店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得

店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得

此次去溫州參加亞美信店面銷售全方位技能培訓(xùn),不但開拓了我的視野、增長了見識，同時也更新了我的思維模式，增強了對營業(yè)銷售的信心，讓我覺得受益匪淺,在此我表示由衷的感謝。在市場競爭日趨增強的激烈性和對抗性之下，要求企業(yè)經(jīng)營更加深入化和細致化，提高市場的可控性。現(xiàn)在的客戶購買一樣商品不僅僅存在于考慮商品的價格和質(zhì)量，更會注重銷售服務(wù)中的細節(jié)。而店面銷售恰恰占了最重要的位置。此次銷售技能培訓(xùn)的內(nèi)容很多，我撿幾點而談。一、自我管理意識

營業(yè)員是整個店面銷售的主體，直接面對著客戶，因此對客戶的信息掌握是最正確也是最快的，將客戶的要求、建議、想法告訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務(wù)告訴客戶。平常統(tǒng)一的制服，規(guī)范的動作；親松自然的微笑，專業(yè)禮貌的語氣，關(guān)心合理的建議就能讓你所展現(xiàn)的儀表形象、親和力及主動性在整個交易過程中讓客戶產(chǎn)生一定的信賴。

我們公司要求所有員工都做到微笑服務(wù)，一個微笑的價值不僅僅在于成功的銷售和滿意的購買，而是反映了新的市場環(huán)境下的銷售理念和經(jīng)營態(tài)度。而微笑，并不簡單。我們面對客戶一定要真誠，仔細觀察客戶的眼神和表情，從而獲得一些初步的信息。接待客戶時要面帶微笑，卻又不能是那種千篇一律的僵硬表情。在銷售中做到角色的替換，營業(yè)員和客戶并非僅僅是賣和買的關(guān)系，應(yīng)當同他們進行朋友式的溝通，只有發(fā)自內(nèi)心的把客戶當成朋友，在接待客戶時才會笑得誠懇可親。所以，無論客戶是否會選擇我們的業(yè)務(wù)，我們都要以朋友的身份，做顧問式的銷售，為他們解惑，處處為他們著想，這樣才不會失去每一個機會。有的時候，顧客來辦理我們的業(yè)務(wù)就是從這個既簡單又不簡單的微笑開始的。讓客戶為我們營業(yè)的溫情服務(wù)所感染。二、店面緣聚客戶的影響力

營業(yè)廳的標桿建設(shè)、營業(yè)廳的微笑服務(wù)、營業(yè)廳的站立迎接、營業(yè)廳的禮

貌用語表達都不無牽動著客戶的步伐，讓客戶有欲望走進營業(yè)廳，增大客流量。使我們有機會對一些“無主見”的客戶進行對比營銷，讓客戶在我們的引導(dǎo)下對幾種套餐進行了解和選擇，讓客戶觸摸到某項業(yè)務(wù)對自己所能體現(xiàn)的價值，從而產(chǎn)生辦理的欲望。三、營業(yè)銷售

在客戶上門之前，不擅自走動和閑聊，提起精神隨時做好迎接客戶，做好

初步接觸客戶的準備。

成功的初步接觸是完美銷售的一半。即不能太直接，讓客戶感覺突然，也不能太疏忽，讓客戶產(chǎn)生受到冷落。平常當客戶到展柜旁走動或是在休息區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)時，我們的引導(dǎo)員可以不失時機的遞送DM單，推薦一些新業(yè)務(wù)。讓客戶了解我們的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生一定的購買欲。當然我們不能全局推薦，這樣反而讓客戶反感，這就需要我們營業(yè)人員判斷客戶的需求進行適度的揣摩，以達到更好的銷售效果。

所以我們員工在銷售過程中必須注重每一個細節(jié)，走出柜臺與客戶進行朋友式的友好溝通，讓客戶產(chǎn)生信任，對我們的產(chǎn)品滿意，這樣我們的企業(yè)才會獲利，永居通信產(chǎn)業(yè)的不敗之地。

擴展閱讀：店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)(201*1101版)

店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)

201*/11/01版1/55

店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)

★課程對象誰需要學(xué)習(xí)本課程

★流通零售業(yè)店長★營業(yè)單位的主管

★營業(yè)員★課程目標

通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.明了店面銷售的重要意義2.掌握提高銷售利潤的要領(lǐng)3.學(xué)到增加顧客忠誠度的方法4.掌握商品陳列與展示的技巧5.

掌握店面色彩與照明的技巧

★課程提綱

通過本課程，您能學(xué)到什么？

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目錄

第一講店面銷售的意義與顧客心理

1．引言

2．店面銷售的意義與機能3．消費者購物的心理意識

第二講門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)

1.門店銷售的態(tài)度2.門店銷售的基本技術(shù)

第三講店面銷售技術(shù)實務(wù)之一

1．營業(yè)前的準備工作2．營業(yè)中的銷售技術(shù)

第四講店面銷售技術(shù)實務(wù)之二

1．善用促銷決心的方法2．商品包裝的知識與技術(shù)3．應(yīng)對顧客的方法和技巧（一）第五講店面銷售技術(shù)實務(wù)之三1．應(yīng)對顧客的方法和技巧（二）2．清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)第六講店面布局安排和商品組合互動

1．熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維2．門店商業(yè)動線規(guī)劃與設(shè)計通路的基本知識第七講店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化1．了解店面色彩的常識2．店面陳列與商品展示3．店面燈光與重點照明4．店面情境的活潑化

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課程意義

為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的原因就在于店面營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。

☆本課程通過深入淺出的講解，對店面營業(yè)人員進行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。

引言【本講重點】店面銷售的意義與機能消費者購物的心理意識

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第1講店面銷售的意義與顧客心理

【本講重點】

店面銷售的意義與機能顧客的購物心理店面銷售的意義與機能店面銷售的意義

店面銷售的目標是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績。

店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會認識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。

【自檢】

如何才能提高店面的銷售業(yè)績？

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提高店面的銷售機能

營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來設(shè)計店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績。

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1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求

一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客想買可樂，走進一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。

所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】

在逢年過節(jié)前后，商場大量進貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當?shù)姆诸�，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品

市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。又如醬油，

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全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調(diào)研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力

價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當?shù)竭_一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。

4.利用最少的人員達到最佳的營業(yè)額

商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超市，面積可達20－000平方米，甚至還會更大，就要用上300～500人。

此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時，并且工作集中在一段時間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。

5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度�！景咐�】

逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。在發(fā)達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節(jié)省出的一點兒空調(diào)通風(fēng)費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門

不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。

很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒

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有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.營業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識

營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

【案例】

一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。

【自檢】

從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。

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（2）溝通不會影響銷售額。

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（3）在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購商品的使用價值。

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（4）制造商不必考慮消費者需要。

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見參考答案1－2顧客的購買心理

顧客購買心理的八個階段

社會環(huán)境和經(jīng)濟條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺很不錯了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達150平方米、200平方米。

盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：

圖1－1顧客購買心理的8個階段

◆注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。

◆興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的�！袈�(lián)想。購買時和購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。

◆需求。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的�！舯容^。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達到目的。

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◆決定。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。

◆實行。簽訂買賣契約和付款�！魸M足。顧客購買后的滿意感�！景咐�】

一家人或幾個同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機，大家看到后，就開始討論，這臺電視機可以瀏覽三個畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進入商場，營業(yè)員為他們作了詳細的介紹，大家覺得很好，這時有人就會產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。這時如果有人覺得合適，就可能會購買。

所以說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。

購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變

聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。1.購買“必要性”的商品

現(xiàn)代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生活水準，促使生活合理化以避免浪費。

【案例】

夏天到了，顧客要出門旅游，來到商場買旅行包。在顧客挑選旅行包的過程中，營業(yè)員就可以向顧客了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因為顧客到商場買東西，基本上都有目的性，營業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅

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行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就會相應(yīng)地隨之而大大增加。

2.購買“感覺上占便宜”的商品

顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購買欲望。商場里經(jīng)常利用廣告、海報宣傳，制造大規(guī)模的降價聲勢，就是讓顧客從感覺上產(chǎn)生了若購買這里的大規(guī)模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購買欲望。

3.購買“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。原因在于：◆價格雖然高，但保值；◆品質(zhì)好；

◆保修，售后服務(wù)好。

所以顧客寧可花錢多一點兒，也要追求商品的高安全性。

商店和商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等都是評價安全性的標準，尤其是在商品品質(zhì)和性能方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。

特別像藥品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質(zhì)期限的長短與否，每天上班時都要清理商品，及時發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時更換成新的未過期的商品，這也是對營業(yè)員的一個基本要求。

【案例】

一位顧客在商場里買了一種保健食品，回家打開之后，里面竟然長滿了綠毛。原來已經(jīng)過了保質(zhì)期，顧客自然會認為商場是故意欺騙，可能會回來要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這家商場買東西了。對商場而言，既損害了自己商場的名譽，又失去了這一顧客，更嚴重的惡果是：由此而毀掉了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大企業(yè)形象。

【本講小結(jié)】

本講介紹了店面銷售的意義與機能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績的具體要求和措施，分析了顧客的購買心理及其變化�！肮�欲善其事，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準備，而營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項。營業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對其進行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。

【心得體會】

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第2講門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)

【本講重點】銷售成功的“三意”

營業(yè)人員不可缺少的七項意識掌握商品的五條要領(lǐng)銷售過程的五個階段賣場銷售的“4Ｓ”

銷售的目標是盡力追求銷售利潤

銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目標。不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度地去獲得銷售利潤。

正確了解服務(wù)的意義

這里所說的服務(wù)是指營業(yè)人員對顧客提供的服務(wù)要具有針對性。要提供完善的服務(wù)，需要進行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認真規(guī)劃。

1．禮節(jié)要周到

講禮貌是營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說：“這個東西很貴�！睗撆_詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實上，顧客進門來，就是可能的消費者，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。

【案例】

一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來到了一

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家汽車行，汽車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。

兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。

2．專業(yè)和親切的建議

在顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品知識沒有營業(yè)員了解得多。比如購買汽車，車里要不要裝ＡＢＳ？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。

3．提供有意義的信息

現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。

4．完善的售后服務(wù)

建立完善的售后服務(wù)體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。例如在20世紀90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有更好的售后服務(wù)。

5．舒適的購物環(huán)境

舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，顧客是不愿意來的。

【案例】

一家新開業(yè)的大型商場，面積達20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。經(jīng)過調(diào)查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。

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此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來休息。這些外表看似雖然是細小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。

【自檢】

列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？

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見參考答案2－1銷售成功的“三意”

銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意。

圖2－1銷售成功的“三意”

◆只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。

◆銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。

◆熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴�！景咐�】

一位顧客想買洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側(cè)面開口的。顧客也不知這兩種洗衣機究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時就應(yīng)積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱情和誠意，告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應(yīng)地對衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機損傷衣服的機率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機的優(yōu)缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。

營業(yè)人員不可缺少的七項意識

14/

◆目標意識

不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業(yè)額，然后向著此目標努力。

◆成本意識

如果不嚴格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損。可以說，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營的主要目標。

◆顧客意識

要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題�！羝焚|(zhì)意識

尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其質(zhì)量的完好。

◆問題意識

一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。

【案例】

上海一家生產(chǎn)榨汁機的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當?shù)镀�在高速旋轉(zhuǎn)時，裂縫會逐漸地擴大。這家廠家已經(jīng)銷售了4－600多臺有問題的榨汁機，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。

15/

這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的信譽。

◆紀律意識

每個行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個崗位也同樣都有崗位紀律，每一位營業(yè)人員都要嚴格地遵守紀律。

◆團隊意識

銷售店面是一支團隊，店面的整體環(huán)境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀律。

【自檢】

針對團隊凝聚力的種種表現(xiàn)進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強？

團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁團隊成員的參與意識較強，人際關(guān)系和諧團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少團隊成員之間彼此關(guān)心，互相尊重團隊成員有較強的事業(yè)心和責任感，愿意承擔團隊任務(wù)，集體主義精神盛行團隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件

掌握商品知識

營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識，營業(yè)人員應(yīng)對商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。

因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學(xué)習(xí)不同的知識。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識。

【案例】

商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時間長，這樣就恰當?shù)靥幚砹松唐罚�避免了浪費。

是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□16/

銷售商品的五條要領(lǐng)

1．選擇個別商品的銷售

每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。

2．用具體說明的方法

在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽懂的那些專業(yè)術(shù)語和抽象的用語。

【案例】

一位顧客想買數(shù)碼相機，營業(yè)員介紹說這臺數(shù)碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺照相機到底拍攝出來的相片究竟清不清晰。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。

3．研究銷售工具的種類和使用方法

現(xiàn)在銷售工具的種類相當多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。要對各種工具進行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點，如何使用，如何最大限度地利用。

4．創(chuàng)新商品展示的方法

展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。

17/

【案例】

現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女擺著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。

5．使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合

通過這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平�！景咐�】

一位顧客看見一件藍色衣服，覺得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營業(yè)員可以請顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯，顧客就會產(chǎn)生購買欲望。但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，心里比較猶豫，這時營業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心里就會覺得營業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。

銷售過程的五個階段

圖2－2銷售過程的五個階段

◆待機。顧客過來了，營業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機會也隨之而開始了。

◆接近。營業(yè)員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或下午好，詢問有什么可以為顧客做的。

18/

◆說明商品。營業(yè)員應(yīng)熟練地運用豐富的商品知識來詳細地講明商品的性能、功效、優(yōu)缺點，以便幫助顧客做出選擇。

◆建議說服。營業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時機地說服顧客來購買商品。

◆成交。顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。

賣場銷售的“4Ｓ”

所謂4Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ），精明（Ｓｍａｒｔ），微笑（Ｓｍｉｌｅ），誠實（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）。現(xiàn)代社會是商品極大豐富的時代，在任何賣場都可能買到顧客想要的商品，而顧客都愿意到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購物環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到，處處令人愉快滿意的商場去購物，所以銷售人員確實執(zhí)行了4Ｓ，則能使顧客感到愉快滿意，獲得顧客的支持。

圖2－3賣場銷售的4Ｓ

19/

【自檢】

回想某一時期你成功地提高了銷售業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

（1）在此期間，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆誠實（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否總結(jié)出4Ｓ與提高業(yè)績之間有什么聯(lián)系？

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服裝儀容、基本動作與禮貌用語1.服裝儀容要端莊

營業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿湯水，顧客會相應(yīng)地也認為這個餐廳的衛(wèi)生條件不好。

營業(yè)員的精神面貌也很重要，有時因工作時間比較長，特別是快要下班時，一些營業(yè)員表現(xiàn)得很散漫，這種怠惰的態(tài)度會影響到商場的形象。越是好的營業(yè)環(huán)境，越是端莊的營業(yè)員，相對來說顧客層次也相應(yīng)地就越高。

2.勤練基本動作

20/

營業(yè)員的一舉一動都會給顧客留下深刻印象，適宜的動作會給顧客留下好印象，營業(yè)員的隨便的動作很容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時的動作，營業(yè)員把商品包裝好了，往前一推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺上一扔，這些都是是對顧客不禮貌的行為；正確的動作應(yīng)是雙手拿好，正面遞給顧客。

營業(yè)員的基本動作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認真執(zhí)行，賣場就會有紀律的節(jié)奏感，也會贏得顧客的信任。

3.使用禮貌用語

使用禮貌用語，是表示對顧客的尊敬，也是營業(yè)人員素質(zhì)的表現(xiàn)。有禮貌的態(tài)度也是“誠意”的表現(xiàn)形式。

【本講小結(jié)】

本講介紹了店面的銷售目標以及怎樣才能實現(xiàn)這一目標獲得最大限度的銷售利潤；提出了賣場營業(yè)人員應(yīng)必須具備的素質(zhì)，從心理意識、商品知識、銷售過程、待客禮儀、服裝儀容、基本動作、禮貌用語等各方面都作了系統(tǒng)的講解，并介紹了商場銷售的4Ｓ、銷售過程的五條要領(lǐng)和五個階段。通過對營業(yè)人員進行有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績。

【心得體會】

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

21/

第3講店面銷售技術(shù)實務(wù)之一

【本講重點】

晨會是一天的良好開始營業(yè)前充分準備接近顧客的七個時機

運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項原則正確回答顧客詢問

判斷顧客的購買特性，把握銷售機會晨會是一天的良好開始1.晨會的目的和重要性

好的開始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開始，以晨會設(shè)定為目標出發(fā)點。無論是連鎖店還是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。

晨會基本上設(shè)定了三個目標：◆提高工作意愿

經(jīng)過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調(diào)整的過程，通過晨會可以把店面的士氣提起來。

◆整頓工作內(nèi)容

讓營業(yè)人員知道當天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使營業(yè)員有機會通過晨會把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管。

◆自我確立目標

這一層次比較高，店面可以有當天的銷售目標，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)。

【自檢】

在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

22/

___________________________

2.會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少

會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會、周會，有例會，有商品會議、營銷會議、財務(wù)會議，還有聯(lián)合會議等等。會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應(yīng)積極主動地提高自身的會議管理技巧。

營業(yè)前充分準備

營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備。

事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。接近顧客的七個時機

營業(yè)員接近顧客時態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說來有七個時機。

【案例】

幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質(zhì)量如何，這時營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員就應(yīng)不失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會穿，這時營業(yè)員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動達到銷售目的。

運用恰當?shù)恼f話藝術(shù)充分掌握顧客心理

在營業(yè)場所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產(chǎn)生完全不同的效果。營業(yè)員在接待顧客時，要注意以下七項原則：

◆不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話。

◆不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣�！粢�用懇切的語氣，用誠意的方式來做結(jié)語。

◆如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因。

◆不要用武斷的方式，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營

23/

業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行�！弊詈蠛皖櫩蜖巶�面紅耳赤。

◆視為自己的責任要說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責任地說話，給顧客滿足感和信任感。

◆多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。

成功地展示商品

1.成功展示商品的三個原則

展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商品信息。成功展示商品有三個原則：

◆事前做好充分準備；

◆細微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認顧客的視線。

2.從不同角度來刺激顧客的感官

顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些都是常用的促銷手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用。

【案例】

大型超市里一般都設(shè)有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營造了一個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務(wù)熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景。

【自檢】

如果你是一家超市的百貨部的負責人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動，你打算怎么做？

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

24/

善用贊美的六項原則

贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。

【自檢】

請作以下連線題：

（1）使用具體的方法Ａ女士從試衣間出來，營業(yè)員迎上去夸獎她這身衣服多么端莊美麗

（2）在交談中贊美對方Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然

（3）把握贊美的機會Ｃ賣電腦的營業(yè)員夸獎顧客玩游戲的水平高

（4）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點Ｄ營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎顧客學(xué)歷高、氣質(zhì)好見參考答案3－1

正確回答顧客詢問

能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。

1.詢問技術(shù)的五項原則

顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。

◆不連續(xù)詢問；

◆一邊回答，一邊做商品說明；

25/

◆先做簡單的回答，再進行較難的詢問；◆促進顧客的購買欲望；◆盡量讓顧客多開口說話�！景咐�】

夏天時，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有15、20、30，還有40的，營業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會感覺，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。

從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點等各方面的簡要內(nèi)容說明清楚，推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應(yīng)具備的能力。

2.對顧客的詢問預(yù)先做好準備

無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機會。要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準備。

◆具備豐富的商品知識；

◆預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗。【案例】

顧客想買一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。營業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問顧客預(yù)備使用電視機的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸�，挑選三十幾寸的電視機來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢必會造成顧客的不滿。

判斷顧客的購買特征，把握銷售機會

有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標；有的顧客是早有打算，直奔目標。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓(xùn)練。

有經(jīng)驗的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。當顧客表現(xiàn)猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時若能及時恰當?shù)赝苿右话�，就能促進銷售。所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機會，是營業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須

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具備的技巧。

【本講小結(jié)】

本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實務(wù)，包括每天的晨會、營業(yè)前的準備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運用說話藝術(shù)來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把握銷售機會等內(nèi)容。這些理論必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中體會和運用。營業(yè)人員需要在工作中有意識地運用這些技術(shù)實務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。

【心得體會】

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第4講店面銷售技術(shù)實務(wù)之二

【本講重點】促進顧客的購買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝

不同顧客的應(yīng)對方法處理好顧客投訴

促進顧客的購買意愿

促銷是指通過在賣場運用各種廣告媒體來開展各種活動，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購買意愿，促進顧客的購買行動。這里講的促銷主要強調(diào)營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿。

【案例】

一家人來逛商場，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。對象是小孩，但是掏錢的肯定是父母。

【案例】

夏天到了，顧客來買空調(diào)，面對眾多型號的產(chǎn)品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來決定是買一托二，還是一對一。最后再比價錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有

28/

些類似。

接收貨款的態(tài)度和方法

1.接收貨款的方式

要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。賣場接受貨款的方式一般有：

◆百貨商場大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；

◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺收銀機，顧客推著購物車排隊結(jié)賬；◆商業(yè)機器，也就是人配合收銀機，在收銀柜臺不斷地反復(fù)操作。2.收銀員的作業(yè)流程

收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。

有些商場設(shè)立了獎勵機制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過一定值，就獎給收銀員獎金。這樣就能很有成效地激勵收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。

【案例】

從一些細節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時，收銀員給顧客一個塑料袋，讓顧客自己動手把所買的商品放進去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當場奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會有不一樣的感受。

商品的包裝

商品的包裝恰似商場的商標，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時又為商場作了免費宣傳。

1.商品包裝有五個作用

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◆使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。

◆便于顧客攜帶。對眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。

◆保護商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子里，以免不小心碰壞了。

◆區(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。

◆廣告宣傳。這種宣傳方式面對的對象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人。

2.不同的商品有不同的包裝方式

◆巧克力有各種各樣的形狀，圓球形、長方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變。

◆手機的包裝盒里有一個凹陷的地方，專門用來把手機卡住，以避免震蕩損壞手機。◆工藝禮品一般都運用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。

對于趕時間的顧客的應(yīng)對方法

現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏越來越快，趕時間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進門就嚷嚷著快快快。其實，有時顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機，一邊催促著營業(yè)員。

營業(yè)員不僅要認真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當?shù)匕焉唐蜂N售出去。

◆拉攏顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。

◆抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計，女士花在購物上的時間至少比男士多4倍，而且女士購物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。

◆不要忽視孩童。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問問他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時間了。

◆迅速處理。對于真正需要趕時間的顧客，要配合顧客，提供迅速準確的服務(wù)�！咀詸z】

根據(jù)以下的事例，分析營業(yè)員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什么？錯的應(yīng)怎樣改正呢？。

30/

（1）一位顧客急匆匆地來到一個柜臺前，要買一件襯衫，營業(yè)員正好在核對銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過了一會兒，營業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。

（2）父親帶著孩子經(jīng)過一個賣玩具的柜臺，孩子要去看玩具，父親說：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢�！睜I業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機器人。

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見參考答案4－1

致力于相關(guān)商品的銷售

顧客購買某一件商品后，營業(yè)員可以適時地推薦相關(guān)商品�，F(xiàn)代社會的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來越相互聯(lián)系著。營業(yè)員要有意識的在一次銷售完成之時，還應(yīng)再接再勵地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對顧客的體貼，又能提高銷售額。

【案例】

顧客來購買網(wǎng)球拍，選購了某一款式的球拍后，營業(yè)員就要問顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。間接一點兒的，營業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運動鞋、護腕以及運動包等等。

【案例】

女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，這個粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來陪襯，所以營業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護膚品，這樣就成功的進行了一次相關(guān)商品的銷售。

不同顧客的應(yīng)對方法

顧客的來源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng)對方法。一般來說，顧客可分為12種類型，每種類型都有相應(yīng)的接待方式。

31/

【案例】

一些年輕人買電腦，進了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去挑選好了。

有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營業(yè)員及時地上前幫助她參考。

有的顧客買東西，拉著營業(yè)員說上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營業(yè)員既要有耐心傾聽，又要適時打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長的寶貴時間。

有的顧客對某種商品很精通，完全能給營業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營業(yè)員可以虛心地聽，還能增長自己的知識。

挑剔型的顧客總是批評商品不好，抱怨著說哪兒有更好的、更便宜的，對此營業(yè)員切記不必同顧客爭論，買與不買順其自然。

防止偷竊

凡是店面，都會遇到偷竊的問題，全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計，超市的盤點損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因為偷竊造成的。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。

1.容易發(fā)生偷竊的環(huán)境

店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。如果商品擺放不恰當，或人員安排得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生。

32/

【案例】

一家超市的小包裝巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力交換了擺放位置，問題終于得到了有效的解決。原來小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長手去拿，這樣的一種大動作勢必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。

【自檢】

閱讀下列案例后回答問題。

有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的行為后實行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購物環(huán)境，減少偷竊動機的產(chǎn)生。一段時間后，兩家超市的失竊狀況都得到了控制，然而第二家超市的營業(yè)額卻總是高于第一家，你能通過分析這兩家超市的措施，找出原因嗎？

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見參考答案4－22.小偷的特征

有經(jīng)驗的營業(yè)員能通過對某些人的察言觀色和發(fā)現(xiàn)其行為上異于常人的可疑之處而判斷出某些人具有偷竊動機，對這種人多加注意，這樣可以有效防止偷竊行為的發(fā)生。

小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望。◆不自然地拿著大袋子。

◆兩人以上結(jié)伙入店，一位與營業(yè)員接觸故意問東問西地纏住營業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動。

◆將背包放在商品架上。

◆從外表上看去似乎對商品毫無興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來回踱步，尤其是在一些價錢較高的貴重商品的柜臺附近來回踱步而舍不得離去。

處理好顧客投訴

店面在營業(yè)中，不可避免地會遇到顧客對商品或服務(wù)不滿，提出投訴。對顧客的投訴，如果處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能維護商場信譽又能同時維護顧客的正當利益，反之，勢必往往成為店面經(jīng)營的危機。

33/

1.處理顧客投訴的六個步驟

店面的任何人員都應(yīng)認真地對待顧客的投訴意見，其處理的步驟一般是：

◆認真傾聽。顧客前來投訴時，情緒通常都比較激動，接待人員應(yīng)認真傾聽，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒。

◆表示同情心。站在顧客的立場來回答，即扮演顧客的支持者角色。

◆誠心誠意地向前來投訴的顧客表示歉意。不論責任是否屬于賣場，接待人員都應(yīng)誠心誠意地向顧客道歉，并感謝他提出的問題。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素。

◆提出解決方案。確定責任歸屬，如果責任在店面，店面負責解決；如果責任在廠家，店面應(yīng)負責聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；如果責任確實在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋。

◆執(zhí)行解決方案。當雙方都同意解決方案后，要對此方案認真地嚴格貫徹執(zhí)行�？湛诘某兄Z或是拖延不辦，都是對店面信譽的損害。

◆檢討。對顧客的每次投訴，都要認真地做好記錄，定期檢查，從而找出原因，不斷改進。

圖4－1處理顧客投訴的六個步驟2.對待僵局的三種變通方法

如果投訴處理陷入了僵局，或顧客不同意店面提出的解決方案，需要和顧客做耐心的溝通。在必要時，可以采取變通方法：

34/

◆請第三者從中周旋。比如請消費者協(xié)會或者其他人從中協(xié)調(diào)。

◆改變交涉場所。盡量避免在店面里或者服務(wù)臺前雙方爭得面紅耳赤，很多群眾圍觀，這對于店面的經(jīng)營、營業(yè)員、以至其他顧客都會造成不好的影響。

◆改變商談時間。換一個時間能換一種氣氛，在此期間，顧客的情緒也能漸漸平息，有利于達到一致。

【自檢】

請在以下的描述話語中判斷哪些是正確的表達：（1）我們一直是這么做的，別人都沒有意見。（2）這就是最佳解決方案。

（）（）

（3）對不起，這是廠家的責任，不過我們會幫你聯(lián)系廠家解決問題的。（）（4）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？

（）

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見參考答案4－3【本講小結(jié)】

本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術(shù)實務(wù)，包括如何促進顧客的購買意愿、接受貨款的態(tài)度和方法、商品的包裝、如何應(yīng)對趕時間的顧客、怎樣加強相關(guān)商品的銷售、不同顧客的應(yīng)對方法、如何防止偷竊的發(fā)生、怎樣處理顧客投訴等方面。同樣要強調(diào)的是，這些技術(shù)實務(wù)必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中體會和運用。營業(yè)人員需要在工作中有意識的運用這些技術(shù)實務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗，只有這樣才能真正提高銷售能力、并在現(xiàn)代社會激烈的競爭中取勝。

【心得體會】

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35/

第5講店面銷售技術(shù)實務(wù)之三

【本講重點】把握顧客

清理賣場與檢查商品發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品賣場促銷的策略賣場營業(yè)人員的禁忌

把握顧客

顧客是店面的“衣食父母”，沒有顧客也就沒有銷售，就沒有盈利，店面就失去了存在的意義。因此，對顧客的有效把握及擴大是店面發(fā)展的重點。

1.親近顧客的三項原則

與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來的頻率，提高銷售的營業(yè)額。銷售其實就是人與人之間的接觸，銷售技巧就是人與人之間的溝通技巧。

◆營業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動地和顧客溝通。

◆在交談中掌握顧客的個性，了解顧客的好惡，抓住時機來恰當?shù)乇磉_對顧客的關(guān)懷�！襞�力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點或長處，贊美顧客。

2.培養(yǎng)顧客的忠誠度

在激烈的競爭中，擁有一批忠誠的顧客，就能確保營業(yè)額。營業(yè)員應(yīng)勤做努力，最終做到讓新顧客成為�？�，常客變成固定客。

【案例】

一個人第一次走進一家餐廳，坐下后問服務(wù)員：“你們這兒有什么值得推薦的美食嗎？”“我推薦我自己�！狈�務(wù)員回答道。

36/

客聽了感到很詫異。

“是這樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對我的服務(wù)感到十分滿意�！�

心滿意足地吃完飯后，這個人對服務(wù)員說：“你可以把我作為這兒的常客，下次我和我的家人一起來�！�

“那真是太好了�！狈�務(wù)員回答說：“到時我為您提供免費飲料�！�

【案例】

一位顧客經(jīng)常到住家旁邊的一家超市買米，每月買一次，這兒的營業(yè)員是一個細心的人，幾次之后發(fā)現(xiàn)了規(guī)律，那就是這位顧客每到月底要買30公斤的米，一次快到月底時，顧客來購物，營業(yè)員主動說：“先生，您家的米快用完了吧，我們新上了一種泰國香米，您不妨買些回去試試�！鳖櫩吐犃耍�覺得很貼切，自家的米缸還剩多少米，這個營業(yè)人員都記得，真是值得信賴。

3.建立顧客檔案的目的

◆了解顧客的基本資料。包括顧客來自何處、家庭規(guī)模、收入水平、年齡、性別、消費愛好等。

◆了解顧客的需求。顧客的需求是經(jīng)常變化的，在收入水平不斷提高的條件下，變化的速度也在增長，店面要經(jīng)常組織對顧客需要的調(diào)查，例如用問卷調(diào)查的方法來了解顧客的真實需要。

◆采用現(xiàn)代化的管理手段�，F(xiàn)代社會的一個顯著特點是管理的科學(xué)化，要充分運用ＰＯＳ系統(tǒng)所提供的各種信息，通過ＩＣ卡、磁卡和會員卡等各種先進的現(xiàn)代工具進行信息管理。

【自檢】

請根據(jù)以下事例回答問題。一名營業(yè)人員和顧客的對話：營業(yè)員：大媽，這回要點兒什么？

37/

顧客：今天有什么新鮮的水產(chǎn)品嗎？

營業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條。

營業(yè)員：哎，您稍等。今天買這么多好吃的，來客人了？顧客：我兒子放暑假回來了。

營業(yè)員：哦，是應(yīng)給他做些好吃的，大媽您好福氣啊，兒子讀名牌大學(xué)，又能干。顧客：哈哈

請你談?wù)劆I業(yè)員在這次銷售中有哪些成功的地方？你可以從中得到哪些啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

見參考答案5－1

清理賣場與檢查商品

1.及時清理賣場

有的顧客拿了商品之后，又后悔地不想買了，就隨手把它放在一邊；有的甚至為了好玩或別的動機故意這樣做。人們常�？吹匠�市里餅干放在賣汽水的區(qū)域里，火腿放在賣毛巾和牙膏牙刷的地方。而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲劑和餅干放在一起，這怎能不讓人懷疑餅干的安全性，還有些商品是要冷凍保存的，拿出冰柜的時間長了會融化、腐壞，所以需要營業(yè)員及時清理賣場，給商品正確地歸位。

2.檢查商品

營業(yè)員要對商品負責，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。

38/

發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品

1.商品滯銷的原因

一家店面難免會有滯銷品，造成商品滯銷的原因很多，主要有：

◆商品本身的問題。如有的商品品質(zhì)不好、款式過時、實用性差、價格過高等等�！羯唐逢惲械膯栴}。商品陳列位置過于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。

2.滯銷商品的選擇標準◆銷售額排行榜

◆最低銷售量或最低銷售額◆商品質(zhì)量

3.滯銷商品的處理方法

滯銷商品過多，會把整個店面的格調(diào)也相應(yīng)的被迫降下來，這時的店面已好像是倉庫，而不是營業(yè)場所了。對滯銷商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延。因為滯銷品不但不能帶來利潤，而且消耗成本，每天都需要營業(yè)員照看、整頓、排列，拖的越久，成本也相應(yīng)的越高。

◆與供應(yīng)商協(xié)商。根據(jù)實際情況，與供應(yīng)商協(xié)商一下重新調(diào)整這些滯銷商品的價格，或采取促銷行動直至退貨。

◆改進商品的陳列方式。把商品擺在最醒目的位置，或設(shè)置專柜及攤位，吸引顧客的注意，最后成功地把商品銷售出去。

【案例】

春節(jié)過后，一家超市發(fā)現(xiàn)雞腿、雞翅等冷凍食品特別不好銷售，于是就舉辦了一個“回

39/

家自己做肯德基”的活動在店面掛上ＰＯＰ廣告，并把炸雞調(diào)料與冷凍雞腿、雞翅陳列在一起銷售。結(jié)果不但使該類商品銷售額明顯上升，而且還同時帶動了其它相關(guān)商品的銷售。

【自檢】

分析上面的案例，說說這次活動取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過的促銷案例，進行簡要描述，認真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)怎樣改進？

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見參考答案5－2

賣場促銷的策略

在激烈的市場競爭中，僅有合理的價格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷策略。促銷的本質(zhì)是溝通信息、激發(fā)需求、促進購買和消費，最終目的是為了擴大銷售。

1.賣場促銷的基本類型◆店頭促銷

“店頭”指賣場中的堆頭和端頭。堆頭是指在展示區(qū)、過道或其它區(qū)域落地陳列的商品，端頭指貨架的兩端，因為它們與顧客的接觸頻率高，容易促使顧客產(chǎn)生購買行動。

◆現(xiàn)場促銷

在一定時期內(nèi)，針對預(yù)期顧客，開展促銷活動，現(xiàn)場促銷通常采用營業(yè)員當場說明并進行示范的辦法。

◆展示促銷

美國某家商場有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷售的開始”。通過展示促銷，使消費者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點，以此激發(fā)顧客的購買欲望。

2.ＰＯＰ廣告促銷

無論何種促銷，都少不了ＰＯＰ廣告的大力相助。ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣場中提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標志，也稱為售點廣告。

40/

表5－1ＰＯＰ廣告在顧客購買過程中的作用流程

消費心理引起興趣產(chǎn)生興趣喚起購買欲望品牌記憶購買

消費動作注意店頭廣告接近商品了解商品品質(zhì)產(chǎn)生購買欲望選取商品，付款ＰＯＰ海報等展示陳列商品說明書價目表、展示牌陳列架、收銀臺賣場營業(yè)人員的禁忌

店面的最終目的是獲得銷售利潤，這一目標最終要通過顧客購買商品來實現(xiàn)，所以賣場要盡量避免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快。營業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務(wù)，直接決定著營業(yè)額的高低，所以營業(yè)人員要十分注意自己在賣場中的一言一行。

營業(yè)人員的禁忌事項有：

◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺上，手插在衣袋里或是在工作時間內(nèi)閱讀雜志◆互相聊天、打手機、大聲地嬉笑

◆盯視顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對顧客品頭品足◆讓顧客久候

◆使用方言、語言粗俗或用口頭禪

◆說明商品時態(tài)度或語氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)

41/

◆不愿意讓顧客看樣品◆拿取商品時，動作蠻橫粗魯

◆單手找錢或把該找顧客的錢放在柜臺上◆顧客還未離開就轉(zhuǎn)身走開◆不送客【自檢】

以下是一些營業(yè)人員在工作中的情景，你認為他們犯了什么錯誤？

（1）小李是一名電腦營業(yè)員，每天回答顧客很多次對電腦的詢問，這天他嫌煩了，就對顧客說，什么型號你自己看��！

（2）小王說話總帶著“三字經(jīng)”，一天在接待顧客時也說了出來，顧客聽了很生氣，認為小王是有意罵他。

（3）小張在銷售手機，一位顧客想看看一款最新的手機樣品，小張武斷地認為他買不起，拒絕把樣品從柜臺里拿出來，實際上這位顧客完全買得起也確實真的要買，不幸的是竟遇到了小張這樣武斷和銷售方法死板、固持己見的營業(yè)員，顧客別無良策，不得不垂頭喪氣、萬般無奈地離開了。

（4）小陳是一名收銀員，這天顧客特別多，忙得小陳一手遞給顧客商品，一手給顧客找零錢。

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見參考答案5－3【本講小結(jié)】

本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術(shù)實務(wù)，包括如何把握顧客、培養(yǎng)顧客的忠誠度，為什么要及時清理賣場、怎樣檢查商品、如何發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品、賣場促銷的策略及賣場營業(yè)人員的禁忌等各種十分重要的內(nèi)容。

【心得體會】

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42/

第6講店面布局安排和商品組合互動

【本講重點】店面布局的基本思路商品陳列技術(shù)

店面布局的基本思路

店面應(yīng)充分地利用有限的空間資源，合理規(guī)劃和實施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。卓有成效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。

1.賣場通道的設(shè)計

對于便利店或個體商店而言，店面里就只有兩條通道。但是對于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購物中心，還有人流通道、物流通道和車流通道之分。

店面內(nèi)的通道是根據(jù)商品的配置位置與陳列的整體布局是否達到了最佳效果來設(shè)計的，良好的通道設(shè)計，能便利而通暢地引導(dǎo)顧客到達賣場的每個角落，接觸所有的商品，使賣場空間得到最有效的利用，同時還能保障顧客的疏通和安全。

通道設(shè)計要遵循以下原則：

◆足夠的寬。保證顧客推著購物車，能順利地擦肩而過�！艄P直。避免迷宮式通道，盡可能進行筆直的單向式設(shè)計。

◆平坦。地面應(yīng)保持平坦，避免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從。

◆少拐角。通道途中拐彎的方向要少，有時需要借助連續(xù)展開不間斷的商品陳列先來調(diào)節(jié)。

◆通道上的照明要比賣場明亮。一般通道上的照明要達到1－000勒克斯，尤其是主通

43/

道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方，要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。

◆沒有障礙物。在通道內(nèi)不能擺設(shè)與陳列商品無關(guān)的器具或設(shè)備，以免阻斷通道，損害購物環(huán)境的良好形象。

表6－1店面通道寬度設(shè)定值

單層賣場面積300平方米1－000平方米1－500平方米2－500平方米6－000平方米以上

【自檢】

簡述店面通道設(shè)計的基本原則。

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－12.賣場的布局技巧

由于面積和模式的不同，各個店面在布局上是存在差異的�！舯憷�店或個體商店

便利店或個體商店由于面積小，其布局的特點是：進口處和收銀處設(shè)在一起，貨架采取由低到高地層次性展開，使顧客對商品一覽無余。

◆一般超市

一般超市的主力商品是生鮮食品，所以把水果蔬菜、冷凍品和冷藏品布局在進口處，并把生鮮品集中放置在一起，以達到吸引顧客并方便其一次性購買。

◆大型超市和量販店

大型超市和量販店的店面賣場面積大，有的甚至達到一兩萬平方米，商品也非常豐富，其布局一般采取5種方法。

主通道寬度1．8米2．1米2．7米3．0米4．0米副通道寬度1．3米1．4米1．5米1．6米3．0米44/

◆購物中心

前三種業(yè)態(tài)都是一個交易場所，從事的就是買賣，而所謂的購物中心不僅有買賣的行為，還有娛樂、餐飲、停車的行為，需要充分滿足消費者購物及休閑的各種需求，總體考慮合理的車流、人流、物流系統(tǒng)，提供便利、舒適、娛樂的購物場所。以下提供一個購物中心的店面布局。

【案例】

一家購物中心的店面布局：地下二層是停車場，地下一層是一般超市，主要賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體育用品和運動服飾，五層經(jīng)營電器和床上用品，六層是餐廳，七層是游樂場。這就是一個集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體的大型購物中心。

◆賣單一商品的小店面

賣單一商品的小店面，如服裝店、藥店等等，規(guī)模小，店面的布局與大型的商場和超市相比自然要簡單得多，可以視具體情況而定。

【案例】

一家便利店或個體商店的布局：一進門，兩條走道進去，前半段賣的是一些化妝品、美容清潔用品；中間賣休閑食品，巧克力糖或小餅干之類小點心，左邊賣毛毛熊、毛毛狗之類的玩具；右邊賣文具、卡片；后半段賣的是紡織品，內(nèi)衣褲、絲襪等，在兩邊，一邊放保健食品，另一邊放衛(wèi)生用品；最后一段賣一些成藥。

45/

【自檢】

為什么一般超市通常都把生鮮食品放在進口處，而大型超市和量販店卻把生鮮食品布置在靠近收銀區(qū)的末端？

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見參考答案6－23.店面的上貨通道

店面里每天都要補充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產(chǎn)海鮮之類補貨率最高時是早晨，日用品也是早晨補貨率最高，午后一般百貨干貨食品補貨機率最大，到了傍晚，購買高潮到來時，熟食品的出貨速度也很快。

在做店面布局時必須考慮到工作人員的補貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關(guān)結(jié)點上穿插，否則對顧客和工作人員的安全，對機器設(shè)備和商品都會造成困擾。

在設(shè)計上貨通道時要考慮所使用機具的大小、規(guī)格、數(shù)量。比如叉車或者拖車回轉(zhuǎn)半徑是多少、寬度是多少、載重量等都分別是多少的因素都要考慮。

顧客使用的手推車要和店面的營業(yè)面積、商品數(shù)量成比例，配置最佳數(shù)量的手推車，既可滿足顧客需求，又能達到最經(jīng)濟的原則。

46/

4.貨架的標準化

店面使用的貨架應(yīng)盡量都達到標準化，這對超市尤其重要。各種業(yè)態(tài)模式的店面應(yīng)是使用符合各自標準的貨架。

◆便利店和個體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架。◆一般超市使用的是小型平板貨架，高度為1．6米左右�！舸笮统�市使用的是大型平板貨架，高度為1．8～2．2米�！袅控湹旰蛡}儲店使用的是高達6～8米的倉儲式貨架。門店商業(yè)動線規(guī)劃與設(shè)計通路的基本知識次動線跟支動線的問題：

便利店和個人店基本上，送貨的路線跟客人走的路線，跟工作人員走的路線基本相同，因為面積很有限，通道就一個，大家共用一個動線通路。

超市和量販店，有的貨架過高，必須用叉車在里面跑，在你設(shè)計門店商業(yè)動線上的考慮就不一樣了，空間范圍和危險性不一樣。

顧客的動線：在量販店中首先要考慮顧客的人流，從哪個主動線進去和出來，會走哪個支動線，最后到結(jié)帳口，結(jié)帳口與貨架的距離是多少等等，都需要考慮。

工作人員的動線：每種商品有高峰期，盡量在每種商品的補貨期上有穿插，合理的安排每種商品的補貨時間和位置。

店面的色彩運用

店面是一個情景的訴求，就好比像一個舞臺。舞臺的作用是演員打扮光鮮亮麗，道具布置美麗迷人，觀眾就坐在臺下觀賞�？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_，走到情景里面來，所以店面里要塑造一種購物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購物這一演出。比如一位顧客看到別人往手推車里放東西，他也會取一些放在自己的車里。要達到這個效果，需要運用色彩、照明等道具。

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1.色彩的形象

了解色彩的效果和作用是營業(yè)人員應(yīng)具備的常識，對于在營業(yè)場所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用。

◆不同的色彩具有的不同形象

◆色彩組合的效果

◆突出色與后退色

有些色彩有突出感，仿佛很接近人，比如紅色、橙色、黃色；有的色彩有后退感，仿佛離人很遠，比如青色、紫色。

2.色彩的運用

巧妙利用色彩，可以刺激視覺，提升店面層次。

◆色彩的運用是靈活的，經(jīng)常變化的。廣告、圖片、海報用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時期相符。

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【案例】

一家超市在春夏秋冬分別采用了不同的店面主色調(diào)。春天用綠色，代表了春天的氣息；夏天用水藍色，給顧客以清涼的感覺；秋天用金黃色，象征著豐收的喜悅；冬天用火紅色，給顧客送上溫暖的感受。這家超市的色彩運用是成功的，當然也就收到了很好的回報。

◆主色調(diào)和輔助色調(diào)。在選定某一個主色調(diào)以后，可以適當?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達到區(qū)分不同商品和更生動表達的效果。

【案例】

過春節(jié)時，一家超市選用大紅色作為主色調(diào)，傳達喜氣洋洋的感覺；然后在果菜區(qū)用綠色作為輔助色，給人以新鮮的感覺；在百貨區(qū)用黃色，制造積極的氛圍；在收銀臺用金色，象征著榮華富貴。

3.指示系統(tǒng)

指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到自己想要的東西，可是很多店面里的指示系統(tǒng)卻弄得亂糟糟的，說明不清楚，擺的位置也不對。指示系統(tǒng)首先要靠顏色，比如指示生鮮蔬果，使用綠色；指示牛肉豬肉，使用紅色；指示水產(chǎn)，使用藍色。這樣，顧客一眼看到就明白，按著顏色的方向就能往那個地方去。

【案例】

國外的指示系統(tǒng)大部分依靠顏色和圖形，比如洗手間，女洗手間的指示牌上畫一個人頭，畫一個三角形，像個裙子：男洗手間的指示牌上畫一個煙斗，這是用圖來形象的說明。

依照表現(xiàn)的生動性和形象度，首先應(yīng)該選用顏色，再是圖形，最后才是文字。但是，店面里常常不重視圖形和色澤，而是著重于文字，這是一個急需要改進的方面。

商品陳列技術(shù)

合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的各種重要作用。據(jù)統(tǒng)計，店面如能正確運用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10。

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1.商品陳列的基本方法

◆分類明確。相同類別的商品陳列在一起，利于方便顧客的一次性購買�！羯唐凤@而易見。不應(yīng)有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。

◆顧客伸手可取。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。

◆貨架要放滿。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。

◆相關(guān)性商品陳列在一處。相關(guān)商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。要注意相關(guān)性商品應(yīng)陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。

【案例】

顧客買了一瓶啤酒，看見旁邊有開罐器，就順帶買了一個開罐器，然后記起來過幾天要請客，所以再走幾步，看到了陳列的精致的玻璃杯，于是又挑選了一組玻璃杯。本來顧客只是為了買一瓶啤酒，結(jié)果因為買啤酒，而買了開瓶器，買了玻璃杯，甚至于連杯墊也一起買了。

2.商品陳列的ＡＩＤＣＡ原則

3.商品陳列的類型

◆縱向陳列和水平陳列

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