孕嬰用品店導(dǎo)購員熱情過度易嚇跑顧客

記者到一家孕嬰用品專賣店選購衣物，剛一進(jìn)去所有導(dǎo)購員就大聲喊道：“歡迎光臨!”把記者著實嚇了一跳。隨后，就有一名導(dǎo)購員跟在記者旁邊。本來想安靜地挑選衣服，結(jié)果導(dǎo)購員一直在旁邊“姐姐”、“美女”不離口地推薦。記者多看哪件衣服幾眼，導(dǎo)購員立刻會介紹這款衣服的風(fēng)格，并且建議試穿，而且不斷夸記者有氣質(zhì)，“特適合我家衣服”，叫人無法安心選擇。記者走到哪里導(dǎo)購員就跟到哪里，記者摸摸衣服，勤快的導(dǎo)購員馬上會整理衣架，讓人感覺像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。

孕嬰用品導(dǎo)購員不要給顧客臉色

記者看到一位女士在導(dǎo)購員的允許和幫助下試了兩件孕婦裝，最后因為價格不合適這位女士有些猶豫，結(jié)果，剛剛還熱情推薦的導(dǎo)購員一下子拉下臉，口氣也明顯變了。當(dāng)這位女士提出試穿另一款孕婦裝的時候，導(dǎo)購員冒出一句：“這件680元，你想好了再試。”最后，這位女士很不好意思地離開了。而導(dǎo)購員還沖著這位女士的背影說：“也不看好價錢再試。”

消費(fèi)者按照自己的喜好挑選商品，最后決定買與不買，這是消費(fèi)者的權(quán)利。銷售人員不能因為顧客最終沒買商品，就給人臉色看。

孕嬰用品店導(dǎo)購服務(wù)要更加人性化

對于上述現(xiàn)象，內(nèi)蒙古社會科學(xué)院社會學(xué)所副所長孫曉剛認(rèn)為，現(xiàn)在的商家比拼的就是服務(wù)。在同一層次水平上的產(chǎn)品，如果你的服務(wù)比不上別人，營業(yè)額就上不去。而服務(wù)人員是體現(xiàn)服務(wù)的重點(diǎn)，怎樣提高服務(wù)人員的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。但是過度熱情反而會讓顧客產(chǎn)生反感，事與愿違。所以，導(dǎo)購員也需要了解一些心理知識，注意揣摩顧客的購物心理，不溫不火地服務(wù)才能得到顧客的認(rèn)可。據(jù)了解，在一些高檔服裝專柜，已經(jīng)提倡不主動與顧客打招呼，專業(yè)人士稱為“免打擾服務(wù)”。商家應(yīng)該將效益和人性化服務(wù)融合起來，才能獲得豐厚回報。

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怎樣成為一名優(yōu)秀的孕嬰用品店導(dǎo)購

序言

再普通的崗位也能發(fā)揮出巨大的作用，就像母嬰用品店的導(dǎo)購員，雖然只是一個普通的職業(yè)，但是其中需要我們學(xué)習(xí)的東西卻很多，學(xué)好了就會成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，學(xué)不好就只能當(dāng)一名普通的員工。

如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員呢？索維斯孕嬰小編建議孕嬰店的銷售員，最重要的就是要樹立一個積極的心態(tài)，明白自身的工作職責(zé)和范疇，抓住重點(diǎn)，從根本上提升自己的導(dǎo)購能力。

1、通過在貨場與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。

2、做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。

3、時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。

4、利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5、收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。

6、完成日、周、月(如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn))報表等工作，并向主管匯報。另外，收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。

7、完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。

成功都是從細(xì)節(jié)著手，細(xì)節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵，因此，一定小編建議母嬰店的銷售員不要小看這些事情，認(rèn)真的完成才能提升自身的銷售業(yè)績。

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第一章嬰兒食品導(dǎo)購經(jīng)（員工入門）

營養(yǎng)素缺乏癥狀1、缺乏：身體瘦弱、面無光澤、多病、生理和智力發(fā)育受損；2、日需求量：0-12月嬰兒每千克體重4克；1-3歲3克。主要功能一、脂肪（主要成分為飽和脂肪酸和不飽和脂肪酸）1、提供身體熱量；1、脂肪的主要成分是飽和脂肪酸，以及不飽和脂肪2、構(gòu)成細(xì)胞膜；酸（例如DHA、ARA、ALA、EPA等）；3、皮下脂肪保持體溫；2、母乳中含不飽和脂肪酸多，對寶寶更有益；4、促進(jìn)脂溶性維生素Va、Vd、Ve、Vk吸收。3、營養(yǎng)來源：魚、肉、花生、瓜子、玉米等。1、蛋白質(zhì)是生命的首要物質(zhì)!2、蛋白質(zhì)由20多種氨基酸組成，其中9種氨基酸是寶寶發(fā)育必須的；3、營養(yǎng)來源：動物性蛋白（奶、蛋、魚、瘦肉等）植物性蛋白（大豆、谷類）。導(dǎo)購建議脂肪二、蛋白質(zhì)（9種必須氨基酸是：異亮氨酸、亮氨酸、賴氨酸、蛋氨酸、苯丙氨酸、蘇氨酸、色氨酸、纈氨酸和組氨酸。氨基酸是構(gòu)成蛋白質(zhì)的基本物質(zhì)）1、缺乏：發(fā)育遲緩、體重不足、身材矮小、偏食厭食、抵抗力下降、容易生��；1、人體組織器官的重要組成部分；2、日需求量：母乳寶寶每千克體重2克；2、促進(jìn)生長發(fā)育，尤其是大腦發(fā)育；奶粉寶寶3.2克。3、增強(qiáng)抵抗力。1、缺乏：全身無力、精神不振、畏寒畏冷反應(yīng)遲鈍、發(fā)育遲緩；2、日需求量：0-12月嬰兒每千克體重12克；2歲以上10克。蛋白質(zhì)三、碳水化合物（包括葡萄糖、果糖、乳糖、蔗糖等，嬰兒膳食不宜添加蔗糖）碳水化合物（糖類）1、提供能量，保持體溫，促進(jìn)新陳代謝，補(bǔ)充體力；2、轉(zhuǎn)化為葡萄糖，提供大腦能量；3、含纖維，在腸道內(nèi)吸水吸脂，緩解便秘。1、碳水化合物包括葡萄糖、蔗糖、果糖、乳糖等，寶寶易吸收乳糖，而蔗糖消化能力弱；2、不讓寶寶吃糖過量，吃后一定刷牙；3、營養(yǎng)來源：五谷類、水果類、蔬菜類（紅薯）。四、礦物質(zhì)（人體必需礦物質(zhì)還有：鎂、磷、鉀、鈉、硒、碘、銅、硫。另外，有些重金屬會危害人體：鉛、砷、汞、銻、鋇、鎘等。1、缺乏：出牙遲、出汗多、枕禿、夜驚、睡覺不踏實，嚴(yán)重的O型腿、X型腿、佝僂�。�2、日需求量：1-6月300毫克；7月-1歲400-600毫克；1-3歲800毫克。（孕婦更要補(bǔ)充）1、缺乏：貧血、皮膚蒼白、疲倦無力、厭食、頭發(fā)枯黃、智力發(fā)育遲緩、好動易1、吸收率：碳酸鈣21%，乳酸鈣45%，蘋果醋酸鈣1、促進(jìn)骨骼、牙齒發(fā)育，長高長壯；37%，普通乳鈣72%，螯合鈣96%；2、預(yù)防佝僂�。�2、寶寶15天開始補(bǔ)充魚肝油，1個月開始補(bǔ)鈣。早3、安神助眠，睡的香，不夜啼；餐后補(bǔ)魚肝油，防腹瀉；晚睡前補(bǔ)鈣助眠；4緩解孕產(chǎn)婦小腿痙攣、腰酸背痛、關(guān)節(jié)痛、3、營養(yǎng)來源：蝦皮、牛肉、紫菜、海帶、牛奶等浮腫、妊娠高血壓等。4、補(bǔ)鈣好搭檔：Vd，CPP(酪蛋白磷酸肽)。1、預(yù)防缺鐵性貧血；2、增強(qiáng)抵抗力、免疫力；2

鈣鐵1、4個月寶寶必須補(bǔ)鐵，孕婦更要補(bǔ)鐵；2、植物鐵是三價鐵，較難吸收；動物鐵是二價鐵，TOP孕嬰生活館怒；孕婦則心慌氣短、胎兒早產(chǎn)等；2、日需求量：1-6月6毫克；7月-1歲10毫克；1-3歲12毫克。（孕婦更要補(bǔ)充）1、缺乏：厭食挑食、身材矮小、口腔潰瘍、智力偏低、抵抗力下降、異食癖、皮炎；2、日需求量：1-6月3毫克；7月-1歲8毫克；1-3歲9毫克。3、幫助寶寶智力發(fā)育。容易吸收；最好補(bǔ)充動物血液中的卟啉鐵；3、營養(yǎng)來源：蛋黃、肝臟類食物(如豬肝)、牛肉、芝麻醬、木耳、赤豆等；4、補(bǔ)鐵好搭檔：Vc，葉酸。1、建議吃奶粉的寶寶要補(bǔ)鋅(母乳喂養(yǎng)則不必)；2、營養(yǎng)來源：海魚（帶魚、鯧魚、鱈魚等），貝殼類（牡蠣、蛤蜊等），動物肝臟等。鋅1、參與酶的合成，加速寶寶生長發(fā)育；2、促進(jìn)食欲，寶寶吃的香；3、幫助大腦發(fā)育，智商高；4、提高生育能力。五、維生素Va（視黃醇）1、Va有2種：視黃醇和β-胡蘿卜素；1、缺乏：皮膚干燥、雞皮疙瘩、頭發(fā)稀1、促進(jìn)牙齒、骨骼生長；2、提醒顧客補(bǔ)充天然魚肝油（鱈魚肝臟是最佳的Va、疏、指甲變脆、眼干畏光、夜盲失明；2、幫助表皮、粘膜發(fā)育，增強(qiáng)呼吸系統(tǒng)免疫Vd、DHA來源），最好不用化學(xué)合成品；2、日需求量：嬰幼兒1200IU。力，少感冒；3、營養(yǎng)來源：魚肝油、動物肝臟、蛋黃；橙黃色蔬3、促進(jìn)視力發(fā)育，預(yù)防近視眼、夜盲癥等。菜（胡蘿卜，南瓜等）等；4、Va與Vd黃金比例：3：1。1、解毒殺菌，提高免疫力，少生病，少感冒；1、缺乏：容易生病、經(jīng)常感冒、牙齦腫2、排毒（排出身體中的血鉛、汞、砷等）脹出血、鼻出血，傷口不易愈合等；3、促進(jìn)鐵、鈣、葉酸的吸收；2、日需求量：1-2月40-50毫克；1-3歲4、預(yù)防壞血病；60-70毫克。5、嬰兒服用Vc增加50%，智商提高3.6。1、缺乏：佝僂病、手足抽搐癥、骨軟化病、骨質(zhì)疏松癥；鈣吸收率低。2、日需求量：嬰幼兒400IU。1、嬰兒出生幾周后必補(bǔ)含Vc的果汁、菜汁類；2、Vc在人體2-3小時便隨汗、小便排出體外；3、營養(yǎng)來源：水果（針葉櫻桃“Vc之王”、獼猴桃、棗等），蔬菜；4、小竅門：蔬果烹調(diào)時間要短，生吃涼拌最佳。Vc（抗壞血酸）Vd（鈣化醇）1、提高對鈣、磷的吸收，促進(jìn)骨骼牙齒發(fā)育；1、建議寶寶多曬太陽，紫外線將皮膚中的膽固醇轉(zhuǎn)2、預(yù)防佝僂�。换癁閂d（Vd也稱“陽光維生素”）；3、促進(jìn)Va吸收。2、營養(yǎng)來源：魚肝油、魚肉、蛋黃、奶類等；3、Va與Vd黃金比例：3：1。Ve（生育酚）1、抗氧化作用：防止DHA、Va、Vc被氧化；1、化妝品幾乎都含Ve，延緩皮膚衰老；1、缺乏：溶血性貧血、牙齒變黃；孕婦2、具有抗凝血能力，防止血液凝固；2、營養(yǎng)來源：麥芽、大豆、芝麻，核桃仁、花生米、則習(xí)慣性流產(chǎn)、早產(chǎn)、有妊娠紋等；3、減輕孕婦手腳抽筋、腿部腫脹、靜脈曲張，核桃油和小麥胚芽油等2、日需求量：早產(chǎn)兒30毫克。幫助產(chǎn)后身材恢復(fù)，不易產(chǎn)生妊娠紋。4、是DHA等不飽和脂肪酸的營養(yǎng)好搭檔。TOP孕嬰生活館Vk1、缺乏：容易淤血、出血；（凝血維生素）2、日需求量：嬰幼兒10-20微克。Vb1（硫胺素）Vb2（核黃素）1、受傷時幫助凝血；2、防止骨中鈣的流失。1、使用抗生素的寶寶特別要補(bǔ)充Vk；2、營養(yǎng)來源：魚、魚子、動物肝臟、奶制品，以及蔬菜谷物等。1、維生素B族都是水溶性維生素，互相之間有協(xié)同作用；2、營養(yǎng)來源：粗糧（未曾精制）、豬肉、蛋類等。1、維生素B族在酸性條件下很穩(wěn)定，在烹調(diào)時適量加醋；2、營養(yǎng)來源：豬肉、肝臟類、花生、黃綠色蔬菜。1、天然葉酸在腸道中吸收，對人體無毒；2、醫(yī)用的“化學(xué)合成葉酸”在肝臟中被有限吸收，過量的進(jìn)入血液，可能引起白血病、關(guān)節(jié)炎等；3、營養(yǎng)來源：深綠色蔬菜、瓜果、動物肝臟等。1、煙酸以輔酶形式存在于食物中，經(jīng)消化后于胃和小腸吸收；2、營養(yǎng)來源：動物肝臟、肉類、蘑菇、花生等。1、多吃粗糧，粗糧營養(yǎng)好（例如全麥中的Vb6，85%的含量會在加工面粉的過程中丟失）；2、營養(yǎng)來源：酵母、肉類、全谷類、動物肝臟等。1幫助碳水化合物消化，提供人體熱量；1、缺乏：消化不良、手腳發(fā)麻、神經(jīng)炎、2、消除疲勞，提高記憶力；腳氣病。3、預(yù)防腳氣。1、缺乏：口臭上火、睡眠不好、疲倦乏1、促進(jìn)皮膚、毛發(fā)、指甲的生長；力、皮膚出油、眼有雜物感、口腔炎、2、消除口腔、唇、舌的炎癥；口角炎。3、促進(jìn)視力發(fā)育，緩解眼睛疲勞。1、缺乏：貧血、紅血球異常、白血球減少；胎兒神經(jīng)管畸形等；孕婦妊娠斑；2、日需求量：嬰幼兒25-50微克；孕期至少800微克，哺乳期280微克。1、缺乏：糙皮病、體重下降、失眠、記憶力差等。1、參與制造紅血球，預(yù)防貧血；2、促進(jìn)神經(jīng)細(xì)胞與腦細(xì)胞的發(fā)育，提高智力；3、促進(jìn)身體細(xì)胞的分裂，幫助快高長大。1、維持神經(jīng)系統(tǒng)健康和大腦健康；2、幫助消化，減輕胃腸負(fù)擔(dān)；3、避免陽光對皮膚的傷害等。葉酸Vb3（煙酸）Vb61、毛發(fā)稀黃、食欲下降、嘔吐腹瀉、貧1、參與制造紅血球，防止貧血；血等；孕婦水腫、孕吐惡心；2、參與制造抗體，提高免疫力；2、日需求量：嬰兒每千克體重5毫克。3、幫助亞麻酸合成DHA等。1、惡性貧血、眼睛與皮膚發(fā)黃、食欲不振、記憶力減退。Vb121、促進(jìn)紅血球形成及再生，預(yù)防貧血；1、蔬果中幾乎不含VB12；2、維護(hù)神經(jīng)系統(tǒng)健康，增強(qiáng)記憶及平衡感；2、營養(yǎng)來源：動物肝臟、腎臟、牛肉、豬肉、雞肉、3、促進(jìn)成長，增進(jìn)食欲。魚類、蛤類、蛋、奶制品。嬰兒奶粉銷售必知必會核苷酸1、名詞解釋：核苷酸參與了人體內(nèi)幾乎所有的生物化學(xué)反應(yīng)過程，是合成生物大分子核糖核酸(RNA)及脫氧核糖核酸(DNA)的前身物。2、類型：母乳中主要含有5種核苷酸尿苷酸（UMP）、胞苷酸（CMP）、腺苷酸（AMP）、鳥苷酸（GMP）、肌苷酸（IMP）。3、功用：①增強(qiáng)嬰兒免疫調(diào)節(jié)功能；②提高記憶力；③抑制尿道發(fā)炎等。1、名詞解釋：α-亞麻酸功能更大，在體內(nèi)可轉(zhuǎn)化為DHA、EPA等，而補(bǔ)充DHA等只能起到部分作用。α-亞麻酸是DHA的母體。2、功用、①提高大腦發(fā)育和腦神經(jīng)功能；②增強(qiáng)視力；③促進(jìn)早產(chǎn)兒發(fā)育到正常水平。3、營養(yǎng)來源：亞麻籽油、紫蘇油、大豆油、小麥胚芽油等。4

a-亞麻酸(ALA)TOP孕嬰生活館1、名詞解釋：二十二碳六烯酸，俗稱腦黃金，屬于Omega-3不飽和脂肪酸。在大腦皮層中含量20%，在眼睛視網(wǎng)膜中占比50%。2、營養(yǎng)來源：藻油DHA比魚油DHA純度高、無污染，效果更加直接。魚油DHA便宜，藻油DHA更貴。3、建議：36個月是胎兒腦細(xì)胞增值第一個高峰，是孕婦補(bǔ)充DHA的黃金期；其次是胎兒7個月至出生；再次是出生至3歲，千萬別耽誤。;妊娠期及哺乳期每日補(bǔ)充DHA300毫克，嬰幼兒每日補(bǔ)充100毫克。4、營養(yǎng)搭檔：DHA容易氧化，添加葉黃素、Ve可以防止被氧化。1、ARA（又叫AA）是構(gòu)成細(xì)胞膜的一種脂肪酸，占多不飽和脂肪酸總量的40%-50%，在神經(jīng)末梢高達(dá)70%。2、功用：幫助胎兒腦神經(jīng)和視覺神經(jīng)的發(fā)育。1、名詞解釋：是一種特殊的氨基酸，對人體視網(wǎng)膜感光細(xì)胞有促進(jìn)作用，在心臟中�；撬岷�量最高。2、功用：①促進(jìn)腦神經(jīng)和視網(wǎng)膜發(fā)育，眼睛黑又亮；②保護(hù)心肌，增強(qiáng)心臟功能；③保護(hù)肝臟和腸胃。3、營養(yǎng)來源：海魚如墨魚、章魚、蝦，貝類如牡蠣、海螺，動物肝臟類，牛肉等。4、建議：�；撬嵋兹苡谒�，進(jìn)餐時記住飲用魚貝類煮的湯。1、名詞解釋：乳鐵蛋白是一種多功能蛋白質(zhì)，因含鐵而呈紅色。它將人體必需的鐵離子運(yùn)輸?shù)窖�紅細(xì)胞，并剝奪大腸桿菌、白色念珠菌等有害菌生長所需的鐵，抑制其生長，對嬰幼兒腹瀉、鵝口瘡等常見病患有著神奇的防治作用，在提高嬰兒免疫力方面更勝牛初乳一籌。2、功用：①抗菌抗病毒感染，增強(qiáng)免疫功能與抗病能力；②能調(diào)節(jié)體內(nèi)鐵的平衡；③調(diào)節(jié)骨髓細(xì)胞的生成，促進(jìn)細(xì)胞的生長。3、名詞解釋：牛奶中87%是水，13%是乳固體。乳固體中27%是乳蛋白質(zhì)，乳蛋白質(zhì)中只有20%是乳清蛋白，其余80%都是酪蛋白，因此乳清蛋白在牛奶中的含量僅為0.7%，故稱為“蛋白之王”。4、功用：①營養(yǎng)價值最好，容易消化吸收；②不上火，不腹瀉，不便秘；③含免疫球蛋白，提高免疫力。1、名詞解釋：指具有抗體活性的動物蛋白，存在于血漿與其他體液、組織和一些分泌液中。分為IgG、IgA、IgM、IgD、IgE五類。2、功用：IgG預(yù)防細(xì)菌病毒入侵，數(shù)量最多，占86%，效果持續(xù)最久；IgA專門預(yù)防呼吸系統(tǒng)疾病（局部免疫）；IgM對細(xì)菌病毒反應(yīng)最迅速。1、名詞解釋：腸道是人體最大的器官，除水和酒精經(jīng)胃吸收外，營養(yǎng)素都經(jīng)腸道吸收，其中能保護(hù)腸道健康的細(xì)菌便是益生菌（主要為乳酸菌、雙歧桿菌、放線菌、酵母菌）。2、益生菌、益生元、低聚糖：兩種以上的低聚糖合成益生元；益生元則可以刺激益生菌的增殖、生長。3、功用：①平衡腸道菌群與ph值，防治腹瀉；②緩解乳糖不耐受癥；③增強(qiáng)人體免疫力；④預(yù)防陰道感染。4、建議：寶寶離乳后要補(bǔ)充；打針吃藥后更要補(bǔ)充；益生菌怕高溫，補(bǔ)充時水溫不要超過40度。1、名詞解釋：是生命的基礎(chǔ)物質(zhì)，存在于每個細(xì)胞之中，更多集中在腦及神經(jīng)系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)以及肝、心、腎等重要器官。卵磷脂被譽(yù)為與蛋白質(zhì)、維生素并列的“第三營養(yǎng)素”。2、功用：①促進(jìn)大腦神經(jīng)系統(tǒng)與腦容積的增長發(fā)育，增強(qiáng)記憶力；②維持肝臟健康；③保護(hù)心臟和血管。3、卵磷脂、肌醇、膽堿：卵磷脂中含有肌醇與膽堿。肌醇和膽堿都是親脂肪性的維生素。肌醇是毛發(fā)的主要營養(yǎng)物，能促進(jìn)毛發(fā)生長，并預(yù)防濕疹。4、營養(yǎng)來源：大豆、蛋黃和動物肝臟等。5

DHAARA�；撬崛殍F蛋白乳清蛋白免疫球蛋白益生菌卵磷脂TOP孕嬰生活館

第二章直營店的成長

成長案例一

1、客戶關(guān)系維護(hù)，主要是良好的售后服務(wù)。

自從我來接管某店時，我們的售后服務(wù)做的比以前好了很多。隨之代理產(chǎn)品的售后服務(wù)業(yè)成了我們工作的重中之重。比如我們每次代理產(chǎn)品的促銷活動時，我們都會在第一時間通知客人，哪些產(chǎn)品降價了，哪些產(chǎn)品搞促銷了。同時，我們對代理產(chǎn)品的售后服務(wù)也分工到了每個員工頭上。一個員工負(fù)責(zé)一個代理產(chǎn)品的售后服務(wù)。

A、送氣球。比如，平時我們周末都會吹一些氣球，等有寶寶來時，我們都會給寶寶氣球玩，就算顧客不買東西，他們也會對我們這種舉動留下良好的印象。我想這也是售后服務(wù)的一種方式。

B、致電祝賀寶寶生日快樂。另外，我們要每天每周，每月對會員寶寶的生日進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)日有寶寶生日的一定要打電話問候，祝寶寶生日快樂�；蛘卟榭纯蛻舴炊Y記錄，沒有反禮的客戶就打電話告知客戶可以反禮了，給客戶最貼心的關(guān)懷，最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。通過客戶這個反禮的過程可以多和客戶接觸，了解客戶。

C、購物積分。對于會員客戶的管理，購物積分是相當(dāng)重要的，比如有很多客戶，在買完東西的時候，都會問要不要積分。證明積分在消費(fèi)者的心目中還是占據(jù)了大量的位置的。所以，我們店現(xiàn)在就實行，只要是會員客戶，無論消費(fèi)多少，我們都幫客戶積分，這樣也可以提高客戶再消費(fèi)的積極性。

D、會員客戶的優(yōu)質(zhì)管理。在我們店上，對員工的客戶關(guān)系管理師相當(dāng)嚴(yán)格的，比如我們的會員客戶，每個人都必須了解且熟悉我們每個會員客戶的基本情況，如，寶寶的年齡，吃什么奶粉，用什么尿不濕。對什么過敏。這些都要非常的熟悉，甚至背下來。這樣，在活動時，我們心里馬上就會出現(xiàn)一個或幾個明確的客戶對象。而且這樣客戶也會覺得，我們索維斯的服務(wù)是最優(yōu)質(zhì)的，最為客戶著想的。不僅熟悉我的情況，還知道我心里所想，第一時間通知我這么實惠的活動，所以這是客戶關(guān)系管理的一個良方。另如，我們在辦會員卡的時候，如是新員工，她通常會說，請問阿姨，你叫什么名字，我?guī)湍阃鶗�員卡上積分。這時，一般都有業(yè)務(wù)熟練的老員工會說，這個阿姨在第幾冊第幾頁第幾行，叫什么名字卡號是多少等。這是一個好現(xiàn)象，這樣一來，客戶就會覺得很自豪很有榮譽(yù)感。所以熟悉會員客戶的情況顯得很重要。

現(xiàn)在，隨著國家法定假期及一些節(jié)假日的增多，我們的促銷活動也較以前頻繁了許多，面對競爭異常激烈的今天，我們只有依靠良好的產(chǎn)品品質(zhì)及優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)才能在零售業(yè)立足。

2、對外宣傳的重要性。

主要宣傳方式為發(fā)放DM單。像以前，我們很久才做一次活動，稍微打個電話顧客就會很感興趣的到店上來，現(xiàn)在活動的次數(shù)越來越頻繁，我們就要采取各種方式不斷宣傳我們的低價，才能激起客戶的興趣。所以，我們每次活動時，都會制作相應(yīng)的DM單，到附近的區(qū)域去發(fā)放，達(dá)到宣傳的作用。如八里小區(qū)、沙河公園，李家沱等都是我們經(jīng)常光顧的地方。我們發(fā)放DM單會安排店上的人輪班發(fā)放，每個人都都有機(jī)會，今天這兩個去發(fā)，明天那兩個同事去發(fā)。我們發(fā)放DM單的目的并不是為了發(fā)完了事，而是為了多接觸客戶，多了解客戶。通常在發(fā)放單子的過程中會和客人有一個簡單的交談，這樣效果是最好的。比如：問一下寶寶吃什么奶粉，用什么尿不濕，問客戶買的價格，再說我們的價格，讓客戶心理有一個對比。這種活動堅持了大概有幾個月了。另外，我們還會到附近的醫(yī)院去發(fā)放目錄冊，像附近的416醫(yī)院，我們就經(jīng)�；爝M(jìn)去，當(dāng)然這種行為在醫(yī)院是禁止的，不過我們一般做的很隱蔽，不容易被發(fā)現(xiàn)，就算被發(fā)現(xiàn)了，我問就說我們是送貨的，保安也拿我們沒辦法。

另外，和就近的社區(qū)合作做一些公益活動對我們公司的宣傳有很大的作用，我們店附近有一個衛(wèi)生站，公司是打算與其合作的，但后來又不知道什么原因沒有談成功，所以這個方法就暫時未被采用。希望以后我們能有固定合作的社區(qū)。

3、想客戶所想，急客戶所急。盡量滿足客人的要求。

比如，有一次，一個客人到店上來買杯子，客人喜歡一款杯子價值35元，當(dāng)時到我們店來的時候，卻沒有貨了，周繼榮為了滿足客人的需求，想方設(shè)法從其他店調(diào)貨過來。中間可是費(fèi)了不少周折。并且還自己親自乘車到其他店去取貨。她的這種精神值得我們大家學(xué)習(xí)，她不會因為客人的低消費(fèi)而看低冷

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落客人，相反地，僅因為一位消費(fèi)35元錢的客戶，她都愿意冒著寒風(fēng)去滿足客人的需求。這種想客戶所想，急客戶所急的精神正是我們企業(yè)文化，企業(yè)精神之所在，也是我們能鶴立雞群的根本原因所在�，F(xiàn)在我們店有一個專門的客戶需求本，客戶的每一項需求我們都要詳細(xì)的記錄下來，能夠做到的我們會盡全力來滿足客人，實在是沒可能做到的我們才向客人說對不起，我們不能辦到。

4、開設(shè)免費(fèi)送貨服務(wù)。

我們店的送貨服務(wù)做的很好，無論客戶消費(fèi)多少錢，我們都會樂意給客戶送貨，無論是附近的地方還是更遠(yuǎn)的地方，我們都一如既往的給客戶免費(fèi)送貨。記得有一次我們還給萬科送過一次20元錢左右的貨物。

我們旁邊還有兩家對手店，兩家都是加盟店，其中一家的產(chǎn)品價格比較便宜，而另一家的產(chǎn)品價格都偏高，我們和他們店的不同之處，我們主推的是食品，而他們主推用品，所以我們之前也無對照物來比較。5、員工產(chǎn)品知識的培訓(xùn)及員工心態(tài)的培訓(xùn)必不可少。

A、目前對于店員來說，要進(jìn)行一些產(chǎn)品的培訓(xùn)及心態(tài)的培訓(xùn)。店員們產(chǎn)品知識掌握的很好，主要是銷售技巧還有待提高，比如說連帶銷售欠佳。記得前幾天，我專門給他們培訓(xùn)了一下商品的推銷方法，結(jié)果從來沒賣過羊奶的員工很快就把羊奶推銷出去了。

B、近來感覺店員們顯得很疲憊，做事沒有激情，總是一副無所謂的狀態(tài)。比如對于代理產(chǎn)品的銷售，公司很注重，但對于他們來說，一點(diǎn)也沒有放在心上，感覺推銷不出去就算了這種心態(tài)。所以員工的心態(tài)培訓(xùn)一一項長期而艱巨的任務(wù)。

C、員工協(xié)調(diào)能力。另外對客人的熱情服務(wù)及店員之間的協(xié)調(diào)能力是很重要的。大家在平時的工作過程中難免會有點(diǎn)磕磕碰碰，相互之間多點(diǎn)理解，少點(diǎn)抱怨，多站在別人的角度去思考問題。

D、員工之間的團(tuán)結(jié)能力、協(xié)作能力也很重要。

現(xiàn)在某店店面管理秩序井然主要是由于大家的團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力。記得之前只有一個員工在點(diǎn)上的時候和大家有一些不和睦，后來就走了，從那之后一直到現(xiàn)在，店上的每個員工都很團(tuán)結(jié)齊心。比如說，有客人來時，一個員工接待了客戶。和客戶進(jìn)行愉快的交流。并且給客戶推銷奶粉。完了之后，就會去向其他員工說今天這個客戶性什么，有什么特征，把一些具體情況都分享給大家。并告訴大家，今天給客人推的什么奶粉，告知他們下次客戶來時也推那款奶粉，通過這種方式，便于讓其讓同時都了解到這個客戶的信息。如果，第一次來給她推這個，第二次推那個，再一次又推另外一個。你說這個好，他說那個好�？蛻舳疾恢�道到底是哪個好。這樣估計客戶什么都不會買。我們店的優(yōu)勢就在于，人人都說那一樣產(chǎn)品好，記憶最深刻的是，有一次客戶來買保健品，一位員工給她推銷了一件，她沒買，下次來時，大家都說那樣好，客戶就買了。所以在推銷產(chǎn)品這塊大家都是齊心協(xié)力的。

E、人員的合理調(diào)配。人員配置及調(diào)配也是非常關(guān)鍵的，我們可是定期的將營業(yè)員和收銀員對調(diào)，進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，這樣可鼓勵店上的所有員工進(jìn)行良好的銷售及專業(yè)知識的實踐鞏固。銷售能力強(qiáng)的，就多帶動銷售，銷售能力弱的就多做收銀或其他的后勤工作，總之要做到最好的調(diào)配。平時要對店上的員工多關(guān)心，多鼓勵。無論是生活上的，工作上的都要多幫員工出出主意，想象辦法。多了解員工的想法。多余員工進(jìn)行溝通。要讓每個人都覺得我是這個集體不可缺少的一員，我在這個集體感到莫大的榮譽(yù)感。到目前，每位員工都感覺身為某店的一員非常的自豪。

5、產(chǎn)品的陳列。

對于店內(nèi)的管理，產(chǎn)品的陳列很重要。我經(jīng)常會對一些不合理的陳列進(jìn)行一些調(diào)整，產(chǎn)品的陳列都是責(zé)任到人的，每人負(fù)責(zé)一個區(qū)域。出了問題就能找到責(zé)任人了。如果很多人都去完成一件事情，那這件事情的最終結(jié)果是沒人完成。相當(dāng)于“責(zé)任/2=0”所以我們一定要工作內(nèi)容量化，責(zé)任到人。比如，負(fù)責(zé)服裝區(qū)的就只管服裝區(qū)，除了問題，直接找責(zé)任人，這樣大家都沒話說。對于補(bǔ)貨，我們采取的政策是誰買了誰就補(bǔ)，雖然是這樣，我們每個區(qū)域的負(fù)責(zé)人也要隨時查看自己責(zé)任區(qū)的缺貨情況，有時候可能由于其他員工賣了忘記補(bǔ)，自己也要及時補(bǔ)上。所以對于貨品陳列我們的要求也是很嚴(yán)格的。

6、取長補(bǔ)短，多向優(yōu)秀的店面學(xué)習(xí)。

另外一方面就是因為我的運(yùn)氣太好了，自從出了奶粉事件后，媽媽們都對奶粉的購買非常謹(jǐn)慎了，這也為我們的代理產(chǎn)品創(chuàng)造了良好的條件，我們的代理產(chǎn)品在奶粉事件后的銷量是奶粉前銷量的好幾倍。

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（這對每個店來都是一樣的）現(xiàn)在八里小區(qū)開業(yè)一家店，離我們店很近的距離。對我們店還是有很大影響的。不過我想，只要我們堅持不懈的做好自己的服務(wù)，將老客戶維系好，再讓他們帶一些新的客戶過來，我想對維持我們的銷售額也不是什么大問題。把我們好的東西繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去，把不好的東西改進(jìn)過來。比如親和力，我就發(fā)現(xiàn)八里店員工的親和度是所有店當(dāng)中最高的，我以為我們店的親和力很強(qiáng)，沒想到還有比我們做的更好的，所以在這方面我們就需要改進(jìn)。成長案例二

某店于201*年1月8日開業(yè)，開業(yè)時我就在這家店任店長了，直到08年9月份，我離開了這家店。在此期間，我的感觸很深。在此作一些簡單的敘述：

一、地理位置。

這家店的地理位置，相對于其他店較差，在所有店中，地理位置最差的是3店，過了就是我們店，所以我們店的地理位置在所有店當(dāng)中排名倒數(shù)第二。記得那時候，我們在那個前不著村后不著店的地方上班，連個吃飯的地方都找不到。四周的建筑物都還在修建當(dāng)中，周圍感覺一片荒蕪。

二、市場人口密度及消費(fèi)群體

我們的店位于藍(lán)水灣商業(yè)廣場，藍(lán)水灣的總戶數(shù)是三千多戶，而當(dāng)時入住的戶數(shù)只有一千多戶。那時旁邊的樓盤淺水半島也正在規(guī)劃修建當(dāng)中，周圍一片荒涼。當(dāng)時我們成功大多歸咎于做宣傳。而它本來的地理位置和市場給我們帶來的銷售量是少之又少的。

三、宣傳

DM單發(fā)放的頻率在開業(yè)時的那一個多月并不是很頻繁，因為天氣的緣故，那個冬天實在是太寒冷了，外面人也非常稀少所以我們發(fā)放宣傳冊單頻率最高是在3月份以后。一開始，我們采用發(fā)目錄冊來做宣傳，每天派兩位員工做宣傳，2位員工必須發(fā)放100本目錄冊，而且要在不同的地方。除了吹風(fēng)下雨天，他們每天都是按時按量的完成了任務(wù)。3月份開始我們的業(yè)績也一下就提起來了。當(dāng)然這都是我們付出那么多艱辛所得到的回報。我們每天除了做宣傳，就是做服務(wù)，我們一直都保持著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其中最辛苦的就是那幾個營業(yè)員，真的很幸苦。

后來，為了讓更多的人都了解索維斯，我們開始發(fā)放DM單了，經(jīng)常去發(fā)放的地方有八里小區(qū)、瑞豐巷、高筍塘、沙河新城、三又路、新鴻路、SM廣場、建設(shè)路等。不光這附近的片區(qū)，甚至更遠(yuǎn)的地方我們都去發(fā)DM單做了宣傳。覆蓋面非常廣。

在我們還是一個剛起步的的時候，我們只有先把我們的牌子宣傳出去才能把我們的產(chǎn)品推廣出去。四、送貨服務(wù)

關(guān)于送貨，當(dāng)時公司規(guī)定滿50就送。因為當(dāng)時的地理位置比較偏僻，而且很危險，經(jīng)常都會出現(xiàn)一些搶劫的事件。所以公司還規(guī)定晚上6點(diǎn)以后就不再送貨。但實際上，我們不管是客人消費(fèi)30元、20元，甚至是10元我們都會送貨。還記得有一次，一位客人晚上快到9點(diǎn)了打電話過來，說需要奶粉，寶寶已經(jīng)沒有吃的了，叫我們送貨，當(dāng)時是小倩接的電話，她答應(yīng)了客戶的要求。客戶家住沙河新城，離我們店還有一段較長的距離。于是9點(diǎn)鐘下班后，李天風(fēng)就拿著一聽奶粉給客戶送貨去了。送完貨她回來時，全身發(fā)抖，她說她才感覺到有些后怕，有一座橋下面很黑，她很害怕。我當(dāng)時看到她那個情形，感覺非常的心疼。

五、給顧客最貼心的服務(wù)

我給員工灌輸?shù)乃枷胧牵�我們要用真心去對待客戶、感動客戶。相信人心都是肉長的，這樣長期下去客戶也會將心比心。果然，客戶很快被我們的真情服務(wù)打動了。有時候，我們早上一開門，客戶就會拿些零食來給我們，比如鹵雞爪。甚至有時候我們忙，沒時間做飯時，客戶還會給我們送飯，真是很感動。當(dāng)然這都是我們和客人之間的真情流露，毫無利益關(guān)系。

當(dāng)客人來店消費(fèi)時，我們都會以最好的狀態(tài)服務(wù)于客人。要讓客人就像回到家一樣親切。很多客人都對我們的服務(wù)產(chǎn)生了一種依賴性，比如，有一次，有一個寶寶的爸爸媽媽都去上班了，只有奶奶在家?guī)�寶寶，寶寶又感冒了，喂藥寶寶不吃還一個勁的哭，奶奶沒辦法了，就打了電話給媽媽，媽媽得知此信息，于是打電話到我們店上求救來了。我接到電話，馬上安排了一位店員去寶寶家處理了，不一會，這事就處理好了。于是顧客對我們相當(dāng)滿意。

另外，我們還會幫客戶托管寶寶。比如，客戶買菜不方便時，就會把寶寶放在我們店上，委托我們

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幫著帶寶寶，買完菜再把寶寶領(lǐng)走，客戶感覺寶寶由我們帶他們感覺很放心，也很省心。

又如，晚上店上的生意向來很好，如果我們忙不過來，客人都會主動幫我們銷售產(chǎn)品。我們的食品，用品他們都比較清楚放在什么地方、價格是多少等等。他們通常都會指引一些新的顧客去購買那些產(chǎn)品�？腿俗栽笌椭�我們發(fā)DM單，幫助我們做宣傳，這樣對于其他新的客戶更有說服力。記得有一位512建材市場的客戶，覺得我們的產(chǎn)品品質(zhì)好，服務(wù)也好，她就幫我們做宣傳，效果果然是很好的，由一開始512建材市場的一個客戶，到后來那里70%的客戶都在我們店消費(fèi)。

還有，當(dāng)寶寶快出生時、或者寶寶生病時，或者當(dāng)節(jié)假日來臨時，我們都會第一時間打電話關(guān)心客人，慰問客人。節(jié)假日，特別是6.1節(jié)、母親節(jié)我們也會在第一時間打電話送上寶寶或媽媽祝福語。讓他們有被人關(guān)心、掛念的感覺。

對于客戶關(guān)系管理，主要是情感投入的比較多。比如以前某店一些客人現(xiàn)在還會經(jīng)常來看我。我現(xiàn)在很留戀我們以前才開店的那一些老員工。客人也很喜歡那些員工。像楊洋、左桂芳、巖輝、我。當(dāng)時只有我們4個員工。當(dāng)時的人手和緊，一直我們4個頂著。到春節(jié)前夕又才來了一位員工劉靜。到5月份人員配置才夠了的。

六、會員客戶的管理

會員的管理。一般的老會員，我們都記得在第幾本第幾頁。對客戶很了解，當(dāng)客戶要積分時，我們一下就能翻到。這是對客戶的一項深度關(guān)心�？腿艘灿幸环N受到尊重的榮耀感。7目前對于會員的積分還不能做到那樣熟練，因為散客太多了。而某店的客戶就相對要穩(wěn)定的多。

七、對于客戶關(guān)系管理做的優(yōu)秀與不足的地方

對于客戶關(guān)系管理，就像程總給我們將的一樣，首先要了解客戶需要什么？再了解客戶害怕什么？接著就列出我們的解決方案，然后再執(zhí)行。最后還要評估方案的實施結(jié)果如何。對于某店，我們對60%的客戶都做到了這一點(diǎn)。另外的40%我們還做的不夠。主要是執(zhí)行力還不夠，另外效果也沒有去評估檢查。效果不好主要體現(xiàn)在做的不細(xì)致。比如，人的精力也是有限的，做到某個成都就會感覺很疲勞。所以對結(jié)果也沒有跟蹤。這是不足的地方。

八、心酸歷程

回想當(dāng)時真是太幸苦了，如果現(xiàn)在要再讓我回去我會不愿意，想起那段日日我的心就很痛。心里感覺很沉重。現(xiàn)在又很多店長很和店員都沒過過那么苦的日子。當(dāng)時我們所有人的手、腳全部長了凍瘡，連個吃飯的地方都沒有。屋里面也很冷，雖然有空調(diào)，但我們也不會去開，因為才開始生意確實太差了，如果開了空調(diào)，成本開支就會變大，我們?yōu)榱斯?jié)約每一分錢，所以堅持了不開空調(diào)。雖然是不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹。但那種風(fēng)雨我永遠(yuǎn)都不再想經(jīng)歷了。成長案例三

1、客戶關(guān)系管理。

對于會員客戶的管理，購物積分是相當(dāng)重要的，比如有很多客戶，在買完東西的時候，都會問要不要積分。證明積分在消費(fèi)者的心目中還是占據(jù)了大量的位置的。所以，我們店現(xiàn)在就實行，只要是會員客戶，無論消費(fèi)多少，我們都幫客戶積分，這樣也可以提高客戶再消費(fèi)的積極性。

2、員工協(xié)調(diào)能力。

另外我們對客人的熱情服務(wù)及我們店員之間的協(xié)調(diào)能力是很重要的。大家在平時的工作過程中難免會有點(diǎn)磕磕碰碰，相互之間多點(diǎn)理解，少點(diǎn)抱怨，多站在別人的角度去思考問題。

3、宣傳應(yīng)到位。

DM單的發(fā)放也是不可缺少的，店面附近的區(qū)域都要普片撒網(wǎng)。像八里小區(qū)，沙河公園等。大家都騎自行車出去發(fā)放，都輪流發(fā)放，今天兩個，明天兩個。我們發(fā)放DM單的目的并不是為了發(fā)完了事，而是為了多接觸客戶，多了解客戶。通常在發(fā)放單子的過程中會和客人有一個簡單的交談，這樣效果是最好的。比如：問一下寶寶吃什么奶粉，用什么尿不濕，問客戶買的價格，再說我們的價格，讓客戶心理有一個對比。這種活動堅持了大概有幾個月了。最開始那段時間做的還很好，因為那時候店上配置的人員較多，就可以安排一些人員出去多做一下宣傳。

4、產(chǎn)品的陳列。

對于店內(nèi)的管理，產(chǎn)品的陳列很重要。我經(jīng)常會對一些不合理的陳列進(jìn)行一些調(diào)整，產(chǎn)品的陳列都

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是責(zé)任到人的，每人負(fù)責(zé)一個區(qū)域。出了問題就能找到責(zé)任人了。如果很多人都去完成一件事情，那這件事情的最終結(jié)果是沒人完成。相當(dāng)于“責(zé)任/2=0”所以我們一定要工作內(nèi)容量化，責(zé)任到人。比如，負(fù)責(zé)服裝區(qū)的就只管服裝區(qū)，除了問題，直接找責(zé)任人，這樣大家都沒話說。對于補(bǔ)貨，我們采取的政策是誰買了誰就補(bǔ)，雖然是這樣，我們每個區(qū)域的負(fù)責(zé)人也要隨時查看自己責(zé)任區(qū)的缺貨情況，有時候可能由于其他員工賣了忘記補(bǔ)，自己也要及時補(bǔ)上。所以對于貨品陳列我們的要求也是很嚴(yán)格的。

5、同事之間相互團(tuán)結(jié)，培訓(xùn)協(xié)作能力。

現(xiàn)在某店店面管理秩序井然主要是由于大家的團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力。記得之前只有一個員工在店上的和大家有一些不和睦，其他都挺好的。后來那位員工走了之后一直到現(xiàn)在，店上的每個員工都很團(tuán)結(jié)齊心。比如說，有客人來時，一個員工接待了客戶。和客戶進(jìn)行愉快的交流。并且給客戶推銷奶粉。完了之后，就會去向其他員工說今天這個客戶姓什么，有什么特征，把一些具體情況都分享給大家。并告訴大家，今天給客人推的什么奶粉，告知他們下次客戶來時也推那款奶粉，通過這種方式，便于讓其讓同時都了解到這個客戶的信息。如果，第一次來給她推這個，第二次推那個，再一次又推另外一個。你說這個好，他說那個好。客戶都不知道到底是哪個好。這樣估計客戶什么都不會買。我們店的優(yōu)勢就在于，人人都說那一樣產(chǎn)品好，記憶最深刻的是，有一次客戶來買保健品，一位員工給她推銷了一件，她沒買，下次來時，大家都說那樣好，客戶就買了。所以在推銷產(chǎn)品這塊大家都是齊心協(xié)力的。

6、對產(chǎn)品專業(yè)知識的了解。

員工對產(chǎn)品專業(yè)知識的了解也很重要，在店上，有幾位新員工，可能在專業(yè)知識方面還欠佳，只有小鳳一個人的專業(yè)知識過硬。小鳳接受知識的能力較強(qiáng)也較快。所以她的銷售能力也隨之加強(qiáng)，可見專業(yè)的產(chǎn)品知識是相當(dāng)重要的。

7、客戶關(guān)系維護(hù)。

對我們的老顧客一定要時常關(guān)心，比如孩子生病了，感冒了。我們一定要第一時間致以問候，詢問寶寶的情況是否有所好轉(zhuǎn)。這主要以電話回訪的方式。特別是當(dāng)?shù)晟嫌谢顒訒r都要第一時間通知客戶這一信息。主要內(nèi)容就是通知客戶產(chǎn)品的大降價。同時要禮貌用語，一定要說明我們是索維斯的。如，一個客戶如果吃金裝A奶粉奶粉，我們一定要有針對性的給客戶介紹，比如：我們的周年慶，金裝A奶粉又原價多少降到現(xiàn)在的多少。這樣客戶聽了就很感興趣。

在我們店上，對員工的客戶關(guān)系管理是相當(dāng)嚴(yán)格的，比如我們的會員客戶，每個人都必須了解且熟悉我們每個會員客戶的基本情況，如，寶寶的年齡，吃什么奶粉，用什么尿不濕。對什么過敏。這些都要非常的熟悉，甚至背下來。這樣，在活動時，我們心里馬上就會出現(xiàn)一個或幾個明確的客戶對象。而且這樣客戶也會覺得，我們索維斯的服務(wù)是最優(yōu)質(zhì)的，最為客戶著想的。不僅熟悉我的情況，還知道我心里所想，第一時間通知我這么實惠的活動，所以這是客戶關(guān)系管理的一個良方。

當(dāng)時我到某店的時候，生意并不是很好。我過去了就采取了良好的客戶關(guān)系管理方法。如，客人要求送貨，我們決不會因為量少或其他原因推脫不送，無論有多晚，客人消費(fèi)再少的錢，買很少的東西，或很遠(yuǎn)，我都要求他們必須根據(jù)客戶的要求送貨。如果沒有，我也會千方百計從其他店調(diào)貨過來。比如，奶瓶。這種情況，我通常是會向客人保證哪天幾點(diǎn)鐘之前一定會給您送貨上門�；蛘吒嬖V客人明天這個時候您過來就有貨了，好嗎？像在以前，我們的活動少的時候，只要稍稍給客戶打個電話，客戶就會興致勃勃的到店上來，可現(xiàn)在就不一樣了，現(xiàn)在的活動太頻繁了，動不動就會有一些促銷活動，所以對顧客來說吸引力就大大的減弱了，這就印證了一句老話，物以稀為貴。想以前做活動時，顧客就會異常興奮，因為很久才一次，他們通常會說，給我留一件這個，一件那個的。感覺像淘到寶了一樣。現(xiàn)在頻繁的活動時一種更大的挑戰(zhàn)。

8、人員的合理配置。

還有，人員配置及調(diào)配也是非常關(guān)鍵的，我們會定期的將營業(yè)員和收銀員對調(diào)，進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，這樣可鼓勵店上的所有員工進(jìn)行良好的銷售及專業(yè)知識的實踐鞏固。同時，銷售能力強(qiáng)的，就多帶動銷售，銷售能力弱的就多做收銀或其他的后勤工作，總之要做到最好的搭配。平時要對店上的員工多關(guān)心，多鼓勵。無論是生活上的，工作上的都要多幫員工出出主意，想象辦法。多了解員工的想法。多與員工進(jìn)行溝通。要讓每個人都覺得我是這個集體不可缺少的一員，我在這個集體感到莫大的榮譽(yù)感。到目前，每位員工都感覺身為某店的一員非常的自豪。

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7、取長補(bǔ)短，多向優(yōu)秀的店面學(xué)習(xí)。

另外一方面就是因為我的運(yùn)氣太好了，自從出了奶粉事件后，媽媽們都對奶粉的購買非常謹(jǐn)慎了，這也為我們的代理產(chǎn)品創(chuàng)造了良好的條件，我們的代理產(chǎn)品在奶粉事件后的銷量是奶粉前銷量的好幾倍。（這對每個店來都是一樣的）

現(xiàn)在又開了一家新店，離我們店很近的距離。對我們店還是有很大影響的。不過我想，只要我們堅持不懈的做好自己的服務(wù)，將老客戶維系好，再讓他們帶一些新的客戶過來，我想也不是什么大問題。把我們好的東西繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去，把不好的東西改進(jìn)過來。比如親和度，我發(fā)現(xiàn)八里店員工的親和度是所有店當(dāng)中最高的，我以為我們店的親和力很強(qiáng)，沒想到還有比我們做的更好的，所以在這方面我們就需要改進(jìn)。

小鳳的能力很強(qiáng)，有些方面再稍微加以改善都比我強(qiáng)的多�？蛻絷P(guān)系管理最為重要，特別是要熟悉我們每個會員客戶，當(dāng)客戶到店上來時我們要知道她的名字，知道寶寶的名字，并且順利的叫出來，還需要知道寶寶吃的是很么奶粉，有多大了，這樣就會讓客戶感覺很親切。另外當(dāng)我們在外面遇到客戶時，也要盡可能的和客戶多交流，抓緊時間了解客戶的每一樣需求。

如，我們在辦會員卡的時候，如遇到新員工，她通常會說，請問阿姨，你叫什么名字，我?guī)湍阃鶗�員卡上積分。這時，一般都有人會說，這個阿姨在第幾冊第幾頁第幾行，叫什么名字卡號是多少等。這是一個號現(xiàn)象，這樣一來，客戶就會覺得很自豪很有榮譽(yù)感。

8、自己要有良好的心態(tài)與積極性

我們每個月產(chǎn)品的任務(wù)量是很重的，比如，我們一般每個月荷蘭朵的銷售量是兩千到三千。而現(xiàn)在給我們定的任務(wù)量是荷蘭朵奶粉每個月必須賣到八千。所以還是具有一定的挑戰(zhàn)性的。開始我們都認(rèn)為這是不可能的事情。后來當(dāng)我參加了黃埔一期的培訓(xùn)后，我成長了，一切皆有可能，只要心態(tài)好，什么都完成的了。

于是，我們的銷售量真的上漲了，雖然第一個月沒有達(dá)到8000，但比起以前的銷量翻了一倍。很快就在第二個月完成了8000的指標(biāo)任務(wù)。

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第三章銷售成功案例與分析

成功案例一

2月14日上午有一對夫婦進(jìn)入店里。小白連忙禮貌地說：“歡迎光臨”，等仔細(xì)一看后發(fā)現(xiàn)是以前的老客人。顧客全名是劉婭，是我們索維斯的會員客戶，女主人有20多歲，男主人亦是。顧客的孩子從生下來就吃我們的A奶粉。一直食用A奶粉一段，大概食用了5個多月。顧客的情況是，買東西從來不在乎價格，只要是對孩子好的東西，怎么樣都愿意。性格屬于中性性格，既不是極其熱情，也不是極其冷漠。但是屬于有素養(yǎng)，講道理的那類。他們的寶寶一直食用的是我們的A奶粉奶粉，很顯然對A奶粉也產(chǎn)生了不可抵擋的依耐性。我們都知道，賣A奶粉倒還不如賣代理產(chǎn)品的利潤來的高，而且我一向愛給客人介紹好的產(chǎn)品。所以有個想法就在我的腦海里萌芽了。那就是引導(dǎo)客戶換奶粉。

既然是我們的老客戶，大家也比較熟，他們每次到來的時候，我都會給他們推薦一些新的產(chǎn)品，并且吃了很有效果。他們也對我比較信任。我面帶微笑站在旁邊，正好聽見男客人對他愛人說：“怎么辦？要不要換奶粉？”于是就抓住機(jī)會把A奶粉的一些不足之處分析給她聽，我說：“孩子吃A奶粉還習(xí)慣嗎？”她說：“還行吧！”“孩子現(xiàn)在快半歲了吧？你不妨給他換種奶粉試試，A奶粉奶粉的配方不如其他的奶粉好，而且有兩大缺陷，一是容易上火，另一方面里面白砂糖含量重，孩子這么小就吃太甜的食物，對以后的成長發(fā)育特別是對牙齒的發(fā)育影響很大，孩子養(yǎng)成了吃甜食的習(xí)慣過后，就會貪嗜那一類食物。對以后的成長會帶來一些負(fù)面的影響。并且A奶粉從2段開始還加了香精，對孩子以后的味覺發(fā)育影響很大，很容易造成小孩挑食、厭食。。。。。�！蔽姨咸喜唤^的給她分析A奶粉的這一系列不足之處。她聽了過后，先是展現(xiàn)出了她緊張不安的神情，緊接著就恢復(fù)正常了。我第二步正準(zhǔn)備給她介紹嬰博或B呢，誰知她突然接了個電話就匆匆忙忙的走掉了。我有一種失落感。

過了不久，他們夫妻兩又來了，我在不遠(yuǎn)處看到他們正才朝我們的方向走過來，我心理感到暗喜，心想著：“今天一定要抓住這個機(jī)會，讓他們換奶粉。”這一次他們來，我仍然很熱心的接待了他們，并且一直在旁邊作解說員，介紹每一種產(chǎn)品的特點(diǎn)。當(dāng)我們走到A奶粉的陳列區(qū)的時候，我就接著上一次的繼續(xù)向他們解說道：“A奶粉就不用給你們介紹了，你們都體會過了，上次也給你們說道關(guān)于它的成分配方及易上火的問題，據(jù)我的經(jīng)驗看來，你們還是別在繼續(xù)食用A奶粉了，改換成其他奶粉吧，現(xiàn)在孩子還小，許多不好的習(xí)慣還可以糾正，比如說她現(xiàn)在偏愛甜食，但這還沒有成為一個永久性的習(xí)慣，因為小孩在六個月時味覺才開始發(fā)育，所以很多奶粉廠家為了抓住小孩的口味，就從2段開始添加白砂糖和香精。不過我們現(xiàn)在還有時間糾正過來，一旦孩子再大一點(diǎn)了，他的這個壞習(xí)慣恐怕就難該了。”夫妻倆聽了覺得我說的也不無道理，就問道：“那你們這有沒有什么配方好一點(diǎn)、營養(yǎng)價值高一點(diǎn)、含糖量低一點(diǎn)的奶粉？”我就順勢抓住這個機(jī)會給她介紹了嬰博及B�！皨氩┠谭凼�100%乳品原料來自歐盟，它根據(jù)寶寶的身體特征，采用近似母乳配方，吸取了全部適合嬰幼兒身體需要的營養(yǎng)，內(nèi)含60多種營養(yǎng)素，并且不像A奶粉添加白砂糖和香精。且嬰博奶粉內(nèi)葉黃素的含量比A奶粉的還要高。是非賞安全的奶粉。蕊盛瑞奶粉具有天然活性免疫因子，可提高免疫力、促進(jìn)寶寶消化等；它是100%的新西蘭原裝進(jìn)口，貴似母乳，品質(zhì)純正安全，而且此奶粉是采用的自然草芯，寶寶食用絕不上火�！蔽医j(luò)繹不絕的介紹著，顧客聽了過后覺得很感興趣，就請我拿兩聽樣品及說明書他們對比一下，對比過后她感覺都比較滿意，不知道哪種好。最后，顧客發(fā)現(xiàn)了嬰博的生產(chǎn)日期就是在前不久，而B的生產(chǎn)日期較嬰博要長，所以，理所當(dāng)然地，顧客就選擇了嬰博奶粉。因為他們本來就對產(chǎn)品的生產(chǎn)日期要求較高。于是我們很順利的把顧客正在食用的A奶粉奶粉轉(zhuǎn)成了嬰博。

事過不久，顧客又來到了我們店上，兩位的表情都顯得有些僵硬。他說：“我們還是要用A奶粉奶粉，我們家孩子自從轉(zhuǎn)成嬰博過后，由原來的180ml變成100ml而且還不愿意吃，我們都急死了，現(xiàn)在都住院了10幾天呢，小孩都瘦了�？吹胶⒆舆@個樣子我們好心痛��！我覺得這奶粉咱還是不吃了，我還要以前吃的那A奶粉。”我解釋道：“不是奶粉的原因吧，0-7個月的嬰兒都會有厭奶的一個特殊時期，那種情況對于寶寶是正常的，無需大礙，再說孩子吃慣了甜的一下子吃到淡的，他肯定有一個適應(yīng)過程�！彼�說：“但孩子現(xiàn)在就是不吃，我有什么辦法，總不能讓孩子餓著吧！”我想想也是，現(xiàn)在這個特殊狀況必須找一個及時補(bǔ)救的措施，于是又暫時給顧客拿了一聽A奶粉。他們拿著A奶粉就回去了。沒過多久，他們那一聽A奶粉

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就吃完了，他們又來拿了兩聽，我當(dāng)時還勸他們換成B的，我說：“要不你們轉(zhuǎn)成B的吧，上次的嬰博孩子不習(xí)慣，說不定B孩子會喜歡呢。而且這個奶粉營養(yǎng)價值高，雙益配方一點(diǎn)也不上火�！笨吹贸鰜�，他們還是頗為心動，但是可能是上一次的陰影，他們變得尤為謹(jǐn)慎。這次他們沒有輕易的轉(zhuǎn)成B，而是說回家先考慮考慮并拿上了資料。

時間過的很快，轉(zhuǎn)眼他們的兩聽A奶粉又要吃完了，他們又來到了店上，碰巧，那段時間我們的B在搞買三送一的活動。我很熱情的接待了他們。我旁敲側(cè)擊的說道：“其實選奶粉最重要的還是奶源，我們的B奶粉就是采用的荷蘭原裝進(jìn)口。純天然，不添加任何防腐劑，你可以試著給孩子換這種奶粉食用。”可能正好也是由于當(dāng)時B在搞促銷活動的原因，加上他們之前了解過并對這項產(chǎn)品很滿意，不容我多說，這樣一慫恿，馬上就成交了。于是他們就買了一聽B，我也成功地促成了顧客的第二次換奶。

1、提問：你學(xué)到了什么？2、客戶類型評價

生活條件寬裕、理性、有素養(yǎng)、育兒知識不是很豐富、一般都忠誠某一品牌深層分析

1、消費(fèi)者的消費(fèi)心理

（1）、通過以上案例我們可以分析：顧客劉婭購A奶粉吃了5個月，是求名心理；（2）、后來經(jīng)營業(yè)員轉(zhuǎn)嬰博，是求優(yōu)心理；（3）、寶寶出了問題，再轉(zhuǎn)A奶粉，是求安心理和習(xí)慣性心理；（4）、再轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)B，就是求質(zhì)心理。2、消費(fèi)者的行為

(1)、顧客提出轉(zhuǎn)奶，是因為寶寶上火。(2)、寶寶用A奶粉有5個月，比較忠誠。

(3)、顧客在轉(zhuǎn)奶意向表達(dá)出來時，處于猶豫不決中。

(4)、在營業(yè)員對奶粉的不足作出詳細(xì)描述：一是容易上火，另一方面里面白砂糖含量重，孩子這么小就吃太甜的食物，對以后的成長發(fā)育特別是對牙齒的發(fā)育影響很大，孩子養(yǎng)成了吃甜食的習(xí)慣過后，就會貪嗜那一類食物。對以后的成長會帶來一些負(fù)面的影響。并且A奶粉從2段開始還加了香精，對孩子以后的味覺發(fā)育影響很大，很容易造成小孩挑食、厭食。。。。。。

(5)、營業(yè)員推薦了B和嬰博，顧客依據(jù)生產(chǎn)日期而決定了嬰博，轉(zhuǎn)奶成功。(6)、轉(zhuǎn)嬰博后顧客發(fā)現(xiàn)寶寶不吃，寶寶開始瘦了。

(7)、轉(zhuǎn)嬰博后而且寶寶住院，這是一個巧合，但根據(jù)機(jī)率來算，所有的顧客中總會有那么幾個會碰上這種情況，所以這對顧客的前期引導(dǎo)，和后期關(guān)心顯得非常重要。所以顧客再轉(zhuǎn)A奶粉是必然的。

(8)、之后又成功轉(zhuǎn)為B，因為顧客之前是二選一，所以轉(zhuǎn)為B算是成功，但此案例我們會繼續(xù)跟蹤。對顧客的關(guān)懷是否到位一定程度上是對記憶極限的挑戰(zhàn)

(1)、多數(shù)人認(rèn)為記憶能力天生就好的人不多，其實每個人的記憶能力沒有被開發(fā)出來，就是潛能沒有被激發(fā)。天加信催眠案例《行動就是力量》中的潛意識調(diào)動，證明人的潛能開發(fā)出來的力量是很強(qiáng)大的，令人振撼的情景可以回憶一下。

(2)、在索維斯成員中，可以請小湯談自已的感受和方法，在對顧客的。3、鎖定重的顧客

(1)、顧客忠誠度非常高，那么這就是索維斯的重點(diǎn)顧客。(2)、重點(diǎn)顧客要重點(diǎn)分析、重點(diǎn)維護(hù)，重點(diǎn)關(guān)心。

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(3)、重點(diǎn)顧客要讓顧客到店有一種賓至如歸的感受。

(4)、重點(diǎn)顧客的寶寶我們要對他的成長了如指掌。4、三分鐘兩米原則適用性

(1)、對新顧客三分鐘兩米原則是給我們判斷顧客類型(2)、營業(yè)員根據(jù)顧客類型而采取適用銷售策略。

(3)、具備極強(qiáng)防御心理的老顧客顧客適用三分鐘兩米原則。5、識別購買決策者

(1)、首倡者：首先提出購買某個產(chǎn)品或服務(wù)的人。(2)、影響者：其觀點(diǎn)或建議對決策者有影響的人。(3)、決策者：對購買決策的某個方面做出決定的人。(4)、購買者：實際購買的人。(5)、使用者：消費(fèi)和使用產(chǎn)品的人。6、豐富的產(chǎn)品知識是成功銷售的支撐

(1)、產(chǎn)品中各項成份的作用熟悉程度是作為顧問試銷售的基本知識點(diǎn)之一。

(2)、產(chǎn)品中各項成份的提取方式了解熟悉程度是區(qū)分是否資深顧問式銷售的標(biāo)準(zhǔn)之一。

(3)、能否區(qū)分各項成份的差異、各項各項成份的提取工藝的差異，這是能否轉(zhuǎn)變成銷售技巧的基礎(chǔ)。7、豐富的育兒知識是成功銷售的支撐

(1)、寶寶各個成長階段中的生理特點(diǎn)中知識點(diǎn)掌緊握。(2)、寶寶各個成長階段中心理變化知識點(diǎn)掌握。(3)、寶寶在各個成長階段中出現(xiàn)問題的應(yīng)急方案的掌握。(4)、索維斯顧客中產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題的應(yīng)急方案的掌握。8、學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)

(1)、記住曾經(jīng)索維斯的顧客，哪怕是一眼，訓(xùn)練你的記憶能力。(2)、運(yùn)用好會員記錄本。(3)、快速鎖定重點(diǎn)顧客。9、不足點(diǎn)總結(jié)

(1)、對A奶粉的對析中的不足(2)、嬰博出現(xiàn)寶寶不吃的分析和對策

(3)、在前5個月中A奶粉產(chǎn)品的跟蹤分析、互動。(4)、剛轉(zhuǎn)嬰博時與顧客的互動語言模型展開

1、白砂糖含量重，含有白砂糖，這樣給自己留有余地。

2、絕不上火，我們在給顧客介紹時，不能給顧客說得太絕對，有時寶寶可能因為其他原因上火，顧客也會聯(lián)想到奶粉上，說得太絕對的話我們回轉(zhuǎn)的余地就會減少很多。

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3、我們的B奶粉就是采用的荷蘭原裝進(jìn)口。我們的B奶粉是新西蘭原裝進(jìn)口的，這表明我們的對產(chǎn)品還不是很了解。

4、在介紹嬰博和B奶粉時，奶粉的賣點(diǎn)向顧客解釋的也比較清楚。如：貴似母乳等等。成功案例二

毛玉玲，30歲左右，家住蒲江，職業(yè)是自動售套機(jī)老板。性格開朗，喜歡與人打交道。穿著樸素又不失優(yōu)雅。家境算比較殷實，具有消費(fèi)能力。第一次進(jìn)店帶著孩子，寶寶看起來差不多有七八個月了，他進(jìn)店先自己去陳列區(qū)看起奶粉來，我熱情的接待了她，緊跟她并與她保持2米的距離，我發(fā)現(xiàn)她正在關(guān)注一款A(yù)奶粉奶粉，我便問她是否需要這款奶粉。后才得知原來她家寶寶一直食用的就是A奶粉。她還埋怨的說：“孩子已經(jīng)吃了半年的A奶粉了，剛開始感覺還不錯，可越到后來這問題就來了，這奶粉的口味偏重，太甜，寶寶吃了既上火，還對正在發(fā)育的牙齒不好�！�

了解這些信息后，我就介紹了一款口味很清淡的澳美多C奶粉給她。我說：“C奶粉是全乳糖配方，不含蔗糖及麥芽糊精。不僅富含牛初乳，還仿母乳，口味很清淡，利于寶寶乳牙的生長和寶寶的消化吸收，并且比起A奶粉奶粉更不易上火�！彼�聽我這么一說，便感到很好奇，說：“是嗎？真的有那么好嗎？”我說：“真的，前幾天有一位客人也像您這種情況，吃的也是A奶粉奶粉，孩子就上火了，而且便秘現(xiàn)象特嚴(yán)重。我便給她介紹了我們的C奶粉，那位客人于是買了兩盒回家，吃了幾天后，就給我打來了電話，滿懷著感激的心情對我說：‘那奶粉效果真是太好了，寶寶才吃了3天，大便很快就通暢了。真是謝謝您。＇要是沒效果，我也不會推薦給您，您不妨先拿一小盒回去試試。要是您覺得效果不錯再來多買點(diǎn)�！苯�(jīng)過我這么一番極其形象的比喻介紹，她被打動了，于是就買了兩盒給兒子。后來也辦了會員卡。

過了一段時間，毛玉玲又過來了，和她一起來的還有另外一位女士，他們倆都抱著孩子。我一樣很熱情的接待了他們。我先詢問他上次買的那個奶粉效果如何？是否習(xí)慣？她說：“你還真沒說錯，效果確實挺好的，口味也很清淡，寶寶吃了幾天，口味也變得清淡了�，F(xiàn)在喝水也不需要加糖了。這不，我堂妹聽我說效果這么好，也跟著來買那個奶粉呢！”聽到他這么說，我的心理也挺欣慰的。后來經(jīng)過毛玉玲詳細(xì)的介紹，我才認(rèn)識了跟她一起來的那位女士。那位女士的名字叫劉小琴，家住撫琴路2段，寶寶比毛玉玲的寶寶稍大一些，小名叫毛毛蟲。毛玉玲又接著說道：“我侄兒（毛毛蟲）以前也是吃的A奶粉奶粉，近段時間也開始上火了、而且便秘現(xiàn)象特嚴(yán)重。據(jù)我猜測有可能是奶粉引起的。”聽她說到這，我便明白了，于是我就對劉小琴說：“毛姐都說了這個奶粉好，肯定沒問題，她寶寶就是上火才買的這個奶粉吃，現(xiàn)在不是全都好了么？A奶粉含大量蔗糖，香精含量也很重。特別是年齡較小的寶寶吃A奶粉最容易上火了。C奶粉就不一樣，口感清淡，與母乳一直，特別適合發(fā)育期的嬰幼兒。而且，這奶粉還很劃算，里面添加了牛初乳，可以增強(qiáng)寶寶的免疫力。牛初乳單買都要好幾百塊錢呢�！贝�我說完過后，沒多加考慮便買了兩盒。并且，我們還給她辦了會員卡。

平時，毛姐沒事的時候也會到店上來逛逛，偶爾也買點(diǎn)小東西。有一次，她到店上來。說她的寶寶感冒了。她還說給寶寶吃了很多藥物，卻沒有一點(diǎn)效果。于是我就建議她用茶花蒸蜂蜜試試�？梢灾委熜�兒感冒。于是，她聽取了我的意見給孩子買了茶花蒸蜂蜜吃，沒想到很快就好起來了。為此，她還特別的感激和信任我。

有一次，毛姐過來買奶粉，她說其實C奶粉的價格挺便宜的。想到她的消費(fèi)能力其實挺高的，于是我就給她介紹了B奶粉。我說：“B奶粉是一款更接近母乳的奶粉，較牛奶相比，這款羊奶的蛋白質(zhì)組成和礦物質(zhì)含量都較牛奶高，同時，B奶粉的脂肪球細(xì)胞小，只有牛奶的三分之一，極易消化吸收。羊奶是國內(nèi)外營養(yǎng)專家一致認(rèn)為最接近母乳的乳制品，價格又實惠，只比C奶粉多幾十塊錢。相應(yīng)的營養(yǎng)成分也比C奶粉高很多。您可以先拿一聽回家試試�！彼�很相信我，就索性買了一聽羊奶回家。她離開后，我們才發(fā)現(xiàn)我們犯了一個嚴(yán)重的錯誤，忘了給她勺子了。因為B奶粉的勺子不想其他奶粉是直接塞在里面的，它的勺子是單獨(dú)在外面。

她回去過后也發(fā)現(xiàn)了這一問題，于是她就感到很不安，一直在琢磨著這羊奶怎么沒有勺子��？這羊奶是不是冒牌貨��？待過了一段時間她來了，我們便向她解釋了這件事。我說：“B奶粉和其他奶粉不一樣，它的勺子沒有包裝在里面，當(dāng)時您買的時候我們只顧著聊天卻忘記給您拿勺子了�！彪m然她嘴上沒怎么說�？晌颐黠@感覺她心里還是存在芥蒂的。果然，她把那一聽羊奶吃完后就不要了，她說還是C奶粉

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吃起來好。B奶粉的效果也沒有想象中那么好，叫我們還是給她拿C奶粉。于是，就這樣，她又轉(zhuǎn)成了C奶粉。

不久，她的奶粉吃完了，來店上續(xù)購奶粉。那次她是帶著一位男士一起來的，據(jù)她介紹，才得知是她堂弟，也有一小孩。他聽毛姐說C奶粉不錯，口味清淡。感到好奇，就過來買了幾盒回家。毛玉玲還算耿直，經(jīng)常幫我們推廣C奶粉，她的堂妹、堂弟都是她介紹過來的。記得在今年1月份，她來一次性買了6盒C奶粉，我感到很好奇就問，怎么這次不用聽裝的了？她答道：“這是我給我堂弟買的，她現(xiàn)在在外地，買起來不方便，我就順便買了給他帶過去�！绷硗馑�還買了牛初乳，據(jù)她介紹，也是幫別人買的。

劉曉琴偶爾也會來店上逛逛，但是沒有毛玉玲那么頻繁。她只是在寶寶的奶粉吃完了的時候才會來，一般除了奶粉很少買其他東西。有一次，劉小琴抱著毛毛蟲過來了，說：“我想換個奶粉，你看，寶寶吃了C奶粉老是長濕疹，滿身都是，換個奶粉試試�！苯�(jīng)她的強(qiáng)烈要求，我們將毛毛蟲的奶粉由C轉(zhuǎn)為了雅培。截止換奶粉時，劉小琴一共有12買C的消費(fèi)記錄。這次轉(zhuǎn)為雅培，一方面是由于寶寶長濕疹，另一方面是由于劉小琴的消費(fèi)能力偏低。對于C奶粉她顯得有點(diǎn)負(fù)擔(dān)不起了。

他們家都住在高升橋附近，4月份時，毛玉玲打來電話，稱考慮到便捷購物，想把卡轉(zhuǎn)到高升橋去，詢問可否？于是我們就滿足了她的要求，把她及劉小琴的卡都轉(zhuǎn)到高升橋去了。至此，他們便成了高升橋的會員客戶了。

你學(xué)到了什么?客戶類型評價

自已經(jīng)商，為人處世之道優(yōu)于常人，生活條件寬裕、有見識、育兒知識不是很豐富、建立初步關(guān)系比較容易，容易接受營業(yè)員引導(dǎo)。客戶樂于助人，愿意將自已的成功經(jīng)驗分享給別人，從而可以建立自已更廣泛的人脈關(guān)系。

深層分析：

三分鐘兩米原則

1、對新顧客三分鐘兩米原則是留給我們從時間、空間維度來判斷顧客類型。2、營業(yè)員根據(jù)顧客類型而采取適用銷售策略。

3、具備極強(qiáng)防御心理的老顧客顧客適用三分鐘兩米原則。

4、案例中小鳳在顧客初次進(jìn)店采用此原則進(jìn)行顧客判斷。

顧客怕什么-寶寶上火

1、顧客提出提出寶寶上火，很明確。

2、顧客提出對牙齒的發(fā)育影響，可能經(jīng)過咨詢得知。

3、小鳳經(jīng)過分析捕捉到了這一有用信息，直接有效捕捉到了這個需求。

4、在挖掘顧客需求的同時，通過聽、看、試探去深度挖掘顧客的需求。顧客的需求有可能是片面的、錯誤的、表面的。

5、比如從案例中我們可以這樣去關(guān)心顧客，從而更深層面的發(fā)掘顧客的需求�！罢垎柲�的寶寶這種情況有多久了？”“請問您是否嘗試從飲食結(jié)構(gòu)去調(diào)整？”

“有沒有去嘗試其他保健品或藥物來調(diào)整寶寶便秘？”“你是如何知道這是上火的原因，這個是很專業(yè)的問題？”“您是否愿意為您的寶寶進(jìn)行營養(yǎng)搭配分析？”

“為了對您的寶寶健康負(fù)責(zé)，我們會詳細(xì)了解寶寶的情況，你是否感興趣？”

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6、只有對顧客的信息把握越多，才會分析得越準(zhǔn)，那么顧客更加會信賴索維斯，而不會認(rèn)為我們是在單純賣產(chǎn)品，而且賣健康，賣的的一份關(guān)懷。

3、轉(zhuǎn)C奶粉。

(1)、針對顧客上火，小鳳對C奶粉的特點(diǎn)進(jìn)行了描述。

(2)、進(jìn)一步對C奶粉的會員客戶進(jìn)行了舉例，強(qiáng)化了產(chǎn)品的特點(diǎn)，不上火，增加免疫力。

4、寶寶感冒-建議效果。

(1)、顧客寶寶感冒，主動給小鳳進(jìn)行傾訴，尋求解決問題的辦法。(2)、小鳳建議：用茶花蒸蜂蜜試試�？梢灾委熜�兒感冒。

(3)、小鳳用了一個詞：試試。體現(xiàn)對待問題比較謹(jǐn)慎，客觀，有時更易得到顧客的認(rèn)可，哪怕結(jié)果可能不如意。顧客在感激的同時，哪怕結(jié)果不好，也會諒解。

(4)、小鳳的建議，寶寶的感冒得到解決，顧客信任度增加，可能在寶寶以后的問題上產(chǎn)生依賴。相信顧客能感受到購買的不僅僅是產(chǎn)品，她所得到的回報是超值的，索維斯的回報同樣是超值的，很完美。

(5)、如果在建議用茶花蒸蜂蜜試試的同時再舉例說明，那么更棒！5、獵犬計劃

(1)、基于+產(chǎn)品使用后的體驗，顧客自信而大膽的帶著另一個顧客購買C產(chǎn)品。

(2)、從案例中可以看出，小鳳現(xiàn)場向毛玉玲通過提問的方式反饋C產(chǎn)品使用情況（說明：實際上相信小鳳在此時心中有數(shù)，因為顧客很認(rèn)可C產(chǎn)品），從而代替自已給劉小琴進(jìn)行描述產(chǎn)品，這樣技巧性和說服力大大增加。

6、產(chǎn)品升級－澳智健。

(1)、隨時捕捉顧客的需求。小鳳在顧客使用C產(chǎn)品過程中，得知顧客反映價格不太高。

(2)、由于投射顧客消費(fèi)層次可以接受更高檔次產(chǎn)品。案例中推薦了澳智健，并描述了產(chǎn)品的特點(diǎn)。顧客很快接受了澳智健。

7、無勺子－轉(zhuǎn)C。(1)、因為每聽奶都會有勺子，這構(gòu)成了幾乎每個人的慣性思維，在沒有事前說明的情況下，顧客（或其中一些顧客）有這樣的想法是在情理之中。

(2)、案例中可以看出，顧客放棄購買澳智健，從表面來看：第一，可能是勺子原因；第二，可能是寶寶食用后沒效果。當(dāng)然還可能是顧客本身評估產(chǎn)品的性價比差異比較大。

(3)、在案例采集過程中，小鳳談到如何應(yīng)對無勺子的解說。

整理如下：

“澳智健考慮到在奶粉重復(fù)取用時，手上的細(xì)菌或空氣中的細(xì)菌會吸附在勺子上,所以在原包裝沒有將勺子放在奶粉中,這充分保證奶粉不受污染源的影響�！�

如果顧客對這一問題存在異議，則可從以上話述進(jìn)行說明。8、獵犬計劃

(1)、在介紹劉小琴這個顧客后，又將其堂弟使用索維斯產(chǎn)品。(2)、可以看出，毛玉玲其人是重點(diǎn)客戶。9、會員轉(zhuǎn)高升橋

(1)、由于搬家，毛玉玲會員同時轉(zhuǎn)到高升橋。

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(2)、此案例將繼續(xù)升級，不斷關(guān)注此顧客。

10、鎖定重點(diǎn)客戶

(1)、由于搬家，毛玉玲會員同時轉(zhuǎn)到高升橋。(2)、此案例將繼續(xù)升級，不斷關(guān)注此顧客。

成功案例三

前天晚上的時候，店內(nèi)的客人比較多。有一位女客人站在我們門口的展臺前面正在看奶粉，我等了一會兒也沒看見有員工接待。于是我急忙走過去，關(guān)心地問：

您好，“請問有什么可以幫到您的嗎？”

“沒事，我正在看雅培奶粉呢，你們現(xiàn)在正在做活動嗎？”一開口是標(biāo)準(zhǔn)的普通話，我想她應(yīng)該是外地人吧。為了對客人表示尊重，于是我也用普通話和她交談起來。

“是在做活動，不過呢是廠家做的促銷�！薄坝惺裁磪^(qū)別嗎？”

“廠家促銷有贈品，但是呢價格要高一點(diǎn)。我們的價格要低一點(diǎn)就沒有贈品了，您是想要贈品嗎？”“不要。我一直在這里買奶粉，價格都比其他地方便宜。我還以為是你們在做活動呢�！薄澳�也知道我們的價格是最低的，直接為您省了錢。這樣不是更好嗎？”

“就是嘛，再說我也不喜歡那些贈品呀。仔細(xì)算一下，那個贈品不也是我買的嗎？”“是呀，商場超市都是這樣做活動的。您不要贈品的話可以看一下我們的奶粉嘛�！庇谑俏野芽腿藥У搅四谭酃袂懊�，這位女客人卻看起美贊臣了。

“請問您的小孩子多大了？”“一歲多了。你看，她在那邊玩呢�！表樦�她指的方向我看過去，是有一個小女孩正在玩我們的玩具，旁邊有一位可能是她的奶奶，也坐在那邊。

“請問您一直是給她吃的雅培嗎？”

“不是的。我一直是雅培和美贊臣換著吃的�！薄笆沁@樣呀，為什么呢？”

“我只覺得小孩子的奶粉就應(yīng)該換著吃才好”說著就拿起美贊臣3段盒裝看起來。“你們這個價格一直是60元吧，不會再降了？”

“相信您也己經(jīng)知道我們的價格是最低的了，不能再降了�！薄昂冒�，我看拿幾盒。”趁她在考慮的時候我馬上建議：

“其實小孩子3-5個月是應(yīng)該換一個奶粉品牌，這樣不僅可以刺激一下他的味覺發(fā)育，還可以避免食用品牌單一而造成營養(yǎng)不均衡。我相信您也是考慮到這兩點(diǎn)才經(jīng)常換著吃的吧，但是您換的這兩個品牌奶粉中的3段里面，都是含有香精的。過量的食用含有香精的奶粉對小孩子的腎臟發(fā)育有很大的影響，而且長期食用會產(chǎn)生依賴性，造成不同程度的偏食、厭食和挑食等情況。所以我們國家明確規(guī)定自今年9月1號之后，所有的奶粉1段均不能添加了。您看資料我們都貼在這兒了�！�

“真的嗎？我還沒注意到呢。我看一下。”于是我趕緊指給她看。等了一會兒她看完了�！澳悄銈冞@里哪個品牌的奶粉沒含有香精呢？”

“有幾款，但是不知道您是選擇原裝進(jìn)口的，還是國內(nèi)分裝的？”“我先看一下，在哪里？”我馬上帶她到中間去看奶粉。

“這邊的荷蘭朵和B是原裝進(jìn)口的，這邊的澳美多是進(jìn)口奶源國內(nèi)分裝的�！蔽易屑�(xì)地介紹起來。她看了一下荷蘭朵好像不是很感興趣，轉(zhuǎn)過來仔細(xì)看澳美多了。我就猜想她應(yīng)該是在意產(chǎn)品的價格。于是我就問：

“請問您大概想買哪一個價位的奶粉，我可以幫您建議一下？”�！昂兔蕾澇疾畈欢嗑托辛恕薄�

“好的。這款D的袋裝才63元和美贊臣差不多，但是這款奶粉的配方就好很多了。添加了5種核苷酸更接近母乳，不容易上火。還含有乳白蛋白幫助小孩的睡眠，很多家長選擇了這個奶粉之后都會來店上給我們說他們的小孩子的睡眠改善了。”。

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“真的嗎？我看一下有沒有加了香精”�！澳�看看，肯定沒有的”。

“價格確實和美贊臣差不多，聽裝和袋裝配方一樣嗎？”�！耙粯拥�，只是在營養(yǎng)物質(zhì)保存方面，聽裝要好得多。而且現(xiàn)在是在做活動，買大聽送小聽很劃算�！薄澳隳脗�計算器來我算一下”。

“好的”我趕緊到收銀臺取了計算器過來幫她算起來。

“900克加上260克，算下來只有100多塊錢一聽了，真的很劃算�！庇谑撬�也用計算器加了一下才放心了。

“但是這個品牌我沒聽說過呀？”。

“您想想并不是所有的沒聽說過的品牌就不是好品牌，所有聽說過的品牌就是好品牌啊。真正的品牌是靠質(zhì)量而不是靠打廣告之類捧出來的，家長們選擇奶粉應(yīng)該是選擇適合自己的品牌，您說對嗎？”聽了我講的話，她也覺得有道理。

“我一會兒要去逛好又多，等一下來買”我聽了之后想現(xiàn)在都20點(diǎn)30分了，還要逛好又多。一定沒時間來買了。但是我還是說：

“好吧，您一會兒來好了，我們21點(diǎn)30分關(guān)門�！�

正在我們要關(guān)門的時候，這位女客人帶著她的老公來了。“就買這種吧，我都看好了”女客人說：“啥子牌子？沒聽說過！”男客人說（說的是四川話）。

“我都看好了，就吃這個吧。換著吃嘛？”她們夫妻爭論起來了，我們只好站在旁邊。“沒聽說過，就吃美贊臣�！�

“我說吃這個就吃這個，奶粉就應(yīng)該換著吃！”女客人急了，抱著奶粉就到收銀臺付款。這時，男客人也不好意思了，沒有再說什么。我們給她收了錢，并告知她換奶的方法后，他們就離開了。

經(jīng)過這個小插曲，轉(zhuǎn)奶還是成功了。案例中成交核心點(diǎn)：

1、捉住顧客換奶粉中心理需求點(diǎn)。2、引出奶粉中隱藏的顧客痛苦。3、識別顧客的心理承受價位。4、介紹奶粉。5、引證說明。

6、鎖定顧客心理，存在爭議，依然成交。1、顧客類別分析

(1)、顧客首先關(guān)心的是價格，同時產(chǎn)品要優(yōu)質(zhì)。

(2)、不惜時間，貨比三家來衡量好又多和專業(yè)孕嬰店之間誰更優(yōu)惠。(3)、在確定產(chǎn)品后，仍精打細(xì)算，通過各種辦法折算產(chǎn)品的性價比。(4)、案例中寶寶的母親是購買決策者。

2、普通話，四川話，白話，閩南語，客家話。

(1)、顧客群體中這幾類都有，一般本地都講四川話。(2)、有講普通話的以普通話應(yīng)對，這是禮貌。

(3)、其他（講白話，閩南語，客家話，上海話的顧客）都在店上講普通話，所以一般來說，講普通話的一易識別他本人祖籍。所以除了接待的營業(yè)員需講普通話外，旁邊的營業(yè)員同樣要講普通話，這樣是對顧客的禮貌，因為顧客不一定能聽懂四川話，聽不懂就可能搞不懂，多疑的人會懷疑在說對他不利的話。成功案例四

那天，我正在整理貨品，一對夫婦走了進(jìn)來。女主人開口了，問：“你們這里有合生元益生菌賣嗎？”我說：“我們這里有漢臣氏益生菌�！�

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他們接著往里面走。我又問道：“請問您的寶寶怎么了��？為什么要專買益生菌呢？”她說：“這段時間寶寶的腸胃不好�！蔽覇枺骸皩殞毝啻罅�？”她說：“剛滿一歲。”我說：“一歲的寶寶太小了，一般一歲以內(nèi)的寶寶我們是不建議吃益生菌的�！彼龁枺骸盀槭裁茨兀俊蔽艺f：“益生菌的補(bǔ)充主要是增加寶寶體內(nèi)的有益菌，調(diào)節(jié)寶寶的腸胃，益生菌在一歲以下的寶寶腸道中的存活率是很低的，只有5%。所以效果不是很理想，這樣就需要長期補(bǔ)充，久而久之就會存在一種依賴性。不過可以補(bǔ)充益生元，它可以促進(jìn)寶寶自己體內(nèi)的有益菌繁殖來保持寶寶腸道健康�！�

我給她建議吃丹吉兒益生元。于是她便看起了益生元來。我在一旁邊做解說員邊問道：“寶寶的腸胃不好是什么原因?qū)е碌哪�？�?/p>

她說：“感冒了�！蔽覇枺骸皩殞毷遣皇墙�(jīng)常感冒啊？”她說：“就是�！蔽艺f：“如果寶寶經(jīng)常感冒，那就說明寶寶是抵抗力低了。通常這種情況我們是建議給寶寶補(bǔ)充牛初乳來增強(qiáng)寶寶的抵抗力�！�

她說：“家里有牛初乳，是進(jìn)口的，500多元一聽，寶寶也在吃的�！蔽艺f：“500多一聽��？價格好像很貴哦�！彼龁枺骸澳悄銈冞@有牛初乳嗎？多少錢一聽呢？”于是我就給她指了指乳珍。說：“這款乳珍才198元。”她說：“那么便宜啊。”

我說：“這個不僅便宜，而且效果很好。”于是我便給她介紹起乳珍的賣點(diǎn)。我說：“中國人的體質(zhì)和外國人體質(zhì)有所不同，而且由于地域性差異比較大，所以病原體不同，這就需要對應(yīng)不同的免疫因子，乳珍正是針對中國地域性特點(diǎn)研究出的乳珍產(chǎn)品。”

講完過后，她覺得還挺不錯的。但是站在一旁的老公卻沒有絲毫要買的欲望。他覺得那么便宜，可能沒什么效果。我接著說：“你們可以選擇乳珍多肽啊。乳珍多肽的吸收是相當(dāng)好的�！�

沒想到他們看了看，又說道：“太貴了吧�！庇谑怯衷诘昀镒吡艘蝗Γ�中途看了看奶粉和一些其他的東西（寶寶吃的雅培奶粉），他們又走了回來，覺得我介紹的乳珍還是挺不錯的，于是索性買了一盒。（銷售成功）

案例成交核心點(diǎn)：銷售員心得:

(1)、在這個銷售過程中，我首先分析了顧客最需要的是什么。她一來了便說到寶寶腸胃不好要買益生菌，于是我便給她分析了益生菌的使用范圍、效果以及副作用，最終挖掘了顧客的真正的需求是寶寶易感冒，想提高免疫力。益生菌可以調(diào)節(jié)寶寶腸胃，但也只是間接的提高寶寶的免疫力。而牛初乳、乳珍可直接的提高免疫力，效果更顯著。

(2)、從銷售的角度來講，一歲以內(nèi)的寶寶不建議吃益生菌可以推薦益生元。我們有丹吉兒的益生元，丹吉兒是我們的代理品牌，所以，無論從公司的角度還是從員工的角度考慮，益生元的利潤率都是很高的。而后來分析道寶寶主要是抵抗力低下，而我們的乳珍不僅是代理產(chǎn)品，而且還是增強(qiáng)寶寶抵抗力的上好補(bǔ)品。

所以便產(chǎn)生了這樣一個雙贏的局面。案例分析：1、銷售策略

買益生菌寶寶多大1歲不適合分析闡述英萊克產(chǎn)品了解原因感冒免疫力產(chǎn)品清晰定位乳珍在用進(jìn)口產(chǎn)品產(chǎn)品賣點(diǎn)。

(1)、顧客購買目的非常強(qiáng)，一進(jìn)店就購合生元益生菌。在回應(yīng)顧客的同時，開始詢問引導(dǎo)顧客�！澳銈冞@里有合生元益生菌賣嗎？”

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“請問您的寶寶怎么了��？為什么要專買益生呢？”

(2)、沒有直接到相應(yīng)柜臺看產(chǎn)品，而是關(guān)心顧客的方式了解寶寶的年齡是1歲，調(diào)整了顧客來店的焦點(diǎn)�！斑@段時間寶寶的腸胃不好。”“寶寶多大了？”“剛滿一歲�！�

(3)、綜合、準(zhǔn)備分析了解到信息，（以專業(yè)的角度）有足夠的信息支撐說出自己的建議。信息支撐：A、寶寶1歲；B、專業(yè)知識寶寶1歲內(nèi)益生菌與益生元的作用、特點(diǎn)的運(yùn)用。

“一歲的寶寶太小了，一般一歲以內(nèi)的寶寶我們是不建議吃益生菌的�！�(4)、站在專業(yè)的角度，進(jìn)一步闡述析因。

“益生菌的補(bǔ)充主要是增加寶寶體內(nèi)的有益菌，調(diào)節(jié)寶寶的腸胃，益生菌在一歲以下的寶寶腸道中的存活率是很低的，只有5%。所以效果不是很理想，這樣就需要長期補(bǔ)充，久而久之就會存在一種依賴性。不過可以補(bǔ)充益生元，它可以促進(jìn)寶寶自己體內(nèi)的有益菌繁殖來保持寶寶腸道健康�！�

(5)、推薦產(chǎn)品-丹吉兒益生元。取出實物進(jìn)行產(chǎn)品視覺強(qiáng)化。同時進(jìn)一步的詢問引導(dǎo)腸胃不好的原因�！皩殞毜哪c胃不好是什么原因?qū)е碌哪�？”“感冒了�！?/p>

“寶寶是不是經(jīng)常感冒��？“就是。

(6)、判斷是免疫力的問題。

“如果寶寶經(jīng)常感冒，那就說明寶寶是抵抗力低了。通常這種情況我們是建議給寶寶補(bǔ)充牛初乳來增強(qiáng)寶寶的抵抗力�！�

(7)、試探、了解推出產(chǎn)品乳珍。

“家里有牛初乳，是進(jìn)口的，500多元一聽，寶寶也在吃的。”“500多一聽�。績r格好像很貴哦。”

“那你們這有牛初乳嗎？多少錢一聽呢？”“這款乳珍才198元。”“那么便宜啊�！�

(8)、產(chǎn)品差異性賣點(diǎn)陳述乳珍。產(chǎn)品賣點(diǎn)是有效捉住顧客需求之后的強(qiáng)化和升華。在案例中一個賣點(diǎn)是銷售成功的一個補(bǔ)充。

“中國人的體質(zhì)和外國人體質(zhì)有所不同，而且由于地域差異比較大，所以病原體不同，這就需要對應(yīng)不同的免疫因子，乳珍正是針對中國地域性特點(diǎn)研究出的乳珍產(chǎn)品�！�2、銷售成功之處：

(1)、顧客來店目的是購益生菌，但購買了乳珍。(2)、顧客在吃進(jìn)口牛初乳，但選擇了乳珍。成功案例五

光華店開業(yè)前兩天,有一天早上，一個50多歲的老太太背著一個小孩子到了店上,那時我們正在打掃衛(wèi)生。

她們進(jìn)來后，我們熱情說:”歡迎光臨!”“請問小朋友多大了?”我們輕切的問道。“1歲多.”老太太答道�！靶∨笥呀惺裁疵�字?”

“明明�！薄澳銈冇醒排鄦�？”老太太直接說道�！坝小保�我答道。

“我說要15聽，但我沒帶錢，可以送貨嗎？”老太太說�！爱�(dāng)然可以送貨”。我答道。

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然后她很爽快的買了15聽雅培。然后約定了送貨的時間。

臨走前，為她辦理了會員卡，登記下了他的地址和電話：女兒姓名肖米蘭，孫子馮子明，家住西華家園。

我們按時間把奶粉給他送了過去。

她經(jīng)常到店來逛逛，我們慢慢的聊天，慢慢的熟悉起來。她喜歡看孩子服裝的款式，我就每次挑我覺得好看的給她介紹，我沒有直接說這是我喜歡的類型，而是說這是才到的新款，問她喜歡嗎？她便說道：“我不喜歡這樣的類型”。隨后她又繼續(xù)挑她欣賞的款式，通過她所欣賞的，我了解到了她所喜歡的款式類型，雖然那不是我所喜歡的。以后的來店的時間里，她每次來看服裝，我都給她介紹她喜歡的類型。每次我給她推薦的款式和她喜歡的款式在價錢等方面都差不多，所以介紹她自己喜歡的那類也無妨。漸漸地，我們越來越熟悉，同時她也越來越信任我。

這個阿姨屬于較有主見的那種，每次到店上買東西都是獨(dú)自一人，未和老伴一起來過。

每一次她到我們店上，我們都會愉快的聊天，由于我們之間建立了良好的親和感，她就和我想聊什么就聊什么了。就這樣，我知道她兒子和媳婦都在西藏做婚紗生意的，每月打錢過來，由她和老伴照顧孫子。

過了大約半個月，有一次來到我們店上。她跟我說：“其實我覺得孩子的穿著并不是最重要的，對于小孩子來說，吃好才是真的好�！彼�還說：“我的孫子現(xiàn)在都一歲多了，還不能獨(dú)立的走路�！�

我感到驚訝，就問道：“是不是孩子的身體不是很好？”“是的，孩子經(jīng)常生病�！彼�說。

我心想像這種情況就需要給孩子補(bǔ)充營養(yǎng)，增加抵抗力了。我正準(zhǔn)備給她介紹牛初乳和乳汁，還沒來得及說出口，就聽她說：

“我要一聽牛初乳”。我給她分析了孩子的具體情況，我說，像您孫子現(xiàn)在的那種處境，更適合喝乳珍。隨后我給她介紹了我們的乳汁多肽產(chǎn)品（當(dāng)時是我們公司的熱推產(chǎn)品），并且在營養(yǎng)成分、配方方面都給她做了詳細(xì)的分析、講解。乳汁在配方的很多方面都優(yōu)于牛初乳，我建議她購買乳珍。有了信任感作為基礎(chǔ)，她說“好，我就要你說的那種”，于是他很爽快的就購買乳汁。隨后，她又說孩子還缺鋅，說還得給孩子買一盒鋅才行。當(dāng)時正是活動期間，鋅是買三盒送一盒，我就向她解釋了，鋅不是一下就能補(bǔ)起來的，你買一盒肯定不夠，吃了效果可沒那么明顯，我又說現(xiàn)在正是后動期間，買三盒送一盒，四盒鋅孩子吃了效果肯定很好。她很相信我的話，便一下又買了三盒漢臣氏的鋅產(chǎn)品。

還有一次，她到店上買幫寶適，一共買了100多元的產(chǎn)品，但是到收銀臺付賬的時候，發(fā)現(xiàn)還差10幾元錢，當(dāng)時店上只有2人，我靈機(jī)一動，很塊的從包里拿了20塊錢出來遞給她，說：“阿姨，我有20塊錢，我借給您吧�！碑�(dāng)時她很感動，說下次過來就還我，我說：“沒關(guān)系，您什么方便了再還也不遲�！本瓦@樣，我更加的鞏固了她對于我的信任感。

第二天，她就給我打電話了，說她今天又要過來買東西，順便把借我的錢還給我，我連忙說：“阿姨，您太客氣了，說了沒關(guān)系的。”過了一會兒，她就過來了，先把錢還給了我，接著就和我聊天。我們就在一起聊一些家常。我問她：“阿姨，您上次買的那些奶粉（15聽雅培）孩子在喝了嗎？”她說還沒有開始呢，還抱怨著不知道什么時候才能喝完。趁著這個機(jī)會，我就說：“那您不如換成荷蘭朵吧，荷蘭朵在營養(yǎng)成分上、原材料上都比雅培好。”接著，我就給她介紹了很多荷蘭朵的優(yōu)點(diǎn)。說著說著，她有些猶豫了，但從她的表情上看來，顯得有些不安，我就試探這問了一句：“阿姨，您覺得我給您介紹的這款奶粉怎么樣��？”她說：“好倒是好，就是我還有那么多的雅培還沒開始吃呢，只有吃完了才可以買這個了。”這下我知道她在擔(dān)心什么了，我笑著說到：“阿姨，這你完全不用擔(dān)心，這太簡單了，你把那15聽雅培拿過來我給您換成荷蘭朵不久得了。”她很驚訝的說道：“真的可以嗎？”我說：“當(dāng)然可以了！”就這樣我就把她的15聽雅培換成了一件荷蘭朵。

又有很久都沒見著那位老太太來過了,那天我給她打了一電話，我說：“阿姨，您怎么這么久都不到店上來玩��？很久沒看到您了，挺想念您的，啥時候有時間了就抱著您的小孫子來看我們喲！”回訪過后的兩天她就到我們店上了，不過表情很焦急，行動也很匆忙，并且手上還拿了很多藥。我說：“阿姨，您好！”還沒等我說完，她就對我訴苦了，她說寶寶這段時間一直拉肚子，她很擔(dān)心，她拿起手中的腹瀉藥

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問我:“我給寶寶買了腹瀉藥，你說寶寶吃了會有什么壞的影響嗎？”說實話，我對藥物方面不是很在行，但基本常識還是略懂幾分，我就對那阿姨說：“現(xiàn)在孩子還小，什么都還在剛剛發(fā)育，藥物里肯定含有一些抗生素、激素等，吃多了對孩子肯定是有害無益�！彼�的表情很凝重，便問道：“哪怎么辦��？那該吃什么好呢？”我說：“你可以吃腹瀉奶粉啊，那是專門針對寶寶腹瀉的一種奶粉，效果好，無副作用�！闭f著我馬上到柜臺上取下澳美多腹瀉奶粉一邊展示一邊介紹到:“澳美多腹瀉奶粉它是乳糖配方,牛奶中提取比從大豆中提取的更有營養(yǎng),彌補(bǔ)了寶寶在腹瀉過程中缺乏的營養(yǎng),便一并把雅培腹瀉奶粉拿給她做比較�！彼�看了看，自己比較斟酌了一下，說就拿好的這種…說著便購買了一聽澳美多。

第二天，正是中午吃飯的時候，沖進(jìn)一位老太太，進(jìn)店直接就問,寶寶拉肚子吃的那個澳什么澳什么的奶粉給我拿一聽。我說：“是不是澳美多腹瀉奶粉?”她說：“對對對,就是昨天明明奶奶給他買的那種…”于是我就給她拿了一聽澳美多。呵呵，澳美多腹瀉奶粉又成功銷售一聽。

之后我回訪明明奶奶的時候,才知道那天特意來買澳美多奶粉的那位太太是她親戚，開始兩個寶寶都在拉肚子，后來吃了我們的澳美多腹瀉奶粉過后都很快地好起來了。于是那位太太就認(rèn)定了我們的澳美多奶粉治腹瀉。這都?xì)w功于我們產(chǎn)品的品質(zhì)療效擺在眼前。

你學(xué)習(xí)到了什么？哪些做得好

一、客情維護(hù)做得好，體現(xiàn)在

①對人熱情(熱情說:”歡迎光臨!”,我們按時間把奶粉給他送了過去。)

②能夠投其所好（以后的來店的時間里，她每次來看服裝，我都給她介紹她喜歡的類型。）③擁有銷售人員應(yīng)具備的特質(zhì)“親和感”（每一次她到我們店上，我們都會愉快的聊天，由于我們之間建立了良好的親和感，她就和我想聊什么就聊什么了。）

④正因為擁有了親和感才為發(fā)現(xiàn)客戶需求打下了良好的基礎(chǔ)，比如發(fā)現(xiàn)了（乳珍、鋅、荷蘭朵、澳美多腹瀉奶粉的需求）

⑤能夠隨機(jī)應(yīng)變（我靈機(jī)一動，很塊的從包里拿了20塊錢出來遞給她，說：“阿姨，我有20塊錢，我借給您吧。）

⑥客戶回訪很重要（我說：“阿姨，您怎么這么久都不到店上來玩��？很久沒看到您了，挺想念您的，啥時候有時間了就抱著您的小孫子來看我們喲！”回訪過后的兩天她就到我們店上了）不足之處有哪些

①不知道是沒有寫還是沒有跟進(jìn)客戶的反映，比如寶寶乳珍是怎么吃的，效果怎么樣，鋅有沒有堅持吃等

②小孩腹瀉很嚴(yán)重的話藥物是不能停的，腹瀉奶粉只能是輔助作用

客戶類型評價

評價此顧客類型：獨(dú)特的消費(fèi)群體，這類顧客一般較少（一般是父母親自購買），但如果建立關(guān)系，非常穩(wěn)固。從整個過程來看，愛孫子，注重品質(zhì)，但對品質(zhì)的概念（或常識性、知識）模糊。接觸初期觀念較固化，體現(xiàn)出來有主見。

深層分析：

1、了解顧客的基本需求

走進(jìn)顧客的內(nèi)心世界，敞開心扉，發(fā)現(xiàn)他們的痛苦和需求。從案例中，我們基本可以得出上述顧客的外在特點(diǎn)：兒子在外做生意，條件較好，屬隔代教育。第一、孫子的健康和成長是直接讓她快樂的根本；第二、兒子事業(yè)的出色同樣是她驕傲的資本。

2、更多的了解顧客

通過以上案例，第一了解老太太，她是直接產(chǎn)生購買決定的人。第二了解小明明，直接的產(chǎn)品受用人。

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第三了解在外經(jīng)商的兒子，這是讓她驕傲和快樂的根本。3、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客

忠誠的顧客為你介紹顧客，這種傳播的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于營業(yè)員去挖掘潛在顧客。案例中最后老太太成功幫我們引薦了一位顧客，將整個營銷推向高潮，當(dāng)然這個故事還沒有完，我們期待更加完美的續(xù)集。4、真正的銷售始于售后

對產(chǎn)品消費(fèi)后本身的關(guān)心是基本的，因為我們必須為顧客解決產(chǎn)品相關(guān)問題，讓他們購買索維斯的產(chǎn)品無后顧之憂。我們提供嬰兒的吃穿住用的產(chǎn)品，我們可以更高層面去關(guān)心如何親子，或者了解蒙臺梭利、福祿貝爾、多元智能教育的差別、特點(diǎn)，然后學(xué)習(xí)、吸收、提練并加以運(yùn)用。這種營銷手段就是差異化服務(wù)。

孩子的心理成長同樣如此，人的一生要經(jīng)歷8個心靈成長階段：其中兒童會經(jīng)歷四個：第一個0-1歲；第二個2-3歲、第三個3-5歲；第四個5-12歲；（需要了解更多：可以去查看心理學(xué)類的書籍，附件摘錄部分）

所以我們在掌握基本產(chǎn)品知識、育兒知識后，還要超越產(chǎn)品之外的知識去服務(wù)我們的顧客。5、消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

通過以上案例我們可以得出：老太太開始購15聽雅培是求名心理，選擇衣服是求實心理，然后購乳汁和轉(zhuǎn)荷蘭朵變?yōu)榍髢?yōu)心理和求安心理。

其中按消費(fèi)者心理分：

求實心理：以追求物品的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。好勝心理：有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動機(jī)，有炫耀心理。

好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。求廉心理：追求廉價為主要購買心理。

模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。

求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時間或效率。

習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。6、消費(fèi)者的行為。（學(xué)習(xí)資料：銷售購物心理分析）【習(xí)慣型】：要求動作迅速、很快辦完交易手續(xù)；【理智型】：不受包裝、廣告宣傳的影響，力圖挑選最滿意商品，對此類顧客需要有耐心，實是求事介紹商品，決不能心急圖快，對他們的挑剔顯出不耐煩躁神色。

【經(jīng)濟(jì)型】：一種情形：主動說服價廉的原因，如實指出商品的缺點(diǎn)及減價商品同普通商品在價格、質(zhì)量方面的異同，這樣易取得顧客信任。另種情形：告之質(zhì)量、款式好在哪里。

【沖動型】：此類顧客喜歡追求名牌和新商品，易受廣告宣傳影響，應(yīng)多介紹一些新產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的購買欲望。

【想象型】：此類消費(fèi)者的想象力特別強(qiáng)、審美感和欣賞能力比較高。對此類消費(fèi)者要搞好宣傳，又要注意商品陳列，以美麗造型來吸引顧客。

【不定型】：此類顧客一般缺乏商品知識和購買經(jīng)驗，屬于不購買商品的人，因此在購買時，無固定偏愛，一般奉命購買或順便購買。對此類顧客，需要我們給他拿主意。

【疑慮型】：害怕購買的是優(yōu)劣商品或者不合家人心愿。對此類消費(fèi)者，應(yīng)注意通過示范，解除其疑慮，使其放心購買。

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7、顧客類型

8、同理心

同理心是心理學(xué)專業(yè)名詞，移情是同意詞，通常我們所說換位思考，或者說站在對方的立場去思考問題，這是服務(wù)行業(yè)或者是銷售中必備的一項人格特征。

9、營銷過程分析:第一階段:購15聽雅培

第二階段:購買乳汁,了三盒漢臣氏的鋅產(chǎn)品第三階段:15聽雅培換成了一件荷蘭朵第四階段:獵犬計劃,顧客幫助尋找顧客

10、客戶懂得感恩。

在案例中，楊洋為顧客墊付20元，這個舉動任何人都能完成，但在顧客心中產(chǎn)生的影響就是：信任。但從營銷效果來講，顧客心理上的沖擊比較大，在這點(diǎn)上就這個行為舉動，成功完成高難度營銷的例子數(shù)不勝數(shù)。

11、顧客越信任索維斯越要負(fù)責(zé)任。

案例中顧客對索維斯的依賴和忠誠不言而喻，可以說光華店做得很成功，但在最后明明腹瀉的問題上，可以嘗試改變方式去表達(dá)，比如：幾天了，得去醫(yī)院找專業(yè)老師診斷。畢竟，我們不是醫(yī)生，但可以建議。這種思維方式一定程度上是對顧客負(fù)責(zé)任。

不足點(diǎn)總結(jié)：

1、腹瀉已幾天，所以首先應(yīng)建議去醫(yī)院，然后才是澳美多腹瀉奶粉的推薦。

2、從結(jié)果來看15聽奶粉換成荷蘭朵很成功，但從時間點(diǎn)來看，客戶關(guān)系建立比較好，可以嘗試提前轉(zhuǎn)奶。

3、澳美多腹瀉奶粉的功能描述：奶粉不是藥品，不能提治療這個詞。附頁：心理學(xué)專家對于孩子心理成長的看法

社會心理學(xué)家將人在11歲之前的成長分成了4個階段。每個階段都有自己的生活主題。如果在某個階段里，因為某些原因而沒有充分地做到成長，這個人在生活上就會出現(xiàn)一些乏力和困擾現(xiàn)象。這5個階段是：

第一階段，0到1歲信任與不信任。孩子的需要與行為：饑餓被喂食物受驚被擁抱哭泣被擁抱

讓孩子知道他的重要性及家長多么地需要他。

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若在這一個階段孩子的需要得到滿足，孩子會覺得生長在一個安全的地方。長大后，會是一個開朗以及信任他人的人。

若家長未能在這個階段滿足孩子的需要，孩子會覺得生長在一個不安全的地方。長大以后可能表現(xiàn)出以下的個性特征：

1，表現(xiàn)出一種異乎尋常及極端害怕被遺棄的表現(xiàn)。2，拼命地尋找一個依賴的對象。3，需要別人照顧。

4，深信不能信任任何人。

與此相應(yīng)的成人階段的心理障礙是：竭力維持毀滅性的感情關(guān)系，而且顯示出偏執(zhí)狂癥的傾向，如暴飲暴食，或者過分需要別人的夸獎。第二階段：2到3歲自主與羞愧

這個階段孩子開始學(xué)習(xí)如何控制自己的生理機(jī)能以及注意到身體的能力以及限制。

如果在這個階段，孩子的成長需要得到滿足，孩子會獲得充滿自主能力的感覺及覺得他對在這個世界有一分影響力。

如果家長在這個階段未能滿足孩子的需要，孩子容易產(chǎn)生害羞以及羞愧的感覺。長大后，可能出現(xiàn)以下的個性特征：1，經(jīng)常覺得自卑、無用以及不可愛。

2，不相信自己有在這個世界上存在的理由。3，把自己塑造成必須依賴他人的人。

4，覺得自己生存的權(quán)利取決于對別人的重要性。5，經(jīng)常做出不恰當(dāng)?shù)牡狼浮?/p>

與此相關(guān)的成人心理障礙是：不知道自己真正需要些什么，不能拒絕別人的要求，害怕有新的經(jīng)驗，害怕面對別人的憤怒。

第三階段。4到5歲主動性與內(nèi)疚孩子的需要或者行為：

喜歡幻想、創(chuàng)造以及按照自己的主意行事。發(fā)展出主動性。如果孩子在這個階段的需要的到家長的支持和滿足，他常常會說出自己的想法以及表達(dá)他的情緒。并且他會發(fā)展出一份健康的好奇心。如果家長在這個階段未能滿足孩子的需要，家長不支持孩子的幻想以及主動性的行為，反而因他做出新的嘗試而懲罰他，他就會覺得內(nèi)疚、有犯罪感，因而停止他的主動性，或會秘密地做。孩子長大后可能出現(xiàn)以下的個性特征：1，害怕犯錯誤。

2，感到無助以及內(nèi)疚。3，只懂得安慰別人。4，回避風(fēng)險。5，隱瞞錯誤。

相應(yīng)的成人心理障礙是：

1，不能認(rèn)識和表達(dá)自己內(nèi)心的感受。2，害怕說出內(nèi)心的事情3，對感情負(fù)上過分的責(zé)任。4，不斷地去討好別人。

第四階段，6到11歲勤勉與自卑

這個階段的孩子，開始與別人比較以及競爭

如果家長以及老師鼓勵孩子學(xué)習(xí)及表示孩子與其他孩子一樣有同樣的能力，孩子將會受到激勵而變得有活力。如果家長以及老師經(jīng)常批評或者忽略了孩子，孩子會不信任自己，或者不會自覺地做事。他會產(chǎn)生不配做某件事情或者不及別人的感覺。長大以后可能出現(xiàn)以下的性格特征：1，避免參與任何競賽或者極度喜歡與別人競爭。

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2，覺得不安全及不如別人。3，對自己以及別人吹毛求疵。相關(guān)的成人心理障礙1，凡事要求完美。2，經(jīng)常拖延以及耽擱3，不知道如何達(dá)成目標(biāo)同理心故事：一、同理心與溝通

一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嚎叫，便抗議道：“煩死了！他常常捉我們，我們并不大呼小叫。”小豬聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事。他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命�。　�

學(xué)習(xí)點(diǎn)：我們經(jīng)常遇到溝通不暢的問題，這往往是因為所處不同的立場、環(huán)境所造成的。因此，為了達(dá)成良好的溝通，培養(yǎng)同理心，學(xué)會站在對方的立場思考，真正了解對方的感受是至關(guān)重要的。

二、穿衣記

五個家庭帶孩子到貓空喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時，忽然看見一個幼兒脫掉外衣褲，只剩無袖內(nèi)衣及小內(nèi)褲。

母親們立刻說：「快穿上，會感冒喔！」「不穿衣服，不好看」「羞羞羞，怎么脫成這樣�！埂肝�?guī)湍愦┥希�好嗎？」「再不穿，我叫你爸爸來打喔！」孩子仍坐在地板上，不穿衣服。我走過去，坐下并抱住這個小小的四歲孩子，輕聲問他：「衣服怎么了？」「濕了。」孩子有點(diǎn)委屈。

「濕在那里，我們來找找看。孩子找不到濕掉的地方。我跟他說：「穿上比較好找，先穿上再找好嗎？」「好。」上衣穿上，

孩子終于在左邊袖子中間找到一小塊濕濕的地方。我說：「濕衣服不想穿，我把它變干好嗎？」「好！」孩子乖巧的說。

我請孩子閉上眼，我邊用衛(wèi)生紙吸去水份，口中邊念「變變變，衣服快變干」，而后請孩子張開眼睛，孩子再摸摸袖子，覺得不濕了，孩子滿意地站起來。我再繼續(xù)追問：「這長褲是誰的？」孩子說：「我的。」「擺這里要送人還是要穿上？」「要穿上�！购⒆诱f。孩子自動拿起長褲讓我為他穿上，滿意地跑去玩了。

幼兒表達(dá)能力不佳，但不代表他們沒有意見，他們對大人的意見也是會選擇的，不一定會照單全收。與幼兒對話不能一味威迫利誘的要求改變他的行為，而是要理解他的內(nèi)心感受和想法。成功案例六

4月7日天氣非常的好，很多媽媽都帶著寶寶出來曬太陽然后購物，下午店上很忙，所有的營業(yè)員都在接待顧客，這時進(jìn)來了一家人，奶奶手上抱著一位兩個月大的女嬰.

歡迎光臨索維斯！”我對他們說。

“這里有帽子賣嗎？”他們笑笑了問我�！坝�！里面請�！蔽艺f。

這時我把他們帶到了帽子陳列的地方，當(dāng)給寶寶換戴帽子時我看見寶寶頭部后面枕禿特別嚴(yán)重，我給寶寶換戴帽子的同時就問寶寶的媽媽。

“寶寶晚上睡覺時是不是特別愛動？”

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“就是�！眿寢屨f。

“寶寶睡覺時是不是愛出盜汗？”我又問媽媽。“是��！”媽媽說。

“你們應(yīng)該帶寶寶去查一下，寶寶出現(xiàn)這些狀況是缺鈣�！边@時奶奶說：“不是，這是脫帽圈�！边@時我對媽媽說。

“以前我父母那一輩就認(rèn)為這種狀況是脫帽圈，現(xiàn)在經(jīng)過醫(yī)學(xué)認(rèn)證這是缺鈣引起的�！蔽倚χ鴮δ棠陶f。

你生了你家寶貝肯定沒補(bǔ)鈣吧！”后我又笑著對媽媽說�！皼]有！”媽媽說。

“你應(yīng)該把鈣補(bǔ)上哦，這樣你的乳汁里就含有鈣，寶寶吃了就可以吸收，一個人吃，兩個人補(bǔ)，多好！”我又對媽媽說。

“你們這里有魚肝油賣嗎？”這時媽媽沒做什么決定，就問我。

“有啊！有一種我國優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會推薦的一款產(chǎn)品，你可以看一下，它是鯊魚和鱈魚二合一的，效果很好�！蔽一卮�。

“華西附二院吳康敏教授就是這款產(chǎn)品的顧問，這款產(chǎn)品可是經(jīng)過臨床實驗過的，非常安全！”這時她拿著丹吉兒魚肝油就看，然后就叫她老公看，在他們看的同時我對他們講。

“你們的鈣就這一種嗎？”這時她老公說可以，她就拿著丹吉兒魚肝油，然后問我。“媽媽補(bǔ)的就這一種，這種鈣吸收好，不消耗胃酸，不刺激腸胃，是一款非常安全的鈣，不會惡心�！蔽艺f。

“拿一盒”。

之后還買了尿布濕，就這樣我成功的推出了丹吉兒魚肝油和孕婦液體鈣！媽媽聽后就對我說。顧客分析：

這里面涉及三個人：奶奶，媽媽，爸爸

1、從簡短案例對話中來看，核心購買決策人是媽媽，但在實際銷售過程中，相信實際溝通中會有與爸爸的互動，比如眼神上的互動。

2、顧客的育兒知識不足，給銷售人員提供了足夠的機(jī)會。3、顧客此時對購買不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就很容易成交。案例分析（學(xué)習(xí)點(diǎn)）：

1、通過顧客買帽子，發(fā)現(xiàn)了顧客的痛苦和擔(dān)憂：寶寶可能缺鈣。寶寶的健康對于父母來說是頭等大事，挖掘到了痛苦和擔(dān)憂。2、成功連帶銷售出丹吉兒魚肝油和孕婦液體鈣，實現(xiàn)貨品周轉(zhuǎn)。從短期行為來看，不管黑貓還是白貓，捉住耗子就是好貓3、能迅速結(jié)合索維斯相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行成功引導(dǎo)。

發(fā)現(xiàn)枕禿－（發(fā)問）愛動－（發(fā)問）盜汗－缺鈣－（否定）脫帽圈－（強(qiáng)化證實）缺鈣-（發(fā)問）補(bǔ)鈣情況-產(chǎn)品介紹-銷售成功。

4、熟悉產(chǎn)品相關(guān)信息

“優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會推薦的一款產(chǎn)品-丹吉兒魚肝油”，“華西附二院吳康敏教授就是這款產(chǎn)品的顧問�！�5、了解產(chǎn)品通用性賣點(diǎn)

鈣吸收好，不刺激腸胃，是一款非常安全的鈣，不會惡心。語言模型分析：

1、“你們應(yīng)該帶寶寶去查一下，寶寶出現(xiàn)這些狀況是缺鈣�！�

分析：顧客有一種被迫接受指令感受，顧客心情不好時，會引起反感�？梢赃@樣說更好：

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(1)、“你們可帶寶寶去查一下，看寶寶出現(xiàn)這些狀況是不是缺鈣引起的，根據(jù)我們這里的顧客統(tǒng)計來看，很多寶寶是缺鈣引起的，如會員顧客。。。。�！�

(2)、“在我們的會員顧客里，有幾個寶寶類似這種情況，后來我們建議他去查一下，查出來的結(jié)果是缺鈣。”2、“你生了你家寶貝肯定沒補(bǔ)鈣吧！”

分析：否定顧客的育兒常識，顧客心情不好時，會引起反感。可以這樣說更好：

1、“請問您生了寶寶后補(bǔ)鈣用的是什么產(chǎn)品呢？？”2、如果用了產(chǎn)品“是什么牌子呢？”3、“請問你補(bǔ)鈣用的是哪類產(chǎn)品呢？”

4、通俗的“你寶寶補(bǔ)鈣用的是啥子品牌的呢？”

直接肯定對方補(bǔ)鈣是必須的，這樣又贊美了對方，而且順帶出產(chǎn)品是否使用，或者產(chǎn)品的具體信息。3、以前我父母那一輩就認(rèn)為這種狀況是脫帽圈，現(xiàn)在經(jīng)過醫(yī)學(xué)認(rèn)證這是缺鈣引起的。分析：不太專業(yè)的詞語，挑剔的顧客會心里悄悄打折扣可以這樣說更好：

(1)、經(jīng)過臨床醫(yī)學(xué)研究證明是缺鈣引起

4、“你們的鈣就這一種嗎？”，“媽媽補(bǔ)的就這一種，這種鈣吸收好，不消耗胃酸，不刺激腸胃，是一款非常安全的鈣，不會惡心。”

分析：不太準(zhǔn)確的結(jié)論式語氣，如果顧客相對專業(yè)，會降低對營業(yè)員和產(chǎn)品的信任度。可以這樣說更好：

1、“我們向您推薦的這項（兩項）產(chǎn)品是針對您及寶寶的具體情況考慮選擇的，這種鈣吸收好，不刺激腸胃，是一款非常安全的鈣，不會惡心�！�

2、液體鈣易溶解、胃酸消耗少，不易引起惡心、嘔吐、便秘…含鈣量按國家標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)計,專給孕產(chǎn)婦設(shè)計。

3、“有一種我國優(yōu)生優(yōu)育協(xié)會推薦的一款產(chǎn)品，你可以看一下，它是鯊魚和鱈魚二合一的，效果很好�！闭f明：有時重點(diǎn)介紹一個賣點(diǎn)就成交，有時需二個，有時需更多，這里只是分享其他賣點(diǎn)。其他賣點(diǎn)展開：

1、丹吉兒魚肝油是采用低溫充氮冷萃技術(shù)提取，按人體VA:VD=3：1的需求含量濃縮精制而成。不添加人工合成的VA.VD.AKGS利于吸收，易吸收。

2、不含香精色素、腥味低，食用方便。3、含有免疫因子AKGS提高寶寶抵抗力。成功案例七

（一）

4月19日中午，天氣很熱。店里生意不是很好。這時進(jìn)來一位五十多歲的阿姨,他是寶寶的奶奶，很有修養(yǎng)，看起來像老師，很和善，寶寶在醫(yī)院里剛出生。

我說：“歡迎光臨索維斯�！闭垎柲阈枰�點(diǎn)什么？”她說：“有雀巢金盾嗎？”我說：“有能恩和超金，不知你需要哪一種？”她說：“醫(yī)生叫我來買的，因為我孫子前天出生的，吃了一袋安嬰兒就過敏。醫(yī)生說是吃奶粉引起的。就叫我來買雀巢金盾�！�

我說：“應(yīng)該是超級金盾。因為只有超級金盾才是針對過敏小孩吃的�！卑⒁陶f：“可能是吧�！�

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我又說：“其實過敏的小孩不只是可以吃這種奶粉。還有更好的選擇，比如羊奶配方又好。也不會引起過敏”。

阿姨說：“它好在哪里呢？”我說：“羊奶的脂肪球細(xì)胞小，只有牛奶的三分之一，不飽和脂肪酸較牛奶高一倍，接近人體，極易消化吸收。牛奶中的酪蛋白和乳球蛋白在正常的情況下是能被人體消化吸收的，但如果人體的消化能力不足。這兩種蛋白質(zhì)以未被消化的形式進(jìn)入人體。就會引起過敏。羊奶中的乳球蛋白的含量比牛奶低。比牛奶更易吸收。所以不會引起過敏�！�

阿姨又問：“那超金和羊奶有什么區(qū)別呢？”

我說:“超金是中的蛋白質(zhì)是經(jīng)過水解的，沒什么營養(yǎng)，蛋白質(zhì)是人體七大營養(yǎng)素的必須品。所以蛋白質(zhì)的作用是必不可少的。相比之下羊奶當(dāng)然是更好的選擇�！�

阿姨問我：“你們有羊奶賣嗎？”我說：“有啊，我們有陜西關(guān)山的B奶粉，隨即我就給她拿了一聽小的�！彼�說：“這種羊奶好不好嘛”我說：“這是我們國內(nèi)最好的羊奶。你放心。質(zhì)量絕對安全�！卑⒁陶f：“我就信你的幫我拿一聽小的吧�！本瓦@樣我成功推出了一聽B奶粉�！�

（二）

小王于3月19日接待了一位客人，客人進(jìn)店時就走到多美滋奶粉柜旁。小王連忙問客人：“你需要嗎？”

客人笑了一下，沒做回答，小王從客人的舉動中看出客人在猶豫。小王馬上又問：“你小孩吃多美滋咋樣？”客人說：“就是有點(diǎn)上火，長牙齒又慢�！毙⊥跽f：“有這些現(xiàn)象是很正常的，因為多美滋的配方比較甜（含白沙糖），所以小孩會上火，長牙齒慢的現(xiàn)象�！边@時客人又走到澳美多的柜旁就問小王：“這個奶粉是哪里產(chǎn)的？”

小王說：“安諾欣是接近母乳而且配方很好的奶粉，是澳大利亞的進(jìn)口粉源，在煙臺分裝的�！�

客人沒做任何表示又走到另一邊柜臺，站在荷蘭朵奶粉旁，這時小王就主動給客人介紹其荷蘭朵：“荷蘭朵是原裝進(jìn)口奶粉，雙益配方，口感清淡，接近母乳”。

客人又遲疑了一下，這時小王又給客人講到：“荷蘭朵因是原裝進(jìn)口奶粉，里面是充氮包裝，營養(yǎng)成份不會被氧化掉，保質(zhì)期是三年，而且是一款有機(jī)食品�！�

然后客人就問小王：“多少錢一聽？”這時小王告訴客人：“208元一聽，在所有進(jìn)口奶粉中價位是最低的了，品質(zhì)好價位適中，寶寶吃了也好�！�

客人聽了后就對小王說先買一聽回去試試。三天后小王回訪客人說奶粉很好，寶寶吃了沒有異常的情況出現(xiàn)，3月30號客人又到店來購買了兩聽。

（三）

在5月9日上午十點(diǎn)左右，我在門口接待了一位三十歲左右的女客人,是寶寶的媽媽,寶寶4個月大。這個顧客為人謙和、善于聆聽，專業(yè)知識比較缺乏，但通過交流，她的周圍朋友對奶粉比較了解。

她走到超級金盾的柜臺旁。她說：“這個奶粉多少錢一聽”我說：“208元”

我隨即又問：“你寶寶一直都吃的這個奶粉嗎？”她說：“是啊”！

我又問：“你寶寶對牛奶過敏嗎”她說：“不過敏”我說：“超金是針對對牛奶過敏的寶寶吃的。因為它的蛋白質(zhì)是水解蛋白，沒什么營養(yǎng)。”她說：“不會吧！我朋友都說這個奶粉挺好的。我們寶寶一直都在吃。而且還是原裝進(jìn)口的�！蔽艺f：“是的。它的確是原裝進(jìn)口的。只不過是一種特殊配方的奶粉。如果你的寶寶對牛奶不過敏就

TOP孕嬰生活館沒有必要吃超金�！�

她說：“奶粉太多了也不知給寶寶選擇哪一種�！蔽艺f：“我?guī)湍阃平橐环N吧�！蔽颐δ昧艘宦爧氩┮欢谓o她。她說：“這是哪里產(chǎn)的？”我說：“這是歐盟的奶源在煙臺分裝的�！�

她說：“這個奶粉好在哪里嘛，又是分裝的。而且都沒聽說過�！蔽艺f：“你沒聽說過這很正常。因為這個產(chǎn)品沒打過廣告。再說，你買奶粉肯定不是買牌子而是買配方吧�！�

她說：“這個奶粉的配方很好嗎？”我說：“是啊！這個奶粉的配方很全面。它含了60種營養(yǎng)成份。而且特別添加了6種接近母乳的營養(yǎng)成份�！�

客人接受了我的推介，我就成功推出了一聽嬰博。你學(xué)習(xí)到了什么？客戶類型評價：

評價此顧客類型：

案例分析：

1、完美的銷售對話（1）、直接了解顧客的需求，直入主題，了解顧客需求是購雀巢金盾，但實際上顧客對產(chǎn)品從后面看是經(jīng)醫(yī)生推薦的，所以對所購產(chǎn)品不太清晰。

“有雀巢金盾嗎？”

“有能恩和超金，不知你需要哪一種？”

引從此語言中可引導(dǎo)出產(chǎn)品的多樣性，為同類產(chǎn)品的多樣性作了一鋪墊。

（2）、用心聆聽深度了解顧客的潛在痛苦和擔(dān)擾。

“醫(yī)生叫我來買的，因為我孫子前天出生的，吃了一袋安嬰兒就過敏。醫(yī)生說是吃奶粉引起的。就叫我來買雀巢金盾。”

聆聽中我們可以分析了解：①、顧客先是吃安嬰兒奶粉；

②、顧客吃安嬰兒奶粉過敏；③、顧客是聽醫(yī)生的；④、顧客缺乏育兒經(jīng)驗；

（3）、直接判斷，并由此投射出產(chǎn)品的功能性趨向。

“應(yīng)該是超級金盾。因為只有超級金盾才是針對過敏小孩吃的。”“可能是吧�！�

營業(yè)員在此對話中明確告之，針對過敏食用的奶粉。并對此作出準(zhǔn)確的判斷。為導(dǎo)出同類產(chǎn)品（目標(biāo)產(chǎn)品）作出重要的鋪墊。

（4）、對功能性產(chǎn)品作巧妙鋪墊。

“其實過敏的小孩不只是可以吃這種奶粉。還有更好的選擇，比如羊奶配方又好。也不會引起過敏”。在陳述產(chǎn)品事實的同時，向顧客提出更好的方案。

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在解決目前痛苦、擔(dān)擾的同時，還可以得到更好的營養(yǎng)補(bǔ)充，顯然是一樣兩全其美的事情，難道您不會感興趣，不會聽下去嗎？

（5）、顧客的興趣和疑問？“它好在哪里呢？”

顧客的好奇和興趣被充分激發(fā)，整個對話以引起顧客興趣為主。

（6）引導(dǎo)。

“羊奶的脂肪球細(xì)胞小，只有牛奶的三分之一，不飽和脂肪酸較牛奶高一倍，接近人體，極易消化吸收。牛奶中的酪蛋白和乳球蛋白在正常的情況下是能被人體消化吸收的，但如果人體的消化能力不足。這兩種蛋白質(zhì)以未被消化的形式進(jìn)入人體。就會引起過敏。羊奶中的乳球蛋白的含量比牛奶低。比牛奶更易吸收。所以不會引起過敏�！�

這是對營業(yè)員基本功的實戰(zhàn)考試一，沒有基本功只有紅臉或無語，熟悉專業(yè)知識才能針對顧客需求進(jìn)行有效進(jìn)行融合，從而樹立專業(yè)形象。

提出這類問題的顧客類型：

1、不知道它好在哪里，需要真正了解；

2、不知道好在哪里，隨便說的一句，了不了解無所謂，看你如何說得圓；3、對產(chǎn)品了解，故意難你，看你是否專業(yè)。（7）、顧客深入了解產(chǎn)品的差異�！澳浅�金和羊奶有什么區(qū)別呢？”

對醫(yī)生推薦的產(chǎn)品和銷售人員推薦的需進(jìn)一步比較。了解綜合性的區(qū)別。（8）、陳述區(qū)別就是強(qiáng)化賣點(diǎn)

“超金是中的蛋白質(zhì)是經(jīng)過水解的，沒什么營養(yǎng)，蛋白質(zhì)是人體七大營養(yǎng)素的必須品。所以蛋白質(zhì)的作用是必不可少的。相比之下羊奶當(dāng)然是更好的選擇�！�

向顧客專業(yè)性的介紹超金成份的原理，并給健康帶來的影響，對比羊奶的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客對羊奶產(chǎn)品的認(rèn)同。

對顧客專業(yè)的介紹是對通貨產(chǎn)品缺點(diǎn)把握，并進(jìn)行合理客觀陳述，并要與顧客的痛苦和擔(dān)擾形成共鳴。語調(diào)的高低和眼神的交流顯得非常重要。

（9）、顧客開始關(guān)心產(chǎn)品店上還是沒有？哪是很遺憾的！“你們有羊奶賣嗎？”

顧客的語言中顯然已認(rèn)定了此產(chǎn)品，只是還未沒看到產(chǎn)品在哪，關(guān)心產(chǎn)品的是否存在。（10）、導(dǎo)出產(chǎn)品，完美成交

“有啊，我們有陜西關(guān)山的B奶粉，隨即我就給她拿了一聽小的。”

從此案例中可以看出，小紅沒有把產(chǎn)品拿在顧客前進(jìn)行講解，產(chǎn)品的特點(diǎn)，好處。而是較為輕松的引導(dǎo)，成功實現(xiàn)銷售。

語言模型展開

“有能恩和超金，不知你需要哪一種？”

1、你需要的產(chǎn)品有能恩和超金，不知你需要哪一種？2、你需要的產(chǎn)品有兩種，是能恩還是超金呢？3、看來您對產(chǎn)品較為專業(yè)，是能恩還是超金呢？

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“應(yīng)該是超級金盾。因為只有超級金盾才是針對過敏小孩吃的。1、是超級金盾，因為超級金盾是針對過敏小孩食用的。2、是超級金盾，超級金盾的特點(diǎn)是針對過敏小孩食用。

“其實過敏的小孩不只是可以吃這種奶粉。還有更好的選擇，比如羊奶配方又好。也不會引起過敏”。1、其實過敏小孩除了吃這種奶粉，還有更好的選擇，比如羊奶配方又好。也不會引起過敏。。2、過敏小孩吃這種奶粉能解決過敏問題，不過還有更棒的選擇，比如羊奶配方又好。也不會引起過敏。

3、過敏小孩吃這種奶粉能解決過敏問題，不過還有更好的選擇，比如在我們的會員中，更多父母選擇配方更好的羊奶，同時不會引起過敏。

客戶部對專業(yè)知識點(diǎn)評：1、“超金是中的蛋白質(zhì)是經(jīng)過水解的，沒什么營養(yǎng)，蛋白質(zhì)是人體七大營養(yǎng)素的必須品”超金是水解蛋白，水解蛋白是一種通過化學(xué)方法使蛋白質(zhì)變性。蛋白質(zhì)是人體所必需的七大營養(yǎng)素之一。

2、B奶粉特別添加了羊初乳，含有歐力多，對提高免疫力，以及寶寶腸胃很好。成功案例八

顧客全名叫汪麗，寶寶50多天。據(jù)她說她家要搬到西邊去了，所以沒有在我們店辦理會員卡。寶寶出生時，醫(yī)生給客戶建議吃超級金盾奶粉，所以寶寶一開始吃的超金奶粉。一聽超金吃完了，客戶到我們店上，我們店一位營業(yè)員給客戶推薦了B奶粉粉，于是客戶就買了兩聽B奶粉粉回家。到現(xiàn)在已經(jīng)有一段時間了。那天，顧客打來電話，要我送兩聽超級金盾奶粉去她家。于是我便很快的拿好了兩聽超金奶粉給顧客送了過去。很快地，我便到了顧客的家里。

當(dāng)時寶寶睡在一個推車?yán)锩娴�。我便把奶粉遞給了顧客并很禮貌的說：“您好，奶粉給您送過來了�！毕旅媸俏液皖櫩驮谒湍谭圻^程中的對話。

我：“寶寶現(xiàn)在多大了？”她：“才50幾天�！蔽遥骸盀槭裁床唤o寶寶吃羊奶了呢？（她家里還有1/3的羊奶粉沒吃完）像一兩個月的寶寶吃羊奶吸收是最好的�！彼�：“寶寶不喜歡吃羊奶，羊奶有個特殊的味道�！蔽遥骸澳菍殞毈F(xiàn)在吃羊奶一頓能吃多少呢？”她：“能吃100毫升左右吧�！蔽遥骸澳悄�給寶寶喂奶一般是間隔幾個小時呢？”她：“一般都是間隔3個小時左右，餓的時候是間隔2個小時就喂一次。”我：“每次吃100毫升對于50幾天的寶寶來說其實也不算很少，如果是口味比較好的情況下50幾天的寶寶每次是不止才吃100毫升的�！彼�：“就是。羊奶有個味道，所以寶寶吃的少�！蔽遥骸皩殞氁怀錾頃r就是吃的羊奶嗎？（因為這是我第一次跟客戶接觸，對她之前的狀況不太了解）”她：“不是，寶寶出生時醫(yī)生推薦了超金奶粉給我們。醫(yī)生說超金奶粉很好。所以寶寶出身時是吃的超金。后來一聽超金吃完了，才到你們那去買的B奶粉粉”我：“是的，超金是好，是進(jìn)口的奶粉�？墒浅�金有一個缺陷就是蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理過的�！彼�：“我知道啊，醫(yī)生當(dāng)時給我推薦的時候就給我說了蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理的。醫(yī)生說處理過的蛋白質(zhì)更好�！蔽遥骸安皇悄菢拥�。處理過的蛋白質(zhì)有防過敏的作用，但它的營養(yǎng)成分不如天然的蛋白質(zhì)。超金配方主要是針對易過敏的寶寶而設(shè)計的。您寶寶對牛奶過敏嗎？”她：“不過敏�！蔽遥骸澳蔷蛯α�，不過敏就沒有必要給寶寶吃超金了。應(yīng)該吃一些營養(yǎng)成分更加豐富的奶粉。她：“醫(yī)生說超金很好啊、營養(yǎng)成分也高啊�！�

我：“對容易過敏的寶寶來說，吃超金是一個很好的選擇，但對于不過敏的寶寶來說吃超金就不是最

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佳的選擇了。您想想看。一個蛋白質(zhì)本來是很完整的。經(jīng)過分解后，蛋白質(zhì)的結(jié)構(gòu)都改變了，營養(yǎng)肯定就大打折扣了。況且它的分解過程是通過一些化學(xué)的方法來進(jìn)行加工分解的。

她（做恍然大悟狀）：“原來是這樣的啊，我以前不明白，還以為分解過的蛋白質(zhì)更好呢�！蔽遥骸皼]關(guān)系，這太正常了，因為您是生第一個寶寶，有很多營養(yǎng)方面的知識都不太了解，育兒知識也沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。所以不知道該如何給寶寶選擇奶粉”

她：“那你們還有沒有什么奶粉是比較好的？”我：“有啊，我們現(xiàn)在有一款熱銷奶粉荷蘭朵就很好，它是原裝進(jìn)口的，味道很清淡，接近母乳。配方也是非常好的。這款奶粉是在荷蘭一次性灌裝的。在荷蘭有自己的牧場和公司，各種設(shè)備都非常完善。避免了在國內(nèi)第二次分裝。一般的奶粉保質(zhì)期都是兩年，但荷蘭朵奶粉的保質(zhì)期達(dá)到3年。而且生產(chǎn)日期較其他奶粉也很有優(yōu)勢，它的生產(chǎn)日期是鋼印而不是用油墨印刷上去的，是不可更改的,這就證明它是在裝奶粉之前就把日期印上去了。所以品質(zhì)也更有保障。包裝是采用的沖氮包裝，密封性非常好，奶粉不會受潮，營養(yǎng)成分也不會流失。我們店的很多會員客戶都吃的荷蘭朵奶粉，因為味道很清淡，不會引起上火。另外，它的雙益配方對寶寶的腸道也有很好的保護(hù)作用。

她:(表情看起來蠻感興趣的樣子)：“那你說的那個荷蘭朵奶粉的價格是多少啊？”我：“您放心，價格和超金奶粉的價格差不多，是一個大眾化的價位，消費(fèi)者都能夠接受�！彼�（一副滿意又帶著點(diǎn)難為情的樣子）：“那怎么好意思，你現(xiàn)在都送過來了，我怎么好意思又叫你再跑一趟呢？”

我：“沒關(guān)系，我們本來就是為客戶服務(wù)的，能夠滿足您的需求，做再多又有什么呢？”（我接著又說）荷蘭朵確實是一個好的產(chǎn)品，好產(chǎn)品我們肯定會向客戶介紹的。況且這也花不了多少時間，剛開始來的時候，我還找了一下路，現(xiàn)在知道路怎么走了，一會送過來的時候就快多了。”（她還是感到非常的內(nèi)疚的樣子，覺得又要我跑一趟很不好意思。）

我：“真的沒關(guān)系，我非常高興您接受了我給您介紹的產(chǎn)品。您放心，我給您介紹的產(chǎn)品絕對是有保障的。我很愿意為您做更好的服務(wù)�！彼�（沉默了片刻）：“那好吧，我在家里等你。（她接著說）以前在其他地方買東西，他們只管把東西賣出去，哪還會像你這樣給我講解的這么詳細(xì)，還給我介紹這么多營養(yǎng)知識、育兒知識啊�！�

我：“這都是我們應(yīng)該做的。（我又說）現(xiàn)在寶寶50多天，再過1個月，就可以給寶寶吃點(diǎn)腦營養(yǎng)素補(bǔ)一下腦了�！�

她：“腦營養(yǎng)素有什么作用啊？”我：“寶寶大腦的發(fā)育分為3個關(guān)鍵階段，第一階段：胎兒3個月-產(chǎn)后6個月，第二階段：產(chǎn)后6個月-3歲，第三階段：3歲-6歲�，F(xiàn)在寶寶正好處于第一階段大腦發(fā)育的關(guān)鍵時期，寶寶在3個月之前體內(nèi)還帶有在母體內(nèi)吸收的營養(yǎng)，比如DHA、ARA。但是3個月之后，寶寶的發(fā)育很快，營養(yǎng)就會供應(yīng)不足，需要從外界吸收一些營養(yǎng)來補(bǔ)充�！�

她：“寶寶一定要補(bǔ)才行嗎？”我：“對，腦營養(yǎng)素的補(bǔ)充對于寶寶是必不可少的。我現(xiàn)在都非常后悔呀，我當(dāng)初就是因為不懂育兒知識，寶寶就沒有補(bǔ)充腦營養(yǎng)素，現(xiàn)在想補(bǔ)都來不及了，已經(jīng)錯過了補(bǔ)腦的黃金時期了�！�

她（很認(rèn)可）：“原來這么重要啊，那好吧，到時候我就到你們店上來購買腦營養(yǎng)素吧�！蔽遥骸皼]關(guān)系，您不是要搬家了嗎？您留一個您的電話，到時候西邊的新店開業(yè)時，我們就打電話告訴您那邊的地址及電話，以后您可以直接在那邊購買了。離您家也比較近些，購物也比較方便�！�

她：(懷著非常感激的語氣連聲道)“好的，好的�！�

(說到這，我便回店給她換奶粉了。于是我以最快的速度給她換成荷蘭朵奶粉，再以最快的速度給她送了過去。送過去過后，我又繼續(xù)聊，我又給她介紹了一些關(guān)于荷蘭朵的知識。首先，我給她介紹了荷蘭朵的防偽標(biāo)識。)我：“您看，這罐低有一個防偽條碼，您直接到荷蘭朵的網(wǎng)站上輸入這個條碼，就可以查到這罐奶粉的具體情況，比如在什么地方買的。荷蘭朵奶粉的生產(chǎn)過程是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模�每一個細(xì)小的步驟都是經(jīng)過系統(tǒng)嚴(yán)格審核認(rèn)證的。只要存在一個細(xì)小的失誤，都能從系統(tǒng)中查出事哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。所以，荷蘭朵奶粉的品質(zhì)是可以得到權(quán)威保障的。所以這個奶粉的安全性及保障性就存在于此，不像其他的奶粉，

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出現(xiàn)了問題，也不知道是什么原因”（和她交流了許多）

她：“我的寶寶一直都是保姆在照顧，今天保姆回家了，我都不知道怎么喂寶寶呢。我：“寶寶現(xiàn)在睡的挺香的，看起來還是挺好帶的嘛。（我又問道）你以前給寶寶喂奶的時候是不是牛奶和羊奶搭配著吃的？”

她：“沒有。寶寶是吃完牛奶才吃的羊奶”我：“那樣最好，千萬不要把羊奶和牛奶混在一起給寶寶吃。在同時有牛奶和羊奶的情況下，要么就先給寶寶吃牛奶，過兩個小時再吃羊奶，要么就是白天給寶寶吃牛奶，晚上再給寶寶吃羊奶。您現(xiàn)在剩的羊奶還給寶寶吃嗎？她：“要。我要等羊奶吃完了再給寶寶吃牛奶�！蔽遥骸澳菢邮亲詈玫摹Ｄ�還沒怎么帶過小孩，平時寶寶的吃喝拉撒都是保姆在管，所以在這方面你還是要多多了解一些�！彼�：（笑著說）“你說的對，我現(xiàn)在連尿不濕都不知道該怎么換呢�！蔽遥海ㄐχ�給她解釋道）“一般寶寶想尿尿或者大便的時候，都會比較躁動，或者會哭。當(dāng)你看到寶寶比較躁動的時候，就要檢查一下寶寶是不是該換尿布了。如果寶寶已經(jīng)尿尿或大便了，在換尿布之前一定要先給寶寶洗洗，洗干凈過后再換上新的尿不濕，寶寶就會很舒服�，F(xiàn)在夏天到了，寶寶的衣服不要穿的太厚，但也不要穿的太薄，現(xiàn)在溫差比較大，早晚的時候可以適當(dāng)給寶寶添加衣服。到中午熱時可以少穿一點(diǎn)。晚上睡覺時，給寶寶蓋好被子。以防睡著的時候?qū)殞殯龅蕉亲印保ㄎ疫�給她講了許多育兒知識）

她很感激我，最后我走的時候還對她說：“只要您有不懂的地方，隨時都可以打電話到我們店咨詢，我們一定會為您解答�！�

隨后，我便在她的感激聲中離開了。

你學(xué)習(xí)到了什么

評價此顧客類型：寶寶的爸爸開廠,屬企業(yè)主,生活殷實，寶寶的媽媽請保姆照顧寶寶，屬新生代媽媽。育兒知識不足。

案例分析：

1、完美的銷售流程

（1）、帶著問題送貨。客戶由超金轉(zhuǎn)為羊奶，再轉(zhuǎn)為超金。小紅在送貨中就帶著這類問題到顧客家，每一次送貨都蘊(yùn)藏著極大的銷售機(jī)會，這種銷售機(jī)會就是帶著設(shè)定好問題送貨。

（2）、了解寶寶食用牛奶具體情況就是了解顧客的需求。

“為什么不給寶寶吃羊奶了呢？（她家里還有1/3的羊奶粉沒吃完）像一兩個月的寶寶吃羊奶吸收是最好的。”

“寶寶不喜歡吃羊奶，羊奶有個特殊的味道。”“那寶寶現(xiàn)在吃羊奶一頓能吃多少呢？”

“每次吃100毫升對于50幾天的寶寶來說其實也不算很少，如果是口味比較好的情況下50幾天的寶寶每次是不止才吃100毫升的。”“那您給寶寶喂奶一般是間隔幾個小時呢？”

“一般都是間隔3個小時左右，餓的時候是間隔2個小時就喂一次。”

“就是。羊奶有個味道，所以寶寶吃的少�！�

“寶寶一出身時就是吃的羊奶嗎？（因為這是我第一次跟客戶接觸，對她之前的狀況不太了解）”①對寶寶關(guān)心的內(nèi)容，寶寶喂奶時間規(guī)律。②寶寶每次的吃奶量。

A、這是營業(yè)員關(guān)心顧客就是關(guān)心寶寶的的睡眠、飲食、生理情況、習(xí)慣等等。

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B、從關(guān)心寶寶的過程中去了解顧客的心理需求是什么、擔(dān)擾是什么。C、然后從這些信息中去捕捉產(chǎn)品的賣點(diǎn)與缺陷，設(shè)計出可產(chǎn)品方案。

D、欲速則不達(dá)，所以常規(guī)性的只介紹產(chǎn)品給顧客能賣出產(chǎn)品，但屬常規(guī)性的銷售。案例中對寶寶的了解是典型的顧問式營銷。這與顧客與建立高度的粘性，更為被顧客認(rèn)可。

（3）、了解到使用中對羊奶的個性化不足。

“寶寶不喜歡吃羊奶，羊奶有個特殊的味道。”

A、從關(guān)心顧客的過程中，比較全的了解到寶寶對羊奶不偏好的原因。

B、顧客說羊奶里有特殊的味道，這是顧客的主觀判斷，她是不能代替寶寶的感覺，只是可能。這里面只有一個信息可以用，就是寶寶不喜歡羊奶。

C、展開：如果要說服羊奶里有特殊的味道，需要技巧性的說服。如有必要，可以繼續(xù)往下引導(dǎo)。但語言一定不能頂撞顧客。

（4）、了解使用超金的原因。

“不是，寶寶出生時醫(yī)生推薦了超金奶粉給我們。醫(yī)生說超金奶粉很好。所以寶寶出身時是

吃的超金。后來一聽超金吃完了，才到你們那去買的B奶粉粉”“是的，超金是好，是進(jìn)口的奶粉。可是超金有一個缺陷就是蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理過的�！薄拔抑�道啊，醫(yī)生當(dāng)時給我推薦的時候就給我說了蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理的。醫(yī)生說處理過的蛋白質(zhì)更好�！�

銷售人員在此交流中獲得的信息：A、超金是醫(yī)生推薦的；

B、營業(yè)員實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)羊奶；

C、主動談出超金的缺陷，非常有效信息；（5）、尋找突破口

“是的，超金是好，是進(jìn)口的奶粉�？墒浅�金有一個缺陷就是蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理過的�！�

對超金產(chǎn)品的特性進(jìn)行進(jìn)一步專業(yè)性陳述，從工藝及蛋白質(zhì)的處理方式進(jìn)行初步陳述。備注：這是顧客最痛苦的、擔(dān)擾的。所以專業(yè)性的正確、語氣適當(dāng)?shù)募又亍⒀凵駥Ｗ⒂陬櫩�，語速適中。

語氣加重：蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理過的（6）、引導(dǎo)。

“我知道啊，醫(yī)生當(dāng)時給我推薦的時候就給我說了蛋白質(zhì)是經(jīng)過處理的。醫(yī)生說處理過的蛋白質(zhì)更好�！�

“不是那樣的。處理過的蛋白質(zhì)有防過敏的作用，但它的營養(yǎng)成分不如天然的蛋白質(zhì)。超金配方主要是針對易過敏的寶寶而設(shè)計的。您寶寶對牛奶過敏嗎？”

“不過敏�！�

顧客對此開始表示懷疑，開始引出權(quán)威，醫(yī)生推薦的會有錯嗎？（7）、尋找顧客的痛苦。

“那就對了，不過敏就沒有必要給寶寶吃超金了。應(yīng)該吃一些營養(yǎng)成分更加豐富的奶粉�！薄搬t(yī)生說超金很好啊、營養(yǎng)成分也高啊。”

“對容易過敏的寶寶來說，吃超金是一個很好的選擇，但對于不過敏的寶寶來說吃超金就不是最佳的選擇了。您想想看。一個蛋白質(zhì)本來是很完整的。經(jīng)過分解后，蛋白質(zhì)的結(jié)構(gòu)都改變了，營養(yǎng)肯定就大打折扣了。況且它的分解過程是通過一些化學(xué)的方法來進(jìn)行加工分解的。

（做恍然大悟狀）：“原來是這樣的啊，我以前不明白，還以為分解過的蛋白質(zhì)更好呢�！保�8）、顧客感興趣

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“沒關(guān)系，這太正常了，因為您是生第一個寶寶，有很多營養(yǎng)方面的知識都不太了解，育兒知識也沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。所以不知道該如何給寶寶選擇奶粉”

“那你們還有沒有什么奶粉是比較好的？”（9）、導(dǎo)出產(chǎn)品

“有啊，我們現(xiàn)在有一款熱銷奶粉荷蘭朵就很好，它是原裝進(jìn)口的�！保�10）、詳細(xì)介紹（11）、顧客興奮，內(nèi)疚

“那怎么好意思，你現(xiàn)在都送過來了，我怎么好意思又叫你再跑一趟呢？”（12）、育兒知識強(qiáng)化，感情進(jìn)一步升級2、產(chǎn)品知識、育兒知識豐富（1）、對超金的產(chǎn)品特點(diǎn)熟悉。

（2）、育兒知識豐富，能將之有效傳播給顧客。3、運(yùn)用了引導(dǎo)式溝通技巧（1）、對顧客的關(guān)心放在第一位。

（2）、運(yùn)用引導(dǎo)試溝通找到突破口，讓顧客信服。（3）、所有的服務(wù)都是為產(chǎn)品銷售服務(wù)。

成功案例九

某日上午,7店來了一位購買爽身粉的顧客.導(dǎo)購員孫的佳熱情接待,當(dāng)顧客問及有沒有強(qiáng)生嬰兒爽身粉時,孫說不好意思.我們沒有賣強(qiáng)生的產(chǎn)品,并表示專業(yè)的孕嬰店都沒有賣強(qiáng)生洗護(hù),顧客問為啥子喃,孫說:“強(qiáng)生爽身粉的配方是滑石粉和香精,含化學(xué)成分,對娃娃的皮膚肯定不好.”.并拿著露伊兒爽身粉說.像露伊兒爽身粉的配方就是玉米粉,洋甘菊精華,VE.防止皮膚干燥,滋潤皮膚,減少皮膚的刺激性.對娃娃來說是很好的.”顧客說:“是不是哦?”孫說:“你不信可以去旁邊的紅旗連鎖看下強(qiáng)生的爽身粉的配方.(特別提醒:千萬不能讓顧客去其他孕嬰店看,因為他們有其他含純天然配方的競品),隨后顧客真的去了紅旗連鎖,回來后立馬買下了露伊兒爽身粉.該案例證明要知己知彼,才能百戰(zhàn)百勝.也正因為孫的佳了解競品的特性,缺點(diǎn),來提升自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn).從而使顧客能放心的買下露伊兒爽身粉。

深層分析：

1、了解同類產(chǎn)品配方的差異性賣點(diǎn)。（1）、營業(yè)員在銷售過程中對強(qiáng)生爽身粉的配方作一說明：含有滑石粉和香精,含化學(xué)成分，并且說明了對娃娃負(fù)面作用．

（2）、露伊兒爽身粉是天然成份。（3）、這是對產(chǎn)品的成份進(jìn)行說明的差異性賣點(diǎn)。

2、技巧性的引導(dǎo)顧客去驗證這種差異性賣點(diǎn)。（1）、7位置特殊，鄰邊有幾家孕嬰店（2）、營業(yè)員對顧客作了巧妙的引導(dǎo)，讓他去紅旗連鎖驗證。3、有效規(guī)避競爭對手。

4、言語中體現(xiàn)專業(yè)、體現(xiàn)權(quán)威。（1）、索維斯不賣強(qiáng)生的，是因為對寶寶負(fù)責(zé)，含化學(xué)成分，所以不賣。

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（2）、我們的產(chǎn)品是為寶寶經(jīng)過精心挑選的產(chǎn)品，不僅僅是爽身粉。（3）、越專業(yè)，知識越要豐富、語言越要精準(zhǔn)和藝術(shù)。

5、把握顧客心理（1）、顧客永遠(yuǎn)關(guān)心寶寶的健康，所有對寶寶有負(fù)面信息的產(chǎn)品顧客都會有陰影。（2）、所以對產(chǎn)品的負(fù)面的影響描述更要注意專業(yè)，如案例中可作對比，分析，通過有效的心理投射來完成。

（3）、如案例中可以看出：通過對比你可以看配方上面的成分，讓顧客自已去判斷。如果采用下結(jié)論的方式，心智成熟的顧客會認(rèn)為在詆毀競爭對手。

學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、了解同類產(chǎn)品配方的差異性賣點(diǎn)。

2、技巧性的引導(dǎo)顧客去驗證這種差異性賣點(diǎn)。3、有效規(guī)避競爭對手。

4、言語中體現(xiàn)專業(yè)、體現(xiàn)權(quán)威。5、把握顧客心理。訓(xùn)練說話藝術(shù)。成功案例十

這位顧客的年齡大概在32歲左右，看的出來他的消費(fèi)方式較為成熟，從不任憑自己的喜好隨便買東西，屬于理性型客戶。顧客的話語也不多，常常只和她的女兒說話，和我們最多只是打個招呼而已。一星期大概會來兩、三次。戴了一副橢圓形的眼鏡，眼神很敏銳。欣賞東西也比較準(zhǔn)。如果她沒有想買東西的欲望，無論我們?nèi)绾握f，他都不會買。然而，只要是他計劃好要買的東西，那就不容我們多說，他都會主動買的。偶爾也會買一些小東西，要么就是一些有趣的玩具，要么就是一些對孩子的成長有幫助的書籍、碟片之類。第一次到店上來，大約是201*年4月份左右，是他獨(dú)自一人，沒帶孩子。我很熱情的接待了他，然后我就問她需要點(diǎn)什么？他說：“我隨便看看，你不用給我介紹�！笨吹贸鰜恚�這個人是一個特要有主見、有目標(biāo)的人，看來不能隨便給他介紹產(chǎn)品。于是，我就與他保持1.5米的距離，跟著他，結(jié)果他似乎還有些戒備之心。沒辦法，我就只有停留在我所在的位置。后來，我發(fā)現(xiàn)他正在專注的研究一個奶嘴，從他的表情，我看出來他很感興趣，于是我就大膽的上前去給他介紹。當(dāng)時他也沒有再排斥我。這是一個好兆頭。不過，最后他沒有買下那個奶嘴。第一次就這樣離開了。

不久，他又來了兩次，也是獨(dú)自一人，都像第一次一樣，沒有選擇性的在店里閑逛，商品，服裝、用品什么都會湊過去看看。但就是不會買。這樣一共來了3次。一開始，我以為他也是同行，來考察市場的。心中便升起些許的疑慮，繼而有些排斥他了。但當(dāng)他第四次來店上的時候，我便打消了這個顧慮。第四次，他是帶著孩子一起來的，當(dāng)時，孩子看起來還很小，大概只有5個月左右。他站在門口，我向他問好了：“您好，歡迎再次光臨，今天有什么需要的呢？”他只是笑了一下，然后就抱著孩子走向了門外的那輛搖搖車，隨即，他把孩子放進(jìn)了搖搖車。我立馬跟了過去，很禮貌的對他說：“您好，孩子還很小吧，這么小的寶寶，恐怕不適合坐這種搖搖車，因為對孩子的發(fā)育很不好。這會損壞孩子的脊椎的。”他勉強(qiáng)的笑了一下說：“沒辦法，他要哭，每次一坐搖搖車他就不會哭了。”我說：“小孩子是那樣的，有什么新鮮的東西他們都會喜歡，他坐在里面確實很高興，不過這樣對孩子的脊椎發(fā)育可真的不好，要不你把他抱起來，逗一逗，說不定他就會笑了呢?”聽了我的這一番話，好像感覺有些欣慰，于是對我微笑了一下，便抱著孩子進(jìn)店閑逛了。我也隨他進(jìn)去了，他逛著逛著就逛到了我們的服裝展覽區(qū)，然后問我：“有沒有適合寶寶的衣服�。拷o我推薦一下唄�！蔽医o他推薦了福瑞麟牌子的衣服，我說：“這個牌子的衣服質(zhì)量很好，而且價格也很合理。特別適合像這樣年齡較小的寶寶穿�！彼�又問道：“那它主要好在什么地方呢？”我便補(bǔ)充道：“您可以看得到，我們店福瑞麟牌的衣服總共不過3種顏色，分別為淡粉色、淡綠色和白色。對于年齡小的寶寶來說，衣服的顏色越淺，對寶寶皮膚的刺激性就越小。這幾種顏色都比較適合您寶寶現(xiàn)在的年齡。其次，福瑞麟牌的所有衣服都是純棉質(zhì)的，這對寶寶也是相當(dāng)有好處的�，F(xiàn)在正是春天，您可以選擇一些薄棉的衣服給寶寶，等天氣比較熱的時候，您就可以選擇一些棉紗質(zhì)的衣服給寶寶，那種面料的透氣性特好，特備適合寶寶夏天穿�！甭犃宋业囊环�介紹，他感到很滿意，就打算買一套，我便說道：“您

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給孩子買兩套吧，這樣也有換洗的，這種材質(zhì)的衣服穿起來特別舒服，對寶寶來說肯定也是一種享受呢�！庇谑撬�便一口氣買了兩套。這是顧客在我們店的第一次消費(fèi)，費(fèi)了九牛二虎之力總算成功了。

后來，由于一些原因，我在201*年7月份時，離開了正通順店一段時間。直到今年我才回去。我剛回去的第二天，他就來到店上了，當(dāng)時我在整理貨品，沒注意到他。他先看到了我，便喜眉笑眼奔向我，欣喜若狂的尖叫道：“咿！你回來了！”聲音里流滿了久違的喜悅。看到他我也很高興，原來他對我印象蠻深刻的。我答道：“是啊，是啊，很久都沒有看到你了。喲，寶寶都這么大了？”他說：“是啊，都一歲多了呢，很調(diào)皮的�！蔽倚χ�說道：“調(diào)皮才好呢，調(diào)皮的寶寶才健康、才聰明呢。您看，寶寶是越長越漂亮了。”他便掩飾不住內(nèi)心的喜悅，哈哈的大笑起來。

后來，他便經(jīng)常帶著孩子到店上來玩，每次我們都會進(jìn)行愉快的聊天，我們的興趣、愛好也有幾分相似，所以聊起來還特別投機(jī)。漸漸的，我們越來越熟悉。我們之間建立起了信任感，這為以后我的銷售打下了堅實的基礎(chǔ)。不過很遺憾的是，他對別人的戒備心理很強(qiáng)，不愿意向我們透露一些他的私人信息，諸如姓名、電話之類的。所以我們的關(guān)系僅僅只建立在當(dāng)他來我們店的時候。

我們的每次聊天都會從天文到地理，從國際經(jīng)濟(jì)到國內(nèi)形勢，偶爾我們也會有一些因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生的辯論，但都是善意的。在此之余，我當(dāng)然不會忘了我工作地重中之重是銷售。他經(jīng)常會給寶寶買一些日用品和衣服，就是從來沒問過奶粉。我為此感到有些奇怪，于是就試著給他介紹奶粉了。但每次給他介紹奶粉的時候他都會毫無興趣，繼而避而遠(yuǎn)之。我就真覺得有些奇怪了。有一次，我實在忍無可忍，就好奇的問道：“您寶寶是吃的母乳嗎？從沒見過您買奶粉給寶寶吃耶？”他說道：“你們別在給我介紹奶粉了，我知道你們索維斯的品牌好，不過你們的奶粉無論多有營養(yǎng)，無論奶源多天然，我都不會買。。我家寶寶的奶粉不缺，都是我朋友從國外給我買的，是非常安全、可靠的。就算你們和國外是同樣的品牌，在配方上都會有差異，奶源也會有所不同。國外的奶源一定是更天然的，配方也是最營養(yǎng)、最科學(xué)的。所以這事就不需要你們費(fèi)心了。我從來不會在國內(nèi)市場買奶粉給孩子吃。”聽了他這番話，我終于知道他為什么從來不聞不問奶粉了。原來他對一些國內(nèi)產(chǎn)品及國內(nèi)市場上銷售的產(chǎn)品存在著很大程度的偏見，總是瞧不起中國的產(chǎn)品。因為我是一個極力維護(hù)中國種榮譽(yù)和各項權(quán)利的公民，所以在我的心底，默默地產(chǎn)生了一個念頭。那就是要扭轉(zhuǎn)他的價值觀。讓他的消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)國外市場為國內(nèi)市場。

于是，在之后的每一次，只要他光臨，我就會給他介紹我們的奶粉。從國產(chǎn)奶粉到進(jìn)口奶粉。除了孕婦的奶粉沒給他介紹之外，店里的每一款奶粉我都給他介紹過，包括所有的通貨產(chǎn)品和代理產(chǎn)品。不過，他好像還是不為之心動。

碰巧在2月份，我們店要舉行一次B的促銷活動，在活動的前一個星期，我就打電話通知了各個會員客戶。當(dāng)然這位特殊的顧客是來到我們店上我才向他介紹了我們的活動情況。并且強(qiáng)調(diào)了：“您不就是擔(dān)心奶源嗎？我向您推薦的這款奶粉奶源可以100%為你保障。它是新西蘭原裝進(jìn)口的，奶源來自于新西蘭B草原，這也是這款奶粉命名的由來。你真的可以嘗試一下�！闭f完，他沉默了半許，說道：“到時候看一下再說吧！”一眨眼，這促銷活動的日子就到了，那天，他真的來了，也帶著孩子。一進(jìn)來，我就上前非常熱情的接待了他，隨之，我便向他問好了，一翻客套話之后，我便問道：“那天我給您大概的介紹了一下我們的原裝進(jìn)口B奶粉，你可能還不是太清楚，我再給您講解一下它的詳細(xì)配方及營養(yǎng)成分�！边呎f著，我就邊領(lǐng)著它走向了B的陳列區(qū)。隨之，我取下一樣品，向他展示了B了包裝及成分。并著重指出了包裝上“新西蘭原裝進(jìn)口”5個字。他看了之后，似乎有些動搖，但又似乎在顧慮著一些什么。我便開口問了一問：“你覺得怎么樣？要不要先拿一聽回家給孩子試試，您寶寶一歲多了，應(yīng)該要吃3段的才對，而且像這么大的寶寶，轉(zhuǎn)奶特別容易�！闭f完，我便順手拿了一罐。他終于說話了：“我知道這是新西蘭進(jìn)口的，但是這奶粉是在中國銷售的，和歐洲當(dāng)?shù)厥袌錾纤�銷售原裝奶粉的還是有一定區(qū)別的，其營養(yǎng)成分肯定是不一樣的，肯定不及歐洲�！边@我總算知道了，原來他是在擔(dān)心我們的B和歐洲的B成分不一樣。我便向他解釋道：“我很認(rèn)同你所說的歐洲的奶粉成份適應(yīng)他們的人群。不過咋們可不能跟歐洲比，咋們是黃種人，歐洲全是白種人，咋們的種族都不一樣，所需要的營養(yǎng)成分肯定也有所不同。有可能向您所說的，歐洲的全是好東西，

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但好東西部一定全都適合我們，我們要選擇適合我們的產(chǎn)品�！闭f到這，我舉了一個例子。“有一次，我去買了一套歐萊雅的化妝品，您肯定知道這個牌子，它是世界著名的美容品牌之一，因為聽許多朋友說這個不錯，就索性去買了一套回來。剛買回來的那天晚上，洗完臉，我就開了收斂水及潤膚露來試用了一下，剛拍上去覺得效果還不錯，我就上床睡覺去了，第二天早上一覺醒來，照了照鏡子，我發(fā)現(xiàn)怎么我的臉開始脫皮了起來，一開始我沒有想到是護(hù)膚品的原因，我想這么好的產(chǎn)品絕對不會出什么問題的，就誤以為這氣候惹的禍，當(dāng)時是春季。春季是一個敏感的季節(jié)。之后的幾天我還是照樣試用我新買的歐萊雅產(chǎn)品，我想，這種產(chǎn)品的主要功效就是補(bǔ)水、潤膚，應(yīng)該對我的臉部脫皮想象有所幫助。結(jié)果，沒想到，脫皮越來越厲害，不僅如此，而且臉上還新增了許多紅色的丘疹。這下我可急壞了，我想這怎么出門見人吶。沒辦法，我只有到醫(yī)院求助皮膚科醫(yī)生了。到了醫(yī)院，我把這最近這幾天所發(fā)生地一些情況給醫(yī)生詳細(xì)的描述了一下，醫(yī)生向我確認(rèn)：“你是不是將護(hù)膚品由之前用的大寶SOD蜜轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的法國巴黎歐萊雅了？我回答：“是的。”醫(yī)生說：“問題就出在這兒了，歐萊雅，雖然是一款配方極好，營養(yǎng)成分及豐富的產(chǎn)品，但它主要是針對歐美人的膚質(zhì)所設(shè)計的，其營養(yǎng)成分、配方等都更加適合歐美人群，對于我們亞洲人來說，用那種營養(yǎng)太豐富的產(chǎn)品反而會不太適合，所以，我們在選擇護(hù)膚品的同時，不要盲目的崇拜什么進(jìn)口的，什么營養(yǎng)豐富的，只要選擇適合我們自己的就好。聽到這里，我終于明白了，原來我們選擇任何一些東西都要看適不適合我們本身，而不要盲目的崇拜一些對我們毫無用處的優(yōu)點(diǎn)。于是，回家后，我停止了使用進(jìn)口貨歐萊雅，而繼續(xù)食用我適合的產(chǎn)品大寶SOD蜜，不到兩天的功夫，脫皮、豆豆全好了，而且皮膚還很柔嫩。這就是這整件事的發(fā)展過程。”說完過后，我發(fā)現(xiàn)他的目光散發(fā)著對我肯定的神情。我更加有自信了。便接著說道：“剛剛那個例子我親身體驗的一段經(jīng)歷，我想您也會明白其中的道理，我們在選擇產(chǎn)品的時候應(yīng)該根據(jù)我們自身的需要來選擇，并不是最貴的產(chǎn)品就是最好的產(chǎn)品，同時，我想我們中國的B會更加適合您的寶寶，因為里面不光含有歐洲人需要的成分，同樣也含有亞洲人所需要的成分。各方面都太符合您的要求。我想您應(yīng)該可以放心的試試了吧？！”顧客聽完我這一段比較深入的對話后，好像是被打動了，于是索性給孩子買了幾聽蕊生蕊。我很利索的把貨物給他包裝好了。他也顯得較滿意，我又問道：“您好，需要辦一張會員卡嗎？因為我們是全國連鎖的，促銷活動會比較多，如果又會員卡，我們就可以第一時間通知您我們的活動時間、活動內(nèi)容，同時我們還可以通過會員卡上的信息了解您平時需要的產(chǎn)品，這樣，您的每一次購物都顯得方便多了。”顧客卻說：“謝謝你們，我不需要會員卡，我家就住在附近的，有什么需要我自己過來就行了。”于是，他就拿著東西、領(lǐng)著孩子離開了。我很想他能辦張會員卡，留個聯(lián)系方式，可他斷然拒絕了，這可能跟他的性格有關(guān)吧！

店長心得：

小湯心得：別輕易認(rèn)輸，成功可以暫時不屬于你，但成功不會永遠(yuǎn)不屬于你，所以我們只要開始做一件事情，就要一直堅持下去，絕不復(fù)返。

案例分析：

1、洞悉顧客的能力（1）、在采集這個案例的過程中，小湯說好像到過正通順店，在201*年我去過正通順店，那時我還沒為索維斯服務(wù)，我（余文彬）和我愛人、我的兒子去購物，我進(jìn)去看過正通順店，就只有這么一次，小湯能有這個印像，這句話就足以打動我。而且她觀察顧客的細(xì)致程度，就拿我來做分析，她說我（余文彬）進(jìn)店是先看營業(yè)員，然后再看貨品。

（2）、從案例中可以看出，我們從整個全過程來分析，小湯對這個顧客個性把握得比較準(zhǔn)確，從而在與顧客互動的過程中應(yīng)當(dāng)說比較好，從開始1.5米距離到,買奶嘴、坐搖搖車的建議、到介紹奶粉達(dá)到高潮，讓這位固執(zhí)的客戶達(dá)到了認(rèn)可。

2、顧客心理分析（以卡特爾16PF分析）

理智性、心理防御性強(qiáng)、自主性強(qiáng)、敏感（體現(xiàn)在隱私）

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3、銷售過程分析

從案例中可以看出，此顧客像個刺猬、像個河蚌，感覺無從下手。小湯順勢而為，因勢而變，但堅持執(zhí)著。古人云：君子藏器于身，因勢而動。

從整個過程來看（整個過程跨度半年左右）：

我是什么客戶狀況建立關(guān)系購買分析探察聆聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求演示說服要求生意追蹤維護(hù)（1）、識別顧客狀況，察覺問題。此顧客戴了一副橢圓形的眼鏡，眼神很敏銳，一兩句話試探出此顧客有主見、有目標(biāo)的人。所以在此階段沈店長與顧客保持著一定距離，適應(yīng)顧客的防范心理，給予顧客相對獨(dú)立的空間自由。

（2）、探察聆聽。雖然沒有購買行為，但觀察其心理行為變化，在此期間，小湯有內(nèi)心沖突：有可能是競爭對手做調(diào)研，了解產(chǎn)品價格等等。最后通過觀察得出她的初步結(jié)論：不是做調(diào)研的。

（3）、試探?jīng)_擊。顧客做出購買意向時，小湯給出相對得體的解說。得體包含在語言、產(chǎn)品知識、顧客的綜合判斷。

（4）、深入試探?jīng)_擊：山不過來，我就過去。在顧客為寶寶坐搖搖車的過程中直截了當(dāng)，且很得體的告訴顧客的不當(dāng)之處，從而進(jìn)一步化解此顧客防御心理。這是非常關(guān)鍵的做法，通常我們有兩種做法：一種是內(nèi)心矛盾，想去又不敢去，從而不去；你像個刺猬，懶得理你，不去，多一事不如少一事。還一種做法，就是積極的心態(tài)，主動過去，這就是表現(xiàn)在我們的21條中的：山不過來，我就過去。

（5）、顧客認(rèn)同。在消除顧客防御心理后，小湯離開正通順去了高升橋店一些時間，回來后，顧客主動招呼，這是一個變化�？磥�，再固執(zhí)的顧客都有最后的心理防線。

（6）、升華（要求生意）。顧客目前愿意和小湯交流，從而在介紹B產(chǎn)品提供了空間。從案例中可以看出，真正說服和打動顧客而不是剛印日期，奶源等等。第一個可能原因：顧客的孩子已1歲多，孩子身體素質(zhì)可接受這種奶粉而采取購買決策；第二個原因：沈店長國外廠家根據(jù)東西方人種的不同而采取的科學(xué)配方，相信這點(diǎn)取得顧客的高度認(rèn)同的原因之一。

4、內(nèi)心的想法從語言、肢體動作表現(xiàn)出來。（1）、在采集過此案例的過程中，沈店長的語速很均勻，吐詞很清晰，心態(tài)平和。（2）、我想是在這位顧客面前是否這樣并不是強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。要說明的是這種狀態(tài)在顧客面前非常重要，它可以讓你的思維展開，語言具有感染力。這種通常我們說的具備嬰兒狀態(tài)，它是人生最高境界。它用童真的眼光來看世界，內(nèi)心寧靜。所以在任何人物面前都表現(xiàn)出平和，而不是夸張、輕躁（過份的表現(xiàn)自己，夸大自已的能力，表現(xiàn)欲極強(qiáng)又不到位、不合時宜）。5、感知顧客的位置。

學(xué)習(xí)資料：《成功銷售的十條法則》-像對家人或朋友那樣與顧客交談

永遠(yuǎn)不要轉(zhuǎn)向說服性的銷售模式。虛偽的談話方式，夸張的口吻，催眠術(shù)似的銷售引導(dǎo)在當(dāng)今講究專業(yè)的商業(yè)環(huán)境中都不再適用。正常的交談（當(dāng)然要恰如其分），就像對待你的家人或朋友一樣。6、舉例詳盡。

學(xué)習(xí)資料：《成功銷售的十條法則》-用對方的語言進(jìn)行表述

不要滔滔不絕地說自己的產(chǎn)品而不顧及顧客的需求和感受，提煉出幾件你認(rèn)為對顧客有所幫助的方面講給他們聽（如果可能的話用他們的語言來表述，而盡量不用自己的方式）。并運(yùn)用適當(dāng)舉例的方式。在案例中，銷售人員采用了舉例的方法說明公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，客戶選購的是國外的產(chǎn)品，認(rèn)為國外的產(chǎn)品更好，銷售人員沒有去反駁或者贊同他們的點(diǎn)，而是采用先跟后代的說話技巧。

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顧客說：“我知道這是新西蘭進(jìn)口的，但是這奶粉是在中國銷售的，和歐洲當(dāng)?shù)厥袌錾纤�銷售原裝奶粉的還是有一定區(qū)別的，其營養(yǎng)成分肯定是不一樣的，肯定不及歐洲�！�

銷售人員這樣解釋：

我很認(rèn)同你所說的歐洲的奶粉成份適應(yīng)他們的人群。不過咋們可不能跟歐洲比，咋們是黃種人，歐洲全是白種人，咋們的種族都不一樣，所需要的營養(yǎng)成分肯定也有所不同。有可能向您所說的，歐洲的全是好東西，但好東西部一定全都適合我們，我們要選擇適合我們的產(chǎn)品。”

并且舉例詳細(xì)的闡述了化妝品在人群適用性上的對比差別，這個例子是很好的對比。7、努力不一定成功、但放棄一定失敗。（1）、這是姚明的一句廣告詞。對待客戶同樣如此，一個嬰兒從未出生開始計算，應(yīng)有2年左右的消費(fèi)時間周期，所以從心態(tài)上不要放棄任何一個潛在的顧客。

（2）、對顧客的努力從心理上來說是積極的，語言和行為動作表達(dá)出來是符合顧客類型。8、所有的顧客都應(yīng)這樣嗎？（1）、這個顧客是屬很理智、較偏執(zhí)、防御心理強(qiáng)顧客。（2）、不是所有的顧客都采用這種方法，通過這個案例分享對于這類顧客的成功的應(yīng)對方案。關(guān)于心智：

被稱為“人格研究界第一人”的哈佛教授奧爾波特，運(yùn)用現(xiàn)象學(xué)中的觀察法研究人格的成熟度，并在他的《人格形態(tài)與成長》中，提出了成熟人格的六要素，作為“人格成熟的基準(zhǔn)”。1、自我意識（自我感覺）的擴(kuò)大

人在嬰兒時期，只知道愛自己，不久，自我意識擴(kuò)大到母親、朋友身上。成人以后，不管是誰，對于自己的衣服、金錢、所有物，都有“這是我的東西”的意識。若不限于這么低的層面，而能擴(kuò)及到職業(yè)、家庭－－甚至擴(kuò)大到所屬的集團(tuán)、地域社會、國家的話，便可視為成熟人格的表征之一。2、和他人的密切聯(lián)系

由于自我意識的擴(kuò)大，對于周圍的人，也能建立親密感及同感。不會隨便在背后說人壞話、挑人毛病、發(fā)牢騷、嫉妒、諷刺等等、尊重對方，寬容對方，不排斥對方，即使是男女之愛，除了被愛之外，也渴望愛人，而且能接受伴侶目前的狀況，懂得包容對方的缺點(diǎn)。3、情緒的安定（自我包容）

把自己的憤怒、恐懼、激情、性的沖動，都當(dāng)作是一種“自我情緒”來處理。不盲目地壓抑，也不鉆牛角尖，所以沒有罹患恐懼癥及強(qiáng)迫神經(jīng)癥之虞。以盡量不和周圍環(huán)境起沖突的方式來處理。而且，碰到挫折、欲求不滿時也具有相當(dāng)?shù)哪土Γ�不會亂發(fā)脾氣、牢騷，也不會隨便責(zé)怪他人、自憐自艾。時時反省自己、等待時機(jī)，尋求解決問題的方法，避免情緒不高，或是能克服情緒不安。

當(dāng)然，一個具有成熟人格的人，也不是就能隨時保持冷靜、沉著。既然是人類，就免不了有喜、怒、哀、樂等心情的轉(zhuǎn)換，有時也會莫名其妙地憂郁。但他絕不會被這些情緒影響，則作出沖動的行為，有損別人的福利，既能保持自己的情緒狀態(tài)，又能愉快地生活，這種情緒的安定，是由“均衡感”以及能自我控制所造就的。即使遭遇危險，也不會慌慌張張、不安畏怯，對別人的情緒表現(xiàn)也不會感到有威脅感。

4、具對現(xiàn)實的知覺、技能

能夠正確的認(rèn)知現(xiàn)實，而且具備解決問題的技能。雖然有高度智慧的人，不一定都是具有成熟人格的人，但是，智慧卻是成熟人格所不能欠缺的部分。對自己的職業(yè)欠缺技能（家庭主婦的話就是家事），即使在其他點(diǎn)上合格，也不能說是成熟的人格。

另外，投入自己工作的能力，也和正確的認(rèn)知、技能一樣重要。所謂投入工作的能力，是指有某個課題的時候，那種忘我投入的工作熱心感而言。5、自視客觀－－洞察和幽默

以自我為對象，客觀地視察，也就是說要真正地洞察自己、了解自己。很多人認(rèn)為自己很了解自己，其實真能稱得上了解自己的人并不多。

除了洞察自己之外，還要有幽默的感覺。真正的幽默，是保持某種距離凝視自己，認(rèn)知理想的自己和實際上自己的對照，并感到的“滑稽”。幽默和粗野的嘲笑、無意義的笑料、攻擊性的調(diào)侃等不同。

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幼兒會感覺到別人的滑稽可笑，卻不具備笑自己的能力，青年也是一樣。失敗的時候，往往無法一笑置之，容易視為苦痛。

其實，人生就像一場戲，能夠客觀地凝視自己所扮演的角色，同時以幽默的態(tài)度面對生命中的起起落落，才是成熟人格的表現(xiàn)。6、統(tǒng)一的人生哲學(xué)

把自己的人生當(dāng)作有意義的東西，具有統(tǒng)一人生各種活動的人生哲學(xué)。這里所說的哲學(xué)，并不是指專門性的學(xué)說，而是個人的生活信條、生活目標(biāo)的意思。即把什么當(dāng)作人生最高的價值，應(yīng)該以哪種方式生活，都訂定了方針。說是具有自己獨(dú)特的人生觀也行。奧爾波特還認(rèn)為宗教情操及良心，是成熟人格的最基本條件。

心智成熟:一方面是天生的性格，一方面是后天的經(jīng)歷。成功案例十一

13店的一個客戶長期吃B奶粉，現(xiàn)在小孩一歲多，節(jié)前就換成B3段。當(dāng)時一次購了8聽，吃后就反映便秘，第1次打電話到店里，員工把此事告訴了我。我就電話回訪，媽媽稱飲食沒有變化，只是沒像以前吃益生菌。我告訴她小孩大了應(yīng)該多吃高纖維食物，小孩的胃腸道功能差，建議繼續(xù)吃益生菌。當(dāng)時她也沒有任何異議。

過了三天，這位顧客上午又打電話過來，店長小倩到辦公室找到我還是談到那個客戶問題，說他吃了益生菌還是便秘（具體吃沒有只有她本人清楚了），要把B換成美贊臣，這個事情就相當(dāng)嚴(yán)重了，我們會失去一個賺錢的客戶。當(dāng)時小葉也在，我們就商量怎么把這個損失降到最低，就說去給客戶送美贊臣的同時把荷蘭朵也帶上，換成荷蘭朵也就沒什么損失了。后來程總召集開會，邊開我就邊想讓營業(yè)員去挽回這個客戶不放心，我就寫了張小紙條給向?qū)дf會后我們一起去處理此事，他欣然同意。會后我就聯(lián)系店長，本來她下午休息的，結(jié)果她放棄了休息，我們讓她一起代表13店與我們一同前往。

我們下店準(zhǔn)備物品：一聽美贊臣、兩袋荷蘭朵試用裝、一聽荷蘭朵（本品）、試用裝）、一個小公仔玩具，荷蘭朵產(chǎn)品資料、育兒手冊、目錄冊。我們在路上就開始準(zhǔn)備話術(shù)和發(fā)言順序準(zhǔn)備，如下：

1、由小倩向顧客介紹團(tuán)隊：小倩自已、小葉是索維斯公司客戶部人員、葉永良是索維斯公司營養(yǎng)師；2、然后由顧客描述：讓客戶自已描述，大家聆聽；3、聽完后由營養(yǎng)師葉永良對飲食建議；

4、然后由小葉介紹產(chǎn)品。給她對比奶粉介紹荷蘭朵的優(yōu)勢。

3個小時后，我們到達(dá)目的地，出電梯門就看見一位女士站在電梯邊，看樣子好像要下樓。我們開始找門牌號，在走廊的盡頭找到了1609，敲門時發(fā)現(xiàn)站在電梯旁邊的那位女士問：你們是干什么的？原來她就那位客戶正準(zhǔn)備下樓，我們說明來意，并站在門邊開始與她交談，如果我們遲到一會就不會有后來的事情了，真是太巧了。

小倩說：“我是索維斯孕嬰13店的店長，奶粉給您送過來了,您需要的美贊臣奶粉。請問您寶寶的情況如何了？”

顧客情緒激動地說（大約5分鐘）：“寶寶這些時間都不愛喝水、吃飯，而且吃奶量減少了，還有就是晚上睡眠不好，特別是便秘很嚴(yán)重，吃2段都沒問題，但3段這個問題非常嚴(yán)重，肯定是奶粉有問題�！�

郭經(jīng)理：“寶寶飲食要多吃蔬菜，每天至少喝3杯水，每天至少吃2根香蕉。請問寶寶每天吃些什么？”顧客：“每天都有吃雞、魚或蝦、肉等東西�！�

郭經(jīng)理：“這些都屬高蛋白食品，不易消化？一定要搭配蔬菜吃�！�

顧客：“我以前是這樣吃，都沒問題��？以前吃2段都沒問題，但3段這個問題非常嚴(yán)重？我想換奶粉試下，看是否是奶粉問題？”

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小葉邊展示奶粉邊說（一面遞到他手上）：“您的寶寶現(xiàn)在腸胃不是很好，我建議要選擇一款適合他的奶粉，您想選擇的美贊臣奶粉含白沙糖，寶寶吃了更容易上火。我們這里拿了一款奶粉給你看，我們覺得這款奶粉更適合你寶寶些？”

這時就把荷蘭朵奶粉遞到她手里，她仔細(xì)比較兩個奶粉的配方。顧客問：“這兩個奶粉有什么不同的地方嗎？”

小葉繼續(xù)說：“第一奶源不同，荷蘭朵奶粉是荷蘭奶源，并在當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)。美贊臣是新西蘭奶源運(yùn)送到中國生產(chǎn)，途中難免產(chǎn)生污染。第二兩款奶粉的工藝不一樣，荷蘭朵是采用最先進(jìn)的濕法工藝技術(shù)，同時生產(chǎn)日期在罐裝時鋼印上去，保質(zhì)期限是3年。美贊臣采用的是干粉混合技術(shù)，生產(chǎn)日期是油墨印刷上去的，什么時候都可以印刷。第三：我們老總的兒子再吃荷蘭朵，（目錄冊同時遞到他手上給他看），我的兒子白天也在吃荷蘭朵，晚上吃澳智健的羊奶．”

顧客說：“為什么要吃羊奶呢？”

向?qū)дf：“羊奶的分離子更小些，更易吸收和消化，冬天吃羊奶寶寶抵抗能力還要好些．”小倩接著說：“我侄兒斷奶之后也一直吃這款奶粉，感覺抵抗力挺好的，不易感冒，很少生病。”向?qū)дf：“為什么要選這款奶粉呢。1.我們老總親自考察過該公司。2、它的性價比高，公司很多同事小孩都在吃。”

這時顧客拿著產(chǎn)品看，還在猶豫當(dāng)中。

郭姐邊拿試用裝邊說：“你買這聽，我們還送兩袋給您�！鳖櫩驼f：“不用不用。”

顧客停了一下。說：“好嘛，我先試一下看效果好不？”

顧客開門進(jìn)去，說“那這聽你先給我記上，先不付錢。B先不退嘛，吃了好我拿B來換�！�

這時我們相互看了看，向?qū)дf：這樣嘛我們現(xiàn)在就吧B退了，你也不用吃了。她說那你們給我打張條子嘛。后來她問了我一些小孩應(yīng)該怎樣吃的問題，我們正準(zhǔn)備走，小孩回來了，我們把小公仔送給他，寶寶很高興。

你學(xué)習(xí)到了什么？

不足點(diǎn)分析：

為了讓客戶盡快下決心購買荷蘭朵用了一個贈送促成法，雖然顧客最后決定用荷蘭朵了，但是考慮不周全。一是：贈品時間太久即將過期，沒有吸引力。二是：萬一小孩吃了贈品產(chǎn)生不良反映就前功盡棄了。幸好顧客沒有貪小便宜沒要贈品，我們就正好有理由不送。

用詞需準(zhǔn)確例：每天至少喝3杯水，有大杯小杯之分，應(yīng)準(zhǔn)確到多少毫升。

多余的話不要說，介紹產(chǎn)品要有目的性。例：晚上吃澳智健的羊奶．美贊臣是新西蘭奶源運(yùn)送到中國生產(chǎn)應(yīng)該說是大包粉在中國進(jìn)行的分裝，

深度分析：

1、鎖定重點(diǎn)客戶。（1）、該顧客長期吃B奶粉，小孩子一歲多，很明顯的重點(diǎn)顧客。

（2）重點(diǎn)顧客產(chǎn)生投訴，在第一時間快速響應(yīng)，有效解決對方的抱怨和投訴。（3）、王恭容教授講到，要留住顧客，必須達(dá)到讓顧客非常滿意。（4）、回顧銷售流程課程：在客戶等級評定中要劃分四類客戶：重點(diǎn)客戶、普通客戶、可能客戶、忽

TOP孕嬰生活館略客戶。

（5）、重點(diǎn)顧客就是現(xiàn)金牛顧客，是我們的搖錢樹，特點(diǎn)：A長期穩(wěn)定B長期購買優(yōu)勢產(chǎn)品。普通顧客是明日之星顧客，是我們的潛在搖錢樹，特點(diǎn)：A認(rèn)可索維斯產(chǎn)品B暫時購買的不是優(yōu)勢產(chǎn)品。2、應(yīng)對方案的模型是什么？（1）、是否有效、快速解決顧客的投訴，是讓顧客對投訴結(jié)果處理是否滿意的關(guān)鍵。（2）、這個案例是便秘，可以有時間去找解決辦法，但通常的投訴是非常突然，來不及時間去想，找辦法，如果不能快速的解決，結(jié)果可想而知。

（3）、所以索維斯現(xiàn)在、未來會定期將每個店的投訴、投訴處理方式整合起來，依據(jù)產(chǎn)品問題、質(zhì)量問題、轉(zhuǎn)奶問題、生理問題。。。。進(jìn)行分類，然后對顧客的類型（經(jīng)濟(jì)地位、個性風(fēng)格等）進(jìn)行分類，然后建立投訴應(yīng)對模型庫。然后給加盟店進(jìn)行分享。

3、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

（1）物品上的準(zhǔn)備比較周全：一聽美贊臣、兩袋荷蘭朵試用裝、一聽荷蘭朵、一個小公仔玩具，荷蘭朵產(chǎn)品資料、育兒手冊、目錄冊。

（2）、話術(shù)準(zhǔn)備。在這件事的處理上，因為沒有現(xiàn)成的模型，所以郭經(jīng)理、向?qū)�、小倩做的很好，在見顧客之前設(shè)置話術(shù)，并設(shè)置說話次序，這在大家是否能有效處理這件事上增加了信心。

（3）、設(shè)計好的模型、流程可能并不會用上，但有了充分的信心，人的情緒上都會放松，臨場發(fā)揮思維會更加靈活，說話更有感染力。

（4）、工作、做事要有計劃，解決突發(fā)性事件盡可能有模型。4、團(tuán)隊精神。（1）、毋意，毋必，毋固，毋我�！墩撜Z》

譯：講事實，不憑空猜測；遇事不專斷，不任性，可行則行；

行事要靈活，不死板；凡事不以“我”為中心，不自以為是，與周圍的人群策群力，共同完成任務(wù)。（2）、好萊塢影片中的人物都是英雄，不畏恐懼、危險、死亡的個人英雄主義。這是典型的西方文化。中國講究和諧、協(xié)作、中庸、謙讓。。。，所以我們在解決投訴、問題時盡可能發(fā)揮群體智慧。俗話說：三個臭皮匠項個諸葛亮。

可選故事講解：（1）、三個和尚和三個皮匠(見后面)（2）、龜兔賽跑（見后面）5、顧客需要補(bǔ)償。（1）、心理上的補(bǔ)償：公司的團(tuán)隊親自上門解決，讓他感覺非常重視，讓他感覺到他是索維斯最重要的顧客，這是一種心理上的快感，投訴后她有折磨人的權(quán)利，要讓顧客充分的享受這種權(quán)利。這種折磨是公司必須付出和享受的，這是一種享受！

（2）、物質(zhì)上的補(bǔ)償：公司為顧客的小孩子準(zhǔn)備了小公仔，這是關(guān)心她的孩子，實際上就是關(guān)心她。（3）補(bǔ)償對投訴顧客進(jìn)行必要的且合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。（4）、心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。（5）、物質(zhì)補(bǔ)償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。

6、尋找優(yōu)勢產(chǎn)品的差異化賣點(diǎn)。

這兩個奶粉有什么不同的地方嗎？向?qū)Щ卮鸬溃海?）、奶源不同，荷蘭朵奶粉是荷蘭奶源，并在當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)。美贊臣是新西蘭奶源運(yùn)送到美國生產(chǎn)，途中難免產(chǎn)生污染。

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（2）、兩款奶粉的工藝不一樣，荷蘭朵是采用最先進(jìn)的低溫噴霧干燥技術(shù)，同時生產(chǎn)日期在生產(chǎn)時鋼印上去，保質(zhì)期限是3年。美贊臣采用的是干粉混合技術(shù)，生產(chǎn)日期是油墨印刷上去的，什么時候都可以印刷。

7、荷蘭朵客戶舉證。（1）、我們老總的兒子再吃荷蘭朵，我的兒子也在吃荷蘭朵，為什么選擇它呢1.我們老總親自考察過該公司。2、它的性價比高，公司很多同事小孩都在吃。

（2）、育兒手冊上陳星宇的圖片可增加說服力，隨時想到用視覺化的圖片來進(jìn)行舉證。8、增加知識的廣度（1）、掌握產(chǎn)品的基本知識。（2）、掌握基本的育兒常識。（3）、掌握產(chǎn)品的上游工藝特點(diǎn)。（4）、提練產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

（5）古人說：格物而后知致。[摘自《大學(xué)》]。先要學(xué)習(xí)最基本知識、深入了解最基本的現(xiàn)象，對任何事情有了透徹的學(xué)習(xí)、了解后，你就有了分析事件、處理問題的能力，這樣才能形成自己的觀點(diǎn)，而且你的觀點(diǎn)具有很強(qiáng)的支撐力。所以學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、學(xué)習(xí)掌握育兒知識是每個索維斯人必修課。學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：1、鎖定重點(diǎn)客戶2、應(yīng)對方案3、凡事預(yù)則立4、團(tuán)隊精神5、補(bǔ)償原則

6、尋找優(yōu)勢產(chǎn)品的差異化賣點(diǎn)7、荷蘭朵客戶舉證8、增加知識的廣度語言模型展開：

您的寶寶現(xiàn)在腸胃不是很好，我建議要選擇一款適合他的奶粉，您想選擇的美贊臣奶粉含白沙糖，寶寶吃了更容易上火。我們這里拿了一款奶粉給你看，我們覺得這款奶粉更適合你寶寶些？這樣說話的目的是讓顧客感覺到我們是為小孩著想，介紹的最適合他的一款產(chǎn)品

第一奶源不同，荷蘭朵奶粉是荷蘭奶源，并在當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)。美贊臣是新西蘭奶源運(yùn)送到中國生產(chǎn)，途中難免產(chǎn)生污染。第二兩款奶粉的工藝不一樣，荷蘭朵是采用最先進(jìn)的濕法工藝技術(shù)，同時生產(chǎn)日期在罐裝時鋼印上去，保質(zhì)期限是3年。美贊臣采用的是干粉混合技術(shù)，生產(chǎn)日期是油墨印刷上去的，什么時候都可以印刷。第三：我們老總的兒子在吃荷蘭朵。幾點(diǎn)比較下來凸顯了荷蘭朵的三大優(yōu)勢，人都有從眾心理覺得你們老總的兒子都在吃的奶粉肯定很好，不可能拿自己的小孩開玩笑，讓她覺得放心。還有就是你們老總的身份層次在用這個產(chǎn)品，如果她也用的話無形中自己的身份層次就得到了認(rèn)可。

程總點(diǎn)評

1、此案例是一個成功轉(zhuǎn)奶的案例，從整個處理情況來看，前期準(zhǔn)備較為充分，但在后來門口對話轉(zhuǎn)奶的戲劇性，轉(zhuǎn)折點(diǎn)來看，較為牽強(qiáng)，還有對知識點(diǎn)的掌握不夠準(zhǔn)確，當(dāng)然，熟能生巧，多有幾次處理，我相信更完美一些。2、此顧客為分析性顧客。

3、在介紹荷蘭朵時主要訴求點(diǎn)如下：（1）、奶源，有機(jī)認(rèn)證；（2）、雙益配方，中國寶寶大多腸胃不好；（3）、工藝是濕法工藝；（4）、性價比，純進(jìn)口，208元。

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4、每天3杯水，比如這類話要量化。團(tuán)隊精神故事一：

三個皮匠結(jié)伴而行，途中遇雨，便走進(jìn)一間破廟。恰巧小廟也有三個和尚，他們看見這三個皮匠，氣不打一處來，質(zhì)問道：“憑什麼說三個臭皮匠勝過諸葛亮？憑什麼說三個和尚沒水喝？要修改辭典，把謬傳千古的偏見顛倒過來！”

盡管皮匠們謙讓有加，和尚們卻非要“討回公道”不可，官司一直打到上帝那里。

上帝一言不發(fā)，把它們分別鎖進(jìn)兩間神奇的房子里房子闊綽舒適，生活用品一應(yīng)俱全；內(nèi)有一口裝滿食物的大鍋，每人只發(fā)一只長柄的勺子。

三天后，上帝把三個和尚放出來。只見他們餓得要命，皮包骨頭，有氣無力。上帝奇怪地問：“大鍋里有飯有菜，你們?yōu)樯恫怀詵|西？”和尚們哭喪著臉說：“我們每個人手里拿的勺子，柄太長送不到嘴里，大家都吃不著呵！”上帝嗟嘆著，又把三個皮匠放出來。只見他們精神煥發(fā)，紅光滿面，樂呵呵地說：樂呵呵地說：“感謝上帝，讓我們嘗到了世上最珍美的東西！”和尚們不解地問：“你們是怎樣吃到食物的？

問題：他們是如何吃到食物的？

”皮匠們異口同聲地回答說：“我們是互相喂著吃的！”

上帝感慨萬千地說：“可見狹隘自私，必然導(dǎo)致愚蠢無能；只有團(tuán)結(jié)互助，才能產(chǎn)生聰明才智呵！和尚們羞愧滿面，窘得一句話也說不出來�！�

中國諺語有云“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”，又云“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”

今天的話題就是從上面兩句諺語演繹過來的，它說的是一種缺乏和擁有團(tuán)隊精神的后果。。我理解的團(tuán)隊精神就是一個集體中的每個人為了共同的目標(biāo)，發(fā)揮各自的能力，達(dá)到最好的結(jié)果。當(dāng)然這兩句諺語也不是絕對的。

在當(dāng)今這個市場經(jīng)濟(jì)的時代，如何在工作和生活中正確的理解和對待這兩句話，也是真正的利用團(tuán)隊精神去做好每一件工作的要點(diǎn)。

我們可以分別把三個和尚和三個皮匠分別看成是兩個團(tuán)隊

三個和尚沒水吃，并不是因為這幾個和尚分別的有多么愚蠢，恰恰相反，一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃的時候，他們知道可以自己利用自己或者同伴，為自己帶來利益，而當(dāng)三個人的時候，很明顯，利益分配不均勻，所以就沒有人愿意去挑水，或者是兩個人去抬水，導(dǎo)致沒水吃，這是典型的小農(nóng)意識，是他們分別各自為戰(zhàn)，自以為是的結(jié)果，所以說，這個團(tuán)隊是失敗的。

三個皮匠卻恰恰相反的合理利用了各自的才能，沒有各自為戰(zhàn)，因為一個人的才智是有限的，而集體的力量是無限的，三個皮匠如果象三個和尚一樣，不共同的想辦法解決，肯定也是一個失敗的團(tuán)隊。而三個皮匠恰恰相反的變各自為戰(zhàn)而團(tuán)結(jié)一致，以一個團(tuán)隊，一個集體的智慧去成功的解決問題，往往最后的結(jié)果“抵一個諸葛亮”，這要與三個和尚的小農(nóng)意識有多大區(qū)別啊。

在奧運(yùn)會上以12秒41打破神話的劉翔、20年后重奪世界冠軍的英雄女排、創(chuàng)造歷史突破的網(wǎng)球冠軍孫甜甜李婷……在本次奧運(yùn)會中國隊取得歷史最大勝利的背后，正是這種團(tuán)結(jié)的精神，表面上是運(yùn)動員個人取得的優(yōu)異成績，但是，卻相反，在這背后是無數(shù)默默無聞的專家、科學(xué)家、教練；甚至是那些讓人都記不得名字的陪練員、食堂師傅、服務(wù)人員等等人的共同努力奮斗以及運(yùn)動員集體團(tuán)結(jié)的結(jié)果。這就是一種奧運(yùn)精神，一種集體主義精神，一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，這就是團(tuán)隊精神。

一個人生活在社會中，不管你是什么樣的生存狀態(tài)，事實上你已經(jīng)生活在一個團(tuán)隊里了，所以合作是必然的，任何成功的背后都離不開一個團(tuán)隊的共同努力。

當(dāng)今社會強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，就是這一種臭皮匠精神，卻反映了我們大力提倡的集體主義精神，如何能在信息爆炸、競爭激烈的當(dāng)今時代創(chuàng)造成功，屹立于時代的前列，克服小農(nóng)意識，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作的意識，就是這個時代所呼喚的精神，這也必將成為這個社會新的時代主題。

團(tuán)隊精神故事二：階段(1)：

從前，有一只烏龜和一只兔子在互相爭辯誰跑得快。他們決定來一場比賽分高下，選定了路線，就此起跑。

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兔子帶頭沖出，奔馳了一陣子，眼看它已遙遙領(lǐng)先烏龜，心想，它可以在樹下坐一會兒，放松一下，然后再繼續(xù)比賽。

兔子很快地在樹下就睡著了，而一路上笨手笨腳走來的烏龜則超越過它，不一會兒完成比賽，成為貨真價實的冠軍。等兔子一覺醒來，才發(fā)覺它輸了。這個故事給我們的啟示是：緩慢且持續(xù)的人會贏得比賽。

這是從小伴隨我們長大的龜兔賽跑故事的版本。階段(2)：

兔子當(dāng)然因輸了比賽而倍感失望，為此他做了些缺失預(yù)防工作（根本原因解析）。它很清楚，失敗是因它太有信心，大意，以及散漫。如果它不要自認(rèn)一切都是理所當(dāng)然的，烏龜是不可能打敗它的。因此，它單挑烏龜再來另一場比賽，而烏龜也同意。這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑完，領(lǐng)先烏龜好幾公里。

這故事的有什么啟示？動作快且前后一致的人將可勝過緩慢且持續(xù)的人。

如果在你的工作單位有兩個人，一個緩慢，按部就班，且可靠，另一個則是動作快，且辦事還算牢靠，那么動作快且牢靠的人會在組織中一直往上爬，升遷的速度比那緩慢且按部就班辦事的人快。緩慢且持續(xù)固然很好，但動作快且牢靠則更勝一籌。

這故事還沒完沒了。這下輪到烏龜要好好檢討，它很清楚，照目前的比賽方法，它不可能擊敗兔子。它想了一會兒，然后單挑兔子再來另一場比賽，但是是在另一條稍許不同的路線上。階段(3)：

兔子同意，然后兩者同時出發(fā)。為了確保自己立下的承諾－從頭到尾要一直快速前進(jìn)，兔子飛馳而出，極速奔跑，直到碰到一條寬闊的河流。而比賽的終點(diǎn)就在幾公里外的河對面。

兔子呆坐在那里，一時不知怎么辦。這時候，烏龜卻一路跚跚而來，撩入河里，游到對岸，繼續(xù)爬行，完成比賽。

這故事的有什么啟示？首先，辨識出你的核心競爭力，然后改變游戲場所以適應(yīng)（發(fā)揮）你的核心競爭力。

階段(4)：

故事還沒結(jié)束。這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。它們一起檢討，兩個都很清楚，在上一次的比賽中，它們可以表現(xiàn)得更好。所以，他們決定再賽一場，但這次是同隊合作。

它們一起出發(fā)，這次可是兔子扛著烏龜，直到河邊。在那里，烏龜接手，背著兔子過河。

到了河對岸，兔子再次扛著烏龜，兩個一起抵達(dá)終點(diǎn)。比起前次，它們都感受到一種更大的成就感。這故事的有什么啟示？個人表現(xiàn)優(yōu)異與擁有堅強(qiáng)的核心競爭力固然不錯，但除非你能在一個團(tuán)隊內(nèi)（與別人）同心協(xié)力，并掌控彼此間的核心競爭力，否則你的表現(xiàn)將永遠(yuǎn)在標(biāo)準(zhǔn)之下，因為總有一些狀況下，你是技不如人，而別人卻干得蠻好的。

團(tuán)隊合作主要就是有關(guān)情境（權(quán)變）領(lǐng)導(dǎo)這檔事，讓具備處理某一情境能力（核心競爭力）的人當(dāng)家做主。

從這故事，我們可以學(xué)到更多。我們了解，在遭逢失敗后，兔子和烏龜都沒有就此放棄。兔子決定更加拼搏，并且投入更多的努力。

在盡了全力之后，烏龜則選擇改變策略。在人的一生中，當(dāng)失敗臨頭時，有時我們需更加努力。有時則需改變策略，嘗試不同的抉擇。有時候，兩者都要一起來。兔子和烏龜也學(xué)到了最關(guān)鍵的一課。當(dāng)我們不再與競爭對手較力，而開始逐鹿某一情境時，我們會表現(xiàn)得更好。失敗敗轉(zhuǎn)成功案例

一想起我前幾天推銷的初乳鈣。就讓我心痛不已。非常后悔，事情的經(jīng)過是這樣的，李雪是我們的老客戶，一個非常相信我的客戶，幾乎我說什么？她都相信。那天她來給孩子買一頂帽子，我見其孩子的頭發(fā)很稀少。就對她說，孩子可能有點(diǎn)缺鈣。并建議她給孩子補(bǔ)鈣。她聽從了我的建議，叫我給她拿一種鈣。我就給她拿了一盒初乳鈣，她叫我馬上給她打開幫助她喂給孩子吃。我當(dāng)時沒有注意告訴她生產(chǎn)日期。最后聽店里其她同事說時間是201*年12月1日。當(dāng)時大家沒在意。下午她就要求退貨，說時間已看不清楚了，上面的12月的2字已經(jīng)看不清，只看到一個1字，我們耐心地給客人解釋說如果是1

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月份的，我們不可能放在柜臺上賣，公司有規(guī)定，食品日期必須提前半年申報，到期之前會賣完，因為是食品，又拆開了，保質(zhì)期是兩年，還有10個月才到期。所以沒有給她換。最后她走了。事后我非常后悔，希望各位同事以此為例，賣食品時，不管客人有無問生產(chǎn)日期，都應(yīng)該提前告知客人。

案例分析：

1、后續(xù)需跟蹤如下：第一個周跟蹤結(jié)果：第一個月跟蹤結(jié)果：第二個月跟蹤結(jié)果：需補(bǔ)充如下：（1）、老客戶的家庭情況、住址、職業(yè)、收入、年齡、行為風(fēng)格、著裝風(fēng)格及品牌、孩子愛好、客戶愛好、階段性情緒及憂慮、圈子如何？

（2）、老客戶購索維斯的產(chǎn)品的時間多久？（3）、多少店員認(rèn)識此客戶？（4）、最后沒給他換的情緒如何？（5）、原話術(shù)記錄。

2、不好的結(jié)果已產(chǎn)生，應(yīng)采取補(bǔ)救方法（1）、道賺是最廉價的禮品。（2）、可適當(dāng)?shù)碾娫掃M(jìn)行道賺。（3）、定期進(jìn)行對寶寶的健康關(guān)心，讓顧客內(nèi)疚。

3、這類問題要有應(yīng)對方（1）、產(chǎn)品日期公司有統(tǒng)一的應(yīng)對方案，嘗試在收銀臺制作一個壓克力小的說明卡。表明所有產(chǎn)品請放心使用，食品公司有統(tǒng)一的預(yù)警機(jī)制。

（2）、平常對店中產(chǎn)品陳列時注意特別產(chǎn)品日期，形成習(xí)慣，有問題隨時處理。

4、在案例采集過程中，此顧客沒來過店上（1）、顧客不來店上，可能覺得不受重視；（2）、顧客不來店上，可能覺得買了低于期望值的產(chǎn)品；（3）、有可能我們關(guān)心了她，向她道賺，仍然不會買我們的產(chǎn)品。（4）、但是要向顧客傳遞一個信息，我們一切提供服務(wù)都是為顧客精心考慮的，為寶寶著想。（5）、我們的服務(wù)傳遞一個信息，產(chǎn)品沒有問題。經(jīng)驗所得：（1）、日常整理貨品時留意此類日期異常情況,上報店長。（2）、顧客選定產(chǎn)品后,需說明此類情況。

自從上次發(fā)生那件事以后，李雪中途也來過幾次，但都沒買代理產(chǎn)品，也不是我接待的。

前天晚上，李雪抱著孩子到我們店來玩，我很熱情的接待了她，她說要買米粉。隨后就走到米粉區(qū)看起了亨氏米粉，我心想如果她要買米粉，我就要給他推奧吉康的。

于是我就走進(jìn)她，問她孩子吃的什么奶粉�。浚〒�(jù)她稱孩子從出生到現(xiàn)在都吃的母乳）她說：“醫(yī)院當(dāng)時倒是送了一小聽美贊臣奶粉，現(xiàn)在還在那里呢，只給寶寶吃過一次，寶寶不喜歡，所以后來就索性沒給寶寶吃奶粉了�！�

“那寶寶吃奶粉的時候有沒有搭配一點(diǎn)米粉呢？”我又問�！皼]有”。她說。

邊說她邊選購了一袋胡蘿卜米粉，拿了三聽亨氏蜜。

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“其實平時寶寶在吃奶粉的時候都和米粉搭配著吃，這樣效果最好，我們這有一款奧吉康米粉，質(zhì)地很細(xì)，和奶粉搭配起來不僅口感好而且寶寶容易吸收。而且它是獨(dú)立包裝，方便保存。還是冰糖配方的，不上火，這段時間好多客人都買了我們的奧吉康米粉呢�！蔽医又�說。

聽完我的介紹，她很爽快的拿了幾盒奧吉康的米粉，隨后又把那一盒亨氏的胡蘿卜米粉退了�！吧洗挝以谀銈冞@買了幾盒鈣，說回去給寶寶補(bǔ)鈣，我咨詢了一下醫(yī)生，結(jié)果醫(yī)生說不能補(bǔ)�！蓖肆嗣追酆笏龁栁�。

“為什么不能補(bǔ)呢？寶寶現(xiàn)在都6個多月了，寶寶4個月以上都可以補(bǔ)鈣了，況且寶寶現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了缺鈣癥狀了，是可以補(bǔ)鈣的�！蔽揖秃芎闷娴膯�。

說完過后，顧客也沒多說什么。因為上次那件事情在顧客心中還存在一些陰影。所以我也沒再給她多說關(guān)于補(bǔ)鈣的問題。我把話題又轉(zhuǎn)向了奶粉。據(jù)他稱，寶寶就接觸過兩種奶粉，A奶粉和美贊臣（美贊臣是醫(yī)院送的），沒想到這兩種奶粉，寶寶都不吃。

我說：“因為寶寶吃的是母乳，所以對其他奶都有些排斥，這是很正常的�？赡芎人�孩子都會排斥�！彼�說：“真的呀？那怎么辦，我想給寶寶隔奶了。”我說：“寶寶已經(jīng)習(xí)慣了那個口味的奶，要改過來確實很難，我以前帶過小孩都比較清楚。”她又說：“不知怎么回事，寶寶現(xiàn)在臉上長了很多濕疹�！�

我湊近一看，確實長了很多濕疹，但不是特別的厲害。于是我就給她分析了長濕疹的原因。我說：“寶寶這個濕疹可能是吃牛奶造成的，因為大部分牛奶粉里面都含有一些過敏因子，如果寶寶的抵抗力很弱就會導(dǎo)致過敏，從而出現(xiàn)濕疹�！�

他很擔(dān)心：“真的呀，那怎么辦啊？”

從客戶的表情中我發(fā)現(xiàn)了她是一個依賴思想很嚴(yán)重的客戶，這種客戶一般我們介紹什么她就會買什么。但是我還是本著為顧客著想真誠為她介紹產(chǎn)品。

我說：“對于這種情況，吃羊奶可完全解決這類問題，因為羊奶中含有一種抗過敏因子，寶寶吃了一般不會過敏�！�

她說：“那可以呀，只要對寶寶好的，什么奶粉都可以�！�

于是我就給她介紹起羊奶來。本來寶寶現(xiàn)在該吃2段的奶粉了，但是考慮到寶寶以前沒吃過奶粉，我就給她拿了一聽1段的給她看。

我說：“寶寶一直是吃的母乳，這樣從一段開始吃對寶寶自身會好一些�！彼麊枺骸澳鞘悄么舐犨�是拿小聽呢？”

如果是處于銷售者的心態(tài)，我們肯定是巴不得客人買的越多越好，但是當(dāng)時我并沒有那樣做，我對客人說：

“考慮到寶寶才開始接觸羊奶粉，他喜不喜歡還不知道呢，所以，我們還是建議您先買一小聽回家試試，如果寶寶適應(yīng)這個奶粉，吃完了又來拿大聽就是了�！�

她思考了片刻,嘀咕著：“買小聽要劃算些�！蔽以谝慌员硎究隙�。我說：“沒關(guān)系，先買一小聽，吃完了再來買就是了�！彼�說：“那好吧，就拿一小聽吧�！蔽艺f：“一小聽差不多夠?qū)殞氁粋�月吃，要買900克的大聽，寶寶吃不完就浪費(fèi)了�！彼�說：“那確實是的�！�

于是我就把一小聽羊奶粉替她拿到收銀臺準(zhǔn)備付賬，結(jié)果付賬的時候，她發(fā)現(xiàn)沒帶錢。我就想，反正她家住的不遠(yuǎn)，我就替她送貨好了，于是我們就一起出了門。剛出門不遠(yuǎn)處，就碰到了我們的B客戶劉亞。結(jié)果李雪和劉亞是很熟的人，他們就開始寒暄起來。

劉亞問她：“你買奶粉了？買的什么奶粉�。俊崩钛┱f：“我買的羊奶粉呢。”她又問劉亞：“你吃的是什么奶粉�。俊蔽揖徒舆^話說：“他們吃的是B�！彼龁枺骸癇奶粉？好不好�。俊�

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