關(guān)于實行各級各類員工職業(yè)道德考評制度的實施意見

關(guān)于實行各級各類員工職業(yè)道德考評制度的實施意見

（試行）

為貫徹落實衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)師定期考核管理辦法》、《關(guān)于實行醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（試行）》，認真做好醫(yī)務人員醫(yī)德及行政后勤人員職業(yè)道德考評工作，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高全員文明素質(zhì)和服務水平，結(jié)合我院實際，制定本實施意見。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀，以樹立社會主義榮辱觀、加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高全員職業(yè)道德素質(zhì)為目標，以重點考核記錄醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況為內(nèi)容，以規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量、改善服務態(tài)度、優(yōu)化環(huán)境為重點，強化教育、完善制度、加強監(jiān)督、嚴肅紀律，樹立行業(yè)新風，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾健康服務。

二、考評對象和時限

從201*年起在全院實行醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度和其他人員職業(yè)道德考評制度。醫(yī)德考評對象為醫(yī)院中的醫(yī)師、護士及其他衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員（以下統(tǒng)稱醫(yī)務人員），職業(yè)道德考核對象為行政后勤等工作人員。

三、目的目標

1、增強職工的服務和責任意識，不斷規(guī)范服務行為，醫(yī)德優(yōu)秀率達15%，提高醫(yī)院職工整體素質(zhì)和文明程度。

2、醫(yī)院綜合滿意度保持在95%以上。

3、服務態(tài)度方面的批評、投訴力爭減少5%。4、杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。四、考評內(nèi)容和標準（一）考評內(nèi)容

在參照衛(wèi)生部規(guī)定的內(nèi)容基礎上，結(jié)合醫(yī)院實際，制定不同崗位的內(nèi)容要求和行為規(guī)范。（具體見附件二）

（二）考評標準

采取定性考評與量化考核相結(jié)合�；�本標準分80分為醫(yī)務人員的基礎分，設立加分和扣分項目。如有加分或扣分，則在基礎分的基數(shù)上進行加、減，加減后的分數(shù)為醫(yī)務人員的實際得分。如既無加分，也無扣分，則維持80分的基礎分（具體考評標準詳見附件）。

五、考評的主要方法

醫(yī)德考評要堅持實事求是、客觀公正的原則，與醫(yī)務人員的年度考核、醫(yī)師定期考核及目標管理考核等工作相結(jié)合，納入醫(yī)院管理體系。醫(yī)院將建立醫(yī)務人員個人醫(yī)德檔案，考評結(jié)果隨時記入其中，并逐步推行醫(yī)德考評檔案計算機管理。

（一）實行院、片、科三級考核。（考核組成員名單及職責附后）院級考核由黨政工團共同參加組成考核組。各科醫(yī)德醫(yī)風評價小組每季度上交醫(yī)德登記表一次，每年負責對本科室人員進行一次考核，依據(jù)醫(yī)德醫(yī)風考核標準逐一打分（具體標準附后）�？荚u工作分為四個步驟：

1、自我評價。醫(yī)務人員各自根據(jù)醫(yī)德考評的內(nèi)容和標準，結(jié)合自己實際表現(xiàn)，實事求是地進行自我評價。

2、科室評價。在醫(yī)務人員自我評價的基礎上，以科室為單位，由科室考評小組根據(jù)每個人日常的醫(yī)德行為進行評價。

3、總支、片評價。根據(jù)自我評價和科室評價的結(jié)果，將日常檢查、問卷調(diào)查、患者反映、投訴舉報、表揚獎勵等記錄反映出來的具體問題作為重要參考依據(jù)，對每個醫(yī)務人員進行評價，作出醫(yī)德考評結(jié)論并填寫綜合評語。

4、總體評價。由醫(yī)院考核組組織實施，審核醫(yī)德考評結(jié)論。

（二）患者社會評價：堅持定期考核與平時考核相結(jié)合。黨、政、工、團齊抓共管，做好日常工作，堅持平時檢查考核，做好日常行為檔案記錄。

1、定期召開工休座談會，臨床科室每月一次，及時聽取病人、陪客意見，對服務方面詢問到個人，做好記錄，定出改進措施，座談會情況報各總支。

2、成立巡視組，院巡視組由總支書記、片主任、護理部、工會、團委、醫(yī)務處、人事處，進行分工排班，每月巡視一次；片巡視組由片考核組成員，每周到所屬各部門進行巡視。

3、每個工作日發(fā)放出院、門診病人滿意度調(diào)查，對部門患者進行電話回訪，每季度進行一次住院病人醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查，對醫(yī)務人員進行評價，并及時反饋到有關(guān)科室和領導，突出的問題依據(jù)醫(yī)德醫(yī)風制度作出處理。

4、建立登記制度：各科室及醫(yī)院相關(guān)部門進行來信來訪、投訴表揚登記，并核實到人。5、醫(yī)院設意見箱、書記院長信箱和監(jiān)督電話，科設立意見簿。

6、行風監(jiān)督員評價：召開行風監(jiān)督員座談會、填寫調(diào)查表、電話、網(wǎng)絡等形式，收集意見，聽取對意見、科室和醫(yī)務人員的評價

7、紀檢、黨辦每季度將各渠道反映的情況匯總，由總支片錄入，綜合分析后，向院辦公會匯報。

六、醫(yī)德考評結(jié)果運用

（一）醫(yī)德考評結(jié)果分為四個等級：優(yōu)秀（90分以上且無扣分或從排名前20%人員中評選出15%）、良好（70分以上且無一項扣10分）、一般（60-70分）、較差（60分以下）。

（二）醫(yī)德考評要嚴格堅持標準，被確定為優(yōu)秀等次的人數(shù)，一般掌握在醫(yī)院考評總?cè)藬?shù)的百分之十，最多不超過百分之十五。有扣分項目者不能評為優(yōu)秀，有一項扣10分者，不能評為良好。對于1年內(nèi)被不同患者投訴三次及以上者，雖無法核實，不能評為優(yōu)秀。一年內(nèi)被不同人員投訴到紀委達三次及以上者，當年醫(yī)德定為“一般”（基本合格）。

（三）醫(yī)務人員在考評周期內(nèi)有下列情形之一的，醫(yī)德考評結(jié)果應當認定為較差：1.在醫(yī)療服務活動中索要患者及其親友財物或者牟取其他不正當利益的；

2.在臨床診療活動中，收受藥品、醫(yī)用設備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物或提成的；

3.違反醫(yī)療服務和藥品價格政策，多記費、多收費或者私自收取費用，情節(jié)嚴重的；4.隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學文書及有關(guān)資料的；

5.不認真履行職責，導致發(fā)生醫(yī)療事故或嚴重醫(yī)療差錯的；

6.出具虛假醫(yī)學證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷的；7.醫(yī)療服務態(tài)度惡劣，造成惡劣影響或者嚴重后果的；8.其它因違法違紀行為受到處分的；

9.其他嚴重違反職業(yè)道德和醫(yī)學倫理道德的情形。

（四）考評結(jié)果在院內(nèi)公示，并與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等直接掛鉤。

（五）年度考核時，職業(yè)道德考評作為一項重要內(nèi)容，考評結(jié)果為優(yōu)秀或良好的，年度考核方有資格評選優(yōu)秀或先進個人；考評結(jié)果為較差的，年度考核為不稱職或不合格。

（六）醫(yī)務人員定期考核中的職業(yè)道德評定，以醫(yī)德考評結(jié)果為依據(jù)。考核周期內(nèi)，有一次以上醫(yī)德考評結(jié)果為較差的，認定為考核不合格，按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定處理。

執(zhí)業(yè)醫(yī)師的醫(yī)德考評結(jié)果，同時報送醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊的衛(wèi)生行政部門。七、工作要求（一）加強領導，組織實施。各科室、部門要切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設，緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動的要求，科室主任、支部書記、護士長三位一體組成科室考核小組，科主任為第一責任人，認真落實醫(yī)德醫(yī)風考評辦法，布、分解任務，建立健全投訴機制，及時反饋調(diào)查接待，做到每位醫(yī)務人員日常行為的記錄工作，并于下一季度第一個月的15日之前上報至各總支、片，各總支、片及時錄入電腦，并于當月的30日前報至黨辦。

（二）強化教育，重視引導。落實好醫(yī)院理論學習制度，注重教育的基礎性作用，建立健全教育機制，充分發(fā)揮先進典型的引導作用，加強對廣大醫(yī)務工作者的道德教育、職業(yè)教育和法制教育，培育良好的醫(yī)德醫(yī)風，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）加強自律，規(guī)范行為。全體醫(yī)務人員要堅持參加醫(yī)德醫(yī)風教育活動，自覺抵制不正之風，無私收費行為，在診療過程中合理用藥，廉潔行醫(yī)，自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私，不收取紅包、回扣，文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。

（四）加強監(jiān)督，定期考評。要加強對內(nèi)部科室和醫(yī)務人員的規(guī)范約束，醫(yī)德醫(yī)風建設要納入科室綜合目標管理中，建立完善的醫(yī)德醫(yī)風考評檔案。同時公開接受患者、社會公眾和輿論的監(jiān)督。通過多渠道、多形式、全方位的監(jiān)督規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員的醫(yī)療行為。

（五）弘揚先進，獎優(yōu)罰劣。對醫(yī)德醫(yī)風好的科室和個人，要進行表揚、表彰和獎勵，同時要通過多種形式宣傳；對于違反醫(yī)德醫(yī)風相關(guān)規(guī)定的，要依法依規(guī)進行處理，醫(yī)德醫(yī)風考核結(jié)果，作為應聘、提薪以及評選先進工作者的首要條件，同時與評選先進、執(zhí)業(yè)醫(yī)師培訓考評、晉升職務和晉升職稱密切掛鉤。

擴展閱讀：醫(yī)院職業(yè)道德及行風建設實施細則及考評規(guī)定

醫(yī)院職業(yè)道德及行風建設實施細則及考評規(guī)定

醫(yī)德，即醫(yī)務人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務人員應具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務人員與病人、社會以及醫(yī)務人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導醫(yī)務人員執(zhí)行醫(yī)療活動的思想和行為準則。為了進一步加強醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設，提高廣大醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質(zhì)，改善和提高醫(yī)療服務質(zhì)量，全心全意為人民服務。根據(jù)《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范實施辦法》、以及《醫(yī)院工作人員職責》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條例》等有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)院的實際，現(xiàn)將《第五人民醫(yī)院醫(yī)德規(guī)范實施細則及評價考核辦法》制定如下，望全院職工嚴格遵守。

一、醫(yī)德規(guī)范實施細則：醫(yī)院工作人員要遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)操作規(guī)范，樹立敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，盡心盡力為患者服務，千方百計為病人解除痛苦。要做到：

１、職工上崗必須按醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定著裝，衣著整潔，并佩戴有本人姓名、職務、職稱的胸牌上崗，不得佩戴外露首飾，做到儀表大方，舉止端莊。

２、語言文明、態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。診療中要認真傾聽病人陳述，耐心解答病人提出的有關(guān)問題，做到有問必答，并應主動向患者宣傳衛(wèi)生保健知識。在任何情況下不得與病人爭吵。

３、遵守勞動紀律，按時開診，上班時不竄崗、不離崗。不閑聊或做其它私事，做到工作精力集中，認真負責，不推諉患者。

４、關(guān)心、愛護、尊重病人。對所有病人不論其地位高低、權(quán)利大小，關(guān)系親疏都應做到一視同仁，平等對待。

５、嚴謹求實，實事求是，為病人著想。在診療工作中根據(jù)醫(yī)療需求嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，做到合理檢查、合理用藥，合理收費，減輕患者負擔。

６、嚴格執(zhí)行國家物價部門收費標準，規(guī)范醫(yī)療收費，不得擅自提高收費標準或自立收費項目，做到不多收、不重收、不亂收，確�；颊呃�益。

７、尊重病人的人格和權(quán)利，保護病人隱私，為病人保守醫(yī)密。在實行保護性醫(yī)療時，不得泄漏病人的隱私和醫(yī)密。

８、醫(yī)務人員之間應互學互尊，取長補短，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行、同事之間的關(guān)系，在工作中不允許互相貶低、互相推諉責任、制造矛盾等現(xiàn)象發(fā)生。

９、醫(yī)務人員在出具疾病診斷證明書、健康證明、病假條、各種檢查報告單等有關(guān)醫(yī)學證明文件時，必須實事求是，不得弄虛作假，不得隱匿、偽造或銷毀醫(yī)學文書及有關(guān)資料10、認真鉆研業(yè)務技術(shù)，嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程，不斷提高醫(yī)療服務水平，工作嚴肅認真、一絲不茍、細微周到、準確無誤，避免事故、差錯、糾紛的發(fā)生。

11、廉潔奉公，自覺遵守法紀，不得利用職務之便索取、非法收受患者財務或牟取不當利益，不得以醫(yī)謀私。做到：（1）醫(yī)院全體干部職工在工作中不得以公開或暗示手段向病人及其家屬索要“紅包”及物品；

（2）嚴禁醫(yī)院工作人員利用處方權(quán)或其它職權(quán)搭車開藥、各類檢查、治療等；

（3）嚴禁在醫(yī)療活動中收取藥品生產(chǎn)或經(jīng)銷單位以各種形式發(fā)放的變相回扣。如各種“宣傳費”、“臨床促銷費”等；（4）不得擅自外出行醫(yī)、促銷等；

（5）嚴格執(zhí)行醫(yī)院財務制度，任何單位和個人不得隱匿、轉(zhuǎn)移各項醫(yī)療收費，不得直接收取現(xiàn)金或截留、私分公款。二醫(yī)德評價方法：

１、每年由工會召開二次醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員會議，征求對醫(yī)院工作的意見。在上述評價中，凡涉及個人問題，均視同投訴處理。

２、接受社會輿論（廣播電視、報紙等新聞媒體）的公開監(jiān)督，對違反醫(yī)德規(guī)范者作出嚴肅處理。

３、建立投訴制度，認真對待醫(yī)療投訴。對所有投訴都要進行調(diào)查、處理及反饋。并建立以下投訴處理制度：建立投訴記錄本：院級領導及黨政辦、醫(yī)教科、感染科、護理部、工會、財務科、總務設備科、監(jiān)察室等建立統(tǒng)一投訴記錄本。

投訴的調(diào)查處理分工：院各級領導及各職能部門負責對投訴的登記、調(diào)查、處理及反饋工作。行風建設辦公室負責對全院投訴工作督辦以及統(tǒng)計、匯總、建檔工作。醫(yī)教科負責對醫(yī)療工作投訴的調(diào)查及處理；醫(yī)教科負責對感染工作投訴的調(diào)查及處理；醫(yī)教科負責對科教工作投訴的調(diào)查及處理；護理部負責對護理工作投訴的調(diào)查及處理；監(jiān)察室負責對以醫(yī)謀私投訴的調(diào)查及處理；財務科負責對違反收費規(guī)定的投訴及處理；人事科負責對違反勞動紀律投訴的調(diào)查及處理；總務設備科負責對服務環(huán)境等后勤工作投訴的調(diào)查及處理；黨政辦、工會負責對服務態(tài)度方面投訴的調(diào)查及處理；黨支部應協(xié)助、參與本部范圍內(nèi)投訴的調(diào)查及處理。并應及時做好違反醫(yī)德規(guī)范細則職工的思想工作。

投訴調(diào)查的處理程序：

（1）接到電話投訴或來訪的部門和領導，應根據(jù)醫(yī)院的統(tǒng)一要求，將投訴人的姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容等登記在專用的醫(yī)德醫(yī)風投訴記錄本上。書面投訴送行風建設辦公室統(tǒng)一處理。

（2）凡屬本部門工作職責范圍內(nèi)的投訴，由所在部門直接調(diào)查處理。（3）投訴調(diào)查處理的考核與反饋。凡部門直接調(diào)查處理的投訴，由受理部門按規(guī)定考核，報考核辦實施，并直接反饋給投訴者。且將處理結(jié)果記錄在投訴本上備查。凡由行風建設辦公室按分工轉(zhuǎn)交的投訴，由責任部門調(diào)查處理后按規(guī)定考核，報考核辦實施，并將處理結(jié)果報行風建設辦公室，由行風建設辦公室反饋給投訴者。

（4）投訴的調(diào)查處理期限：一般為一周，特殊情況一般不超過半個月。行風建設辦公室應在次月5日前，將上月投訴的調(diào)查及處理情況進行匯總、統(tǒng)計、歸檔。三、考核辦法：（一）扣罰

１、違反醫(yī)德規(guī)范實施細則，因態(tài)度不好，語言不當?shù)仍�因與病人引起糾紛的，扣所在科室績效獎金10％，扣責任人50％績效獎金。影響嚴重者扣科室績效獎金30％，責任當事人待崗12個月。

２、因接待病人不熱情，服務態(tài)度不好造成病人流失，視為推諉病人一次，責任當事人待崗3個月，隱瞞不報或有意袒護，扣科主任、護士長1個月績效獎金。

３、引起投訴的，經(jīng)調(diào)查核實確為當事人責任的，扣當事人30％績效獎金，情節(jié)嚴重者給予待崗13個月處理。４、違反廉潔行醫(yī)有關(guān)規(guī)定的，除扣當事人績效獎金100％。違反醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度條例和本條款，視情節(jié)輕重進行處罰，直至行政處理。

５、對收受及索要“紅包”、“回扣”、“藥品促銷費”的，給予免職處理。對無法拒絕或退回的紅包等，上繳醫(yī)院辦公室。

６、因違反醫(yī)德規(guī)范引起糾紛并造成醫(yī)院賠償?shù)模�按醫(yī)療安全責任處理有關(guān)文件規(guī)定處罰。

７、其它違反醫(yī)德規(guī)范實施細則的，按績效工資規(guī)定考核。８、考核年度內(nèi)，凡違反醫(yī)德規(guī)范實施規(guī)定的被投訴者，不得參與當年的先進評選，違反醫(yī)德規(guī)范實施細則者，當年年度考核定為“一般”。情節(jié)嚴重，屢教不改者，作待崗36個月或技術(shù)職務降聘一級處理（降聘期限為一年）。９、考核的2年內(nèi)，三次違反醫(yī)德規(guī)范實施細則者，當年不得晉升職稱。

10、考核年度內(nèi)科室（班組）發(fā)生兩起以上違反職業(yè)道德規(guī)范實施細則引起投訴、糾紛或賠償?shù)模�不能參加先進班組或先進科室評比，定為不合格班組，按規(guī)定扣獎金。11、被投訴責任部門的科主任、護士長，未及時調(diào)查處理，扣部門責任人20％月績效獎金；不調(diào)查處理扣部門責任人50％月績效獎金；隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣科主任、護士長50％的月績效獎金。（二）表彰和獎勵：對嚴格執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚、表現(xiàn)突出的個人或集體給予以下表彰或獎勵：

１、凡被醫(yī)院評為“十佳”衛(wèi)生工作者的除給予一次性獎勵外，當年績效工資上浮5％，在同等情況下，職稱晉升、工資調(diào)整時優(yōu)先考慮，被評為文明示范窗口的班組或科室當年績效工資上浮3％。

２、及時糾正避免重大差錯事故發(fā)生者獎勵100－1000元３、模范執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范，表現(xiàn)突出的個人，可由班組（科室）提名，群眾評議，經(jīng)院勞動競賽委員會批準或申報立功

４、在醫(yī)德評價中多次受到醫(yī)院或新聞單位表揚，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)工作中有突出表現(xiàn)的，在晉升、工資調(diào)整中優(yōu)先。

５、在滿意率測評中，被患者或家屬表揚者，按經(jīng)濟責任制考核嘉獎。

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