凱悅家居運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)-牛善威

青島麗凱家居運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)

背景分析：

青島是山東經(jīng)濟(jì)的龍頭，家居建材行業(yè)已走過(guò)了快速發(fā)展期，正處于市場(chǎng)前景廣闊但又品牌云集、競(jìng)爭(zhēng)激烈的微幸福時(shí)代。近幾年以遼陽(yáng)路高科園裝飾城為核心的建材商圈依托周邊快速發(fā)展的房地產(chǎn)迅速崛起并快速發(fā)展，李滄區(qū)、城陽(yáng)區(qū)、即墨市、黃島區(qū)等青島周邊區(qū)縣的房地產(chǎn)和建材行業(yè)也逐漸向賣(mài)場(chǎng)式方向發(fā)展、海博家居、紅星美凱龍、盛世德等賣(mài)場(chǎng)相繼開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)等，可以說(shuō)現(xiàn)在的青島市場(chǎng)是群雄逐鹿，高中低檔產(chǎn)品林立，產(chǎn)品參差不齊，但因青島宜人居住的城市環(huán)境使外地富人和投資者爭(zhēng)相涌入，房?jī)r(jià)一再攀升，中高端消費(fèi)依然是主流消費(fèi)趨向。

在國(guó)家樓市調(diào)控的大背景下，青島建材行業(yè)從201*年下半年開(kāi)始嚴(yán)重受創(chuàng)，201*年初青島銀座家居關(guān)門(mén)歇業(yè)，201*年下半年起團(tuán)購(gòu)會(huì)、夜宴等大型促銷(xiāo)活動(dòng)此起彼伏，家家戶(hù)戶(hù)網(wǎng)、陽(yáng)光團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、搜房網(wǎng)、青島新聞網(wǎng)等不斷組織團(tuán)購(gòu)會(huì)，以不斷激活建材銷(xiāo)售。

當(dāng)前青島的建材市場(chǎng)形成了以東部峰格匯、南京路、高科園裝飾城、李滄區(qū)海博家居/黃島海博家居和北部城陽(yáng)紅星美凱龍的高端布局，長(zhǎng)沙路周邊建材市場(chǎng)、西部青島裝飾城、李滄東李村周邊和北部城陽(yáng)建材市場(chǎng)的中低端布局，新建中高端樓盤(pán)主要集中于嶗山區(qū)、城陽(yáng)區(qū)和即墨的東部。

當(dāng)前凱悅家居完成了高科園裝飾城、峰格匯、城陽(yáng)紅星美凱龍、開(kāi)發(fā)區(qū)廬山路等多處的布點(diǎn)，占據(jù)了青島的核心建材家居商圈。另外，建議重點(diǎn)關(guān)注李滄區(qū)東部商圈、即墨海博家居周邊，以及其他優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)。對(duì)于市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面，我做了以下規(guī)劃：一、完善運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)：

城市經(jīng)理：統(tǒng)籌管理區(qū)域市場(chǎng)，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等負(fù)責(zé),轄以下部門(mén)：1、店面：每店配置店長(zhǎng)1名+家居顧問(wèn)1-3名+業(yè)務(wù)2名（主要做小區(qū)和家裝推廣），店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)青島市區(qū)工程、家裝、網(wǎng)絡(luò)和小區(qū)推廣，設(shè)業(yè)務(wù)經(jīng)理一名，配備業(yè)務(wù)人員3-5名（主要做大型團(tuán)購(gòu)會(huì)、工程和網(wǎng)絡(luò)推廣）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員1名，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)籌管理，當(dāng)前可由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理兼任。

以上部門(mén)人員本著穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)和持續(xù)優(yōu)化的原則不斷提升團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。二、店面管理

1、展廳完善：對(duì)現(xiàn)有展廳展示情況進(jìn)行檢查并作完善，分以下事項(xiàng)進(jìn)行管理。a、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：店長(zhǎng)安排并監(jiān)督店員打掃衛(wèi)生，確保門(mén)頭、展廳外立墻、樣品、地面、燈飾、軟裝、辦公設(shè)施等整潔、無(wú)灰塵，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不定期檢查，制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲。

b、燈飾及樣品完善，檢查店面燈光是否完好，否和場(chǎng)景布置，如不合適馬上換掉。對(duì)店面樣品銷(xiāo)售情況進(jìn)行數(shù)據(jù)跟進(jìn)，換掉與競(jìng)品相比無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力、銷(xiāo)售差、下市、破損等的樣品，換成具有與競(jìng)品差異化、體現(xiàn)產(chǎn)品檔次形象和時(shí)下流行等的具有核心競(jìng)爭(zhēng)力樣品，此項(xiàng)工作第一時(shí)間由各店統(tǒng)計(jì)匯報(bào)后落實(shí)開(kāi)展，力求旺季到來(lái)前達(dá)到最優(yōu)狀況。

c、展廳結(jié)構(gòu)完善，對(duì)各店展廳結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，是否具備合理的客戶(hù)參觀路線(xiàn)、主推樣品位于第一展示區(qū)、有家的感覺(jué)的體驗(yàn)區(qū)、溫馨的洽談區(qū)、別有特色的設(shè)計(jì)區(qū)。

d、軟裝、服務(wù)設(shè)施完善，對(duì)現(xiàn)有軟裝進(jìn)行民主評(píng)議后進(jìn)行優(yōu)化，確�？蛻�(hù)審美不疲勞、有檔次、有品位，有家的感覺(jué)。店面配備糖果、綠茶、咖啡、咖啡機(jī)、舒適的香精、老花鏡、帶有凱悅標(biāo)識(shí)的禮品、雨傘等。另外，店面播放輕音樂(lè)或在電視上播放企業(yè)宣傳片。

e、完善銷(xiāo)售工具，宣傳資料整體有序擺放、計(jì)算器、紙質(zhì)的活動(dòng)方案，短信營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售管理表格及談單道具ipad等，最好采用3D建模，現(xiàn)場(chǎng)情景化演示。

三、管理制度

1．“三會(huì)制度“：店面形成通過(guò)晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)，隨時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，確定下一步工作的方向。運(yùn)營(yíng)部形成月會(huì)制度，主要是匯報(bào)分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、店面問(wèn)題反饋及解決、討論確定銷(xiāo)售策略。

2．報(bào)表管理制度：?jiǎn)T工每天填寫(xiě)《工作日志》等，記錄工作內(nèi)容，反映市場(chǎng)情報(bào)，提出工作建議，主管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督查看；店面填寫(xiě)訪(fǎng)客表、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、接單分析表、工作計(jì)劃總結(jié)等，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)填寫(xiě)目標(biāo)客戶(hù)管理表、小區(qū)跟進(jìn)表、工作計(jì)劃和總結(jié)等，由業(yè)務(wù)經(jīng)理檢查。部門(mén)各人每月底須向上一級(jí)主管提交《月度工作總結(jié)與工作計(jì)劃》。

3．信息反饋與協(xié)作制度：部門(mén)各員工均配備一個(gè)工作郵箱，加入一個(gè)辦公QQ群，最好有企業(yè)oA，里面有規(guī)章制度、工作指引、考核機(jī)制、通訊錄、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容、最新通告等，銷(xiāo)售人員遇到工作困難部門(mén)主管有義務(wù)幫助解決，新增業(yè)務(wù)員遇到困難，同組的老業(yè)務(wù)員有幫助義務(wù)

4.培訓(xùn)制度:采用立體式培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)和員工自學(xué)相結(jié)合。主要培訓(xùn)內(nèi)容為產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、話(huà)術(shù)、場(chǎng)景演練、工作方法等，按照補(bǔ)足短板的原則進(jìn)行培訓(xùn)和考核，并形成一種月度培訓(xùn)制度，以提高整體戰(zhàn)斗力。

6．售后回訪(fǎng)制度：對(duì)我們的客戶(hù)，要定期回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)使用情況，幫助解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，介紹我們的新產(chǎn)品或者獲取客戶(hù)的推薦和口碑宣傳。

7、績(jī)效考核機(jī)制。通過(guò)民主評(píng)議的方式評(píng)估現(xiàn)有的考核機(jī)制，與優(yōu)化考核機(jī)制，以提高員工積極性。

四、市場(chǎng)推廣規(guī)劃：

1、首先由各店匯總統(tǒng)計(jì)渠道內(nèi)存在的問(wèn)題及建議解決方案，常見(jiàn)問(wèn)題形成更優(yōu)化的解決制度，特殊問(wèn)題一事一議，馬上卸下大家工作中的包袱，不為問(wèn)題和報(bào)怨所累，全力投入銷(xiāo)售工作。另外，通過(guò)民主評(píng)議等方式進(jìn)一步優(yōu)化績(jī)效考核機(jī)制，以穩(wěn)定人心和激勵(lì)銷(xiāo)售熱情。

2、對(duì)各店運(yùn)營(yíng)情況、競(jìng)品動(dòng)態(tài)、小區(qū)交付情況、渠道推廣資源等做詳細(xì)調(diào)研，并由各店人員提出業(yè)績(jī)提升優(yōu)化建議，采用SWOT分析法分析我們?cè)谇鄭u地區(qū)行業(yè)內(nèi)的位置，包括優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，從而評(píng)估我們?cè)谇鄭u的市場(chǎng)位置和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

另外，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成一種機(jī)制，即：每位銷(xiāo)售人員每月至少提報(bào)5條關(guān)于競(jìng)品的動(dòng)態(tài)，如新產(chǎn)品、價(jià)格變動(dòng)、活動(dòng)、人員變動(dòng)、接單信息等。3、對(duì)目標(biāo)區(qū)域近6個(gè)月交付的小區(qū)和將于近6個(gè)月交付的小區(qū)做系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)，形成系統(tǒng)報(bào)告。

通過(guò)以上盤(pán)點(diǎn)確定目標(biāo)推廣小區(qū)，一般以小區(qū)定位、裝修進(jìn)度、戶(hù)數(shù)、是否在店面所屬商圈等為標(biāo)準(zhǔn)確定所在店面的3-5個(gè)目標(biāo)小區(qū)，在廣告、人員跟進(jìn)等方面做系統(tǒng)化跟進(jìn)安排，并形成階段性成果報(bào)告和報(bào)表式日常跟進(jìn)分析。4、梳理各店運(yùn)營(yíng)情況，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)店面展示、團(tuán)隊(duì)完善度和精干度、業(yè)務(wù)推廣模式和效率、服務(wù)流程和滿(mǎn)意度、接單成功率、話(huà)術(shù)等進(jìn)行梳理，以提高整體運(yùn)營(yíng)能力。先根據(jù)表格中各項(xiàng)逐一檢查，后列出完善點(diǎn)、負(fù)責(zé)人、進(jìn)

程安排等。此項(xiàng)工作由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理督導(dǎo)各店，旨在優(yōu)化優(yōu)化現(xiàn)有工作流程。5、開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽。在店面間開(kāi)展月度業(yè)績(jī)PK賽。以店面為單位開(kāi)展業(yè)績(jī)PK，比如從銷(xiāo)售人員每人工資中拿出200元、店長(zhǎng)拿出400元，核算出獎(jiǎng)金總額后，公司再出一半作為綜合PK獎(jiǎng)金，以店面達(dá)成率為考核標(biāo)準(zhǔn)，每月獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)前兩名，處罰后兩名，再對(duì)銷(xiāo)售達(dá)成率第一的導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，冠以金牌導(dǎo)購(gòu)，發(fā)動(dòng)大家一起研討提升銷(xiāo)售能力，并用榜樣法鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)。具體制度進(jìn)行民主評(píng)議后再定，以此激發(fā)銷(xiāo)售人員的積極性。

6、開(kāi)展大型促銷(xiāo)活動(dòng)，如砍價(jià)會(huì)、夜宴、團(tuán)購(gòu)會(huì)等。全年組織開(kāi)展3-4次大型促銷(xiāo)活動(dòng)，元旦、3.15、五一、端午、國(guó)慶等開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。其他時(shí)間各店可以自行組織開(kāi)展主題月度促銷(xiāo)活動(dòng)，以便推動(dòng)客戶(hù)下單。今年下半年，8月份由各店自行開(kāi)展一次小規(guī)模團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，以便深入挖掘淡季客戶(hù)。而后經(jīng)過(guò)一個(gè)月的客戶(hù)蓄水后9月中下旬開(kāi)展一次規(guī)�？涨�、力度最大的活動(dòng)，拉動(dòng)裝飾公司設(shè)計(jì)師、品牌聯(lián)盟單位介紹庫(kù)存訂單。10-11月再由各店組織小規(guī)模團(tuán)購(gòu)，元旦前后開(kāi)展今年最后一次大型促銷(xiāo)活動(dòng)。

7、家裝渠道推廣.a、密切跟進(jìn)峰格匯的店面銷(xiāo)售，由業(yè)務(wù)經(jīng)理和店員做好維護(hù)及店面主動(dòng)銷(xiāo)售，可以制定一些特殊的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

b、各店大力拓展家裝設(shè)計(jì)師渠道，今年下半年8-10月份各店至少達(dá)成30名以上設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的積累，有效帶單20個(gè)以上，并分月考核，尤其是新開(kāi)店更要大力做好設(shè)計(jì)師的開(kāi)發(fā)，以便迅速攻占市場(chǎng)。

c、緊密跟進(jìn)業(yè)之峰、城市人家及其他適合合作的復(fù)合我們定位的裝飾公司主力設(shè)計(jì)師，盡量出大單。

d、10月初和12月底各舉行一次設(shè)計(jì)師沙龍，溝通關(guān)系，密切合作，邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師帶朋友參加。

e、開(kāi)展情感營(yíng)銷(xiāo)，除正常及時(shí)兌現(xiàn)返利外，對(duì)于設(shè)計(jì)師的生日、孩子、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等要密切關(guān)注，打動(dòng)人。f、建立設(shè)計(jì)師的溝通平臺(tái)，如宴會(huì)、QQ群等。8、小區(qū)推廣，根據(jù)前期市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，確定目標(biāo)小區(qū)后安排人員進(jìn)行跟進(jìn)，以表格式進(jìn)行管理。跟進(jìn)中需密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，多結(jié)識(shí)行業(yè)朋友，拓寬銷(xiāo)售渠道。

另外，選擇合適時(shí)間進(jìn)行小區(qū)團(tuán)購(gòu)會(huì)，或者小規(guī)模的單店團(tuán)購(gòu)。

9、品牌聯(lián)盟推廣，穩(wěn)定并發(fā)展新的行業(yè)異業(yè)聯(lián)盟，目標(biāo)是行業(yè)一線(xiàn)品牌。10、老客戶(hù)推廣，客戶(hù)家安裝完畢后，重要客戶(hù)由店長(zhǎng)集中驗(yàn)收，并給客戶(hù)送上份禮品。店面形成節(jié)假日老客戶(hù)店面短信問(wèn)候，回訪(fǎng)（安裝完畢、3個(gè)月、

1年，以及集中性的回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）。初步計(jì)劃9月份開(kāi)展一次集中性的電話(huà)回訪(fǎng)，并附帶活動(dòng)短信和國(guó)慶祝福。另外，需做好老客戶(hù)的售后服務(wù)和邀請(qǐng)介紹。

11、網(wǎng)絡(luò)推廣，由業(yè)務(wù)部設(shè)置網(wǎng)絡(luò)推廣員一名，重點(diǎn)進(jìn)行家裝社區(qū)、論壇和房產(chǎn)頻道的品牌宣傳和信息發(fā)布，以及分公司網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)、信息更新和推廣，設(shè)立公司微博和淘寶商城，在青島地區(qū)開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銷(xiāo)售和提高品牌的知名度、曝光率。當(dāng)前需完善此項(xiàng)工作，并落實(shí)網(wǎng)絡(luò)廣告，建議在青島新聞網(wǎng)、青島家裝網(wǎng)和信息港家裝欄目發(fā)布品牌廣告。

12、公眾品牌推廣，整合市場(chǎng)資源，在優(yōu)勢(shì)地段發(fā)布戶(hù)外廣告、重點(diǎn)小區(qū)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、公交廣告、品客等行業(yè)雜志，該項(xiàng)具體如何投放再議，并改善品牌廣告的策劃和設(shè)計(jì)能力，提升品牌美譽(yù)度。五、其他事項(xiàng)

1、推動(dòng)運(yùn)營(yíng)部形成團(tuán)結(jié)互助、爭(zhēng)先恐后的工作氛圍，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作、業(yè)余活動(dòng)（如聚餐、旅游、參加同事婚宴、生日宴等）、慶功宴、員工培訓(xùn)等多種方式提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、銷(xiāo)售任務(wù)分解和考核。年度銷(xiāo)售指標(biāo)分解到店、到人、到月，民主確認(rèn)后由店長(zhǎng)簽訂責(zé)任書(shū)，并對(duì)銷(xiāo)售成果進(jìn)行階段性匯總分析。通過(guò)報(bào)表分析，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售戰(zhàn)略，并踐行實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3、重點(diǎn)工作管理。營(yíng)運(yùn)部制定全年銷(xiāo)售計(jì)劃，確定各店年度、月度銷(xiāo)售指標(biāo)后，開(kāi)展關(guān)于以下事項(xiàng)的重點(diǎn)工作管理制度：月度店面接單數(shù)量、計(jì)劃開(kāi)展的小區(qū)推廣、門(mén)店管理、團(tuán)隊(duì)提升等計(jì)劃和總結(jié)，讓店長(zhǎng)明確本月的工作事項(xiàng)。4、店面診斷。當(dāng)前需做出各店的診斷報(bào)告，并對(duì)癥下藥，形成各店自己的提升整體接單能力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的步驟

綜上所訴，營(yíng)運(yùn)部工作重點(diǎn)是推動(dòng)各店實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理和激勵(lì)員工提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，并在此基礎(chǔ)上每年開(kāi)展3-5次大型團(tuán)購(gòu)會(huì)、小區(qū)推廣和家裝推廣來(lái)大幅提升業(yè)績(jī)和提高品牌知名度。

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