物業(yè)管家工作制度

物業(yè)管家工作制度

根據(jù)崗位的性質(zhì)與要求，對(duì)常規(guī)的工作行為進(jìn)行約束性限定，以確保規(guī)范常規(guī)工作事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作，確保服務(wù)提供的基本達(dá)標(biāo)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件與基礎(chǔ)。

一、上崗前工作要求：

1.注重儀容儀表，并著裝規(guī)范整齊后進(jìn)入工作場(chǎng)所，隨時(shí)保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：指

甲修剪整齊，可使用無(wú)色、透明指甲油。發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝�？梢耘宕鞫�環(huán)，長(zhǎng)度不能超過(guò)1厘米�？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和工作裝。制服和名牌是儀表的一部分，2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到；

3.查看交班記錄，了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認(rèn)，

二、到崗后準(zhǔn)備工作：

1.2.3.4.5.6.

檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。

確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。確保并清點(diǎn)每個(gè)工作間里的餐具和玻璃器皿家具等數(shù)量。確保工作間的干凈和整潔。

準(zhǔn)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。

組織服務(wù)實(shí)施人員進(jìn)行必要的分工與工作安排，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中的注意事項(xiàng)。

三、工作中基本要求：

1.待客服務(wù)中隨時(shí)保持得體的著裝和待客體態(tài)。2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

3.使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，彬彬有禮地與之業(yè)主交談。熱情回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)，不可說(shuō)“NO”。4.禮貌待客，隨時(shí)保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的高度觀(guān)注，實(shí)施主動(dòng)性服務(wù)提供。

5.所有服務(wù)請(qǐng)求、業(yè)主意見(jiàn)或投訴都應(yīng)詳實(shí)記錄、跟辦落實(shí)到位，并有及時(shí)的反饋回復(fù)。6.養(yǎng)成隨時(shí)自己檢查的習(xí)慣，確保每項(xiàng)跟辦事項(xiàng)的及時(shí)準(zhǔn)確到位。

7.時(shí)刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜，實(shí)施三輕服務(wù)；即“走路輕、操作輕、說(shuō)話(huà)輕”。8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

9.在為業(yè)主提供服務(wù)中，遇業(yè)主及家人不在房?jī)?nèi)時(shí)，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。

10.清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)客房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)業(yè)主物品，確要移動(dòng)才能完成的工作，要經(jīng)業(yè)主許

可，并在清掃完畢后馬上移回原處。

11.不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果，主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任，并及時(shí)上報(bào)處理。13.遵守公司規(guī)定，不做任何有違反公司員工手冊(cè)規(guī)定的事情。

四、交接班及交接本的管理規(guī)定：

1.交接班前，交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域，2.填寫(xiě)交班本時(shí)，必須先寫(xiě)明當(dāng)班時(shí)間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)情況。并根據(jù)“檢

查表”內(nèi)容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項(xiàng)明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達(dá)的準(zhǔn)確與閱讀無(wú)障礙。

3.當(dāng)班過(guò)程中遇到需全體人員知道的事項(xiàng)，要記錄在交班本內(nèi)；

4.任何本班次無(wú)法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進(jìn)，移交的事項(xiàng)在得到圓滿(mǎn)解決之后，應(yīng)該在移

交的事項(xiàng)后注明該事項(xiàng)的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。

5.交接班時(shí)，應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接；對(duì)于當(dāng)班尚未完成的賓客服務(wù)項(xiàng)目，

應(yīng)及時(shí)告知接班人，接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報(bào)表，對(duì)交班明確了需要跟辦的事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并及時(shí)跟辦落實(shí)到位。

6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時(shí)間閱讀交接班本，確保對(duì)當(dāng)班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班

本上簽字，以表示對(duì)交班本的內(nèi)容具以了解。

7.每班結(jié)束后，物業(yè)管家必須單獨(dú)記錄完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，于下班前交物業(yè)大管家。8.每日工作結(jié)束后必須將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

五、管家服務(wù)的要求：

1.2.3.4.5.

一站式服務(wù)的提供：

主動(dòng)解決業(yè)戶(hù)的各項(xiàng)需求：強(qiáng)調(diào)完美的服務(wù)展示；注意工作細(xì)節(jié)管理；

按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。

六、工作臺(tái)帳使用流程要點(diǎn)：

1.工作臺(tái)帳記錄時(shí)，需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫(xiě)清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶(hù)接觸提出的服務(wù)請(qǐng)求事項(xiàng)詳細(xì)記錄在工作臺(tái)帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實(shí)、

具體。

3.記錄工作臺(tái)帳時(shí)，統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容。工作臺(tái)帳內(nèi)已完成的事項(xiàng)，在“跟

進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)過(guò)程，在“完成情況”一欄記錄“已完成”；4.工作臺(tái)帳內(nèi)對(duì)于當(dāng)班不能解決的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)情況及未完成原因，在“完成情況”一欄記

錄“轉(zhuǎn)入交接班本跟進(jìn)”。

5.每天的下班前，當(dāng)班人員必須在工作臺(tái)帳“當(dāng)班人員簽名”一欄中簽名，以表示自己對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的事項(xiàng)

都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作結(jié)束后，臺(tái)帳交到責(zé)任主管處，由主管進(jìn)行審核簽字。

7.經(jīng)主管審核通過(guò)后的工作臺(tái)帳方可歸檔，按工作臺(tái)帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當(dāng)

月的工作臺(tái)帳存檔情況，并制作臺(tái)帳封面（封面需注明臺(tái)帳的月份，使用統(tǒng)一格式）。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

8.工作臺(tái)帳作為工作性文件，要求書(shū)面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規(guī)定：

1.上班時(shí)物為物業(yè)管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為

物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時(shí)間表或加班安排，按時(shí)簽出或交還他的工作鑰匙。2.任何時(shí)候每個(gè)物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負(fù)責(zé)崗位的工作鑰匙。

3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時(shí)把工作鑰

匙帶出公司。

4.每個(gè)班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒(méi)有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業(yè)管家沒(méi)有取得工作鑰匙來(lái)上崗工作，屬工作失誤；當(dāng)班結(jié)束后沒(méi)有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)

的紀(jì)律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報(bào)造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。

八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定：

1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節(jié)與注意事項(xiàng)。2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.按業(yè)戶(hù)委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù)，并指到人進(jìn)行落實(shí)。

4.實(shí)施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，保證服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)私人管家服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)服務(wù)的效果

進(jìn)行檢查。

5.保持每小時(shí)與私人管家聯(lián)系一次，確保信息的順暢與工作開(kāi)展的安全。

6.定時(shí)巡視責(zé)任區(qū)域，做好安全管理與服務(wù)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)立即安排整改到位。7.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，進(jìn)行偏差糾正與整改，對(duì)違反公司規(guī)定的錯(cuò)誤進(jìn)行處罰或上報(bào)處理。

8.經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，對(duì)投訴逐級(jí)上報(bào)，認(rèn)真研究分析，

并采取積極的態(tài)度，妥善處理。

9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程，實(shí)施有效的質(zhì)量管理與考核。堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的巡視、檢查

和督導(dǎo)管理，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

九、團(tuán)隊(duì)合作：

1.2.3.4.5.6.7.

每個(gè)物業(yè)管家工作應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為重，始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個(gè)人習(xí)慣與感覺(jué)處理工作中問(wèn)題。熱情助人，努力創(chuàng)造一個(gè)合協(xié)互助的工作環(huán)境，并習(xí)慣通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，高質(zhì)量完成業(yè)戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。常換位思考，了解同事的心思與處境。

用禮貌、合適的語(yǔ)言及手勢(shì)來(lái)尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不要憑想當(dāng)然行事，造成溝通的誤區(qū)。

真誠(chéng)地對(duì)在為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)中給過(guò)予過(guò)幫助的同事表示自己的謝意。

在成功為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)后，要尋找機(jī)會(huì)聯(lián)系合作伙伴，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶(hù)的感激之情。

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一、上崗前工作要求：

1.注重儀容儀表，每天上班前洗澡，并著裝規(guī)范整齊后進(jìn)入工作場(chǎng)所，隨時(shí)保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

男性：頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)色自然，頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)襯衫衣領(lǐng)，鬢角不超過(guò)5公分。指甲修剪整齊，保持清潔。身體無(wú)異味。不可蓄留絡(luò)腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。

女性：指甲修剪整齊，可使用無(wú)色、透明指甲油。發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開(kāi)始當(dāng)班前需淋浴。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝。可以佩戴耳環(huán)，長(zhǎng)度不能超過(guò)1厘米�？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分，客房服務(wù)會(huì)為你清洗制服，然而，你自己也負(fù)有保持制服清潔和正確熨燙的責(zé)任。

2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到；

3.查看交班記錄，了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認(rèn)，

4.參加管區(qū)班前會(huì)，記錄當(dāng)天的工作任務(wù)安排和工作注意事項(xiàng)。5.領(lǐng)取當(dāng)班所需用具和工作表格，并以正確有姿態(tài)拿持。

二、到崗后準(zhǔn)備工作：1.檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。

確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。確保工作間里的設(shè)備，咖啡機(jī)，熱水器冰箱處在工作良好的條件下。確保并清點(diǎn)每個(gè)工作間里的餐具和玻璃器皿的數(shù)量。確保在工作間有足夠的茶，咖啡，糖和其他的客需備品。確保工作間的干凈和整潔。2.擬定具體的業(yè)戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。

3.準(zhǔn)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。

4.組織服務(wù)實(shí)施人員進(jìn)行必要的分工與工作安排，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中的注意事項(xiàng)。

三、工作中基本要求：

1.待客服務(wù)中隨時(shí)保持得體的著裝和待客體態(tài)。2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

3.使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢(xún)問(wèn)，不可說(shuō)“NO”。4.禮貌待客，隨時(shí)保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的高度觀(guān)注，實(shí)施主動(dòng)性服務(wù)提供。

5.所有服務(wù)請(qǐng)求、賓客意見(jiàn)或投訴都應(yīng)詳實(shí)記錄、跟辦落實(shí)到位，并有及時(shí)的反饋回復(fù)。6.養(yǎng)成隨時(shí)自己檢查的習(xí)慣，確保每項(xiàng)跟辦事項(xiàng)的及時(shí)準(zhǔn)確到位。

7.時(shí)刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜，實(shí)施三輕服務(wù)；即“走路輕、操作輕、說(shuō)話(huà)輕”。8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

9.在為業(yè)主提供服務(wù)中，遇業(yè)主及家人不在房?jī)?nèi)時(shí)，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。

10.清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)客房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，確要移動(dòng)才能完成的工作，要經(jīng)客人許可，并在清掃完畢后馬上移回原處。11.不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果，主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任，并及時(shí)上報(bào)處理。13.遵守公司規(guī)定，不做任何有違反公司員工手冊(cè)規(guī)定的事情。

四、交接班及交接本的管理規(guī)定：1.交接班前，交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域，

2.填寫(xiě)交班本時(shí)，必須先寫(xiě)明當(dāng)班時(shí)間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)情況。并根據(jù)“檢查表”內(nèi)容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項(xiàng)明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達(dá)的準(zhǔn)確與閱讀無(wú)障礙。3.當(dāng)班過(guò)程中遇到需全體人員知道的事項(xiàng)，要記錄在交班本內(nèi)；

4.任何本班次無(wú)法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進(jìn)，移交的事項(xiàng)在得到圓滿(mǎn)解決之后，應(yīng)該在移交的事項(xiàng)后注明該事項(xiàng)的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。5.交接班時(shí)，應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶(hù)動(dòng)態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接；對(duì)于當(dāng)班尚未完成的賓客服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知接班人，接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報(bào)表，對(duì)交班明確了需要跟辦的事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并及時(shí)跟辦落實(shí)到位。

6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時(shí)間閱讀交接班本，確保對(duì)當(dāng)班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班本上簽字，以表示對(duì)交班本的內(nèi)容具以了解。

7.每班結(jié)束后，物業(yè)管家必須單獨(dú)記錄完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，于下班前交物業(yè)大管家。

8.每日工作結(jié)束后必須將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

五、管家服務(wù)的要求：1.一站式服務(wù)的提供：

2.主動(dòng)解決業(yè)戶(hù)的各項(xiàng)需求：3.強(qiáng)調(diào)完美的服務(wù)展示；4.注意工作細(xì)節(jié)管理；

5.按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。

六、工作臺(tái)帳使用流程要點(diǎn)：

1.工作臺(tái)帳記錄時(shí)，需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫(xiě)清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶(hù)接觸提出的服務(wù)請(qǐng)求事項(xiàng)詳細(xì)記錄在工作臺(tái)帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實(shí)、具體。

3.記錄工作臺(tái)帳時(shí)，統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容。工作臺(tái)帳內(nèi)已完成的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)過(guò)程，在“完成情況”一欄記錄“已完成”；4.工作臺(tái)帳內(nèi)對(duì)于當(dāng)班不能解決的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)情況及未完成原因，在“完成情況”一欄記錄“轉(zhuǎn)入交接班本跟進(jìn)”。

5.每天的下班前，當(dāng)班人員必須在工作臺(tái)帳“當(dāng)班人員簽名”一欄中簽名，以表示自己對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的事項(xiàng)都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。6.每天的工作結(jié)束后，臺(tái)帳交到責(zé)任主管處，由主管進(jìn)行審核簽字。7.經(jīng)主管審核通過(guò)后的工作臺(tái)帳方可歸檔，按工作臺(tái)帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當(dāng)月的工作臺(tái)帳存檔情況，并制作臺(tái)帳封面（封面需注明臺(tái)帳的月份，使用統(tǒng)一格式）。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

8.工作臺(tái)帳作為工作性文件，要求書(shū)面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規(guī)定：

1.上班時(shí)物為物業(yè)管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時(shí)間表或加班安排，按時(shí)簽出或交還他的工作鑰匙。2.任何時(shí)候每個(gè)物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負(fù)責(zé)崗位的工作鑰匙。

3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時(shí)把工作鑰匙帶出公司。

4.每個(gè)班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒(méi)有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業(yè)管家沒(méi)有取得工作鑰匙來(lái)上崗工作，屬工作失誤；當(dāng)班結(jié)束后沒(méi)有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)的紀(jì)律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報(bào)造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。

八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定：

1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節(jié)與注意事項(xiàng)。2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.按業(yè)戶(hù)委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù)，并指到人進(jìn)行落實(shí)。

4.實(shí)施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，保證服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)私人管家服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行檢查。

5.保持每小時(shí)與私人管家聯(lián)系一次，確保信息的順暢與工作開(kāi)展的安全。

6.定時(shí)巡視責(zé)任區(qū)域，做好安全管理與服務(wù)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)立即安排整改到位。7.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，進(jìn)行偏差糾正與整改，對(duì)違反公司規(guī)定的錯(cuò)誤進(jìn)行處罰或上報(bào)處理。8.經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，對(duì)投訴逐級(jí)上報(bào)，認(rèn)真研究分析，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程，實(shí)施有效的質(zhì)量管理與考核。堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的巡視、檢查和督導(dǎo)管理，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

九、團(tuán)隊(duì)合作：

1.每個(gè)物業(yè)管家工作應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為重，始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個(gè)人習(xí)慣與感覺(jué)處理工作中問(wèn)題。

2.熱情助人，努力創(chuàng)造一個(gè)合協(xié)互助的工作環(huán)境，并習(xí)慣通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，高質(zhì)量完成業(yè)戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。

3.常換位思考，了解同事的心思與處境。

4.用禮貌、合適的語(yǔ)言及手勢(shì)來(lái)尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。5.學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不要憑想當(dāng)然行事，造成溝通的誤區(qū)。

6.真誠(chéng)地對(duì)在為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)中給過(guò)予過(guò)幫助的同事表示自己的謝意。7.在成功為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)后，要尋找機(jī)會(huì)聯(lián)系合作伙伴，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶(hù)的感激之情。

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