(bào)紙一份一份疊好，以便加快報(bào)紙輸送速成度。7、9：00正部長填寫好房態(tài)核對無誤后通知行李員來收取房態(tài)表。8、注意接聽電話的語氣要溫和委婉，并使用敬語。

9、留意監(jiān)控各樓層的客情，及員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

10、如有“團(tuán)體訂房”、“VIP預(yù)訂或入住”應(yīng)通知主任、部長做好準(zhǔn)備或迎客工作。11、做好鎖匙的收發(fā)登記工作，如超出正常歸還時(shí)間的未還的及時(shí)上報(bào)。

12、隨時(shí)做好客人入住及退房等相關(guān)記錄，并保持房態(tài)正確，妥善處理客房遺留物品。13、午飯前應(yīng)把部長填寫好的維修單送至工程部。

14、詳細(xì)做好各相關(guān)記錄工作，例如：麻將出租記錄，住房維修記錄，派報(bào)記錄，電話記錄等。

15、下午15：00部長填寫好房態(tài)，核對無誤后通知行李員收取房態(tài)表。

16、15：30中班接班后，將各類須上交的報(bào)表、維修單等上交或送至相關(guān)部門。17、回收樓層的鎖匙、磁卡及外借物品，如有遺漏物品應(yīng)做好相關(guān)的記錄，保管工作。18、做好當(dāng)班次員工的考勤記錄工作。19、完成經(jīng)理、主任交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

20、協(xié)助中班清點(diǎn)物品，鎖匙、磁卡、對講機(jī)，雜費(fèi)等，核對無誤后方可下班。

中班

1、15：30前回到酒店打卡，換工作服，佩戴好員工證到房務(wù)中心簽到，觀看通知欄及交班本。

2、15：30準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)召開班前會，聽部長總結(jié)并安排好工作，接受崗前培訓(xùn)。3、頂替早班文員，讓早班文員去交表，并設(shè)立中班報(bào)崗表。4、核對房態(tài)，如有問題立即查核，上報(bào)。

5、清點(diǎn)早班交班的物品、鎖匙、磁卡、對講機(jī)、雜費(fèi)等，如有與交班不相符，應(yīng)立即查核。

第1頁6、晚飯前檢查當(dāng)天的預(yù)訂情況，并告知當(dāng)值部長，送一次維修單到工程部。7、整理房務(wù)中心及4F服務(wù)臺。

8、留意監(jiān)控客情及協(xié)助部長監(jiān)督服務(wù)員工作情況，并及時(shí)上報(bào)。9、詳細(xì)做好相關(guān)電話記錄工作及服務(wù)通知工作。

10、21：00部長填寫好房態(tài)表，核對無誤后通知行李員收取。11、如當(dāng)班有投訴，妥善處理后需將情況記錄匯報(bào)。

12、如有“VIP”入住或預(yù)訂及時(shí)通知部長做好準(zhǔn)備迎客工作。

13、回收樓層的鎖匙、磁卡、對凌晨機(jī)及未送完的報(bào)紙，如有遺留物品應(yīng)做好相關(guān)的記錄和保管工作。

14、如有洗衣做好交班記錄。

15、做好當(dāng)班次員工的考勤記錄工作。

16、協(xié)助夜班清點(diǎn)鎖匙、磁卡、對講機(jī)、雜費(fèi)等。

17、下班前如有維修單未送，應(yīng)再送一次維修單，經(jīng)部長許可后可以下班。

夜班

1、23：00前回到酒店打卡，換工服，佩戴好員工證到房務(wù)中心簽到，并觀看通知欄及交班本。

2、23：00準(zhǔn)時(shí)列隊(duì)召開班前會，聽部長總結(jié)安排工作，并接受崗前培訓(xùn)。

3、清點(diǎn)中班交班的物品、鎖匙、磁卡、對講機(jī)，雜費(fèi)等。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即核對查找原因并糾正。

4、核對房態(tài)，設(shè)立當(dāng)班次報(bào)崗表。5、整理房務(wù)中心及4F服務(wù)臺。

6、做好當(dāng)天易耗品盤點(diǎn)工作（如是月尾最后一天夜班還要對員工索賠、客人索賠、麻將出租、易耗品等進(jìn)行盤點(diǎn)）。

7、密切留意監(jiān)控客情及服務(wù)員工作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即通知部長。8、檢查各類報(bào)表的現(xiàn)存數(shù)，如快用完或不夠用的應(yīng)及時(shí)交班申領(lǐng)。9、做好所有交班本，記錄本畫制工作。

10、核對入住黃單及電腦資料，如有不符應(yīng)立即與總臺核對，并報(bào)告部長。11、核對房態(tài)，抄寫早班服務(wù)員日報(bào)表，注意各樓層特別事項(xiàng)的交班，并早班部長日報(bào)表進(jìn)行核對一遍。

12、抄寫樓層每日排班表及員工簽到表。13、對房務(wù)中心的衛(wèi)生徹底清潔。

14、回收樓層門卡、鎖匙、磁卡、對講機(jī)，雜費(fèi)等。15、協(xié)助早班清點(diǎn)物品、鎖匙、磁卡等。

16、夜班發(fā)生的特別事件，如不能處理，應(yīng)立即通知當(dāng)值部長或值班經(jīng)理，取得妥善的解決，并作好交班記錄。如牽涉到客人投訴，還需把處理過程記錄在投訴記錄本上。17檢查交班核實(shí)無誤后，經(jīng)部長同意可以下班。

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樓層服務(wù)員1．管理層級關(guān)系

直接上級：服務(wù)中心領(lǐng)班2．職務(wù)簡述：

負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。

4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。

6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，

確保房間及房內(nèi)物品安全。

7)負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）。9)及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)中心文員1．管理層級關(guān)系

直接上級：客服中心領(lǐng)班2．職務(wù)簡述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機(jī)號碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的

各類問訊。

3)負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。6)熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負(fù)責(zé)對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級和相關(guān)部門反饋消

息，妥善完成工作。1、

工作時(shí)間：8：0016：00一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：

1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務(wù)臺運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門；5、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺大堂副理核實(shí)原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）；

10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項(xiàng)；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級，與上級做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。

工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時(shí)間：15：0023：00

1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng)；

4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺大堂副理核實(shí)原因；

5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；

8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項(xiàng)；

10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

3、關(guān)注上級，與上級做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)；9、電話問訊客人意見和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程工作時(shí)間：23：0008：30工作內(nèi)容：

1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；

5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務(wù)中心服務(wù)班工作流程

一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程

工作時(shí)間：2:30----10:302:20----2:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從

領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;

2：305:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客

房房門處于關(guān)閉狀態(tài);2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；

樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫好進(jìn)出時(shí)間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩開夜床進(jìn)行對客服務(wù);21:00---10:001、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進(jìn)行對客服務(wù);3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:301、巡樓,查看樓層情況;2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進(jìn)店房號⑤凌晨進(jìn)店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;4、簽退;

二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程工作時(shí)間：10:30次8:0010:20----10:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特

殊事項(xiàng)記錄在工作單上;

10：3012:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門處于關(guān)

閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日夜班計(jì)劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門

里外抹塵）

3、在完成計(jì)劃衛(wèi)生期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行對客服務(wù);4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;2、接到通知進(jìn)行對客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;

01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息

06:30----8:001、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗

簾。

2、寫交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情況④

未進(jìn)店房號⑤凌晨進(jìn)

店房號⑥未修好的工程問題⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;4、簽退;

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