在電信支局的實習總結

在電信支局的實習總結

近兩個月來的實習了，高渡支局的同仁給我了無至的關心和愛

護，讓我對電信行業(yè)有了全新的認識。一個支局能夠完成上級任務和滿足群眾需求必須協(xié)調好安全、學習、團隊、服務、業(yè)績等多方面的關系。

安全。安全是一個支局開展各項工作的基石，每個支局必須在任何時候都緊繃安全這根鉉。支局的工作人員，必須嚴格按照安全作業(yè)規(guī)程和相關安全規(guī)定，諸如線務員嚴禁酒后作業(yè)，嚴禁支局夜晚沒人值班等。支局的安全工作不僅僅體現(xiàn)在線務員和支局長身上，安全工作是所有電信支局員工的工作，營業(yè)員要保證營業(yè)資金的安全，線務員要保證外出作業(yè)的安全，支局長要保證機房正常運轉和整個支局的安全。支局只有做好安全工作，才能談發(fā)展，談成績。

團隊。在支局中，支局長、營業(yè)員、線務員、外包老板等就是一個小團隊。一個人的力量有限，但是一群人在一起時爆發(fā)出的能量就不能以人數(shù)來衡量了，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的正常健康的運轉都必須需要每個人無私的奉獻。但是人跟人都是不一樣的，每個人都有自己的性格特點，支局長就必須根據(jù)他們每個人的特點，結合實際的情況，將他們團結在一起，一起為支局的發(fā)展貢獻自己的力量。

學習。由于營銷政策的經常變更，這就需要支局要結合自己的工作實際不斷調整支局工作方向。每個新政策的下發(fā)，支局長都應該和營業(yè)員、線務員在一起共同學習、討論、掌握新政策。政策的變化都是為了能更好的適應時代的發(fā)展和滿足群眾日益增長的綜合信息需求。對于不能領悟的地方，支局長應該多向其他兄弟支局請教，向領導請教，一直到完全掌握，再根據(jù)在實際營銷中實踐不斷的調整該政策，使其為支局做出更大的貢獻。

服務。支局的業(yè)務主要還是為人民群眾服務，滿足他們綜合信息的需求�，F(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的服務面對的主要是使用電信天翼手機、網(wǎng)絡寬帶、iTV、固定電話的客戶。新政策的出臺，我們支局就需要根據(jù)政策的變化來調整對顧客的服務方法。由于電信業(yè)務高度的融合性，我們就需要對不同的產品進行相對的包裝，對不同客戶采取不同的宣傳手段和服務方式。用心服務是電信對用戶至上的承諾，也是我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局開展各項工業(yè)務的前提。虛心的對待顧客提出的意見，高度重視顧客提出的投訴，仔細的解釋顧客的疑問，我們只有心里時刻想著客戶，全心全意為客戶服務，我們才能開展我們的業(yè)務，才能不斷提高我們的業(yè)績，才能贏得更多客戶。

業(yè)績。業(yè)績是衡量支局業(yè)務開展情況一個重要指標，是衡量支局工作人員是否是為電信合格員工的一個重要標準。支局大部分的工作是靠業(yè)績體現(xiàn)的，只有業(yè)績提升了才能提高我們的市場占有率，才能讓中國電信成為世界級的綜合信息提供商。但是，業(yè)績的組成并不是不變的，我們要根據(jù)上級領導要求和政策的變化來不斷調整我們的業(yè)績組成，完成上級交待的任務和支局指標。支局所有工作人員只有認識到業(yè)績的重要性，才能完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局業(yè)績。

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局長必須要緊抓安全生產工作，團結所有員工，不斷學習掌握業(yè)務知識，心中牢記為用戶用心服務，才能完成上級領導的要求和達成支局的業(yè)績指標，才能將自己的支局建設成一個合格的電信支局。

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電信局實習總結

201*年6月7日至6月25日的這段時間對我來說是很有意義的，因為我在成都沙河堡電信局進行了為期20天的實習。首先，很感謝學校和電信公司給我提供這次校外實習的機會，通過這次實習，讓我學到了很多東西，增長了很多工作經驗。一．實習目的

通過在電信公司的實習，了解成都電信的基本業(yè)務資費，掌握電信公司基本運作情況以及業(yè)務辦理流程和培養(yǎng)理論聯(lián)系實際的能力，提高分析問題、解決問題和增強獨立工作的能力。當然，最主要的是培養(yǎng)團隊協(xié)作能力，為接下來為期不遠的工作打下堅實的基礎。二．實習時間

201*年6月7日201*年6月25日三．實習地點

成都電信培訓基地四．實習單位和部門

四川電信成華分公司公客五班五．實習內容

實習內容共分為兩個部分。第一部分是對電信業(yè)務以及資費的了解（主要針對的是E79的29套餐和49套餐），第二部分是實習操作內容。第一部分：對中國電信的基本業(yè)務以及資費的了解。

E79

是中國電信新推出的連帶寬帶和固話一起使用的一種新型套餐。分為

兩種，即29暢聊套餐和49暢聊套餐。本質是，這兩種是相同的。49暢聊套餐的資費是預存480元（每月返還40元，12個月返完），送108元的話費（49+59=108，49元折合成電信公司送的天翼手機上免費的400分鐘市話通話時間，59元為手機和座機共享費用），再贈送一部市場價值500元的天翼手機，月使用費為128元，寬帶資費為20元/月。29元暢聊套餐需在預存480元（同49暢聊套餐的標準返還）的基礎上多預存300元（每月返還15元，20個月返完，返還在天翼手機上）外加10錢的卡費，月使用費是108元，贈送一部市場價值300元的天翼手機。送88元話費（29+58=88,29元折合成天翼手機上的免費200分鐘市話通話時間，59元為手機和座機共享費用），寬帶資費為20元/月。其中贈送的天翼手機全國漫游接聽免費（除港、澳、臺），打長途電話的時在號碼前加96688，資費為2角/分鐘，漫游時打長途為6角/分鐘。當手機的免費市話通話時間用完后，上午9:00下午5:00為0.09元/分鐘，其余時間段為0.15元/分鐘。用固話打電話，59元用完后，打市話前三分鐘為0.22元，后面時間是0.11元/分鐘，打長途號碼前加96688，0.3元/分鐘，不加96688則是0.7元/分鐘。59元是手機座機共享的，若是手機的免費市話通話時間用完后或是手機打長途的費用都會在共享的59元里面扣除。天翼手機和固話都是零月租，固話的彩鈴、來電顯示費用免費。新裝E79免除安裝費。第二部分：實習操作內容。

A.外呼工作

外呼主要是針對以前在電信辦理過業(yè)務或是套餐業(yè)務的客戶。通過電信支撐系統(tǒng)的查詢，找出客戶留下的電話號碼，或是正在用的固話，告訴他們我們電信新的優(yōu)惠套餐，盡一切可能說服他們辦理。

B.上門宣傳包括小區(qū)擺點和發(fā)放宣傳單

在各小區(qū)門口，設置中國電信業(yè)務受理點，向有意咨詢或是辦理的客戶介紹我們套餐活動的優(yōu)惠點，若客戶要辦理，需要當場簽單。

發(fā)放宣傳單則是在小區(qū)的公告欄貼上中國電信的業(yè)務宣傳單，或直接向路過有意者發(fā)放，使其更加了解我們中國電信的資費情況。

C.催欠并挽留客戶

通過打電話給已經欠費和已經停機或拆機的用戶，告知他們已經欠費，使其能夠盡快繳清所欠費用。對于要拆機的用戶，則盡可能挽留，希望他們能繼續(xù)使用我們中國電信的業(yè)務。

D.公司日常工作辦公室清潔、值班

隔一天打掃辦公室是為了讓我們工作的環(huán)境能夠更好，能安心的在干凈舒爽的環(huán)境中工作。有時候辦公室其他人出去擺點或辦理業(yè)務了，必需有人留守辦公室，以免有客戶電話來了無人接聽的現(xiàn)象出現(xiàn)。六．實習工作的具體情況

剛進公司的時候，很茫然，不認識誰，也不知道干什么。帶我們的實習老師讓我們干嘛，我們就干嘛，完了就坐著，幾人面面相覷。相信每個人剛開始都這樣吧！慢慢熟悉起來了，就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿著名單外呼，下去擺點或者繼續(xù)外呼，當然還有催欠。外呼工作，俗一點，就是打電話。可是這樣的電話并不如我們平時的電話那么好打。老師給我們的名單上，有重復的名字，所以很多次打過去，我都被狠狠地罵了。記得有次有個客戶說：“你們電信的怎么老是打電話來，我都說了不辦不辦，你們煩不煩��？小心我要投訴你們”然后啪的把電話掛了，連解釋的機會都沒有給我。還有一個客戶說：“你是電信的？我怎么知道你是不是騙我的。每次電信來電話都是10000號打來的”我給他解釋說我是電信局的等等之類，可是他就是不信，還說我是騙子。說真的，當時心里真的很委屈。那么小心翼翼的問候，卻招來了一頓罵，換誰心里都會不好受的。可是能怎么辦呢？他們是客戶，我是工作人員，我只能奉著電信“用戶至上，用心服務”的宗旨來安慰自己。當然，并不是所有的客戶都是這樣，讓我難堪。有的客戶會很詳細的詢問業(yè)務情況，不論最后辦不辦理都會很禮貌的跟我說再見，這是很值得欣慰的。因此，在接下來的工作中，我便更加努力的去做好我的本職工作，完成老師給我的任務。我相信那些小小的挫折并不能成為我前進的阻礙。

擺點和發(fā)放宣傳單，一般都在下午，相對外呼會輕松一些。但是并不是像開始我們想的那樣坐著等就行。沒人的時候我們會去貼宣傳單，當然很正常的會遇到小區(qū)物業(yè)管理人員，他們會以小區(qū)業(yè)主的利益為主要考慮對象，因此還是遇到了很多的問題。當有人來詢問時，很大情況下會遇到客戶的質疑，比如“你們電信的太貴了，愛普那么便宜”或者“網(wǎng)通的要好些”等等，這時候就必須拿出專業(yè)的技術和更好的優(yōu)惠來說服客戶，辦不辦理是后話，關鍵是要讓他們對我們的業(yè)務及其服務品質滿意。

催欠，是這里面最難做的一項任務。記得有個客戶說：“你們電信上午打電話給我說我欠費了，我就去營業(yè)廳查了，根本就沒欠費，現(xiàn)在你又打說我欠了你們是怎么回事啊？我要去投訴你們”我連忙道歉，然后保證不會再這樣了。還有的打過去是錯誤的電話號碼，也得給別人賠不是。其實，這樣的例子并不少見，開始幾天每天都會有這樣的情況出現(xiàn)，本以為我會受不了，可是慢慢的我習慣了，也理解客戶了，原本就是我們的錯，沒搞清楚才會打擾到別人的，所以我就更加盡職盡責的，保證每一項任務的正確完成率，也避免后來這樣的情況再次發(fā)生。

打掃清潔這些后勤工作，也許是不值得一提的，但是我們所有的實習人員一起干的時候也別有一番感覺。所謂“團結一心，其利斷金”就是這樣的，看著干干凈凈的辦公室，真的很滿足。七．實習心得和收獲

短短的20天，真的讓我很難忘，這算是我人生生涯中第一份正式的工作，第一份真正的工作經驗。態(tài)度認真，堅持不懈。米盧說過“態(tài)度決定一切”，當初如果我沒有好好的打起精神，也許此時此刻我沒有這么多的事可以記錄。在實習期間，我也看到了其他的正式工作人員對待工作的那份認真，那份堅持。無論是哪天，我從來沒有看到一個人遲到，一個人因為自己的私事而耽誤公司的任務，這些值得我去學習的，值得我把它當做這次實習給我的最寶貴的東西，也值得我在以后的工作中一直把這份堅持、這份認真堅持下去。

對人真誠，學會從別人的角度去考慮。在實習期間做外呼工作時，我就需要向別人介紹業(yè)務，處于主動地位；但是當我催欠時，相對而言我沒有做外呼那樣主動，因此我明白了要從客戶的角度去想，去思考他們?yōu)槭裁葱枰�我們電信的業(yè)務，或是如何才能讓他們心甘情愿的把很久以前所欠的費用繳清。當然，并不是只有對待客戶才這樣，同樣的，在工作中在生活中無論是對待同事、朋友、還是親人以及陌生人，只有你這樣待他，他才會給予你相應的尊重，所以這也是惠己惠人的，對于正確處理人和人之間的關系是非常重要的。

勤奮好學，虛心請教，做到理論與實際結合。當我們在校學習時，我們要虛心請教；當我們踏入社會工作時，我們同樣要虛心請教。誰都不敢說自己把要學的都學完了，因為我們都明白“學海無涯”的道理。在實際工作中，難免會有不懂的地方，尤其是對于我們這樣剛出學校的人，我們要虛心學習，不懂就問，要把書上學到的理論知識運用到實際操作中，做到理論指導實踐，實踐完善理論。

懂得團隊協(xié)作的重要性。作為電信成華分公司公客五班的一份子，我們每次的成績都是集體完成得到的�？粗鴥�(yōu)秀的成績，我很感慨，我知道那是我們集體努力的結果。所以，在以后的工作中我會更加注重團隊協(xié)作，把這種精神繼續(xù)發(fā)揚，力爭能把任務做得更好。

這次的實習帶給我不僅僅是一種社會經驗，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實習期間還結識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語說:紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實踐是學得不深刻的。當今大學教育是以理論為主，能有機會走進電信公司去實習，對我來說是受益匪淺的。我就快畢業(yè)走向社會了，相信這次實習對我日后參加工作也是有幫助的。感謝在此期間所有幫助過我的人!我相信，在以后的生活和工作中，我會充分利用在這次實習中得到的經驗，并且會做得更好。

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