美容院前臺接待的禮儀

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美容院前臺接待的禮儀

想要在第一時間給顧客留下專業(yè)、良好的印象，就要從顧客還沒有上門前的電話咨詢開始做起。美容院前臺的工作不僅僅是顧客上門后的接待，接聽顧客電話咨詢也是非常重要的一項內(nèi)容，其中尤其需要注意以下幾點：

表情決定聲音

美容院前臺在接到電話咨詢時最先注意的應(yīng)該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經(jīng)決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當(dāng)然也會影響她上門咨詢的熱情和興趣。

要注意坐姿形象

當(dāng)一個人坐正了講話時，她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來美容院消費的想法。

要注意說話內(nèi)容和語氣

在接到來電后，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和美容院的名稱即可，如“您好！這里是瑪思威美容院，我是朱小姐�！比缓缶鸵�適當(dāng)停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當(dāng)客人咨詢時，不要試圖讓客戶立刻認(rèn)同你的建議。因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態(tài)度和無懈可擊的專業(yè)性服務(wù)是此時促使客戶深入了解我們美容院的前提條件。

表達(dá)的內(nèi)容重點

你一定要清楚客戶真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個我曾經(jīng)親身經(jīng)歷的事情也許會對大家有所啟發(fā)。某次，我出差新疆，想去當(dāng)?shù)匾患逸^有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經(jīng)咨詢過，第二天我打電話提前預(yù)訂美容服務(wù)。

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以下是我們的一段對話：

接電話的小姐：“XX美容中心，你找誰？”

一聽到這種問話，我心里頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐�！苯与娫挼男〗悖骸澳闶撬�什么人啊？”

這時我心里更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什么意思？”“啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話”？我心里雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶�！苯与娫挼男〗悖骸罢垎栒宜�什么事？”“做護(hù)理�！�

接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎？”

“是會員怎么樣？不是會員又怎么樣？不是會員就不能做嗎？”接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務(wù)的。”“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過�！�

接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎？”“不，我只有今天有時間�！�

接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預(yù)訂�！彪娫掃@邊，我只能啞口無語。特別提示

在電話中詢問客戶需求時，一定要先認(rèn)真聽取客戶意見，然后回答客戶。如果客戶說：“我想先咨詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您咨詢什么項目或產(chǎn)品呢？”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護(hù)理多少錢？”這時就要求前臺非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護(hù)理特價，然后回答顧客“謝謝您關(guān)注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢？”，切記這時候不要直接報出一個價格。因為沒有看到客戶的皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業(yè)的行為。而不了解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護(hù)理項目供客戶選擇，也是很不專業(yè)的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來美容院，然后由專業(yè)美容顧問為其提供專業(yè)護(hù)理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們提供介紹會員制服務(wù)的機(jī)會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

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不能犯的錯誤

直接粗魯?shù)貙弳柨蛻�，客戶著急時比客戶還急，客戶發(fā)脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養(yǎng)、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會。用最老實和素質(zhì)不高的人當(dāng)前臺，結(jié)果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會遇到這樣的回應(yīng)：對不起，沒位。如果客戶連續(xù)定不到位，她還會是我們的客人嗎？所以，優(yōu)秀的前臺咨詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價值。

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擴(kuò)展閱讀：美容院前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：

1、提高自身修養(yǎng)

禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。2、完善個人形象

個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運用禮儀將有益于我們維護(hù)個人形象。3、提升整體形象

一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。4、增強(qiáng)市場競爭力

因為我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。

前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：

1、儀容儀表

前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。2、個人舉止

原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。3、個人表情

表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語言藝術(shù)

在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

接待禮儀的原則

1.2.3.4.

言談：說話得體、措辭恰當(dāng)

傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩多用禮貌用語：

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；

謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；

預(yù)約顧客的接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的

還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，

M/Q；請問您預(yù)約了嗎？G：約過了

M/Q：姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是×點××為你服務(wù)對嗎？你這邊請（引領(lǐng)到顧問室

由，顧問或者店經(jīng)理接待）

未預(yù)約顧客接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的

還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，

M/Q；請問您預(yù)約了嗎？G：沒預(yù)約

M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實行的是預(yù)約制，我

現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？G：××能做嗎？

M/Q：請您稍等，對不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個小時后才能結(jié)束，給您安排其她

美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？G:手法咋樣啊？

Q：請您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。

如安排不開

話術(shù)一：

G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個半小時結(jié)束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？話術(shù)二：

G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍�安排上，請您稍等�。�可以引領(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）

顧客投訴接待原則：

1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執(zhí)行。

處理投訴抱怨的態(tài)度:

1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的

厭惡感。7）：切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求

駁倒她。8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。

應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴;

1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎懲制度。

前臺接待投訴話術(shù)：

G:“我要投訴，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進(jìn)顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時請示會所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。

對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：

G：“你們的產(chǎn)品一點效果也沒有，不想做了”Q：“姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解。“姐，這個產(chǎn)品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據(jù)每個顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。

總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端

接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)：原則：

1、態(tài)度謙卑

2、行動上重視，過程不隨意離開3、跟隨記錄4、保證傳達(dá)

話術(shù)：

Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？Q：“老師請問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑

等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。

1、衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政

部。

2、如工商來查有關(guān)經(jīng)營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護(hù)理項目。把一些針

劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。

3、稅務(wù)部門檢查時，把療程價目單收起，只給產(chǎn)品價格單，前臺單據(jù)審批單要鎖起來，

可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允

許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。

接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ�、來電不可超過三聲

就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時間

預(yù)約語言一：確認(rèn)電話

Q：你好，請問是×姐嗎？G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前臺，請問你是預(yù)約的上午/下午×點××美容師為你做護(hù)理是嗎？G:是啊

案例一Q：姐，請問你在路上還是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請問你在路上還是？G:我有點事，能不能晚會

Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為××美容師×點還有顧客。G；哦，好的，我馬上到

Q：好的姐，請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨二：顧客來電預(yù)約

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)G：我要預(yù)約

案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？

G；我約莉莉、上午十點、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點為你做護(hù)理對嗎？G：是的

Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？G；我約莉莉、上午十點

Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師G:我就十點有時間，要不換個美容師吧

Q；姐，稍等，上午十點就××美容師有個時間，讓她給你服務(wù)吧？G:好吧

Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？G：我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點為你做護(hù)理對嗎？G：是的

Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

三：晚上下班之前的拒絕電話方式

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)

G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？

Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？G：那好吧。

Q:請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約××美容師、下午×點、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點為你做護(hù)理對嗎？G：是的

Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

友情提示：本文中關(guān)于《美容院前臺接待的禮儀》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，美容院前臺接待的禮儀：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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