從實(shí)際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平的有效途徑

從實(shí)際工作看提高IT運(yùn)維服務(wù)水平

的有效途徑

隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，各金融機(jī)構(gòu)在保證“穩(wěn)定”的前提下，提出了越來(lái)越多的特色化需求。IT部門(mén)作為提供IT運(yùn)維服務(wù)的支持保障部門(mén)，在考慮如何保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，還要滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)系統(tǒng)提出的全新需求�；仡橷X銀行重慶分行籌建以來(lái)，IT運(yùn)維服務(wù)在保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作中地位和作用的發(fā)揮還有哪些地方需要提高，感觸很多，借此機(jī)會(huì)和同事們一起探討。

一．我行IT工作現(xiàn)狀

首先，需要明確一下IT運(yùn)維服務(wù)的定義。IT運(yùn)維服務(wù)是指IT部門(mén)綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。其中包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)以及綜合管理服務(wù)。

目前我行的運(yùn)維模式為單一的自運(yùn)維模式，IT部門(mén)作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者負(fù)責(zé)為我行提供IT運(yùn)維服務(wù)，IT部門(mén)借助或不借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶(hù)實(shí)施管理。IT部門(mén)需要負(fù)責(zé)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、評(píng)估和改進(jìn)。二．從日常工作入手，提高IT運(yùn)維服務(wù)水平1．加強(qiáng)溝通，主動(dòng)了解需求

因IT工作具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)人員缺乏IT知識(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)往往不知道IT到底能夠?qū)崿F(xiàn)什么。在接下來(lái)的工作中，我們需要轉(zhuǎn)換思維，將原先的“響應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)部門(mén)需求，協(xié)助進(jìn)行分析，同時(shí)在軟、硬件方面滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需要，做好對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。

2．積極響應(yīng)，及時(shí)反饋工作進(jìn)度

網(wǎng)購(gòu)時(shí)快遞能查到包裹的具體位置，會(huì)感覺(jué)放心；到銀行辦理業(yè)務(wù)排號(hào)時(shí)看不到等待人數(shù)的實(shí)時(shí)更新，會(huì)感到焦慮。工作流程有好有壞，IT運(yùn)維服務(wù)管理要求是把好的辦事思路流程化。在接到業(yè)務(wù)部門(mén)的需求時(shí)，不僅要及時(shí)響應(yīng)，定期對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行反饋也是必須的。一來(lái)可以加強(qiáng)溝通，更好的了解業(yè)務(wù)部門(mén)需求，及時(shí)的對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整，避免實(shí)現(xiàn)的功能與原始需求存在差異；二來(lái)便于業(yè)務(wù)部門(mén)了解IT部門(mén)對(duì)需求的響應(yīng)情況及工作進(jìn)度，更好的進(jìn)行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相關(guān)文檔

IT工作雖繁雜多樣，但是按照制度流程處理，可以更加條理化進(jìn)而提高效率。制度流程和崗位職責(zé)的梳理、文檔的完善和歸類(lèi)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，隨著制度及工作流程的不斷細(xì)化，甚至還會(huì)有約束感，很容易造成員工反感而不去堅(jiān)持。然而，清晰的制度流程和完善的文檔帶來(lái)的好處也是顯而易見(jiàn)的。首先，對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的分析和歸納將變得非常容易。日常運(yùn)維工作中，越是簡(jiǎn)單的問(wèn)題發(fā)生幾率越高，對(duì)該類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行歸納并生成解決方案，該問(wèn)題便不再是問(wèn)題。其次，工作的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，必要時(shí)也能很容易的對(duì)故障進(jìn)行定位和排除。

4．逐步建設(shè)信息化管理系統(tǒng)，提高工作效率

除OA與郵件系統(tǒng)外，我行尚未啟用任何辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，各級(jí)員工之間的工作安排幾乎全部通過(guò)口頭交代，效率較低，如果延誤時(shí)間較長(zhǎng)，甚至有可能雙方都遺忘該工作。文檔管理方面，我行仍然通過(guò)手工方式進(jìn)行，每人負(fù)責(zé)自己的相關(guān)文檔管理，使得文檔的完整性、查找效率都無(wú)法提高。鑒于以上現(xiàn)狀，計(jì)劃于近日啟用任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)及文檔管理系統(tǒng)。任務(wù)協(xié)同管理系統(tǒng)目前已安裝調(diào)試完成并開(kāi)始測(cè)試，下一步將考慮在該系統(tǒng)內(nèi)增加一般文檔管理功能；同時(shí)，啟用專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的VSS系統(tǒng)，用于IT條線(xiàn)內(nèi)部項(xiàng)目及文檔管理。

5．加強(qiáng)溝通與協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

團(tuán)隊(duì)中的管理人員和技術(shù)人員思考問(wèn)題的角度往往不一致。管理思維：所有事都可以交給別人去做，如果有事情不能交給別人，管理上是失敗的。技術(shù)思維：所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失敗的。處事思維的不一致，也導(dǎo)致了工作執(zhí)行的不到位。如果管理人員和技術(shù)人員都站在全局角度考慮問(wèn)題，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，細(xì)化崗位分工，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力將會(huì)有顯著提高。

6．不做完成任務(wù)的機(jī)器，把簡(jiǎn)單的工作做得出彩首先對(duì)基本型需求、期望型需求、興奮型需求的特點(diǎn)進(jìn)行了一下簡(jiǎn)要分析。公司要求調(diào)查土豆價(jià)格，布置任務(wù)給三個(gè)人。第一個(gè)人問(wèn)了一個(gè)地方土豆的價(jià)格，回來(lái)做了匯報(bào)；第二個(gè)人把好幾個(gè)地方的價(jià)格要了回來(lái)，分析后做了匯報(bào)；第三個(gè)不僅把不同地方的土豆價(jià)格要了回來(lái)，也調(diào)查了其他蔬菜的價(jià)格。

我們可以把這個(gè)案例分別作為基本型需求、期望型需求、興奮型需求的實(shí)例來(lái)看。如果只是簡(jiǎn)單的把安排的工作完成，那只是做到需求方不對(duì)我們進(jìn)行減分。但是如果能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)自身都沒(méi)考慮到的需求，就能得到業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可，獲得加分。日常工作中也是一樣，完成且不限于原始需求，從技術(shù)的角度分析原始需求，主動(dòng)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供更加多元化、便利的附加服務(wù)，IT部門(mén)的工作才會(huì)被更好的認(rèn)可。

擴(kuò)展閱讀：IT運(yùn)維管理

IT運(yùn)維管理方法論之廣通見(jiàn)解

IT系統(tǒng)管理已經(jīng)有二十幾年的歷史，其發(fā)展歷程已經(jīng)從無(wú)序、混沌的運(yùn)維管理，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)重要資源運(yùn)行的自動(dòng)監(jiān)視，直至發(fā)展為統(tǒng)一的IT系統(tǒng)管理。隨著系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)應(yīng)用的持續(xù)增加，其IT基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，單純憑某個(gè)工具或某個(gè)人，已經(jīng)不能勝任如此大的工作量和滿(mǎn)足業(yè)務(wù)緊迫性的要求，必須有一整套借助先進(jìn)方法論的IT系統(tǒng)運(yùn)維管理的解決方案。

建設(shè)全方位的IT系統(tǒng)與運(yùn)維管理

廣通信達(dá)公司BroadviewIT運(yùn)維管理解決方案是管理一個(gè)單位的信息系統(tǒng)及其相關(guān)組件的一整套原理和工具，不僅是管理軟件產(chǎn)品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規(guī)范(Policy)、辦公業(yè)務(wù)(Business),和將管理流程、管理規(guī)范及辦公業(yè)務(wù)貫徹到軟件產(chǎn)品中去的實(shí)施方法。

管理流程定義了單位內(nèi)部的報(bào)告流程、決策流程、問(wèn)題處理流程等等。管理規(guī)范定義了什么樣的資源被什么樣用戶(hù)或用戶(hù)組訪(fǎng)問(wèn)，定義了訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間和訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限；定義了什么樣的參數(shù)需要監(jiān)控，以及閾值、統(tǒng)計(jì)方法等。

辦公業(yè)務(wù)就是圍繞具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，從而讓管理員從不斷跟蹤IT技術(shù)以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展中解脫出來(lái)，有更多的精力結(jié)合自己的業(yè)務(wù)去管理。所以統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理將最終能夠產(chǎn)生業(yè)務(wù)管理視圖(BusinessView)。實(shí)施方法就是一套將管理流程、管理規(guī)劃、管理業(yè)務(wù)落實(shí)到IT運(yùn)維管理工具里去的經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明的指導(dǎo)性行動(dòng)指南。

基于此，廣通信達(dá)公司將為IT運(yùn)維管理平臺(tái)不僅僅提供軟件產(chǎn)品工具，還包括管理流程與規(guī)范、辦公業(yè)務(wù)及實(shí)施方法在內(nèi)的全方位建設(shè)。通過(guò)IT運(yùn)維管理平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)，將做到信息網(wǎng)絡(luò)故障早發(fā)現(xiàn)、早解決，確保計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的連續(xù)、可靠、安全運(yùn)行，降低發(fā)生故障的可能性，提高企業(yè)的IT系統(tǒng)運(yùn)維管理水平和服務(wù)保障能力，為企業(yè)業(yè)務(wù)工作提供高效、貼身服務(wù)。滿(mǎn)足多角度的管理需求當(dāng)今，IT系統(tǒng)管理可以看成由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分工作組成。服務(wù)支持是對(duì)基礎(chǔ)IT設(shè)施的綜合管理并提供維護(hù)管理者完成日常管理工作，工作重點(diǎn)偏重于IT技術(shù)；服務(wù)提供是將管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策信息和業(yè)務(wù)層面的支持，工作重點(diǎn)偏重于從業(yè)務(wù)視角來(lái)看待問(wèn)題。

下面針對(duì)IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施、維護(hù)管理人員、領(lǐng)導(dǎo)決策者等角度說(shuō)明廣通IT運(yùn)維解決方案如何滿(mǎn)足不同的管理需求。面向基礎(chǔ)設(shè)施的管理

全面管理系統(tǒng)資源，提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面管理；包括縱向資源的配置與拓?fù)涔芾�，可以生成詳�?xì)的資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，以便準(zhǔn)確掌握資產(chǎn)情況；能使用多種方式表現(xiàn)系統(tǒng)拓?fù)湟晥D。

性能管理與優(yōu)化，即面對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)等性能進(jìn)行監(jiān)控，建立性能處理的基線(xiàn)。定期提出性能報(bào)表和趨勢(shì)表，可以根據(jù)趨勢(shì)分析，提出性能優(yōu)化的建議，如應(yīng)修改某參數(shù)，購(gòu)買(mǎi)新硬件。故障管理，提供一個(gè)集中管理故障和事件的中心，能夠收集各種管理功能產(chǎn)生的故障事件（例如：網(wǎng)絡(luò)事件、主機(jī)事件、存儲(chǔ)備份事件、安全事件等）。完成故障事件收集、過(guò)濾、關(guān)聯(lián)和處理等工作，以實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的快速處理。面向維護(hù)管理者

運(yùn)維服務(wù)管理基于人與流程的結(jié)合，提供方便，靈活工作流程的管理功能，使工作人員維護(hù)管理工作的自動(dòng)化和信息化，其中包括幫助臺(tái)、事件、問(wèn)題管理以及值班管理、設(shè)備維修、工單管理等根據(jù)客戶(hù)量身定制的業(yè)務(wù)管理功能。

系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，通過(guò)實(shí)時(shí)地動(dòng)態(tài)視圖顯示管理系統(tǒng)的實(shí)際數(shù)據(jù)，一目了然地看到當(dāng)前IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)及趨勢(shì)�？梢跃C合監(jiān)控IT系統(tǒng)中各種資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)和性能信息等所有運(yùn)行情況，幫助管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行快速處理，分析和確定瓶頸所在。面向領(lǐng)導(dǎo)決策者統(tǒng)一訪(fǎng)問(wèn)管理，提供基于WEB的統(tǒng)一IT系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)入口，使用戶(hù)能夠在統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一認(rèn)證的情況下，方便的實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)和管理。

綜合報(bào)表，對(duì)系統(tǒng)的管理信息進(jìn)行匯總和相關(guān)的決策分析，并以圖表的方式為管理人員提供直觀的分析結(jié)果，以更全面的了解網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的狀況，發(fā)現(xiàn)可能的隱患。為提高管理水平提供決策信息。利用系統(tǒng)生成的簡(jiǎn)潔，直觀的報(bào)告，可以方便的了解系統(tǒng)在任一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)行狀態(tài)�？梢造`活生成各類(lèi)事件與性能報(bào)表，提供趨勢(shì)分析與決策支持功能。

績(jī)效考核，通過(guò)運(yùn)行管理平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)維護(hù)人員的考核�？己丝梢酝ㄟ^(guò)對(duì)日常維護(hù)任務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行定義而實(shí)現(xiàn)。針對(duì)衡量指標(biāo)，提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)。并能夠配置關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）和考核分?jǐn)?shù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，自動(dòng)對(duì)維護(hù)人員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算。通過(guò)運(yùn)行管理平臺(tái)還可以對(duì)運(yùn)行管理質(zhì)量年的部分考核指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)上考核、發(fā)布。

運(yùn)維：從“救火”到“規(guī)范有序”

北京市公共衛(wèi)生信息中心是北京市衛(wèi)生局的直屬事業(yè)單位，承擔(dān)著北京地區(qū)衛(wèi)生信息化工作。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網(wǎng)絡(luò)管理部負(fù)責(zé)所有信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作，4名工作人員承擔(dān)著市衛(wèi)生局機(jī)關(guān)、中醫(yī)藥管理局及醫(yī)學(xué)管理協(xié)會(huì)等十余家單位的網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作，計(jì)算機(jī)數(shù)量400余臺(tái)，服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備165臺(tái)，可以說(shuō)是“點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(zhǎng)、量大”，以前網(wǎng)絡(luò)部的運(yùn)維人員每天如救火隊(duì)員一樣疲于奔命，根本沒(méi)有時(shí)間考慮各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善和持續(xù)改進(jìn)，從而無(wú)法更好地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)需求。

針對(duì)市衛(wèi)生局信息化建設(shè)中存在IT服務(wù)管理較弱的問(wèn)題，我們積極引入國(guó)際最佳實(shí)踐ITIL的服務(wù)思想并開(kāi)發(fā)相關(guān)工具，在市信息辦的指導(dǎo)下，按照《北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范》改進(jìn)工作，運(yùn)維水平顯著提高。從“一無(wú)所有”到“顯現(xiàn)雛形”

第一階段：實(shí)現(xiàn)ITIL從“一無(wú)所有”到“顯現(xiàn)雛形”的轉(zhuǎn)變。通過(guò)需求的梳理、分析，我們發(fā)現(xiàn)在這個(gè)階段，服務(wù)對(duì)象對(duì)運(yùn)維管理的務(wù)實(shí)期望就是：減少故障，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控和管理。這就要求我們必須要做好四件事：一是理清資產(chǎn)；二是建立服務(wù)臺(tái)；三是細(xì)化配置項(xiàng)；四是充實(shí)知識(shí)庫(kù)，才能為將來(lái)服務(wù)管理級(jí)別的提升打好基礎(chǔ)。

理清資產(chǎn)方面，我們按照ISO/IEC27001和ISO/IEC27001標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行資產(chǎn)的分類(lèi)，理清我中心負(fù)責(zé)運(yùn)維的所有軟硬件資產(chǎn)，建立了資產(chǎn)注冊(cè)表，和項(xiàng)目做了關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)，并在每個(gè)設(shè)備上作了資產(chǎn)標(biāo)簽，方便運(yùn)維工作。

以前，用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)或PC遇到故障時(shí)，通常都是直接給維護(hù)工程師打電話(huà)，有時(shí)工程師即使手頭有其他工作安排，為了保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，也得放下手中工作及時(shí)前去維修；有的時(shí)候可能因?yàn)槠渌�的工作安排而影響響�?yīng)速度。所以網(wǎng)絡(luò)部的工作人員總是感覺(jué)每天的工作雜亂無(wú)章，天天就像“救火隊(duì)員”，疲于應(yīng)付。網(wǎng)絡(luò)部面對(duì)這種局面進(jìn)行了工作調(diào)整，建立服務(wù)臺(tái)，設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)，實(shí)現(xiàn)“一口受理，分級(jí)轉(zhuǎn)辦”，具體方法是聘請(qǐng)外包公司技術(shù)人員做服務(wù)臺(tái)一線(xiàn)處理員。服務(wù)臺(tái)一線(xiàn)人員接到申請(qǐng)后，針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題做出反應(yīng)，先通過(guò)電話(huà)對(duì)故障類(lèi)型進(jìn)行了解，并嘗試電話(huà)指導(dǎo)排除故障，如無(wú)法電話(huà)解決或涉及數(shù)據(jù)、權(quán)限等的申請(qǐng)，提交二線(xiàn)解決，二線(xiàn)管理人員將會(huì)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并記錄。通過(guò)嚴(yán)格的流程、權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)操作流程的規(guī)范，從而達(dá)到通過(guò)面向用戶(hù)統(tǒng)一而專(zhuān)職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與IT運(yùn)維管理架構(gòu)的集成，實(shí)現(xiàn)逐步把網(wǎng)絡(luò)管理部運(yùn)維人員從“救火隊(duì)員”的狀態(tài)解放出來(lái)的目標(biāo)。

我們清醒地認(rèn)識(shí)到就日常工作而言，配置管理尤為重要，它不僅僅是將客戶(hù)端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等相關(guān)軟硬件記錄在案，而是能夠幫助一線(xiàn)及二線(xiàn)人員提高效率，減少差錯(cuò)。我們不光對(duì)所管理的硬件、軟件進(jìn)行詳細(xì)記錄，而且將簽訂合同、各服務(wù)商的聯(lián)系電話(huà)、提供的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)響應(yīng)等級(jí)協(xié)議等也作為配置項(xiàng)的重要關(guān)聯(lián)文檔進(jìn)行記錄并存檔，為日后變更管理、能力管理以及IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理提供支持。

運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)。同時(shí)也是降低對(duì)具體某個(gè)個(gè)人依賴(lài)的手段。這些需要通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享來(lái)完成。要想實(shí)現(xiàn)這樣的目的就必須建立知識(shí)庫(kù)，而要讓知識(shí)庫(kù)能充分發(fā)揮作用就必須在細(xì)節(jié)上下功夫。我們要求服務(wù)人員在線(xiàn)完成服務(wù)記錄的同時(shí)，要對(duì)出現(xiàn)故障的情況進(jìn)行詳細(xì)描述，還要求其對(duì)排除故障的步驟、措施以及對(duì)問(wèn)題的分析及建議進(jìn)行規(guī)范描述，使其有更強(qiáng)的操作性和可用性。例如：信息中心空調(diào)故障知識(shí)庫(kù)所涉及的項(xiàng)目包括：時(shí)間、氣溫、風(fēng)力、服務(wù)類(lèi)型、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備位置、故障現(xiàn)象、解決方法、建議內(nèi)容，以及故障原因等方面內(nèi)容，從而為日后查找、分析問(wèn)題原因直接提供有力支持，同時(shí)也為運(yùn)維人員在日常維護(hù)中做到提前預(yù)防，快速排障提供智力支持。強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理

第二階段：提高技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)ITIL從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)管理”的轉(zhuǎn)變。

在第一階段實(shí)施后，運(yùn)維質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決“意外問(wèn)題”的發(fā)生，而要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)上的改進(jìn)是必不可少的。我們利用的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)器CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)利用率，各端口流量及通斷狀況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)了預(yù)防關(guān)口的遷移，保證了服務(wù)器良好運(yùn)行，確保網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常。

第三階段：強(qiáng)化管理措施，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維管理的“人員、技術(shù)、流程”相結(jié)合。引入ITIL理念，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)、人員、流程”三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為我們優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的方法。ITIL是IT服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐，分為兩個(gè)主要領(lǐng)域：服務(wù)支持包括服務(wù)的日常運(yùn)行和支持；服務(wù)交付包括服務(wù)的長(zhǎng)期計(jì)劃和改進(jìn)。

我們首先構(gòu)筑三級(jí)服務(wù)體系：是指服務(wù)管理、服務(wù)整合和服務(wù)實(shí)施三級(jí)服務(wù)組織體系。服務(wù)管理職能包括服務(wù)規(guī)劃的制定與發(fā)布，服務(wù)要求和服務(wù)級(jí)別協(xié)議的制定與發(fā)布，服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的制定與發(fā)布，服務(wù)過(guò)程中重大問(wèn)題的決策，服務(wù)水平的考核等內(nèi)容，服務(wù)管理職能由信息中心承擔(dān)。服務(wù)整合職能包括服務(wù)體系規(guī)劃與執(zhí)行，服務(wù)平臺(tái)的建立與管理，服務(wù)流程的建立與執(zhí)行，服務(wù)級(jí)別協(xié)議的落實(shí)與分解，相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的起草，服務(wù)信息收集與運(yùn)行報(bào)告提供等。服務(wù)整合職能的提供者要求具備服務(wù)體系規(guī)劃和執(zhí)行能力，對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和安全管理情況比較了解，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和推動(dòng)能力。服務(wù)整合職能由信息中心承擔(dān)。服務(wù)實(shí)施職能是指具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)工作，包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，主機(jī)、存儲(chǔ)等硬件設(shè)備維護(hù)，操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件維護(hù)，應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)和修改等專(zhuān)業(yè)性、局部的工作，由外包各軟硬件廠(chǎng)商承擔(dān)。

其次我們結(jié)合自身實(shí)際，建立管理流程，通過(guò)對(duì)衛(wèi)生局目前的實(shí)際情況分析，結(jié)合ITIL和ISMS，建立一系列的管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、資產(chǎn)管理以及服務(wù)級(jí)別管理等。通過(guò)管理流程的規(guī)范，逐步使運(yùn)維管理流程化、制度化，真正把管理落到實(shí)處，防治了出現(xiàn)“燈下黑”或出現(xiàn)管理上的死角。同時(shí)這種分級(jí)轉(zhuǎn)辦工作模式，幫助我中心實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理的SLA，對(duì)進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，保障重點(diǎn)系統(tǒng)的高可用性和服務(wù)的持續(xù)性，發(fā)揮了重要作用。

201*年初北京市衛(wèi)生局結(jié)合實(shí)際運(yùn)維工作情況，在市信息辦的支持下，開(kāi)發(fā)了IT運(yùn)維支撐系統(tǒng)，很好地集成了原有網(wǎng)管軟件。該系統(tǒng)主要由ITIL運(yùn)維管理工具和網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)兩部分組成。ITIL運(yùn)維管理工具中主要包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析和知識(shí)庫(kù)等模塊；而網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)中主要是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)部實(shí)際工作而開(kāi)發(fā)的文檔管理、IP地址管理、服務(wù)器管理、合同管理、項(xiàng)目管理和信息安全管理等模塊。該系統(tǒng)在近一年的使用中，發(fā)揮了很大的作用。明確需求，提高效率

對(duì)于運(yùn)維工作的體會(huì)，感慨頗多。

信息化趨勢(shì)方面從技術(shù)驅(qū)動(dòng)，到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，再到?jīng)Q策驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。IT部門(mén)的角色由信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)變。IT服務(wù)管理模式也有所改變，ITIL在IT管理中，它不僅僅是完成一個(gè)技術(shù)操作，更是一個(gè)管理變革過(guò)程。

在電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)范啟動(dòng)之初，通過(guò)對(duì)全體人員培訓(xùn)的方式，讓大家了解了電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)范的服務(wù)流程，認(rèn)識(shí)了電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)范給大家?guī)��?lái)的好處，知道了日常工作中該怎樣做、如何做，從而為服務(wù)臺(tái)的建立及工作流程規(guī)范打下良好基礎(chǔ)。

作為一個(gè)成熟而龐大的體系，我們不宜一開(kāi)始就確立龐大的目標(biāo)。要注意循序漸進(jìn)，開(kāi)始時(shí)可以以建立流程管理為目標(biāo)，致力于服務(wù)臺(tái)的設(shè)立，后續(xù)通過(guò)服務(wù)臺(tái)逐步規(guī)范流程，并擴(kuò)展服務(wù)能力。在建立知識(shí)庫(kù)的工作中，始終堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，要求人員做到“三清”：一是問(wèn)題描述要記清；二是故障排除思考過(guò)程、步驟記錄要寫(xiě)清；三是問(wèn)題分析、整改建議記錄要說(shuō)清。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的積累和配置數(shù)據(jù)的完善，一線(xiàn)解決率逐步提高，人員排障時(shí)間逐步下降。目前一線(xiàn)排障率由開(kāi)始的68.57%上升到現(xiàn)在80.64%，故障排除時(shí)間也下降了7分鐘。北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范規(guī)定了電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求；電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)涉及的管理對(duì)象和所需的管理支撐能力，以及支撐電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)該具備的管理功能、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)指標(biāo)和相關(guān)接口等技術(shù)要求以及電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的測(cè)試方法。

隨著規(guī)范的出臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)部的IT運(yùn)維技術(shù)人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運(yùn)維服務(wù)需求，提高電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的效率；并按照本系列規(guī)范指導(dǎo)運(yùn)維支撐工具的選擇，加快推進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)。

北京市衛(wèi)生局已經(jīng)逐步由大規(guī)模的信息系統(tǒng)建設(shè)階段轉(zhuǎn)到了以系統(tǒng)運(yùn)維為主的維護(hù)階段，我們發(fā)現(xiàn)運(yùn)維工作的薄弱環(huán)節(jié)不是在技術(shù)方面。網(wǎng)絡(luò)管理軟件、安全設(shè)備、系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)等等有助于運(yùn)維的技術(shù)手段日漸豐富，但運(yùn)維工作不是簡(jiǎn)單的采購(gòu)幾套系統(tǒng)幾臺(tái)設(shè)備，而是要使用科學(xué)的管理方法。北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范就是政府部門(mén)做好IT運(yùn)維工作很好的理論指導(dǎo)。規(guī)范就是已經(jīng)做過(guò)類(lèi)似事情的人的理念和經(jīng)驗(yàn)。我們按照規(guī)范選擇較適合的想法或做法設(shè)計(jì)方案。并按照方案做起來(lái)，再進(jìn)行審核，檢驗(yàn)有效性。總結(jié)起來(lái)，歸檔成自己的最佳實(shí)踐。因此充分學(xué)習(xí)北京市電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范理論并與本單位的實(shí)際工作相結(jié)合，才能進(jìn)一步推進(jìn)衛(wèi)生局的電子政務(wù)運(yùn)維工作。

運(yùn)維：什么才是真正的IT服務(wù)？

我201*年到現(xiàn)在的公司工作，至今已經(jīng)7年。從事過(guò)系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)、市場(chǎng)、網(wǎng)站等工作，每一種工作都和公司IT服務(wù)密不可分，目前工作的技術(shù)方面也完全由IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐進(jìn)行的。由于工作密切的聯(lián)系，就結(jié)合自己所從事過(guò)的工作和目前公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展情況，胡說(shuō)一下自己對(duì)公司IT服務(wù)的認(rèn)識(shí)。ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，它具有許多優(yōu)勢(shì)，包括通過(guò)降低成本、增長(zhǎng)與靈活性增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程提高效率、通過(guò)商業(yè)與IT運(yùn)作與目標(biāo)調(diào)整促進(jìn)IT價(jià)值、以及改善內(nèi)部客戶(hù)與用戶(hù)滿(mǎn)意度。簡(jiǎn)單說(shuō)，它以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)供應(yīng)和服務(wù)支持的能力和水平。它的目標(biāo)是將IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合。一、公司初期IT服務(wù)構(gòu)想１、強(qiáng)有力發(fā)起者的戰(zhàn)略眼光

早在201*年，公司的老總就已經(jīng)關(guān)注到企業(yè)信息化的推進(jìn)以及相繼到來(lái)的IT服務(wù)管理，并成立了當(dāng)時(shí)的信息公司，誠(chéng)邀各地專(zhuān)業(yè)IT人士加盟。在全國(guó)的運(yùn)營(yíng)商企業(yè)建立了首個(gè)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)支撐的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對(duì)公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)、OA系統(tǒng)等進(jìn)行了優(yōu)化和重建。２、執(zhí)行層出現(xiàn)問(wèn)題

然而新的文化氛圍和原有企業(yè)文化以及行為習(xí)慣方面產(chǎn)生了摩擦，顯然加盟的IT人士并不能有效的溝通。也許嫁過(guò)來(lái)人還是一直惦記著娘家的，最終信息公司全部換血成本地人員，但是公司老總還一如既往的支持企業(yè)信息化和IT服務(wù)推進(jìn)，從人、財(cái)、物全方面給予大力支持。這就是必需由強(qiáng)有力的發(fā)起人來(lái)推動(dòng)公司內(nèi)部的IT服務(wù)轉(zhuǎn)變，也只有這樣IT服務(wù)才能更規(guī)范、更有效。二、發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題

１、業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來(lái)的系統(tǒng)問(wèn)題

7年，由于公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)的依賴(lài)越來(lái)越大，他們需要IT來(lái)支撐開(kāi)通新業(yè)務(wù)，來(lái)處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和完成交易。然而，由于公司缺少一支有組織且結(jié)構(gòu)化的一線(xiàn)IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，員工們?cè)诿鎸?duì)隨時(shí)發(fā)生的IT故障和問(wèn)題時(shí)變得沮喪和不滿(mǎn)。由于實(shí)際的技術(shù)和服務(wù)差距，他們不知道再向誰(shuí)尋求幫助，現(xiàn)有的IT部門(mén)完全按照已經(jīng)確定的工作模式和內(nèi)容小范圍工作，更多的是在四處求救和隨意選擇外包時(shí)浪費(fèi)了大量的寶貴時(shí)間和金錢(qián)；盲目求救和隨意外包導(dǎo)致了技術(shù)根本無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)使用需求，于是更多的抱怨產(chǎn)生。另外，對(duì)于那些重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題和服務(wù)故障，沒(méi)有一個(gè)成熟的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)幫他們直接解決問(wèn)題，使得現(xiàn)有IT服務(wù)人員陷入一遍遍解決同類(lèi)問(wèn)題的僵局。當(dāng)進(jìn)行新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)或處理業(yè)務(wù)交易時(shí)，客戶(hù)的需求和業(yè)務(wù)的特性使時(shí)間和準(zhǔn)確率對(duì)他們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。業(yè)務(wù)人員迫切需要一種最快、最準(zhǔn)確的方法來(lái)協(xié)助完成所進(jìn)行的工作。而在IT服務(wù)部門(mén)遇見(jiàn)的確實(shí)缺少流程確認(rèn)、技術(shù)、響應(yīng)機(jī)制、資金、人員以及主觀愿望等問(wèn)題，使IT服務(wù)一拖再拖。

業(yè)務(wù)快速發(fā)展，現(xiàn)在應(yīng)該考慮的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)系統(tǒng)，購(gòu)買(mǎi)幾臺(tái)Server,開(kāi)發(fā)幾個(gè)應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無(wú)數(shù)個(gè)系統(tǒng)，既獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿(mǎn)足需求，甚至被迫徹底改頭換面。實(shí)際，發(fā)現(xiàn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力剛建立起來(lái)的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒(méi)完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。于是短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、OA、門(mén)戶(hù)、網(wǎng)管等系統(tǒng)硬件軟件一套一套的購(gòu)買(mǎi)更換。建設(shè)了就廢棄了，這就是公司快速發(fā)展所面對(duì)的難題。這樣的情況只有一種人或群體高興，就是公司入圍了的集成商們。

我們是大公司，內(nèi)部有客服系統(tǒng)、內(nèi)部辦公系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、需求管理、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、IDC系統(tǒng)等等。這些系統(tǒng)是先后開(kāi)發(fā)，基本獨(dú)立設(shè)計(jì)獨(dú)立運(yùn)作，并且互相有牽連，多是數(shù)據(jù)共享，或相互依存。而且，每個(gè)系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展都可能需要進(jìn)行相應(yīng)的改動(dòng)，所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。因?yàn)槊總�(gè)系統(tǒng)在啟動(dòng)之初的考慮有可能不周詳，建設(shè)過(guò)程也不夠規(guī)范。就更不用說(shuō)各個(gè)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)整合規(guī)劃和發(fā)展了。當(dāng)一環(huán)出了問(wèn)題的時(shí)候，可能就是多個(gè)系統(tǒng)的集體崩潰。這是對(duì)企業(yè)未來(lái)的巨大挑戰(zhàn)。無(wú)數(shù)的機(jī)器、無(wú)數(shù)的系統(tǒng)建立了，冰冷地在那里揮舞著鐵杖銅刀自由發(fā)揮；而企業(yè)的業(yè)務(wù)在飛速地發(fā)展，需求在不斷變化；如果這些機(jī)器與系統(tǒng)趕不上業(yè)務(wù)的需求，就只能變成一團(tuán)散沙，甚至一團(tuán)廢物。企業(yè)白花花的銀子打了水漂，前方在沖鋒陷陣而后方無(wú)法供給；功臣也變成了垂頭喪氣的罪人。

武俠小說(shuō)中的令狐沖，因?yàn)樘夜攘�仙注入體內(nèi)的六股真氣互相沖撞而苦不堪言，我們公司也正或即將面臨著同樣的困苦，不是沒(méi)有真氣，比如設(shè)備；不是沒(méi)有武功，正如系統(tǒng)。缺乏的是一套能夠健康地伴隨企業(yè)發(fā)展的IT系統(tǒng)的規(guī)劃、構(gòu)架、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)和方法。２、由業(yè)務(wù)而引發(fā)的人員問(wèn)題

目前公司業(yè)務(wù)人員和IT服務(wù)人員已經(jīng)站到了對(duì)立面。業(yè)務(wù)人員認(rèn)為IT服務(wù)與業(yè)務(wù)部門(mén)不是同路人，不能完全信任，因?yàn)闆](méi)有共同業(yè)務(wù)目標(biāo)，也不是好的合作伙伴。這種對(duì)IT技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，直接影響了業(yè)務(wù)部門(mén)向客戶(hù)提供服務(wù)的能力和手段，從而降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少了市場(chǎng)收入和占有率，而且直接表現(xiàn)在市場(chǎng)響應(yīng)上。而IT服務(wù)管理人員，一方面，在面對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的不理解和抱怨時(shí)，還要負(fù)責(zé)向相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)提供IT支持服務(wù)；另一方面，為了提供更符合業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)，還要向整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)灌輸一種以業(yè)務(wù)為中心的文化和理念：即IT是為了業(yè)務(wù)服務(wù)，更好的服務(wù)于各種業(yè)務(wù)的需求。如果業(yè)務(wù)和IT服務(wù)溝通有效，如果IT服務(wù)人員更職業(yè)化，那07初年的需求就不會(huì)拖到08中而才開(kāi)始建設(shè)，有許多業(yè)務(wù)就不會(huì)等到集團(tuán)甚至其他人推出時(shí)，我們跟隨了。三、進(jìn)行ITIL的必要

１、解決目前公司IT服務(wù)情況的方法

我認(rèn)為，目前公司IT服務(wù)已經(jīng)無(wú)法真正滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，無(wú)論是在建設(shè)和服務(wù)方面，實(shí)踐說(shuō)明流程和人員是主要的障礙。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、建設(shè)慢、響應(yīng)不及時(shí)，IT服務(wù)人員常推脫工作、不能從業(yè)務(wù)角度考慮、服務(wù)意思淡薄，國(guó)有企業(yè)陳舊觀念無(wú)法消除或逐步改變，所以更快、更好的服務(wù)要求是無(wú)法達(dá)到了。而業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)之間也因此意見(jiàn)相左，偏離了工作本身，甚至到了無(wú)法溝通的地步。這正是缺少職業(yè)和專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)人才和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。

調(diào)查了解到，實(shí)現(xiàn)了ITIL的企業(yè)，能達(dá)到：１、一點(diǎn)處理所有IT問(wèn)題

２、建立了IT處理數(shù)據(jù)庫(kù)（掌握所有已發(fā)生或已知問(wèn)題、快速處理、改善服務(wù)效果）３、客觀評(píng)估服務(wù)４、IT服務(wù)流程保障最終為企業(yè)到達(dá)“以20%的投入獲得80%的收益”，減少企業(yè)中因人為主觀和流程問(wèn)題產(chǎn)生的服務(wù)偏差，避免重復(fù)投資和縮短業(yè)務(wù)響應(yīng)。實(shí)施ITIL后公司可以獲得的利益主要包括：●減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。

●提高IT員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。

●規(guī)范IT部門(mén)的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)�！裉岣逫T服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)�！裼行Э刂艻T部門(mén)的開(kāi)支，降低IT運(yùn)營(yíng)成本，減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

●總體上提高企業(yè)IT投資的回報(bào)，給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

２、開(kāi)展ITIL的問(wèn)題和前提

雖然，一旦實(shí)施ITIL建設(shè)，企業(yè)要付出的不僅是ITIL的建設(shè)資金，還有時(shí)間、人員、管理等多方面的大量資源。但是，實(shí)現(xiàn)整個(gè)ITIL規(guī)范需要很長(zhǎng)的時(shí)間，大多情況下我們看到的都只是部分的實(shí)踐。好在，ITIL是一服務(wù)管理規(guī)范框架，客戶(hù)可以根據(jù)自己的能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。也就是可以采用持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)戰(zhàn)略逐步實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程。ITIL實(shí)際是為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。當(dāng)然，目前公司首要應(yīng)該解決的是IT服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力問(wèn)題。先解決人員問(wèn)題可以避免兩個(gè)重要問(wèn)題，首先，不會(huì)因?yàn)閳?zhí)行者而建設(shè)出不完全符合公司的ITIL，偏離或背離都會(huì)導(dǎo)致失敗和再次投資。其次，能徹底的將ITIL執(zhí)行下去。這也許不能稱(chēng)為百年大計(jì)，確是公司正常持續(xù)發(fā)展的保證。

胡編者后語(yǔ)：以上是早時(shí)間拜讀高人大作后的一些想法，湊湊數(shù)。先發(fā)出來(lái)，對(duì)不對(duì)無(wú)所謂。就和呼吸一樣，個(gè)人顧個(gè)人，千萬(wàn)別說(shuō)我影響你呼吸了，擔(dān)待不起哦。（

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