中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)技巧交流材料
中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)技巧交流材料
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擴(kuò)展閱讀：電信營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)材料
1、加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用
重視電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷提高電信職工的職業(yè)道德素質(zhì)，對(duì)建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明、加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)、維護(hù)電信信譽(yù)、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的作用。2、電信職業(yè)道德的特征：
（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。
（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。
（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。（4）電信職業(yè)道德體與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。3、通信行業(yè)職業(yè)守則
（1）愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作。（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）禮貌道人，尊重客戶(hù)，
熱情服務(wù)，耐心周到。(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。（5）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。
4、禮儀：是人們用來(lái)表達(dá)敬意、表示友好、調(diào)節(jié)行為的一種規(guī)范、一種制度。個(gè)人禮儀、社交禮儀、接待客戶(hù)禮儀、拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀、回答客戶(hù)要求的禮儀。5、禮儀的八條原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度。十字文明服務(wù)用語(yǔ)：您好!請(qǐng)！對(duì)不起！謝謝！
6、個(gè)人禮儀：是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識(shí)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個(gè)人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、內(nèi)外一致。
7、個(gè)人禮儀修養(yǎng)：即社會(huì)以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動(dòng)。即要求人們通過(guò)自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化為個(gè)人的一種自覺(jué)自愿的能動(dòng)行為。8、個(gè)人禮儀修養(yǎng)的意義
（1）加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人呢素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值。（2）加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧友善的氣氛。（3）加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)文明，加強(qiáng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步。
9、回答客戶(hù)要求的禮儀技巧
（1）對(duì)于客戶(hù)的書(shū)面來(lái)函，要在2個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面形式答復(fù)客戶(hù)。（2）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”，對(duì)于沒(méi)有把握回答客戶(hù)的問(wèn)題，特別是有關(guān)優(yōu)惠條件的問(wèn)題，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾，但也不能簡(jiǎn)單的說(shuō)“不”。超出自已權(quán)限以外的事情，都必須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，經(jīng)有內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶(hù)。（3）當(dāng)客戶(hù)提出尚未開(kāi)或資源不能滿(mǎn)足的需求時(shí)感謝信任表示業(yè)務(wù)開(kāi)通立即告之提出建議。
10、溝通定義：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)得以實(shí)現(xiàn)。
11、溝通的功能：（1）溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的粘合劑（2）溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑（3）溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的催化劑。12、溝通的七個(gè)要求：1、發(fā)起者2、信息接收者3、目標(biāo)4、背景5、信息6、媒介7、反饋
13、溝通分類(lèi)：1、按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。2、按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。14、溝通的三大階段1、準(zhǔn)備階段：（1）確定溝通目的、（2）確定溝通重點(diǎn)、（3）針對(duì)溝通對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題，做好前提準(zhǔn)備。（4）確定訪(fǎng)談方式（5）組建訪(fǎng)談小組.（6）整理思路。2、進(jìn)程階段：（1）營(yíng)造良好氣氛。（2）面對(duì)不同行為的處理技巧。（3）訪(fǎng)談技巧3、總結(jié)階段：（1）編寫(xiě)訪(fǎng)談?dòng)涗洝＃?）向項(xiàng)目小組介紹訪(fǎng)談情況.（3）形成正式報(bào)告。15、溝通是的訪(fǎng)談技巧
（1）有效聆聽(tīng)（2）估計(jì)被訪(fǎng)者暢所欲言（3）悉心探究（4）階段性匯總（5）結(jié)束訪(fǎng)談。
16、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)的欲望和意念。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是購(gòu)買(mǎi)行為的先導(dǎo)，它支配著購(gòu)買(mǎi)行為。由于興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)收入、價(jià)值觀(guān)念等方面的不同，通信客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也各有不同，十分復(fù)雜。通信客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以歸納為以下幾種：1、求實(shí)動(dòng)機(jī)2、求廉動(dòng)機(jī)3、好勝動(dòng)機(jī)4、求利動(dòng)機(jī)5、偏好動(dòng)機(jī)6、從眾動(dòng)機(jī)7、求俏動(dòng)機(jī)8、惠顧動(dòng)機(jī)9、求新動(dòng)機(jī)
17、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為：是客戶(hù)的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的具體表現(xiàn)。它較之購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有著更加直觀(guān)、具體、豐富的內(nèi)容。
對(duì)居民客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析主要運(yùn)用5W1H，即為何購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)什么、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、何處購(gòu)買(mǎi)、如何購(gòu)買(mǎi)、以及由誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)。
18、消費(fèi)者與消費(fèi)者市場(chǎng)
消費(fèi)者：是指為了滿(mǎn)足生活消費(fèi)而購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的人。生活消費(fèi)活動(dòng)往往是以個(gè)人或家庭為單位進(jìn)行。消費(fèi)者市場(chǎng)：之參與生活消費(fèi)活動(dòng)的個(gè)人或家庭的總和。購(gòu)買(mǎi)的目的主要是為了滿(mǎn)足個(gè)人和家庭消費(fèi)。消費(fèi)者市場(chǎng)特征：總體人數(shù)眾多，地域分布分散，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量少，購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)多，購(gòu)買(mǎi)頻率高，不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)差異較大，受價(jià)格優(yōu)惠和廣告宣傳等促銷(xiāo)刺激的影響較大，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中經(jīng)常受到感情左右，容易誘發(fā)沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。19、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素
1、文化因素：社會(huì)文化、亞文化、社會(huì)階層。2、社會(huì)因素：參照群體、家庭、角色與地位。3、個(gè)人因素：年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀(guān)念。4、心里因素：動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度。5、購(gòu)買(mǎi)者
20、研究消費(fèi)者心理
研究?jī)?nèi)容：消費(fèi)者的主觀(guān)感受與體驗(yàn)，消費(fèi)者的內(nèi)心期望、消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。
研究的目的：1、為消費(fèi)者服務(wù)制定更加合適的策略；2、使消費(fèi)者得到最大程度的滿(mǎn)足；3、獲得較高的滿(mǎn)意度與評(píng)價(jià)；4、培養(yǎng)顧客品牌忠誠(chéng)度。
21、顧客滿(mǎn)意度
1、顧客滿(mǎn)意度，是指顧客存在著對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗(yàn)。2、情感體驗(yàn)會(huì)影響到顧客本人及他人的消費(fèi)行為。
3、情緒體驗(yàn)越強(qiáng)烈，對(duì)顧客本人和對(duì)其他顧客的影響力越大。
4、情感體驗(yàn)包括積極的方面，比如消費(fèi)商品中的愉快、滿(mǎn)意等，也包括消費(fèi)商品中的消極體驗(yàn)，比如失望、氣憤等。
22、馬斯洛的需求層次理論
1、自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)）。2、尊重需要（自尊、肯定、地位）。3、社會(huì)需要（歸屬感、愛(ài)）。4、安全需要（安全、保護(hù)）。5、生理需要（饑餓、干渴）
23、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)決策分為三類(lèi)：1、直接重購(gòu)2、修正重購(gòu)3、全新采購(gòu)
24、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的參與者分為五種角色：1、使用者2、影響著3、決策者4、購(gòu)買(mǎi)者5、信息控制者25、影響產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)行為的因素
1、環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展、供應(yīng)條件、技術(shù)變革、政策法規(guī)變動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)、文化習(xí)俗。2、組織因素：目標(biāo)、政策、程序、組織結(jié)構(gòu)、制度.3、人際因素：權(quán)利、地位、志趣、說(shuō)服力4、個(gè)人因素：年齡、教育、職位、個(gè)性、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度.5、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者。
26、顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差�？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望，從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。
27、組織：為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的協(xié)作體，購(gòu)買(mǎi)是為了完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或履行社會(huì)職能，具有供應(yīng)者和消費(fèi)者雙重身份；營(yíng)利性組織以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向；費(fèi)營(yíng)利組織以社會(huì)利益為導(dǎo)向。
28、組織市場(chǎng)：是由各類(lèi)組織購(gòu)買(mǎi)行為構(gòu)成的顧客市場(chǎng)；有產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、中間市場(chǎng)和費(fèi)營(yíng)利組織市場(chǎng)（政府）構(gòu)成。29、尋求顧客滿(mǎn)意時(shí)要注意什么問(wèn)題
所謂顧客滿(mǎn)意就是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知結(jié)果與他們的期望值相比較后，所形成的愉快貨失望的感覺(jué)。
在尋求顧客滿(mǎn)意過(guò)程中要注意：1）顧客期望值的確定恰當(dāng)；2）、不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的中的重視程度是不同的；3）追求顧客滿(mǎn)意不等同于顧客滿(mǎn)意最大化。
30、組織市場(chǎng)的總體特征：（1）購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)多樣化（2）購(gòu)買(mǎi)決策參與者多（3）購(gòu)買(mǎi)范圍廣（4）購(gòu)買(mǎi)金額大（5）購(gòu)買(mǎi)過(guò)程復(fù)雜。
31、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的五階段模式：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)買(mǎi)后行為
32、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者全新采購(gòu)的過(guò)程八個(gè)階段：確認(rèn)需求、描述需求、確定性能、尋找供應(yīng)商、提出方案、選擇供應(yīng)商、簽訂合同、檢查評(píng)估。
33、需要、欲望和需求
需要是沒(méi)有得到基本滿(mǎn)足的感覺(jué)；欲望是希望基本需要能得到滿(mǎn)足的愿望；需求時(shí)具有購(gòu)買(mǎi)力而且愿意購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品的欲望。需求=購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望
34、產(chǎn)品
能夠用以滿(mǎn)足人類(lèi)某種需要貨欲望的有形的物品或無(wú)形的服務(wù)：產(chǎn)品價(jià)值=客戶(hù)利益
35、效用、價(jià)值和滿(mǎn)足
產(chǎn)品的效果和價(jià)值是人們選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的滿(mǎn)足程度的主觀(guān)感覺(jué)和判斷。產(chǎn)品價(jià)值=效用+感覺(jué)=滿(mǎn)足程度
36、市場(chǎng)是指顯示的和潛在的購(gòu)買(mǎi)者的總和，是有具有特定需求的客戶(hù)群構(gòu)成的。市場(chǎng)=需求+交換=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望
37、關(guān)系
是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)與顧客的關(guān)系超出了交易關(guān)系，以企業(yè)的讓利、尊重和情感溝通為基礎(chǔ)，全方位地有效滿(mǎn)足顧客的多種需求，以維系與顧客的長(zhǎng)關(guān)系，造就一批穩(wěn)定的客戶(hù)。而顧客也會(huì)從滿(mǎn)足自已需求的角度，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出謀劃策。
38、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的基本概念
從“市場(chǎng)”出發(fā)，發(fā)現(xiàn)“需求”，開(kāi)發(fā)“產(chǎn)品”，增大顧客“價(jià)值”與顧客培養(yǎng)成一種穩(wěn)定的合作“關(guān)系”39、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以客戶(hù)需求為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求與利益，獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)。40、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的基本概念
現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是從賣(mài)方的立場(chǎng)出發(fā)，以買(mǎi)方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶(hù)需求為中心，通過(guò)交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶(hù)手中，滿(mǎn)足客戶(hù)需求和利益，從而獲得利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本過(guò)程：1、組織調(diào)研收集資料，分析市場(chǎng)；2、確定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)方針；3、制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策；4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制。
41、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的發(fā)展，大體經(jīng)歷了三個(gè)階段：生產(chǎn)觀(guān)念階段、產(chǎn)品觀(guān)念階段、推銷(xiāo)觀(guān)念階段42、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：社會(huì)利益、企業(yè)利益、消費(fèi)者滿(mǎn)意43、傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念比較
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：站在企業(yè)的角度考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，甚至為了企業(yè)利益不惜以犧牲客戶(hù)利益為代價(jià)，看重的是一次交易。
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：站在客戶(hù)的角度考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心的雙贏，看重的是客戶(hù)的終身價(jià)值。44、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：又稱(chēng)為以顧客為中心的觀(guān)念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并使這些需要和欲望得以充分滿(mǎn)足。
45、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念主要的內(nèi)容
第一是確定目標(biāo)市場(chǎng)。第二是以顧客為中心。第三是重視協(xié)調(diào)工作。第四是確定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第五是優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合。第六利潤(rùn)是最終目的。
46、需求營(yíng)銷(xiāo)4PS：（1）產(chǎn)品（2）價(jià)格（3）渠道（4）促銷(xiāo)
47、有效營(yíng)銷(xiāo)組合的特點(diǎn)：合理搭配、符合顧客需要、與企業(yè)資源匹配、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)48、感覺(jué)需求整合營(yíng)銷(xiāo)4RS：（1）關(guān)聯(lián)（2）反應(yīng)（3）關(guān)系（4）回報(bào)49、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、全球營(yíng)銷(xiāo)。
50、市場(chǎng)調(diào)研概述
市場(chǎng)調(diào)研定義：是指運(yùn)用科學(xué)的方法系統(tǒng)地，客觀(guān)地辨別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各方面信息，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理者制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供重要的依據(jù)，是對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)全過(guò)程低分析和研究。
51、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的主要作用：是通過(guò)信息把營(yíng)銷(xiāo)者，顧客及公眾聯(lián)系起來(lái)，以辨別和界定營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和問(wèn)題，產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)方案，監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)行為，改進(jìn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的認(rèn)識(shí)，幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理者制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策。調(diào)查收集信息和情報(bào)研究分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)宏觀(guān)環(huán)境、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況
52、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研，按其研究的問(wèn)題、目的、性質(zhì)和形式的不同一般分為以下四種類(lèi)型：1、探索性調(diào)研：探索性調(diào)研用于探詢(xún)企業(yè)所要研究的問(wèn)題的一般性質(zhì)。2、描述性調(diào)研：通過(guò)詳細(xì)的調(diào)查和分析，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的某個(gè)方面已經(jīng)找出的問(wèn)題進(jìn)行客觀(guān)的描述。3、因果性調(diào)研：找出關(guān)聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關(guān)系。提示和鑒別某種變量受哪些因素的影響以及影響的程度。4、預(yù)測(cè)性調(diào)研：對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)制定有效的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，避免較大的風(fēng)險(xiǎn)和損失，有著特殊意義。
53、探索性調(diào)研
探索性調(diào)研用于探詢(xún)企業(yè)所要研究的問(wèn)題的一般性質(zhì)。探索性調(diào)研目的明確，研究問(wèn)題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活。事先不需要進(jìn)行周密的策劃，在研究過(guò)程中可根據(jù)情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。探索性調(diào)查一般都通過(guò)搜集第二手資料，或請(qǐng)教一些內(nèi)行、專(zhuān)家，讓他們發(fā)表自已的意見(jiàn)，談自已的額看法，或參照過(guò)去類(lèi)似的實(shí)例來(lái)進(jìn)行，多以定性研究為主。
54、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)信息收集的要求
1）從間斷性收集方法獲取普遍化信息的調(diào)查方法轉(zhuǎn)向依靠連續(xù)性收集方法獲取個(gè)性化信息。2)建立詳細(xì)的用戶(hù)檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，為開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。55、市場(chǎng)調(diào)查的方法一、第二手資料調(diào)查
二、實(shí)地調(diào)查：1、訪(fǎng)問(wèn)法；1）個(gè)人訪(fǎng)問(wèn)2）郵寄調(diào)查3）電話(huà)調(diào)查4）留置調(diào)查2、觀(guān)察法3、實(shí)驗(yàn)法三、抽樣方法：1、隨機(jī)抽樣方法：2、非隨機(jī)抽樣方法：1）任意抽樣；2）判斷抽樣；3）配額抽樣四、問(wèn)卷調(diào)查1、問(wèn)卷說(shuō)明；2、被調(diào)查者的基本情況；3、調(diào)查內(nèi)容4、調(diào)查者情況五、設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1、簡(jiǎn)潔性；2、客觀(guān)性；3、親切性；4、邏輯性；5、其他六、問(wèn)句基本類(lèi)型
56、通信市場(chǎng)環(huán)境分析方法
1、顧客需求調(diào)查；2、電信產(chǎn)品調(diào)查；3、電信資費(fèi)調(diào)查；4、促銷(xiāo)效果調(diào)查；5、銷(xiāo)售渠道調(diào)查；6、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查。57、市場(chǎng)細(xì)分化，是指根據(jù)消費(fèi)者的不同特征把市場(chǎng)分割為若干個(gè)消費(fèi)者群，每一個(gè)需求特點(diǎn)相類(lèi)似的消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。
58、市場(chǎng)細(xì)分化的意義：1、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，形成新的目標(biāo)市場(chǎng)。2、有利于及時(shí)反饋信息和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。3、有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。
59、市場(chǎng)細(xì)分化的要求：1、把市場(chǎng)細(xì)分化作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行，也就是市場(chǎng)分片集合化的過(guò)程。2、市場(chǎng)細(xì)分的差異必須明確，清楚，也就是細(xì)分依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要確切可用，很難度量的依據(jù)是不可用的。4、市場(chǎng)細(xì)分必須在一定時(shí)期內(nèi)能夠保持比較穩(wěn)定，也就是具有一定程度的穩(wěn)定性。
60、目標(biāo)市場(chǎng)策略
一、無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略定義：企業(yè)把整個(gè)市場(chǎng)看作一個(gè)大的目標(biāo)市場(chǎng)，不進(jìn)行細(xì)分，用一種產(chǎn)品、統(tǒng)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。適用：這種策略適用于大宗經(jīng)營(yíng)或大批量生產(chǎn)的企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)科組織專(zhuān)業(yè)化、大批量生產(chǎn)、大量運(yùn)輸和銷(xiāo)售，使產(chǎn)品生產(chǎn)成本，銷(xiāo)售費(fèi)用都大大降低，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。缺點(diǎn)：以單一品種滿(mǎn)足整個(gè)市場(chǎng)的需要，風(fēng)險(xiǎn)較大，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，需求量發(fā)生變化的情況下，可能使企業(yè)陷入困境。
二、差異性型營(yíng)銷(xiāo)策略定義：企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實(shí)力選擇若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并為此制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。適用：絕大多數(shù)在質(zhì)量、性能等各個(gè)方面有差異的產(chǎn)品和幾乎全部耐用消費(fèi)品等。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)實(shí)行多品種經(jīng)營(yíng)，能較好地滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售額，保持經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。缺點(diǎn)：由于產(chǎn)品品種多，批量小，生產(chǎn)成本的銷(xiāo)售費(fèi)用相應(yīng)提高，同時(shí)也受到了企業(yè)資源條件的制約。
三、集中性營(yíng)銷(xiāo)策略定義：企業(yè)將其產(chǎn)品集中在某一個(gè)市場(chǎng)面，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)和銷(xiāo)售，采用這種策略的目的，是謀求企業(yè)在較小的戲份市場(chǎng)上取得較高的市場(chǎng)占有率。適用：資源能力較差的中小企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：可以使企業(yè)集中使用有限的資源，降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售費(fèi)用，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在較小的戲份市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。缺點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大，由于市場(chǎng)面狹小，適應(yīng)性差，一旦需求發(fā)生變化或出現(xiàn)強(qiáng)有里的競(jìng)爭(zhēng)者，產(chǎn)品銷(xiāo)路急劇減少，企業(yè)就會(huì)陷入極為困難的境地。
61、產(chǎn)品市場(chǎng)組合策略
1、市場(chǎng)滲透策略：盡力保持市場(chǎng)上原有產(chǎn)品用戶(hù)并同時(shí)力爭(zhēng)新用戶(hù)2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略：為原有產(chǎn)品開(kāi)辟新的銷(xiāo)售市場(chǎng)
3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略：以新產(chǎn)品滿(mǎn)足原目標(biāo)市場(chǎng)不斷發(fā)展的需要，以鞏固原有市場(chǎng)地位。4、多角化經(jīng)營(yíng)策略：以不同產(chǎn)品滿(mǎn)足不同市場(chǎng)需要，求得產(chǎn)品市場(chǎng)綜合發(fā)展的策略。
62、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的概念和內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，又稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上綜合運(yùn)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，以銷(xiāo)售產(chǎn)品，并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。
63、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的特點(diǎn)：
1、營(yíng)銷(xiāo)組合因素的可控性2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的動(dòng)態(tài)性3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的復(fù)合性4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的統(tǒng)一性。
64、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
1、價(jià)格、促銷(xiāo)方式要服從產(chǎn)品和分銷(xiāo)渠道.2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的各要素策略必須在綜合分析的基礎(chǔ)上同時(shí)制定。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的策略界限是銷(xiāo)售額或利潤(rùn)額是否還會(huì)增加。4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的制定要有對(duì)策性，避免盲目競(jìng)爭(zhēng)。
65、產(chǎn)品組合策略的概念：所謂產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全部結(jié)構(gòu)，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全部產(chǎn)品線(xiàn)、項(xiàng)目的組合。
66、產(chǎn)品差異化策略的方法
1、通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。2、通過(guò)信息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化.3、通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。4、通過(guò)分銷(xiāo)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。
67、產(chǎn)品服務(wù)策略特點(diǎn)：從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)消費(fèi)效果；從強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救性產(chǎn)品和服務(wù)，變?yōu)閺?qiáng)調(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和月份；從強(qiáng)調(diào)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系；從重視企業(yè)生產(chǎn)費(fèi)用轉(zhuǎn)為重視客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)用；從重視客戶(hù)的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻?hù)的特殊需要；從強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意度；從按實(shí)供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)供應(yīng)。68、影響價(jià)格的主要因素
1、產(chǎn)品成本。2、市場(chǎng)價(jià)格水平。3、產(chǎn)品的供需狀況.4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況.5、國(guó)家的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策.
69、新產(chǎn)品定價(jià)策略：1、速取策略2、漸取策略
70、折扣價(jià)格策略定義：折扣價(jià)格策略，是指非正式的或一定時(shí)間讓價(jià)的策略。優(yōu)點(diǎn)：能吸引顧客加大購(gòu)買(mǎi)量或成為企業(yè)的長(zhǎng)期顧客；在一定時(shí)期內(nèi)能增加銷(xiāo)售額，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)；比降價(jià)具有更大的人靈活性。形式：業(yè)務(wù)折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和季節(jié)性折扣。
71、心理價(jià)格策略：零頭價(jià)格、整數(shù)價(jià)格、聲譽(yù)價(jià)格、“特價(jià)品”價(jià)格、投標(biāo)價(jià)格。72、促銷(xiāo)策略
一、廣告策略?xún)?yōu)點(diǎn)：信息覆蓋面廣，易引起注意，可重復(fù)使用，信息藝術(shù)化。缺點(diǎn)：說(shuō)服力小，單向傳播，信息反饋慢，不易調(diào)整，難以迅速調(diào)整購(gòu)買(mǎi)行為。適用范圍：向分散的眾多目標(biāo)顧客傳遞信息。
二、人員推銷(xiāo)優(yōu)點(diǎn)：雙向互動(dòng)，方法靈活，有利于選擇性深談，具有完整性容易激發(fā)興趣，促進(jìn)當(dāng)時(shí)成交，具有公關(guān)作用，可以收集到較為翔實(shí)的商業(yè)情報(bào)。缺點(diǎn)：費(fèi)用大，影響面窄，難以有效管理，培養(yǎng)及尋找合適人才不易。適用范圍：需建立顧客偏好促成購(gòu)買(mǎi)時(shí)使用。
三、公共關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：影響面大，容易得到信任，效果持久。缺點(diǎn)：企業(yè)難以控制傳播過(guò)程，見(jiàn)效較慢。適用范圍：信息傳遞給避開(kāi)推銷(xiāo)和廣告的客戶(hù)。
四、營(yíng)業(yè)推廣優(yōu)點(diǎn)：靈活多樣性，吸引力大，能發(fā)時(shí)效，變傳播對(duì)象的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。缺點(diǎn)：容易引起懷疑，自貶身價(jià)。適用范圍：非規(guī)則性和費(fèi)同期性，用于短期特別促銷(xiāo)。73、渠道策略
1、銷(xiāo)售渠道與中間商
中間商在商品銷(xiāo)售中具有十分重要的作用。1）、中間商是連結(jié)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁。2）中間商可以使生產(chǎn)企業(yè)減少交易量，提高銷(xiāo)售效率，節(jié)省銷(xiāo)售費(fèi)用，擴(kuò)大消費(fèi)半徑。2、銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu)
直接渠道與間接渠道；長(zhǎng)渠道與短渠道；款渠道與窄渠道
74、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指那些企業(yè)自身不能控制的、與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)的各種外部條件。按照對(duì)企業(yè)活動(dòng)的直接影響程度和作用范圍，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境可以概括為兩類(lèi)；一是微觀(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，二是宏觀(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。
75、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀(guān)環(huán)境分析：1、企業(yè)2、供應(yīng)商3、中介單位4、顧客5、競(jìng)爭(zhēng)者6、社會(huì)公眾76、分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的目的：1）把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)機(jī)會(huì)2）調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略3）發(fā)掘新機(jī)會(huì)，把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)4）發(fā)現(xiàn)環(huán)境威脅，避免損失。
77、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)型及其特點(diǎn)
1、完全競(jìng)爭(zhēng)：指競(jìng)爭(zhēng)不受任何阻礙和干擾的而市場(chǎng)狀態(tài)
2、完全壟斷：指在一個(gè)特定的地理區(qū)域或行業(yè)范圍之內(nèi)只有一個(gè)企業(yè)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)，而且這種產(chǎn)品或服務(wù)基本沒(méi)有貨缺少替代品的市場(chǎng)狀態(tài)。
3、寡頭壟斷：指一個(gè)行業(yè)通常有少數(shù)幾家大企業(yè)組成，這些企業(yè)生產(chǎn)從差別化到標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，控制著整個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售的市場(chǎng)狀態(tài)。
4、壟斷競(jìng)爭(zhēng)：指行業(yè)內(nèi)的各個(gè)企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售有差別的同類(lèi)產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)部既有壟斷又存在競(jìng)爭(zhēng)的一種市場(chǎng)狀態(tài)。參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)提供各具特色的產(chǎn)品或服務(wù)，并立足于一些細(xì)分市場(chǎng)滿(mǎn)足顧客的不同需要。
78、競(jìng)爭(zhēng)者分析：識(shí)別誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略和目標(biāo)、確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)、判斷競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式。
79、識(shí)別企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者：1、愿望競(jìng)爭(zhēng)者2、類(lèi)別競(jìng)爭(zhēng)者3、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者4、品牌競(jìng)爭(zhēng)者
80、市場(chǎng)細(xì)分：是企業(yè)在研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的基礎(chǔ)上選擇與確定目標(biāo)市場(chǎng)的重要手段。
定義：把市場(chǎng)分割為具有不同需求、不同購(gòu)買(mǎi)行為的群體，每一個(gè)需求特點(diǎn)相類(lèi)似的消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；同一細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)差異最小，不同細(xì)分市場(chǎng)間差異最大。
81、市場(chǎng)細(xì)分的目的
針對(duì)各購(gòu)買(mǎi)者群體采取獨(dú)特的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；集中企業(yè)有限資源制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品；滿(mǎn)足差異化需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，增加企業(yè)效益。
82、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：消費(fèi)者的需求動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為的多元性與差異性同企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的局限性之間的矛盾。83、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
1、地理因素按地理位置細(xì)分、按人口多少集密集程度的細(xì)分、按氣候細(xì)分。2、人口因素按年齡細(xì)分、按性別細(xì)分、按收入細(xì)分、按民族細(xì)分。
3、心里因素按社會(huì)階層細(xì)分、按生活方式細(xì)分、按個(gè)性特點(diǎn)細(xì)分，按利益追求細(xì)分
4、行為因素按使用率細(xì)分、按使用情況細(xì)分、按使用者的忠誠(chéng)性細(xì)分。
84、產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的采購(gòu)過(guò)程分為八個(gè)階段：1、確認(rèn)需求。2、描述基本需求.3、確定產(chǎn)品性能.4、尋找供應(yīng)商.5、提出方案.6、選擇供應(yīng)商.7、簽訂合同。8、檢查評(píng)估。
85、市場(chǎng)細(xì)分的原則：1、可測(cè)量性.2、可進(jìn)入性.3、可贏利性.4、可辨認(rèn)性.5、相對(duì)穩(wěn)定性。86、目標(biāo)市場(chǎng)的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn)
含義：簡(jiǎn)單地說(shuō)，目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)，即企業(yè)擬為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的顧客群。標(biāo)準(zhǔn)：1、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未完全控制.3、企業(yè)有能力進(jìn)入。
87、市場(chǎng)定位的方法主要包括：1、針對(duì)產(chǎn)品的定位.2、針對(duì)消費(fèi)者的定位。3、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的地位。88、市場(chǎng)定位的誤區(qū)：1、定位不足.2、定位過(guò)度.3、定位混亂。
89、市場(chǎng)定位的步驟：1、識(shí)別可能競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).2、選擇適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).3、確定整體定位策略.4、溝通并傳達(dá)選定的定位。
90、產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。91、產(chǎn)品生命周期：1、導(dǎo)入2、成長(zhǎng)3、成熟4、衰退92、產(chǎn)品壽命周期各個(gè)階段的特征
（1）投入期：生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)成本高，廢品率也高，利潤(rùn)很低，甚至發(fā)生虧損。
（2）成長(zhǎng)期：銷(xiāo)售量迅速增加，并且上升幅度很快。生產(chǎn)成本相對(duì)降低，銷(xiāo)售費(fèi)用相應(yīng)減少，利潤(rùn)隨之增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。
（3）成熟期：銷(xiāo)售量上升緩慢，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)逐步下降。
（4）衰退期：產(chǎn)品銷(xiāo)售量下降，利潤(rùn)降到最低水準(zhǔn)，隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)，逐漸退出市場(chǎng)。
93、新產(chǎn)品導(dǎo)入階段的營(yíng)銷(xiāo)策略：（1）快速取脂戰(zhàn)略（2）緩慢取脂戰(zhàn)略（3）快速滲透策略（4）緩慢滲透策略。94、新產(chǎn)品的四種類(lèi)型：1、全新產(chǎn)品2、換代新產(chǎn)品3、具有新用途的新產(chǎn)品4、改進(jìn)新產(chǎn)品。
95、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序可分為七個(gè)階段：構(gòu)思產(chǎn)生、構(gòu)思的篩選、概念的建立、營(yíng)業(yè)分析、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)試銷(xiāo)、產(chǎn)品上市。
96、影響定價(jià)決策的因素
1、內(nèi)部因素：生產(chǎn)成本、企業(yè)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)組合2、外部因素：消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)、法律
97、價(jià)格決策目標(biāo)基本可歸納為六種：1、利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)2、受益導(dǎo)向目標(biāo)3、銷(xiāo)售導(dǎo)向目標(biāo)4、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向目標(biāo)5、穩(wěn)定導(dǎo)向目標(biāo)6、分銷(xiāo)導(dǎo)向目標(biāo)。
98、定價(jià)策略：1、新產(chǎn)品定價(jià)策略2、系列產(chǎn)品定價(jià)策略3、心理定價(jià)策略4、折扣定價(jià)策略99、價(jià)格決策方法：1、成本導(dǎo)向定價(jià)法2、需求導(dǎo)向定價(jià)法3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法
100、促銷(xiāo)和溝通概述：促銷(xiāo)是一種說(shuō)服性的溝通活動(dòng)，所謂說(shuō)服性溝通是指溝通者有意識(shí)地傳播有說(shuō)服力的信息，以期在特定的溝通對(duì)象中喚起溝通者預(yù)期的意念，試圖有效地影響溝通對(duì)象的行為與態(tài)度。（1）促銷(xiāo)是溝通的重要手段通常促進(jìn)銷(xiāo)售又可理解為：企業(yè)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為擴(kuò)大和保持產(chǎn)品（或服務(wù)）的銷(xiāo)售，將特定的信息在特定的時(shí)間和地點(diǎn)通過(guò)特定的方式傳遞給特定的顧客。（2）促銷(xiāo)溝通是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的必然101、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的促銷(xiāo)目的與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)大致相同，其主要的促銷(xiāo)目的是：1、建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣。2、引起購(gòu)買(mǎi)欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求。3、突出服務(wù)特點(diǎn)，建立服務(wù)產(chǎn)品形象.4、維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。102、促銷(xiāo)組合包括：1、廣告2、人員推銷(xiāo)3、公共關(guān)心4、口頭傳播5、直接郵遞
103、影響促銷(xiāo)組合策略因素主要有：1、促銷(xiāo)目標(biāo)2、市場(chǎng)類(lèi)型3、產(chǎn)品類(lèi)型4、產(chǎn)品生命周期5、服務(wù)促銷(xiāo)策略104、人員推銷(xiāo)的目標(biāo)任務(wù)：概括起來(lái)主要有6項(xiàng)：尋找顧客，傳送信息、推銷(xiāo)產(chǎn)品、提供服務(wù)，收集信息，分配貨源。
105、人員推銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)
1）個(gè)人接觸：與顧客直接的個(gè)人接觸，在此過(guò)程中，推銷(xiāo)員兼有銷(xiāo)售、服務(wù)和信息傳遞的功能。
2）選擇性：在每次推銷(xiāo)之前，可以選擇具有較大購(gòu)買(mǎi)可能的顧客進(jìn)行推銷(xiāo)，并可事先擬定具體推銷(xiāo)方案、推銷(xiāo)目標(biāo)、方法策略等，以提高推銷(xiāo)的成功率。
3）完整性：推銷(xiāo)人員從尋求市場(chǎng)、接觸顧客、推銷(xiāo)成交，到提供服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)的全過(guò)程，具有連貫性和完整性。4）增強(qiáng)關(guān)系：推銷(xiāo)人員與顧客之間的接觸機(jī)會(huì)，可以使買(mǎi)賣(mài)雙方從單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解的關(guān)系。
5）交叉銷(xiāo)售：推銷(xiāo)人員與顧客之間的接觸提供了交叉銷(xiāo)售其他產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會(huì)。106、渠道決策
營(yíng)銷(xiāo)渠道也稱(chēng)分銷(xiāo)渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者想消費(fèi)者轉(zhuǎn)移中經(jīng)過(guò)的通道，是由一系列的市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人組成。起點(diǎn)生產(chǎn)者中間環(huán)節(jié)終點(diǎn)消費(fèi)者107、渠道的結(jié)構(gòu)
制造商批發(fā)批發(fā)零售商零售消費(fèi)者
直接渠道和間接渠道長(zhǎng)渠道和短渠道寬渠道和窄渠道
108、廣告媒體特征：1、報(bào)紙媒體2、雜志媒體3、廣播媒體4、電視媒體5、互聯(lián)網(wǎng)媒體6、通信媒體
友情提示：本文中關(guān)于《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)技巧交流材料》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)技巧交流材料：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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