車險報告

車險理賠管理與服務(wù)模式存在的突出問題調(diào)查報告

目前，國內(nèi)車險理賠中的檢驗、理算等各個環(huán)節(jié)工作由保險公司全面負(fù)責(zé)，這種運作模式存在如下弊端：

（一）理賠服務(wù)質(zhì)量不高，消費者投訴集中。近年來，各保險公司在改進(jìn)車險理賠服務(wù)質(zhì)量方面均作了較大的努力，也推出了一些好的措施和手段，如：人保的“車友俱樂部”、平安的“一站式服務(wù)”、太保的“綠色通道”等，但從總體來看，服務(wù)質(zhì)量仍不能令廣大消費者滿意。201*年，天津保監(jiān)局接到關(guān)于車險理賠方面的投訴共94起，占全年財產(chǎn)險投訴的91%；201*年第1季度為15起，占同期財產(chǎn)險投訴的94%。投訴的主要問題有：一是理賠環(huán)節(jié)不暢通，效率低，保險公司經(jīng)常以各種理由在理賠的各個環(huán)節(jié)設(shè)置障礙，造成賠案拖而不決，讓客戶茫然等待；二是理賠缺乏公正性，賠付與否、選擇修理廠、如何定損等均由保險公司決定，客戶無權(quán)參與；三是理賠標(biāo)準(zhǔn)隨意，在一家公司能賠的換到另一家公司就不能賠，在同一家公司前一次出險能賠的下一次出險又不能賠，令客戶無所適從；四是理賠人員素質(zhì)差，主動服務(wù)意識欠缺，態(tài)度惡劣，給客戶造成“投保易、理賠難”的負(fù)面印象。

（二）理賠管理理念落后，規(guī)章制度得不到落實。盡管各家保險公司在車險理賠方面都有一套完整的規(guī)章制度，但在執(zhí)行過程中，各級經(jīng)營機(jī)構(gòu)缺乏戰(zhàn)略意識，采取短期性的競爭策略，并以市場競爭需要為由向上級機(jī)構(gòu)要求靈活政策。執(zhí)行的靈活性往往大于制度的嚴(yán)肅性，最終導(dǎo)致理賠管理失控，上級機(jī)構(gòu)管不住下級機(jī)構(gòu)，理賠管理的規(guī)章制度形同虛設(shè)。另一方面，理賠管理制度本身也存在著一定漏洞，在理賠運作流程中，從查勘、定損到理算、支付賠款的各個環(huán)節(jié)均由保險公司理賠部門獨立負(fù)責(zé)，缺乏透明性和有效制衡；核價、定損等關(guān)鍵崗位的權(quán)力過于集中，缺乏有效的監(jiān)督制約。

（三）理賠人員管理失控，助長腐敗與犯罪。長期以來，車險理賠管理松散、失控，社會信用制度欠缺，造成車險理賠道德風(fēng)險嚴(yán)重，“吃保險”成了各個理賠環(huán)節(jié)中不法分子的“致富之路”。近年來，與車險理賠相關(guān)的違法犯罪活動日益嚴(yán)重，并且逐步形成保險公司與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等相關(guān)行業(yè)內(nèi)外勾結(jié)、有組織犯罪的特點。保險公司理賠人員找汽修廠“吃、拿、卡、要”早已司空見慣，汽修廠串通理賠人員對修理的車輛人為破壞來加大賠付也時有耳聞，更有甚者，有的保險公司利用造假賠案的方式處理費用和傭金。保險業(yè)人員隊伍受到了嚴(yán)重的侵蝕，整個行業(yè)的社會公信力受到了嚴(yán)重的影響。

二、車險理賠管理與服務(wù)模式改革的基本思路和進(jìn)展情況

形成上述問題的原因有很多方面，包括從業(yè)人員素質(zhì)不高、公司管理水平低下，以及整個社會信用環(huán)境不健全，但主要矛盾還是傳統(tǒng)的理賠管理與服務(wù)模式和車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展不相適應(yīng)。車險理賠包括查勘、定損、核價、理算、核賠和付款等多個環(huán)節(jié)，而車險賠案又有小額、多發(fā)的特點，因此，車險理賠工作是一項勞動密集型的工作。在傳統(tǒng)模式下，保險公司對車險理賠的各個環(huán)節(jié)實行大包大攬，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長，理賠人員隊伍也必須相應(yīng)快速發(fā)展，巨大的人力成本支出對于在激烈的市場競爭中已經(jīng)將車險價格一降再降的保險公司來說難以為繼。另一方面，在傳統(tǒng)模式下，由于缺乏獨立的、第三方的制衡機(jī)制，保險公司要想加強(qiáng)對車險理賠的管控就只能采取集中理賠權(quán)限、增加管控環(huán)節(jié)等手段，勢必影響理賠時效的提高，加強(qiáng)風(fēng)險管控和提高服務(wù)質(zhì)量竟成了兩難的選擇。

因此，推動傳統(tǒng)的車險理賠管理與服務(wù)模式改革是解決當(dāng)前車險理賠中諸多問題的有效途徑，基本思路如下：

一是通過專業(yè)化分工協(xié)作，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。將部分理賠環(huán)節(jié)從保險公司分離出去，由專業(yè)的公估公司負(fù)責(zé)，充分利用公估公司的人員隊伍和專業(yè)化技能，迅速提高理賠服務(wù)水平質(zhì)量，滿足車險業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

二是通過調(diào)整理賠流程，落實規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高保險公司對理賠環(huán)節(jié)的管控能力。將部分服務(wù)職能外包給公估公司之后，保險公司可以集中精力加強(qiáng)對理賠工作整體流程的管控，保證各個環(huán)節(jié)符合相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做到既不拖賠、惜賠、無理拒賠，又不錯賠、亂賠、濫賠。

三是通過有效的制度安排，加強(qiáng)內(nèi)部控制，防止腐敗與犯罪。將理賠權(quán)力適當(dāng)向外分散，形成制約機(jī)制，逐步消除內(nèi)部人員腐敗和犯罪的土壤。同時，加強(qiáng)對公估公司的控制，對于不良的公估人或公估公司，依靠市場機(jī)制的作用加以淘汰。

目前，天津市車險市場正沿著上述思路進(jìn)行改革嘗試，保險公司與公估公司的合作漸成規(guī)模，且具有以下特點：

一是在合作主體方面呈現(xiàn)出全面性。絕大多數(shù)經(jīng)營車險的保險公司都與公估公司在不同程度上開展了車險理賠合作，出現(xiàn)了一家保險公司與幾家公估公司的合作情形，如大地天津分公司分別與天津民太安和天津津通開展合作，也存在一家公估公司與多家保險公司合作的情形，如天津民太安分別為太保天津分公司、民安天津分公司、大地天津分公司提供理賠服務(wù)。另外，提供車險理賠服務(wù)的公估公司也由原來的1家，發(fā)展到現(xiàn)在的3家，公估人市場正在逐步形成競爭。

二是在合作方式方面呈現(xiàn)出多樣性。有的公司（如太保天津分公司、大地天津分公司）將車險查勘、定損環(huán)節(jié)整體外包給了公估公司，其中太保天津分公司還從201*年5月起開始嘗試“調(diào)查前置”，即引入1家咨詢公司與民太安組成“1+1”的查勘模式，對公估公司進(jìn)行監(jiān)督；有的公司（如民安天津分公司、平安天津分公司）則將正常工作時間以外的查勘工作外包給公估公司，內(nèi)部不設(shè)值班查勘人員，天津民太安公司還建立了自己的理賠服務(wù)平臺，供多家保險公司共同使用，最大限度地節(jié)約了理賠成本。

三是在合作配套制度方面呈現(xiàn)出成熟性。配合公估公司的引入，各家保險公司都相應(yīng)建立健全了一整套制度和規(guī)范，加強(qiáng)對車險賠案處理流程的控制，提高服務(wù)質(zhì)量，堵塞管理上的漏洞，許多做法值得總結(jié)和推廣。如太保天津分公司引入了獨立核賠人制度，從接到客戶報案開始，就指定專門的理賠案件責(zé)任人，負(fù)責(zé)對賠案處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)解答客戶的疑問，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)。此外，公司還啟用了電子化的車險理賠遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，管理人員可以隨時上網(wǎng)查詢每個賠案的處理進(jìn)度，既促進(jìn)了理賠時效，又提高了理賠工作透明度。平安天津分公司建立了車險理賠品質(zhì)審計制度，定期或根據(jù)舉報對車險理賠中的核價定損、理賠紀(jì)律等問題進(jìn)行審計。

三、專業(yè)化市場分工協(xié)作理賠模式的效果與優(yōu)勢

采用新的車險理賠管理與服務(wù)模式后，那些與公估公司合作時間較早、合作面較廣、合作程度較深的保險公司已經(jīng)開始獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效應(yīng)。以太平洋財險天津分公司為例，該公司201*年開始與公估公司進(jìn)行車險理賠方面的合作，201*年與公估公司建立了車險查勘、定損的全面委托合作關(guān)系。201*年，該公司車險保費收入5.43億元，比201*年增長了135.18%，而201*年的車險賠款僅同比增長8.59%，車險賠付率26.35%，遠(yuǎn)低于201*年52.66%的水平。通過與公估公司合作建立新的車險理賠管理與服務(wù)模式，

太平洋財險天津分公司的業(yè)務(wù)增長了、管理加強(qiáng)了、效益提高了，理賠工作更加透明、更加規(guī)范，在社會上真正樹立起了“公平、誠信”的保險公司形象。

與傳統(tǒng)的理賠模式相比，專業(yè)化市場分工協(xié)作理賠模式主要具備以下優(yōu)勢：

一是有利于加強(qiáng)理賠服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，表現(xiàn)在理賠服務(wù)的人力資源得到充分保障，現(xiàn)場查勘的及時率得到大幅度的提高。據(jù)統(tǒng)計，在和天津民太安合作后，太保分公司天津區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場查勘率（30分鐘內(nèi)到達(dá)）可以達(dá)到90%以上。其次，理賠服務(wù)更加公正、透明和規(guī)范。公估公司以獨立的沒有利益關(guān)系的第三方的身份為客戶處理賠案，能夠更好地體現(xiàn)保險合同的公平特點，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

二是有利于提高內(nèi)部管理水平，降低車險經(jīng)營成本。保險公司與公估公司之間是商業(yè)性合作關(guān)系，因此，相對內(nèi)部人的管理而言，保險公司對公估公司的管理更加簡單、有效，支付的相關(guān)費用更能夠如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定理賠人員可能產(chǎn)生的不必要的費用開支，增加固定經(jīng)營成本。

三是有利于加強(qiáng)隊伍管控能力，提高行業(yè)信譽。引入公估公司之后，理賠權(quán)力得到了分散，理賠制度得到了完善，內(nèi)外勾結(jié)、弄虛作假的成本也相應(yīng)提高，有效地防范了車險理賠中的腐敗和犯罪，有效幫助了保險公司實現(xiàn)保險經(jīng)營的良性循環(huán)，提高了整個行業(yè)的信譽。

四是有利于合作雙方的協(xié)調(diào)健康發(fā)展，進(jìn)一步完善了保險市場結(jié)構(gòu)。保險公司的核心優(yōu)勢在于承保，公估公司的核心優(yōu)勢在于理賠，兩者之間的合作正好可以取長補短、集中資源提高各自的核心競爭力，使各自的專業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，促進(jìn)共同發(fā)展，達(dá)到雙贏目的。同時，這種合作更能體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，更符合保險國際化的發(fā)展方向，可以進(jìn)一步促進(jìn)保險公估業(yè)務(wù)的發(fā)展，完善保險市場結(jié)構(gòu)。

四、車險理賠管理與服務(wù)模式改革遇到的困難和阻力

一是在思想觀念方面。一些公司，尤其是老公司在計劃經(jīng)濟(jì)時代形成的“大而全、小而全”的思想仍然或多或少地存在，對優(yōu)化資源配置、實行專業(yè)化分工的認(rèn)識不足，對公估公司更全面、更深入地介入保險理賠業(yè)務(wù)仍然不能接受。

二是在行為作風(fēng)方面。公司理賠人員在傳統(tǒng)模式下形成的特權(quán)意識還沒有徹底根除，仍然把理賠服務(wù)當(dāng)作是一種權(quán)力，當(dāng)作刁難客戶的手段和向汽修廠等下游企業(yè)“吃、拿、卡、要”的籌碼，服務(wù)意識不足。因此，引入新的理賠管理與服務(wù)模式不可避免地受到保險公司理賠人員的抵制，有些抵制甚至是來自于個別保險公司高級管理人員。

三是在成本意識方面。個別公司決策者只看到了與公估公司合作需要支付一筆額外的中介費用，而沒有考慮到傳統(tǒng)模式下的車險理賠存在跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象，沒有考慮到車險理賠隊伍建設(shè)方面的人力資源成本負(fù)擔(dān)。

四是在車險公估市場的發(fā)展水平方面。車險公估市場仍處于起步階段：機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量少，管理水平和專業(yè)技能不高，社會認(rèn)知度低，保險公司對公估公司也缺乏足夠的信心。公估公司要想更加全面、更加深入地介入車險理賠環(huán)節(jié)，成為推動車險理賠管理與服務(wù)模式改革的重要力量，還需要不斷地苦練內(nèi)功。

擴(kuò)展閱讀：網(wǎng)絡(luò)車險調(diào)查報告

目錄

前言...................................................................................................................................................................31平安網(wǎng)絡(luò)車險現(xiàn)狀...................................................................................................................................4

1.1客戶對平安保險的熟知度................................................................................................................41.2平安網(wǎng)上車險性價比現(xiàn)狀................................................................................................................41.3價格差不多，是否首選平安...........................................................................................................51.4平安車險投保方式..............................................................................................................................51.5平安網(wǎng)上車險投保的情況.................................................................................................................6

2平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀.........................................................................................................................7

2.1客戶對平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的了解程度.........................................................................................72.2平安網(wǎng)站的登錄情況..........................................................................................................................72.3網(wǎng)絡(luò)承保車險的優(yōu)勢..........................................................................................................................82.4哪種活動促使在線購買......................................................................................................................8

3平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題.........................................................................................................9

3.1不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因.....................................................................................................................93.2平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的外部劣勢.......................................................................................................93.3平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)部劣勢.....................................................................................................103.4平安網(wǎng)絡(luò)車險是否被推薦..............................................................................................................103.5平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的滿意度..........................................................................................................11

4調(diào)查結(jié)果分析............................................................................................................................................12

4.1網(wǎng)絡(luò)投保優(yōu)勢多.................................................................................................................................124.2網(wǎng)絡(luò)投保需謹(jǐn)慎.................................................................................................................................124.3平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題......................................................................................................134.4發(fā)展平安網(wǎng)絡(luò)營銷的對策...............................................................................................................14

參考文獻(xiàn)............................................................................................................................................................16附錄......................................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

前言

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于保險業(yè)，賦予其新的形式，與實際生活中的保險合同相比，它通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)投保，核保，理賠，給付各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)其終極目標(biāo)。201*年，平安開始以電話車險為突破口，開創(chuàng)了中國保險官方直銷的先河。連續(xù)三年增長超過100%，在車險總保費中占比從201*年的4.4%增至201*年的14.4%。并且201*年平安的電話車險率先實現(xiàn)了1.5%的盈利，宣告車險的電子商務(wù)模式在中國獲得成功，而這一經(jīng)驗也迅速被全行業(yè)所借鑒。

網(wǎng)上車險，屬于保險公司直銷車險摸式，相比傳統(tǒng)車險，取消了銷售人員和代理人等中間費用的成本，因此其價格較傳統(tǒng)車險商業(yè)險可以降低15％。平安集團(tuán)網(wǎng)上車險是目前國內(nèi)唯一能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上精準(zhǔn)報價并支持在線投保的平臺，只要填寫車輛信息，即可獲得精準(zhǔn)報價。車主們在選擇險種的過程中，每項險種的保險范圍、保險金額/責(zé)任、保險費用都會清楚地呈現(xiàn)在頁面中，最終報價結(jié)果還提供市場對比價格及節(jié)省金額，給客戶帶來全新的投保感受。

現(xiàn)通過問卷調(diào)查法針對在上海平安實習(xí)期間的客戶進(jìn)行關(guān)于網(wǎng)絡(luò)車險現(xiàn)在的調(diào)查。其中發(fā)放問卷100份，抽取20份進(jìn)行具體分析。(問卷見附錄)

調(diào)查時間：201*年4月調(diào)查地點：上海

調(diào)查對象：車險投保意向客戶調(diào)查方法：調(diào)查問卷調(diào)查人：張聰

網(wǎng)絡(luò)保險現(xiàn)狀調(diào)查報告

1平安網(wǎng)絡(luò)車險現(xiàn)狀

1.1客戶對平安保險的熟知度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶對平安保險是有耳聞的，但少數(shù)客戶對其比較熟悉，但也有部分客戶對其還是缺乏了解，現(xiàn)以圖表法分析如圖1-1所示：

40%35%30%25%20%15%10%5%0%熟知度很熟悉熟悉知道一般不清楚

圖1-1

1.2平安網(wǎng)上車險性價比現(xiàn)狀

平安網(wǎng)上車險屬于保險公司直銷車險摸式，相比傳統(tǒng)車險取消了銷售人員和代理人等中間成本，因此其價格較傳統(tǒng)車險商業(yè)險優(yōu)惠15％。為了給車主提供高性價比的車險免去車主們選擇險種的煩惱，平安網(wǎng)上車險專門推出了多險種組合套餐，任客戶隨意選擇。并推出了全國通賠、萬元快賠、非保險事故救援等增值服務(wù)。部分客戶認(rèn)為平安服務(wù)多理賠快，網(wǎng)上車險的性價比較高，但也有部分客戶只注重價格，對服務(wù)了解較少，認(rèn)為性價比一般。也有客戶未在平安投保，對其價格和服務(wù)了解較少�，F(xiàn)對性價比結(jié)果分析如圖1-2所示：

35%30%25%20%15%10%5%0%高一般不高不清楚性價比

圖1-2

1.3價格差不多，是否首選平安

平安車險低廉的價格并不以降低服務(wù)質(zhì)量為代價，選擇平安電話車險或網(wǎng)上車險，不但可以節(jié)約15％的保費，而且還可以享受與傳統(tǒng)車險完全一樣的車險責(zé)任和理陪服務(wù)。據(jù)了解，201*年2-4月，平安車險萬元以下理賠案件約115.6萬件，1個工作日內(nèi)賠付達(dá)成率為99.87%，基本滿足平安車險絕大部分客戶的理賠時效需求。全國通賠，24小時車險報案受理和咨詢，異地出險就地理賠結(jié)案，客戶無須墊付修理費用。數(shù)據(jù)顯示，201*年第一季度，平安個人車險客戶理賠滿意度為90％。因此價格差不多的情況下，大多數(shù)客戶還是會首選平安。圖示分析如圖1-3所示：

70%60%50%40%30%20%10%0%會不會可能不清楚價格差不多是否首選平安

圖1-3

1.4平安車險投保方式

電話車險(網(wǎng)絡(luò)車險)是新興的投保模式，由保險公司通過互聯(lián)網(wǎng)、電話和客戶直接交易，可以理解為保險公司的車險直銷。價格更低是電話車險（網(wǎng)絡(luò)車險）

的最大優(yōu)勢。電話車險還結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢特點，投保方便快捷，由下面圖1-4可以看出，電話車險與網(wǎng)絡(luò)車險正漸漸成為一種趨勢。

25%20%15%10%5%公司直接專業(yè)代理兼業(yè)代理代理人購平安網(wǎng)上電話購買購買機(jī)構(gòu)購買機(jī)構(gòu)購買買承保系統(tǒng)5%15%15%10%25%20%購買比例0%其他10%

圖1-4

1.5平安網(wǎng)上車險投保的情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)有部分車主已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投保，還有大部分車主打算通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投保，但也有部分車主認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)投保存在一定的風(fēng)險性，比如信息是否保密，真實性是否夠強(qiáng)等，但是還是可以看出網(wǎng)上投保具有很大的發(fā)展前景，下圖1-5表示購買清晰分布：

35%30%25%20%15%10%5%0%曾經(jīng)購買打算購買觀望中不會通過網(wǎng)絡(luò)購買是否傾向網(wǎng)絡(luò)投保圖1-5

2平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

2.1客戶對平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的了解程度

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)車主對平安網(wǎng)絡(luò)保險有了解，但是了解的程度不同，具體情況如下圖2-1所示：

35%30%25%20%15%10%5%0%熟悉了解一般不清楚客戶對平安網(wǎng)絡(luò)車險的了解情況

圖2-1

2.2平安網(wǎng)站的登錄情況

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人登錄過平安網(wǎng)站，但對于網(wǎng)絡(luò)承包的內(nèi)容了解不多，下圖2-2表示客戶對平安網(wǎng)站的了解情況：

40%35%30%25%20%15%10%5%0%平安網(wǎng)站登錄情況是否粗略看過

圖2-2

2.3網(wǎng)絡(luò)承保車險的優(yōu)勢

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)車主會選擇網(wǎng)絡(luò)投保，因為當(dāng)今社會發(fā)展迅速，社會壓力大，時間比較寶貴，而網(wǎng)絡(luò)投保有較大的優(yōu)勢：1)省力：線上線下支付可選，48小時免費送單。2）省錢：私家車商業(yè)險多省15%。3）省時：3分鐘完成報價，支持在線購買。4）省心：萬元以下，資料齊全，1天賠付。圖2-3是各優(yōu)勢分布情況：

35%30%25%20%15%10%5%0%省力省錢省時省心網(wǎng)絡(luò)投保優(yōu)勢

圖2-3

2.4哪種活動促使在線購買

平安官網(wǎng)上有許多優(yōu)惠活動，給投保車主帶來車身利益，促使車主在線購買，下面是車主對個活動的偏好分布，圖2-4中可以看出網(wǎng)絡(luò)投保的抽獎活動角吸引客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投保，另外網(wǎng)上輕松續(xù)保方便快捷，也受很多車主的喜愛。

40%35%30%25%20%15%10%5%0%優(yōu)質(zhì)客戶費率優(yōu)惠及信用卡活動油卡抽獎及上門理賠網(wǎng)上輕松續(xù)保任意調(diào)整投保方案

圖2-4

3平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題

3.1不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因

網(wǎng)上購買車險只是一個投保渠道的區(qū)別，不管是傳統(tǒng)渠道、車行渠道、電話車險還是網(wǎng)上車險所享受的售后服務(wù)都是一致的，但網(wǎng)上投保車險讓客戶省錢、省時、省心。另外隨著商務(wù)和旅游活動的活躍，車輛異地出險的案例也在迅速增加。為提升服務(wù)品質(zhì)，急客戶之所急，年平安借助于先進(jìn)的IT平臺，在網(wǎng)上理賠系統(tǒng)正常運行基礎(chǔ)上，開發(fā)了通賠平臺，實現(xiàn)了全國通賠，客戶無論在國內(nèi)任何地區(qū)，均可就近在平安的機(jī)構(gòu)完成從報案到領(lǐng)取賠款的全過程。但不選擇網(wǎng)上投�？蛻粽J(rèn)為在網(wǎng)上提交資料，安全性差，發(fā)生理賠不知道該找誰，因此選擇傳統(tǒng)的面對面投保方式，下圖3-1表示不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因：

30%25%20%15%10%5%0%不安全支持銀行少售后麻煩無專人服務(wù)其他不選擇網(wǎng)絡(luò)投保的原因

圖3-1

3.2平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的外部劣勢

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷存在一定的外部劣勢，其表示結(jié)果如圖3-2所示：

30%20%10%0%較其他公司相比平安的網(wǎng)絡(luò)營銷狀況較其他公司相比平安的網(wǎng)絡(luò)營銷狀況其他公尚未成信任度支付步信息保司較好熟較低驟多密性10%15%25%30%15%其他5%

圖3-2

3.3平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)部劣勢

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷也存在一定的外部劣勢，其表示結(jié)果如圖3-3所示：

40%30%20%10%0%局限性平安網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)部劣勢10%安全隱現(xiàn)實感真實性信息有患大差差限15%35%15%10%其他15%平安網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)部劣勢

圖3-3

3.4平安網(wǎng)絡(luò)車險是否被推薦

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有50的投保客戶都會想親戚朋友推薦平安網(wǎng)絡(luò)車險，推薦情況如圖3-4所示：

50%40%30%20%10%0%會不會不清楚平安網(wǎng)絡(luò)車險被推薦狀況

圖3-4

3.5平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷的滿意度

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)投保車主對平安網(wǎng)絡(luò)營銷比較滿意，但也有部分車主對平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷不很滿意，因此平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷還需繼續(xù)發(fā)展，其客戶滿意度如下圖3-5所示：

30%20%10%0%客戶滿意度客戶滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不甚滿意非常不滿20%30%25%10%5%不清楚10%

圖3-5

4調(diào)查結(jié)果分析

4.1網(wǎng)絡(luò)投保優(yōu)勢多

網(wǎng)絡(luò)購物是一種趨勢，網(wǎng)上買保險是個不錯的選擇,而來可以節(jié)約時間和金錢。相比于傳統(tǒng)渠道的車險銷售，網(wǎng)上投保免去了中間代理環(huán)節(jié)，使客戶可以享受更多優(yōu)惠。并且會自動計算保費，不用被推銷員繞得頭暈?zāi)X漲。而且網(wǎng)上投保程序很簡單，和網(wǎng)購一件衣服或者一條項鏈差不多：選定險種、計算價格、支付寶或者付款，投保就成功了。投保后實時生成電子保單，可作為理賠和服務(wù)的憑證。通過平安網(wǎng)上車險直銷平臺，車主一切的投保流程都是在平安強(qiáng)大的電子商務(wù)系統(tǒng)上完成，包括每一步的操作以及個人信息資料都會得到有效的保障。在支付階段，平安網(wǎng)上車險支持各大銀行網(wǎng)銀平臺以及第三方支付平臺，客戶也可以選擇線下支付方式，由平安委派專人上門服務(wù)，由此確保網(wǎng)上投保交易成功完成，避免了中間環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題。在網(wǎng)上投保完成后，平安網(wǎng)上車險還提供48小時免費送單服務(wù)，車主在收到保單后，可登陸平安官網(wǎng)，輸入保單號碼，實時查詢保單的真?zhèn)�，跟蹤理賠信息、下載相關(guān)單據(jù)。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)40%的人會選擇網(wǎng)絡(luò)投保，因為當(dāng)今社會發(fā)展迅速，社會壓力大，時間比較寶貴，而網(wǎng)絡(luò)投保有較大的優(yōu)勢：1)省力：線上線下支付可選，48小時免費送單。2）省錢：私家車商業(yè)險多省15%。3）省時：3分鐘完成報價，支持在線購買。4）省心：萬元以下，資料齊全，1天賠付。5）優(yōu)質(zhì)續(xù)�？蛻艨上硎堋巴侗Ｄ甓取辟M率優(yōu)惠□信用卡墊付車險，還可30元看電影。6）全程體驗網(wǎng)上車險可參加100元油卡抽獎□免費升級VIP，享受上門理賠等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7）曾在平安購買過車險，即可在網(wǎng)上輕松續(xù)保，僅需2步即可輕松完成。8)平安官網(wǎng)支持任意調(diào)整投保方案，保什么保多少，由客戶自己決定。4.2網(wǎng)絡(luò)投保需謹(jǐn)慎

50%人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)保險也有所認(rèn)可，但對于網(wǎng)絡(luò)營銷的信任程度較低，因此處于觀望狀態(tài)，他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展不夠成熟，因而選擇傳統(tǒng)投保方式進(jìn)行投保。還有部分人拒絕接受網(wǎng)絡(luò)保險，覺得安全性值得考慮。但總其原因主要有：1)需

要通過網(wǎng)絡(luò)提交各種材料，不安全，缺少現(xiàn)實感。2）承保前后沒有專人對口服務(wù)，售后麻煩。3)網(wǎng)上支付步驟較多，不是每個人都能熟練掌握,網(wǎng)絡(luò)支付保費安全隱患較大。

4.3平安車險網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題

4.3.1網(wǎng)絡(luò)保險進(jìn)入實務(wù)操作所需具備的物質(zhì)條件還不成熟

網(wǎng)上保險的簡單銷售流程是：客戶在網(wǎng)上填寫投保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳給保險公司；保險公司實時或延時核保后，以電子郵件或電話形式向客戶確認(rèn)，客戶正式簽名后，合同成立；客戶通過電子銀行轉(zhuǎn)賬或信用卡支付，保單正式生效。從以上流程中發(fā)現(xiàn)，我們至少有三方面的不成熟：（1）在線核保。保險公司對保險標(biāo)的有較為詳細(xì)的核保標(biāo)準(zhǔn)和核保要求，包括核保標(biāo)的金額、核保標(biāo)的范圍和核保險種等有關(guān)內(nèi)容。對風(fēng)險較大、技術(shù)含量較高、保險金額較大的標(biāo)的要求做到現(xiàn)場查勘，而這些都是在線核保所不具備的；（2）電子簽名。由于我國還沒有電子簽名的相關(guān)立法，通過數(shù)字簽名在線簽訂的保險公司并不具有法律效力。（3）網(wǎng)上支付。由于信用卡使用不普及，且只有牡丹卡、龍卡、長城卡等少數(shù)幾種卡可以選擇，所以網(wǎng)上支付也是保險上網(wǎng)的瓶頸之一。4.3.2現(xiàn)有的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)的被動性不利于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險

截止201*年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.84億人，較201*年增長28.9%，在總?cè)丝谥械谋戎貜?2.6%提升到28.9%，互聯(lián)網(wǎng)普及率在穩(wěn)步上升。18到24歲的占到41.18%（201*年為36.2%），25到30歲的占到18.84%（201*年為16.3%）。從網(wǎng)民的個人月收入情況看，1500元以下的占到網(wǎng)民人數(shù)的一半以上，個人月收入3000元以上的僅占網(wǎng)民人數(shù)的6.87%.網(wǎng)絡(luò)保險的客戶是在線網(wǎng)民，而國內(nèi)目前的互聯(lián)網(wǎng)用戶結(jié)構(gòu)顯然不利于發(fā)展保險電子商務(wù)。此外，人們通常認(rèn)為保險產(chǎn)品是賣出去的而不是客戶主動購買的。也就是說，保單的銷售是出于保險營銷人員的動機(jī)而不是客戶的動機(jī)。而互聯(lián)網(wǎng)通常是一種被動的銷售媒介，保險公司主要依賴它開發(fā)潛在客戶群。

4.3.3保險產(chǎn)品供給不足是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的主要制約因素

評估、確定、付款都不麻煩，只要將保單e化，就完全可以在線上操作的險種是網(wǎng)絡(luò)保險的適宜險種。目前，國內(nèi)保險產(chǎn)品種類不夠豐富，除了旅游險、定

期壽險、機(jī)動車保險這類金額小、手續(xù)簡單、要求及時、需求量大少數(shù)險種外，適合網(wǎng)絡(luò)保險的產(chǎn)品還不多，不能滿足網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展需求。另外，保險服務(wù)不能滿足消費者的需求，也是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的突出瓶頸。據(jù)調(diào)查，投保人希望自己的熟人、朋友詳盡解答疑難問題。而就算網(wǎng)絡(luò)無所不能，也不能切實解決消費者遇到的這一難題。

4.3.4信息風(fēng)險如何評估是保險業(yè)在線服務(wù)發(fā)展的瓶頸

如實告知是現(xiàn)行保險法對保險人規(guī)定的法定義務(wù)。在實踐中，這一義務(wù)通常是由保險人通過詳盡回答投保人或被保險人的咨詢這一方式來履行的。但在網(wǎng)上進(jìn)行的交易將使保險人與投保人或被保險人之間的溝通受到相當(dāng)限制。而如果保險人未能全面履行告知義務(wù)，根據(jù)現(xiàn)行保險法的有關(guān)規(guī)定，在出現(xiàn)因?qū)ΡｋU合同的條款解釋產(chǎn)生糾紛時，保險人就有可能在法律上處于不利地位。另外，由于我國在保險標(biāo)的評估、保險事故的認(rèn)定等方面仍處于初級階段，如何防范網(wǎng)上交易中的惡意索賠和欺詐，更是我國保險人應(yīng)該研究的新課題。4.3.5我國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)配套法律法規(guī)尚待進(jìn)一步健全

201*年10月1日起實施的中華人民共和國合同法首次涉及了電子文件定義和相關(guān)內(nèi)容。但若干實務(wù)環(huán)節(jié)仍有待相關(guān)法律、法規(guī)予以明確的規(guī)范、定義和解釋。例如如何認(rèn)定電子保險合同的效力、如何將電子保險合同作為證據(jù)進(jìn)行保全、如何確定電子保險合同的地域管轄等。可以說，互聯(lián)網(wǎng)立法滯后，是保險網(wǎng)站業(yè)務(wù)拓展的重大障礙。4.4發(fā)展平安網(wǎng)絡(luò)營銷的對策

4.4.1著眼未來，制定保險網(wǎng)絡(luò)營銷管理規(guī)劃

以現(xiàn)代電子信息技術(shù)為依據(jù)的先進(jìn)的保險網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，必將成為保險公司競爭取勝的重要法寶。各保險機(jī)構(gòu)可根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合公司的中長期發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織人員，拿出資金，有針對性地研究制定保險網(wǎng)絡(luò)營銷管理規(guī)劃，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)保險客戶的調(diào)查與跟蹤，以確定市場定位并進(jìn)行方案設(shè)計。要推進(jìn)以客戶為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)保險戰(zhàn)略，推行對客戶的高附加值個性化的保險服務(wù)，以其獨特的優(yōu)勢吸引客戶。

4.4.2大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保險所需的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

要大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高保險公司網(wǎng)絡(luò)化水平。對于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險所需的加密技術(shù)、訪問控制、防火墻、抗通信業(yè)務(wù)技術(shù)和數(shù)字簽名等關(guān)鍵技術(shù)，要組織力量艱苦攻關(guān)，以滿足網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展需要。為此，需要國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，財稅政策的扶持。國家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持部門、保險監(jiān)管部門及各保險公司要通力合作，確保網(wǎng)絡(luò)保險的交易安全和無故障運行。另外，在網(wǎng)站布局上，要建立網(wǎng)絡(luò)保險“一條街”，設(shè)置可供網(wǎng)民比較的險種“柜臺”，以產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)保險的“共生效應(yīng)”。否則，將很難進(jìn)行保險產(chǎn)品的比較選擇，不能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保險的預(yù)期目的。4.4.3加強(qiáng)立法工作，為網(wǎng)絡(luò)保險創(chuàng)造良好的法律環(huán)境

完善的法律是網(wǎng)絡(luò)保險有序發(fā)展的有力保障。為滿足網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展需要，有關(guān)部門必須建立健全相應(yīng)法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)保險創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。保險監(jiān)督管理委員會和保險行業(yè)協(xié)會也要制定網(wǎng)絡(luò)保險管理辦法，解決網(wǎng)上安全支付、電子合同和電子簽名等有關(guān)技術(shù)難題。

結(jié)論

總之，要想贏得客戶，就要先了解客戶需求�？蛻魹槭裁磿�想網(wǎng)購保險？便捷、實惠。客戶在網(wǎng)購保險時候最擔(dān)心的是什么？不了解產(chǎn)品。作為唯一一家在全國范圍內(nèi)可提供網(wǎng)上購買車險的公司，據(jù)了解，平安車險保費計算器直聯(lián)保監(jiān)會保險系統(tǒng)，車主不但能夠快速完成投保，而且平安網(wǎng)上車險報價精細(xì)準(zhǔn)確，把需要繳納的保費以及節(jié)省的保費一并列出，讓客戶做到明明白白消費。此外，車主借由該渠道投保，既可以選擇網(wǎng)銀、第三方支付平臺或是保險公司提供上門刷卡服務(wù)。據(jù)悉，中國平安車險報價網(wǎng)銷，提供上門現(xiàn)金收取及移動POS機(jī)刷卡繳費服務(wù)，并且承諾48小時送單上門。

這僅僅是平安網(wǎng)絡(luò)化布局的第一步。車險網(wǎng)絡(luò)銷售的時效性縮短了平安與客戶在時空上的距離，目前，網(wǎng)銷的推出將實現(xiàn)公司與客戶的雙贏，在拓展車險市場的同時，也滿足了被保險人差異服務(wù)的需求，提高了客戶的忠誠度。如今，網(wǎng)絡(luò)車險作為車險直銷模式，正在如火如荼地開展。保險專家表示，平安保險作為網(wǎng)上直銷車險的龍頭老大，網(wǎng)上“直通車”的正式上線，不僅在快速投保上刷新了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更讓網(wǎng)絡(luò)車險市場增加了新的活力。

但網(wǎng)絡(luò)車險存在的信息安全性，客戶信任度等還需要提升，比如從改善服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面進(jìn)行改善，相信平安能夠在未來的網(wǎng)絡(luò)保險市場上獲得客戶的進(jìn)一步認(rèn)可

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