201*年酒店營銷部工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年青島神劍樓酒店

營銷部工作總結(jié)

201*年營銷部的組建對整個酒店有著至關(guān)重要的意義；我們慶幸的是；我們有了一個新起點，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時，我們繼續(xù)著我們的營銷工作，接待著大量的會議宴會活動，在工作的同時也體現(xiàn)出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來；在此，我對營銷部201*年后半年的工作總結(jié)如下；一、營銷部成立以來完成的各項工作指標(biāo)

1、營銷部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與采購。2、酒店宣傳材料，價格體系，各種協(xié)議的擬定。

3、銷售部管理制度、規(guī)章制度，工作流程，崗位職責(zé)的擬定。

4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計與分析，對應(yīng)收款的統(tǒng)計與催收。5、對酒店產(chǎn)品知識的分類與統(tǒng)計，使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化，清楚化。6、對營銷部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計。酒店的推廣工作

1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

2、通過網(wǎng)絡(luò)搜索、114電話導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游公司，各企事業(yè)單位，渠道客戶等；對

酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶資源。

3、酒店的推廣在預(yù)期的時間內(nèi)已達(dá)到預(yù)期的效果，通過各網(wǎng)絡(luò)的搜索查詢已能查到酒店的詳細(xì)信息和

供應(yīng)產(chǎn)品，使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂和咨詢服務(wù)；客戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電話直接預(yù)訂

酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。二、營銷部十月成立至今工作完成情況

1、在供求相符情況下，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

2、電話拜訪和上門拜訪客戶百余家，簽訂有效協(xié)議單位20余家，會議公司6家、旅行社百余家。3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源局限等諸多困難；完成營業(yè)指標(biāo)金額約37萬余元；

十月約108550元、11月約100000元、12月約92283元、1月約8-9萬元

4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場，會議接待無一投訴，達(dá)到了客戶的滿意要求，客戶的

相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度。

三、營銷部工作不足之處

1、營銷工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路，需要加強領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。2、在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。3、開發(fā)客戶數(shù)量及維護(hù)客戶關(guān)系網(wǎng)做的不夠。

4、營銷人員的專業(yè)知識，業(yè)務(wù)能力，個人素養(yǎng)，綜合實力，責(zé)任意識，承擔(dān)意識需加強引導(dǎo)培訓(xùn)。

201*年營銷部工作計劃

為更好的提升酒店效益指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項指標(biāo)，未來一年我有以下工作計劃：一．宣傳與推廣

1、在酒店各項指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推

廣內(nèi)容，使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息，讓客戶始終覺得酒店有探索之處，增強客戶消費潛力。

2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內(nèi)，擴(kuò)大對酒店整體的宣傳與推廣；我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè)，電話

通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶資源、企事業(yè)公司資源等各種營銷方式，將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業(yè)公司，力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細(xì)情況。3、旅游市場的推廣；來年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作，將酒店的詳細(xì)產(chǎn)品資料

和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。二、開發(fā)側(cè)重市場

因酒店的特殊情況和局限性，我們將針對銷售市場進(jìn)行保底側(cè)重開發(fā)方式；將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶；側(cè)重開發(fā)會議市場，婚宴市場，協(xié)議散客市場、網(wǎng)絡(luò)客戶資源，各項餐飲市場，控制好酒店的相關(guān)客戶架構(gòu)，使客戶資源高端化，商務(wù)化、穩(wěn)定化，建立長久固定的客戶消費群體。三、加強銷售引導(dǎo)消費

引導(dǎo)消費者消費是競爭的結(jié)果，提高消費者消費能力和引導(dǎo)消費者入店消費，是酒店引導(dǎo)消費者消費的核心，引導(dǎo)消費的基本知識；1.通過宣傳來引導(dǎo)消費者入店消費。2.通過加強服務(wù)來加強消費者消費。3.通過消費者感觀來提高消費者消費。四、組建精良的營銷團(tuán)隊

一個合格的營銷人員具備著豐富的綜合實力，具備著高素質(zhì)，高水準(zhǔn)，高效率的綜合

素質(zhì)！

1、建立完整的銷售管理制度和銷售工作流程。

2.提高營銷人員的專業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能，個人素養(yǎng)及嚴(yán)以律己的工作責(zé)任心和敬業(yè)的職業(yè)操守。

3.鍛煉每一位營銷人員勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，勇往直前，樂于奉獻(xiàn)的精神，不因小事

斤斤計較，不因工作勾心斗角的良好工作心態(tài)。4.提高每一位營銷人員的綜合形象，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度；勤于思考，善于溝通。

5.營銷人員要嚴(yán)格要求儀容儀表、禮貌禮儀，禮貌用語，禮貌待客的工作態(tài)度。

6.每一位營銷人員必須做到熟知酒店產(chǎn)品知識，熟悉酒店周邊環(huán)境和共享資源，做到客戶所問所答，能夠熟練回答客戶提出的每一個關(guān)于酒店業(yè)務(wù)方面的問題。

7.加強營銷人員的考核制度和培訓(xùn)力度；提高營銷人員的工作作風(fēng)。

8.對工作敷衍者不認(rèn)可、對無責(zé)任心者不認(rèn)可、對得過且過者不認(rèn)可、對作風(fēng)不正者不認(rèn)可、對違背原則者不認(rèn)可、對無道德底線者不認(rèn)可、對損人利己者不認(rèn)可、對無事生非者不認(rèn)可。

9、鍛煉營銷人員積極樂觀的工作心態(tài)。貫徹正確科學(xué)的營銷理念。

五、提高市場營銷理念

以市場為導(dǎo)向，樹立市場理念就是要求營銷人員了解市場、面向市場和開發(fā)市場，了解市場是了解青島同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、了解竟?fàn)帉κ值那闆r、了解市場的需求。面向市場，是密切注意市場發(fā)展、變化的動向，盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷售與市場的需求相適應(yīng)，以取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。開發(fā)市場要努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域，引導(dǎo)消費。六、提高市場競爭的警覺性

服務(wù)行業(yè)之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務(wù)行業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭、出品質(zhì)量的競爭，技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導(dǎo)致市場占有率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。

七、效益最大化酒店作為盈利性企業(yè)，在其經(jīng)營管理過程中，必須重視經(jīng)濟(jì)效益。酒店的營銷人員在制定和實施酒店的銷售目標(biāo)時，必須立足于酒店的經(jīng)濟(jì)利益，并把經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營成本進(jìn)行比較，只有科學(xué)正確的銷售目標(biāo)和方法才是可行的。但是，效益的含義并非單一指經(jīng)濟(jì)效益，酒店的營銷管理人員除了要考慮酒店的經(jīng)濟(jì)效益外同時想到酒店的社會效益，應(yīng)該以滿足消費對象日益增長的物質(zhì)生活和文化生活的需求。八、合法有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè)

當(dāng)今時代是信息時代；就要求酒店的營銷管理人員具有信息觀念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價值，不僅隨著勞動量增加，而且隨著信息量的增加而增加。可靠、及時的信息可以為酒店帶來更大的利潤；而失真、過時信息能給酒店帶來巨大的損失。九、目標(biāo)任務(wù)

本年度營銷部全體員工在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴完成目標(biāo)任務(wù)，營銷部201*年年度總指標(biāo)200萬元，基數(shù)指標(biāo)120萬元。

部門計劃將以上指標(biāo)分為三個季度完成，分別為，淡季、平季、旺季；再按比例細(xì)分

到月度計劃，做到正確科學(xué)的分配比例。

營銷部經(jīng)理：王超

201*-1-10

對目前酒店的一些建議和意見1.部分員工整體的工作心態(tài)不正確，工作責(zé)任心極為不夠，得過且過者普遍存在；工作自覺性嚴(yán)重

欠缺，部分員工還保留著原有的工作風(fēng)氣，不領(lǐng)悟不學(xué)習(xí)，心氣較重，存在相互對持相互拆臺勾心斗角的風(fēng)氣，嚴(yán)重影響了企業(yè)發(fā)展更新的前進(jìn)腳步。

2.員工的專業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能不精通；服務(wù)意識，禮貌意識、承擔(dān)意識、服從意識和綜合素質(zhì)嚴(yán)重

不足。

3.員工對酒店系統(tǒng)的產(chǎn)品知識，價格體系，周邊環(huán)境和周邊共享資源了解不足；處理客戶問題和意

見不夠?qū)�業(yè)。

4.部門之間的團(tuán)結(jié)意識親和力不夠堅固，私心利益太重；攀比心理太重，自身定位認(rèn)識不夠，存在

好高騖遠(yuǎn)的心理。

5.服務(wù)意識不足，捕捉問題不敏銳，認(rèn)識不到服務(wù)的嚴(yán)重性；服務(wù)行業(yè)是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種

無形產(chǎn)品為主的企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費同時進(jìn)行，服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題也是難以彌補的，這既顯示了服務(wù)行業(yè)服務(wù)的特殊性，也說明了服務(wù)行業(yè)加強服務(wù)理念的重要性。6.責(zé)任追究不深入，造成員工無視酒店規(guī)章制度，輕視公共財產(chǎn)利益，蔑視領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)安排，使員工

無所謂的心氣加重至今保留，

7.推卸責(zé)任問題嚴(yán)重存在，出現(xiàn)問題不勇于承擔(dān)，推卸責(zé)任，扭曲事實，瞞報誤報，傳達(dá)錯誤信息。8.自我檢討意識不夠，發(fā)現(xiàn)問題不及時，解決問題不到位，遺留問題較多。9.培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度嚴(yán)重不足，員工的專業(yè)知識工作思想極為空洞。10.自主創(chuàng)新及學(xué)習(xí)能力不足，及和同行業(yè)相互交流業(yè)務(wù)技能不積極。

11、工作細(xì)節(jié)不到位，工作標(biāo)準(zhǔn)不清晰，工作制度不明確，工作流程不健全，執(zhí)行力不夠。工作標(biāo)準(zhǔn)化管理

1．標(biāo)準(zhǔn)化：是指按照酒店崗位制訂的有關(guān)工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間、態(tài)度的書面文件。它

是工作人員的活動規(guī)范和行為準(zhǔn)則。例如酒店員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)、部門的定員標(biāo)準(zhǔn)、托盤的使用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不同活動的接待標(biāo)準(zhǔn)、酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。2．流程化：是按照項目制訂的有關(guān)管理步驟的規(guī)定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務(wù)系統(tǒng)暢通。例如VIP客人接待流程、廚房原輔料購買流程，迎賓及服務(wù)人員的工作流程、設(shè)施保修流程、部門例會流程等。

3制度化：是指酒店管理工作應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。它可以保證各個環(huán)節(jié)都規(guī)范化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度、權(quán)限制度等，建議員工隨時對照、流程、標(biāo)準(zhǔn)，制度檢查工作完成情況。

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