家具售后服務(wù)體系說(shuō)明

東莞市嘉美家具制造有限公司

售后服務(wù)體系說(shuō)明

（售后服務(wù)承諾、保修期服務(wù)說(shuō)明、保修期后服務(wù)計(jì)劃）

嘉美家具為了保護(hù)您的合法權(quán)益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產(chǎn)品均符合招標(biāo)文件中規(guī)定的款式和材質(zhì)以及環(huán)保的要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受所有產(chǎn)品10年免費(fèi)保修、終身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。一、整體售后服務(wù)承諾：

免費(fèi)質(zhì)保期期限：10年；

免費(fèi)質(zhì)保期期限起計(jì)方式：驗(yàn)收合格后起計(jì)算；

免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)維修人員接到產(chǎn)品故障報(bào)修的響應(yīng)及到達(dá)時(shí)間：全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。

貨物“三包”說(shuō)明：我司特別鄭重承諾：我司對(duì)自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產(chǎn)品保修期為免費(fèi)保用10年及終身保養(yǎng)服務(wù)，10年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費(fèi)用。二、售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。三、具有規(guī)范的專業(yè)服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）

讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn)，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力更具備品味和特色，富于時(shí)代感，同時(shí)合理的價(jià)格使閣下感到物有所值。從工程實(shí)用壽命上加強(qiáng)保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進(jìn)行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時(shí)，不會(huì)因長(zhǎng)途運(yùn)輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護(hù)的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基

礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對(duì)網(wǎng)絡(luò)電源、電話機(jī)、安全性、工作交流順暢等方面去設(shè)想每個(gè)細(xì)節(jié)上的要求。1.售前服務(wù)：專業(yè)咨詢服務(wù)

專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩免費(fèi)測(cè)量場(chǎng)地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)免費(fèi)提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范工程專業(yè)管理服務(wù)特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)2.售中服務(wù)

由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來(lái)跟進(jìn)與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運(yùn)送及安裝的準(zhǔn)確。專業(yè)工程管理服務(wù)快捷運(yùn)送服務(wù)3.售后服務(wù)：

免費(fèi)專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)

貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈(zèng)送適量清潔工具自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，提供10年保用服務(wù)定期電話、信函訪問(wèn)客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。四、客戶意見反饋和改進(jìn)機(jī)制：

所有我們售出的產(chǎn)品均享有10年免費(fèi)保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對(duì)產(chǎn)品的信心及對(duì)客戶的保證，我們對(duì)產(chǎn)品維護(hù)的高效率倍愛贊譽(yù)。嘉美家具集團(tuán)承諾及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。

我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為您安排妥當(dāng)，盡顯過(guò)人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對(duì)你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來(lái)自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。服務(wù)范圍包括以下：家具的重組及搬遷

家具布料翻新桌椅的翻新防污處理

在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。五、保修期服務(wù)計(jì)劃：

嘉美家具，品質(zhì)保證，我們保證所有嘉美產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實(shí)兼?zhèn)洌?0年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時(shí)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，保障客戶的合法消費(fèi)權(quán)益。家具10年免費(fèi)保用細(xì)則

1、適用條例：

原購(gòu)貨合同中原購(gòu)方有保用權(quán)益，保用權(quán)益適用于其所購(gòu)的嘉美公司售出的家具產(chǎn)品，保用條例以出示原購(gòu)貨合同并以收貨單為準(zhǔn)。

2、免費(fèi)維修條例：

購(gòu)買嘉美公司貨品之日起10年內(nèi)，嘉美公司對(duì)家具制造方面的問(wèn)題提供保用免費(fèi)維修服務(wù)。

3、保用期條例：

發(fā)現(xiàn)所購(gòu)貨品在10年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實(shí)質(zhì)上影響了貨品的正常使用，可獲免費(fèi)上門維修服務(wù)，在保用維修過(guò)程的維修運(yùn)輸費(fèi)用由嘉美公司負(fù)責(zé)。

4、特別更換條例：

本公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶至上為原則。建立完善了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控保證體系,目前已通過(guò)ISO9001:201*質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，公司在經(jīng)營(yíng)管理中以ISO質(zhì)量管理體系為指南,并貫徹落實(shí)到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。本公司所生產(chǎn)的家具，嚴(yán)格按國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，在正常使用情況下，家具享有10年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，本公司將負(fù)責(zé)維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進(jìn)行維修或更換，以最大的服務(wù)保障客戶的合法權(quán)益。1、原材料及配件的質(zhì)量保證：家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實(shí)木等經(jīng)檢驗(yàn)均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),以致提高產(chǎn)品整體質(zhì)量性能。2、加工工藝的質(zhì)量保證：各道工序的加工，公司都采用國(guó)內(nèi)、外先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備保證了零部件的精確性。3、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量保證：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行10S管理，完全按ISO質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量。4、強(qiáng)大研發(fā)實(shí)力的質(zhì)量保證：公司建立了強(qiáng)大的科研隊(duì)伍，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善優(yōu)化。5、售后服務(wù)上的保證：公司的銷售網(wǎng)絡(luò)遍步全國(guó)各地，售后服務(wù)實(shí)力強(qiáng)大。并嚴(yán)格履行合同的相關(guān)承諾，確保服務(wù)全面、徹底、快捷、有效。

特殊情況需要更換的，須經(jīng)嘉美公司有關(guān)部門批示，購(gòu)方須帶原購(gòu)貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實(shí)，否則更換任何部件均收取合理費(fèi)用。

5、不適用范圍：

1）不可抗力，如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家具損壞。

2）因生產(chǎn)的批次不同導(dǎo)致的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋理、質(zhì)地有稍微差異。3）非嘉美公司送運(yùn)、安裝造成的損壞。

4）使用不當(dāng)或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。5）非本公司專業(yè)人員維修后損壞。

以上情況嘉美家具恕不負(fù)責(zé)，所有口頭承諾均告無(wú)效。違約懲罰條款承諾及有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的承諾

1、因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е挛催_(dá)成合同有關(guān)要求的，嘉美家具集團(tuán)承諾無(wú)條件接受合同有關(guān)條款；

2、嘉美家具集團(tuán)所售產(chǎn)品如出現(xiàn)較大質(zhì)量問(wèn)題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團(tuán)承諾無(wú)條件更換全新產(chǎn)品；并確保最短時(shí)間內(nèi)處理完畢。六、保修期后服務(wù)計(jì)劃：

保修期后，我司將定期對(duì)貨物進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費(fèi)用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費(fèi)用。七、常規(guī)服務(wù)

1.全面細(xì)致提供家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶正確使用及保養(yǎng)家具。2.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時(shí)了解客戶意見，高效、快速做出反應(yīng)，為客戶提供切實(shí)可行的解決方案；

3.專人追蹤改善結(jié)果，定期進(jìn)行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)；4.在產(chǎn)品保用期內(nèi)，凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，均提供免費(fèi)上門維修服務(wù)；5.所有貨物送貨上門并負(fù)責(zé)安裝。

6.客戶維修服務(wù)，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，我司將提供同品質(zhì)的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過(guò)程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。

7.因不同服務(wù)廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對(duì)此，我們?cè)诮拥綀D紙后即派人到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，深化空間設(shè)計(jì)。

對(duì)特殊位置進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，且該產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品同期交貨使用；同時(shí)，為滿足急需使用和某些產(chǎn)品急需增補(bǔ)的需要，我司將生產(chǎn)庫(kù)存產(chǎn)品以應(yīng)急需。如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，影響客戶正常使用，本公司承諾無(wú)條件更換全新產(chǎn)品。

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XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度

201*年4月1日

售后服務(wù)管理制度

1/XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度

201*年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過(guò)程而展開的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要的組成部分，也是整個(gè)商品交易過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。事實(shí)證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購(gòu)買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完成，以達(dá)到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。一、

目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。一、

部門職責(zé)

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：

1.熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2.不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握商品知識(shí)及安裝技巧。3.負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4.負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5.負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作。6.負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7.負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)工作。10.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司安排的其它臨時(shí)性工作。二、工作紀(jì)律

1.團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。

2.按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。

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3.上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。

4.對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語(yǔ)。5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表

1、上班時(shí)間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿

拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保

持良好的精神面貌。

3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范

1.任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本專賣店及其人員不滿的言論。

2.對(duì)待顧客要真誠(chéng)禮貌，回答顧客提問(wèn)時(shí)要清楚明白，語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。

3.與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時(shí)間送貨到

您家，請(qǐng)您等侯。”

4.當(dāng)送貨到顧客家,敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等

了�！�

5.因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再

約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)。”6.在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，能借用您的XXX用一

下嗎？”

7.當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到問(wèn)題或困難而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好，我們現(xiàn)在

遇到XXX的問(wèn)題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？

8.當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“XX先生/小姐（女

士），如果您在以后使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見！”9.當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，

但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員”。

10.與顧客通電話時(shí),在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

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11.任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)

算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。

2.多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放

置在上層。

5.簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材

料（如毛毯等）來(lái)間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲(chǔ)玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，

厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。7.卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過(guò)大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。2．搬運(yùn)規(guī)范

1.單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)以能夠輕松舉過(guò)頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運(yùn)長(zhǎng)度超過(guò)1.6M的簡(jiǎn)易包裝物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防

止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運(yùn)物品經(jīng)過(guò)門口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目

測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過(guò)小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。

5.搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成

開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無(wú)全封閉有效包裝的情況下裝車運(yùn)輸，或與其他

物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。

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3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無(wú)尖銳突起、無(wú)雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜

等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過(guò)程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出

部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5.安裝前，根據(jù)安裝說(shuō)明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否

齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，

禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時(shí)，木榫孔必須填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。

9.一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、

先內(nèi)后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來(lái)以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕?/p>

動(dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來(lái)，并經(jīng)過(guò)調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。

11.安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過(guò)大的壓

力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動(dòng)為度，也不適宜過(guò)緊。

12.安裝過(guò)程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在

正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13.釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須

用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15.抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄��?dòng)。

五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：

5/XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度

201*年4月1日

1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2.貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花

地板。

3.輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌

地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須征得顧客同意后方可使用顧客

的電話。

6.文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7.安裝服務(wù)過(guò)程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。

9.安裝過(guò)程中，如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安

裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開顧客家時(shí)一定要

與顧客禮貌道別。

6/

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