電力營銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化總結(jié)(客服部分)

電力營銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化總結(jié)（客服部

分）

根據(jù)市局統(tǒng)一部署，按照電力營銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化評價(jià)測試大綱要求，薊縣客戶服務(wù)中心認(rèn)真進(jìn)行了以下工作：

一、客戶服務(wù)

1、人工服務(wù)與自助服務(wù)

（1）、客戶服務(wù)終端安裝到了各個(gè)基層供電營業(yè)所，通過局域網(wǎng)連接DDN專線、電話接入等手段，局營業(yè)大廳及各基層營業(yè)所營業(yè)廳可以通過營業(yè)場所、電話、Internet網(wǎng)、客戶現(xiàn)場等方式受理客戶新裝、增容與變更用電、繳費(fèi)、查詢與咨詢等業(yè)務(wù)。

（2）、受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)形成電子工單，直接進(jìn)入計(jì)算機(jī)流程處理，目前運(yùn)行的有咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等工單。

（3）、實(shí)現(xiàn)了各類業(yè)務(wù)的同城異地受理。2、系統(tǒng)集成

實(shí)現(xiàn)了電力營銷管理信息系統(tǒng)與95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成。二、營銷業(yè)務(wù)

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與日常營業(yè)的流程管理

（1）、能夠受理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)處理流程及管理控制，各個(gè)步驟分工明確，相關(guān)崗位均設(shè)專工管理，做到了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)7項(xiàng)流程和日常營業(yè)16項(xiàng)流程的傳遞順暢。

（2）、實(shí)現(xiàn)了各個(gè)流程步驟所需表格、通知書、意見等均以電子工單形式輸出，相關(guān)崗位人員填寫好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后按流程向下傳遞。2、供用電合同

業(yè)擴(kuò)流程中能夠自動(dòng)生成合同編號(hào)，使用網(wǎng)絡(luò)版供用電合同軟件實(shí)現(xiàn)了流程中的供用電合同上傳市局服務(wù)器。3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成

能夠根據(jù)從客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層提取的原始信息及加工處理信息，生成和調(diào)用固定報(bào)表；能夠形成自助報(bào)表。

薊縣客戶服務(wù)中心

二○○四年九月二十九日

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