美容院前臺接待規(guī)范你需要注意些什么

美容院前臺接待規(guī)范你需要注意些什么？

在行業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少美容院接待人員的表現(xiàn)讓顧客心懷疑慮，擔(dān)心自己是在接受目的明確的陷阱，恨不得立刻走開。為此，前臺接待中應(yīng)該注意的問題歸納如下：

一、因?yàn)檎局�接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評估客人是否有消費(fèi)能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業(yè)性。

二、先發(fā)制人，不給客人開口的機(jī)會，讓客人感到無話可說，什么都替客戶說完了卻問客戶，我表現(xiàn)得怎么樣？客戶口中不會說卻會心里抵觸；如果因?yàn)槟撤N原因，客戶留下了，卻也喪失了深入挖掘可能的銷售機(jī)會，因?yàn)榭蛻舯苊庠僬勵檰柛信d趣的問題。美容院員工管理標(biāo)準(zhǔn)化美容院前臺顧問接待十忌三、逼客戶對自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶。四、美容顧問眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺得不舒服。

五、美容顧問不聽客戶的問題和訴說，一味自我推薦，反過來卻埋怨客戶有問題。

六、美容院在推薦產(chǎn)品時如獲得顧客認(rèn)同，或老客戶來接受服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項(xiàng)目介紹，更為嚴(yán)重的美容師還省略操作環(huán)節(jié)介紹。美容院員工管理_標(biāo)準(zhǔn)化美容院前臺顧問接待十忌

七、聊天時滔滔不絕，介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目時卻一語代過，不能讓客戶產(chǎn)生信任。

八、客戶提問時先反駁，再找理由，比如客戶說服務(wù)太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷的規(guī)定呢?“可是，我們今天才開始，還未來得及通知，您認(rèn)為哪里差?”表現(xiàn)抵觸而不是道歉。九、站著推銷遇到客戶沒什么反應(yīng)時，再用倒水或讓座試圖挽回印象，但通常已經(jīng)來不及。不如一見面即讓座,先問候再倒水，然后再詢問客戶要求，這樣更為合理。美容院員工管理_標(biāo)準(zhǔn)化美容院前臺顧問接待十忌

十、遇到客戶沉默就不知如何是好，一味推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶難以取舍；把握客戶的沉默時機(jī)，給客戶決定的時間，然后適當(dāng)促成，不要害怕沉默。

總之，美容院的顧問和前臺就是美容院的門面和形象，服務(wù)和水平就體現(xiàn)在每一個人的服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中。切忌：只懂推銷和收錢，不清楚服務(wù)是為了讓客戶滿意，不看客戶的反應(yīng)只顧講自己的要求。

擴(kuò)展閱讀：美容院轉(zhuǎn)接注意

一、地點(diǎn)的選擇

美容院是不折不扣的服務(wù)經(jīng)營店鋪，需在指定的地址與商圈內(nèi)展開自己的生意。因此說，開美容院的成功關(guān)鍵就是地址的選擇。

首先要分析自己心目中的美容院所在地的各種商業(yè)因素。以下因素需要考慮：你所開的美容院所處的是住宅區(qū)、辦公區(qū)、鬧市區(qū)、辦公住宅混合區(qū)還是郊區(qū)？你所開的美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)；你所開美容院內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)能力及消費(fèi)者特征；你所開的美容院商區(qū)是否完整，是否受車站、碼頭、河流、交通主干道的影響；你所處的位置內(nèi)服務(wù)設(shè)施的配套是否完整；你所處的位置內(nèi)交通是否便利。

二、美容院的定位

美容院的定位自己心中要有底

（一）是店名定位，是專業(yè)美容（院）還是美容店還是綜合美容美體中心或者說是美容美發(fā)等，然后才考慮你的門面裝飾和招牌寫法。（歐美雅潔果蔬美容吧的加盟商，這些問題公司都幫您解決了）

（二）是店的經(jīng)營定位，目標(biāo)顧客定位、價格定位、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位、規(guī)模定位等。1、店面規(guī)模：根據(jù)自己資金而定；應(yīng)該有前臺接待室和前廳；設(shè)計(jì)合理的美容間、調(diào)配室、衛(wèi)生間和貯藏間。

2、人員配備（即組織機(jī)構(gòu)）：一定規(guī)模的美容院在人員配備上都應(yīng)該是嚴(yán)密有序的。按照少而精的原則來配制人員。主要有店長、前臺顧問、美容師、后勤人員等。3、廣告企劃：裝潢的色調(diào)、招牌的寫法、適當(dāng)?shù)拿浇槿鐖罂�電臺等……

4、盈算盈虧：測算來客數(shù)、顧客交易單價、單位面積營業(yè)額、費(fèi)用構(gòu)成比率。

5、市場調(diào)查：調(diào)查周圍住戶、商場、人員結(jié)構(gòu)、人們需求、美容院有幾家等。6、美容院如何布置：根據(jù)個人愛好布置比較舒適、明亮、優(yōu)雅、清潔的就好。（歐美雅潔會根據(jù)客戶所提供經(jīng)營場所圖，協(xié)助出店面設(shè)計(jì)方案）

三、美容院所需設(shè)備和材料

加盟歐美雅潔果蔬美容吧的客戶，公司將會根據(jù)您的加盟類別，給您配備相應(yīng)的設(shè)備和產(chǎn)品，確保您的順利開業(yè)和成功經(jīng)營。這樣免去了您尋找設(shè)備和產(chǎn)品的麻煩，省去不少的時間。

四、手續(xù)的辦理

要開設(shè)美容院必須持本人證件、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或租賃協(xié)議書到政府有關(guān)部門（工商行政管理部門、稅務(wù)部門、衛(wèi)生部門等）申請批準(zhǔn)，取得工商營業(yè)執(zhí)照及必要的衛(wèi)生部門的許可證和稅務(wù)部門的納稅登記。一般程序如下：

1、持本人身份證、房屋產(chǎn)權(quán)證或租賃合同到當(dāng)?shù)毓ど绦姓�部門辦理美容廳或美容院營業(yè)執(zhí)照。

2、持營業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門辦理衛(wèi)生許可證3、持營業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門登記領(lǐng)取稅務(wù)發(fā)票。

如何成功經(jīng)營一家美容店開業(yè)促銷篇

一家美容院，在花費(fèi)了資金和大量時間籌建起來后，如何為其尋求客源，維持生機(jī)呢？開業(yè)期間的宣傳、推廣、促銷在很大程度上影響到美容院后期的經(jīng)營狀況，所以，一定要做好開業(yè)促銷，打響頭炮。

開業(yè)前的市場調(diào)查

對市場的了解來源于市場調(diào)查，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”以便策劃更有競爭力的促效方案。它包括：

（1）對競爭對手的了解，了解其地理位置，規(guī)模，店容店貌，品牌，形象，價位，消費(fèi)群體，是否正在做促銷，怎么做的等等。

（2）對周邊消費(fèi)群體的認(rèn)識，消費(fèi)者的需求，愛好，生活習(xí)慣，購買能力，購買行為，購買潛力，購買意識等等。

（3）對目標(biāo)客戶群體的分析。

年齡結(jié)構(gòu)的不同，也會影響消費(fèi)的差別，一般20-30歲的顧客，其生理特點(diǎn)決定了其消費(fèi)心理以護(hù)理為主，愿意花的錢和時間在美容院的相對較少；30-40歲的顧客，問題皮膚日益加重，她們的消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)意識強(qiáng)，愿意花一定的時間和金錢在美容院做護(hù)理，保養(yǎng)，以達(dá)到延緩衰老，提升魅力的目的；40-50歲的顧客她們更多的是愿意到美容院做享受，放松身心，以得到心靈的安慰，氣質(zhì)的提升。

消費(fèi)層面，美容院的促銷活動，不可能“大小通吃”面面俱到，馬克思說：“窮人對再美的風(fēng)景也無動于衷”，我們首先要明確了解自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價位的高低，以便根據(jù)顧客消費(fèi)能力的不同，制定高、中、低三層次的促銷活動，盡可能的擴(kuò)展目標(biāo)客戶。

了解顧客需求，現(xiàn)代市場營銷，不僅僅是靠廣告和推銷，而是不斷滿足顧客的需求，顧客的不同的年齡，消費(fèi)層次，性格，甚至生長環(huán)境，民族，文化，生活習(xí)慣對化妝品的需求是不一樣的，療效型的，保養(yǎng)型的，美白的，抗衰的，防敏的，控油的，還是對眼部問題、對美體塑身比較重視，主要是能夠根據(jù)顧客不同的需要，推出有特色真正契合消費(fèi)者心理的活動。

開業(yè)促銷方案的策劃

任何策劃都是有目的的，美容院的促銷，花費(fèi)了的人力，物力，財(cái)力，都要得到相應(yīng)的回報，那么，在做活動之前，就要有一個明確的目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)來計(jì)劃，組織，實(shí)施，并且最好能夠有幾套方案以便做出最佳選擇，以最少的投資獲得最大的利潤。美容院開業(yè)促銷的目的（1）宣傳推廣，提升店面形象，擴(kuò)大知名度。（2）吸引客源，實(shí)現(xiàn)盡可能大的銷售，客流量大，咨詢的人多了，就不愁沒有客源，通過讓利銷售，讓顧客感覺到真正的實(shí)惠，刺激無計(jì)劃無意識在美容院消費(fèi)群體的需求，挖掘最大潛在消費(fèi)力。（3）促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)，完成計(jì)劃銷售額，美容院開業(yè)期間，都有一定量的庫存，開業(yè)促銷不僅要將其產(chǎn)品推銷出去，更重要的是籌集到流動資金，以便支付正常的營業(yè)開支。

開業(yè)前的宣傳推廣

開業(yè)前可以通過花車宣傳，免費(fèi)派發(fā)試用裝、宣傳彩頁、優(yōu)惠券、免費(fèi)券，美容院圖片、服務(wù)項(xiàng)目介紹等等資料，促銷工具是吸引顧客的中介物，必須具備，如媒體廣告、品牌燈箱、廣告?zhèn)�，禮品袋等等，做好店內(nèi)外的裝飾，陳列，用草藤，鮮花，香薰燈，氧吧來點(diǎn)綴溫馨幽雅的環(huán)境，烘托熱烈的氣氛，花籃，條幅，鞭炮必不可少，甚至是美容師的著裝，氣質(zhì)面貌也必須重視，盡量通知更多的親朋好友來捧場，提高人氣，也可促成銷售。

員工的動員、激勵、教育和培訓(xùn)要到位

對員工進(jìn)行開業(yè)前的詳盡培訓(xùn)，包括品牌背景，企業(yè)文化，皮膚知識，產(chǎn)品知識，儀器知識，手法，銷售技巧、禮貌用語，接人待物，行為舉止，美容院的日常行為規(guī)范，尤其是開業(yè)的促銷方案的具體實(shí)施步驟，做好人員安排分配，美容師代表的是一個店面的形象，他們才是美容院的“搖錢樹”應(yīng)當(dāng)多給予激勵和鼓舞，增強(qiáng)它們的自信心和積極性。如果忽略了對

員工的培訓(xùn)教育或是沒有做到位，將會導(dǎo)致員工對自己的品牌產(chǎn)品介紹不到位，沒有自信心，沒有積極性，給顧客不專業(yè)的不好印象。自然難得到好的效益。

有效管理

有效管理就是指制定符合市場的，符合美容院院情的活動方案、計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處，現(xiàn)在的市場競爭就是促銷的競爭，由于美容行業(yè)競爭的越來越激烈，一些地方出現(xiàn)了惡性競爭，一些美容院老板不考慮多方面因素，不核算其成本投入做出不科學(xué)的促銷活動，或是盲目沒有計(jì)劃沒有目的的促銷，大量的投入人力物力財(cái)力大幅度讓利來獲得一時的利益，以至后期無法彌補(bǔ)，出現(xiàn)虧損狀態(tài)，便用劣質(zhì)產(chǎn)品來代替，自損形象，造成不良后果。

促銷管理簡而言之，就是對促銷涉及到的人，財(cái)，物三方面的科學(xué)管理，人，就是對員工的管理，“對人人事化，對事制度化”員工的分工，職責(zé)，激勵政策是否規(guī)范，日常行為規(guī)范的制定是否具有合理性，財(cái)，即是對促銷的投入和產(chǎn)出的預(yù)算，促銷活動的形式多種多樣，包括特價套盒、優(yōu)價折價、購物贈禮、會員積分、贈送貴賓卡、代金券、抽獎、買一送一，買產(chǎn)品送服務(wù)等等，優(yōu)惠的幅度多大才合適，一般開業(yè)期間，廠家有一定的促銷支持，那么可以把活動搞得更具有吸引力，但是，要做好后期的會員管理和維護(hù)，以便能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)消費(fèi)。物，包括促銷的商品，贈品、宣傳資料，各種銷售演示道具等等的分配和管理。

如何成功經(jīng)營一家美容店形象管理篇

美容院也需要整體形象管理

大家都知道，一盤菜做得好不好吃，要看菜有沒有賣相。如果沒有賣相，也賣不到好價錢，所以每個廚師都知道要把菜做成色、香、味俱全。同樣，一個人即使有才，如果穿著不得體，在面試時，肯定會落選。與這個顯而易見的道理一樣，美容院也應(yīng)該有一個好的形象，才能得到客戶的認(rèn)可。它的店面布置、人員形象都必須能給客人留下好印象。這是對美容院形象管理最原始、最樸素的認(rèn)識，也是美容院形象管理最基本的要求。但在現(xiàn)代美容院經(jīng)營管理中，這種認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果把現(xiàn)代美容院形象管理當(dāng)成博士的觀念，那么，上述看法只是一個小學(xué)生的觀念。下面我們就來看看美容院的現(xiàn)代形象管理到底是什么。

一、什么是美容院形象

美容院的形象是社會公眾（包括客戶和其他人）和本美容院員工對美容院的整體印象的評估，也是一個美容院內(nèi)在特征和外在表現(xiàn)在社會公眾和內(nèi)部員工的反映，是內(nèi)部員工、消費(fèi)者和其也人士通過對美容院的各種標(biāo)志（如經(jīng)營項(xiàng)目的特點(diǎn)、促銷策略、促銷手段、員工服務(wù)、經(jīng)營理念等）的識別，而建立起來的總體評價和印象。這一概念表明了美容院的形象是從許多方面綜合起來看的，而不是通過某個方面對某個美容院的形象下結(jié)論，而且不同的人有不同的結(jié)論，我們只要看主流就行了。

二、美容院形象包括哪些具體內(nèi)容

美容院的形象是一個復(fù)合的指標(biāo)體系。這個指標(biāo)體系可以分為兩大類：有形形象和無形形象。有形形象是指一個美容院的標(biāo)志（如名稱、品牌、名片、店面標(biāo)志等）、設(shè)備、資金實(shí)力、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品品種等。

無形形象指一個美容院的精神、經(jīng)營方針、管理水平、效益、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)水平等。從這個角度看，美容院的形象管理與美容院所經(jīng)營的全部活動都有關(guān)系。它是一個系統(tǒng)工程，有一套自己的管理方法，在西方國家已經(jīng)風(fēng)行了五十多年，在我們國家起步稍晚，但也已經(jīng)開始了十來年，并有專門行業(yè)從事這項(xiàng)工作，叫做CIS形象設(shè)計(jì)或CIS形象策劃。它

其實(shí)對美容院很有作用，某些做得比較好的大、中型美容院都很重視這方面的工作。美容院的形象是一個綜合性的東西，但它不是一個抽象的東西，它有具體的內(nèi)容，并且要有一套識別系統(tǒng)。具體包括5個方面：1．美容院的經(jīng)營作風(fēng)；

2．美容院的服務(wù)項(xiàng)目形象；3．美容院的服務(wù)形象；4．美容院的環(huán)境形象；

5．美容院的社會形象。

在電話中樹立美容院形象（歐美雅潔會為我們的加盟商提供經(jīng)營管理手冊）

讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經(jīng)營理念，因此用親切和善的笑容來接待顧客是我們的主要工作態(tài)度，美容院會經(jīng)常是通過電話與客人預(yù)約時間或接受顧客咨詢，還要通過電話與顧客溝通美容院的促銷活動，因此美容院電話使用規(guī)范十分重要。

員工使用電話與顧客聯(lián)系時，一定要用和悅的聲音和態(tài)度，使美容院隨時都留給客人最好的印象。

顧客的咨詢電話要預(yù)先確認(rèn)顧客需要咨詢的內(nèi)容后再轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)專業(yè)顧問。

注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是，顧客的電話被轉(zhuǎn)接了3次以上。將可以為顧客提供幫助的美容顧問的姓名介紹給來電話咨詢的客人，并同時告訴顧問這位客人是否有預(yù)約。記下所有的留言，在合適的是時間傳達(dá)到相關(guān)的人。

電話接聽人員必須控制每次電話使用的通話時間，因?yàn)槿绻�客人打電話到美容院咨詢問題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。

咨詢電話的標(biāo)準(zhǔn)用語您好，這里是歐美雅潔果蔬美容院，請問有什么可以幫助您的嗎？請問您貴姓，您想了解哪一方面問題呢？顧客想接受專業(yè)美容顧客的咨詢服務(wù)時，要請顧客稍稍等待，然后看看顧客是否在顧問室，如果顧問在，則將電話轉(zhuǎn)接過去，如果顧問不在，則請顧客留下聯(lián)系電話，并告知顧客回電話的時間。舉例說明：您好，歐美雅潔果蔬美容院，我是＊＊，很高興能為您服務(wù)，請問您貴姓，＊＊小姐您好，請問您想了解哪些方面的問題呢？請您稍等一下，我馬上請我們的專業(yè)美容顧問＊＊＊小姐給您解答。轉(zhuǎn)接電話時，要事先向店長或顧問說明來電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內(nèi)容，不要讓顧客總是重復(fù)自己想了解的問題；接聽顧客的電話預(yù)約時要注意禮貌禮節(jié)；要協(xié)助客人約好時間并讓客人再一次確認(rèn)準(zhǔn)確時間；對于一些一時還無法準(zhǔn)確預(yù)約時間的客人，必須主動向客人定下時間，并在定下時間后提醒客人，或主動建議客人，爭取客源；接聽私人電話時要注意要象對待客人那樣和悅有禮，不管是誰的電話都要一視同仁。如果美容院規(guī)定工作時間不能接聽私人電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴對方，美容院的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)語言是：“對不起，＊＊＊現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉(zhuǎn)告的嗎？”做好電話留言，并在該名員工工作結(jié)束后或適當(dāng)?shù)臅r間將電話記錄轉(zhuǎn)給當(dāng)事人知道。如果是工作電話，應(yīng)先問清來電者姓名或部門以及需要轉(zhuǎn)接的人或部門，然后才能轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話前一定要先征求被轉(zhuǎn)接者的意見，如果被轉(zhuǎn)接者暫時無法接聽電話，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴對方：對不起，她現(xiàn)在忙，請問您要留話或她忙完回您電話嗎？接聽電話時，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過3次才接電話。不能邊吃東西邊打電話，或電話聊天，談話時要簡明扼要，不要長篇大論。

如何成功經(jīng)營一家美容店顧客開發(fā)篇

如何讓新顧客信任你的店

如何讓消費(fèi)者信任你的美容院是一個當(dāng)前令消費(fèi)者最為關(guān)注的問題，因?yàn)樾湃问敲廊菹�費(fèi)者的前提，信任是質(zhì)量和服務(wù)的保障，沒有信任一切無從談起。消費(fèi)者不會信任一家衛(wèi)生設(shè)施不完備、條件差、證照不齊、人員文化素質(zhì)低下的美容院。那么如何正確選擇理想的專業(yè)美容院為自己服務(wù)。

規(guī)范的美容院在接待新顧客前，須進(jìn)行系統(tǒng)的皮膚測試，并根據(jù)測試結(jié)果幫助客人進(jìn)行分類型的皮膚護(hù)理，并選配適用的產(chǎn)品。對店里直接推薦的產(chǎn)品，應(yīng)堅(jiān)持慎重的態(tài)度，在了解產(chǎn)品的基本成份和適用膚質(zhì)之后做決定。觀察店里是否備有先進(jìn)的電子皮膚檢測儀就對了。同時，你還要多留心查看以下事項(xiàng)：

一、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、物價局發(fā)的物價表、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，是否俱全？是否是在審核的有效期內(nèi)。

二、應(yīng)具備的衛(wèi)生消毒設(shè)施，是否健全

美容院是美容項(xiàng)目的“公共”服務(wù)場所，你所使用的毛巾、海棉撲（洗臉用的）、文眉（眼線）針、床罩、化妝品衛(wèi)生環(huán)境都須具備一定的水準(zhǔn)，美容院早、晚要用紫外線滅菌消毒。避免交叉感染。

三、美容師是否優(yōu)秀

選擇美容師應(yīng)該是具有正規(guī)的美容師國家專業(yè)證等級資格證書（職業(yè)資格證書），不論年齡大小，都需要有不同等級的美容資格證書（初、中、高級）且從業(yè)美容師的各種專業(yè)證書必須公開懸掛店內(nèi)醒目的地方（國家有令：從7月1日起，須持證上崗，否則無資格從業(yè)），否則，可進(jìn)行投訴。

四、美容院是否設(shè)有顧客護(hù)理檔案美容護(hù)理是一個長期的過程，當(dāng)顧客第一次接受服務(wù)的同時就自動建立，通過美容檔案可為顧客提供包括應(yīng)季皮膚護(hù)理計(jì)劃在內(nèi)的許多周到全面的系列服務(wù)，以備查詢，故，選擇美容院，別忘記詢問是否有美容檔案服務(wù)。五、當(dāng)您的權(quán)益和利益受到侵害時，美容院是否能妥善及時處理？隨著廣大消費(fèi)者生活水平的不斷提高，人們在愛美的強(qiáng)烈意識下，如有不慎被美容院的個別美容師誤導(dǎo)或用錯了化妝品，使面部不同程度的起過敏反應(yīng)，或文眉等項(xiàng)目給顧客帶來了不滿或毀容事件等，美容院應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施，并兼負(fù)一定的法律責(zé)任。

如何開發(fā)顧客

開發(fā)顧客與服務(wù)管理的要點(diǎn)：為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。為增加固定客戶，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會員制是相當(dāng)可行的辦法。即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

首先，我們來看看開發(fā)顧客的方法有哪些：

（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件

美容院的營運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。因?yàn)椋�美不僅限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長遠(yuǎn)。因此，美容院在提供技術(shù)的同時，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀念來主動和有效。美容院在擬定開發(fā)顧客的策略時，亦應(yīng)針對此種想法來設(shè)定計(jì)劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時尚的“五感美容”療法，就是這個概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗(yàn)，而成為固定光顧的老客戶。（二）利用介紹卡開發(fā)新顧客

開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來積極開拓會員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時營運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高美容動機(jī)的目的。（三）運(yùn)用顧客地圖

美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。例如，來自A地區(qū)者非常多，而來自B地區(qū)者極少時，應(yīng)詳細(xì)判斷：（1）為什么A地區(qū)的顧客較多？（2）為什了B地區(qū)顧客較少？于是，從顧客地圖上可發(fā)現(xiàn)A地區(qū)顧客較多的原因是：美容院在位于往車站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價格又符合該地區(qū)顧客的消費(fèi)能力等等。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟偁�。從B地區(qū)前來本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價錢不合該地區(qū)顧客的要求等等。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。顧客地圖的制作方法：準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（1=10000的比例較為適當(dāng)）。地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。從美容護(hù)理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號。從固定會員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上將同類競爭店亦畫記在地圖中。接著，就地圖做判斷：從地圖上認(rèn)識該地區(qū)的特性。例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時，必須采取適合該地區(qū)生活水準(zhǔn)的美容價格，如來自高級住宅區(qū)的顧客較多時，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)或商店形象的對策。來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競爭，則該考慮是否價格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。顧客地圖用例同業(yè)動向:M店位于Y車站前的商店街尾，附近五百公尺范圍內(nèi)有A、B、C、D四家店競爭，都是員工5~7人規(guī)模，A、B店的主要訴求為美白去斑，C、D店則以治痘為主要訴求。認(rèn)識自店:M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。地圖判斷棗制作顧客地圖后加以判斷，發(fā)現(xiàn)顧客多集中于同業(yè)競爭店不存在的S區(qū)。宣傳對象：向顧客做會員卡招募時，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競爭較少的S區(qū)為主，但若做開拓新客源的廣告時，則應(yīng)對準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會有效。宣傳方式棗既然A、B店所在的區(qū)域已有美白、去斑的強(qiáng)力宣傳，M店在這個地區(qū)的宣傳廣告就要有別于美白、去斑，而以其他的護(hù)理為主要廣告訴求。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來考慮。（四）營造吸引顧客的氛圍美容院必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計(jì)店面的形象和活動氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的心理。有鑒于國內(nèi)美容同仁們對“專業(yè)美容知識”、“專業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營與管理”的熾熱需求，中央電視臺“美容與化妝知識講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對此項(xiàng)需求開設(shè)了“黛思美綺成長充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。

如何成功經(jīng)營一家美容店店務(wù)管理篇

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營的法寶。包括以下幾個方面：（1）業(yè)主必須有個好的心態(tài)和好的管理方法來經(jīng)營美容院，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺來盈利，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時了解新的信息和變動，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說服力，更能從容面對美容院的任何變動。

（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無規(guī)矩不成方圓”，一個美容院，要有一個約束員工行為

規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開展工作。包括了作息時間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎罰的實(shí)施。對員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對較小，而且文化素質(zhì)和專業(yè)知識都需要完善，顧而要給它們提供一個學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專業(yè)技巧，對老顧客非常熟悉。美容院才會發(fā)展得更好。

（3）員工的晨會，每周學(xué)習(xí)時間，總結(jié)報告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個愛學(xué)習(xí)，愛總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開展員工文娛活動，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

（4）制定合理的會員管理制度，并且不要輕易破壞它。基本每個美容院都有自己的會員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會員管理制度上的實(shí)行，不然也會使得顧客心理不平衡，而且在非活動期間擾亂了產(chǎn)品的市場價格。最終對美容院不利。（5）顧客的檔案管理，包括對對顧客基本資料的掌握，電話，職業(yè)，性格愛好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會打響開業(yè)第一炮，為其長期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對待顧客投訴作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒有誰不被顧客投訴，特別是美容行業(yè)，顧客在與美容師交流過程當(dāng)中，好想有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。

而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡單化，僅僅滿足于不讓事態(tài)惡化，同時保護(hù)員工的工作積極性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡單，而將它視為整個管理工作的一個中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營的主要技術(shù)手段之一。美容院開業(yè)到今天，CS已經(jīng)變的非常重要，完全可以說CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問題，如果我們還把我們的經(jīng)營理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個殘酷的上帝，難免會用腳投票。

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢？

一、顧客投訴并不是壞事

1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心；2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們；3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn)；4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會更加憤怒；

二、顧客不滿意并不是你的錯

顧客不滿意的原因有許多，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑]有做好，也可能是因?yàn)樗�昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因�?、她的期望沒有得到滿足；2、她和她老公剛剛吵了一架；

3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；4、她想找個倒霉的人出氣；5、她在生活中自己就是個窩囊廢；6、她覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬；

7、你，或者是你的同事對她做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；8、你，或者是你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌；9、美容師一會指東，一會指西；

10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；11、顧客覺得他的話沒人理睬；12、顧客不喜歡你的儀表；13、產(chǎn)品確實(shí)有問題；

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