家具商場售后部管理制度

XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

售后服務(wù)管理制度

1/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個重要的組成部分，也是整個商品交易過程中的一個重要組成部分。事實證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽，商品的形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。一、

目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。一、

部門職責

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導下，開展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責：

1.熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責。2.不斷學習，積極進取，掌握商品知識及安裝技巧。3.負責公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4.負責展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5.負責客戶余款的收回工作。6.負責展廳展品的維修及保養(yǎng)。7.負責退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8.協(xié)助商場經(jīng)理調(diào)整場內(nèi)的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉位，做到合理擺放；按規(guī)定進行商品盤點工作。10.服從上級領(lǐng)導管理，并按時按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司安排的其它臨時性工作。二、工作紀律

1.團結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規(guī)。

2.按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。

2/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

3.上班時間不得擅自離崗，不得在商場內(nèi)坐休。

4.對待上級領(lǐng)導及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項規(guī)章制度。三、儀容、儀表

1、上班時間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿

拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習慣，保

持良好的精神面貌。

3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范

1.任何對外場合不得發(fā)表對本專賣店及其人員不滿的言論。

2.對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。

3.與顧客約定送貨時間時應(yīng)說:“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時間送貨到

您家，請您等侯。”

4.當送貨到顧客家,敲開顧客家門時應(yīng)說:“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等

了�！�

5.因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再

約定送達的時間，應(yīng)說：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會�！�6.在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一

下嗎？”

7.當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在

遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？

8.當完成安裝、復檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應(yīng)說：“XX先生/小姐（女

士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯(lián)系。再見！”9.當顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，

但在不確認的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員”。

10.與顧客通電話時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

3/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

11.任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預

算后進行裝儲。

2.多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲時應(yīng)依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲時，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放

置在上層。

5.簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材

料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅硬物體，

厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運。7.卸貨時應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。2．搬運規(guī)范

1.單人徒手搬運重物時，應(yīng)以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運長度超過1.6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運，以防

止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時，應(yīng)對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目

測結(jié)果顯示通道尺寸過小時，應(yīng)對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。

5.搬運軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成

開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運輸，或與其他

物品緊密接觸混裝運輸。

4/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜

等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應(yīng)取遠離包裝內(nèi)物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出

部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以保護客戶現(xiàn)場物品免受損傷。5.安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認產(chǎn)品各部件安裝順序、對照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否

齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場保管好，

禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹慎旋出，嚴禁強力拉出。

9.一般來說，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、

先內(nèi)后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個框架完全組裝起來以前預留適當?shù)幕?/p>

動余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。

11.安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓

力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。

12.安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進行安裝時，應(yīng)赤腳踩踏；嚴禁將尖銳工具放在

正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13.釘背板時，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須

用標尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對縫隙、對稱性等進行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15.抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄�動�?/p>

五、送貨安裝現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范：

5/XXX家具商場售后部管理制度

201*年4月1日

1.準時到達安裝現(xiàn)場，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2.貨物按顧客指定的地點有序堆放，安裝作業(yè)時地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花

地板。

3.輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施。4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實在不得已時應(yīng)禮貌

地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須征得顧客同意后方可使用顧客

的電話。

6.文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7.安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。

9.安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時，應(yīng)做出適當回應(yīng)，但不要影響安

裝質(zhì)量及進度；當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，我方人員應(yīng)做出適當解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗收；離開顧客家時一定要

與顧客禮貌道別。

6/

擴展閱讀：家具商場管理制度(201*新)

家具賣場管理制度

第一章管理大綱

第一條為了加強管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)企業(yè)具體情況及有關(guān)規(guī)定，特制訂本管理細則。第二條公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項決定、經(jīng)律。

第三條公司的財產(chǎn)屬股東所有。公司禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞公司財產(chǎn)。

第四條公司禁止任何商家、個人損害公司的形象、聲譽。第五條公司禁止任何商家、個人為小集體、個人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展。

第六條公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

第七條公司提倡全體員工刻苦學習科學技術(shù)文化知識，公司為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊伍。

第八條公司鼓勵員工發(fā)揮才能，多作貢獻。對有突出貢獻者，公司予以獎勵、表彰。

第九條公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會，鼓勵員工積極向上。

第十條公司倡導員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集

體創(chuàng)造精神。

第十一條公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議，對作出貢獻者公司予以獎勵、表彰。

第十三條公司實行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。第十四條公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，端正工作作風和提高工作效率，反對辦事拖拉和不負責任的工作態(tài)度。第十五條公司提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；降低消耗，增加收入，提高效益。

第十七條維護公司紀律，對任何人違反公司章程和各項制度的行為，都要予以追究。

第二章員工守則

第十八條遵紀守法，忠于職守，克己奉公。第十九條維護公司聲譽，保護公司利益。第二十條服從領(lǐng)導，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。第二十一條愛護公物，節(jié)約開支，杜絕浪費。第二十二條努力學習，提高水平，精通業(yè)務(wù)。第二十三條積極進取，勇于開拓，創(chuàng)新貢獻。

第三章財務(wù)管理第四章企業(yè)組織構(gòu)架圖

董事會總經(jīng)理財務(wù)部商場經(jīng)理自營部商場主管招商經(jīng)理服務(wù)臺電工班清潔班保安部導購員文化顧

一、商場管理辦公室崗位職責（一）商場經(jīng)理任職資格及崗位職責標準■任職資格◆大專以上學歷。

◆在家具企業(yè)工作2年以上，在本公司擔任主管級以上職務(wù)1年以上。

◆了解關(guān)于家具業(yè)演變過程及發(fā)展趨勢。◆具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)的知識。

◆具有領(lǐng)導、統(tǒng)御及銷售管理能力，能獨立處理店內(nèi)一切日常事務(wù)。◆掌握各項規(guī)章制度，并能依次制定、貫徹、落實方案�！羰煜ふ麄�店內(nèi)招商流程。

◆熟悉店內(nèi)整體業(yè)務(wù)運作流程及各職能部門的業(yè)務(wù)運作情況。■崗位職責

◆對企業(yè)總經(jīng)理負責，全面實施店內(nèi)管理工作，確保店內(nèi)處于良好運作狀態(tài)。

◆確保公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃得到貫徹、落實。

◆負責與各商家保持良好溝通，并對店內(nèi)銷售情況做好分析、總結(jié)、預測，采取相應(yīng)的營銷對策，并向總經(jīng)理反饋。◆主持店內(nèi)主管例會。

◆審閱商場各種報告、單據(jù)、文稿。

◆對基層管理人員和員工進行培訓，不但提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。

◆監(jiān)督招商經(jīng)理對整個店面招商工作的實施。

◆負責與外界相關(guān)部門進行溝通、監(jiān)督對外宣傳工作的實施過程。◆及時向總經(jīng)理反饋本店的經(jīng)營、管理情況。（二）招商經(jīng)理任職資格及崗位職責標準■任職資格

◆大專以上學歷，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

◆有良好業(yè)務(wù)素質(zhì)及吃苦耐勞精神，具有較強溝通能力及談判技能�！羰煜ぜ揖呱唐分�識及家具招商流程。

◆熟悉各類別商品品項的更新動態(tài)、租賃法律法規(guī)知識、談判知識經(jīng)銷商的管理及維護。

◆能根據(jù)市場動態(tài)制訂招商計劃，對外宣傳、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)及合同的簽訂�！鰨徫宦氊�

◆遵守公司各項規(guī)章制度。

◆掌握公司招商政策，了解競爭產(chǎn)品市場信息。

◆通過學習不斷提高招商能力，根據(jù)企業(yè)具體情況制定本商場招商計劃。根據(jù)招商計劃，組織和實施招商�！羰占�展會代理商信息，定期及時建立代理商檔案

◆定期對招商手段進行評估，定期做工作總結(jié)和工作計劃。◆對代理商進行年度評估和修訂，組織招商會議�！敉瓿深I(lǐng)導安排的其它工作�！舾鶕�(jù)公司授權(quán)與經(jīng)銷客戶締結(jié)合同。（三）辦公室主管任職資格及崗位職責標準■任職資格

◆大專以上學歷，有行政管理工作經(jīng)驗�！糇鍪抡J真負責，有良好的溝通能力，責任心強。◆辦事效力高，工作節(jié)奏快，具有吃苦耐勞精神；◆崗位職責

◆處理公司日常行政事務(wù)。

◆負責公司相關(guān)文件、制度、企業(yè)文化等撰寫。◆辦公用品日常管理�！裘咳諜z查員工禮儀服飾。

◆檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量�！糇龊妙櫩屯对V和接待工作。（四）采購員任職資格及崗位職責標準

5

■任職資格◆大專以上學歷�！羰煜す�司各項規(guī)章制度。

◆具有較強的協(xié)調(diào)能力，能與各部門之間達到良好的溝通�！羰煜げ少徆ぷ鳎�了解公司采購流程。

◆了解商品基本特性，具有較豐富的商品知識，及時掌握市場商品動態(tài)，。

◆具有商品成本控制能力�！鰨徫宦氊�

◆負責了解商品采購信息，收集商品價格�！舾鶕�(jù)公司各部門的要求拿出合理采購計劃�！糌撠熎髽I(yè)辦公用品及日常文具的采購。◆負責企業(yè)在節(jié)假日做促銷活動的促銷商品采購�！舳ㄆ跈z查公司商品庫存情況。◆定期將采購單據(jù)與財務(wù)部門及時結(jié)算。（五）服務(wù)總臺人員任職資格及崗位職責標準廣播員■任職資格◆高中以上學歷

◆普通話標準、流暢，音質(zhì)甜美。◆能熟練操作廣播設(shè)備。

◆有一定寫作能力，可獨立組織廣播稿件。

■崗位職責

◆保證在背景音樂不間斷的情況下按公司規(guī)定播稿。

◆配合商場銷售，積極收集信息，組織廣播稿件，力求稿件不斷更新，發(fā)揮促銷導購作用。

◆做好廣播時需用的CD碟的挑選（音樂的挑選應(yīng)與賣場的氛圍、商品的特點相適應(yīng)。一般音樂應(yīng)高雅、如鋼琴曲）、借出及歸還工作，力求通過合適的背景音樂營造輕松、愉悅的購物環(huán)境�！糌撠熓占�剪報資料

◆配合公司大型活動（促銷活動）時廣播設(shè)施的使用。

服務(wù)總臺服務(wù)人員■任職資格

◆高中以上學歷，形象好，氣質(zhì)佳�！艟哂懈叨蓉熑涡�，工作認真、細致�！艟哂休^強服務(wù)意識，服從、協(xié)作意識強�！粽莆栈�本的禮品包扎技巧�！鰨徫宦氊�

◆為顧客提供咨詢、商品捆扎、包裝服務(wù)�！糌撠燁櫩瓦z失物品的收取、登記與上繳。◆負責促銷贈品的管理。

◆按公司規(guī)定管理和發(fā)放各類贈品。（六）導購人員任職資格及崗位職責標準

■任職資格

◆高中以上學歷，形象好、氣質(zhì)佳。

◆了解企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的特點◆掌握導購商品的商品知識，具有較強的銷售技巧及溝通能力�！袅私馍虉錾唐逢惲星闆r�！艟邆浠�本的商場安全知識。

◆服從、協(xié)作意識強，愿意接受公司的統(tǒng)一管理�！鰨徫宦氊�

◆學習并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)

◆用自己的導購技巧全力推銷產(chǎn)品，做好銷售工作。

◆負責店面清潔、商品的陳列和展示，保持商品促銷用品的擺放整

齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧

客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當?shù)倪x擇。

◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購

買愿望，提升賣場的營業(yè)額。

◆通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

◆及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平�！羰占�競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

◆按照規(guī)定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和

定期盤點庫存，確保商品帳實相符。

◆提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，

嚴格履行商品防盜搶的職責。

◆認真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

◆遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色

完成上司交付的各項工

作。

（八）電工班人員任職資格及崗位職責標準■任職資格

◆掌握電工基本原理，熟悉國家有關(guān)電工安全操作技能與技術(shù)標準，工作經(jīng)驗豐富，實際操作能力強�！袅私馍虉龈鞣N設(shè)備的基本原理及運行特點◆熟悉電力設(shè)施分布情況。

◆全面掌握商場各種電力設(shè)備的基本原理及運行特點，能夠?qū)ο聦龠M行技術(shù)指導。

◆具有較強的工程管理能力，能獨立處理商場電力工程事務(wù)。◆熟悉商場消防系統(tǒng)并掌握有關(guān)安全知識�！艟哂休^強的人員管理及協(xié)調(diào)、計劃能力�！鰨徫宦氊�

◆對主管負責，對商場的所有動力事務(wù)進行管理。◆負責商場設(shè)備、設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)工作。

◆負責突發(fā)性設(shè)備障礙的處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查故障原因，制定預防措施。

◆根據(jù)電力設(shè)備的特點，制定設(shè)備的年、季、月、周預防性檢修、保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實。

◆對經(jīng)銷商店面突發(fā)性障礙及時維修�！糁贫ㄉ虉龉�(jié)能措施。

◆制定電工的日常工作維修計劃。

◆對電工有關(guān)設(shè)備操作、基本原理等理論，實際操作進行不斷培訓。（九）保安部門任職資格及崗位職責標準保安員■任職資格

◆大專以上學歷，普通話標準�！裟挲g40歲以下，退伍軍人有先�！羯砀�1.75以上，身體健康。

◆有良好的生活作風，較強的集體觀念，語言組織和溝通能力強。◆有負責商場保安工作經(jīng)驗。■崗位職責◆對保安員的要求

（１）要求著裝整潔，儀容端莊，無體臭、口臭。女保安員要化淡妝。（２）配戴腰帶、肩章（有的商場不同）、對講機等。配戴要整齊，執(zhí)勤時要有精神，使顧客感到既莊重又溫暖。

（３）對顧客要有禮貌，語言要親切。無論是干預或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞，使人感到缺少教養(yǎng)。

（４）要有高度的事業(yè)心和責任感，做到忠于職守。對治安安全保衛(wèi)工作要有敏感性，自覺地、認真負責地做好治安安全保衛(wèi)工作。（５）保安員要認真學習有關(guān)法規(guī)和各項政策紀律，增強法制觀念和政策、紀律觀念，自學地遵紀守法。◆商場正門前保安員的職責

（1）門前保安員要不斷學習、鉆研保安業(yè)務(wù)，善于根據(jù)顧客的特點進行判斷，以便提高工作質(zhì)量。

（2）根據(jù)商場的具體規(guī)定，放行顧客出入商場。對于一家開放的商場，一般只要不是精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者、形跡可疑者均可準予入店。

（3）對來商場的顧客要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的顧客都要表示歡迎。

（4）對帶有危險品、易燃易爆品入店的顧客，要勸其交保安部代為保管。

（5）對離店的顧客要表示歡送，歡迎他們再次光臨。

（6）本商場員工不準由正門出入，若由正門出入者要扣留，查詢其工作部門及姓名交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。

◆商場內(nèi)保安員職責

（1）在顧客購物時，要注意商品和顧客的錢包物品的安全。

（2）開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場，商場收市后，要督促檢查商場職工是否已鎖好貨柜門和商場房間門、窗。更深夜靜后要加強警衛(wèi)，保證商場的安全。（3）商場巡邏保安員要提高警惕，做到鄞巡、鄞查，發(fā)現(xiàn)可發(fā)現(xiàn)可疑的人要密切注意監(jiān)視，防止其進行犯罪活動。

（4）定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育。

（5）處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生的沖突

（6）防止盜竊事件發(fā)生

（7）突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風災、水災、地震等應(yīng)變及支援處理�！糨o助工作：

（1）顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決

（2）衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔（十）保潔部門任職資格及崗位職責標準■任職資格

◆身體健康，為人誠實勤勞◆有保潔工作經(jīng)驗。

◆責任心強，品質(zhì)好，為人穩(wěn)重。

■崗位職責

◆樹立高度的責任心，關(guān)心商場的利益，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視賣場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證商場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

◆上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

◆商場內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除◆保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。

◆必須小心謹慎，愛護公共設(shè)施及物品�！羟鍜叩孛鏁r，要防止塵土飛揚，臟水肆溢�！艄ぷ鲿r勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩。

◆對客戶或訪客的詢問，必須謙和禮貌，認真回答。檢查所轄范圍的清潔成效：

1、主要走道、通道、店堂中廳，公司辦公區(qū)域地面、墻面及相

關(guān)設(shè)施的清潔情況。

2、扶梯及相關(guān)設(shè)施的清潔情況。

3、玻璃墻、玻璃柜、展臺、折疊門、護欄及燈箱等清潔情況。4、衛(wèi)生間的門墻、地面、鏡面設(shè)備、潔具等清潔情況。5、店堂場外公共地面、玻璃大門等清潔情況。二、自營部任職資格及崗位職責（一）銷售經(jīng)理■任職資格

◆大專以上學歷，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗�！袅己玫臏贤�能力及組織協(xié)調(diào)能力。

◆能夠獨立完成自營部銷售目標的制定、銷售計劃的編寫、費用預算等工作，并積極組織銷售代表及導購員完成銷售任務(wù)，回收貨款。

◆具備一定的財務(wù)管理知識，對市場及自營部的情況予以監(jiān)督�！鰨徫宦氊�

◆依據(jù)公司經(jīng)營計劃，并配合公司對子營部的要求，擬訂本部門的目標與工作計劃，并隨時予以追蹤控制，以便有效執(zhí)行�！糁鞒直静块T日常工作，負責擬定和修改本部門專業(yè)管理制度，并組織實施。

◆根據(jù)本部門工作計劃，估算所需的款項支出，編制本部門的年度預算，并逐月加以控制；并進行平衡、協(xié)調(diào)、督促檢查考核。

◆對銷售中的項目，應(yīng)根據(jù)不同的客戶群體，制定相宜的促銷方案，修正確保銷售目標的達成。

◆負責本部門員工的考核工作，審慎辦理所屬員工的考核、獎懲等事項，并力求處理公平合理。與公司配合，有計劃地培訓所屬人員，以提高其工作能力與素質(zhì)。

◆建立健全銷售檔案，定期轉(zhuǎn)存公司相關(guān)部門。

◆做好銷售業(yè)績的日（周、月）報工作，及時組織收取銷售應(yīng)達帳，確保帳款的安全、到位。

◆據(jù)市場需求的變化，及時向相關(guān)部門反饋市場信息。◆承辦領(lǐng)導交辦的其他事項及未盡事宜。（二）銷售主管■任職資格

◆大專以上學歷，35歲以下，能在壓力下工作，吃苦耐勞�！粜愿耖_朗，具有良好的客戶服務(wù)意識、溝通能力和談判技巧，執(zhí)行力強

◆責任心強，做事認真負責�！艟哂屑揖呱唐返匿N售經(jīng)驗�！鰨徫宦氊�

◆負責把客戶要求傳遞到公司相關(guān)部門；

◆負責與客戶溝通雙方在合作中出現(xiàn)的問題，尋找最佳解決方案；◆負責價格溝通；

◆實現(xiàn)或超額完成銷售目標及促銷目標。◆管理及發(fā)展銷售主管及銷售代表�！粼L問客戶，聽取客戶意見。

◆負責向銷售經(jīng)理提出自營部系統(tǒng)管理、發(fā)展的建議。

◆負責向銷售經(jīng)理回饋市場信息狀況，協(xié)助經(jīng)理制定自營部銷售策略。

◆負責完成銷售經(jīng)理指派的行政工作。◆負責對下屬工作指導，并進行績效考核；◆負責對新上崗導購員進行業(yè)務(wù)培訓。

◆定期拜訪重要零售及批發(fā)客戶，并討論制定促銷計劃。。◆通過銷售主管，督促銷售代表建立完善的市場及客戶檔案，并確保資料體系的完整及準確。

１７．根據(jù)市場部的要求，協(xié)助市場部組織實施本地區(qū)的廣告、宣傳促銷工作。

１８．巡查區(qū)域內(nèi)零售、分銷市場。（三）導購員■任職資格

◆高中以上學歷，形象好、氣質(zhì)佳。

◆了解企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的特點◆掌握導購商品的商品知識，具有較強的銷售技巧及溝通能力。◆了解商場商品陳列情況。◆具備基本的商場安全知識。

◆服從、協(xié)作意識強，愿意接受公司的統(tǒng)一管理�！鰨徫宦氊�

◆學習并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)

◆用自己的導購技巧全力推銷產(chǎn)品，做好銷售工作。

◆負責店面清潔、商品的陳列和展示，保持商品促銷用品的擺放整

齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧

客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當?shù)倪x擇。

◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購

買愿望，提升賣場的營業(yè)額。

◆通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

◆及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平�！羰占�競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

◆按照規(guī)定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和

定期盤點庫存，確保商品帳實相符。

◆提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，

嚴格履行商品防盜搶的職責。

◆認真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

◆遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色

完成上司交付的各項工

作。（四）安裝工■任職資格

◆男性，1840歲，高中（或中專）以上學歷◆具備良好職業(yè)道德，2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷�！舳嗄昙揖甙惭b工作經(jīng)驗，對家具材質(zhì)非常熟悉。■崗位職責

◆負責客戶家具安裝工作及家具保養(yǎng)知識的宣傳。◆負責客戶家具維修及售后服務(wù)。

◆不允許在客戶家中抽煙、亂丟垃圾與客戶發(fā)生沖突。三、企業(yè)組織活動部職能標準□公關(guān)媒介事務(wù)管理◆參與公司廣告媒體的選擇。

◆與宣傳媒體保持良好聯(lián)系，組織新聞報道，對公司形象進行宣傳。□內(nèi)外聯(lián)誼活動

◆策劃和組織公司各種內(nèi)部聯(lián)誼活動，豐富員工和經(jīng)銷商業(yè)余生活，調(diào)動員工積極性，增強公司凝聚力□視覺形象管理

◆商場氣氛布置，美化商場購物環(huán)境內(nèi)歸。

◆負責對賣場公共物品的陳列、調(diào)整，保持整個賣場物品布置規(guī)范。

◆負責商場海報制作及廣告燈箱管理。

◆利用視覺藝術(shù)樹立公司良好的企業(yè)形象，維護公司視覺識別系統(tǒng)的標準化及整體性。POP廣告促銷操作標準POP使用要點

◆POP廣告高度是否合適。

◆是否依照商品的陳列來決定POP廣告大小尺寸�！粲袥]有臟亂和過期的POP廣告。

◆POP廣告中關(guān)于商品的內(nèi)容是否介紹清楚。（如品名、價格）。◆顧客是否看得清、看得懂POP廣告的字體，是否有錯別字�！鬚OP廣告是否有水濕而引起的卷邊或破損。

◆特價商品POP廣告是否強調(diào)了與原價的跌幅和限度�！羲�有商場的POP廣告由商場辦公室統(tǒng)一制作、管理統(tǒng)一懸掛。

員工工作手冊第一部分公司的經(jīng)營理念

客戶客戶的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標尺員工是公司最重要的財富，員工素質(zhì)及專業(yè)知識水平的提高就是公司財富的增長，員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn)

產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司發(fā)展的軌跡

質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的生命線品牌是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡

市場尋找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率管理一切經(jīng)營活動的基石方針專業(yè)化、集團化口號創(chuàng)新求是企業(yè)目標一流的產(chǎn)品一流的管理一流的服務(wù)一流的人才請謹記：

你的一言一行塑造著公司的形象你的工作狀態(tài)影響著公司的發(fā)展企業(yè)質(zhì)量方針

真材實料件件精，顧客滿意。員工權(quán)利和義務(wù)員工權(quán)利：

一、員工有對公司的經(jīng)營管理提出建議的權(quán)利；二、員工有按所付出的勞動享有報酬的權(quán)利；三、員工有獲得勞動衛(wèi)生安全保護的權(quán)利；四、員工有接受職業(yè)技能培訓和教育的權(quán)利；五、員工有按規(guī)定辭職的權(quán)利；六、員工享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。員工義務(wù)：

一、員工遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度的義務(wù)；二、員工有提供勞動，完成工作任務(wù)的義務(wù)；三、員工有執(zhí)行勞動規(guī)程，努力提高職業(yè)技能的義務(wù)；四、員工有維護企業(yè)安全，愛護公共財物的義務(wù)；五、員工有維護企業(yè)信譽的義務(wù)；

六、員工有維護公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的義務(wù)；七、員工有保守公司機密的義務(wù)；八、其他規(guī)定的義務(wù)。

21

第二部分基本管理制度一、招聘制度（簡介）2-1員工招聘和錄用2-1-1招聘和錄用條件

-根據(jù)本公司特點，按工作能力、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神擇優(yōu)

-所招員工須通過專業(yè)知識及技能的測試（根據(jù)需要選擇口頭或書面兩種方式）2-1-2招聘程序

根據(jù)公司發(fā)展需要，由部門經(jīng)理提交用人方案由人事部轉(zhuǎn)總經(jīng)理批復決定

*部門經(jīng)理參考人才資料確定面試人員*人事部通知面試并將面試意見呈報總經(jīng)理*總經(jīng)理匯總各方面意見確定試用人員*人事部下發(fā)錄用通知并辦理試用手續(xù)2-1-3招聘人員要求*管理類人員

經(jīng)理：市場人員：導購人員：財務(wù)人員：文秘人員：技術(shù)人員2-2試用

新進員工試用期不超過三個月，試用期滿由部門經(jīng)理依據(jù)個人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報告，由人事部報總經(jīng)理審核批復2-3轉(zhuǎn)正及合同簽訂

轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同。聘任合同一經(jīng)簽訂、鑒證，雙方必須嚴格執(zhí)行。2-4離職

員工離職分為"辭職、解雇、開除、自動離職"四等（試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負擔任何補償。離職前須與公司結(jié)清各項手續(xù)）

*辭職：試用期過之后，職員辭職需提前一個月通知公司，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利

*自動離職：凡無故擅自曠工三天以上者，均作自動離職論，不予結(jié)算任何工資、福利

*解雇：工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因互不符合本公司要求，無法勝作本職，公司有權(quán)解雇，屆時結(jié)算工資及福利*開除：員工因觸犯法律，嚴重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴重過失者，即予革職開除，計薪到革職日止

2-5對工作成績持續(xù)不佳及違紀員工，視情況給以經(jīng)濟懲罰、留職查看直至解除勞動合同處分，具體內(nèi)容如下：

序號12洗澡未經(jīng)批準，擅自變動一下班時間或3縮短工作時間45不服從主管指令、工作調(diào)動未經(jīng)批準擅自休假面警告虛報冒領(lǐng)，似造證明（伙造病假單、書面警告，辭退，6發(fā)票及虛報加班等）隱瞞事故實或開除并追究經(jīng)情，謊報情報，誣陷他人7請假期間在外謀他職濟損失矢退，或開除并追書面警告按曠工處理并書口頭警告違紀內(nèi)容上班擅離職守、串崗上班時睡覺、吃零食、看無關(guān)書刊、口頭警告處罰辦法口頭警告究經(jīng)濟損失口頭警告，并按公8破壞公物隨地吐痰、亂扔紙屑物價值和造成的損失價值賠償91011公共場所吵鬧，干擾正常工作打架斗毆、妨礙執(zhí)行公務(wù)盜竊公司財物損失開除，追究經(jīng)濟損12觸犯國家法律失并依法懲處

三、考勤制度

1、考勤制度是保證企業(yè)進行正常運行的一項基本制度，全體員工都必須嚴格遵守。

2、執(zhí)行企業(yè)規(guī)定的工作時間的上下班制度。因故不能按時上班的員工都要事先辦理好請假手續(xù)，有特殊情況本人不能來請假的，應(yīng)用電話或其他方式向所屬部門領(lǐng)導聯(lián)系，事后補辦手續(xù)，否則按曠工論處；

3、本企業(yè)員工必須嚴格遵守的上下班時間，不得遲到早退，無故違犯者，按曠點論處，曠點不到一小時按一小時計；

口頭警告書面警告或辭退開除并追究經(jīng)濟4、考勤表是每月支付工資的依據(jù)。按月計酬的員工采用打卡制，由打卡管理員工統(tǒng)計考勤表報財務(wù)科。

5、打卡員如實考勤，按月填報考勤匯總表，并將各種假條附上。有弄虛作假者要追查責任。6、假期：

員工儀表

儀表儀容：

（一）員工在工作期間一律著工作服。工衣外不得著其他工作服，工衣內(nèi)衣服下擺不得露除。

（二）上班時間不宜短褲、短裙（膝上10厘米以上）以及無袖、露背、露胸裝。

（三）員工工作期間一律佩帶胸卡（左胸前）。

（四）員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。

（五）頭發(fā)應(yīng)修剪，保持干凈。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)。女士不得留怪異發(fā)型，不涂指甲，不畫濃妝。（六）員工工作時間不得佩帶首飾。（七）注意講究個人衛(wèi)生。

（八）上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

（九）進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表表情、言談

（一）接人待物時應(yīng)注意保持微笑

（二）接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真

誠、給其留下良好的第一印象。

（三）魚顧客、同時交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。（四）提倡文明用語，“請”字，“謝”字不離口，不講

“服務(wù)禁語”。

（五）通常情況下員工應(yīng)講普通話。

（六）注意稱呼顧客、來訪人員為“先生”、“小姐”、

“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼為“那位先生”或“那位小姐（女士）”舉止

（一）應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌

（二）坐姿應(yīng)端正，不得翹二廊腿，不得坐在工作臺上，

不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。（三）站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手

自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

（四）不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、

修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。（五）上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，

不得哼歌曲、吹口哨。

27

（六）注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或

同事發(fā)生爭吵。

（七）上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜

志。

電話禮儀

（一）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

（二）接聽電話應(yīng)先說：“您好，青禾國際家具城（或XX

部門）�！�

（三）通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，

請稍候�！�

（四）接到打錯電話同樣應(yīng)以李相待。

（五）撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電

話上聊天。

（六）通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛電話，

自己方可掛斷。

（七）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，

不傳播不利于團結(jié)的言論。

友情提示：本文中關(guān)于《家具商場售后部管理制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，家具商場售后部管理制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《家具商場售后部管理制度》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/615133.html

• 上一篇：家具售后服務(wù)制度
• 下一篇：201*年周工作匯報表[中心分局客戶經(jīng)理]