201*年營業(yè)部投資者教育工作總結(jié)

201*年投資者教育工作總結(jié)

證券市場跌宕起伏，參與的投資者水平良莠不齊，為了更好地服務于客戶，普及證券基礎知識，揭示投資風險，幫助投資者更好地客觀地認識市場，營業(yè)部根據(jù)中國證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會以及總公司的相關要求，主要從以下幾方面做好投資者教育工作：

一、充分發(fā)揮投資者教育工作小組的宣傳管理作用

營業(yè)部自成立了以營業(yè)部負責人為組長，分析師、客服人員等業(yè)務骨干共同組成的投資者教育工作小組以來，建立投資者教育工作專人負責制，指定專人作為投資者教育聯(lián)絡人，負責做好營業(yè)部投資者教育的相關工作,并保存好日常工作記錄。

二、做好投資者教育日常工作，使投資者教育工作常態(tài)化

1.組織好學習培訓，提高規(guī)范投資者教育工作的認識。營業(yè)部根據(jù)公司投資者教育工作的總體要求，結(jié)合營業(yè)部的實際，適時組織營業(yè)部全體員工的學習培訓，把投資者教育有機融入各項業(yè)務環(huán)節(jié)。通過學習，不斷提高認識，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，嚴格禁止非法證券活動。

2.營業(yè)場所的宣傳工作

通過在營業(yè)部現(xiàn)場醒目位置張貼告示，提醒投資者權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場風險揭示、重要通知公告等情況，并指定專人負責投資者教育園地版面的維護和更新工作。

3.充分利用短信服務平臺，定期向客戶發(fā)送短信

營業(yè)部充分利用短信服務平臺，定期向客戶發(fā)送短信，內(nèi)容包括相關活動主題、活動預告、新股提示、權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場風險揭示等。短信發(fā)送范圍已覆蓋營業(yè)部的大部份客戶，

4.落實投資者適當性管理制度，加強業(yè)務環(huán)節(jié)風險教育工作

開戶環(huán)節(jié)是實行投資者適當性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風險，然后要求客戶填寫“投資者風險調(diào)查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對客戶的風險承受能力進行評估。根據(jù)各投資者風險承受能力，切實引導投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資。同時提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料，拒絕接受客戶經(jīng)理代客理財行為。

三、認真做好“兩法”及其相關法律的普法工作

12月4日是全國法制宣傳日，為使“12.4”全國法制宣傳日活動取得實效，引導廣大投資者參與到法制宣傳活動中來，營業(yè)部根據(jù)證監(jiān)會和公司的相關要求，圍繞“弘揚法治精神，保護投資者權(quán)益，促進社會和諧”這一活動主題，深入開展了法制宣傳活動，讓大家都充分感受到法律的重要性和必要性，使法制的力量深入人心。

201*轉(zhuǎn)眼即將過去，營業(yè)部在上級部門的領導下，認真做好投資者教育工作�；仡欉@一年來的工作，大家忙忙碌碌、兢兢業(yè)業(yè)。同時，我們在工作中也發(fā)現(xiàn)一些的問題，如一些中小投資者由于投資理念的不成熟、風險意識的淡薄的，平時工作也很忙，沒有時間來聽講課等。明年我們將針對上述一些問題，按照中國證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會以及總公司的相關要求，積極開展投資者教育工作，不斷提高投資者教育的覆蓋度，力爭有更多的中小投資者能通過各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風險意識。

另外，投資者教育是一項長期性、常規(guī)性的工作，離不開監(jiān)管部門的大力支持和幫助，營業(yè)部將繼續(xù)認真貫徹中國證監(jiān)會、中國證券業(yè)協(xié)會及總公司傳達的有關投資者教育工作精神，結(jié)合市場形勢的變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗，努力做到投資者教育不走形式，將工作落到實處。

201*年12月31日

擴展閱讀：證券營業(yè)部201*年下半年投資者教育總結(jié)及201*年工作計劃

201*年證券營業(yè)部投資者教育活動總結(jié)及201*年工作計劃

201*年，我們利用在投資顧問方面的產(chǎn)品和服務，利用我們的專業(yè)優(yōu)勢和專業(yè)知識，利用投資者教育策略會，重點做好投資者培訓教育，營業(yè)部在市場變化較大時臨時采取分析師即時現(xiàn)場盤后點評的做法，大大緩解了投資者的緊張情緒；另一方面，我部的優(yōu)秀客戶服務品牌----QQ在線理財指導也發(fā)揮了巨大的作用，我部客戶服務人員及時通過飛信、短信、電話、QQ等聯(lián)系方式，及時針對市場情況對客戶股票池進行點評，有效避免客戶資產(chǎn)的更大幅度虧損，受到客戶的積極稱贊，也有效提升了我部的客戶服務水平。

一、201*年下半年投資者教育工作總結(jié)

（一）對新開戶的投資教育措施

對于新開戶投資者，營業(yè)部堅持請客戶先仔細閱讀《風險揭示書》，提示證券交易可能會產(chǎn)生的風險，讓客戶充分理解“買者自負”的原則，真正明白“股市有風險，入市須謹慎”。此外我部每天設專人向客戶講解有關業(yè)務合同、協(xié)議的內(nèi)容，提示證券投資的風險，并由客戶在風險揭示書上簽字確認。我部客服人員自制的“新客戶培訓教材”（PPT課件），內(nèi)容包括從開戶、轉(zhuǎn)賬、識盤、交易品種介紹、操作理念與技巧、風險教育與案例等內(nèi)容，于每周三給新開客戶講解，講解過程中做到簡潔化、簡單化、體系化，同時又必須避免不必要的空談內(nèi)容（如搶帽子、短多等名解），盡量做到新開戶一看就懂，簡簡單單按照教材就能做到全面地基本操作，為新入市客戶教育起到一個良好的鋪墊作用。針對創(chuàng)業(yè)板，咨詢客戶是否需要了解創(chuàng)業(yè)板，是否需要在創(chuàng)業(yè)板打新股、風險承受能力如何等問題向新客戶講解，避免客戶因不了解創(chuàng)業(yè)板而引起不必要的損失。（二）對老客戶的投資教育措施

每周三在我部舉辦散戶投資者日常教育，大中戶每日作分散式教育。對散戶的教育已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)律化、系統(tǒng)化、制度化。日常教育重點在市場風險教育，市場熱點研判，重大事件分析，宏觀經(jīng)濟形勢預測，個股點評以及技術(shù)綜合分析、風險揭示等。分散式教育則針對每位客戶的投資特點和投資品種分別進行點評和分析。每日三點收盤后，對于場內(nèi)客戶通過廣播、股評、交流座談、QQ群等方式對投資者進行教育，促使投資者認清市場發(fā)展走勢，提高操作的成功率。特別是最近針對新開客戶較多、的特點，我部專門安排人員進行客戶培訓（包括新股民培訓），增加客戶的知識，系統(tǒng)、合理、見序漸進的方式培養(yǎng)客戶，使客戶盡可能多地掌握知識，不因無知而受損失。

在每周五下午進行的股評分析會，對客戶進行系統(tǒng)化教育，積極推進分析會成為營業(yè)部吸引客戶的重點之一。股評分析會的內(nèi)容主要分為幾類：1、證券交易常識培訓講座，講解內(nèi)容主要有：提示證券交易風險、講解證券交易品種、費用收取標準，權(quán)證交易的風險和注意事項，開放式基金的交易風險；2、專題講解股票交易具體流程、炒股軟件的具體操作流程及各項技術(shù)指標的選取和應用；3、投資分析會，主要涉及宏觀經(jīng)濟分析、行業(yè)分析、公司分析等基本面的分析要領，以及K線、MACD等技術(shù)指標的要領分析；4、投資理財觀念的教育，主要學習巴菲特、林奇等國際投資大師的成功投資方法，樹立理性投資和長期投資的理念，建立一種適應客戶自身的投資方法和投資理念；5、投資理財意識的確立，雖然我們作為證券公司，本身應只涉及股票、基金等理財工具，但我部分析師卻認為應教給客戶一個宏觀、全面的理財觀念，涉及存款、房地產(chǎn)投資、股票、國債、基金、保險等理財產(chǎn)品，喚起客戶以家庭為單位、以風險承受能力為出發(fā)點配資產(chǎn)的綜合理財意識。（三）創(chuàng)業(yè)板的投資者教育

創(chuàng)業(yè)板上市是證券發(fā)展史上的一個里程碑。為配合此項工作順利開展，自201*年7月15日創(chuàng)業(yè)板投資者適當性管理工作啟動以來，我部就已進行了積極的準備，對全體員工進行了相關知識的培訓，并結(jié)合證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會以及公司的相關要求，對創(chuàng)業(yè)板相關業(yè)務的制度流程進行了設計，確保創(chuàng)業(yè)板業(yè)務平穩(wěn)有序進行。我部在業(yè)務大廳專門安排了一個獨立的柜臺負責辦理創(chuàng)業(yè)板相關業(yè)務，并要求相關員工嚴格按照講解、風險測評、簽署協(xié)議、創(chuàng)業(yè)板知識培訓等流程開展相關業(yè)務。（四）特殊情況投資分析會是我部傳統(tǒng)的精品服務項目，在客戶中間具有良好的口碑，今年我們繼續(xù)加大了這一精品欄目的推廣力度，著力打造公司專業(yè)化形象，全年投資分析會不乏可圈可點之處。（五）總結(jié)

投資者教育是一個日常而又艱巨的工作。我們應該清醒的認識到把保護投資者的利益做為我們工作的重中之重。在今后的工

作，我們將在加強自身學習、規(guī)范自身行為的同時，繼續(xù)向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場風險、介紹投資品種，引導正確投資理念，自覺維護市場秩序，促進證券市場健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、201*年投資者教育活動計劃

（一）繼續(xù)進行客戶分級工作，繼續(xù)探索新的服務產(chǎn)品和服務渠道

201*年客戶服務部將在201*年下半年分級服務的基礎上，持續(xù)、動態(tài)分級，加強客戶第一手資料的掌握，為公司、營業(yè)部CRM（客戶關系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級服務品牌，并進行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務、認可我們的服務，依據(jù)我們的研究內(nèi)容而投資并為此付費，是201*年客服工作的重點。（二）繼續(xù)加強客服基礎工作的服務力度

現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓會、交通廣播電臺股評節(jié)目、每季大型投資策略報告會、節(jié)假日客戶維系等各種服務產(chǎn)品，服務渠道我們主要采取飛信、QQ理財群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務、加強QQ理財群的擴展、郵箱建設，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應盡職盡責，以客戶需求為導向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動、身份證更新等事情時，必須電話、飛信、短信至相關客戶，確�？蛻衾�益不受損。

繼續(xù)加強休眠客戶的回訪。201*年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關鍵性的落實一年。營業(yè)部專門安排人員負責客戶回訪，尤其是針對大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點。

（三）加大VIP客戶的服務力度，設立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠度。

在開戶大廳設立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時協(xié)調(diào)、處理柜臺和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場到離場的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對新開VIP客戶進行初次回訪，將有需求的客戶提供給投資顧問部，進行下一步分級服務。

設立投資規(guī)劃專柜，免費給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財規(guī)劃服務針對許多客戶缺少必要的投資知識，部分新客戶開戶后因不懂投資理財規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻的問題，我部通過大量實踐，專門設計了一份科學且填寫方便的《客戶風險承受力評價表》和《客戶風險態(tài)度測試表》，通過測試結(jié)果對客戶風險承受力和風險態(tài)度進行評估，并據(jù)此給客戶提供理財規(guī)劃設計，并提供相關投資品種配指導。這樣一方面提升了我部的專業(yè)理財服務形象，另一方面了提高了客戶的貢獻率，更大程度上降低了空戶率。（四）銀證聯(lián)合營銷、聯(lián)合培訓

今年，我們準備進一步加強與銀行、保險的營銷力度，三方共享核心客戶，交叉營銷，為客戶提供全方位、專業(yè)細致的理財服務，實現(xiàn)共贏；并且，現(xiàn)在出現(xiàn)一種新形式的合作，就是聯(lián)合培訓，雙方召集客戶在某地進行理財報告會，以培訓促營銷，以培訓帶動業(yè)務的拓展和品牌的宣傳是將來培訓會的重點。下一步，客戶服務部將不時深入各縣、各區(qū)與銀行、保險聯(lián)合進行大型培訓會，提高客戶的投資理財水平，加強營銷和服務的宣傳，樹立公司的品牌。（五）加強員工素質(zhì)的提高

證券行業(yè)是知識密集型的行業(yè)，需要我們不斷地更新自己的知識儲備，不斷地接受新的知識。因此，今年，客服部將內(nèi)挖潛力---全力要求各位員工通過投資咨詢資格，提高營業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

強化新知識的學習，針對股指期貨、融資融券的推出預期，營業(yè)部將適時集中員工進行培訓教育，內(nèi)容將包括基礎知識、風險特點、客戶培訓、業(yè)務操作等方面提前進行培訓，確保所有員工都能了解基本的概念、風險，體現(xiàn)出我們的專業(yè)化形象。（六）加強新的研究產(chǎn)品研究，樹立更多的研究品牌營業(yè)部的“新股投資策略”不僅在公司生根發(fā)芽，樹立形象，而且已經(jīng)在其他外部打出了名堂，不時有各地的記者電話連線采訪我部研究人員，就新股問題征求分析師的意見。目前我部在交通廣播電臺的股評節(jié)目在市場已帶來很大的市場沖擊力和影響力。今年我們將在報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上推出我部的股評、研報等內(nèi)容，并打算培養(yǎng)更多的研究人員從事不同的研究產(chǎn)品，建立團結(jié)、協(xié)作的投研團隊，不僅提供簡單實用的資訊產(chǎn)品，而且要提供各種深度的研究產(chǎn)品（一方面從日、周、月、年等時間角度考慮產(chǎn)品時效，另一方面從策略、宏觀、行業(yè)、公司等角度考慮產(chǎn)品的深度和廣度），滿足各類投資者的不同需求，體現(xiàn)客戶的個性化需求和服務產(chǎn)品批量化生產(chǎn)的完美結(jié)合。

（七）建立客戶評分（積分）系統(tǒng)，為下一步分級服務劃分目標群體做必要的準備

按照公司“以客戶分級服務為突破口，逐步推進客戶服務模式轉(zhuǎn)型”的要求，我部在鞏固原有服務的基礎上，201*年著力構(gòu)建客戶分級服務體系，并在設計和構(gòu)建過程中提出了“體系要全、分級要細、手段要多，實施要易、推廣要便、成效要快”六要原則，力求體系設計符合服務轉(zhuǎn)型的要求。目前我部依托公司研發(fā)部和服務推進部的優(yōu)質(zhì)資源，已構(gòu)建出涵蓋“理財服務、投資策略服務、資訊服務、咨詢服務”等多項服務體系，并通過飛信、手機短信、QQ、郵箱進行了推廣和試運行。下一步，我們將根據(jù)試運行情況進一步完善體系內(nèi)容，并加大服務渠道建設，力爭徹底擺脫單純依靠價格競爭的通道型服務，走出我們的特色化服務之路。

在201*年里，我們會再接再勵，奔著我們的目標繼續(xù)努力。

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