物業(yè)管理畢業(yè)實習報告

實習報告

物業(yè)管理中存在的問題和對策

201*級社區(qū)一班申學科

大學生活已經(jīng)接近尾聲，為了使我們能夠?qū)W以致用，把書本上的理論知識轉(zhuǎn)化為社會實踐經(jīng)驗，學校組織我們參加了社會實習。我積極參加了這次活動，并且在實習過程中努力工作，細心觀察，認真思考，因此取得了一定的工作成果，學習能力也得到了提高。以下是我對實習過程的總結(jié)和體會。

一、實習過程介紹

雖然我所學的專業(yè)是社區(qū)管理，但物業(yè)管理也是專業(yè)課程之一，所以我選擇了一家物業(yè)管理公司進行實習。

（一）、公司概況

我實習的單位是北京誠華物業(yè)管理公司業(yè)務部。誠華物業(yè)管理公司是一家新組建不久的有限責任公司，共有股東三名，注冊資金80萬元，公司員工60名，目前管理著兩個大型小區(qū)和一個中型小區(qū)以及一個小型小區(qū)的物業(yè)。公司設總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理兩名。公司機構(gòu)比較完備，設有經(jīng)理室、辦公室、財務部及業(yè)務部。其中業(yè)務部主要負責公司的總體運作，具體工作包括房屋管理維修、保安、環(huán)境管理、設施工程等業(yè)務。

（二）、實習情況概述

我實習的地方是一處有著三座商業(yè)住宅樓的小型小區(qū)。該小區(qū)于201*年10月底完工，入住率已達100%。正值春季，各家各戶都在裝修，所以我們業(yè)務部的工作重點就在于對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗；協(xié)助改水、改氣、改電路的業(yè)主進行管道線路的安全檢查和維護；小區(qū)公共面積的衛(wèi)生清理和環(huán)境綠化；監(jiān)控裝修公司在裝修過程中的違章操作等。

在這幾個月的實習中，我?guī)缀鯀⑴c了上述的每一項工作。工作是具體瑣碎的，但特別鍛煉我的實踐能力。在工作中，我學會了樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的操作與簡單維修；電梯和水暖電設備的日常保

養(yǎng)與維修；而且，在和業(yè)主打交道的過程中，鍛煉了我的處理人際關(guān)系和協(xié)調(diào)糾紛的能力。

二、實習中發(fā)現(xiàn)的一些問題

雖然我剛剛接觸物業(yè)管理這一領(lǐng)域，還有許多知識上和經(jīng)驗上的不足，但通過我的細心觀察和認真體會，再結(jié)合老師給我們講過的專業(yè)理論知識，我發(fā)現(xiàn)，目前誠華公司在管理上存在著以下一些問題：

（一）、公司員工普遍缺乏專業(yè)素質(zhì)

在我工作的小區(qū)物業(yè)管理部，共有15名工作人員（部分人員與其它小區(qū)共享），其中經(jīng)理及副經(jīng)理2人，會計出納2人，前臺接待1人，保安6人，維修人員4人。除我之外，這些人員都沒有物業(yè)管理的從業(yè)資格證書，尤其是前臺和保安，招聘的都是社會閑散人員，沒有經(jīng)過崗前培訓就直接上崗工作了。這樣做的直接后果是員工對自己的職責范圍認識不清，在發(fā)生問題時不能有理有據(jù)的與業(yè)主交涉，要么一味的妥協(xié)退讓，使公司利益受損；要么就東拉西扯，企圖蒙混業(yè)主，激化業(yè)主和公司間的矛盾，最終還是影響公司的形象。

（二）、用工制度不健全，員工隊伍不穩(wěn)定

在我實習僅僅一個月的時間里，我們公司就換了4名保安，一名前臺。有員工因為不滿意待遇主動辭職的原因，也有公司對員工的工作狀態(tài)不滿意而辭退的原因。以只有15名員工的規(guī)模來看，人員的流動性太大了。

人才流動是市場經(jīng)濟的常態(tài)，保持一定的人才流動率也是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的條件之一。但過于頻繁的人員流動不論對公司還是對員工個人來講都不太好。因為，企業(yè)需要有熟練技術(shù)和熟悉工作環(huán)境的員工，如果總是招聘新員工，熟悉環(huán)境和工作就要花費一些時間，這對企業(yè)來講是最沒有效率的，而且培訓新員工的成本也過高，直接影響企業(yè)的利潤。

（三）、公司重業(yè)務拓展輕事后管理

我所就職的業(yè)務部，有一個很重要的功能就是拓展業(yè)務，積極發(fā)展新的客戶，這是公司經(jīng)營中的重要方面，因為作為一個以

服務為主的公司，本身利潤比較薄，只有廣開業(yè)務渠道，才能創(chuàng)造更多的利潤，也能滿足公司發(fā)展的需要。但是，公司在盡量多地接受新小區(qū)時，也要注重接收后的管理工作，應做到接收一個，管好一個，為今后的發(fā)展打好基礎。否則，就會成為“狗熊掰棒子”，接了新的，丟了舊的，使前期的業(yè)務發(fā)展工作都落了空。

而誠華公司主管業(yè)務的經(jīng)理在積極拓展業(yè)務方面取得了不錯的成績時，忽略了對接管后的管理工作，使得這個小區(qū)目前治安管理工作不到位，接連發(fā)生了幾起丟車事件，給業(yè)主造成了經(jīng)濟損失，使公司的管理工作很被動。長此以往，會使業(yè)主委員會對公司的管理能力不信任，可能會發(fā)生解聘的危機。

(四)、服務項目單一，缺乏有針對性的專項服務。

誠華公司目前為業(yè)主提供的服務主要包括房屋管理服務；房屋裝修管理服務；物業(yè)共用設施設備管理服務；環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務；綠化管理服務；安全管理服務等常規(guī)性公共服務，而缺乏有針對性的專項服務。

針對性的專項服務是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主、使用人的工作和生活條件，提供滿足部分業(yè)主、使用人特殊需要的各項服務。通常是物業(yè)管理單位事先設立服務項目，并公布服務內(nèi)容與質(zhì)量、收費標準，業(yè)主、使用人需要某項服務時，可向物業(yè)管理單位提出需求，雙方按服務內(nèi)容協(xié)商服務質(zhì)量和收費標準，專項服務的主要內(nèi)容有：1．代辦類服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等；2．高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；3．一般的便利性服務，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務等。目前因為管理意識不到位，管理工作還沒有走上正軌，所以以上這些服務全部沒有開展。

三、解決問題的幾點對策

針對上述問題，我與公司的業(yè)務經(jīng)理進行了交流，得到了經(jīng)理的肯定，經(jīng)理也給我詳細解釋了公司的發(fā)展方針，結(jié)合經(jīng)理的思路，我設計了解決問題的幾點對策。

（一）、制定公司人力資源管理條例，全力提升員工素質(zhì)。目前公司已經(jīng)開始制定人力資源管理條例。該條例從現(xiàn)有人

員培訓要求，和新進人員的應聘要求兩個方面制定了提升人員素質(zhì)的辦法。

為了保證員工隊伍的穩(wěn)定性，對不符合條件的員工，給與一定的培訓機會，公司積極幫助聯(lián)系培訓機構(gòu)，他們每周可以脫產(chǎn)一天去進行相關(guān)的職業(yè)資格培訓，培訓期間工資照發(fā)，半年內(nèi)必須取得相關(guān)執(zhí)照。

對于今后要加入的新員工，公司制定了公開招聘、持證上崗，有工作經(jīng)驗者優(yōu)先的條款，堅決杜絕了親戚熟人等用工渠道。

（二）、多方面改善用工制度，加強公司凝聚力。在穩(wěn)定人才隊伍方面，我認為應該做到以下幾點：

1健全用工合同，使合同的規(guī)定能夠保障員工的根本利益；在合同中明確保險機制，使員工沒有后顧之憂。同時為了保證公司利益，也要對員工違約做出懲罰的規(guī)定。

2開展企業(yè)文化建設，加深員工對企業(yè)的歸屬感。3投入一些資金，改善員工的工作條件。（三）、加強小區(qū)的治安工作，處理好和業(yè)主委員會的關(guān)系。治安工作是物業(yè)管理的基礎工作，只有治安工作做好了，才能取得業(yè)主的信任。針對小區(qū)現(xiàn)在的混亂局面，我認為應做以下幾點工作：

1、和業(yè)主委員會開展聯(lián)防工作，讓業(yè)主在監(jiān)督公司工作的同時，為自家的安全負起責任來。

2、建立裝修公司準入制度。只有公司和業(yè)主委員會共同批準并登記的裝修公司，才發(fā)給出入證，準許其進入施工現(xiàn)場。

3、加強保安人員應急訓練，使我們的保安能夠?qū)ν话l(fā)事件及時做出正確的反應和處理。

4、完善公共區(qū)域的監(jiān)控設施，并加強監(jiān)控管理。

（四）、更新管理觀念，增強服務意識，提升公司管理水平。作為公司的管理者，要更新管理觀念，增強服務意識，提升公司管理水平。盡快開展專項服務。在與業(yè)主委員會協(xié)商之后，可以根據(jù)業(yè)主的需求，開展一些代辦類服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等。今后可進一步開展如樓宇外墻清洗，室內(nèi)清掃、

維修、裝修等服務。

此外還可以增強創(chuàng)新意識，發(fā)展一些收費項目，如代訂代送牛奶、書報；送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護；代接代送兒童入托及上、下學；代住戶設計小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等。

這些服務的開展，不僅提高了公司的管理水平，還促進了公司和業(yè)主的關(guān)系，更重要的是拓寬了公司創(chuàng)收的渠道，形成了新的利潤增長點。

四、實習總結(jié)

這幾個月的社會實踐，不僅使我掌握了一些修理管線的技術(shù)，鍛煉了我的人際交往能力，更使我對物業(yè)管理有了新的更深層次的認識和理解。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務行業(yè)，具體的管理服務內(nèi)容和范圍相當廣泛，呈現(xiàn)多層次、全方位、系列化的態(tài)勢。專業(yè)化、社會化、市場化的物業(yè)管理所提供的就是一種綜合的經(jīng)營型管理服務。因此，我們不能因循舊例，而是要積極創(chuàng)新，把公司打造成具有新型物業(yè)管理特征的，融管理、經(jīng)營與服務為一體的先進的物業(yè)管理公司。

社會實踐活動可以檢驗我們工作能力，促進我們的學習能力，可以幫助我們順利地走出校門，邁開踏入社會的第一步。通過在誠華公司的實習，我體會到，學校學到的知識是基礎，沒有這個堅實的基礎，我就沒有觀察問題的基本方法和能力，更沒有思考問題的深度和解決問題的理論依據(jù)。所以，盡管馬上要畢業(yè)了，今后我還要不斷地學習理論知識，加強知識的積累，努力提高自身的素質(zhì)。但是，我們也不能死讀書，讀死書。理論知識一定要和實踐相結(jié)合，才能真正地發(fā)揮作用。要把學校學到的知識運用到實踐中去，還要我們在工作中不斷細心觀察，認真思考，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓。知識是武器，實踐是戰(zhàn)場。這次的社會實踐活動充分鍛煉了我的能力，使我獲益良多，為我在今后激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，順利開始職場生涯奠定了堅實的基礎。

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實習報告○實習目的

在中國，從第一家物業(yè)管理公司成立至今不足三十載，物業(yè)管理是繼計劃經(jīng)濟體制下房管局管理房屋之后，在中國經(jīng)濟全面進入市場經(jīng)濟體制的大背景下形成的一種新的管理房屋和相關(guān)的設施設備及相關(guān)場地的模式方法。物業(yè)管理涉及的最基本的內(nèi)容有秩序管理，綠化管理及保潔管理。從事物業(yè)管理，首先必須對物業(yè)管理有一個全面的認識，在實習過程中應能夠?qū)⑾嚓P(guān)理論與現(xiàn)場管理進行聯(lián)系，對現(xiàn)場管理進行合理分析并采取可行方法對問題進行解決，在小區(qū)管理中會涉及車輛管理，綠化管理，設備管理…..其次，在管理過程中，涉及的問題有很多，而如果想跟好的解決問題就需要對公司各崗位的工作程序、重難點及好的工作方法、技巧進行了解，盡快適應公司的要求而進行的系統(tǒng)的針對的培訓。最后，能夠在實習操作中去發(fā)現(xiàn)問題并掌握怎樣去解決這些問題。同時根據(jù)自己所學的提出一些好的建議、意見�！饘嵙晝�(nèi)容

今年二月份，我應聘來到南昌正榮物業(yè)管理有限公司實習，正式開始自己事務助理一職的工作實習，江西正榮物業(yè)管理有限公司創(chuàng)立于201*年，注冊資金1000萬元，隸屬于福建正榮集團，國家二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，南昌物業(yè)管理協(xié)會會員單位。是一家專門從事中高檔住宅、商務寫字樓、公寓、酒店及大型綜合物業(yè)等全方位管理服務的專業(yè)企業(yè)。目前設有江西南昌分公司、宜春分公司和福建分公司，接管的樓盤有正榮大湖之都、紅谷現(xiàn)代城、麗景濱江、麗景山莊、時代廣場、正榮潤城等，規(guī)模約180萬平方米。

公司以打造國內(nèi)一流物業(yè)服務品牌為目標，致力于網(wǎng)羅最出色的人才、培訓員工的專業(yè)和個人技能，并營造一個充滿活力及富挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境，讓每名員工盡展所長。

在實習中，我邊看邊學，邊學邊問，虛心向管理處人員學習，認真聽前輩指導，對小區(qū)的工作日益熟悉，漸漸分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了較深的了解。我通過一個月的實踐，結(jié)合課堂上的所學和掌握的物業(yè)管理知識，歸納了以下幾點經(jīng)驗總結(jié)。一加強人力資源管理，創(chuàng)“學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

嚴把員工招聘關(guān)，正榮物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)或有從事多年物業(yè)管理工作經(jīng)歷；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴格考核挑選。

正榮物業(yè)很重視對員工的培訓，使新員工對對小區(qū)的基本情況、應開展的工作心中有一個初步的了解，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會；另外，公司也很對內(nèi)部員工的企業(yè)文化的培訓正，榮物業(yè)以奉獻精品，創(chuàng)造和諧為使命，一切都是為了您的微笑深入每一次的工作過程中。

從實際出發(fā)，管理處嚴格參照ls09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。管理處根據(jù)員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

二加強員工基本禮儀及辦公環(huán)境的管理

許多資質(zhì)較低的物業(yè)管理公司共有的細節(jié)問題，這種問題主要在于物業(yè)人員的形象不規(guī)范，普通話不標準。服務人員的儀表、語言、行為形象均是第一道線，服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。上班期間要按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，套裝保持干凈衛(wèi)生，不得穿休閑裝，。保安人員也應有些軍人作風，讓業(yè)主有安全之感。并且言行舉止應規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，使用標準的普通話和禮貌用語，上班時間避免閑聊。這是讓業(yè)主滿意的基礎，也是衡量企業(yè)服務質(zhì)量的一個重要指標。

24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質(zhì)；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。

辦公環(huán)境的干凈整潔是有條不紊的工作的重要保障。辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，管理處的辦公用品擺放盡量恰當適宜，及時收放，對外預約或長時間的接待與訪談，應避免在辦公室內(nèi)進行，可請客人會議廳。

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行

三加強基礎設施設備的日常管理與檢修在小區(qū)日常管理過程中，公共設施設備的例行檢查與問題發(fā)現(xiàn)是物業(yè)管理工作中比較重要的一塊，因此，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，其管理內(nèi)容包括以下幾個方面。

1)加強小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)照明線路體系的維修與養(yǎng)護小區(qū)的照明與業(yè)主日常的生活息息相關(guān)，是維護小區(qū)安全不可或缺的一部分，完善的小區(qū)照明體系不僅會讓業(yè)主感到生活在小區(qū)很安全，方便業(yè)主夜間出行，也能體現(xiàn)物業(yè)公司對小區(qū)安全負責任的態(tài)度。因此，不僅要建立日常管理員檢查登記制度，而且要做好月季度年度檢查制度體系，將責任落實多區(qū)域管理員的頭上。管理員在日常巡查過程中，發(fā)現(xiàn)問題，并及時將相關(guān)問題登記在案，并按寫派工單，報工程部，由工程部人員負責維修，維修完畢后，負責檢查現(xiàn)場維修請情況，如沒有問題，接收已完成的派工單，并將相關(guān)問題登記在日常公共設施設備報修登記表內(nèi)，方便日后的查詢。2)加強小區(qū)內(nèi)部安全設施設備的完善與檢修業(yè)主都希望自己能夠生活在一個和諧安全的小區(qū)環(huán)境中，物業(yè)除了負責維護小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域內(nèi)的秩序與安全外，有義務在業(yè)主的人生財產(chǎn)安全受到傷害后，在業(yè)主報案后，向警方提供相應的證據(jù)。一方面有利于對案件的偵破，另一方面讓業(yè)主明白物業(yè)公司確實是以負責人的態(tài)度在為業(yè)主辦事。

3)加強小區(qū)公共電梯的日常管理與檢修建立：日常性的維護保養(yǎng)和專業(yè)性的維護保養(yǎng)制度日常性的維護保養(yǎng)工作由具有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認可的，具有相應資格證的人員承擔，專業(yè)的維護保養(yǎng)應有與電梯維護保養(yǎng)資格的專業(yè)保養(yǎng)單位簽訂維護保養(yǎng)合同。日常性維護保養(yǎng)記錄有本單位電梯作業(yè)人員填寫，每月底將記錄內(nèi)容報送電梯安全管理人保管、存檔，電梯安全管理人員對在電梯日常檢查和維護中發(fā)現(xiàn)的事故隱患應及時組織有關(guān)人員或外委有關(guān)單位進行處理，存在事故隱患的電梯嚴禁投入使用。

4)加強小區(qū)高層二次加壓水泵的日常管理二次加壓關(guān)系到高層住戶的日常正常用水，是現(xiàn)代物業(yè)特別需要注意的一塊，除了日常例行檢查之外，還應該設施季度檢修計劃，做到提前通知業(yè)主，專業(yè)人員檢修，問題發(fā)現(xiàn)登記，問題解決登記備案，需要改造更新應報公司處理。對水池、水箱至少半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準

5)加強小區(qū)高層消防設備的管理與養(yǎng)護除建立日常的檢查制度還應建立計劃檢修制度每天檢查消防系統(tǒng)是否正常，有計劃地清點各種消防設備是否完好，填寫消防系統(tǒng)的檢測登記表，每月隨部門工作總結(jié)上報，切實做到將問題解決在萌芽之中，確保業(yè)主的人生財產(chǎn)的安全。

四加強小區(qū)業(yè)主日常報修問題的處理

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