醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談

在市場競爭日益白熱化的今天，一個醫(yī)院的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運營。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已被列入我們集團(tuán)辦院理念的重要環(huán)節(jié)，就我對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)和更為科學(xué)、規(guī)范的實施要求，粗淺的做一探討，希望能在得到領(lǐng)導(dǎo)指正的同時提升自己。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為它是一個結(jié)果，要想打到這個結(jié)果，我們必須要研究過程，那么，我們首先用該重視要打到這個結(jié)果必備的條件：即：硬條件和軟條件。在硬條件這一塊，包含醫(yī)院規(guī)模、裝修、設(shè)備等等，是我們無法進(jìn)行大的改變和提升的。軟條件里面，包含了：服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們有無限大的空間可以提升和改進(jìn)，也是我們在既有的條件下提升服務(wù)水平的重點研究對象。

醫(yī)院醫(yī)院先進(jìn)硬條規(guī)模裝修設(shè)備件

優(yōu)質(zhì)

服務(wù)軟條服務(wù)服務(wù)服務(wù)件意識水平質(zhì)量

下面就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟條件做簡單探討：一、服務(wù)意識

米盧曾給前中國男足說過一句話：態(tài)度決定一切。

態(tài)度即心態(tài)，個人認(rèn)為，服務(wù)意識其實講的也是一種心態(tài)，對待患者的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度，對待工作的態(tài)度，就是對待人生的態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員是否具有過硬的專業(yè)技能和強烈的服務(wù)意識，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視的，也是我們倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先決條件。二、服務(wù)水平

我們暫且將服務(wù)水平理解為服務(wù)技能，再往小說，理解為：專業(yè)技能。如果我們的醫(yī)護(hù)人員在專業(yè)技能這一關(guān)也過不了，那么我們就沒有資格談水平。醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件：醫(yī)護(hù)人員必須要有過硬的專業(yè)技能。三、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定了醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，要求醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必備的幾個軟條件：（一）、精湛的技術(shù)。根據(jù)普遍調(diào)查，患者對醫(yī)院服務(wù)是否滿意的決定因素，就是技術(shù)。

技術(shù)過硬，能給患者去除病痛，是贏得好評的首要因素。（二）、足夠的耐心。

耐心是一個醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)之一，不管是有“質(zhì)量”的病人，

還是沒“質(zhì)量”的病人，不管是即將出院的病人，還是咨詢、路過、免費信息吸引來的病人我們每個醫(yī)護(hù)人員都要一視同仁，耐心的講解、宣教，決不能“強奸”病人，“應(yīng)付”病人，讓病人充分了解和接受治療方案，消除病人的“觀望”心態(tài)和治療疑慮，讓“沒質(zhì)量”的病人通過我們的耐心講解和宣教滿意而歸，成為我們真正意義上的潛在病人。（三）、博大的愛心�！搬t(yī)者父母心”，父母心即對子女的愛心，若我們的醫(yī)護(hù)人員對每

個病人能體現(xiàn)出些許愛心，不要光緊盯著病人的荷包，效果會完全不一樣。曾經(jīng)見過醫(yī)護(hù)人員自發(fā)組織給困難患者捐款、曾經(jīng)見過病區(qū)護(hù)士為老年患者自掏腰包送一碗熱湯、曾經(jīng)見過在大雨天保安將衣服披在陌生患者的身上多么微小的舉措，殊不知贏得多少人的稱贊。（四）、必備的細(xì)心。

細(xì)心無疑也是醫(yī)護(hù)工作者的必備素質(zhì)，除了在工作上要求細(xì)致入

微，我們要求醫(yī)護(hù)人員給予患者更多生活上的細(xì)心關(guān)照。我們所講的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涵蓋了人性化服務(wù)的內(nèi)容。從我記事起，就有很多郵電、車站、銀行等單位窗口有類似“老、

弱、病、殘、軍人優(yōu)先”的標(biāo)語，可能我們集團(tuán)下屬醫(yī)院到現(xiàn)在不一定有。當(dāng)然我說這個不是主要目的，如果我們的醫(yī)護(hù)人員能有足夠的細(xì)心，有強烈的服務(wù)意識，做到這些一定行。（五）、不變的誠心。

人都是講感情的，患者更是如此，只要我們的醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)γ?/p>

位患者以誠相待，患者終究會給予我們回報。

綜上所述，我將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的幾個重點要求做一簡單歸納：

首先，要求每一位醫(yī)護(hù)人員具有一個健康的心態(tài)：生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，社會是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。這樣，我們就具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，因為我們的員工具備了健康的心態(tài)，就意味著我們有可能讓員工具備強烈的服務(wù)意識。

其次，我們要求每一位員工都具有過硬的專業(yè)技能：醫(yī)生的接診技能，治療室護(hù)士的專業(yè)操作技能和溝通技能，輸液護(hù)士的穿刺技能等等。在穩(wěn)定人員的同時，技術(shù)不達(dá)標(biāo)的，不斷加強內(nèi)訓(xùn)，形成一個學(xué)習(xí)型集體，讓每個人都能得到提升、晉升的空間和機會。這樣，我們就同時具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件。

最后，要求每一位醫(yī)護(hù)人員不能光停留在：給患者提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的局限空間里，還有很多人性化的服務(wù)舉措，包含對患者生活方面的服務(wù)，我們幾乎還沒有涉及。我們尚未塑造出自己良好的職業(yè)形象，我們尚未培養(yǎng)出優(yōu)雅的語言藝術(shù)，我們尚未掌握基本的服務(wù)禮節(jié)。

總結(jié)的結(jié)束，就是行動的開始。希望我們集團(tuán)旗下的所有醫(yī)院攜手共勉，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，打造良好的品牌形象，取得更好的業(yè)績！

附：就定西市生殖保健院服務(wù)現(xiàn)狀，我擬定以下建議：一、門診崗位配置及分工及優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求崗位分工優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求導(dǎo)醫(yī)一樓負(fù)責(zé)患者的接待、掛號、分診、工作二樓負(fù)責(zé)一樓、三樓患者的接應(yīng)，及其他銜接性工作三樓就診患者的接待、引導(dǎo)，及其他配合醫(yī)生的工作收費室藥房化驗室輸液室手術(shù)室醫(yī)生診室B超室檢查室治療室后勤保安保潔辦公室咨詢室客服部企劃部市場部二、關(guān)于院內(nèi)培訓(xùn)三、關(guān)于文化建設(shè)四、關(guān)于逐級管理五、關(guān)于業(yè)務(wù)拓展六、

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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談

(做醫(yī)院的主人）

在市場競爭日益白熱化的今天，一個醫(yī)院的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運營。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已被列入辦院理念的重要環(huán)節(jié)，就我對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)和更為科學(xué)、規(guī)范的實施要求，粗淺的做一探討，希望能在得到領(lǐng)導(dǎo)指正的同時提升自己。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為它是一個結(jié)果，要想打到這個結(jié)果，我們必須要研究過程，那么，我們首先用該重視要打到這個結(jié)果必備的條件：即：硬條件和軟條件。在硬條件這一塊，包含醫(yī)院規(guī)模、裝修、設(shè)備等等，是我們無法進(jìn)行大的改變和提升的。軟條件里面，包含了：服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們有無限大的空間可以提升和改進(jìn)，也是我們在既有的條件下提升服務(wù)水平的重點研究對象。

醫(yī)院規(guī)模醫(yī)院裝修先進(jìn)設(shè)備

服務(wù)意識服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量硬條件優(yōu)質(zhì)服務(wù)軟條件下面就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟條件做簡單探討：一、服務(wù)意識

米盧曾給前中國男足說過一句話：態(tài)度決定一切。

態(tài)度即心態(tài)，個人認(rèn)為，服務(wù)意識其實講的也是一種心態(tài)，對待患者的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度，對待工作的態(tài)度，就是對待人生的態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員是否具有過硬的專業(yè)技能和強烈的服務(wù)意識，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視的，也是我們倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先決條件。二、服務(wù)水平

我們暫且將服務(wù)水平理解為服務(wù)技能，再往小說，理解為：專業(yè)技能。如果我們的醫(yī)護(hù)人員在專業(yè)技能這一關(guān)也過不了，那么我們就沒有資格談水平。醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件：醫(yī)護(hù)人員必須要有過硬的專業(yè)技能。三、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定了醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，要求醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必備的幾個軟條件：（一）、精湛的技術(shù)。

根據(jù)普遍調(diào)查，患者對醫(yī)院服務(wù)是否滿意的決定因素，就是技術(shù)。技術(shù)過硬，能給患者去除病痛，是贏得好評的首要因素。（二）、足夠的耐心。

耐心是一個醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)之一，不管是有“質(zhì)量”的病人，還是沒“質(zhì)量”的病人，不管是即將出院的病人，還是咨詢、路過、免費信息吸引來的病人我們每個醫(yī)護(hù)人員都要一視同仁，耐心的講解、宣教，決不能“強奸”病人，“應(yīng)付”病人，讓病人充分了解和接受治療方案，消除病人的“觀望”心態(tài)和治療疑慮，讓“沒質(zhì)量”的病人通過我們的耐心講解和宣教滿意而歸，成為我們真正意義上的潛在病人。（三）、博大的愛心。

“醫(yī)者父母心”，父母心即對子女的愛心，若我們的醫(yī)護(hù)人員對每個病人能體現(xiàn)出些許愛心，不要光緊盯著病人的荷包，效果會完全不一樣。曾經(jīng)見過醫(yī)護(hù)人員自發(fā)組織給困難患者捐款、曾經(jīng)見過病區(qū)護(hù)士為老年患者自掏腰包送一碗熱湯、曾經(jīng)見過在大雨天保安將衣服披在陌生患者的身上多么微小的舉措，殊不知贏得多少人的稱贊。

（四）、必備的細(xì)心。

細(xì)心無疑也是醫(yī)護(hù)工作者的必備素質(zhì)，除了在工作上要求細(xì)致入微，我們要求醫(yī)護(hù)人員給予患者更多生活上的細(xì)心關(guān)照。我們所講的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涵蓋了人性化服務(wù)的內(nèi)容。如果我們的醫(yī)護(hù)人員能有足夠的細(xì)心，有強烈的服務(wù)意識，做到這些一定行。（五）、不變的誠心。

人都是講感情的，患者更是如此，只要我們的醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)γ课换颊咭哉\相待，患者終究會給予我們回報。綜上所述，我將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的幾個重點要求做一簡單歸納：

首先，要求每一位醫(yī)護(hù)人員具有一個健康的心態(tài)：生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，社會是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。這樣，我們就具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，因為我們的員工具備了健康的心態(tài)，就意味著我們有可能讓員工具備強烈的服務(wù)意識。

其次，我們要求每一位員工都具有過硬的專業(yè)技能：醫(yī)生的接診技能，治療室護(hù)士的專業(yè)操作技能和溝通技能，輸液護(hù)士的穿刺技能等等。在穩(wěn)定人員的同時，技術(shù)不達(dá)標(biāo)的，不斷加強內(nèi)訓(xùn)，形成一個學(xué)習(xí)型集體，讓每個人都能得到提升、晉升的空間和機會。這樣，我們就同時具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件。

最后，要求每一位醫(yī)護(hù)人員不能光停留在：給患者提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的局限空間里，還有很多人性化的服務(wù)舉措，包含對患者生活方面的服務(wù)，我們幾乎還沒有涉及。我們尚未塑造出自己良好的職業(yè)形象，我們尚未培養(yǎng)出優(yōu)雅的語言藝術(shù)，我們尚未掌握基本的服務(wù)禮節(jié)。

總結(jié)的結(jié)束，就是行動的開始。希望我們沙河堡醫(yī)院攜手共勉，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，打造良好的品牌形象，取得更好的業(yè)績！

我記得雷鋒日記中有這樣一段話：“如果你是一滴水、你是否滋潤了一片土地？如果你是一線陽光、你是否照亮了一份黑暗？如果你是

一粒粗食、你是否孕育了有用的生命？如果你是最小的一刻螺絲釘、你是否永遠(yuǎn)堅守在了你的生活崗位？

通過雷鋒日記中的這斷話就告訴我們：無論我們在什么樣的崗位、無論做著什么樣的工作都要愛自己的崗位、都要發(fā)揮最大的作用、都要做出最大的貢獻(xiàn)。只有這樣我們才能做好醫(yī)院的主人，才能讓我們的醫(yī)院更興亡發(fā)達(dá)，才能實現(xiàn)我們醫(yī)院向二甲醫(yī)院邁進(jìn)的目標(biāo)才能夠?qū)崿F(xiàn)我們醫(yī)院向更高水平醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

通過近幾年國家對醫(yī)療的改革發(fā)展、出臺了很多惠民政策這給向我們這樣的民營醫(yī)院帶來了很大的機遇，但也帶來了很大的挑戰(zhàn)。只要我們每個人都把自己當(dāng)成醫(yī)院的主人，緊密團(tuán)結(jié)在醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)班子下我相信我們醫(yī)院一定能夠走向更美好的明天。

參天大樹挺拔聳立，靠的是深扎大地的根默默支撐。凌云高樓氣勢龐然靠的是厚重堅硬的基石無語的支撐。

全院的同仁們讓我們一起攜起手來創(chuàng)造我們醫(yī)院更加美好的明天。

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