_理財客戶經(jīng)理銷售話AIMC_Att0

理財客戶經(jīng)理/低柜理財專員接待主動咨詢客戶步驟與參考話術(shù)

一、接待客戶

步驟：客戶主動向我們咨詢理財產(chǎn)品時，我們應(yīng)首先面帶微笑起身迎接，引導(dǎo)客戶在交談區(qū)坐下，雙手遞上名片，如客戶回遞名片，我們應(yīng)雙手接住，認(rèn)真地看一遍客戶名片。然后主動介紹自己，詢問客戶如何稱呼，在記錄本上工整地記錄下客戶的聯(lián)系方式及手機(jī)號碼。

參考話術(shù)：您好�。�面帶微笑）我是招商銀行某某支行的理財客戶經(jīng)理/低柜理財人員，我叫某某（遞上名片）請問怎么稱呼您呢？哦，某先生/小姐，您好！很高興能為您提供理財服務(wù)，請坐。

二、了解客戶步驟：通過交談盡量多地了解客戶的實(shí)際需求、歷史投資情況、資產(chǎn)狀況（如目前風(fēng)險類資產(chǎn)是多少百分比）、資金目前的安排、今后的計(jì)劃及最重要的客戶風(fēng)險屬性。

參考話術(shù)：某先生/小姐，剛剛您問到我們行最近有什么好的理財產(chǎn)品，其實(shí)啊，我們行的理財產(chǎn)品非常非常多，而且可以說每一款都是好產(chǎn)品，只是不一定每一款產(chǎn)品都適合您，因?yàn)閷τ诓煌�的客戶來說需求是不一樣的。在還沒有了解您對收益的預(yù)期以及您對風(fēng)險的承受能力之前，給您推薦任何一款產(chǎn)品，我想都是一種不負(fù)責(zé)任的行為。那為了能夠?yàn)槟�提供最適合您的理財規(guī)劃，我想我需要了解一下您目前大概的一個資產(chǎn)配置情況可以嗎？

問題如：那您這次計(jì)劃的投資時間和收益大概的情況是怎么樣的呢？那您能夠承受的最大虧損大概是什么樣的一個幅度呢？

大致情況我知道了，為了得到更精確的判斷，可否請某先生/小姐您做幾個簡單的問答呢？（指導(dǎo)客戶填寫“個人投資風(fēng)險承受能力評估表”，幫助客戶明確其投資目標(biāo)和了解風(fēng)險承受能力）

三、推薦產(chǎn)品

步驟：向客戶推薦適合客戶的兩種以上的理財產(chǎn)品，推薦理財產(chǎn)品應(yīng)實(shí)事求是，充分表達(dá)各種理財產(chǎn)品的風(fēng)險點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，介紹產(chǎn)品的歷史業(yè)績、目前的市場趨勢，同類產(chǎn)品在其他銀行的收費(fèi)/比率。

參考話術(shù)：根據(jù)您的情況，我們建議您可以考慮這種理財產(chǎn)品（講解針對客戶做的理財規(guī)劃并簡單介紹相應(yīng)的產(chǎn)品）俗話說雞蛋不要放在一個籃子里嘛，無論從分散風(fēng)險，或者是平衡收益的角度來說我建議你可以再搭配一種理財產(chǎn)品。這是關(guān)于這兩種產(chǎn)品的資料，您可以看一下。（遞上最新的產(chǎn)品資料）客戶看完后一定會有許多疑問，我們需要耐心地解答，尤其是對于產(chǎn)品風(fēng)險的揭示是一定要做的，如：收益與風(fēng)險都是成正比的，這款產(chǎn)品它的特點(diǎn)是……（詳細(xì)講解包括投資期限、到期日、風(fēng)險要素、預(yù)期收益情況、投資貨幣等重要事項(xiàng)）

四、完成銷售

如客戶表示對于我們推薦的某一款產(chǎn)品感興趣，我們應(yīng)該著重針對客戶感興趣的產(chǎn)品詳細(xì)講解，并向客戶出示、講解產(chǎn)品說明書及產(chǎn)品說明書中的風(fēng)險提示部分，推薦理財產(chǎn)品要實(shí)事求是，充分表達(dá)各種理財產(chǎn)品的風(fēng)險點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，使客戶清楚明了，并運(yùn)用促成營銷法完成銷售。

當(dāng)客戶表示購買意愿時，應(yīng)首先根據(jù)客戶選擇的產(chǎn)品類型進(jìn)行產(chǎn)品適合度評估，如客戶未能通過所選理財產(chǎn)品的適合度測試，理財人員應(yīng)向客戶充分解釋原因，并向客戶推薦其他滿足客戶投資目標(biāo)和風(fēng)險承受能力的理財產(chǎn)品。理財人員必須根據(jù)相應(yīng)產(chǎn)品說明書中的風(fēng)險提示部分，對客戶進(jìn)行充分的理財產(chǎn)品投資風(fēng)險提示，并要求客戶簽署產(chǎn)品的風(fēng)險確認(rèn)書，抄錄“本人已經(jīng)閱讀上述風(fēng)險提示，充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風(fēng)險，愿意承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險”語句并簽字確認(rèn)。嚴(yán)格禁止理財產(chǎn)品銷售人員代替客戶抄錄任何應(yīng)由客戶本人抄錄的語句，或代客戶填寫理財產(chǎn)品銷售過程中所涉及到的任何文件資料。同時，理財產(chǎn)品銷售人員須在申請書的經(jīng)辦人員簽字欄署名，并登記“招商銀行個人理財業(yè)務(wù)從業(yè)資格證書”編號。產(chǎn)品購買完成后，理財人員應(yīng)根據(jù)銷售記錄與客戶再次確認(rèn)所購買的產(chǎn)品是否與客戶計(jì)劃購買產(chǎn)品相符、是否滿足客戶的理財需求（此環(huán)節(jié)有助于控制理財產(chǎn)品在認(rèn)購操作環(huán)節(jié)發(fā)生的操作風(fēng)險，非常重要），同時將客戶所購買理財產(chǎn)品的“產(chǎn)品說明書”和“受托理財產(chǎn)品認(rèn)購申請表”的客戶留存聯(lián)交于客戶。同時，理財人員必須根據(jù)實(shí)際情況填寫“個人理財產(chǎn)品銷售流程盡職審查表”對銷售流程執(zhí)行情況進(jìn)行回顧和確認(rèn)。

五、交談中接聽電話

步驟：在交談中如有電話接聽，應(yīng)先告之客戶，接聽盡量簡短。

參考話術(shù)：在接聽電話前應(yīng)對客戶說：“不好意思，請稍等，我接個電話�！苯勇犽娫捄髴�(yīng)對客戶說：“對不起，讓您久等了�！绷�、送別客戶

步驟：應(yīng)詢問客戶今后我們以什么方式（電話、短信、郵件等）來聯(lián)系客戶，以便告知我們的最新消息，并認(rèn)真地記錄客戶的聯(lián)系方式。

參考話術(shù)：某先生/小姐，為了方便日后我繼續(xù)為您服務(wù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？好的，那日后如果有適合您的理財產(chǎn)品我就馬上與您聯(lián)系，在招行有什么事情您也可以隨時打我電話，名片上有我電話。（陪同客戶到門口或目送客戶離開）請慢走。

七、延續(xù)服務(wù)

步驟：詳細(xì)記下客戶的特征及需求，至少在三天內(nèi)聯(lián)系一次客戶。參考話術(shù)：某先生/小姐,您好!我是招商銀行某某支行的理財客戶經(jīng)理/低柜理財人員，我叫某某，那天您過來我們行了解理財產(chǎn)品時我們見過的，您還記得嗎？關(guān)于您的投資規(guī)劃有些事情需要跟您溝通一下，請問您現(xiàn)在方便說話嗎？

擴(kuò)展閱讀：客戶經(jīng)理營銷話術(shù)

客戶經(jīng)理營銷話術(shù)

真誠贊美

1、贊美外貌要得體而真誠

“您今天戴的這個發(fā)卡（胸針、項(xiàng)鏈）很精致，很適合您�！�2、贊美客戶得意的事

“您剛才說您最近自己炒股賺了20%？您太厲害了，我好多客戶都跟我反饋說最近都賠了，您是怎么做到的？”3、贊美客戶的細(xì)微變化

“王先生，您換發(fā)型了？這個發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！”4、贊美客戶的專長

“在這方面我就跟您差很多，以后有機(jī)會，還希望您能多指導(dǎo)指導(dǎo)我�！�5、贊美客戶的品質(zhì)“王總，大家都認(rèn)為您是一個女強(qiáng)人，但我倒是認(rèn)為您身上更具有傳統(tǒng)女性的魅力善良、富有愛心�！�

了解客戶法則（KYC）常見話術(shù)KYC職業(yè)您是做什么行業(yè)的（您在哪高就啊）？看您這么年輕應(yīng)該沒有小孩吧？個人基家庭狀況本情況社會關(guān)系看您這么年輕應(yīng)該還沒結(jié)婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？您有朋友做銀行/證券的嗎？您周邊的朋友有投資基金的嗎？達(dá)到多高收益您會比較滿意？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？您這些錢多長時間不用�。磕鷱哪哪觊_始投資基金的？投資經(jīng)驗(yàn)?zāi)�平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？現(xiàn)金流量風(fēng)險承受能力過往投資習(xí)慣您目前家庭的月收入大概多少？每個月的固定花銷呢？基金有漲有跌，跌多少您會馬上贖回？您從哪年開始進(jìn)行理財投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？投資目標(biāo)投資年限投資相關(guān)情況一、客戶經(jīng)理提部示例

1、狀況性提問示例：您的年收入多少？您平常都做哪些投資？

您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？您是自己住，還是跟兒女��？您是在附近工作還是住在附近？您有在券商買過基金嗎？2、問題性提問示例：

您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定期存款的利率太低？您會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失？您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？3、暗示性提問示例：

目前投資的收益率，會對你的購房計(jì)劃造成什么樣的影響？目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？

4、解決性提問示例：

收益4.5%又保本的理財產(chǎn)品，對實(shí)現(xiàn)你的理財目標(biāo)會不會有幫助？年收益5%且風(fēng)險較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？二、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會八法

1、除疑去誤法

【話術(shù)】

客戶：“保本基金怎么還會虧損��？”

客戶經(jīng)理：“先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會承擔(dān)這部分損失。您的本金不會遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風(fēng)險就要由您自己承擔(dān)�！�2、讓步處理法【話術(shù)】

客戶：“今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金�！�

客戶經(jīng)理：“我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機(jī)會�！保�拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)向客戶演示和說明）

3、以優(yōu)補(bǔ)劣法【話術(shù)】

客戶：“你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！”

營銷人員：“為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍�演示一下。�?/p>

4、意見合并法【話術(shù)】

客戶經(jīng)理：“大家的意見主要集中在該項(xiàng)理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討�！�

5、比喻處理法【話術(shù)】

客戶問：“我就怕這支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌。”

客戶經(jīng)理：“您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學(xué)、初中、高中，隔壁家小孩一直在班級名列前矛，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設(shè)想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？”

客戶：“當(dāng)然隔壁家小孩！”客戶經(jīng)理：“對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個孩子，而您羨慕其它基金，您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金。”

6、討教客戶法【話術(shù)】

客戶經(jīng)理：“看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請教，那您看農(nóng)銀匯理這支基金怎么樣？”

7、優(yōu)勢對比法【話術(shù)】

客戶經(jīng)理：“農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。”

8、轉(zhuǎn)化意見法【話術(shù)】

客戶：“我對理財不感興趣，我沒時間理財。”

客戶經(jīng)理：“工作的目的是賺錢，理財?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標(biāo)是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務(wù)。讓您可以把更多的時間留給您的事業(yè)和家人�！�

三、成功轉(zhuǎn)介紹四步驟

第一步：取得客戶對于我們服務(wù)的認(rèn)同

【話術(shù)】

“王先生，咱們合作這么長時間了，你覺得我的服務(wù)怎么樣?”第二步：開始要求客戶轉(zhuǎn)介紹

【話術(shù)】

“王先生，上一次我們商談中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那個老板，你能談?wù)勊�的情況嗎?”第三步：詢問并記錄轉(zhuǎn)介紹客戶的信息

【話術(shù)】

“李總主要做什么生意？他一般在那里辦公？他的辦公室在那里？他的電話多少？他平常都有哪些愛好？”第四步：結(jié)束并感謝客戶

“謝謝李總今天把您的朋友介紹給我。請您放心，我會盡我可能向您的朋友提供幫助。過幾天我會先親自寫封拜訪信給您的朋友，然后再打電話給他（這個銷售模式只是舉例，在實(shí)際中我們直接拜訪或者直接打電話都可以），如果他對白金卡感興趣，我就會繼續(xù)進(jìn)行接觸和服務(wù)，如果他有其他的金融需求我也會盡量滿足。非常謝謝您對我工作的支持和幫助！”

四、不同客戶的轉(zhuǎn)介紹技巧

1、熟客戶---開門見山法話術(shù)：

“您看咱們合作這么長時間了，您能不能幫我推薦幾個客戶”“王姐，咱們都這么熟了，幫我推薦幾個朋友�！�

“李總，您有合適的朋友可以帶過來，有需要我的時候盡管說！”“身邊有沒有感情要好的朋友，介紹給我認(rèn)識一下�！�2、滿意產(chǎn)品的客戶---順?biāo)�推舟法話術(shù)：

“這個產(chǎn)品這么好，您如果有朋友或親戚對這個也感興趣，您可以讓他過來找我！”

（遞上一張名片）3、滿意服務(wù)的客戶---話術(shù)：

“您對我們的服務(wù)滿意嗎？如果您對我的服務(wù)滿意，下次也可以讓你的朋友過來體驗(yàn)一下！”（遞上貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡：見附錄1-1）

五、風(fēng)險預(yù)警

1、民幣理財產(chǎn)品營銷參考話術(shù)：

利率風(fēng)險提示：“這款產(chǎn)品有一定的利率風(fēng)險，如果在您持有產(chǎn)品期間人民銀行上調(diào)了存款利率，您的預(yù)期收益將受影響�！绷鲃有燥L(fēng)險提示：“這款產(chǎn)品是不能提前終止的。如果您在持有產(chǎn)品

期間有臨時資金需求，可以在每月的第一個工作日到網(wǎng)點(diǎn)來申請部分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費(fèi)用�！�

收益風(fēng)險提示：“宣傳單上的預(yù)期收益率只是參考，您的實(shí)際收益率

還要以您到期收取的本利和來計(jì)算�！�

2、個人黃金業(yè)務(wù)營銷參考話術(shù)：

“從近幾年的趨勢看，金價是波動上揚(yáng)的，當(dāng)金價下跌時您不要急著賣出去。當(dāng)金價達(dá)到您的心里價位時，您可以來辦理回購業(yè)務(wù)�！保ㄟm用于可回購產(chǎn)品）

3、基金產(chǎn)品營銷參考話術(shù)：

市場風(fēng)險提示：“請您關(guān)注基金市場價格變化，注意規(guī)避投資風(fēng)險�！绷鲃有燥L(fēng)險提示：“您購買的XX基金是開放式基金，贖回后將在X個工作日內(nèi)到賬。贖回費(fèi)率為0.5%”

六、電話邀約

1、潛在貴賓客戶初次跟進(jìn)，參考話術(shù)：

“您好我是農(nóng)業(yè)銀行的客戶經(jīng)理XXX，我以后會做您的專屬客戶經(jīng)理�！薄拔視�為您提供一對一的專屬服務(wù)，您對銀行有什么需求都可以第一時間聯(lián)系我，我會為您提前安排好服務(wù)時間�！�

“尊敬的王先生，我是XXX，您可以叫我XX，非常榮幸成為您的專屬客戶經(jīng)理，您有任何疑問都可以給我打電話；也非常期待您能來到我們尊貴舒適的貴賓理財室，我們親自為您服務(wù)�！�

“孫先生您好，我是農(nóng)業(yè)銀行的客戶經(jīng)理XXX；這時候打電話給您方便嗎？想對您做一個對于我們的服務(wù)的調(diào)查，以便為您提供更好的服務(wù)。”

“我看您對黃金方面資訊比較感興趣，您看我是月初，月中，還是月末和您聯(lián)系方便呢？”“如果不喜歡這樣的方式，那么我們有針對貴賓卡客戶的專屬理財產(chǎn)品時需要通知您嗎？”

2、電話邀約應(yīng)AIDA原則

1)貴賓服務(wù)推薦話術(shù)

“您好先生，我是農(nóng)行客戶經(jīng)理XX。恭喜，您已經(jīng)成為我行的貴賓客戶了。今天給您打電話，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓卡就可以享受農(nóng)行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值服務(wù)了�！�

2)活動邀約話術(shù)

“我是農(nóng)行的客戶經(jīng)理XX，我們針對全行的VIP客戶，舉辦一場高端客戶子女教育活動，我們邀請省內(nèi)高考狀元，與孩子們進(jìn)行深入交流，整個過程，為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個貧困的失學(xué)兒童開展現(xiàn)場捐助活動。您看我是否先給您報個名，因?yàn)槿�省只�?0個名額�！�

參考話術(shù)

開始語

客戶經(jīng)理：“您好！請問您是**先生/小姐嗎？”客戶：“是啊，你是？”

客戶經(jīng)理：“我是農(nóng)行**支行的***，馬上就到中秋節(jié)了，我代表農(nóng)行全體員工祝您闔家團(tuán)圓、幸福美滿！”客戶：“謝謝！”

客戶經(jīng)理：“不客氣，為了感謝您長期以來的支持，在*月我們舉辦**活動，這次活動是針對不同客戶的需求將最貼近客戶生活的產(chǎn)品結(jié)合在一起形成理財組合，非常實(shí)用和方便。同時在活動中推出了一系列的優(yōu)惠和抽獎項(xiàng)目，您看是否方便，讓我為您大概介紹一下呢？”客戶：“你說說吧�！�

客戶經(jīng)理：“非常感謝您，為了不打擾您太久，我需要大致了解一下您的日常需求，以便直接為您介紹合適的產(chǎn)品組合，您看可以嗎？”客戶：“可以，你說�！�

客戶經(jīng)理：“請問您從事的是哪一類職業(yè)呢？（客戶若停頓，接著給出一些提示），比如金融、公務(wù)員、醫(yī)生、教師、計(jì)算機(jī)行業(yè)、私營業(yè)主？”客戶：“我的職業(yè)是***�！�

客戶表示不方便通話時

客戶：“我現(xiàn)在很忙�！�

客戶經(jīng)理：“那非常抱歉，打擾您了，我換個時間再與您聯(lián)系，您看是今天下午2點(diǎn)還是明天上午10點(diǎn)？”客戶：“你**（時間）再打過來吧�！�

客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您的支持（做好再次拜訪客戶的時間的備注記錄），我明天（或下午）再與您聯(lián)系�！�

客戶在開始通話時比較排斥：

客戶：“我不需要你們推銷，我想把錢存哪里就存哪里�！�

客戶經(jīng)理：“**先生/小姐，很抱歉打擾您。是這樣的，您作為我行的貴賓客戶，當(dāng)我們有好的產(chǎn)品或新的服務(wù)推出時，我們有義務(wù)讓您知道您能享有的權(quán)益，這也便于您在需要的時候，能夠得到相應(yīng)的服務(wù)。”

情況1：

客戶：那你說吧。

（工作人員）繼續(xù)通話…….情況2：

客戶：“沒有興趣，謝謝�！惫ぷ魅藛T：“那非常抱歉，打擾您了。如果**先生/小姐有其他需要的話可以隨時與我們聯(lián)系，或者撥打農(nóng)行的客戶服務(wù)電話95599�！笨蛻簦骸霸僖姟！�

工作人員：“**先生/小姐，再見。”

1)參考話術(shù)

客戶日常關(guān)系管理中的參考話術(shù)

“XX女士，您好，我是農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？打擾您一下，請某經(jīng)理/先生/小姐接電話好嗎？謝謝！”

“XX小姐，能否麻煩您請某經(jīng)理/先生/小姐回來時回電話給我，我的電話號碼是******，謝謝！”

“你好，XX女士，我是……，上次給您寄送的材料您收到了嗎?”“您看您什么時候方便，是明天還是后天？（客戶說后天，接著確認(rèn)）那后天上午還是下午？”

生日問候參考話術(shù)：

客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，今天是您的生日，祝你生日快樂！”

客戶：“謝謝”

客戶經(jīng)理：“您不要太辛苦��！今天生日，要對自己好一點(diǎn)啊！”

售后跟蹤和舉辦客戶活動參考話術(shù)：

客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

客戶：你好！有什么事？“

客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定期存款本周五就到期啦，您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存還是有什么別的打算？”客戶：“我考慮一下吧！”

客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時候XX理財專家會給大家講一下黃金、基金投資方面的知識，我建議您來參加一下，為您下一步資金安排做個參考�！�

客戶：“看時間吧！有時間我會去�！�

客戶經(jīng)理：“好的，XX女士，我給您預(yù)留座位，您是一個人來還是帶著朋友或家人一起來？”

客戶：“不一定，有可能跟一個朋友一起來�！�

客戶經(jīng)理：“好的。我給您預(yù)留2個座位。您看您是周四還是周五能最終確定？到時候我打電話給您？”

客戶：“周五吧！”

客戶經(jīng)理：“好的。您看是周五上午還是下午？”客戶：“下午吧！”

客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午我再電話聯(lián)系您�！�

投訴處理中參考的話術(shù)

“林先生，您好，我非常理解您的情況，咱們?nèi)バ菹⑹易�一下，看看有什么更好的解決辦法，好嗎？”（把客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域）

“林先生，當(dāng)時的情況是不是這樣的�！保�了解投訴問題）

“林先生，您一定非常著急。剛剛我們也了解了這件事情的情況，有一點(diǎn)需要和您確認(rèn)，您看情況是這樣嗎？”（確認(rèn)細(xì)節(jié)問題）

“林先生，您提的解決方案，確實(shí)很難做到，您稍等，我再盡力想想辦法�！保ㄗ尶蛻舾杏X你在盡力解決問題）

“林先生，您提出的XXX要求我們是可以做到的，您的其他要求，我們看看能否有其他的解決方式？”（管理客戶的預(yù)期）

“林先生，您提出的解決方案超出了我們網(wǎng)點(diǎn)的權(quán)限，我們需要跟分行申請一下，可能需要一些時間，要不您先回，我最晚明天中午給您答復(fù)，您也可以隨時給我打電話。”（承諾答復(fù)時間，不承諾問題解決時間）

客戶價值提升過程中能用到的話術(shù)

“XX小姐，您好！下星期我行將發(fā)行一款新的保本型理財產(chǎn)品，年化收益X%，比您上次購買的那款產(chǎn)品收益還要高，您有興趣了解一下嗎？”（重復(fù)營銷）

“XX女士，您好！我是××理財中心的客戶經(jīng)理×××。是這樣，您的定期儲蓄存款下星期就到期了，不知您是想再續(xù)存呢，還是考慮一下收益比較高的理財產(chǎn)品？“（交叉營銷）

“現(xiàn)在存款利息比較低，我們有幾款產(chǎn)品收益都比定存高，您有興趣了解一下嗎？”（向上營銷）

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