做好IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)工作的對(duì)策

做好IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)工作的對(duì)策

一、做好運(yùn)維的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是有監(jiān)管文件明確給以指引的：運(yùn)維流程管理、監(jiān)控及一體化管理、應(yīng)急管理；

其中個(gè)人認(rèn)為應(yīng)急管理包括故障應(yīng)急處理、高可用冗余建設(shè)、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃DRP或業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃BCP等幾方面。應(yīng)急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理的。同時(shí)融合運(yùn)維績(jī)效考核KPI及SLA進(jìn)ITIL運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，以KPI引導(dǎo)，轉(zhuǎn)化被動(dòng)的基礎(chǔ)的IT運(yùn)維工作到主動(dòng)的高階段的IT服務(wù)管理。

二、做好運(yùn)維的基礎(chǔ)工作方法是“實(shí)現(xiàn)四化”：“合規(guī)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化”。實(shí)現(xiàn)這個(gè)基礎(chǔ)后，會(huì)有更好的方法和更好的基礎(chǔ)去做好運(yùn)維工作。

1、合規(guī)化從監(jiān)管以及管理高層與風(fēng)險(xiǎn)管理迫切壓力需求

的角度來說特別重要；內(nèi)容是“做好信息安全及應(yīng)急管理”，需要管理流程與安全及應(yīng)急管理控制手段結(jié)合，如ITIL變更審批流程與堡壘機(jī)權(quán)限控制系統(tǒng)的結(jié)合。如ITIL事件升級(jí)到重大事件，再升級(jí)到災(zāi)難等升級(jí)流程及應(yīng)急流程管理，包括災(zāi)備恢復(fù)演練的流程。所以說“應(yīng)急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理實(shí)現(xiàn)的”

2、系統(tǒng)化就是利用這種管理系統(tǒng)將各種IT管理流程、運(yùn)

維管理經(jīng)驗(yàn)、IT服務(wù)管理思想系統(tǒng)化，并能不斷優(yōu)化，擴(kuò)展。具體不講了。3、

“透明化”就是運(yùn)維的管理要對(duì)內(nèi)對(duì)下透明，對(duì)上

對(duì)外透明;

實(shí)現(xiàn)方法是”健全運(yùn)維績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制以及SLA，服務(wù)級(jí)別協(xié)議與服務(wù)報(bào)告管理”這幾點(diǎn)�！巴该骰�”這一點(diǎn)其中有一點(diǎn)奧妙。指標(biāo)只是其中表象的一部分，關(guān)鍵是如何融合進(jìn)工作流程中，讓每個(gè)人都知道KPI，并實(shí)時(shí)了解掌握自己的當(dāng)前績(jī)效，真正發(fā)揮出的KPI導(dǎo)向作用：好用、易用、有用。做好從時(shí)效、質(zhì)量、滿意度等考慮的事件、問題、變更管理的基礎(chǔ)工作，包括以SLA、系統(tǒng)可用率考核的重大事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作，做好基礎(chǔ)、接口與系統(tǒng)化，才能將“透明化”有了實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，能使得運(yùn)維部門有壓力和動(dòng)力從IT運(yùn)維轉(zhuǎn)向做IT服務(wù)管理，變被動(dòng)運(yùn)維向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，然后從對(duì)內(nèi)、對(duì)下的透明化，轉(zhuǎn)向SLA做到對(duì)外、對(duì)上的透明化。4、標(biāo)準(zhǔn)化就不提具體的了。

監(jiān)管文件指引要求如下：強(qiáng)化運(yùn)維體系建設(shè)，提升系統(tǒng)服務(wù)水平

─加強(qiáng)運(yùn)維流程管理。進(jìn)一步完善運(yùn)維管理流程，健全運(yùn)維管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等關(guān)鍵管理流程和數(shù)據(jù)管理、機(jī)房管理等制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與執(zhí)行力。加強(qiáng)管理流程整合，完善信息交互機(jī)制，形成閉環(huán)管理。強(qiáng)化事件分級(jí)制度，建立有效的事件升級(jí)及響應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程；建立變更分類標(biāo)準(zhǔn)和變更分級(jí)審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的負(fù)面影響；制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲(chǔ)、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置操作引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。完善數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、使用、傳輸以及備份管理，進(jìn)一步制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶信息和經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問控制、清理、銷毀以及數(shù)據(jù)變形使用管理；進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)房人員、供電、空調(diào)、防火管理。

─加大集中監(jiān)控及一體化管理力度。健全生產(chǎn)系統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，優(yōu)化監(jiān)控策略；在實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)環(huán)境等監(jiān)控基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)核心應(yīng)用系統(tǒng)和電子銀行渠道監(jiān)控；構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，實(shí)現(xiàn)集中告警方式，全面、及時(shí)掌握系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)，快速定位故障、縮短處理時(shí)間；加大對(duì)總分行監(jiān)控系統(tǒng)整合力度，提高總行對(duì)分行生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)管能力，進(jìn)一步完善監(jiān)控、響應(yīng)、處理、報(bào)告、反饋和跟蹤機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全行范圍基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行情況的全面監(jiān)控，提高運(yùn)行管理的全面控制能力。提高運(yùn)維管理自動(dòng)化水平，整合操作、維護(hù)、監(jiān)控、響應(yīng)、處理等管理流程，推進(jìn)企業(yè)級(jí)總控中心（ECC）建設(shè)，促進(jìn)運(yùn)維管理一體化。

─健全運(yùn)維績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制。建立管理流程評(píng)價(jià)模型和量化標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)員工崗位績(jī)效考核，制定系統(tǒng)運(yùn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立生產(chǎn)運(yùn)行績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)；以系統(tǒng)可用率為基礎(chǔ)指標(biāo)，制定應(yīng)用服務(wù)目錄，建立生產(chǎn)運(yùn)行量化績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)提高運(yùn)維服務(wù)水平

建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，保障金融服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定

─構(gòu)建業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，為業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。將業(yè)務(wù)連續(xù)性管理納入銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理范疇，建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理組織架構(gòu)，明確董事會(huì)、高級(jí)管理層、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、業(yè)務(wù)部門、信息科技部門以及后勤保障等各部門職責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作。明確業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系建設(shè)策略、管理流程、階段性目標(biāo)與實(shí)施路徑，探索建立業(yè)務(wù)連續(xù)性全生命周期管理機(jī)制，將業(yè)務(wù)連續(xù)性管理嵌入到業(yè)務(wù)流程中；根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略、政策，遵循“風(fēng)險(xiǎn)可控、成本可算”原則，制定業(yè)務(wù)分類分級(jí)保護(hù)策略，與業(yè)務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜度相適應(yīng)；探索要素分析模型，深入開展業(yè)務(wù)影響分析，科學(xué)確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)恢復(fù)次序與恢復(fù)時(shí)間要求，明確業(yè)務(wù)恢復(fù)目標(biāo)；制定恢復(fù)策略與業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，開展業(yè)務(wù)持續(xù)性管理有效性評(píng)估；建立動(dòng)態(tài)的恢復(fù)指標(biāo)管理制度，明確恢復(fù)指標(biāo)歸屬管理部門，定期評(píng)估恢復(fù)指標(biāo)的有效性。優(yōu)化資源分配，制定容量規(guī)劃，建立通道管理機(jī)制，提高運(yùn)營(yíng)支持響應(yīng)能力。加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)文化建設(shè)，提高全員危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

─加強(qiáng)應(yīng)急處置，提高協(xié)作能力。建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警、報(bào)告、決策、指揮、響應(yīng)及退出等環(huán)節(jié)的應(yīng)急處置機(jī)制。制定監(jiān)測(cè)指標(biāo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)預(yù)警；建立清晰的報(bào)告流程，明確報(bào)告路線；建立應(yīng)急指揮、決策體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，高效決策，保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員配置。

建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系，建立涵蓋總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案等預(yù)案框架；統(tǒng)籌預(yù)案管理，加強(qiáng)預(yù)案之間的銜接與配套；建立有效的預(yù)案維護(hù)機(jī)制，涵蓋預(yù)案制定、評(píng)審、發(fā)布、變更和回收過程；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量；強(qiáng)化預(yù)案后評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證預(yù)案有效性。

推進(jìn)與政府機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)、金融同業(yè)機(jī)構(gòu)、銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)的應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)信息共享，加強(qiáng)戰(zhàn)略合作，推進(jìn)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

─完善災(zāi)備體系，提高災(zāi)難恢復(fù)能力。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)，制定災(zāi)難備份體系建設(shè)策略與實(shí)施路線；以業(yè)務(wù)有效恢復(fù)為目標(biāo)，逐步加強(qiáng)災(zāi)備體系建設(shè)；逐步加大數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等各類資源的保護(hù)范圍以及恢復(fù)能力；逐步推進(jìn)分支機(jī)構(gòu)災(zāi)難備份建設(shè)，提高電子銀行渠道災(zāi)難恢復(fù)能力，推進(jìn)外聯(lián)交易、支付、清算等重要渠道災(zāi)難備份建設(shè)。

探索災(zāi)難備份體系建設(shè)模式，加強(qiáng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理；深入研究數(shù)據(jù)中心“雙活”、“多活”建設(shè)模式，提高數(shù)據(jù)中心之間相互備份、切換和接管能力。

─加強(qiáng)應(yīng)急演練力度，保證應(yīng)急災(zāi)備體系的有效性。加強(qiáng)應(yīng)急演練，加大演練頻度、擴(kuò)大演練覆蓋范圍，采取計(jì)劃性、非計(jì)劃性等多種演練形式，有效驗(yàn)證應(yīng)急響應(yīng)及災(zāi)難恢復(fù)流程、決策機(jī)制、指揮體系、報(bào)告渠道、資源保障效果與能力，通過演練提高認(rèn)知、完善技能。逐步推進(jìn)以真實(shí)業(yè)務(wù)接管為目標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)演練，逐步加大實(shí)戰(zhàn)演練頻度，全面提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件能力。推進(jìn)跨地域、跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)應(yīng)急演練，加強(qiáng)合作、相互支持、共享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)以致社會(huì)整體應(yīng)急管理水平的提高。

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企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊(cè)通用版201*/05

企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊(cè)

作者:職道

1.目地：

為了明確運(yùn)維技術(shù)人員工作職責(zé)、規(guī)范運(yùn)維人員工作行為、保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和做好運(yùn)維服務(wù)管理工作。2.范圍：

適用范圍：企業(yè)總部各中心各部門、分公司、子公司的運(yùn)維部門發(fā)布范圍：企業(yè)總部各中心各部門、分公司、子公司、各門店的運(yùn)維部門3.運(yùn)維人員工作職責(zé)：

3.1.電腦設(shè)備軟、硬件維護(hù)和周邊外設(shè)的維護(hù);3.1.1.新電腦的硬件安裝須做到安全、整潔、規(guī)范

3.1.1.1.不帶電安裝操作，安裝過程防止靜電，安裝完成后進(jìn)行各種連接線的整理，設(shè)備、配件的擺放合理，如顯

示器調(diào)整到最適合的高度等。

3.1.1.2.硬件安裝完成后進(jìn)行操作系統(tǒng)的安裝和設(shè)置，如果安裝的是WINDOWS視窗操作系統(tǒng)，硬盤分區(qū)應(yīng)為NTF格式，

以利于將來的安全設(shè)置；

3.1.1.3.設(shè)置計(jì)算機(jī)名，如果是個(gè)人使用的電腦，可以人員姓名為計(jì)算機(jī)名，如果是多人共用的電腦，以部門名字

相關(guān)設(shè)置計(jì)算機(jī)名；

3.1.1.4.分配網(wǎng)內(nèi)已規(guī)劃好的唯一固定的IP地址，分配計(jì)算機(jī)登錄帳號(hào)，如果使用域控制器管理則建立與域服務(wù)器

的連接并分配域帳號(hào)。進(jìn)行計(jì)算機(jī)的安全設(shè)置，如組策略設(shè)置等；

3.1.1.5.安裝安全軟件(殺毒軟件\\防火墻軟件等)；3.1.1.6.安裝辦公軟件、業(yè)務(wù)軟件；3.1.1.7.互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)配置，如瀏覽器的配置；

3.1.1.8.如果有需要，進(jìn)行打印機(jī)等外圍設(shè)備的安裝與調(diào)試；3.1.1.9.響應(yīng)使用人的合理需要安裝其它工作軟件；

3.1.1.10.所有軟件安裝完成并調(diào)試正常后，進(jìn)行系統(tǒng)備份，備份文件存于電腦的最后一個(gè)分區(qū)，在最后一個(gè)分區(qū)

內(nèi)建立運(yùn)維文件夾，并留下“不可刪除”的提醒標(biāo)志，將備份文件、已裝軟件的安裝程序（通用超大文件除外）、相關(guān)設(shè)置信息存于此文件夾內(nèi)。

3.1.2.日常維護(hù)工作

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企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊(cè)通用版201*/05

3.1.2.1.主動(dòng)維護(hù)工作：運(yùn)維人員應(yīng)定期對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，如設(shè)備的硬件的清潔、線路的整理、性能的

檢測(cè)；軟件系統(tǒng)的維護(hù)主要在非工作軟件的清理、病毒木馬的檢測(cè)、工作軟件穩(wěn)定性檢測(cè)和文件數(shù)據(jù)備份。設(shè)備的巡查手段可以視情況分為現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程軟件檢查、電話指導(dǎo)使用人檢查。

3.1.2.2.響應(yīng)員工維護(hù)請(qǐng)求：運(yùn)維人員應(yīng)在接到員工維護(hù)請(qǐng)求時(shí)做出及時(shí)明確的回復(fù)，如果不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維

護(hù)，應(yīng)向請(qǐng)求人做出解釋并給出給出何時(shí)到場(chǎng)時(shí)間；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)首先了解清楚用戶所遇到的故障表現(xiàn)，做出故障原因的判斷后及時(shí)進(jìn)行處理，處理期間做好用戶文件、相關(guān)設(shè)置信息的備份,故障不能修復(fù)時(shí)應(yīng)向用戶說明原因。如有更換配件，應(yīng)及時(shí)做好配件更換登記，配件的申請(qǐng)應(yīng)由用戶本人申請(qǐng)。維護(hù)完成后及時(shí)做了維護(hù)記錄。運(yùn)維人員當(dāng)遇到自身知識(shí)范圍以外的不能解技術(shù)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)求助其它同事、上級(jí)或設(shè)備供應(yīng)商解決問題。必要時(shí)，在維護(hù)結(jié)束后，向使用人做好簡(jiǎn)單操作使用培訓(xùn),特別對(duì)于同一問題頻繁發(fā)生在同一使用人身上的情況，更應(yīng)加強(qiáng)使用人的培訓(xùn)工作并給予一定的使用要求。當(dāng)設(shè)備因員工原因非正常損壞時(shí)，應(yīng)做好鑒定并通知使用人自行報(bào)送資產(chǎn)管理部門。

3.1.3.外設(shè)及其它設(shè)備的維護(hù)：外設(shè)如打印機(jī)、一體機(jī)、掃描議等，此類設(shè)備硬件的專業(yè)性強(qiáng)，運(yùn)維人員的維護(hù)

主要在于設(shè)備的安裝調(diào)試和相應(yīng)軟件安裝設(shè)置，當(dāng)此類設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，做出基本的判斷后，如果不能修復(fù)，報(bào)送行政部門送設(shè)備專門維修機(jī)構(gòu)維修。

會(huì)議室的維護(hù)：會(huì)議室里有投影議、電子白板(如果有)、音響等設(shè)備，運(yùn)維人員應(yīng)在平時(shí)調(diào)試好設(shè)備，如投影儀的投影位置、音響的音量等，在會(huì)議或培訓(xùn)時(shí)才能馬上可以使用。此類設(shè)備如果損壞，由行政部處理維修。

呼叫中心服務(wù)器和客戶端的安裝及線路的測(cè)試合理安排入職員工電話線路的牽入與使用

3.2.

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作

網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè)與維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置管理，保障網(wǎng)絡(luò)的安全、隱定、高效運(yùn)行3.2.1.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)

應(yīng)根據(jù)員工數(shù)量規(guī)模、辦公區(qū)布局和業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，以節(jié)約成本、注重實(shí)用、循序漸進(jìn)和具備擴(kuò)展性的思想規(guī)劃公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，做好選擇電信運(yùn)營(yíng)商、確定帶寬容量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型工作；

公司一般采用中國(guó)電信作為互聯(lián)網(wǎng)接入供應(yīng)商；網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品一般采用華為3com產(chǎn)品；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)一般采用星型或擴(kuò)展星型結(jié)構(gòu)。我司典型的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

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3.2.2.綜合布線工程與網(wǎng)絡(luò)機(jī)房建設(shè)管理

a.組織選擇工程商，做好工程合同談判工作，組織設(shè)計(jì)合理可行的工程施工圖紙，b.工程施工時(shí)，應(yīng)指派駐工地代表對(duì)工程質(zhì)量（如材料用料、施工質(zhì)量、美觀性）、進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，辦理驗(yàn)收、變更、登記手續(xù)和其他事宜。工程施工時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、防火安全規(guī)定、環(huán)境保護(hù)規(guī)定。嚴(yán)格按照?qǐng)D紙或作法說明進(jìn)行施工，做好各項(xiàng)質(zhì)量檢查記錄。參加竣工驗(yàn)收，編制工程結(jié)算。遵守國(guó)家或地方政府及有關(guān)部門對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)定，做好施工現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)和垃圾消納等工作，處理好由于施工帶來的擾民問題及周圍單位（住戶）的關(guān)系。

c.機(jī)房建設(shè)的幾個(gè)重要提醒：如果機(jī)房?jī)?nèi)已有原有的消防噴淋嘴應(yīng)在設(shè)備進(jìn)駐前拆除，并改用非液體滅火裝置；機(jī)房設(shè)備的接地應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的弱電接地,如接地電阻不大于4Ω，更多的弱電接地標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考相關(guān)文獻(xiàn)。

d.機(jī)房應(yīng)做好防火、防水、防靜電、防塵、防盜工作。

e.綜合布線驗(yàn)收應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪B通性測(cè)試工作，同時(shí)向工程商獲取或創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)圖紙。

3.2.3.網(wǎng)絡(luò)信息安全系統(tǒng)建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)安全主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和用戶數(shù)據(jù)安全；公司目前采用IP-GUARD和網(wǎng)關(guān)設(shè)備做基本的安全監(jiān)控。運(yùn)維人員應(yīng)做好IP-GUARD的架設(shè)，做好監(jiān)控策略的配置，做好監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的檢查保存工作。IP-GUARD的詳細(xì)安裝設(shè)置方法見附件（1）

做好每臺(tái)電腦的上網(wǎng)流量的控制、上網(wǎng)行為的監(jiān)控，一發(fā)現(xiàn)異常或不合規(guī)定行為，應(yīng)及時(shí)阻止或報(bào)送主管部門處理。

做好網(wǎng)絡(luò)終端的網(wǎng)卡MAC地址與IP的綁定，禁止用戶更改IP上互聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的如路由器、交換機(jī)的配置應(yīng)做好備份，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置帳號(hào)和配置信息應(yīng)做好保密工作，除主管的運(yùn)維人員外，一律禁止他人登錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和查看網(wǎng)絡(luò)配置信息。日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)應(yīng)做好新裝電腦的監(jiān)控客戶端安裝、IP地址規(guī)劃分配與回收、上網(wǎng)策略設(shè)置，上網(wǎng)電腦的信息登記，監(jiān)控信息的查看及發(fā)現(xiàn)異常時(shí)的處理，網(wǎng)絡(luò)流量的監(jiān)控；及時(shí)了解和收集最新的網(wǎng)絡(luò)病毒信息，做好網(wǎng)絡(luò)病毒的監(jiān)控與清除；防止廣播風(fēng)暴發(fā)生。防止黑客攻擊。實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)局域網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)和網(wǎng)絡(luò)通信

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流量情況，并對(duì)異常情況實(shí)時(shí)處理,如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以得到妥善處理。日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房是我公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和連接入互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為保證全網(wǎng)24小時(shí)，全年每天不間斷運(yùn)行，加強(qiáng)防火、防盜、防病毒等安全意識(shí)，要求所有人員都嚴(yán)格遵守如下制度：機(jī)房日常值班人員必須執(zhí)行以下日常工作：檢查機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備。檢查防火墻設(shè)置及歷史紀(jì)錄。巡查UPS并作好記錄。

檢查各條內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)線路及互聯(lián)網(wǎng)寬帶條線路。如有異常情況應(yīng)立即安排人員處理并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

嚴(yán)格管理機(jī)房鑰匙，除日常值班人員外，進(jìn)入機(jī)房人員必須由主管領(lǐng)導(dǎo)許可，由值班員工陪同才可

進(jìn)入。每次進(jìn)入機(jī)房后，必須登記進(jìn)入的時(shí)間、人員、進(jìn)入機(jī)房的原因和離開機(jī)房的時(shí)間。進(jìn)入機(jī)房人員必須換機(jī)房準(zhǔn)備的拖鞋，嚴(yán)禁穿其他鞋直接進(jìn)入機(jī)房。

未經(jīng)機(jī)房工作人員授權(quán)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員開關(guān)、操作機(jī)房設(shè)備。上機(jī)工作人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，

嚴(yán)禁違章作業(yè)。因違章作業(yè)所造成的事故損失，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。要記錄所作的操作的類別（尋常操作、解決問題等）、要解決的問題、操作步驟、解決的結(jié)果和問題出現(xiàn)的原因。

上機(jī)房的工作人員，都必須嚴(yán)格遵守機(jī)房的安全、防火制度，嚴(yán)禁煙火。禁止在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。未經(jīng)批

準(zhǔn)，嚴(yán)禁將易燃、易爆等物品帶入機(jī)房。

機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備、儀器、儀表等所有物品要妥善保管，向外移（帶）設(shè)備及物品，需有主管領(lǐng)導(dǎo)的批

示及機(jī)房工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并登記，方可拿出機(jī)房；值班人員要愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，確保公司財(cái)產(chǎn)不受損壞。如發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以得到妥善處理。自覺保持機(jī)房衛(wèi)生。值班人員應(yīng)及時(shí)組織清掃。

保護(hù)機(jī)房肅靜，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)游藝、上網(wǎng)或進(jìn)行非業(yè)務(wù)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接方案

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企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊(cè)通用版201*/05方案實(shí)施目的

減少最大交換級(jí)數(shù)；提高網(wǎng)絡(luò)利用率；避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴；便于排查網(wǎng)絡(luò)故障。實(shí)施步驟多臺(tái)交換機(jī)時(shí):

選擇一臺(tái)交換機(jī)作為中心交換機(jī)（最好選擇華為交換機(jī)），其他交換機(jī)作為二級(jí)交換機(jī)，并分別編號(hào)、貼上標(biāo)簽；

將中心交換機(jī)與第一臺(tái)二級(jí)交換機(jī)進(jìn)行級(jí)聯(lián)，并復(fù)查核實(shí)；重復(fù)第三步，將中心交換機(jī)與其他各臺(tái)二級(jí)交換機(jī)分別進(jìn)行級(jí)聯(lián)，并復(fù)查核實(shí)；

將業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器（如果有）、網(wǎng)絡(luò)主路由器設(shè)備（如果有）直接與中心交換機(jī)連接；將其他計(jì)算機(jī)與二級(jí)交換機(jī)連接；檢查網(wǎng)絡(luò)的連通性。注意事項(xiàng)

中心交換機(jī)與各二級(jí)交換機(jī)間有且只能有一條級(jí)聯(lián)線；各二級(jí)交換機(jī)間絕對(duì)禁止級(jí)聯(lián);

若二級(jí)交換機(jī)通過級(jí)聯(lián)口與中心交換機(jī)級(jí)聯(lián)，應(yīng)使用直連線（網(wǎng)線兩端都使用568B的線序），否則使用交叉線（一端568A，另一端568B）；

交換機(jī)和路由器應(yīng)放置在沒有水的環(huán)境中，遠(yuǎn)離熱源，必須有接地保護(hù)和UPS后備電源，如果沒有相應(yīng)的接地保護(hù)措施，就容易遭受雷擊等自然災(zāi)害。

在交換機(jī)和路由器加電以后，避免路由器受到撞擊和震蕩，否則有可能造成；

路由器配置好以后，要設(shè)置好管理口令，并注意保密，不要讓管理員以外的其他人隨便接近路由器，更不要讓別人對(duì)路由器進(jìn)行配置。

插在路由器和交換機(jī)上的各條線路應(yīng)做好標(biāo)記，若非必要不可隨便插拔。及時(shí)做好各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料的歸檔入冊(cè)，在用和備用的設(shè)備登記，以供不時(shí)之需。

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3.2.4.資料文檔建立

運(yùn)維人員應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)登記，以明確網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)量、存放位置和使用情況；做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)配置信息的備份歸檔；收集、編寫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝步驟方法教程文檔、配置設(shè)試方法文檔、使用方法文檔做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系信息以備不時(shí)之需。應(yīng)完成的文檔包括但不限于以下所列:

a)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D(做好詳細(xì)說明)；

b)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方位示意圖，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分布在不同的樓層區(qū)或時(shí)特別重要；c)辦公區(qū)電腦方位分布圖(樣圖請(qǐng)看附件)；d)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)登記表(樣表請(qǐng)看附件)；e)防火墻配置信息文本備份（如果有）；f)路由器路由配置文本備份（如果有）；g)交換機(jī)配置文本備份（如果有）；h)Ip地址分配信息表(樣表請(qǐng)看附件)；i)路由器安裝配置方法(如果有)；j)交換機(jī)安裝配置方法(如果有)；k)防火墻安裝配置方法(如果有)；l)上網(wǎng)行為監(jiān)控系統(tǒng)安裝配置方法;m)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢登記表；

3.3.

外購(gòu)軟件系統(tǒng)運(yùn)維

配合公司決策層進(jìn)行外購(gòu)軟件系統(tǒng)如OA、CRM、ERP等系統(tǒng)的選型、實(shí)施、維護(hù)工作，使各系統(tǒng)能有效運(yùn)行外購(gòu)軟件在選型前，運(yùn)維部門應(yīng)對(duì)意向軟件產(chǎn)品進(jìn)行3.4.

門店運(yùn)維技術(shù)支持工作

保障門店電腦、網(wǎng)絡(luò)、軟件的正常運(yùn)行，使門店?duì)I業(yè)正常開展3.4.1.

新開門店的維維支持

運(yùn)給人員在了解開店計(jì)劃及時(shí)做好開店IT設(shè)備的準(zhǔn)備工作，在接到相關(guān)部門的運(yùn)維支持請(qǐng)求時(shí)快速做出響應(yīng)，嚴(yán)防因?yàn)檫\(yùn)維工作不到位原因影響門店開業(yè)。門店開業(yè)的運(yùn)維工作具體如下：1)運(yùn)維工具、物料準(zhǔn)備

a)十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把；

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b)網(wǎng)絡(luò)測(cè)線議一個(gè)(檢查網(wǎng)絡(luò)物理連接時(shí)用的)；c)水晶頭壓線鉗一把(制作網(wǎng)絡(luò)跳線用的)；d)萬用表一臺(tái)（檢查監(jiān)控線路用)；

e)電烙鐵一個(gè)(制作監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)線纜接頭時(shí)用的)；f)U盤或移動(dòng)式光驅(qū)(安裝系統(tǒng)時(shí)用的)；

g)新開門店時(shí)還應(yīng)視寬帶類型攜帶ADSL和完帶路由器；

h)網(wǎng)絡(luò)五類線、網(wǎng)絡(luò)水晶頭、焊錫、電工膠布、扎帶等物料適量；

2)店員用電腦的安裝調(diào)試，安裝完操作系統(tǒng)(要求分區(qū)格式為NTFS格式)、驅(qū)動(dòng)程序、常用辦公軟件后，還

應(yīng)安裝如下的程序和配置：

a)電腦修改計(jì)算機(jī)名為**店（如：瑞景店，終端機(jī)修改計(jì)算機(jī)名為：XM-瑞景店）

b)安裝調(diào)試網(wǎng)絡(luò)，確定寬帶連接方式，如果是ADSL拔號(hào)安裝Modem和路由器，設(shè)置路由器自動(dòng)拔號(hào)，路

由器設(shè)置統(tǒng)一的管理員密碼，如果是無線路由器應(yīng)關(guān)閉無線功能或啟用無線加密接入；測(cè)試網(wǎng)正常，整理設(shè)備擺放和線路；如是LAN網(wǎng)絡(luò)接入則無需Modem；c)安裝360安全衛(wèi)士，并安裝360硬件大師；d)安裝RTX

e)安裝JTD-電信（終端機(jī)和電腦）f)安裝LED軟件

g)安裝游票通系統(tǒng)（可根據(jù)情況安裝）

h)測(cè)試瀏覽器打開公司OA連接并試用，如果有問題進(jìn)行調(diào)試解決；i)測(cè)試瀏覽器打開819.com進(jìn)行試用，如果有問題進(jìn)行調(diào)試解決；j)創(chuàng)建工作用的常用網(wǎng)址到瀏覽器的收藏夾和桌面快捷方式；k)記錄系統(tǒng)需要安裝程序的TXT檔（自己U盤備份一份）l)如有需要，進(jìn)行終端機(jī)共享打印機(jī)的安裝m)以上安裝的軟件視公司需求而變化

完成以上工作，將電腦進(jìn)行Ghost備份，并將備份文件、驅(qū)動(dòng)程序、軟件安裝包、安裝操作記錄文件等保存于最后一個(gè)分區(qū)的“運(yùn)維”文件夾內(nèi)，并標(biāo)明不可刪除；

3)自助終端機(jī)的安裝調(diào)試，硬件方面查看各連接線是否連接牢固、外觀是否破損、檢查是否能夠正常開機(jī)

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等，并對(duì)觸模屏進(jìn)行較對(duì)，更多的自助終端安裝方法，請(qǐng)看附件(3)。

4)視頻監(jiān)控的安裝，要求攝像頭對(duì)準(zhǔn)柜員前方顧客所站位置，攝像頭盡量避免對(duì)著光照方向以免影響成像

效果；斷電打開機(jī)箱，安裝監(jiān)控視頻采集卡，安裝采集卡驅(qū)動(dòng)程序至成功，連接監(jiān)控?cái)z像頭，接通監(jiān)控?cái)z像頭電源，打開監(jiān)控軟件檢查是否正常，如果不能出現(xiàn)影像，應(yīng)選檢查物理連接是否正常；更多視頻監(jiān)控裝方法請(qǐng)看附件6；

5)全部安裝調(diào)試完成，請(qǐng)店員做試用操作并詢問是否有其它需求，試用的內(nèi)容包括且不限于RTX、OA、

819.com、小票打�。ㄈ绻�有）、視頻監(jiān)控、自助終端機(jī)及電視顯示內(nèi)容、終端機(jī)打印、LED文字更改，如有問題當(dāng)場(chǎng)解決；使用人如果有工作上合理需求，給予支持；

6)對(duì)店員進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的操作使用講解和注意事項(xiàng)說明，并留下教程文檔（如果有），留下你的聯(lián)系信息；7)填寫門店資產(chǎn)登記表和寬帶信息表（詳見附件4和附件5）；并對(duì)門店所有IT設(shè)備進(jìn)行高清拍照建檔保存，

關(guān)于門店IT設(shè)備拍照樣例請(qǐng)見附件7；

3.4.2.

日常門店維護(hù)

門店的目常維護(hù)分為響應(yīng)門店維護(hù)請(qǐng)求和定期巡店

響應(yīng)門店維護(hù)請(qǐng)求時(shí)，判斷是軟件故障還是硬件故障，軟件故障時(shí)可以先從遠(yuǎn)程連接的方式（如采用QQ的遠(yuǎn)程協(xié)助）進(jìn)行遠(yuǎn)程操作維護(hù)，無論采用何種遠(yuǎn)程連接方式，都應(yīng)把遠(yuǎn)程桌面圖像質(zhì)量設(shè)置為較低水平，以降低帶寬要求。遠(yuǎn)程維護(hù)完成時(shí)應(yīng)通知使用人。遠(yuǎn)程維護(hù)不能解決問題時(shí)，應(yīng)做好上門維護(hù)計(jì)劃并通知使用人。門店的故障處理應(yīng)在自收到維護(hù)請(qǐng)求起，一個(gè)工作日內(nèi)解決。上門店維護(hù)之前應(yīng)視故障情況充分準(zhǔn)備好維護(hù)工具、設(shè)備、物料、軟件、資料，以免到店面時(shí)不能進(jìn)行維護(hù)操作。定期巡店，制定合理的定期巡店計(jì)劃，一般每個(gè)月要巡店一次，巡店的工作內(nèi)容有：1)檢查IT設(shè)備的運(yùn)行情況；

2)檢查IT設(shè)備及配件、線纜的擺放整齊情況、衛(wèi)生情況，如有需要，進(jìn)行整理和清潔；清潔包括機(jī)器內(nèi)部

如機(jī)箱內(nèi)部、打印機(jī)打開機(jī)蓋等的清潔和設(shè)備外部的清潔。

3)電腦系統(tǒng)的清理，如刪除非工作用的軟件、插件等；檢查系統(tǒng)資源如CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬、硬盤使用情

況，如果發(fā)現(xiàn)某些異常的進(jìn)程點(diǎn)用了大量的CPU、內(nèi)存資源，應(yīng)進(jìn)行處理；如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)盤或其它分區(qū)可用容量少于15%時(shí)，應(yīng)進(jìn)行文件清理或移動(dòng)。電腦系統(tǒng)的清理可以借助第三方軟件如360等進(jìn)行操作。因?yàn)槲宜敬蟛糠莸臉I(yè)務(wù)依賴于瀏覽器的運(yùn)行，所以，要特別檢查瀏覽器運(yùn)行情況。

4)監(jiān)控系統(tǒng)檢查，查看攝象頭是否角度跑位，查看錄象是否正常，查看遠(yuǎn)程監(jiān)控是否正常；查看監(jiān)控線路

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是否脫落，接頭是否松動(dòng)或生銹。

5)資產(chǎn)登記，按（附件4）資產(chǎn)登記表進(jìn)行詳細(xì)的門店IT資產(chǎn)登記，并進(jìn)行如除附件9之說明進(jìn)行門店照片

拍照留存。

3.5.

設(shè)備的采購(gòu)與資產(chǎn)管理

配合行政采購(gòu)部門進(jìn)IT設(shè)備、物料和運(yùn)維工具的選型采購(gòu)，并配合行政部門做好IT資產(chǎn)管理工作

IT設(shè)備的采購(gòu)以實(shí)用、經(jīng)濟(jì)和保質(zhì)為原則，實(shí)用即符合公司實(shí)際需求，不追求高端便確保滿足實(shí)需要；經(jīng)濟(jì)即從成本考慮，不鋪張浪費(fèi)，設(shè)備的采購(gòu)至少三家詢價(jià)，從對(duì)方的價(jià)格兼顧其信譽(yù)、實(shí)力、服務(wù)進(jìn)行選購(gòu)；保質(zhì)即選擇的產(chǎn)品應(yīng)是市場(chǎng)上較為普遍應(yīng)用、口碑較好、服務(wù)有保障的供應(yīng)商的產(chǎn)品，不采購(gòu)“生僻”的產(chǎn)品；3.6.

整理編寫相關(guān)技術(shù)文檔及教程

整理、編寫相關(guān)技術(shù)文檔、使用教程和使用規(guī)范，以供本部門知識(shí)管理和提高其它業(yè)務(wù)部門人員的電腦操作技能和規(guī)范員工電腦使用

整理編寫相關(guān)技術(shù)文檔，如某一軟件的安裝設(shè)置方法、某一設(shè)備的安裝調(diào)試方法、某一系統(tǒng)的部署方法等，利于運(yùn)維部門的人員的技術(shù)提高和知識(shí)管理；針對(duì)于非技術(shù)人員，制作一些軟件、設(shè)備的使用操作教程或使用規(guī)范，利于員工的快速入門和提高員工的工作效率，也利于設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

運(yùn)維人員作為公司里技術(shù)型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)相互學(xué)習(xí)、相互尊重、自我提高，同時(shí)，由于運(yùn)維部是一個(gè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，某些工作不被公司同仁所理解，應(yīng)培養(yǎng)自身的耐心的和友好的服務(wù)意識(shí)，提高溝通能力和技巧，做好運(yùn)維服務(wù)工作。

職道vduty信息技術(shù)中心總監(jiān)葉xx

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友情提示：本文中關(guān)于《做好IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)工作的對(duì)策》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，做好IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)工作的對(duì)策：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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