理賠各崗位職責(zé)

車險(xiǎn)理賠各崗位職責(zé)

車險(xiǎn)理賠工作涉及：接報(bào)案及調(diào)度、查勘、定損、核損（包括車輛核損和人身傷害核損崗）、復(fù)勘、未決管理、理算繕制、核賠、結(jié)案歸檔等環(huán)節(jié)。

理賠部門經(jīng)理負(fù)有全面、綜合管理職能。

一、理賠部門經(jīng)理職責(zé)：

1.主持理賠部門全面工作、具有行政管理職能。

2.執(zhí)行和建立各項(xiàng)理賠政策、制度和實(shí)務(wù)規(guī)范，制定理賠部門的管理規(guī)章和工作計(jì)劃。

3.強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)，包括理賠人員的日常管理、組織理賠培訓(xùn)、考核。

4.組合、協(xié)調(diào)各理賠崗位完成各項(xiàng)理賠實(shí)務(wù)工作，對(duì)整體的理賠效率、理賠質(zhì)量、客戶服務(wù)水平負(fù)責(zé)。5.指導(dǎo)、參與重大、疑難案件的實(shí)務(wù)處理。6.向業(yè)管部門反饋理賠實(shí)務(wù)中反映出的承保問題。

7.收集當(dāng)?shù)卣�府、保險(xiǎn)監(jiān)管和同業(yè)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠信息。8.對(duì)理賠指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢(shì)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常并查找原因。9.定期對(duì)經(jīng)營狀況分析和總結(jié)；根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出管理意見。

二、接報(bào)案及調(diào)度崗職責(zé)：

1.當(dāng)面或通過電話等方式接受客戶報(bào)案，記錄報(bào)案信息

2.在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入受理案件的報(bào)案信息，核對(duì)承保信息，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

3.根據(jù)出險(xiǎn)區(qū)域和案情做出調(diào)度安排，將承保信息和出險(xiǎn)情況及時(shí)轉(zhuǎn)給查勘人員；同時(shí)做好記錄4.解答客戶咨詢，受理并跟蹤客戶投訴。

5.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，包括報(bào)案信息、調(diào)度信息、查勘處理時(shí)效、案件進(jìn)度進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。6.受理及委托異地代查勘案件。

7.記錄并配合處理客戶投訴，解答客戶咨詢、查詢。

三、查勘人職責(zé)：

1.了解報(bào)案信息和承保基本情況，備好理賠單證及查勘工具。2.現(xiàn)場查驗(yàn)標(biāo)的車輛、駕駛?cè)说刃畔�，查明出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、查清事故經(jīng)過，了解交警的事故處理情況和責(zé)任認(rèn)定比例。

3.調(diào)查取證：根據(jù)事故性質(zhì)做深入的調(diào)查，核實(shí)確認(rèn)事故真實(shí)情況，對(duì)重大、疑難案件要進(jìn)行特殊調(diào)查和取證，特別是針對(duì)責(zé)任免除條款和加扣免陪條款方面的調(diào)查取證。對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問和做筆錄應(yīng)符合法律規(guī)定。

4.判定保險(xiǎn)責(zé)任：根據(jù)現(xiàn)場情況分析事故原因和保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)復(fù)雜、疑難案件及時(shí)與復(fù)勘、核賠人員溝通。

5.指導(dǎo)索賠：指導(dǎo)客戶正確進(jìn)行索賠，告知相關(guān)索賠單證。有義務(wù)解答客戶咨詢、查詢。

6.協(xié)助施救：協(xié)助事故當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場施救。7.確定損失：清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)損失項(xiàng)目和數(shù)量，查清損失詳情。根據(jù)損失情況，初步確定損失金額。

8.錄入系統(tǒng)：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入車輛損失項(xiàng)目、金額和損失照片，報(bào)機(jī)動(dòng)車核損人員審核。

9.拍攝照片：拍攝清晰、明確的事故現(xiàn)場照片和損失照片。駕駛證和行駛證等證件要求現(xiàn)場拍照。

10.查勘報(bào)告：繪制事故現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場完成紙制查勘報(bào)告。及時(shí)將查勘報(bào)告等理賠單證轉(zhuǎn)給未決管理人員。

四、車輛核損人職責(zé)：

1.根據(jù)承保信息、報(bào)案信息、事故照片、查勘報(bào)告、事故認(rèn)定書等分析事故合理性，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

2.通過核損系統(tǒng)審核車輛損失項(xiàng)目、配件價(jià)格和修理工時(shí)費(fèi)。做到準(zhǔn)確核定損失金額，對(duì)最終核定金額負(fù)責(zé)。

3.對(duì)不明項(xiàng)目和有爭議的案件，與查勘人員溝通。對(duì)復(fù)雜案件應(yīng)指導(dǎo)查勘人員核定損失。對(duì)有異議案件，及時(shí)與核賠人員溝通并提出復(fù)勘，必要時(shí)參與復(fù)勘工作。

4.處理一次性協(xié)議賠付案件和推定全損案件，參與一次性定損書面協(xié)議的簽訂工作。

5.收集、整理本地區(qū)汽車配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。配合總公司完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)，向總公司定期上傳本地區(qū)配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.定期對(duì)核損工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。

五、人傷核價(jià)人職責(zé)：

1.配合查勘人員，共同完成人傷調(diào)查。核實(shí)事故經(jīng)過和事故原因，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。

2.預(yù)估人傷損失金額，針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)疑問的案件，提出調(diào)查，協(xié)助查勘人員或者獨(dú)立完成調(diào)查項(xiàng)目。

3.審核人員傷亡損失項(xiàng)目、金額。對(duì)各項(xiàng)人傷賠償項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，制作人傷核價(jià)清單。

4.收集當(dāng)?shù)卣�府部門公布的人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)。5.定期對(duì)人傷核價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。

六、未決管理人職責(zé)：

1.理賠單證領(lǐng)用、發(fā)放和銷毀等單證管理工作。

2.在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)未決賠案進(jìn)行“立案”“注銷”等操作。3.對(duì)已立案的賠案及時(shí)建立未決案卷檔案。

4.收集理賠單證，包括收集客戶交來的索賠資料，收集我司各崗位交來的各類理賠單證，逐件放入未決案卷，并填寫交接單。5.各理賠流程的理賠單證或賠案的流轉(zhuǎn)。

6.對(duì)未決、已決案卷管理，包括對(duì)注銷、拒賠、追償、訴訟案卷的專門管理。及時(shí)對(duì)已決案卷進(jìn)行裝訂和歸檔。

7.負(fù)責(zé)同志客戶領(lǐng)取賠款或不受理、拒賠通知等與客戶溝通工作。8.跟蹤和掌握理賠處理進(jìn)展情況，督促和監(jiān)督其他理賠崗位的進(jìn)度及效率。

七、理算人職責(zé)：

1.審核理賠單證是否齊全、真實(shí)、有效，初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。

2.通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成賠案的賠償計(jì)算，并打印賠償計(jì)算書。3.對(duì)定責(zé)定損等需要特別說明的賠案，撰寫賠案說明。4.對(duì)注銷、拒賠、追償?shù)忍厥獍讣�繕制專門的審批單。

5.迅速準(zhǔn)確完成賠案理算繕制工作，及時(shí)將賠案上報(bào)核賠人員審批。

八、復(fù)勘人職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)再次調(diào)查、確認(rèn)事故經(jīng)過、事故原因、交警事故處理情況、責(zé)任認(rèn)定比例、保險(xiǎn)責(zé)任和損失情況。

2.負(fù)責(zé)提前介入疑難、特殊案件，爭取事故處理部門公正公平處理。負(fù)責(zé)審核交管、消防、物價(jià)等部門出具的認(rèn)定文書，并對(duì)不合理的部分進(jìn)行辯護(hù)。

3.指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故當(dāng)事人與交警、消防等部門的溝通。4.負(fù)責(zé)訴訟案件處理，與法律事務(wù)部門協(xié)作處理訴訟案件的應(yīng)訴、調(diào)解、上訴、申訴等事宜。

5.配合管理人員做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，對(duì)理賠實(shí)務(wù)處理過程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛進(jìn)行主動(dòng)協(xié)調(diào)。6.負(fù)責(zé)追償工作，具體經(jīng)辦相關(guān)追償實(shí)務(wù)手續(xù)。

7.跟蹤案件進(jìn)展情況并做出復(fù)勘、辯護(hù)、追償、訴訟工作結(jié)論和意見，形成書面報(bào)告。

8.對(duì)復(fù)勘、追償、訴訟案件進(jìn)行登記，定期對(duì)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析和總結(jié)。

9.與交警部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好溝通渠道和合作關(guān)系。

九、核賠人職責(zé)：

1.審核賠案的真實(shí)性、定責(zé)、定損及理算的準(zhǔn)確性。2.簽署核賠意見，按權(quán)限審批車險(xiǎn)賠案。3.對(duì)超權(quán)限的賠案進(jìn)行審核并提出處理意見。4.審核重大案件、重新理算、訴訟、預(yù)付賠款案件。5.定期總結(jié)賠案審核情況，提出建設(shè)性改進(jìn)意見。

6.提前介入重大、疑難案件的前期理賠工作，對(duì)案件的處理提出合理化建議。

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理賠人員崗位職責(zé)

現(xiàn)場查勘崗位職責(zé)

1、接受專線調(diào)度,迅速,準(zhǔn)確的查勘現(xiàn)場；2、查勘現(xiàn)場，驗(yàn)證相關(guān)單證，收集出險(xiǎn)資料。3、確定保險(xiǎn)責(zé)任,弄明事故責(zé)任劃分。

4、協(xié)助客戶處理事故，并填寫《出險(xiǎn)通知書》,收集客戶資料，

方便客戶索賠及領(lǐng)取賠款。5、介紹保險(xiǎn)事故處理流程及注意事項(xiàng)。

定損崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)確確定事故車損失情況；2、確定事故車維修方案；3、人傷損失的確定；4、確定三者財(cái)產(chǎn)損失金額；

5、通過網(wǎng)上理賠系統(tǒng)生成現(xiàn)場定損單,對(duì)超過定損權(quán)限的案件及

時(shí)上報(bào),并及時(shí)獲取最新核損信息；6、對(duì)核損中心的有異議的案件及時(shí)進(jìn)行溝通；7、對(duì)客戶耐心做好宣傳解釋工作。

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單證收集崗位職責(zé)

1、較扎實(shí)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)車險(xiǎn)條款理解透徹；2、熟悉車險(xiǎn)的理賠單證及相關(guān)資料；

3、接客戶送至的索賠單證，首先根據(jù)該案的《索賠須知》內(nèi)

告知的內(nèi)容進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)索賠單證和資料欠缺或不符合索賠要求的，應(yīng)暫不受理，并即時(shí)一次告知客戶補(bǔ)充提供有關(guān)的證明和資料；

4、根據(jù)事故性質(zhì)審核資料、分類整理、粘貼，對(duì)于不承擔(dān)賠

償?shù)牟糠謫巫C資料予以剔除，退還被保險(xiǎn)人；

5、接客戶索賠單證，經(jīng)審核符合條款和理賠實(shí)務(wù)要求并且齊

全的，應(yīng)給予書面（《索賠單證簽收單》一式兩份）簽收，并注明簽收人和日期及時(shí)間（精確到以××?xí)r為單位），同時(shí)取得客戶的書面簽字認(rèn)可�！端髻r單證簽收單》一份交客戶，一份未決賠案內(nèi)留存；

6、接待每一位客戶時(shí)做到微笑服務(wù)，要使用文明禮貌用語，

讓客戶滿意而歸。

理算及繕制崗位職責(zé)

1、認(rèn)真核對(duì)保單抄件及查勘核損情況；

2、接受客戶理賠資料，并將相關(guān)資料發(fā)送到網(wǎng)上；3、上傳信息完整齊全；4、正確處理待繕制的賠案；

5、對(duì)材料不全或有問題的賠案及時(shí)與當(dāng)事人溝通。

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6、按照繕制人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；7、熟悉保險(xiǎn)條款,及相應(yīng)法律,法規(guī)；8、熟悉車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)的使用；9、能熟練使用相關(guān)電腦設(shè)備，掃描儀；10、能自行處理工作過程中常見問題；11、較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。

核損報(bào)價(jià)崗位職責(zé)

1、及時(shí)審核查勘點(diǎn)上傳的待核損案件。根據(jù)車損照片、上傳的

材料及保單信息，明確事故車損傷部位和賠付范圍，對(duì)查勘點(diǎn)的定損項(xiàng)目、配件價(jià)格及修理工時(shí)進(jìn)行審核；

2、審核案件上傳信息是否充分，案件材料是否齊全。確保案件

單證齊全有效；

3、審核案件真實(shí)性。判斷出險(xiǎn)經(jīng)過與受損痕跡是否一致，如有

必要提出現(xiàn)場查勘；

4、看該車已出險(xiǎn)記錄。核對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、出險(xiǎn)經(jīng)過、受損

部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，通知查勘員，杜絕重復(fù)報(bào)案現(xiàn)象。5、按照核損人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；

6、認(rèn)真核對(duì)損失照片,迅速核定查勘點(diǎn)上傳的案件；7、熟悉電腦的使用,能處理日常工作中的常見問題；

9、核損、報(bào)價(jià)的工作時(shí)效性要求較強(qiáng)，應(yīng)時(shí)刻保證在線狀態(tài)，

及時(shí)對(duì)案件進(jìn)行核損、報(bào)價(jià)。對(duì)上報(bào)的核損單、報(bào)價(jià)單應(yīng)每

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日清理，嚴(yán)禁積壓；

10、核損、報(bào)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)定期匯總、整理，及時(shí)與有關(guān)人

員溝通，定期進(jìn)行匯總總結(jié)；

11、使用以下指標(biāo)，對(duì)查勘定損人員和核損報(bào)價(jià)人員進(jìn)行雙向考

核，考核指標(biāo)：①預(yù)估損偏差率%、②定損偏差率%、③核損減損金額、④核損減損率、⑤報(bào)價(jià)偏差率%、⑥報(bào)價(jià)減損金額、⑦報(bào)價(jià)減損率。

醫(yī)療核損崗位職責(zé)

1、醫(yī)療核損員接到調(diào)度后應(yīng)及時(shí)與報(bào)案人聯(lián)系，了解傷亡詳

情，表達(dá)對(duì)傷者的關(guān)心，根據(jù)醫(yī)院合作情況提供必要的幫助；醫(yī)療核損員到傷者或死者所在（曾經(jīng)在）醫(yī)院,核實(shí)醫(yī)院是否規(guī)范，是否符合《道路交通事故處理辦法》的要求，核對(duì)傷員姓名、性別、年齡，核實(shí)事故經(jīng)過，記錄床位號(hào)、住院號(hào)，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名，傷者住院的病房、床位的級(jí)別以及是否有其他服務(wù)項(xiàng)目；

2、了解傷者的病情、治療方法、貴重藥品及器材、后期治療

費(fèi)用以及傷者的年齡、工作單位、收入情況、護(hù)理人員的相關(guān)信息、被撫養(yǎng)人、事故的發(fā)生過程等情況，判斷事故責(zé)任，分項(xiàng)目預(yù)估損失；

3、核實(shí)入院后的治療情況（治療原則，治療項(xiàng)目，貴重藥品

以及進(jìn)口藥品的應(yīng)用情況）；

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立案職責(zé)

1、對(duì)所有非單純車損案件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行立案處理；2、根據(jù)個(gè)案需要，對(duì)部分案件進(jìn)行立案修改，修改前與有關(guān)

平臺(tái)操作人員協(xié)調(diào)一致，以配合其他平臺(tái)人員補(bǔ)充信息重新處理；

3、每筆待立賠案需按要求查看報(bào)案信息、保單抄件，判定事

故責(zé)任免賠率、絕對(duì)免賠率（之和）、絕對(duì)免賠額、非指定駕駛員免賠率等確認(rèn)無誤后方可錄入并計(jì)算、保存；4、較扎實(shí)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)車險(xiǎn)條款理解透徹；

6、了解各地道理交通管理規(guī)章制度；

8、有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。

核賠崗位職責(zé)

（一）核賠是對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的最終確認(rèn)，是對(duì)所有理賠前期工作的

總體把關(guān)和檢驗(yàn)：

1、通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)已繕制完成的未結(jié)案件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行核賠審查，首先審核所有理賠材料的完整程度，確定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任，再審核賠款計(jì)算是否正確；

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2、如有異議，應(yīng)指出案件存在的疑點(diǎn)，需要調(diào)查的重點(diǎn)，將案件退至繕制平臺(tái)補(bǔ)充信息，若需轉(zhuǎn)發(fā)其他平臺(tái)，則由繕制人將案件發(fā)送至相關(guān)責(zé)任人處理，補(bǔ)充完成后再發(fā)送給繕制平臺(tái)重新繕制，并發(fā)送到核賠平臺(tái)再次審核。(二)確定訴訟、疑難案件應(yīng)準(zhǔn)備的材料；（三）審核無誤則簽署核賠意見，申請(qǐng)結(jié)案；

（四）對(duì)機(jī)構(gòu)重大超權(quán)限案件的審核，并繕制《結(jié)案報(bào)告》。（五）按照核賠人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；（六）履行核賠人職責(zé)；

（七）嚴(yán)格按照工作實(shí)效審批賠案卷宗

結(jié)案歸檔崗位職責(zé)

1、對(duì)已核賠完成的賠案登記造冊(cè)，將查勘員轉(zhuǎn)來的查勘材料整

理歸檔，編號(hào)存放；

2、打印賠款通知書、計(jì)算書，通知客戶并為其辦理領(lǐng)取賠款手

續(xù)；

3、對(duì)賠款已領(lǐng)取的賠案進(jìn)行結(jié)案處理。

4、有較扎實(shí)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)車險(xiǎn)條款理解透徹；5、能熟練使用網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)；6、熟悉財(cái)務(wù)操作流程；7、有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。

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