孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)
孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)(上）
一、安全感的秘密和商業(yè)的“舞蹈”
我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門營(yíng)業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨時(shí)其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無(wú)干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團(tuán)火”服務(wù)的爭(zhēng)論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？
商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是營(yíng)業(yè)員和顧客以商品為中介展開的“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤(rùn)。我們可以將銷售現(xiàn)場(chǎng)比作“狩獵場(chǎng)”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營(yíng)業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購(gòu)物空間去選擇商品。
雖然商品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是在顧客為主導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營(yíng)業(yè)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營(yíng)業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全�？梢�(jiàn)，顧客在售賣現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售賣過(guò)程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促使顧客購(gòu)買。要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買意圖分為三種：1、--有明確購(gòu)買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買某一商品的要求，這類顧客男性居多，購(gòu)買商務(wù)通的顧客比例在此種意圖中所占比例較大。
2、--有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求；
3、--沒(méi)有購(gòu)買打算，來(lái)閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對(duì)不同的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。在國(guó)外，商業(yè)專家通過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買，如擦柜臺(tái)、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。
事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會(huì)離開。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。
過(guò)去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒(méi)有什么特殊理由，是不會(huì)改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對(duì)于購(gòu)買東西的感覺(jué)發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會(huì)突然購(gòu)買高檔商品，或者為將來(lái)的購(gòu)買尋找目標(biāo)，這些顧客雖說(shuō)是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營(yíng)業(yè)額的高低。
那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的兵舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。（一）“吸引顧客的舞蹈”1欣賞安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客
豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。
2店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素
店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。3成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子
顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問(wèn)時(shí)，再迅速熱情地接待。4現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力5易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店（二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈”
1店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的2店員站著等待，是招不來(lái)顧客的
當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。3過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客
一些還沒(méi)有決定購(gòu)買什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快走開。4接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。
二、微笑服務(wù)的魅力
對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情�！�
若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理�？墒欠⻊�(wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷
營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。
總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
（1）--它有具體個(gè)性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。
（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。
（3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。
需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說(shuō)了一半就突然離去�；蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買。
（4）--對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話或者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂慮所在。
上述建議表明，商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段，不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。
4、--避免命令式，多用請(qǐng)求式。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等�！币蓡�(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”
否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”
一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。
5、--少用否定句，多用肯定句。
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試�！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。
6、--采用先貶后褒法。比較以下兩句話：“太貴了，能打折嗎？”
（1）--“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好�！保�2）--“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)�！�
這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。
總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。7、--言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：“這件衣服您穿上很好看�！�
“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”
第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。
除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
擴(kuò)展閱讀：母嬰店導(dǎo)購(gòu)員操作手冊(cè)
孕嬰童行業(yè)
導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)手冊(cè)
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第1頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
目錄
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。。。。。。。。。。。1導(dǎo)購(gòu)職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6會(huì)員管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7銷售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20產(chǎn)品陳列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22商品知識(shí)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32第2頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
第一章導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命
品牌的代言人每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著
一個(gè)品牌/一家專賣店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。
媽媽的育兒顧問(wèn)充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值
及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問(wèn)式的銷售。
服務(wù)大使一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記：“我是一名服
務(wù)大使”。
信息的傳播者我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢
問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。
品牌與顧客的橋梁要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見(jiàn)傳達(dá)給公司，以制定更好的
經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。
二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)
運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案，提高顧
客購(gòu)買愿望，增加賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣場(chǎng)銷售任務(wù)；
遵守公司和賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密；積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；
與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商
品；
收集顧客對(duì)商品和賣場(chǎng)的意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；
處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)
零售政策；
第3頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退
貨工作；
收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)
行賣場(chǎng)零售政策；
控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收
貨及退貨工作；
參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。
三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“一信”
相信自己：因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)造了價(jià)值。
“二�！�
對(duì)工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對(duì)銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。
“三笑”
每天我們都要提醒自己：對(duì)家人微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。“四滿意”
我們要做到：（顧客）看的滿意，問(wèn)的滿意，買的滿意，退的滿意。
“五聲”
在接待工作中要做到有五聲：
打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。
“六能”
能處理協(xié)調(diào)好賣場(chǎng)關(guān)系，解決日常問(wèn)題；能了解市場(chǎng)，了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
能管理好自己的賣場(chǎng)，做好專柜和專賣店的形象維護(hù)；能通過(guò)我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者；能做到每日的銷量最大化；
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能夠“每天都在進(jìn)步”。
“七會(huì)”
我們要做到七會(huì)：會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修（護(hù)）商品。
第二章導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)規(guī)范
一、形象規(guī)范
1、著裝：上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒(méi)有破損，
鞋面清潔；
2、頭發(fā)：保持清潔、無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起；3、耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；
4、雙手：清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清潔，沒(méi)有異味，牙縫無(wú)殘留物；6、面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉；7、鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；
8、口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；9、站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；
溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、
解衣擦汗、瘙癢，會(huì)破壞女性的形象哦！
二、待客規(guī)范
1、等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)
雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作、上司或同事。2、主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)
讓顧客等太久，大搖大擺的接近；
不說(shuō)“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；
在顧客未提出詢問(wèn)或作出需要幫助的表示之前，過(guò)早的接近顧客，并向顧客進(jìn)
行推銷。
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3、接受顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)
不用否定型，而以肯定型語(yǔ)句說(shuō)話；不斷言，讓顧客自己決定；
表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句；在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話；不用命令型而用請(qǐng)求型語(yǔ)句；
不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問(wèn)題。4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)
言語(yǔ)粗俗，不用禁語(yǔ)；隨便使用方言；
表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。
三、作業(yè)行為規(guī)范
維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時(shí)檢查、補(bǔ)妝）；
見(jiàn)到同事要互相問(wèn)候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)道歉；服從主管的命令的指示，不在賣場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見(jiàn)分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑
予以報(bào)告或溝通；
上班時(shí)不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告；不與人爭(zhēng)吵，更不能打架；嚴(yán)格遵守作息時(shí)間；愛(ài)護(hù)商品、設(shè)備、器具；隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔；
接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；商品盤點(diǎn)做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；
任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為；按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無(wú)故缺席；不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密；
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第三章、導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
提前2030分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說(shuō)：“我
真漂亮”）；
做好商品和賣場(chǎng)的清潔工作；
檢查、準(zhǔn)備好商品：復(fù)點(diǎn)過(guò)夜/交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品；檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；
準(zhǔn)備銷售用具；計(jì)算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；
完成了上述工作后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)、充實(shí)商品知識(shí)。
二、營(yíng)業(yè)中的銷售及輔助工作
熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問(wèn)；積極宣傳促銷活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會(huì)員；缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳；整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；商品變價(jià)后制作價(jià)簽；賣貨后及時(shí)登錄銷帳；
交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤點(diǎn)準(zhǔn)備；掌握賣場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；
溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。
三、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備
清點(diǎn)商品與助銷、促銷用品；結(jié)帳并及時(shí)補(bǔ)充貨品；清潔、整理商品與賣場(chǎng)；各項(xiàng)報(bào)表完成及提交；
交接班留言：遇到調(diào)價(jià)、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或
次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；
做好賣場(chǎng)與商品的安全防范工作；
溫馨提示：不能因?yàn)闋I(yíng)業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。
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第四章VIP會(huì)員發(fā)展
一、重要性及目的：
孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個(gè)孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為***專賣店會(huì)員，我們就不愁銷售業(yè)績(jī)不好。而且，公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多，所以，“***”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。
溫馨提示：發(fā)展會(huì)員是我們導(dǎo)購(gòu)員最重要的工作之一，大家好好努力哦！
二、會(huì)員發(fā)展方法及途徑
在賣場(chǎng)宣傳動(dòng)員顧客填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；拜托老會(huì)員介紹新會(huì)員；
在業(yè)余時(shí)間、上下班上派發(fā)《會(huì)員申請(qǐng)表》給目標(biāo)顧客；其他的有效途徑。
溫馨提示：如果你在發(fā)展會(huì)員上特別有成績(jī)，請(qǐng)向你的主管或直接向***公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)，
別忘啦！
三、會(huì)員申請(qǐng)表及填寫須知
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申請(qǐng)人姓名：必填項(xiàng)手機(jī)號(hào)碼：必填項(xiàng)固定電話：必填項(xiàng)郵政編碼：必填項(xiàng)禮物郵寄地址：必填項(xiàng)E-mail：必填項(xiàng)乖寶寶姓名（乳名）：必填項(xiàng)出生日期：年月日必填項(xiàng)預(yù)產(chǎn)期：年月日必填項(xiàng)性別：男女必填項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)填寫會(huì)員卡號(hào)：必填項(xiàng)地區(qū)名：必填項(xiàng)柜/店名：必填項(xiàng)發(fā)卡日期：年月日必填項(xiàng)溫馨提示：
寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項(xiàng)；填寫時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰；
顧客填寫完會(huì)員申請(qǐng)表后，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)檢查申請(qǐng)表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。
如不符合規(guī)范，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄�，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；
新會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)交給公司/地區(qū)主管，在銷售日?qǐng)?bào)表上要注明消費(fèi)會(huì)員卡號(hào)；會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見(jiàn)公司《會(huì)員管理辦法》或會(huì)員卡。
四、溫馨手機(jī)短信會(huì)員促銷小訣竅
方法：給申請(qǐng)會(huì)員的顧客發(fā)送手機(jī)短信息，字?jǐn)?shù)在70個(gè)以內(nèi)，促銷的效果非常好。操作方法（舉例說(shuō)明）：
對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客,在當(dāng)天或第二天編寫手機(jī)短信：歡迎您成為我們的
會(huì)員，我們隨時(shí)期待為您服務(wù)。落款＊＊***專柜。
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對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客，可以在當(dāng)天或第二天編寫短信：歡迎您成
為我司的會(huì)員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款＊＊***專柜。
在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時(shí)，可挑選一些積分比較高的會(huì)員，編寫通知信：您現(xiàn)在
的積分為＊＊＊，我店／專柜于＊＊時(shí)間新到一批產(chǎn)品或＊＊至＊＊時(shí)為季末低價(jià)打折期，我們歡迎您前來(lái)選購(gòu)。落款＊＊***專柜。
重大節(jié)日或店慶／新店開業(yè)等，編寫短信：＊＊節(jié)日／＊＊店慶，我店于＊＊至＊＊
時(shí)間有＊＊優(yōu)惠或抽獎(jiǎng)活動(dòng)，歡迎您前來(lái)購(gòu)物，咨詢電話＊＊＊＊，落款＊＊***專柜。
溫馨提示：導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機(jī)上編寫不同內(nèi)容的短信息
發(fā)給顧客，例如感謝顧客購(gòu)物類、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類、媽媽育兒知識(shí)類、寶寶小笑話類，這就是“愛(ài)心感動(dòng)顧客”。
所以，在填寫申請(qǐng)表時(shí)，記得請(qǐng)求顧客填寫手機(jī)號(hào)碼哦。
第五章、銷售的基本技巧
一、銷售服務(wù)流程：
恭迎賓客第一步恭迎賓客標(biāo)準(zhǔn)操作：
首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見(jiàn)顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，
征求顧客意見(jiàn)后放置在適當(dāng)?shù)牡胤剑?/p>
然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：對(duì)于不同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接/問(wèn)候方式。
第一次光顧的顧客，我們可說(shuō)：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說(shuō)：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來(lái)啦。
我們這剛到今年新款可以看看�！�
標(biāo)準(zhǔn)體語(yǔ)：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語(yǔ)氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì)；
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接近顧客了解顧客需求商品介紹跟進(jìn)推薦送客安排賓客付款附加推銷達(dá)成交易處理異議
溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很
差。
對(duì)人的第一印象：
55%是來(lái)自于肢體語(yǔ)言微笑37%是來(lái)自于聲音8%是來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容
第二步接近顧客
初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
保持微笑，目視客人；
站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙�，讓顧客看�?jiàn)；
與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：明顯的跡象：
先前來(lái)過(guò)一次的顧客再度回到店面時(shí)；顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí)；顧客好象在找某種商品時(shí)。隱性的跡象：停足；
一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；
開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；顧客抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。
怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？
方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)是接近顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)
月了？”“您的寶寶多大了？等”；
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方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐�，例如：“這款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”
等；
方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說(shuō)：“您真有
眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來(lái)就買了一套�！保ㄕJ(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）
第三步試探（了解顧客的需求）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；
詢問(wèn)顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、想法，不要打斷顧客的講話；對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；
了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問(wèn)題；揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。語(yǔ)言技巧
您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？您的寶寶多大了？您需要什么產(chǎn)品？第四步介紹產(chǎn)品5種導(dǎo)購(gòu)技巧
“確認(rèn)/附和”在推銷的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品�！罢f(shuō)服”成功的導(dǎo)購(gòu)能運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給
賓客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）。溫馨提示：FAB銷售技巧演示
特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點(diǎn)（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。
利益（Benefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品
的特性。
例：導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)不能只說(shuō)特性必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益這件套衣服是全為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計(jì)，適合寶寶第12頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
棉的，適合3至頸短脖粗的體形特征；6月大的嬰兒穿伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。著我們的染色完全采用環(huán)保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒(méi)有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動(dòng)，所以穿這款蛤衣寶寶不會(huì)有被綁住的感覺(jué)，很舒服。比較
將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說(shuō)其他品牌的壞話。演示
在推銷產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感覺(jué)我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化她們的認(rèn)識(shí)，讓她們留下深刻的印象。商品演示的6種作法：
1、讓顧客和觸摸商品2、拿幾套商品讓顧客選擇比較3、讓顧客了解商品的使用情形4、讓顧客了解商品的價(jià)值5、由低檔向高檔逐級(jí)展示6、盡量使用商品的品名
溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品
放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購(gòu)買許多商品。
證明
運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明：榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如“***”品牌曾榮獲：
婦女兒童用品采購(gòu)指定品牌
企業(yè)通過(guò)ISO9001：201*國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證執(zhí)行國(guó)際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100
榮獲全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號(hào)全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)產(chǎn)品
全國(guó)質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)
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第五步跟進(jìn)推薦
如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問(wèn)“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款
式、花色；
如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的寶寶身高
多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品�！毖杆倌萌∝浧凡�(duì)賓客說(shuō)：“請(qǐng)麻煩您稍等！”
將產(chǎn)品展開邀請(qǐng)賓客參觀/觸摸，運(yùn)用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望；將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。第六步連帶推銷
連帶推銷是銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一切工作，合理的運(yùn)用可以使導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鰸q80以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購(gòu)買
服務(wù)用語(yǔ)：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會(huì)更好地
得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛(ài)，看上去就像一個(gè)品牌寶寶�！鄙眢w語(yǔ)言：微笑、目光接觸、手勢(shì)指向（下同）連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。介紹配套品
服務(wù)用語(yǔ)：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛(ài)了！”
連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套介紹新貨
服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到
適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”
介紹特價(jià)商品
服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，這里還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷呢！
您可以選上一兩件。”
介紹不同類商品
服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購(gòu)齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購(gòu)介紹說(shuō)：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)
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備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等�！�
溫馨提示：連帶銷售要抓住機(jī)會(huì)，它考的是我們導(dǎo)購(gòu)的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我
們導(dǎo)購(gòu)員要熟悉商品知識(shí)，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。
切記：一般的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣三件或（更多
件）！第七步處理異議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；
對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是只是”的說(shuō)法向顧客解釋；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋；認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。注意事項(xiàng)
不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；
切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；
必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)及育兒知識(shí)；一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面產(chǎn)品問(wèn)題
分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并表示理解；說(shuō)出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說(shuō)服性。價(jià)格問(wèn)題
如有顧客說(shuō)：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”
要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來(lái)比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來(lái)的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價(jià)位是中等
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的，***產(chǎn)品的性價(jià)比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說(shuō)，用了后非常滿意，感覺(jué)物有所值�！�
***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；持有會(huì)員卡的顧客將得到***公司的增值服務(wù)；猶豫不決
我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，她們也會(huì)有如下的一些回應(yīng)；“我要再考慮考慮。”“我得和我老公商量商量�！�
“我到別處走走，再最后決定�！薄拔疫�沒(méi)想好�！钡�
溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購(gòu)買，我們要站在顧客角度看問(wèn)題，對(duì)她
們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長(zhǎng)，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的�！薄拔蚁胫滥�有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒(méi)有向您解釋清楚，能不能告訴我�！薄拔蚁嘈拍容^后還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來(lái)選購(gòu)。”
第八步達(dá)成交易
這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。
口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí)；詢問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：
對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的樣子；對(duì)產(chǎn)品非常愛(ài)惜，就像已經(jīng)是她的一樣。幾種常用達(dá)成交易的方式：
假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，我們就給你開單�！�
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征詢消費(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來(lái)吧！”提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，，買晚就沒(méi)貨了�！币酝藶檫M(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。
例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。
溫馨提示：這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強(qiáng)
調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如辦會(huì)員卡，促使顧客做決定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。
第九步：安排顧客付款
顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
告訴顧客商品的價(jià)格和購(gòu)物的總值引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款
如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)
展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)包裝產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)操作
導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)賓客到收銀處說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們X小姐為您
服務(wù)！”；
收銀的同事應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；現(xiàn)金付款：接過(guò)鈔票后，唱收：“收您￥”；
把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥，謝謝，歡迎再次光臨！”；信用卡付款：接過(guò)信用卡后，先看卡主姓名說(shuō)：“X先生/小姐，請(qǐng)您稍等”；
刷卡后雙手遞上密碼機(jī)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您輸入密碼”；
如沒(méi)有密碼，請(qǐng)賓客簽名，說(shuō)：“X先生/小姐請(qǐng)您在這里簽名！謝謝！”；開單并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票；
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雙手交回單據(jù)及貨品，說(shuō)“謝謝您！歡迎再次光臨！”
溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過(guò)程，無(wú)論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，
應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。
第十步送客標(biāo)準(zhǔn)操作
真誠(chéng)送賓客出門口，微笑說(shuō)“您走好，歡迎再次光臨！”有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車。
賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說(shuō)“再見(jiàn)”，并目送出門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言
“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”
“如是有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái)�！�
“如是還有什么需要，隨時(shí)回來(lái)找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場(chǎng)沒(méi)有顧客時(shí)的銷售準(zhǔn)備
沒(méi)有顧客的時(shí)候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來(lái)：整理陳列、銷售小票●整理和添加貨品
擦拭柜臺(tái)和櫥窗●做一些小盤點(diǎn)，確保庫(kù)存準(zhǔn)確學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(shí)（若仍無(wú)顧客光臨，請(qǐng)回到第一步重新開始）
★溫馨提示：沒(méi)有顧客時(shí)的賣場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購(gòu)員閑聊或東張西望，會(huì)讓賓客覺(jué)得在此購(gòu)物沒(méi)有
安全感，也沒(méi)有買東西的欲望，所以，越是沒(méi)人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員越要忙碌起來(lái)，客人就會(huì)放心的進(jìn)來(lái)光顧啦。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為她們服務(wù)。
三、賣場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答
有沒(méi)有打折/買多一點(diǎn)可否打折？
對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。但可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計(jì)積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。
可否送貨/買多一點(diǎn)可否送貨？
對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。
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質(zhì)量有沒(méi)有保證，是否退色、縮水？
先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出，這是任何紡織品都會(huì)有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說(shuō)明來(lái)使用，您的產(chǎn)品便會(huì)保養(yǎng)得很好�？煞裢藫Q貨？
對(duì)不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國(guó)家3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還，但請(qǐng)保留銷售小票。商場(chǎng)價(jià)格為什么比專門店便宜？
對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng)/專門店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的，你去的商場(chǎng)價(jià)格為什么比這里便宜，那是因?yàn)槟沁吷虉?chǎng)在舉辦內(nèi)部促銷活動(dòng)，活動(dòng)過(guò)后，會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。
新貨什么時(shí)候到？
對(duì)不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng)，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，要不您有空常來(lái)店里看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，新貨到后，好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。某某促銷產(chǎn)品還有沒(méi)有？
先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過(guò)，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來(lái)看看。
先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過(guò)兩天再過(guò)來(lái)看看有沒(méi)有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。下次促銷什么時(shí)候/你們什么時(shí)候有促銷活動(dòng)？
先生/女士，不好意思，促銷計(jì)劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與您聯(lián)系，好嗎？剛買的產(chǎn)品你們就降價(jià)促銷，價(jià)格相差那么大、能否補(bǔ)差價(jià)？
對(duì)不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價(jià)格低，主要是因?yàn)榇黉N品大多都是舊款、庫(kù)存品、最后一件樣板或是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問(wèn)題差異，因此拿來(lái)降價(jià)處理，所以很抱歉，不能補(bǔ)差價(jià)給您。可否買贈(zèng)品？
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對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，贈(zèng)品不能買賣。
可否不要會(huì)員卡，一次性直接打折？
其實(shí)我們幫你申請(qǐng)寶寶卡是為了您以后購(gòu)買我們的產(chǎn)品有一個(gè)長(zhǎng)久的優(yōu)惠，這樣一來(lái)可幫您省去更多的錢，并且會(huì)讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能否借你們的電話打一下？
小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過(guò)您實(shí)在有需要，我跟我們店長(zhǎng)請(qǐng)示一下。請(qǐng)你稍等一下�。ㄈ珙櫩蛯儋�(gòu)物請(qǐng)示需要，則馬上表示同意。）你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問(wèn)題？（多屬于
同行人士提問(wèn)）
小姐/先生，很抱歉，這些問(wèn)題我們不便回答。
四、導(dǎo)購(gòu)員基本工作心態(tài)
銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員是低三下四的工作
溫馨提示：201*年以前，**百貨商場(chǎng)“***”專柜月均銷售額只有3萬(wàn)元左右；
后來(lái)專柜換了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員小何，月均銷售額就達(dá)到6萬(wàn)多元，而且，她還獲得商場(chǎng)“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽(yù)，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購(gòu)員。小何說(shuō)：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們?cè)谝黄鹆奶欤?**確實(shí)是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺(jué)得有底氣。能幫助客人的感覺(jué)很好，每個(gè)月都能接到顧客表?yè)P(yáng)的電話，商場(chǎng)和公司對(duì)我都高看一眼，月獎(jiǎng)金也高，很有成就感。我從沒(méi)想過(guò)做導(dǎo)購(gòu)就低人一等，誰(shuí)不在為人服務(wù)，誰(shuí)不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無(wú)成”。
銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題有的商品“不好賣”
溫馨提示：常言道：“沒(méi)有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。***的每一件商品，
都凝聚著設(shè)計(jì)人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣點(diǎn)，介紹商品的特性，優(yōu)點(diǎn)及用途；要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過(guò)“不好銷”商品可出一系列重點(diǎn)展示，導(dǎo)購(gòu)們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點(diǎn)和銷售技巧我們要排除個(gè)人的喜好，賣積壓品才真正顯示導(dǎo)購(gòu)的真功夫！
銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題缺貨
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溫馨提示：旺季斷旺貨是每個(gè)品牌常見(jiàn)的狀況。對(duì)于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：
例，將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價(jià)格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購(gòu)買等
第六章、標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)
類型接待技巧標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、在門口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)要對(duì)來(lái)客鞠躬行禮，面帶微笑說(shuō)：“XX先生/女士早歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”接待年紀(jì)較大的顧客，上好，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略微低沉；接待等年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)2、對(duì)店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌應(yīng)以輕快活潑為宜。的態(tài)度問(wèn)好；對(duì)距離3米的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好”；對(duì)隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢欣賞�！迸c顧客初次接觸時(shí)第21頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
當(dāng)顧客招呼正在行走的導(dǎo)購(gòu)時(shí)導(dǎo)購(gòu)正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)有事情請(qǐng)顧客等一下時(shí)請(qǐng)顧客看商品當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)當(dāng)顧客要求無(wú)法滿足時(shí)看過(guò)商品卻不買的顧客當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)向顧客告別時(shí)3、導(dǎo)購(gòu)也可以在與顧客視線交接的時(shí)候與顧客打招呼。導(dǎo)購(gòu)可一邊回答：“需要我?guī)兔�？”微笑、迅速、輕快一邊迅速放輕腳步迎向顧客。1、“對(duì)不起，我失陪一下”；微笑、誠(chéng)懇、請(qǐng)求語(yǔ)句、2、“對(duì)不起，那邊有位顧客，我過(guò)去招顧客認(rèn)可后方可走開呼一下，馬上過(guò)來(lái)”；3、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上過(guò)來(lái)”；導(dǎo)購(gòu)前去調(diào)貨或必須處理其他事情時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他同事前來(lái)幫忙如致使顧客等了一段時(shí)間，可說(shuō)：1、“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘；態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真，回來(lái)以內(nèi)）后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)2、“實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；3、“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，能否請(qǐng)您再稍等片刻”（超過(guò)10分鐘，可中途回來(lái)對(duì)顧客說(shuō)）；此時(shí)，最重要的是將商1、“這是您要的商品，請(qǐng)您看一下”；品展示在最方便顧客2、“商品在那邊，請(qǐng)您稍等，我去拿來(lái)”；的角度上，讓顧客能夠3、“商品在那邊，請(qǐng)您稍等，我去拿來(lái)”；看清楚“您的寶寶用這件比較合適”；此時(shí)，不可站在顧客的1、正面，應(yīng)并立或站在斜2、“這種款式，價(jià)格不貴，手感又好，邊，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)值得您買”；來(lái)引導(dǎo)顧客，將不同的3、“根據(jù)您和您太太的描述，這個(gè)可能特性解釋清楚會(huì)較適合”；1、“真對(duì)不起，這種商品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)您留下姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”；2、“真對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有進(jìn)貨，應(yīng)說(shuō)表示歉意的言語(yǔ)不過(guò)，您可以在需求登記上記錄一下，等一進(jìn)貨我們就通知您”；3、“實(shí)在對(duì)不起，這種商品我們不出售（當(dāng)該商品超出本店經(jīng)營(yíng)范圍時(shí)），您請(qǐng)到其它有關(guān)商店去看一下，謝謝！”；“很抱歉，沒(méi)有您喜歡的東西”；這是經(jīng)常發(fā)生的事，因1、為商品不適合或價(jià)格2、“很抱歉，希望下次有機(jī)會(huì)為您服等原因，導(dǎo)購(gòu)一定不要?jiǎng)?wù)”；有情緒，仍要表示歉3、“再見(jiàn)，希望您能在別的地方買到需意，并始終面帶微笑要的東西”；1、“謝謝您的支持”；此時(shí)一定要面帶微笑，2、“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；并鄭重的向她致謝3、“謝謝，您真有眼光”；1、“再見(jiàn)，您走好”；2、“歡迎再次光臨”；與顧客道別時(shí)要親切、3、“請(qǐng)拿好，慢慢走”；自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)單、適當(dāng)4、對(duì)于外地來(lái)的顧客，可說(shuō)“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)”；
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導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)中簡(jiǎn)單的中英文對(duì)話您好！歡迎光臨！
Welcome!請(qǐng)隨便看看
Helpyourself,please!
CanIhelpyou?(mayIhelpyou?)是送人還是自己使用呢？
Giftorowns?男孩還是女孩？
Boyorgirl?
小孩穿多大的衣服（多高）
Whatsizewiththebaby?這款是新貨
Look,thisisthearrived.我們***的商品都是純棉的
rapei’sproductsaremadeofcotton.請(qǐng)等一等
Waitaminute,please.謝謝
Thankyou!希望再次光臨
Welcometocomingherenexttime!
第七章、產(chǎn)品陳列
一、陳列
1、陳列理念：商店的生命就是商品，陳列就是商品生命的光彩與延續(xù)。陳列時(shí)間：天天、時(shí)時(shí)、處處。
溫馨提示：店/專柜的陳列就象一面鏡子，能照出公司和我們導(dǎo)購(gòu)員的審美品味以及是否勤
快。我們除了要按照公司的要求作好陳列外，還要多看一些國(guó)際大品牌的陳列，
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提高我們的鑒賞能力。陳列貴在堅(jiān)持，美在細(xì)節(jié)。
2、商品陳列的要點(diǎn)：
分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車區(qū)、特價(jià)貨區(qū)等；陳列要有層次感；
各個(gè)區(qū)域陳列要注意系列化；
靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品；陳列后的商品要在豐富感；3、商品歸類標(biāo)準(zhǔn)：大類4、陳列標(biāo)準(zhǔn)：
（1）掛裝類（外衣樣品、內(nèi)衣樣品）：
掛放標(biāo)準(zhǔn)：按系列、顏色歸類
掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO
衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過(guò)長(zhǎng)時(shí)應(yīng)修剪或更換
第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時(shí)）等掛放形態(tài)：正掛、側(cè)掛
掛裝數(shù)量：正掛每架掛4-6件，側(cè)掛6-10件價(jià)格標(biāo)貼：統(tǒng)一左上角（2）內(nèi)衣類：
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明細(xì)
掛展（高柜、中島柜、單面矮柜）：
①用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛通上②用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上
按款式分類：和袍、開褲、連腳褲、對(duì)襟、密褲、套衫、密褲；長(zhǎng)蛤衣、短蛤衣、
長(zhǎng)袍、長(zhǎng)蛤衣（兩用）
尺碼掛全：由小到大，每碼1-2件顏色協(xié)調(diào)：每列顏色相同或相近擺放在有機(jī)盒或小竹籃內(nèi)：
①按系列或款式分類擺放，尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右；高矮一致；②顏色協(xié)調(diào)；每盒顏色相同或相近擺放在層板上：
①按系列、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào)，尺碼擺全（每碼2件）②每疊間跟1-2指（貨品少時(shí)等距離擺放）③每疊距層板邊1指④每疊高矮一致
⑤每疊呈梯形擺出層次，每梯一指（3）外衣疊裝類：
“疊裝”能節(jié)約有效的空間，增加有限空間陳列貨品的數(shù)量，并配合掛裝展示，以增加視覺(jué)趣味和變化。折疊的基本方式：
①常規(guī)式：適用于外衣類中的較薄質(zhì)料的上衣，褲子。疊放時(shí)對(duì)折略作調(diào)整即成。②圖案式：適用于有圖案配飾的服裝的展示，著重強(qiáng)調(diào)其結(jié)構(gòu)和趣味性。③寬幅式：適用于棉裝厚質(zhì)料的服裝疊放。擺放標(biāo)準(zhǔn)：
①按系列、顏色、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào)
②尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右③每疊跟層板邊1指
④每疊呈梯形擺出層次，每梯一指；（4）床上用品類：
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展示標(biāo)準(zhǔn)：床上用品應(yīng)整套展示在床上或擺放在床品柜上；擺放標(biāo)準(zhǔn)：集中區(qū)域按系列、顏色、款式、歸類擺在柜架；（5）禮盒類：
呈45度角豎立展示，如果位置過(guò)小，可重疊1/4展示；當(dāng)外包裝出現(xiàn)起皺、破損、變色應(yīng)立即更換或特價(jià)處理；（6）散件類：
集中區(qū)域按系列、款式分類：
內(nèi)衣男帽；內(nèi)衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；圍巾；內(nèi)衣手套；內(nèi)衣腳套；外衣手套；外衣腳套；襪子；口水肩；餐巾；浴巾；尿褲；尿褲帶；護(hù)臍帶；護(hù)肚；掛在架上
掛全碼，每碼1-2件。
二、裝飾
在特定的范圍內(nèi)，把所有的事物構(gòu)成演出主題以及印象等，進(jìn)行強(qiáng)有力訴求的一種專門技術(shù)。1、裝飾的要點(diǎn)
商品體現(xiàn)嬰兒世界表現(xiàn)季節(jié)、時(shí)間
在靈魂位展示模特要系列化，有動(dòng)感2、裝飾標(biāo)準(zhǔn)
在內(nèi)衣區(qū)靈魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、開檔褲、男孩帽、女孩帽、口
水肩、手套、腳套；
在配件區(qū)展示一組系列商品：尿褲、尿布和護(hù)臍帶、肚圍；主靈魂位展示外衣系列：蛤衣、套裝、帽子等；3、裝飾的生命
保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿態(tài)來(lái)迎接顧客！4、裝飾的時(shí)間
每周一、周五更新裝飾，新貨到更新裝飾
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第八章：商品知識(shí)
一、面料知識(shí)
1、服裝常用面料知識(shí)
（1）棉：面料中最普遍采用的一種天然纖維，提取至天然植物棉花。
特性：手感柔軟，透氣性良好，但易起皺，易老化發(fā)黃。
（2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纖維的精品，棉的支數(shù)多，也就是棉紗很細(xì)，用
來(lái)攆合棉紗的纖維很長(zhǎng)，加工成本高。
特性：上等纖維，具有牢度大，細(xì)密，吸濕透氣、涼爽等優(yōu)點(diǎn)，是夏季優(yōu)良的服裝
材料。
（3）氨綸：是一種彈性纖維，特點(diǎn)是增加面料的彈性及回復(fù)能力。
特性：伸縮和回復(fù)能力極強(qiáng)。（4）羊毛纖維
特性：柔軟而富有彈性，保暖性能好，穿著舒適。（5）絲纖維
特性：外表光滑，手感涼爽、柔和、懸垂性及飄逸性好，是理想的夏季面料。（6）合成纖維：
滌綸纖維
特性：良好的耐皺性，尺寸穩(wěn)定性佳；吸濕性差，易起靜電。錦綸纖維：又名尼龍
特性：彈性回復(fù)性能特別好。晴綸纖維：俗稱人造棉
特性：彈性好，保暖性比羊毛高15。
彈性纖維：橡筋線、彈力絲、氨綸、萊卡彈性纖維。2、***外出服常用面料
梳織類：
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布料名稱外觀特點(diǎn)布面平整、質(zhì)地堅(jiān)牢耐磨，手感較硬挺；但花紋較單調(diào)，光澤、彈性較差緊密厚實(shí)，光澤好；手感較平紋布柔軟；但布的強(qiáng)度、耐磨性較差經(jīng)紡縮整理，縮水率水；質(zhì)地緊平紋布采用平紋組織；屬于同面組織；正反面結(jié)構(gòu)、外觀基本相同斜紋布采有斜紋組織；正反面的斜紋方向相反；正面的紋路清晰突出，反面紋路模糊牛仔布采用斜紋組織；經(jīng)紗顏色深，緯紗顏色淺密，堅(jiān)牢耐磨；織紋清晰，色澤鮮艷針織類：布料名稱單面針織布外觀采用緯平組織，布料光潔，紋路清晰，手感滑爽特點(diǎn)手感柔軟；吸溫透氣性強(qiáng)，易干比單面針織布雙面針織布采用雙羅紋組織；正反相同；均為縱向條紋，紋路清晰、簡(jiǎn)單厚，保暖性強(qiáng)布面勻整結(jié)實(shí)；手感柔軟，有彈性提花布大雙針針織布的基礎(chǔ)上溶入新的意念，織造花紋，增強(qiáng)視覺(jué)的效果。比雙面針織布有花色變化、線條優(yōu)美絨面蓬松，外磨毛布布料的一面或兩面覆蓋著一層稠短細(xì)絨毛觀象毛衣，手感柔軟，保暖性好夾絲布由雙面針織布演變出的織造時(shí)中間夾有絲棉，手感柔軟，厚增加厚度而蓬松，保暖3、***常用內(nèi)衣特殊面料
無(wú)熒光純棉紗布是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)化學(xué)印染的純本色布，這種布料接觸的化學(xué)品最少，最沒(méi)
有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越軟；穿在身上冬暖夏涼，是新生兒的首選內(nèi)衣面料。
好處一：無(wú)熒光色、符合環(huán)保要求：無(wú)熒光色是沒(méi)有經(jīng)過(guò)化學(xué)印染的純布料本色，貼身
穿著完全不刺激寶寶皮膚。
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好處二：精梳純棉紗布、吸濕透氣：優(yōu)質(zhì)純天然纖維織做的精梳純棉紗布，具有超強(qiáng)的
透氣、吸濕性能，令寶寶時(shí)時(shí)干爽、潔凈。
好處三：色彩柔和、干凈、保護(hù)眼球：初生寶寶視網(wǎng)膜嬌嫩，易受強(qiáng)烈燈光或鮮艷色彩
傷害，而柔和潔凈的白色紗布內(nèi)衣則可有效保護(hù)寶寶視網(wǎng)膜。
天然彩色棉是一種用現(xiàn)代生物技術(shù)改良培充出來(lái)的具有天然色彩的棉纖維，色澤自然柔
和，是名副其實(shí)的“綠色產(chǎn)品”。天然彩棉在紡織行業(yè)內(nèi)又被譽(yù)為貴族纖維和“植物羊絨”，其特點(diǎn)是：
好處一：綠色環(huán)保、零污染：特別適合寶寶貼身穿著，它從種植到成品，不需漂白、染
色等任何化學(xué)加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物質(zhì)。
好處二：吸汗透氣、舒適止癢：它手感柔軟、富有彈性，決不刺激寶寶細(xì)嫩肌膚；具有
超強(qiáng)吸濕、透氣功效。
好處三：抗靜電、不起毛球、不掉色：它不受環(huán)境影響。
好處四：有效改善睡眠質(zhì)量：它含有的遠(yuǎn)紅外能增加人體循環(huán)、激活組織細(xì)胞、調(diào)節(jié)神
經(jīng)系統(tǒng)，有改善睡眠質(zhì)量令寶寶睡得更安心。
我們公司使用的天然彩色棉曾獲：“中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證”、“生態(tài)紡織品認(rèn)證”和歐
共體“生態(tài)紡織品標(biāo)準(zhǔn)”認(rèn)證。
防菌布是指布料在整染時(shí)加入抗菌整理助劑。我們公司使用的是瑞士生產(chǎn)的山寧泰
T96-21，內(nèi)置去味劑效果，汗味無(wú)法產(chǎn)生，防止難聞氣味，可靠而永久的防止微生物的繁殖。
耐洗保證每次穿著都有效防護(hù)，并經(jīng)皮膚病學(xué)專業(yè)測(cè)試，讓寶寶穿著更舒適、健康。
4、面料簡(jiǎn)單的制作過(guò)程：（1）布料的制造過(guò)程：
纖維紗（胚紗、色紗）坯布（梳織布、針織布）整染成品布（2）染整過(guò)程：
縫頭燒毛冷卻退槳染色定型柔軟防縮成品布5、標(biāo)準(zhǔn)：
（1）直接接觸皮膚類：24個(gè)月以下的寶寶，甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)：1KG面料甲醛含量小于或等
于20MG；24個(gè)月以上的兒童、成年人，甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)：1KG面料甲醛含量小于或等于75MG。
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（2）不直接接觸皮膚類：甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)：1KG面料甲醛含量小于或等于300MG。6、商品的標(biāo)識(shí)
尺碼標(biāo)識(shí)
24月90/52
公司月齡內(nèi)編碼身高腰圍
溫馨提示：公司內(nèi)的月齡編碼只是作為參考，選擇服裝主要根據(jù)寶寶的實(shí)際身高、腰圍為媽
咪推薦商品。切記：***的服裝尺碼是根據(jù)國(guó)家公布的嬰兒標(biāo)準(zhǔn)尺寸制定服裝的尺碼，當(dāng)顧客反映***尺碼偏小時(shí)，我們應(yīng)委婉地說(shuō)：“現(xiàn)在的寶寶營(yíng)養(yǎng)好，您的寶寶又成長(zhǎng)的特別好，讓我給您拿大一號(hào)的尺碼給您的寶寶試試�！�
二、“***”品牌紡織用品產(chǎn)品功能介紹和袍蛤衣
連身式設(shè)計(jì)，避免露臍著涼及褲腰對(duì)臍的壓迫；適當(dāng)胸圍、加寬臂圍，適合寶寶的體形特征與需要；無(wú)領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征；牛角袖肩無(wú)縫骨，夾位寬松舒適；和服門襟護(hù)肚、保暖；
綁繩系結(jié)可自由調(diào)節(jié)胸寬，且易于穿脫；
部分款式棉蛤衣配護(hù)手、腳套，避免寶寶睡覺(jué)時(shí)抓傷臉，且防風(fēng)保暖；加浪式設(shè)計(jì)符合尿布的使用需要，無(wú)壓迫感；鈕開檔或魔術(shù)帖開檔，方便換尿布。
對(duì)襟蛤衣
連身式設(shè)計(jì)，避免露臍著涼及褲腰對(duì)臍的壓迫；適當(dāng)胸圍、加寬臂圍，適合寶寶的體形特征與需要；無(wú)領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征，伯虎領(lǐng)設(shè)計(jì)增加保暖性；牛角袖肩無(wú)縫骨，夾位寬松舒適；對(duì)襟易穿、實(shí)用、大方；
加浪式設(shè)計(jì)符合寶寶使用尿布的需要，小月亮浪設(shè)計(jì)整潔、舒適；鈕開檔，方便換尿布。
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和長(zhǎng)袍
適合0-6個(gè)月寶寶睡覺(jué)時(shí)使用，無(wú)需穿褲，方便換尿布；適合6個(gè)月以后的寶寶室內(nèi)穿著，保暖；無(wú)領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征；牛角袖肩無(wú)縫骨，夾位寬松舒適；
護(hù)手、腳套避免寶寶睡覺(jué)時(shí)抓傷臉，且防風(fēng)保暖；和服門襟護(hù)肚保暖，綁繩系結(jié)可自由調(diào)節(jié)胸寬。
對(duì)襟長(zhǎng)袍
適合0-6個(gè)月寶寶睡覺(jué)時(shí)穿著，無(wú)需穿褲，方便換尿布及6個(gè)月以后的寶寶在室
內(nèi)穿著，保暖防風(fēng)；
伯虎領(lǐng)增加保暖性，符合寶寶頸短脖粗的體形特征；牛角袖肩無(wú)縫骨，夾位寬松舒適；對(duì)襟易穿、實(shí)用、大方。
對(duì)襟上衣
適當(dāng)胸圍、加寬臂圍，符合寶寶的體形特征與需要；牛角袖肩無(wú)縫骨，夾位寬松舒適；對(duì)襟易穿、實(shí)用、大方；
加浪式設(shè)計(jì)符合尿布的使用需要，無(wú)壓迫感；無(wú)領(lǐng)設(shè)計(jì)，符合寶寶頸短脖粗的體形特征；伯虎領(lǐng)設(shè)計(jì)增加保暖性。
短褲
橡筋褲頭方便穿脫；密檔衛(wèi)生、文明；
小碼加寬臂部，符合尿布的使用需要，無(wú)壓迫感；
橡筋檔褲
橡筋褲頭方便穿脫；開檔式方便換尿布；
小碼加寬褲腿，符合小寶寶曲腿的體形特征；可與尿布配套使用。
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扣開檔褲
橡筋褲頭方便穿脫；鈕開浪式方便換尿布；
小碼加寬臂部，符合尿布的使用需要，無(wú)壓迫感；小碼加寬褲腿，符合小寶寶曲腿的體形特征。
背心
背心式?jīng)鏊?/p>
肩鈕開口，方便穿脫；
手、腳套
避免寶寶睡覺(jué)時(shí)抓傷臉；防止寶寶吮吸手指的習(xí)慣；防風(fēng)保暖、防蚊。
口水肩
精巧，易于攜帶，清洗方便；綁帶設(shè)計(jì)可自由調(diào)節(jié)，適合各種頸圍；
換洗方便，底層采用優(yōu)質(zhì)柔軟的防裂膠布防漏。
尿褲
用尿布時(shí)尿褲起隔層防漏作用，內(nèi)里采用優(yōu)質(zhì)柔軟防寒膠布防漏透氣；加寬型底防漏性強(qiáng)；
腰間魔術(shù)貼可根據(jù)寶寶的體形調(diào)節(jié)大��；褲質(zhì)柔軟，表面100純棉，吸汗透氣。
尿布
采用優(yōu)質(zhì)無(wú)熒光全棉高支紗面料，手感特別柔滑，透氣，高度呵護(hù)寶寶嬌嫩的
肌膚。
衛(wèi)生、環(huán)保、耐用、可反復(fù)清洗使用。
枕頭套
采用100棉的毛巾布制作而成，吸濕、透氣；
方便更換，易于清洗，更加衛(wèi)生；為寶寶提供一個(gè)良好的睡眠環(huán)境。
草編枕頭
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選用天然藺草精編制成，防蟲、涼爽、柔韌、清香、吸汗多種特點(diǎn)；易于清洗：用溫開水清洗放置通風(fēng)晾干即可。
安睡枕
三角形設(shè)計(jì)，填補(bǔ)腹部與床的空隙，托起肚子，讓孕婦安心入睡；喂奶時(shí)墊起寶寶或墊在媽媽的腿下減輕哺乳的疲勞；沿線對(duì)折，可增大高度的調(diào)節(jié)量；亦可用作寶寶的靠背。
涼席
選用天然藺草精編制成，可改善、凈化空氣、防蟲、涼爽，讓寶寶有個(gè)良好的
睡眠環(huán)境；其材質(zhì)柔韌，自然、清香、吸汗的特點(diǎn)，令寶寶在炎熱的夏季依然清爽舒適。
浴袍
采用100純棉精織毛巾布，柔軟耐用、舒適、吸水性強(qiáng)；浴后穿著既可很快地吸干身體殘留的水珠，又使寶寶不易著涼；和袍式開襟增大圍度的調(diào)節(jié)度。單根腰帶固定，方便穿脫。
包巾
采用100純棉毛巾布，柔軟耐用、舒適、吸水性強(qiáng)；浴后可很快地擦干寶寶，避免寶寶著涼；夏季可當(dāng)單被使用，外出攜帶方便。
浴手帕、浴擦
采用100純棉雙針精織毛巾布，柔軟耐用、舒適、吸水性強(qiáng)；
沐浴用品直接倒在浴擦使用其產(chǎn)生泡沫，再給寶寶沐��；減少皮膚接觸的刺激；
可更有效的清潔皮膚；
避免洗澡時(shí)被媽媽的指甲刮傷，呵護(hù)寶寶嫩的肌膚。
浴巾
采用100純棉布，柔軟耐用、舒適、吸水性強(qiáng)；其尺寸和厚度同樣適用于夏天作被子用，外出方便。
手帕
采用100純棉布，柔軟耐用、舒適、吸水性強(qiáng)；
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衛(wèi)生、環(huán)保、耐用、可反復(fù)清洗使用。
第九章、導(dǎo)購(gòu)員工作相關(guān)表格
一、***臺(tái)帳商品進(jìn)、銷、存帳本、表（略）登帳要求：
每張帳頁(yè)只登一個(gè)貨號(hào)，要寫明：貨號(hào)、品名、規(guī)格、尺碼、單價(jià)；帳頁(yè)用完，應(yīng)在該帳頁(yè)后插入新帳頁(yè)，不得抽出；帳本不得用涂改液涂改，要保留歷史數(shù)據(jù)；
如有錯(cuò)誤，應(yīng)用紅筆劃單線更正，并在旁邊簽名，漏登記的應(yīng)在后面注明補(bǔ)登；特價(jià)物品另用帳本登記；
每月月終應(yīng)做本月合計(jì)，結(jié)出本月：總進(jìn)貨、總銷售、結(jié)余數(shù)；進(jìn)貨、銷售用黑筆登記；退倉(cāng)、顧客退貨用紅筆登記；
商場(chǎng)人帳憑證：《配送單》《退貨單》《調(diào)撥單》，統(tǒng)一用公司規(guī)范的單據(jù)。這些單據(jù)屬有
價(jià)憑證，如遺失要及時(shí)上報(bào)公司/地區(qū)主管。
二、日?qǐng)?bào)
***婦幼用品有限公司銷售日?qǐng)?bào)表
地區(qū)商場(chǎng)（店）
編號(hào)：
日期：本日營(yíng)業(yè)總額：專柜導(dǎo)購(gòu)員：地區(qū)主管確認(rèn)：
統(tǒng)一實(shí)銷實(shí)銷貨號(hào)尺碼數(shù)量售價(jià)單價(jià)總額折扣總額寶寶卡號(hào)第34頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
填寫要求：
根據(jù)銷售小票準(zhǔn)確無(wú)誤填寫每格內(nèi)容；實(shí)銷總額=實(shí)銷單價(jià)*數(shù)量；
折扣總額=統(tǒng)一零售價(jià)*數(shù)量-實(shí)銷總額；發(fā)生顧客退貨數(shù)，有關(guān)數(shù)據(jù)用負(fù)數(shù)表示；必須按英文字母及數(shù)字填寫貨號(hào)；
每周一遞交上周的銷售小票、銷售日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表到總公司并備案。
三、盤點(diǎn)表
汕頭市***婦幼用品有限公司盤點(diǎn)表
地區(qū)商場(chǎng)（店）
盤點(diǎn)日期：年月日盤點(diǎn)人：復(fù)核人：地區(qū)主管：貨號(hào)尺碼實(shí)盤數(shù)A盤期銷售B合計(jì)C=A+B其中正品帳面數(shù)D殘次品誤差數(shù)E=C-D第35頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
填寫要求：第一聯(lián)由地區(qū)主管負(fù)責(zé)在下月10號(hào)前寄回公司，第二聯(lián)由地區(qū)主管保管。四、績(jī)效考核表
績(jī)效考核表
姓名：分?jǐn)?shù)：考核人：項(xiàng)目銷售額內(nèi)容臺(tái)帳帳表管理報(bào)表考核標(biāo)準(zhǔn)本月實(shí)際銷售額÷本月計(jì)劃銷售額×80實(shí)得分每頁(yè)帳頁(yè)必須填寫有貨號(hào)、品名、規(guī)格、尺碼、單價(jià)；記帳無(wú)誤，字體清晰不潦草當(dāng)天銷售，當(dāng)天進(jìn)貨，要當(dāng)天登帳日?qǐng)?bào)、月盤點(diǎn)表內(nèi)容完整，數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤；編寫頁(yè)碼，字體清晰不潦草，在要求簽名的地方簽名；準(zhǔn)時(shí)交日?qǐng)?bào)、盤點(diǎn)表VIP卡申請(qǐng)表上姓名、地址、電話必須填寫真實(shí)，準(zhǔn)時(shí)提交報(bào)表準(zhǔn)確快速拿出產(chǎn)品，指出尺碼；說(shuō)出此產(chǎn)品的面料特征；說(shuō)出此產(chǎn)品的功能指出此產(chǎn)品的配套產(chǎn)品產(chǎn)品分區(qū)陳列掛裝按色系歸類，顏色協(xié)調(diào)，整潔掛裝首排是上衣、套裝或配套裝（如長(zhǎng)度過(guò)短可統(tǒng)一掛上衣）分值8022產(chǎn)品知識(shí)檢查2件2賣場(chǎng)管理陳列裝飾2第36頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)
銷售衛(wèi)生訂貨與存貨顧客服務(wù)訂貨與存貨紀(jì)律態(tài)度市場(chǎng)信息特別獎(jiǎng)勵(lì)衣架統(tǒng)一、貼有LOGO、掛的方向一致；每一狗尾鉤最少掛4疊裝對(duì)折梯形擺放、按色歸類、顏色搭配協(xié)凋，整潔周一和周五按時(shí)在靈魂區(qū)更換內(nèi)衣系列展出，更換系列外衣展出嬰床內(nèi)必同一系列床品陳列且周一和周五更換禮盒放在主靈魂位按45度擺放，如品種多只能重疊1/4散件掛展或在儲(chǔ)物盒內(nèi)擺放，整潔特價(jià)區(qū)貨品陳列歸類且擺放整潔嚴(yán)格按VIP會(huì)員卡的規(guī)定打折嚴(yán)格按公司產(chǎn)品的規(guī)定打折地面干凈；貨柜上整潔、嬰床無(wú)污漬樣板干凈、產(chǎn)品包裝袋干凈無(wú)灰無(wú)折皺按時(shí)交訂貨計(jì)劃；及時(shí)補(bǔ)貨；產(chǎn)品庫(kù)存按規(guī)定合理控制一周的“滯銷貨”和“殘次品”要上報(bào)業(yè)務(wù)真誠(chéng)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)接待顧客；運(yùn)用禮貌用語(yǔ)會(huì)處理顧客投訴紀(jì)律遵守公司、商場(chǎng)制度、無(wú)遲到早退、無(wú)私自調(diào)班；準(zhǔn)時(shí)回公司參加例會(huì)或培訓(xùn)團(tuán)結(jié)同事、不搞自由主義、互幫互助提供商場(chǎng)內(nèi)其它品牌產(chǎn)品動(dòng)向（功能好的產(chǎn)品、銷售好的產(chǎn)品）、銷售數(shù)據(jù)新品上市一周反饋顧客意見(jiàn)及建議附加分獲得當(dāng)月商場(chǎng)兒童部的表彰可獎(jiǎng)勵(lì)5分；獲得公司或商場(chǎng)當(dāng)月表彰可獎(jiǎng)勵(lì)10分合計(jì)222222
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友情提示：本文中關(guān)于《孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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