改進IT服務(wù)管理流程17步

改進IT服務(wù)管理流程17步

整個流程改進的驅(qū)動力來自于業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門期望IT提供的服務(wù)水平和質(zhì)量(通過服務(wù)等級協(xié)議SLA規(guī)范)。IT部門通過對企業(yè)遠景(想要去哪里?)、業(yè)界最佳經(jīng)驗(如何實現(xiàn)我們的愿望?)以及對現(xiàn)狀的評估和回顧(我們現(xiàn)在在哪里?)，對現(xiàn)有流程的差距進行分析。找出差距后，通過考慮風險、問題和機會，對整體的流程改進方向和重點進行規(guī)劃。

在流程改進規(guī)劃指導(dǎo)下，IT部門需要從多方(如客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部合理化建議)收集信息，整理歸納出具體的流程改進建議。經(jīng)過管理層批準，IT部門協(xié)調(diào)資源實施流程改進建議，并對實施過程及結(jié)果進行評估匯報。改進后的流程將能夠更好地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的期望。

同時，企業(yè)會有各種各樣的變化發(fā)生(如企業(yè)并購、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整)，因此IT部門提供的服務(wù)必須隨業(yè)務(wù)變化而調(diào)整。IT部門要從變化中抓住機會，加強服務(wù)流程的彈性和適應(yīng)變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進的一個具有現(xiàn)實意義的動因。持續(xù)性流程改進17步

建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進的典型操作流程如圖所示，詳細步驟闡述如下:1.制訂流程改進年度計劃

⑴流程及質(zhì)量組負責人根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)目標和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標。⑵根據(jù)確定的流程改進目標，流程及質(zhì)量組負責人協(xié)調(diào)各IT服務(wù)流程負責人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗及當前服務(wù)管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容:

◆IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設(shè)想◆當前服務(wù)管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗◆本年度流程改進目標和動因分析

◆初步的流程改進點設(shè)想和相關(guān)的參考信息◆流程改進計劃安排及相關(guān)責任人

⑶企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準該計劃。2.定期評審年度計劃進展情況

在正式的月度或季度評審會上，由流程及質(zhì)量組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調(diào)整安排。3.收集改進建議

(1)收集整個IT部門層面改進建議

在《流程改進年度計劃》指導(dǎo)下，由流程及質(zhì)量管理組負責從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側(cè)重于不同流程之間的銜接、新的IT服務(wù)管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括:◆來自業(yè)務(wù)部門和運營部的需求◆IT服務(wù)管理業(yè)界標準(如BS15000)◆客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

◆內(nèi)部員工提出的流程改進建議◆與管理層溝通的結(jié)果◆公司和IT部門業(yè)務(wù)目標◆正式審計的結(jié)果(如有可能)◆內(nèi)部流程回顧的結(jié)果◆流程KPI指標基準和變化趨勢◆流程改進行動實施后的反饋◆IT部門參與或發(fā)起的項目結(jié)束后的回顧◆業(yè)務(wù)和新技術(shù)上的變革(2)收集單個流程改進建議

在《流程改進年度計劃》指導(dǎo)下，由各流程負責人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側(cè)重于流程的設(shè)計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。4.定期評估并確定流程改進點清單

每月由流程及質(zhì)量管理部負責人定期召集會議，匯總來自流程及質(zhì)量管理部和各流程負責人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標準應(yīng)至少包括:

◆該流程改進建議可能帶來的好處(短期受益還是長期受益)及影響范圍◆實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級

◆將其制度化或?qū)嵤┑娜菀壮潭?培訓，采購，安裝等)◆是否需要對外采購

◆在推廣或部署中可能的風險和障礙5.針對各改進點制訂詳細方案

流程及質(zhì)量管理部會同各流程負責人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細的方案，包括:

◆該改進建議的范圍及目標

◆該建議為IT部門內(nèi)部或外部帶來的好處◆具體的改進方法和改進實施計劃◆實施改進的資源及成本需求6.對流程改進點及改進方案進行評審

流程改進委員會負責對流程及質(zhì)量管理部提交的流程改進點清單及詳細的改進方案進行評審，通過綜合業(yè)務(wù)目標、業(yè)界經(jīng)驗、當前現(xiàn)狀及具體建議的特點(如對成本、資源、時間的要求)，決定各改進建議是否批準實施、否決還是推遲考慮。7.判斷重大改進點

流程改進委員會針對批準實施的各項建議，需判斷是否重大改進點以及實施的優(yōu)先級。重大改進點通常是相對復(fù)雜，具有一定風險，需要在一段時間內(nèi)組織協(xié)調(diào)多方資源、或者需要通過采購第三方產(chǎn)品或服務(wù)才能實施的改進建議，需要成立專門的流程改進項目組，通過項目管理的方式運作以保證實施的成功。例如:

◆在IT部門引入新的服務(wù)管理流程(例如:問題管理流程、服務(wù)級別管理流程等)

◆引入新的監(jiān)控平臺滿足對某個KPI指標的監(jiān)控(例如:建立對所有中間件平臺可用性指標進行監(jiān)控的平臺)

8.實施非重大改進建議

對于非重大改進建議，根據(jù)優(yōu)先級的高低，由流程及質(zhì)量組會同各流程負責人直接實施。通常的非重大改進建議包括:

◆對單個流程具體活動的優(yōu)化

◆對流程中涉及的模板、文檔的更新完善◆對流程工具(如ServiceDesk)的客戶化定制修改◆建立IT部門統(tǒng)一的對外服務(wù)目錄9.實施效果評估

非重大改進建議實施完成后，需針對該詳細建議預(yù)期的目標、范圍和受益，由流程及質(zhì)量管理組會同各流程負責人進行實施效果的評估。10.判斷是否達到預(yù)期效果?

流程及質(zhì)量管理組會同各流程負責人進行非重大改進建議實施效果的評估后，判斷是否達到預(yù)期效果。如未達到預(yù)期效果，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。11.將改進后的流程制度化

當達到預(yù)期效果后，流程及質(zhì)量管理組將正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)布并通告相關(guān)團隊。12.批準成立重大流程改進項目組

針對批準實施的重大流程改進點，由流程改進委員會批準成立流程改進項目組，指定項目經(jīng)理，并根據(jù)該流程改進詳細建議分配適當?shù)馁Y源和資金。流程改進項目組根據(jù)需要臨時成立，全權(quán)負責該重大流程改進建議的實施，并向流程改進委員會匯報工作。13.制訂重大流程改進項目計劃

⑴流程改進項目經(jīng)理，在前期該建議詳細方案的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)項目組成員，制定重大流程改進項目計劃。該計劃必須涵蓋流程改進的試運行階段(包括試運行的范圍、計劃時間、預(yù)期的效果、反映試運行效果的信息如何收集及分析等)，在試運行評估通過后，才會進入推廣階段。⑵項目計劃經(jīng)流程改進委員會審批通過后，由項目經(jīng)理負責組織實施和監(jiān)控，并向委員會定期匯報項目狀況。14.試運行及反饋分析

在與相關(guān)部門協(xié)商確定的試運行時間段內(nèi)，由項目經(jīng)理組織資源進行試運行工作。項目經(jīng)理需負責及時解決試運行中問題，聽取項目反饋并收集試運行數(shù)據(jù)。并在試運行結(jié)束后，基于試運行結(jié)果進行反饋分析，準備試運行評估報告。評估報告應(yīng)至少包括:◆試運行項目目標的總體完成情況◆流程\\工具中存在的問題及解決思路◆相關(guān)人員對流程改進的認可程度及建議◆對初始目標的修訂建議

◆對未來推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化◆是否需要進一步試運行的建議15.判斷是否試運行評估通過?

流程改進委員會對試運行結(jié)果進行評估審核，決定是否試運行通過進入推廣實施階段。16.判斷是否進一步試運行

流程改進委員會針對未通過試運行評估的情況，決定是進一步試運行測試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。17.推廣

⑴項目經(jīng)理根據(jù)試運行反饋結(jié)果和流程改進委員會評估建議，提出推廣部署方案和詳細的進度安排，并組織實施推廣工作，具體包括:

◆明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作

◆將改進后的流程、規(guī)范和方法及相關(guān)的文檔通知所有團隊并進行相關(guān)的培訓◆對于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關(guān)人員進行推廣部署實施和測試

⑵推廣順利完成后，項目經(jīng)理將所有相關(guān)文檔交付流程及質(zhì)量組，由流程及質(zhì)量組負責將改進后的流程標準化、制度化。

擴展閱讀：改進IT服務(wù)管理流程17步

改進IT服務(wù)管理流程17步

整個流程改進的驅(qū)動力來自于業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門期望IT提供的服務(wù)水平和質(zhì)量（通過服務(wù)等級協(xié)議SLA規(guī)范）。IT部門通過對企業(yè)遠景（想要去哪里？）、業(yè)界最佳經(jīng)驗（如何實現(xiàn)我們的愿望？）以及對現(xiàn)狀的評估和回顧（我們現(xiàn)在在哪里？），對現(xiàn)有流程的差距進行分析。找出差距后，通過考慮風險、問題和機會，對整體的流程改進方向和重點進行規(guī)劃。

在流程改進規(guī)劃指導(dǎo)下，IT部門需要從多方（如客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部合理化建議）收集信息，整理歸納出具體的流程改進建議。經(jīng)過管理層批準，IT部門協(xié)調(diào)資源實施流程改進建議，并對實施過程及結(jié)果進行評估匯報。改進后的流程將能夠更好地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的期望。

同時，企業(yè)會有各種各樣的變化發(fā)生（如企業(yè)并購、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整），因此IT部門提供的服務(wù)必須隨業(yè)務(wù)變化而調(diào)整。IT部門要從變化中抓住機會，加強服務(wù)流程的彈性和適應(yīng)變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進的一個具有現(xiàn)實意義的動因。

持續(xù)性流程改進17步

建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進的典型操作流程如圖所示，詳細步驟闡述如下：1.制訂流程改進年度計劃

⑴流程及質(zhì)量組負責人根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)目標和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標。

⑵根據(jù)確定的流程改進目標，流程及質(zhì)量組負責人協(xié)調(diào)各IT服務(wù)流程負責人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗及當前服務(wù)管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容：

◆IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設(shè)想◆當前服務(wù)管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗◆本年度流程改進目標和動因分析

◆初步的流程改進點設(shè)想和相關(guān)的參考信息◆流程改進計劃安排及相關(guān)責任人

⑶企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準該計劃。2.定期評審年度計劃進展情況

在正式的月度或季度評審會上，由流程及質(zhì)量組會同各流程負責人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調(diào)整安排。

3.收集改進建議

（1）收集整個IT部門層面改進建議

在《流程改進年度計劃》指導(dǎo)下，由流程及質(zhì)量管理組負責從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側(cè)重于不同流程之間的銜接、新的IT服務(wù)管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括：

◆來自業(yè)務(wù)部門和運營部的需求

◆IT服務(wù)管理業(yè)界標準（如BS15000）◆客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

◆內(nèi)部員工提出的流程改進建議◆與管理層溝通的結(jié)果◆公司和IT部門業(yè)務(wù)目標

◆正式審計的結(jié)果（如有可能）◆內(nèi)部流程回顧的結(jié)果

◆流程KPI指標基準和變化趨勢◆流程改進行動實施后的反饋

◆IT部門參與或發(fā)起的項目結(jié)束后的回顧◆業(yè)務(wù)和新技術(shù)上的變革（2）收集單個流程改進建議

在《流程改進年度計劃》指導(dǎo)下，由各流程負責人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負責的流程可能的改進機會，側(cè)重于流程的設(shè)計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。

4.定期評估并確定流程改進點清單

每月由流程及質(zhì)量管理部負責人定期召集會議，匯總來自流程及質(zhì)量管理部和各流程負責人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標準應(yīng)至少包括：

◆該流程改進建議可能帶來的好處（短期受益還是長期受益）及影響范圍◆實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級

◆將其制度化或?qū)嵤┑娜菀壮潭龋ㄅ嘤�，采購，安裝等）◆是否需要對外采購

◆在推廣或部署中可能的風險和障礙5.針對各改進點制訂詳細方案

流程及質(zhì)量管理部會同各流程負責人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細的方案，包括：

◆該改進建議的范圍及目標

◆該建議為IT部門內(nèi)部或外部帶來的好處◆具體的改進方法和改進實施計劃◆實施改進的資源及成本需求

6.對流程改進點及改進方案進行評審

流程改進委員會負責對流程及質(zhì)量管理部提交的流程改進點清單及詳細的改進方案進行評審，通過綜合業(yè)務(wù)目標、業(yè)界經(jīng)驗、當前現(xiàn)狀及具體建議的特點（如對成本、資源、時間的要求），決定各改進建議是否批準實施、否決還是推遲考慮。

7.判斷重大改進點

流程改進委員會針對批準實施的各項建議，需判斷是否重大改進點以及實施的優(yōu)先級。重大改進點通常是相對復(fù)雜，具有一定風險，需要在一段時間內(nèi)組織協(xié)調(diào)多方資源、或者需要通過采購第三方產(chǎn)品或服務(wù)才能實施的改進建議，需要成立專門的流程改進項目組，通過項目管理的方式運作以保證實施的成功。例如：

◆在IT部門引入新的服務(wù)管理流程（例如：問題管理流程、服務(wù)級別管理流程等）◆引入新的監(jiān)控平臺滿足對某個KPI指標的監(jiān)控（例如：建立對所有中間件平臺可用性指標進行監(jiān)控的平臺）

8.實施非重大改進建議

對于非重大改進建議，根據(jù)優(yōu)先級的高低，由流程及質(zhì)量組會同各流程負責人直接實施。通常的非重大改進建議包括：

◆對單個流程具體活動的優(yōu)化

◆對流程中涉及的模板、文檔的更新完善

◆對流程工具（如ServiceDesk）的客戶化定制修改◆建立IT部門統(tǒng)一的對外服務(wù)目錄9.實施效果評估

非重大改進建議實施完成后，需針對該詳細建議預(yù)期的目標、范圍和受益，由流程及質(zhì)量管理組會同各流程負責人進行實施效果的評估。

10.判斷是否達到預(yù)期效果？

流程及質(zhì)量管理組會同各流程負責人進行非重大改進建議實施效果的評估后，判斷是否達到預(yù)期效果。如未達到預(yù)期效果，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。

11.將改進后的流程制度化

當達到預(yù)期效果后，流程及質(zhì)量管理組將正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)布并通告相關(guān)團隊。

12.批準成立重大流程改進項目組

針對批準實施的重大流程改進點，由流程改進委員會批準成立流程改進項目組，指定項目經(jīng)理，并根據(jù)該流程改進詳細建議分配適當?shù)馁Y源和資金。流程改進項目組根據(jù)需要臨時成立，全權(quán)負責該重大流程改進建議的實施，并向流程改進委員會匯報工作。

13.制訂重大流程改進項目計劃

⑴流程改進項目經(jīng)理，在前期該建議詳細方案的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)項目組成員，制定重大流程改進項目計劃。該計劃必須涵蓋流程改進的試運行階段（包括試運行的范圍、計劃時間、預(yù)期的效果、反映試運行效果的信息如何收集及分析等），在試運行評估通過后，才會進入推廣階段。

⑵項目計劃經(jīng)流程改進委員會審批通過后，由項目經(jīng)理負責組織實施和監(jiān)控，并向委員會定期匯報項目狀況。

14.試運行及反饋分析

在與相關(guān)部門協(xié)商確定的試運行時間段內(nèi)，由項目經(jīng)理組織資源進行試運行工作。項目經(jīng)理需負責及時解決試運行中問題，聽取項目反饋并收集試運行數(shù)據(jù)。并在試運行結(jié)束后，基于試運行結(jié)果進行反饋分析，準備試運行評估報告。評估報告應(yīng)至少包括：

◆試運行項目目標的總體完成情況◆流程\\工具中存在的問題及解決思路◆相關(guān)人員對流程改進的認可程度及建議◆對初始目標的修訂建議

◆對未來推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化◆是否需要進一步試運行的建議15.判斷是否試運行評估通過？

流程改進委員會對試運行結(jié)果進行評估審核，決定是否試運行通過進入推廣實施階段。16.判斷是否進一步試運行

流程改進委員會針對未通過試運行評估的情況，決定是進一步試運行測試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。

17.推廣

⑴項目經(jīng)理根據(jù)試運行反饋結(jié)果和流程改進委員會評估建議，提出推廣部署方案和詳細的進度安排，并組織實施推廣工作，具體包括：

◆明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作

◆將改進后的流程、規(guī)范和方法及相關(guān)的文檔通知所有團隊并進行相關(guān)的培訓◆對于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關(guān)人員進行推廣部署實施和測試

⑵推廣順利完成后，項目經(jīng)理將所有相關(guān)文檔交付流程及質(zhì)量組，由流程及質(zhì)量組負責將改進后的流程標準化、制度化。

友情提示：本文中關(guān)于《改進IT服務(wù)管理流程17步》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，改進IT服務(wù)管理流程17步：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《改進IT服務(wù)管理流程17步》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/617924.html

• 上一篇：IT運維工程師
• 下一篇：冷庫優(yōu)化