站務(wù)員票務(wù)、服務(wù)理論試題1
備注：
所有規(guī)章文本都會被修訂，本題庫均按當(dāng)時的規(guī)章作答，僅供參考。使用本題庫的各方應(yīng)關(guān)注規(guī)章文本的更新情況，及時采用最新版本的規(guī)章條文進行學(xué)習(xí)。
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（考試時間150分鐘）
注意事項
1．請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、您所在車站。
2．請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3．不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。
第一題第二題第三題第四題第五題第六題總分計分員得分
得分評分人一、填空題：（將正確答案填入空格內(nèi)，每空0.5分，共20分）
1、原則上車票只能存放在點鈔室、票務(wù)處、TVM、GATE、車票回收箱。
2、排隊超過8人，并維持3分鐘以上，請示值班站長加人實施雙人售票和兌零。3、現(xiàn)金在運送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或上鎖的手推車中。
4、備用金指由財務(wù)部配發(fā)，專用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補幣和乘客客傷救護時臨時借用的現(xiàn)金。
5、售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。
6、若一張報表更改超過8處時，應(yīng)另填寫一份（重填時非本人的員工簽章無需填寫），該報表作廢。重填的報表需在空白處注明報表更改人，并簽章確認(rèn)。
7、售票員售賣、充值的車票交給乘客之前，必須先在BOM上對車票進行分析，確保每一張車票有效、余值正確，并請乘客通過顯示屏確認(rèn)。地鐵儲值票售賣時必須賦上初始充值金額，不允許將余值為零的車票售賣給乘客。
8、車站在特殊情況下給車票辦理免費更新時，售票員在_非付費區(qū)_模式下進行更新，選擇用_免費更新方式，車站按照更新金額輸入到“實收金額”欄后更新，但不收取乘客更新費用。
9、無效車票代碼：21表示黑名單票；25表示_余額不足_；32表示__進出次序錯誤__；34表示__超時__。10、與乘客交談或使用人工廣播時，每一句都應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“__您好、_請_、_謝謝_、__對不起_、_再見__”等
得分評分人-
二、不定項選擇題（將正確答案的序號填入括號內(nèi),多選錯選均不得分，每題2分，共20分）
1、車務(wù)中心核心價值觀是：（AB）
A、誠信務(wù)實，嚴(yán)謹(jǐn)高效B、團結(jié)協(xié)作，服務(wù)顧客C、乘客為本，用心服務(wù)D、以人為本，嚴(yán)格管理2、車票的保管原則（ABCD）
A、防折曲、刻劃B、防腐蝕C、防水D、防重壓和高溫3、票務(wù)鑰匙包括（ACD）
A、錢箱鑰匙B、77#鑰匙C、票務(wù)處門鑰匙D、AFC監(jiān)控系統(tǒng)專用柜鑰匙4、免費出站票的發(fā)放條件（BCD）
A、付費區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時B、付費區(qū)乘客辦理非即時辦理無效票
C、付費區(qū)內(nèi)設(shè)備故障或其它特殊情況導(dǎo)致乘客無法出站D、乘客出閘時扇門被誤用5、非標(biāo)準(zhǔn)幣種指（ABCD）
A、機幣B、假幣C、殘幣D、外幣
6、售票時間為車站最早一列載客列車到達前幾分鐘至最后一列載客列車開出前幾分鐘。（C）A、5，10B、5，5C、10，5D、10，107、下列應(yīng)急退票或免費更新，故障當(dāng)天辦理可合并一條記錄填寫（BCD）A、TVM、BOM全部故障B、列車越站C、列車晚點D、列車故障清客8、以下屬于二類票務(wù)事故的有（AC）
A、一次丟失3條及以上自動售票機維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙、錢箱鑰匙、補幣箱支架鑰匙、補幣箱
鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙
B、偽造帳目、報表或用其他虛假行為填平帳目
C、打開自動售票機維修門超過10秒未登錄就關(guān)門，且事后當(dāng)事人沒有及時在當(dāng)日報表反映（由于超時
被設(shè)備自動注銷的情況除外）
D、違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為9、下列乘客投訴屬于二類有責(zé)投訴的是（ABCD）
A、與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為B、票亭找零不足造成乘客投訴C、無理拒絕乘客的合理要求D、不及時疏導(dǎo)乘客，造成擁擠10、服務(wù)糾紛時處理問題時應(yīng)注意方式、方法（ABC）
A、易地處理；B、易人處理；C、易性處理；D、易站處理；得分評分人-
備注：
所有規(guī)章文本都會被修訂，本題庫均按當(dāng)時的規(guī)章作答，僅供參考。使用本題庫的各方應(yīng)關(guān)注規(guī)章文本的更新情況，及時采用最新版本的規(guī)章條文進行學(xué)習(xí)。
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1、大客流情況下票務(wù)系統(tǒng)無法應(yīng)付或其它特殊情況下，由站長決定售賣紙票。（）。（X）改正：車務(wù)部門業(yè)務(wù)經(jīng)理
2、錢袋加封：將錢袋口用繩子纏繞扎緊后用封條纏繞加封，封條上注明加封車站、加封人和加封日期。
（×）改正：和加封內(nèi)容
3、列車越站，儲值票、羊城通超程，填寫OP105，記為負差額，乘客從邊門出站。（X）改正：閘機
4、團體單程票乘車超程時，超程車費由終到站按折扣優(yōu)惠計算從起點站到終點站的乘車費用減去已收費
用的差額進行收取，并在原發(fā)票注明。（X）改正：另補一張超程發(fā)票
5、對乘客講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話屬于一類有責(zé)乘客投訴。（X）改正：二類得分評分人四、簡答題（共20分）
1、折損車票的相關(guān)定義（5分）
答：(1)車票上有孔、缺邊、缺角；（1分）(2)車票被涂寫或張貼異物；（1分）
(3)票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕跡；（1分）(4)票面有無法清除的污漬。（1分）（5）車票芯片損壞。（1分）
2、單程票的退票規(guī)定（4分）答：（1）售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。（2分）
（2）單程票退票經(jīng)售票員與值班員或以上員工共同確認(rèn)后在票務(wù)處辦理。在BOM上辦理的正常情況單程票退款可由售票員單人辦理。（2分）
3、四類票務(wù)事故的含義（5分）答：（1）任何蓄意導(dǎo)致公司收益流失或侵占票務(wù)收益的行為（1分）
（2）違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為。（2分）
（3）因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計金額100000元以上。（2分）
-4、請敘述乘客羊城通月票卡無效的處理（分非付費區(qū)和付費區(qū)兩種情況分別闡述）：（6分）
答：非付費區(qū)：1）請乘客撥打羊城通客服熱線（8769201*）咨詢辦理，（1分）2）另行購票進站。；（1分）付費區(qū)：1.車站按照票種折扣向乘客收取本次車程費（1分）2.通知值班員或以上級別人員確認(rèn)，填寫OP105（1分），3.給乘客發(fā)售免費出站票出站（1分），4.請乘客撥打羊城通客服熱線（8769201*）咨詢辦理（1分）。得分評分人五、服務(wù)案例題（共10分）
某日，A站客運值班員張三（女）單獨到站廳更換錢箱。張三首先更換V04紙幣錢箱，此時，一名男乘客到V04購票，發(fā)現(xiàn)V04“暫停服務(wù)”后走到V03準(zhǔn)備購票。此時，張三在沒有通知V03前乘客V03“暫停服務(wù)”的情況下就開啟TVM門進行紙幣錢箱的更換工作。該名乘客發(fā)現(xiàn)不能購票便拍打V03顯示屏。張三聽到拍打聲后對乘客進行制止并勸乘客到其它設(shè)備購票。乘客說：“為什么人家買票就把機停了。”張三回答：“我們按規(guī)定是要換錢箱的�！�，之后繼續(xù)更換錢箱，該乘客隨后又到V04處購票。張三更換完錢箱向付費區(qū)走去。該乘客在V04前大聲喊：“喂！”，張三手提兩個錢箱往前走，并未回頭響應(yīng)乘客咨詢。該乘客購票后跟隨張三進閘，張三問乘客：“先生，什么事？”乘客說：“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)，你的工號是多少？我要投訴！”隨后，該乘客忽然伸手把張三的胸卡扯過去看。
此時，頂崗售票員李四與早班售票員王五交接完，在票亭內(nèi)看到該男乘客跟隨張三進入付費區(qū)并扯張三胸卡看時，李四就走出票亭問道：“先生，什么事？”，乘客說：“我問那位工作人員的時候，她為什么不理睬我？”，李四說：“工作人員在工作中是有權(quán)不理睬你的。”，乘客非常激動的先后說了三遍：“我是乘客�！�，隨后又說：“你工號是多少？你是一名工作人員就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人員？”，李四回答：“我就是這里的工作人員�！背丝驼f：“你知道我是誰嗎？”。
此時，票亭前有乘客需要兌零，李四在進入票亭前轉(zhuǎn)頭對著旁邊說了句粗話，然后就進票亭。乘客說：“你在罵誰？”李四表示自己沒罵，乘客說：“怎么樣，你想打架是不是？”，李四說：“來呀，你叫人過來呀！”乘客說：“你再敢罵多一次？”，李四再次表示說沒有罵，便走進票亭關(guān)了門并開始給票亭前乘客兌零。王五和張三繼續(xù)向乘客解釋，并陪同乘客來到南端站廳付費區(qū)，乘客說：“為什么把機關(guān)了？”張三對乘客說：“先生對不起，是我不對，沒有看見你買票，我現(xiàn)在帶你去見我們值站�！�1、請對該投訴事件中售票員的服務(wù)行為進行分析，指出不足之處。（5分）答：售票員嚴(yán)重缺乏作為一名服務(wù)行業(yè)工作人員應(yīng)有的服務(wù)意識和基本理念（1分），在見到乘客向客運值班員投訴時，沒有做到協(xié)助其他工作人員委婉向乘客解釋（1分），還違反了公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1分），令乘客感到工作人員在推諉、扯皮，進一步激發(fā)了乘客的不滿情緒，對后續(xù)處理工作帶來不良的影響。（1分）售票員在處理乘客事務(wù)時講了不恰當(dāng)?shù)脑�，違反了公司的服務(wù)理念和服務(wù)原則，嚴(yán)重傷害乘客自尊心，對乘客造成了二次傷害，（1分）是乘客從單一投訴TVM無法購票問題引申到錄音投訴工作人員服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)折點，是此次服務(wù)事件中極其惡劣的行為。（1分）
2、請寫出售票員在處理這件事時應(yīng)該做到的服務(wù)技巧有哪些？（5分）
答：員工要嚴(yán)格遵守《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，（1分）要保持良好服務(wù)意識，言行舉止要文明禮貌。（1分）在處理乘客事務(wù)時要靈活運用服務(wù)知識與技巧，使用文明用語。（1分）確保在處理乘客事務(wù)時不能出現(xiàn)有辱乘客的話語及行為、不能發(fā)表不符合事實的言論、不能無理推延乘客時間等一切與公司服務(wù)理念相
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所有規(guī)章文本都會被修訂，本題庫均按當(dāng)時的規(guī)章作答，僅供參考。使用本題庫的各方應(yīng)關(guān)注規(guī)章文本的更新情況，及時采用最新版本的規(guī)章條文進行學(xué)習(xí)。
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得分評分人
六、報表題：（共20分）
201*年8月29日，A站早班客運值班員張三（工號：01070001）給中班（上崗時間：14：3023：00，操作BOM02）售票員李四（工號：01070002）配票，晚班客值陳五（工號：01070003。
李四當(dāng)班期間辦理了以下幾件乘客事務(wù)：（1）乘客反映V05卡紙幣5元，經(jīng)確認(rèn)有此筆業(yè)務(wù),故障代碼為BFE02，發(fā)生時間為16：08，收取乘客1元，為乘客發(fā)售了兩張3元單程票；（2）乘客反映V02卡了1張6元單程票，經(jīng)確認(rèn)有此筆業(yè)務(wù)，無故障代碼，發(fā)生時間為18：30，乘客已購票，已購票ID：0011001100；(3)在付費區(qū)一乘客持無效學(xué)生SVT無法出閘，乘客從B站進站，為其辦理了OP103，并發(fā)放了一張免費出站票出站，其ID為0012345678，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事務(wù)；(4)當(dāng)天三號線列車晚點，免費更新車票10張共25元；(5)付費區(qū)一張持超時單程票無法出站；(6)付費區(qū)一乘客持OCT月票車票無效無法出閘，該OCT車票無法分析，票面編號為：00100200，乘客從D站進站，D站至A站單程票價是4元；(7)付費區(qū)有一名乘客無票乘車無法出站。（以上確認(rèn)人均為張三，乘客為×××）
李四當(dāng)班期間開出OP103共2張，NO:為00201*1、00201*2（其中00201*1作廢），并處理了以下幾項車票退款事務(wù)：（1）在BOM上正常辦理了一張普通單程票退款（ID：002201*200，余值4元，辦理時間19：40）（2）BOM異常無法正常退款的一張單程票（ID:0033003300，余值5元，辦理時間20：03）；（3）給一持OP103C(NO：0010008)的乘客辦理退款，《無效票處理通知書》上其余值為60元，押金20元；（4）當(dāng)天一號線列車晚點共辦理應(yīng)急退款單程票8張共30元。（以上確認(rèn)人均為陳五，乘客為×××）。
請根據(jù)以上數(shù)據(jù)填寫OP102、OP103、OP105.
--擴展閱讀：成都地鐵站務(wù)員資格證考前復(fù)習(xí)題庫
站務(wù)員資格證
考前復(fù)習(xí)題庫（僅供參考）
目錄
行車安全類...................................................................................................................2Ⅰ、成都軌道交通有限公司行車組織規(guī)則............................................................2Ⅱ、地鐵1號線一期行車組織細則........................................................................5Ⅲ、成都地鐵1號線電話閉塞作業(yè)辦法................................................................7Ⅳ、成都軌道交通有限公司運營線施工檢修管理規(guī)則........................................7Ⅴ、1號線車站管理實施細則.................................................................................8Ⅵ、站務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置程序............................................................................9Ⅶ、成都軌道交通有限公司地鐵運營事故調(diào)查處理規(guī)則..................................10Ⅷ、消防安全管理制度..........................................................................................11Ⅸ、屏蔽門操作手冊..............................................................................................11Ⅹ、綜合題庫..........................................................................................................13Ⅺ、其他..................................................................................................................17票務(wù)類.........................................................................................................................18Ⅰ、《車站票務(wù)操作手冊》....................................................................................18Ⅱ、《成都地鐵票務(wù)應(yīng)急辦法》............................................................................25Ⅲ、《成都地鐵車票使用規(guī)則》............................................................................25Ⅳ、《地鐵專用卡管理》........................................................................................29Ⅴ、《票務(wù)工作機假殘幣處理流程》....................................................................29Ⅵ、《票務(wù)違章、事故責(zé)任處理辦法》................................................................29Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知......................................................................................32客運服務(wù)類.................................................................................................................38Ⅰ、客運服務(wù)規(guī)章及通知......................................................................................39
第1頁共45頁行車安全類
Ⅰ、成都軌道交通有限公司行車組織規(guī)則
一、選擇題
1、路票分為（AC）。
A.常用路票B.上行路票C.備用路票D.下行路票E.庫存路票2、下列各項屬于書面調(diào)度命令的有（ACDEG）。
A.封鎖及開通線路B.無登乘證人員臨時登乘駕駛室C.列車反方向運行D.封閉車站及解除封閉E.列車救援；F.控制權(quán)轉(zhuǎn)換G.開行工程列車
3、行車指揮分為一級、二級兩個指揮層級；二級服從一級指揮。二級指揮有：（BDFH）。
A、OCC值班主任B、行車值班員C、行車調(diào)度員D、檢修調(diào)度E、環(huán)控調(diào)度員F、車輛段調(diào)度G、電力調(diào)度員H、各專業(yè)生產(chǎn)調(diào)度
4、停車信號的顯示方式：晝間（C），夜間（D）
A.隆起的紅色信號旗B.黃色燈光C.展開的紅色信號旗D.紅色燈光5、客車、機車、車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出（A）。A.車輛限界B.建筑限界C.設(shè)備限界D.線路限界
6、列車發(fā)生火災(zāi)時，如列車能維持進站，盡量維持進站后疏散乘客；如列車不能維持進站，應(yīng)就地停車，司機組織乘客盡快疏散，疏散的原則為盡量不組織乘客跨越火場逃生，疏散方向為（B）。
A.逆風(fēng)疏散B.迎風(fēng)疏散C.兩邊疏散D.就近疏散7、（B）是地鐵運營的基本規(guī)章。
A.行車組織細則B.行車組織規(guī)則C.車站運營管理細則D.車站管理實施細則
第2頁共45頁8、是為了保證行車安全，通過技術(shù)方法，使進路、道岔和（A）之間按一定程序、一定條件建立起的相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。A.信號機B.列車C.滑動門D.應(yīng)急門9、緊急停車信號：（B）。
A.展開綠旗下壓數(shù)次B.展開紅旗下壓數(shù)次C.展開黃旗下壓數(shù)次D.展開徒手下壓數(shù)次
10、（C）是指連接車站并貫穿或直股伸入車站的線路。A.渡線B.輔助線C.正線D.存車線11、（A）是地鐵行車組織工作的基礎(chǔ)。A、列車運行圖B、列車時刻表C、調(diào)度命令本D、行車日志本
二、填空題
1、電話閉塞法組織行車，雙線改單線時，使用常用路票，反方向行車使用路票時，應(yīng)在路票左上方方加蓋“反方向行車”章。
2、載客列車原則上不得反方向運行，遇特殊情況需反方向運行時，應(yīng)得到調(diào)度指揮中心主任的許可，在保證安全的條件下方準(zhǔn)進行。
3、一切建筑物，在任何情況下，不得侵入地鐵建筑限界；一切設(shè)備，在任何情況下，不得侵入地鐵設(shè)備限界；機車、車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出機車、車輛限界。
4、車站頭端、尾端站界標(biāo)之間為車站站線，站界標(biāo)以外為區(qū)間。
5、地鐵運營的行車組織指揮工作，必須堅持安全生產(chǎn)的方針，貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級負責(zé)的原則。6、行車時間以北京時間為準(zhǔn)，實行24h制。行車日期的劃分是以零時為界。7、發(fā)車信號：應(yīng)在列車前進方向第二個車門處顯示，必須在司機動車回示后方可收回；
8、列車運行圖是地鐵行車組織工作的基礎(chǔ)。
9、聯(lián)鎖的定義：為了保證行車安全，通過技術(shù)方法，使進路、道岔和信號機之間按一定程序、一定條件建立起的相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。
第3頁共45頁10、由指定人員填寫的路票，應(yīng)通過電話等方式，與行車值班員進行核對，確認(rèn)無誤并加蓋站名印后，方可送交司機。
三、判斷改錯題
（×）1、一切建筑物、設(shè)備，在任何情況下均不得侵入地鐵的設(shè)備限界改正：建筑限界
（×）2、載客列車原則上不得反方向運行，遇特殊情況需反方向運行時，應(yīng)得到行車調(diào)度員的許可，在保證安全的條件下方準(zhǔn)進行。
改正：遇特殊情況需反方向運行時，應(yīng)得到調(diào)度指揮中心主任的許可，在保證安全的條件下方準(zhǔn)進行
（×）3、地鐵的行車時刻，均以北京時間為標(biāo)準(zhǔn)，從零時起計算，實行24小時制。零時以前辦妥的行車手續(xù)，零時以后視為無效。改正：零時以后仍視為有效
（√）4、車站應(yīng)急照明的連續(xù)供電時間不應(yīng)少于1小時。
（×）5、道岔開通信號：黃色燈光高舉頭上左右搖動。改正：白色
（√）6、接觸網(wǎng)與車輛裝載貨物的距離不少于200mm。
（×）7、相鄰兩站運行方向頭端站界標(biāo)之間即為一個電話閉塞區(qū)段，一個閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有兩列車運行。
改正：一個閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有一列車運行。
（×）8、采用電話閉塞法時，相鄰兩站運營方向尾端站界標(biāo)之間為一個電話閉塞區(qū)段。改正：頭端
（√）9、路票的分類：路票分為常用路票和備用路票。備用路票除未印刷表示區(qū)間的站名外，其他和常用路票格式一致。
（√）10、列車須按有關(guān)規(guī)定編定車次。上行列車編為雙數(shù)，下行列車編為單數(shù)。
（×）11、當(dāng)車站收到行調(diào)有關(guān)列車需在本站清客的通知時，立即到站臺進行清客，引導(dǎo)車上的乘客到站臺，維持站臺乘客候車秩序，并做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機顯示發(fā)車信號。
第4頁共45頁改正：好了信號
四、問答題
1、非正常情況下的接發(fā)列車時顯示發(fā)車信號、停車信號、通過信號的時機和地點?
1）發(fā)車信號，應(yīng)在列車前進方向第二個車門處顯示，必須在司機動車或鳴笛回示后方可收回；
2）停車信號，應(yīng)在列車停穩(wěn)后方可收回；
3）通過列車，應(yīng)待列車頭部越過信號顯示地點后方可收回。
Ⅱ、地鐵1號線一期行車組織細則
一、選擇題
1、地鐵行車組織工作以（ABCE）
A.安全B.準(zhǔn)點C.舒適D.高效E.快捷
2、地鐵1號線牽引供電方式采用接觸網(wǎng)供電，地下線采用（B）。A.柔性接觸網(wǎng)B.剛性接觸網(wǎng)C.接觸軌D.混合接觸網(wǎng)3、成都地鐵1號線采用（D）行車。A.單線雙向左側(cè)B.單線雙向右側(cè)C.雙線單向左側(cè)D.雙線單向右側(cè)4、電話閉塞時的行車憑證是（C）。
A.地面信號B.車載信號C.路票D.行值口頭命令5、一號線站臺長度為（B）m,屏蔽門總長度為（B）m。
A.113120B.1201*3C.123120D.1131236.地鐵線路可分為正線、（C）及車輛段線。A.存車線B.折返線C.輔助線D.渡線
7、1號線正線及輔助線采用（C）鋼軌，車輛段線采用（C）鋼軌，直線軌距標(biāo)準(zhǔn)為（C）。
第5頁共45頁A.60kg50kg1543B.50kg60kg1435C.60kg50kg1435D.50kg60kg1543
8、地鐵1號線信號系統(tǒng)提供CBTC、點式ATP和（A）三個控制等級。A.聯(lián)鎖B.閉塞C.人工D.自動
9、地鐵1號線正線采用（A）號道岔，車輛段線采用（A）號道岔。A.97B.79C.57D.75
10、1號線電客車正線線路最高運行速度為（A）km/h。A.80B.60C.75D.45
11、海洋公園站為（D）式站臺。A.一島兩側(cè)B.島C.一側(cè)一島D.側(cè)
12、站臺邊緣至線路中心線的水平距離為（A）mm。A.1500B.1600C.1000D.500
16、成都地鐵1號線一期工程配備17列（B）型電客車。A.AB.BC.CD.D
二、填空題
1、成都地鐵地鐵1號線正線線路最大坡度為28‰。
2、地鐵1號線正線信號系統(tǒng)采用基于無線通信技術(shù)的移動閉塞制式（CBTC）列車自動控制系統(tǒng)，同時還提供了在連續(xù)式ATP功能喪失情況下的iATP和聯(lián)鎖控制級列車防護系統(tǒng)，支持CBTC列車和非CBTC列車的安全混運。信號系統(tǒng)包括列車自動防護（ATP）、計算機聯(lián)鎖（CI）、列車自動駕駛（ATO）、列車自動監(jiān)控（ATS）四個子系統(tǒng)。
3、成都地鐵行車閉塞法通常采用三種：移動閉塞、固定閉塞、電話閉塞，各自行車憑證分別為：車載信號、地面信號、路票。
9.iATP是降級的系統(tǒng)操作和性能。提供正方向的車載超速防護，信號燈冒進防護。支持iATPM、RM、NRM三種駕駛模式。
4、地鐵線路軌道的直線軌距標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為1435mm。
第6頁共45頁5、地鐵1號線一期工程線路輔助線包括存車線、渡線、折返線、聯(lián)絡(luò)線、出入段線。
6、地鐵1號線電客車由兩個單元電動車組變成，每個單元車采用2動1拖的編組形式。
7、車站站臺有效長為120米，站臺屏蔽門總長度為113米。
8、客車在始發(fā)或終到站偏離《列車運行圖》2分鐘以上為早點或晚點。
三、判斷改錯題
（×）1、地鐵1號線采用單線雙向右側(cè)行車。改正：地鐵1號線采用雙線單向右側(cè)行車。
（×）2、地鐵1號線信號機原則上設(shè)于列車運行方向的左側(cè)，由于線路原因可設(shè)在列車運行方向的右側(cè)。
改正：地鐵1號線信號機原則上設(shè)于列車運行方向的右側(cè)，由于線路原因可設(shè)在列車運行方向的左側(cè)。
（×）3、地鐵1號線一期工程總共有6個聯(lián)鎖區(qū)。改正：7個
Ⅲ、成都地鐵1號線電話閉塞作業(yè)辦法
一、判斷改錯題
（√）1、采用電話閉塞法組織行車時，一個閉塞區(qū)段內(nèi)只允許有一列車運行。（×）2、車站使用的電話記錄號碼上行方向為奇數(shù)，下行方向為偶數(shù)。
改正：車站使用的電話記錄號碼上行方向為偶數(shù)，下行方向為奇數(shù)。
Ⅳ、成都軌道交通有限公司運營線施工檢修管理規(guī)則
一、判斷改錯題
（×）1、施工計劃按施工作業(yè)地點和性質(zhì)分為月計劃、周計劃、日補充計劃、臨時補修計劃。改正：按時間
第7頁共45頁Ⅴ、1號線車站管理實施細則
一、選擇題
1、屏蔽門夾人或夾物且已動車，站臺崗嚴(yán)格執(zhí)行（B）的程序。A.一匯報、二按壓、三顯示B.一按壓、二匯報、三顯示C.一按壓、二顯示、三匯報D.一匯報、二顯示、三按壓
2、手搖道岔六部曲，按順序為（A）。A.“一看、二開、三搖、四確認(rèn)、五加鎖、六匯報”B.“一看、二搖、三確認(rèn)、四開、五加鎖、六匯報”C.“一看、二開、三加鎖、四確認(rèn)、五開、六匯報”D.“一看、二開、三搖、四加鎖、五匯報、六確認(rèn)”3、三級安全教育包括(ABC)。
A.公司級B.部門級C.車站級D.經(jīng)理級
二、判斷改錯題
（×）1、手搖道岔排列進路時，按照“由近及遠”（以來車方向為參照）的順序依次搖動道岔進行排列。改正：由遠及近
（×）2、站務(wù)員工或其他人員在車控室跟班學(xué)習(xí)必須經(jīng)當(dāng)班行車值班員同意。改正：值班站長
三、問答題
1、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音（用漢字表示）1幺2兩3三4四5五6六7拐8八9九0洞2、請寫出在站臺發(fā)生緊急情況時，站務(wù)人員要立即采取的緊急措施，以及顯示緊停手信號位的規(guī)定。
1）站臺崗嚴(yán)格執(zhí)行“一按、二匯報、三顯示”的程序
一按：第一時間按壓站臺緊停按鈕。
二匯報：向車控室匯報，如離緊停按鈕有一定距離，可在跑去緊停按鈕的同時向車控室匯報。
第8頁共45頁三顯示：立即向司機顯示緊停手信號。2）顯示緊停手信號的位：
a原則上在站臺便于司機望的位。
b若列車尚未進站，站臺崗在按壓緊停按鈕后，立即到尾端墻處向司機顯示緊停手信號。
c若列車即將出站，站臺崗在按壓緊停按鈕后，立即向頭端墻處司機顯示緊停手信號。
2、行車值班員與外勤崗聯(lián)控程序。
a車站須設(shè)外勤崗，負責(zé)填寫、交遞路票，顯示發(fā)車信號，由經(jīng)培訓(xùn)合格的站務(wù)人員擔(dān)任。
b行車值班員須在確認(rèn)區(qū)間空閑、得到前方站同意閉塞的電話記錄號，且進路辦理好后，方可將電話記錄號、車次、行車方向通知外勤崗。c外勤崗在填好路票后，須與行車值班員核對路票內(nèi)容。
d外勤崗在遞交路票前須詢問行值，在得到行車值班員允許后方可遞交路票給司機。
e行車值班員須通過CCTV監(jiān)控外勤崗遞交路票、顯示發(fā)車手信號的過程，以便發(fā)現(xiàn)問題后及時制止。
3、手搖道岔“六步曲”是什么？
一看：看道岔開通位是否正確，是否有鉤鎖器，是否需要改變位，鋼軌間是否有異物；
二開：打開道岔蓋孔板鎖及鉤鎖器鎖，拆下鉤鎖器；
三搖：搖道岔轉(zhuǎn)向所需的位，在聽到轉(zhuǎn)轍機“咔嚓”落槽聲后停止；四確認(rèn)：手指尖軌呼：“開通左/右位，尖軌密貼”，另一人復(fù)誦確認(rèn)；五加鎖：確認(rèn)道岔開通正確位后，用鉤鎖器鎖定道岔尖軌；
六匯報：向車控室匯報該道岔開通位及鉤鎖情況：“WXX開通左/右位，尖軌密貼，已加鎖�！�
Ⅵ、站務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置程序
一、問答題
第9頁共45頁1、站臺崗在站臺層發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理程序？1）關(guān)停扶梯，站臺疏散；2）疏散完畢，趕赴站廳；3）協(xié)助站廳，指引疏散；
4）疏散完畢，準(zhǔn)備撤離(緊急出入口集中)。
Ⅶ、成都軌道交通有限公司地鐵運營事故調(diào)查處理規(guī)則
一、選擇題
1、責(zé)任可分為（ABCDE）。
A.全部責(zé)任B.主要責(zé)任C.重要責(zé)任D.次要責(zé)任E.同等責(zé)任2、責(zé)任中負重要責(zé)任人員應(yīng)該承擔(dān)（C）的責(zé)任。A.100%B.50%以上C.30%以上，50%以下D.30%以下3、下列屬于重大事故的為（C）。A、造成3人以上10人以下死亡。B、造成10人以上50人以下重傷。
C、造成5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失。D、造成1億元以上直接經(jīng)濟損失。
4、事故分為（ABCD）等幾個等級。A.特別重大事故B.重大事故C.較大事故D.一般事故E.事故苗子
二、判斷改錯題
（×）1、未辦或錯辦閉塞發(fā)出列車屬于一般D類事故。改正：未辦或錯辦閉塞發(fā)出列車屬于一般C類事故。
（×）2、造成5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失構(gòu)成特別重大事故。改正：造成5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失構(gòu)成重大事故。
（√）3、一起事故同時符合兩個以上事故等級的，以最高事故等級進行統(tǒng)計。（√）4、造成30人以上死亡為特別重大事故。
三、填空題
1、地鐵運營事故分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故四個等級。
第10頁共45頁2、事故責(zé)任分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、重要責(zé)任、次要責(zé)任和同等責(zé)任。
四、問答題
1、事故報告的主要內(nèi)容。
1）發(fā)生時間（年、月、日、時、分）；
2）發(fā)生地點（區(qū)間、車站、上行線或下行線等）；3）車次、車號；
4）報告人和關(guān)系人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，事故概況及初步判斷的原因；5）人員傷亡及車輛、線路等設(shè)備損壞情況；6）是否影響鄰線行車和是否需要救援等；7）其它事項。
2、事故責(zé)任分為哪幾類？
全部責(zé)任主要責(zé)任重要責(zé)任次要責(zé)任同等責(zé)任
Ⅷ、消防安全管理制度
一、選擇題
1、三級安全教育包括（ABC）。
A.公司級B.部門級C.車站級D.經(jīng)理級
二、判斷改錯題
（×）1、動火作業(yè)區(qū)域10米范圍內(nèi)必須設(shè)至少兩具適用的滅火器。改正：動火作業(yè)區(qū)域5米范圍內(nèi)必須設(shè)至少兩具適用的滅火器。（×）2、動火作業(yè)區(qū)域5米范圍內(nèi)必須設(shè)至少一具適用的滅火器。改正：兩具
Ⅸ、屏蔽門操作手冊
一、選擇題
1、就地控制盤設(shè)在每扇屏蔽門的楣梁上，鑰匙開關(guān)有以下（ABCE）A.“隔離”B.“自動”C.“關(guān)門”D、“斷電”E、“開門”
第11頁共45頁2、屏蔽門門體包括（ACDE）。
A.滑動門B.通道門C.應(yīng)急門D.固定門E.端門3、PSL盤上“PSL互鎖”紅燈亮，表示（D）。A.本端正在操作，另一端PSL盤也可以操作。B.本端正在操作，另一端PSL盤不可以操作。C.另一端PSL盤正在操作，本端也可以操作。D.另一端PSL盤正在操作，本端不可以操作。
4、當(dāng)車控室行車值班員將IBP盤上屏蔽門操作打到操作允許，站臺上相應(yīng)屏蔽門PSL盤上，此時站臺PSL盤。（A）A.緊急操作橙色燈亮、無法操作B.PSL互鎖紅色燈亮、無法操作C.緊急操作橙色燈亮、可以操作D.PSL互鎖紅色燈亮、可以操作5、屏蔽門操作設(shè)備的權(quán)限有：（ABCDE）。
A、電客車司機室的開關(guān)車門聯(lián)動操作（在CBTC模式條件下）；B、IBP應(yīng)急后備盤C、PSL站臺端頭控制盤D、使用專用方型鑰匙手動開啟E、LCB就地控制盒。
二、判斷改錯題
（×）1、滑動門LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時操作鑰匙無法拔出，狀態(tài)為“關(guān)門”或“開門”時操作鑰匙可以拔出
改正：滑動門LCB控制盒狀態(tài)為“隔離”時操作鑰匙可以拔出，狀態(tài)為“關(guān)門”或“開門”時操作鑰匙無法拔出
（√）2、屏蔽門故障處理原則是“先通后復(fù)”。
（×）3、一側(cè)屏蔽門共有26對滑動門，3對應(yīng)急門。改正：一側(cè)屏蔽門共有24對滑動門，3對應(yīng)急門。
三、填空題
1、處理屏蔽門故障時，采用“先通后復(fù)”的原則.
四、問答題
第12頁共45頁1.請寫出屏蔽門的所有操作方式。1）就地操作2）LCB控制盒3）IBP盤操作4）PSL盤操作
5）SIG信號系統(tǒng)，司機室CBTC模式下的聯(lián)動
2、請寫出單個屏蔽門不能開啟時，站臺崗的操作程序。1）報車控室，引導(dǎo)乘客從其他開啟的屏蔽門下車；2）用專用操作鑰匙插入LCB，轉(zhuǎn)到“隔離“位；）
3）確認(rèn)乘客上下完畢及站臺安全后向司機顯示“好了“信號；
4）待列車出清站線后再故障門上張貼“此門故障，暫停使用“告示，加強現(xiàn)場安全監(jiān)控。
Ⅹ、綜合題庫
一、選擇題
1、地鐵行車閉塞通常采用三種模式是（A）。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④①移動閉塞②固定閉塞③電話閉塞④區(qū)間閉塞2、移動閉塞法時的行車憑證是（B）。
A.地面信號B.車載信號C.路票D.行值口頭命令
二、填空題
1、請指出左圖中站臺的種類：側(cè)式站臺請指出右圖中道岔開通的位（陰影
部分為尖軌與基本軌間隙）開通右位
第13頁共45頁
三、問答題
1、地鐵行車閉塞法采用哪幾種方法？1）移動閉塞2）固定閉塞3）電話閉塞
2、某月某日11:05，因設(shè)備故障，行調(diào)通知孵化園到站列車10201*1次進行清客作業(yè)，經(jīng)孵化園存車線運行至世紀(jì)城上行站線，變更車次后采用電話閉塞法投入上行載客運營。
1）請寫出孵化園站站臺崗進行列車臨時清客作業(yè)的程序。
a告知乘客該列車需要進行臨時清客，請乘客配合到站臺等待下一趟列車。b清客時，注意兩頭開始清或者1人清，需要自我注意及行車值班員通過CCTV協(xié)助監(jiān)控?zé)o乘客上車。
第14頁共45頁c若乘客不配合需請公安保安協(xié)助。
d清客確認(rèn)完畢后，報告車控室，向司機顯示好了信號。
2）請寫出10201*1次列車從孵化園下行經(jīng)孵化園存車線至海洋公園上行線須經(jīng)過的道岔及應(yīng)開通位。aW3514：bW3510：cW3508：dW3506：
3、你現(xiàn)在擔(dān)任某站下行側(cè)式站臺崗，接到車控室行車值班員通知因信號設(shè)備故障，現(xiàn)在需向下行進站列車顯示引導(dǎo)手信號。當(dāng)列車進站正常乘降后關(guān)門，車門正常關(guān)閉，屏蔽門均關(guān)閉且門頭燈熄滅，但司機反映PSL盤上“全部門關(guān)閉鎖緊燈”未亮綠燈，無法發(fā)車，請你回答下面三個問題。
1）請答出此站下行側(cè)式站臺屏蔽門滑動門的編號順序。
此站下行側(cè)式站臺從尾端開始1-24號。
2）圖中A、B兩個地點，你應(yīng)該在哪顯示引導(dǎo)手信號，如何顯示？
A點。
使用黃色信號燈，面向列車來車方向，見到列車頭部燈光后將黃色信號燈高舉頭頂開始左右搖動。
3）屏蔽門故障處理的原則是什么，此時如何處理屏蔽門故障，使列車能夠發(fā)車。
按照“先通后復(fù)”的原則進行處理。
此時立即報車控室，并前往下行頭端墻，在PSL盤打“互鎖解除”。4、某月某日15:07，因設(shè)備故障，行調(diào)通知騾馬市到站列車1040114次不載客，經(jīng)文殊院存車線至文殊院下行站線，變更車次后載客向世紀(jì)城方向運行。接報后，
第15頁共45頁騾馬市值班站長迅速組織廳巡及站臺崗人員至站臺進行清客。
1）請判定文殊院站下行A端所對應(yīng)位是否為站臺頭端？（2）請給出從A端開始至B端結(jié)束的滑動門編號順序。a否，A端對應(yīng)位為下行尾端bA端至B端為：241。
2)清客完畢后，應(yīng)向司機顯示何種手信號，如何顯示？a應(yīng)顯示“好了”信號。
b單臂向列車運行方向上弧圈做圓形轉(zhuǎn)動。
3)請寫出1040114次列車從騾馬市上行經(jīng)文殊院存車線至文殊院下行站線須經(jīng)過的道岔及應(yīng)開通位。aW2408：左位bW2406：左位cW2404：左位dW2402：左位
5、某月某日，10201*4次列車在升仙湖站清客完畢后，準(zhǔn)備折返至下行繼續(xù)投入載客服務(wù)，但此時W2105、W2107道岔失去表示，行調(diào)下行升仙湖按調(diào)車方式辦理折返作業(yè)。接令后，升仙湖當(dāng)班值班站長和1名站務(wù)員下線路人工排列進路辦理折返作業(yè)。
第16頁共45頁1）將10201*4次列車從升仙湖上行站線調(diào)至入段線，須經(jīng)過哪些道岔？并給出進路上各道岔開通位。
W2105：左位W2109：左位W2111：左位
2）將10201*4次列車從入段線調(diào)至升仙湖下行站線，須經(jīng)過哪些道岔？并給出進路上各道岔開通位。
W2107：右位W2105：右位
3）當(dāng)排列進路完畢后，值班站長應(yīng)向司機顯示何種信號？并給出顯示方式。道岔開通信號，白色燈光高舉頭頂左右搖動。
Ⅺ、其他
一、選擇題
1、滅火的基本方法有（ABCD）
A.冷卻法B.窒息法C.隔離法D.化學(xué)抑制法
2、火災(zāi)常都有一個從小到大、逐步發(fā)展、直到熄滅的過程,請選出正確的火災(zāi)發(fā)展階段：（A）。
A.初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅B.初起、猛烈、發(fā)展、下降、熄滅C.初起、發(fā)展、下降、猛烈、熄滅D.初起、下降、發(fā)展、猛烈、熄滅
3、車站每側(cè)站臺共設(shè)有（B）個緊急停車按鈕。A.1B.2C.3D.43、全生產(chǎn)應(yīng)貫徹（D）的方針。
A.安全第一、防消結(jié)合B.集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮C.安全第一、以人為本D.安全第一、預(yù)防為主
4、火災(zāi)時，你拿起消防電話后，消防電話將與（B）接通。A.行調(diào)電話B.車控室FAS主機電話C.環(huán)調(diào)電話D.電調(diào)電話
第17頁共45頁5、《安全生產(chǎn)法》中規(guī)定的屬于從業(yè)人員權(quán)利的選項（C）。A.正確佩戴和使用勞動防護用品B.遵章守規(guī)、服從管理C.拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)
D.發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他不安全因素及時報
二、填空題
1、任何電氣線路、設(shè)備在未經(jīng)驗電以前一律視為帶電設(shè)備
2、道岔由轉(zhuǎn)轍器、轍叉及護軌、連接部分組成。3、信號機內(nèi)方為信號機防護方。
4、“四不放過”的原則：原因分析不清不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過、責(zé)任者沒有受到嚴(yán)肅處理不放過。
三、判斷改錯題
（×）1、火災(zāi)通常有一個從小到大、直到熄滅的過程，其發(fā)展階段為初起、猛烈、發(fā)展、下降、熄滅。
改正：初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅
（×）2、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，拿起消防電話后，消防電話將與環(huán)調(diào)電話接通。改正：車控室FAS主機電話
（×）3、當(dāng)車站收到行調(diào)有關(guān)列車需在本站清客的通知時，立即到站臺進行清客，引導(dǎo)車上的乘客到站臺，維持站臺乘客候車秩序，并做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機顯示發(fā)車信號。改正：好了信號
票務(wù)類
Ⅰ、《車站票務(wù)操作手冊》
第18頁共45頁一、填空題
1、半自動售票機主要處理與乘客相關(guān)的業(yè)務(wù)，售單程票、充值、驗票、車票異常處理、行政事務(wù)處理。
2、無效票：指無法正常通過進（出）閘機，且無法通過票房售票機進行更新處理的車票。
3、票務(wù)鑰匙：指票務(wù)工作中使用的鑰匙。主要是指車站AFC設(shè)備鑰匙、票務(wù)備品鑰匙、票務(wù)使用房門鑰匙。票務(wù)鑰匙僅限于機械鑰匙，不含票務(wù)用房門禁系統(tǒng)使用的智能卡。
4、售票員交接不清：售票員交接班時，交班售票員未及時退出BOM，接班售票員錯誤使用交班售票員用戶和密碼進行操作；或售票員發(fā)現(xiàn)車票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況。
5、備用金：專用于與銀行兌零、給乘客找零、兌零、TVM補幣和特殊情況時臨時借用的現(xiàn)金。包含常用備用金和應(yīng)急備用金。
6、車票只能存放于票務(wù)管理室、車站“票務(wù)中心”（含臨時車站“票務(wù)中心”）、TVM及BOM票箱、出站閘機票箱。
7、有值車票的管理：均應(yīng)根據(jù)票種歸類存放于上鎖的專用文件柜或保險柜中，在運送途中，一律放在上鎖的售票盒、票箱或封閉(或上鎖)手推車中，由兩名員工負責(zé)運送和安全。
8、未賦值車票管理：其它車票應(yīng)按車票類型（閘機回收票、廢票等）歸類存放于固定的文件柜。
9、客運值班員在收到AFC維修人員上交的其它現(xiàn)金后（在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲），必須要求拾獲人員在《特殊情況票款記錄表》上備注并簽名。10、票務(wù)報表、臺賬填寫必須真實、準(zhǔn)確、完整、及時。
11、票務(wù)報表、臺賬填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡，更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。若一張票務(wù)報表、臺賬更改超過8處時，應(yīng)重新填寫一份
12、車站應(yīng)按月整理裝訂票務(wù)報表、臺賬成冊。13、車站所有票務(wù)報表、臺賬的保管年限為2年。
14、票務(wù)中心工作人員出售車票時應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。
第19頁共45頁15、保管車票時，注意防折曲、刻劃、腐蝕、防水、重壓和高溫。
16、現(xiàn)金安全區(qū)域：票務(wù)管理室、車站“票務(wù)中心”（含臨時車站“票務(wù)中心”）、TVM。
17、現(xiàn)金需從一個安全區(qū)域轉(zhuǎn)移到另一個安全區(qū)域或者送銀行解行時，由兩名車站站務(wù)員工負責(zé)做好運送途中安全保護，降低現(xiàn)金被劫的風(fēng)險。
18、所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、不得私自接收、不得遺失。
19、TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙、TVM補幣箱座鑰匙、TVM加幣箱上蓋鑰匙、TVM加幣箱抽板鑰匙必須加封放于保險柜保管，TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙不能帶離票務(wù)管理室。20、票務(wù)中心應(yīng)隨時保持鎖閉狀態(tài)。對于臨時票亭，車站需隨時監(jiān)控臨時票亭的安全情況。
21、車站當(dāng)日需解行的票款、兌零款可有值班站長與客運值班員在監(jiān)控儀下清點、加封及完成相關(guān)單據(jù)的填寫，由值班站長簽字確認(rèn)，其他所有現(xiàn)金的加封均需雙人負責(zé)加封。
22、售票員每班工作結(jié)束后，應(yīng)將所有現(xiàn)金鎖入售票盒，到票務(wù)管理室與客運值班員共同清點。
二、判斷改錯題
1、除當(dāng)班票務(wù)工作人員、站長、站務(wù)車間票務(wù)主辦或以上級別人員外，其它人員必須得到當(dāng)班客運值班員或以上級別人員的許可，并由當(dāng)班客運值班員陪同方可進入票務(wù)管理室和票務(wù)中心。（×）改正：當(dāng)班值班站長或以上級別人員的許可
2、對于系統(tǒng)顯示小于50元的短款，待票務(wù)車間審核后，按照實際短款金額下發(fā)《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規(guī)定的時間補款。（×）改正：大于50元
3、售票員交接不清只是指售票員交接班時，交班售票員未及時退出BOM，接班售票員錯誤使用交班售票員用戶和密碼進行操作。（×）改正：或售票員發(fā)現(xiàn)車票、現(xiàn)金出現(xiàn)混淆不清的情況
4、所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、不得私自接收、不得遺失。（√）
第20頁共45頁改正：
5、車站“票務(wù)中心”的門鑰匙、BOM現(xiàn)金抽屜鑰匙在非運營時間由站長保管，運營時間內(nèi)由客運值班員負責(zé)對口交接保管，確保隨時可用。（×）改正：在非運營時間由值班站長保管，運營時間內(nèi)由站務(wù)員負責(zé)對口交接保管6、為降低車站票務(wù)中心現(xiàn)金保管風(fēng)險，客運值班員應(yīng)根據(jù)售票員的票款收入情況增派安保人員，不可進行預(yù)收票款。（×）改正：可向售票員預(yù)收票款
7、除當(dāng)班票務(wù)工作人員、站長、站務(wù)車間票務(wù)主辦或以上級別人員外，其它人員必須得到當(dāng)班值班站長或以上級別人員的許可，方可自行進入票務(wù)管理室和票務(wù)中心。（×）
改正：并由當(dāng)班客運值班員陪同方可
8、車站所有票務(wù)報表、臺賬的保管年限為1年。（×）改正：2年
9、若乘客反映TVM找零一次性出現(xiàn)機、假、殘幣2枚及以上時，應(yīng)同時通知公安到場協(xié)助處理。（√）改正：
10、辦理換卡業(yè)務(wù)截止時間為201*年12月30日。（×）改正：6月31日
11、外部人員借用票務(wù)鑰匙，必須由客運值班員陪同。（借用閘機鑰匙、票箱鑰匙除外）（×）改正：站務(wù)人員
三、選擇題
1、車站現(xiàn)金只能存放在車站現(xiàn)金安全區(qū)域，車站現(xiàn)金安全區(qū)域包含、票務(wù)中心（含臨時票亭，下同）及TVM。（C）
A.站長室B.車控室C.票務(wù)管理室D.站務(wù)室2、若一張票務(wù)報表、臺賬更改超過處時，應(yīng)重新填寫一份（重填時非本人的員工簽章無需填寫），該票務(wù)報表、臺賬作廢。(D)
A.3B.5C.6D.83、售票員當(dāng)班期間應(yīng)負責(zé)車站“票務(wù)中心”（票亭）的當(dāng)班售票、補票、充值等
第21頁共45頁票務(wù)工作，完成當(dāng)班期間。(ABC)A.票款清點B.相應(yīng)票務(wù)報表填寫C.相應(yīng)臺賬的填寫D.清掃
4、售票員在票務(wù)中心內(nèi)當(dāng)班期間必須保管票務(wù)中心內(nèi)哪些物品？(ABCD)A.相關(guān)備品、報表B.單據(jù)、現(xiàn)金C.車票D.票務(wù)鑰匙5、車站當(dāng)日需解行的票款、兌零款可由與客運值班員在監(jiān)控儀下清點、加封及完成相關(guān)單據(jù)的填寫，由值班站長簽字確認(rèn)，其他所有現(xiàn)金的加封均需雙人負責(zé)加封。(C)
A.站務(wù)員B.行車值班員C.值班站長D.站長6、、計次卡符合以下條件的票卡才能進行退卡：（ABD）
A.卡面完好，無人為折損（含打孔、人為涂寫、劃花、裂痕、腐蝕、斷裂、扭曲、折疊）；
B.芯片在車站現(xiàn)場可以正常讀取數(shù)據(jù)；C.芯片在車站現(xiàn)場不能讀取數(shù)據(jù)；
D.申請退卡時能出具對應(yīng)押金收據(jù)，乘客所持押金收據(jù)必須為原件，押金收據(jù)涂改、復(fù)印均無效；
7、TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙、(BCD)必須加封放于保險柜保管，（E）不能帶離票務(wù)管理室。
A.TVM門鑰匙B.TVM補幣箱座鑰匙C.TVM加幣箱上蓋鑰匙D.TVM加幣箱抽板鑰匙E.TVM錢箱現(xiàn)金鑰匙8、保管車票時，注意（ABDEF）。
A.防水B.防折曲C.防塵D.防重壓E.腐蝕F.高溫
9、對車票實施加封時，應(yīng)雙人一起加封（其中一人須為當(dāng)班客運值班員）。加封后，封條上必須注明。(ABCDE)
A.加封車票種類B.車票數(shù)量C.加封車站D.加封人E、加封日期
10.持有效卡及押金憑證辦理押金退還業(yè)務(wù)，截止辦理日期為(B)。
A．201*年12月B.201*年12月C.201*年6月D.201*年11月
第22頁共45頁11.售票員在BOM上進行驗卡。確認(rèn)該計次票是否符合換卡標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)可換后，詢問乘客期望換卡的車站名，并指導(dǎo)乘客填寫(B)。A.申請表A聯(lián)B.申請表B聯(lián)C.申請表C聯(lián)D.申請表D聯(lián)
12.當(dāng)發(fā)售免費出站票時必須由(A)到場確認(rèn)。A.客運值班員及以上人員B.值班站長C.站長D.行車值班員
13.以下(ABC)屬于廳巡員的票務(wù)職責(zé)？A.引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備B.處理乘客票務(wù)事宜C.協(xié)助處理票務(wù)緊急情況D.監(jiān)控電扶梯狀態(tài)
14.售票員在票務(wù)中心內(nèi)當(dāng)班期間必須保管票務(wù)中心內(nèi)哪些物品？(ABCD)A.相關(guān)備品、報表B.單據(jù)、現(xiàn)金C.車票D.票務(wù)鑰匙
四、簡答題
1、廳巡員的票務(wù)職責(zé)有哪些？1)引導(dǎo)乘客正確使用車站AFC設(shè)備。2)巡視車站AFC設(shè)備的運作情況。3)檢查乘客車票的有效性。4)及時回收乘客遺失車票。5)處理乘客票務(wù)事宜。6)協(xié)助處理票務(wù)緊急情況。7)完成上級布的其它票務(wù)工作。（答對出1項得1分）2、售票員的票務(wù)職責(zé)有哪些？
1)負責(zé)車站“票務(wù)中心”（票亭）的當(dāng)班售票、補票、充值等票務(wù)工作，完成
當(dāng)班期間票款清點、相應(yīng)票務(wù)報表、臺賬的填寫。（2分）
2)保管當(dāng)班車站“票務(wù)中心”（票亭）相關(guān)備品、報表、單據(jù)、現(xiàn)金、車票、
票務(wù)鑰匙，并負責(zé)其安全。（1分）
第23頁共45頁3)負責(zé)BOM終端的操作。（1分）3、現(xiàn)金交接原則有哪些？
1)紙幣：在監(jiān)控范圍內(nèi)，雙方當(dāng)面清點金額后簽認(rèn)交接。
2)硬幣：在監(jiān)控范圍內(nèi)，對已加封的硬幣交接時，確認(rèn)加封正確完好后可按加
封金額簽認(rèn)交接；
3)對零散硬幣按實點數(shù)簽認(rèn)交接。4)車站所有票款交接，均需做好交接記錄。
5)交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)立即報站長或當(dāng)班值班站長到票務(wù)管理室確認(rèn)，
同時按實際數(shù)量進行簽收。站長或值班站長應(yīng)及時上報站務(wù)車間、票務(wù)技術(shù)室和票務(wù)稽查并調(diào)查處理此事。若差額原因無法查明，則短款由交班人補足，長款隨當(dāng)天票款解行。
4、客運值班員與售票員之間的交接流程？
1)開窗前的車票交接：客運值班員與售票員當(dāng)面確認(rèn)車票信息后，填寫《售票
員結(jié)算單》和《值班員交接班記錄》，售票員簽字確認(rèn)。然后，在票務(wù)管理終端“售票員配票款”模塊錄入車票交接數(shù)據(jù)。
2)結(jié)帳時的結(jié)余車票交接：客運值班員與售票員共同填寫《售票員結(jié)算單》和
《值班員交接班記錄》；對于異常車票，售票員須注意保存并與結(jié)帳客運值班員及時用信封加封，售票員在信封上注明車票異常類型，車票的票種、數(shù)量、加封車站、加封人、加封日期。由客運值班員根據(jù)信封封面的張數(shù)與《售票員結(jié)算單》上的所填寫的張數(shù)進行核對，確認(rèn)無誤后隨報表上交票務(wù)清分中心。然后，在票務(wù)管理終端“售票員下班上交票款”模塊錄入車票交接數(shù)據(jù)。
5、短款的處理辦法
1)對于系統(tǒng)顯示大于50元的短款，待票務(wù)車間審核后，按照實際短款金額下
發(fā)《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規(guī)定的時間補款。
2)小于50元的短款，車站按照“現(xiàn)場補短款”操作流程圖進行操作；客值收
到售票員補交的短款后，在《售票員結(jié)算單》備注欄注明“xxx已補短款xxx元”，客值和售票員雙人簽章確認(rèn)；客值在系統(tǒng)內(nèi)按照實際補交金額對售票員進行二次結(jié)算。
3)車站票務(wù)人員若對現(xiàn)場補齊短款的金額有異議，需先按相關(guān)操作要求補齊短
第24頁共45頁款，并于次日起計3個工作日內(nèi)，到票務(wù)清分中心進行查詢，根據(jù)查詢結(jié)果，走“補交短款流程”或“退款流程”進行處理。切勿車站自行裁定或直接不補短款。
4)票務(wù)技術(shù)室對車站上交的報表審核后，認(rèn)定實際短款金額與原補款金額不一
致的，若審核后的短款金額大于售票員實際補交短款金額，由票務(wù)清分中心另行下發(fā)《補款通知書》，車站按《補款通知書》中規(guī)定的時間補款。5)票務(wù)技術(shù)室對車站上交的報表審核后，若審核后的短款金額小于原補款金額
的，由票務(wù)清分中心另行下發(fā)《補款更正通知書》。
6)站務(wù)車間憑《補款更正通知書》以月為周期，向計劃財務(wù)分部提交退款申請。
具體辦理時間：每月20日22日（節(jié)假日順延）。
Ⅱ、《成都地鐵票務(wù)應(yīng)急辦法》
一、填空題
1、AFC系統(tǒng)模式的分為正常運行模式、降級運行模式和緊急放行模式。2、降級運行模式：進出站次序免檢模式、乘車時間免檢模式、車票日期免檢模式、車費免檢模式。
二、選擇題
1、城市軌道交通因故不能正常運行時，乘客可持當(dāng)次有效車票在當(dāng)日到車站“票務(wù)中心”辦理全額退票；遇特殊情況，可在內(nèi)辦理退票。(D)A．當(dāng)日B.3日C.5日D.10日2、下列不屬于AFC降級運行模式的是（A）
A.緊急放行模式B.進站免檢運行模式C.出站免檢運行模式D.時間免檢運行模式3、AFC系統(tǒng)模式的分為正常運行模式、和緊急放行模式。（B）A.進站免檢運行模式B.降級運行模式C.時間免檢運行模式D.車費免檢運行模式
Ⅲ、《成都地鐵車票使用規(guī)則》
第25頁共45頁一、填空題
1、TVM購票可接受人民幣1元硬幣，5元、10元紙幣，同時具備硬幣找零功能。充值可接受10元、20元、50元100元紙幣。人工充值時按10元的整數(shù)倍充值。單次最高充值金額為1000元，充值后最高卡內(nèi)余額不超過201*元。
2、學(xué)生卡：適用于年齡在18周歲以下的中學(xué)生、小學(xué)生，限本人使用、限時出站。出站不回收，可反復(fù)充值，不掛失。
3、天府通老年卡：適用于年滿70歲的老年人，限本人使用。出站不回收，可反復(fù)充值，不掛失。
4、對無票或持無效車票（有明顯折損、不能讀寫的車票）乘車的乘客，按出閘站線網(wǎng)單程最高票價收取車費，發(fā)售付費出站票出站。5、單程票即超程又超時時按照超時補票處理。
6、單次乘車在車站付費區(qū)可以停留最長的時間為2小時，乘客在車站付費區(qū)滯留超過2小時需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交超時車費出站。
7、天府通老年卡非高峰時段憑免費乘車次數(shù)免費乘坐地鐵，每次乘車扣除免費次數(shù)3次。乘車高峰時段內(nèi)按基本票價9折計費。（注：乘車高峰時段指工作日的7:30-9:00及17：30-19：00，以進站時間為準(zhǔn)。節(jié)假日全天視為非高峰期。）8、單程票、出站票、天府通普通卡、學(xué)生卡在車站付費區(qū)滯留超過2小時，需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交超時車費，持原票出站，
9、對出站時無進站記錄的車票，需到車站“票務(wù)中心”通過半自動售票機進行更新：單程票以發(fā)售站為進站，補進站記錄后，持原卡出站；
10、對進站時無上次出站記錄的計次卡、天府通卡或紀(jì)念票，需到車站“票務(wù)中心”通過半自動售票機進行更新：按照最低票價補出站記錄，
11、車票有當(dāng)天進站記錄而乘客未通過檢票設(shè)備的，經(jīng)本車站“票務(wù)中心”核實，如果進站記錄時間未超過1小時，通過半自動售票機辦理免費更新；否則，收取最低2元單程票價后更新處理，天府通普通卡按基本票價9折扣費后更新；12、持天府通卡出站時卡內(nèi)余額不足，乘客需到車站“票務(wù)中心”辦理充值業(yè)務(wù)后，持原卡扣費出站；或在購買出站票后免費更新原卡，持出站票出站。
二、判斷改錯題
1、天府通卡包括：天府通普通卡、學(xué)生卡、老年卡。（√）
第26頁共45頁改正：
2、單程票僅限于在發(fā)售站進站，當(dāng)日單人、單次、限時出站，不可掛失。（√）改正：
3、人工充值時按10元的整數(shù)倍充值。單次最高充值金額為500元。（×）改正：單次最高充值金額為1000元。
三、選擇題
1、天府通老年卡非高峰時段憑免費乘車次數(shù)免費乘坐地鐵，每次乘車扣除免費次數(shù)次。乘車高峰時段內(nèi)按基本票價計費。（B）A.3次5折B.3次9折C.1次5折D.1次9折
2、本站進出的處理：回收類車票在出站時由閘機回收，非回收類車票扣除該類別車票的后，在閘機上刷卡不回收。（A）
A.最低票價B.最高票價C.3元D.4元
3、車票有當(dāng)天進站記錄而乘客未通過檢票設(shè)備的，經(jīng)本車站“票務(wù)中心”核實，
如果進站記錄時間未超過小時，通過半自動售票機辦理免費更新。（B）A．0.5B.1C.2D.34、身高不足1.2米的兒童必須由成人陪同乘車，1名成年乘客可以免費攜帶1名身高不足1.2米的兒童乘車，超過1名的，。身高超過1.2米的兒童需憑有效車票乘坐地鐵。（B）
A.需由其他成年人陪同乘車B.按超過人數(shù)購票C.兩人購買一張車票D.不得進入乘車
5、對進站時無上次出站記錄天府通卡，需到車站“票務(wù)中心”通過半自動售票機進行更新：天府通普通卡按基本票價折,學(xué)生卡按基本票價折.扣除卡內(nèi)上次相應(yīng)乘車費用后，持原卡進站。（C）
A.99B.89C.95D.556、下列屬于非回收類車票的是（BCD）
A.單程票B.計次卡C.天府通D.紀(jì)念票7、成都地鐵一號線采用2元起價的區(qū)間計價制。起價2元可乘坐A個區(qū)間，乘車距離超過6個區(qū)間采用遞遠遞減的方式計價，即3元可乘坐個區(qū)間，4
第27頁共45頁元可乘坐個區(qū)間。（A）
A.6、10、16B.6、10、12C.4、8、12D、6、8、16
8、單程票僅限于在進站，當(dāng)日、、限時出站，不可掛失。（C）A.任意站、單人、單次B.任意站、單人、多次C.發(fā)售站、單人、單次D.發(fā)售站、單人、多次
9、在地鐵充值點，天府通卡電子錢包只能按的整數(shù)倍進行充值，單次最高充值金額為元，充值后卡內(nèi)余額最高不超過元。（B）A.105001000B.101000201*C.1010001500D.108001600
10、進站時無上次出站記錄的天府通卡，需按照（D）扣費后更新。A.基本票價B.出閘站線網(wǎng)最高票價C.基本票價的5折D.基本票價的9折
11、車票有當(dāng)天進站記錄而乘客未通過檢票設(shè)備的，經(jīng)本車站“票務(wù)中心”核實，如果進站記錄時間未超過，通過半自動售票機辦理免費更新；否則，收取最低2元單程票價后更新處理，天府通普通卡按基本票價9折扣費后更新；（D）A.10分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘
12.高峰時段憑老年卡乘坐地鐵，按(C)計費。
A.不打折B.基本票價5折C.基本票價9折D、最低1.8
四、簡答題
1、退票
1)非地鐵方面原因，車票售出后概不退換。特殊情況下可按規(guī)定辦理特殊審批。2)城市軌道交通因故不能正常運行時，乘客可持當(dāng)次有效車票在當(dāng)日到車站
“票務(wù)中心”辦理全額退票；遇特殊情況，可在10日內(nèi)辦理退票。3)乘客持單程票乘車，提前下車時，差額部分將不予退返。
2、請寫出各類車票超程補票、超時補票和超時用超程補票及更新規(guī)則。①超程補票：單程票超程時，需補足超程車費，持原票出站。
②超時補票：單程票、出站票、天府通普通卡、學(xué)生卡在車站付費區(qū)滯留超過2小時，需按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交超時車費，持原票出站，且天府通卡超時扣費不享受折扣。計次卡在車站付費區(qū)滯留超過2小時，需扣除1次超時車費，
第28頁共45頁更新后，持原票出站。
③超時且超程補票：按超時補票處理。
Ⅳ、《地鐵專用卡管理》
一、填空題
1、車站工作卡用于車站站務(wù)人員為義務(wù)兵、革命傷殘軍人、傷殘人民警察、盲人等憑相關(guān)證件免費乘車的人員開邊門進出車站付費區(qū)時使用。
二、選擇題
1、下列哪些人員不能憑相關(guān)有效證件免費乘坐地鐵（C）
A.義務(wù)兵B.革命傷殘軍人C.公安D.傷殘人民警察
Ⅴ、《票務(wù)工作機假殘幣處理流程》
一、填空題
1、車站人工票務(wù)作業(yè)收繳的票款，收取偽鈔應(yīng)遵循“誰收取誰補還”的原則，由收款人自負并及時補足票款。
二、選擇題
1、車站收取偽鈔應(yīng)遵循的原則。由收款人自負并及時補足票款。（B）A.誰發(fā)現(xiàn)誰補還B.誰收取誰補還C.一收二唱三操作四找零D.“一看二摸三聽”
Ⅵ、《票務(wù)違章、事故責(zé)任處理辦法》
一、填空題
1、票務(wù)違章：凡在票務(wù)工作中違反票務(wù)規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，但不構(gòu)成票務(wù)事故的為票務(wù)違章。
2、票務(wù)事故：在票務(wù)工作中，因違反票務(wù)政策、違反規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的為票務(wù)事故。
第29頁共45頁3、同一票務(wù)事故的情節(jié)涉及兩條或以上的票務(wù)事故條款時，以事故情節(jié)最嚴(yán)重或危害最大的事故條款來進行定性和處理。
二、判斷改錯題（
1、車站三保人員拾得的車票應(yīng)及時交回票亭，嚴(yán)禁私藏車票。（√）改正：
2、“沒有在指定的地點，兩人同時負責(zé)開封清點車票、現(xiàn)金，清點錢箱中的票款。”屬于一類票務(wù)違章。（×）改正：三類票務(wù)違章
3、7、票務(wù)違章行為可劃分為五類。（×）改正：票務(wù)事故的分類可劃分為四類。
4、在票務(wù)工作中，因違反票務(wù)政策、違反規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的為票務(wù)違章。（×）改正：票務(wù)事故
5、票務(wù)違章行為可劃分為三類。票務(wù)事故的分類可劃分為四類。（√）改正：
三、選擇題
1、、員工收到乘客丟棄或遺留的車票未按規(guī)定上交；屬于票務(wù)違章。（A）A.一類B.二類C.三類D.不屬于2、下列哪些屬于三類票務(wù)事故（ABD）A.變造帳目、報表或其他虛假行為填平帳目的。B.私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。
C.任何蓄意導(dǎo)致運營公司票務(wù)收益流失或侵占運營公司票務(wù)收益的行為。D.故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。3、下列屬于一類票務(wù)違章的是（BCDE）
A.售票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款或地鐵車票（本人員工票除外）。B.員工收到乘客丟棄或遺留的車票未按規(guī)定上交。
C.未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。D.車站“票務(wù)中心”（票亭）的房門未鎖閉。
第30頁共45頁E.未按規(guī)定及時處理長、短款。4、下列屬于三類票務(wù)違章的是（AB）
A.沒有在指定的地點，兩人同時負責(zé)開封清點車票、現(xiàn)金，清點錢箱中的票款。B.在票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)打開錢箱、票箱或者清點現(xiàn)金、車票（舞弊行為不列此類）。
C.在車站票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)擺放未清點的錢箱。
D.未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合安全管理規(guī)定。E.非“票務(wù)中心”（票亭）營業(yè)時間，違規(guī)進入并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。5、下列屬于二類票務(wù)違章的是（ABCE）
A.未按規(guī)定辦理票務(wù)鑰匙的交接或外借手續(xù)，或違反保管要求。
B.與票務(wù)工作無關(guān)的人員進出票務(wù)管理室、車站“票務(wù)中心”（票亭）、制票間，或人員進出制票間未按規(guī)定登記。
C.售票員當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款或地鐵車票（本人員工票除外）。
D.正常情況下，車票、現(xiàn)金放在非現(xiàn)金安全區(qū)域或車票、現(xiàn)金在運送途中沒有放在上鎖的售票盒、票箱或上鎖的手推車中。
E.車站人員操作完票務(wù)工作站或BOM（半自動售票機）后沒有及時注銷。
四、簡答題
1、請寫出至少五條四類票務(wù)事故的內(nèi)容。1)違章占有、挪用任何車票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金。
2)變造帳目和報表或用其他方式，被查出有個人或集體違規(guī)獲利事實的行為。3)任何蓄意導(dǎo)致運營公司票務(wù)收益流失或侵占運營公司票務(wù)收益的行為。4)違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值100,000元以上。5)丟失價值100，000元以上的票務(wù)備品。
6)丟失車票、成本、押金，金額合計在100，000元以上的。7)蓄意破壞AFC設(shè)備造成公司財產(chǎn)損失合計價值100，000元以上的。8)車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額100，000以上。（答對出1項得1分）
第31頁共45頁2、三類票務(wù)事故
1)變造帳目、報表或其他虛假行為填平帳目的。
2)違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成票務(wù)收益流失或損失10，000元以上100，
000元以下。
3)私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。4)丟失已注冊成功的密鑰卡。5)故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。6)未經(jīng)批準(zhǔn)注銷或銷毀車票。
7)車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額10,000元以上100,000元及以下。8)利用AFC終端設(shè)備違規(guī)操作，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失的。9)丟失價值10,000元以上100,000元及以下的票務(wù)備品。
10)丟失車票、成本、押金，金額合計在10,000元以上100,000元及以下的。
Ⅶ、其他票務(wù)規(guī)章及通知
一、填空題
1、目前定額客運發(fā)票面額有：2元、3元、4元、10元。
2、為有效防止單程票流失，站務(wù)員負責(zé)按照車票操作規(guī)則及乘客需求售票，負責(zé)看守進、出閘機，引導(dǎo)乘客正確使用車票，防止乘客鉆閘、并閘、跳閘或違規(guī)帶走車票。
二、選擇題
1、目前定額客運發(fā)票面額有：（ABCD）
A.2元B.3元C.4元D.10元
三、綜合題
1、201*年10月20日售票員李某在BOM501上崗期間發(fā)生以下乘客事務(wù)（當(dāng)班客運值班員為陳某，當(dāng)班值班站長周某）：
10：15有一乘客（張某）持TVM小單反應(yīng)在TVM201購買4元車票時少找零3元，退還乘客3元。11:00乘客黃某閘門被誤用，發(fā)放免費出站票一張。當(dāng)日發(fā)生全
第32頁共45頁線列車晚點，共計退票金額250元。請將乘客事務(wù)處理單填寫補充完整。
第33頁共45頁
第34頁共45頁2、201*年12月29日，A站售票員李某頂崗班，客值為張某，12:00至14:00分別頂崗BOM501，BOM502.配備用金金額為400元，BOM501車票開窗張數(shù)為498張，關(guān)窗張數(shù)為401張；BOM502車票開窗張數(shù)為326張，關(guān)窗張數(shù)為254張。無乘客事務(wù)、天府通更新、單程票退款、無無效票發(fā)生，為乘客充值30元天府通電子錢包，結(jié)賬時回收現(xiàn)金900元。請將下列報表填寫完整。
售票員結(jié)算單NO:0000000
A站201*年12月29日時間BOM項目開窗張數(shù)票種普通單程票車票情況498/326乘客票務(wù)事務(wù)差額(+/-)單程票退款（-）401/254￥0.00￥0.00BOM票款售票員充值金額超時超程（扣值）系統(tǒng)數(shù)據(jù)行政罰款應(yīng)收金額備注￥0.00￥500.00實收金額退款金額￥500.00差額￥0.00￥0.00￥0.00進出更新（扣值）￥0.00超時超程（現(xiàn)金）李某￥30.00￥0.00工號單程票發(fā)售進出更新（現(xiàn)金）關(guān)窗張數(shù)張數(shù)169實收金額金額--0/00￥500.00￥500.00530770￥470.00￥0.00從12：00至14：00配備用金金額值班員簽名￥400.00張某出售其它￥￥
B501、B502廢票箱：開窗數(shù)0/0；關(guān)窗數(shù)0/0；車票數(shù)0/0。第35頁共45頁1、長/短款￥結(jié)算情況客運值班員張某工號000002
3、201*年2月10日，A站售票員張某（工號530123），06:30至08:00于BOM502上崗，客運值班員李某為其配備用金300元，開窗張數(shù)為654張，結(jié)賬時關(guān)窗張數(shù)為602張，現(xiàn)金為430元。
請將下列報表補充填寫完整，若存在長短款應(yīng)如何處理，請在報表內(nèi)反應(yīng)。
售NO:0000000
票員結(jié)算單
A站201*年2
月10日時間BOM項目票種06:30至08:00B502開窗張數(shù)602配備用金金額值班員簽名關(guān)窗張數(shù)52￥300.00李某出售￥￥￥其它張數(shù)金額--普通單程票654車票情況乘客票務(wù)事務(wù)差額(+/-)單程票退款(-)￥0.00實收金額￥0.00BOM票款￥130.00工號單程票發(fā)售進出更新（現(xiàn)金）530123￥132.00￥0.00￥130.00售票員系統(tǒng)數(shù)據(jù)張某￥0.00￥0.00充值金額超時超程（現(xiàn)金）第36頁共45頁超時超程（扣值）行政罰款應(yīng)收金額￥0.00￥0.00￥132.00實收金額進出更新（扣值）退款金額￥130.00差額￥0.00￥0.00￥-2.00廢票箱：開窗數(shù)；關(guān)窗數(shù)；車票數(shù)。備已補短款￥2.00。李某張某注2、長短款情況（長/短）：。結(jié)算情況客運值班員李某工號6303214、下面是一張A站售票員李菲，員工號590231，8月21日的乘客事務(wù)處理單，8月21日售票員共辦理了兩件乘客事務(wù)，一件為乘客王小帥在TVM205購票時TVM少找零2元，并且無小單，后經(jīng)客運值班員周瑾現(xiàn)場確認(rèn)，確有其事后。李菲找補乘客王小帥2元。另一件乘客事務(wù)為乘客李麗敏因第一次乘坐地鐵出站時車票投入閘機后被其他乘客誤用，經(jīng)客運值班員周瑾確認(rèn)后，李菲發(fā)售免費出站票一張。請將《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》需要站務(wù)員填寫的地方完善。
第37頁共45頁第38頁共45頁客運服務(wù)類
Ⅰ、客運服務(wù)規(guī)章及通知
一、填空題
1、成都地鐵的服務(wù)理念是秉持真誠、服務(wù)大眾。2、安全、準(zhǔn)點、快捷、舒適是成都地鐵的服務(wù)承諾。
3、客運服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿，儀容整潔、舉止大方、表情自然。4、員工上崗前嚴(yán)禁飲酒，不吃有異味的食品，保持口腔清新。
5、如在行走中遇到乘客求助，應(yīng)主動停下腳步，轉(zhuǎn)身面向乘客，聆聽乘客需求。6、工作時間在車站范圍內(nèi)必須使用普通話，應(yīng)做到字正腔圓、吐字清晰、聲調(diào)柔和、語意明確。
7、各種設(shè)備、設(shè)施及臨時導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布、擺放端正，保持清潔明亮。8、出售或充值儲值票時，未請乘客確認(rèn)顯示屏上的金額屬于一類有責(zé)乘客投訴。9、廳巡崗負責(zé)站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行如實匯報和嚴(yán)格登記。10、當(dāng)站臺發(fā)生客傷時，立即到站臺尋找受傷乘客，做好乘客的安撫工作，并向乘客了解受傷的經(jīng)過，尋找2名及以上的目擊證人。
11、發(fā)生車站大客流時，應(yīng)在車站出入口、入閘機組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進行三級客流控制。
二、判斷改錯題
1、乘客對地鐵的批評、建議、咨詢、表揚等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。（×）更正：“批評”改為“投訴”2、男士不留長發(fā)、光頭、大包頭，不燙發(fā)，可以留鬢角，但鬢發(fā)不蓋及耳部，后部長度不及衣領(lǐng)。（×）更正：不留鬢角3、車站員工禁止穿高跟鞋（跟高不能超過3CM）、涼鞋、拖鞋上班。（√）更正：4、“十字文明服務(wù)用語”指的是：您好、請、謝謝、對不起、拜拜。（×）更正：“拜拜”改為“再見”
第39頁共45頁5、當(dāng)車站內(nèi)發(fā)生違法行為時，員工應(yīng)第一時間通知車站公安或報警。（√）更正：6、現(xiàn)場人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時上報。10分鐘處理不了的事務(wù)，需報至站
長、車間客運服務(wù)主辦，20分鐘處理不了的事務(wù)，需報至站務(wù)車間分管領(lǐng)導(dǎo)。
（×）
更正：“10分鐘”改為“20分鐘”，“20分鐘”改為“30分鐘”7、車站若拾到現(xiàn)金總額在1000元以上或有價票據(jù)總額在1000元以上時，應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。（×）更正：“1000元”改為“201*元”8、在崗位上干與本職工作無關(guān)的事屬于二類有責(zé)乘客投訴。（√）更正：9、有包裝的食品保管期限為48小時，如無人認(rèn)領(lǐng)由車站自行處理。（×）更正：“48小時”改為“72小時”10、員工兩班之間必須間隔10小時，正常情況下員工不得連續(xù)休息4天及以上。
（√）
更正：11、車站工作人員應(yīng)制止并處理乘客違反《成都市城市軌道交通運營管理辦法》、《成都市城市軌道交通乘客守則》的行為，阻止乘客攜帶三品、長、寬、高之和超過1.8米或長度超過1.6米或重量超過20公斤的物品。（×）更正：“20公斤”改為“30公斤”
12、運營時間內(nèi)，若AFC設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時相應(yīng)設(shè)備應(yīng)放“暫停服務(wù)”牌。（√）更正：
13、現(xiàn)金總額在1500元以上或有價票據(jù)總額在1500元以上時，車站應(yīng)要求地鐵公安介入?yún)f(xié)助，在填寫《車站失物處理登記表》后將現(xiàn)金或有價票據(jù)移交地鐵公安簽收處理。（×）更正：“1500”均改為“201*”
三、選擇題
第40頁共45頁1、以下哪些屬于乘客服務(wù)區(qū)：（ABCDE）
A．站廳B.站臺C．車控室D．列車E.服務(wù)熱線2、乘客投訴處理中的“三異”原則指的是：（ACD）。
A．異人B.異時C．異性D．異地3、佩戴標(biāo)志要清潔平整，臂章應(yīng)配戴于（C）處；
A．左臂距肩3公分處B.右臂距肩3公分處C．左臂距肩5公分處D．右臂距肩5公分處
4、員工應(yīng)勤修指甲，指甲長度不超過（B），不涂有色指甲油，保持指甲清潔。A．1MMB.2MMC．3MMD．4MM
5、當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流（A）應(yīng)電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。
A．排隊超過8人并維持3分鐘以上B.排隊超過8人并維持2分鐘以上C．排隊超過6人并維持3分鐘以上D．排隊超過6人并維持2分鐘以上
6、（ABCD）符合免費乘車條件的乘客，憑其證件辦理相關(guān)手續(xù)，方可使用邊門。A．殘疾軍人B.殘疾人民警察C．義務(wù)兵D．盲人7、提前關(guān)站或延誤開站時間10分鐘以上屬于（C）有責(zé)乘客投訴。A．一類B.二類C．三類D．四類8、車站男員工可以佩戴（A）枚簡單的戒指。
A.1B.2C.3D.49、三類有責(zé)乘客投訴是指以下（AB）。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
B.譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；C.不主動維持乘客購票、進出站和候車秩序；D.不及時疏導(dǎo)乘客，造成擁擠。10、售票員的交接時間不超過(B)。
A.3B.5C.8D.1011、成都地鐵的服務(wù)方針是（ABCD）。
第41頁共45頁A.乘客為先，有禮有節(jié)；B.形象規(guī)范，美觀大方；C.微笑服務(wù)，熱忱主動；D.堅持原則，靈活處理；E.遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);12.十字文明用語：(A)。A.您好、請、對不起、謝謝、再見B.你好、請、喔、謝謝、再見C.您好、請、對不起、沒事、再見D.您好、請、不曉得、謝謝、再見
13.根據(jù)《成都市城市軌道交通運營管理辦法》二十八條（七）規(guī)定：長、寬、高之和超過米或長度超過米或重量超過公斤的物品禁止進站乘車。(A)
A.1.8、1.6、30B.1.6、1.8、30C.1.2、1.6、20D、1.8、1.5、2514.乘客對地鐵的(ABCD)等統(tǒng)稱為乘客事務(wù)。A.投訴B.建議C.咨詢D.表揚
15、在非付費區(qū)采取措施控制進入付費區(qū)乘客數(shù)量的客流組織行為屬于（B）。A、第一級客流控制B、第二級客流控制C、第三級客流控制D、第四級客流控制
16、車站處理突發(fā)性人潮控制時，按照（A）的原則進行。A.由下至上、由內(nèi)至外B.由上至下、由內(nèi)至外C.由下至上、由外至內(nèi)D.由上至下、由外至內(nèi)
四、簡答題
1、請寫出至少5條三類有責(zé)乘客投訴。1）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
2）譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；3）作弄、欺瞞乘客的行為；
4）由于員工失誤，錯誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟損失10元及以上的；5）提前關(guān)站或延誤開站時間10分鐘以上；6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)耍?）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；
第42頁共45頁8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大不便。
2、發(fā)生乘客間糾紛時，車站員工的處理要求。
1）當(dāng)車站員工發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生糾紛時，應(yīng)在第一時間上前過問，了解事情經(jīng)過；2）對于便于第三人介入的糾紛，員工應(yīng)居間勸解，盡量結(jié)束糾紛；
3）對于不便于第三人介入的糾紛或是糾紛無法當(dāng)場結(jié)束的，員工應(yīng)盡力將乘客請到車站會議室等非公共區(qū)域；
4）當(dāng)乘客間糾紛已經(jīng)導(dǎo)致其他乘客發(fā)生圍觀擁堵等影響乘客服務(wù)區(qū)秩序與安全的現(xiàn)象時，員工應(yīng)及時疏導(dǎo)人流；
5）對于無法勸解的糾紛員工應(yīng)請車站公安介入。
3、《通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的乘客事務(wù)處理原則是什么？1）公平公正原則2）首問責(zé)任制原則3）顧全大局原則4）現(xiàn)場處理原則5）及時原則6）滿意原則
4、站臺崗服務(wù)技巧中“四到”是什么？1）心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常；
2）話到：提醒乘客按排隊箭頭候車，及時進行安全廣播；3）眼到：注意乘客動態(tài)、屏蔽門工作狀況；
4）手到：主動處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時設(shè)“小心地滑”牌，設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”，地面有臟物時及時找保潔工清除。5、廳巡崗服務(wù)技巧中“四多”是什么？
1）多看：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障；2）多聽：多聽乘客對我們服務(wù)的意見、建議；
3）多巡：即多走動、巡視了解站廳客流情況，留意乘客動態(tài)；4）多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到車站臨時票務(wù)中心及乘客較少的一端購票乘車；6、請寫出中班售票員須做好的尾班車服務(wù)工作有哪些？
第43頁共45頁1）最后一趟載客列車到站前5分鐘停止對該方向乘客的兌零售票工作；2）擺放相關(guān)的服務(wù)告示牌；
3）提醒車控室及時播放尾班車廣播；
4）發(fā)現(xiàn)有乘客購買已停止服務(wù)方向的車票或進閘乘車要及時勸止。7、乘客事務(wù)調(diào)查處理遵循的“四不放過”原則是什么？①原因分析不清不放過
②責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過③沒有制訂防范整改措施不放過④責(zé)任者沒有受到嚴(yán)肅處理不放過
五、綜合題
1、某日，某站站廳有三名乘客準(zhǔn)備購票乘車，站廳工作人員發(fā)現(xiàn)他們攜帶了雞鴨等家禽，于是上前對乘客進行解釋勸導(dǎo)動物不能帶進站乘車。乘客不服，認(rèn)為此規(guī)定不合理，要求車站出示相關(guān)規(guī)定給他看。值班站長收到通知后用對講機請乘客稍等。在此等候期間，站臺工作人員用對講機詢問站廳工作人員是男是女，并在對講機講了一句粗話被一旁乘客聽到，乘客誤認(rèn)為是罵他，一定要當(dāng)事人進行道歉，值班站長現(xiàn)場向乘客解釋，乘客不接受，向服務(wù)熱線投訴。（1）請回答有責(zé)乘客投訴定義。
答：在地鐵運營服務(wù)中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負有責(zé)任的，稱為有責(zé)乘客投訴。（2）請分析以上案例中不足的地方。
1)工作人員當(dāng)班時間使用對講機做與工作無關(guān)的事，是導(dǎo)致本次投訴的先導(dǎo)因素。
2)站臺崗工作人員，沒有履行好本崗位工作職責(zé)，還使用對講機講粗話。3)值班站長聽到工作人員用對講機閑聊并講粗話后，沒有及時制止。
2、某日，一名男乘客在某地鐵站向售票員詢問：去往B站在哪邊站臺候車。售票員當(dāng)時在票亭里沒有立即答復(fù)乘客，而是在乘客多次詢問后才答復(fù)乘客“右
第44頁共45頁邊”。乘客進入付費區(qū)后，手指A站方向再向售票員問詢“是不是這邊”，售票員沒有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走錯方向。
當(dāng)該名乘客發(fā)現(xiàn)自己走錯方向后，回來問售票員為何指引錯誤，售票員不但沒有意識到自己工作的失誤、向乘客道歉，還與乘客爭辯，表示自己沒有說錯。值班站長到現(xiàn)場處理時，向乘客解釋并道歉，但乘客還是不接受，并向服務(wù)熱線投訴。（1）請分析以上案例中不足的地方。
1)售票員欠缺主動服務(wù)意識，當(dāng)乘客多次向其詢問才回答，而且回答錯誤。2)在崗時沒有保持良好服務(wù)意識，沒有主動、熱情向有需要的乘客提供幫助。3)售票員在處理乘客事務(wù)期間，沒有意識到自己的不足，并與乘客爭辯。（2）當(dāng)乘客對員工服務(wù)態(tài)度進行投訴時的處理技巧。
答：接到此類投訴時由值班站長現(xiàn)場處理，及時解決，不拖延時間、推諉扯皮。面對此類投訴，首先要對乘客表示歉意，遵循“三異”原則，請乘客到會議室了解具體情況。經(jīng)過調(diào)查，確認(rèn)員工有責(zé)任的，值班站長對當(dāng)事員工進行教育并根據(jù)乘客要求對乘客進行道歉，并懇請乘客諒解。如當(dāng)時無法調(diào)查原因，值班站長應(yīng)首先感謝乘客對地鐵服務(wù)工作的監(jiān)督，請乘客留下聯(lián)系方式，并告知乘客調(diào)查后車站站長會給你回復(fù)調(diào)查結(jié)果。
第45頁共45頁
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