總結(jié)

浙江傳琪電動(dòng)車有限公司文件編號(hào)：CQ201*-1-5-001

售后201*工作總結(jié)及201*售后工作

事項(xiàng)規(guī)劃

201*悄然離去，我們已經(jīng)踏入了201*的征途之中，作為傳琪電動(dòng)車的一名新員工，感謝公司能給我這個(gè)平臺(tái)讓我發(fā)展，在來公司這個(gè)大家庭不到一個(gè)月的時(shí)間中，參加了公司申報(bào)生產(chǎn)許可證的檢查工作，在檢查的過程中學(xué)到了新的知識(shí)，增加了自己知識(shí)面，在以后的工作中會(huì)更好的做好工作，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力。

作為新起步的公司，過去的一年，對(duì)我們傳琪來說，是艱苦的一年，但在公司高層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過每一位傳琪員工的辛勤努力，不僅投入生產(chǎn)，而且順利通過了國(guó)家電自行車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的審核，在明年的兩三月份拿到生產(chǎn)許可證，為傳琪全面推開內(nèi)銷市場(chǎng)，提供了決定性的前提條件。

電動(dòng)車行業(yè)經(jīng)歷風(fēng)雨幾載，幾次國(guó)家新政及行業(yè)的洗牌，有很多企業(yè)的衰敗，又成就了不少激流而上的企業(yè)，現(xiàn)在的電動(dòng)車行業(yè)門檻越來越高，如何使傳琪能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展呢？這需要我們每一個(gè)傳琪人努力、創(chuàng)新和團(tuán)結(jié)合作。

近年來“服務(wù)”這兩個(gè)字已成為各行各業(yè)的熱門詞匯，現(xiàn)今中國(guó)各行業(yè)的營(yíng)銷模式正在從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”的巨大變革轉(zhuǎn)化，特別是行業(yè)內(nèi)大中企業(yè)都先后制定了包含服務(wù)內(nèi)容的全新營(yíng)銷策略；與此同時(shí)，也有越來越多的經(jīng)銷商意識(shí)到要發(fā)展也需要經(jīng)營(yíng)品牌，只有提升服務(wù)水平才會(huì)最終獲得廣大用戶的認(rèn)可。服務(wù)這詞用于電動(dòng)車行業(yè)，應(yīng)該還處于服務(wù)品牌打造的初級(jí)階段，售后服務(wù)盡管表面上看不到效果，甚至有影響利潤(rùn)的嫌疑，但是，對(duì)于企業(yè)來說，售后服務(wù)不僅可以解決消費(fèi)者的后顧之憂，更重要的是完善的售后服務(wù)是一個(gè)難得的形象窗口，能夠增加品牌的美譽(yù)度，而且當(dāng)某個(gè)品牌的市場(chǎng)容量達(dá)到一定的時(shí)候，再加上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電動(dòng)車保養(yǎng)意識(shí)的培育，售后服務(wù)還能成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)�？v觀國(guó)內(nèi)大企，無非大部分注重了“服務(wù)”，才成就了今日之輝煌。比如海爾，20年的發(fā)展歷程中良好的服務(wù)為海爾品牌的超速發(fā)展立下了汗馬功勞，他們首先考慮的是消費(fèi)者的利益，而不是企業(yè)利益，這就是使消費(fèi)者感動(dòng)的地方�，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)電動(dòng)車產(chǎn)品在品質(zhì)、技術(shù)上的差異在逐漸縮小，服務(wù)差異正在拉大，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正在成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，有利于企業(yè)培養(yǎng)顧客群和忠誠(chéng)度，并可以創(chuàng)造價(jià)值。近年來，各廠家都紛紛創(chuàng)新自己的服務(wù)理念，推出自己的服務(wù)口號(hào)，赤兔馬電動(dòng)車使用最原始的“赤兔馬電動(dòng)車回娘家”、千里馬電動(dòng)車推出的“千里易行315”、歐豹電動(dòng)車的“活力歐豹服務(wù)大眾”、

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新日電動(dòng)車的“有陽光的地方就有新日”、真愛電動(dòng)車的“服務(wù)中國(guó)行”、和平電動(dòng)車“一經(jīng)選擇，全程無憂”金杯車24小時(shí)上門服務(wù)等等，這些企業(yè)在服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)承諾方面等進(jìn)行全面升級(jí)，不僅在建立維修網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)意識(shí)，注重維修質(zhì)量，培訓(xùn)服務(wù)人員等軟性工作方面，并且在制定三包件規(guī)定、兌換，三包服務(wù)管理?xiàng)l例一項(xiàng)項(xiàng)讓消費(fèi)者感受到溫暖的售后服務(wù)措施的出臺(tái)，真正讓消費(fèi)者感受到了電動(dòng)車企業(yè)充滿人性化的關(guān)愛。

進(jìn)入服務(wù)時(shí)代的電動(dòng)車行業(yè)正在對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行著更深層次的探索與嘗試，消費(fèi)者需要的不僅僅是漂亮的店容店貌，動(dòng)聽的理念和口號(hào)，更需要扎扎實(shí)實(shí)的行動(dòng)，這是他們選擇電動(dòng)車品牌忠誠(chéng)這一品牌的重要理由，未來的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)擺脫目前單一的品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)的模式，人性化、針對(duì)性、專業(yè)化的服務(wù)是未來的重心所在，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些對(duì)服務(wù)進(jìn)行了深入分析并投入巨大資源，將服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，建立核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。

作為傳琪售后服務(wù)一員，淺談公司存在的幾點(diǎn)問題及11年售后服務(wù)工作的事項(xiàng)規(guī)劃。

首先，目前公司存在的幾點(diǎn)問題：

1、生產(chǎn)力弱，11年內(nèi)銷推開后，沒有產(chǎn)量的保障，不能及時(shí)交付經(jīng)銷商的訂單，需要招聘新工，生產(chǎn)定崗定責(zé)，保證產(chǎn)量；

2、各部門基礎(chǔ)工作操作流程及規(guī)范需要完善，提高員工的工作規(guī)范性，降低錯(cuò)誤發(fā)生率；

3、各部門之間的溝通不暢，導(dǎo)致工作效率低，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，建議加強(qiáng)部門間的良性溝通，發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)處理，有擔(dān)待意識(shí)；

4、公司新款車型確定時(shí)，建議開新款評(píng)審會(huì)，車型各種數(shù)據(jù)機(jī)報(bào)價(jià)讓各部門進(jìn)行評(píng)估討論，在確定是否投產(chǎn)，增加科學(xué)論證，降低風(fēng)險(xiǎn)；

5、公司應(yīng)建立員工培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新員工、在職員工進(jìn)行技能、操作流程等培訓(xùn)并進(jìn)行考核，優(yōu)勝略汰！

再次，售后服務(wù)部201*年工作事項(xiàng)規(guī)劃：

三包規(guī)則1、售后配件三包期限的評(píng)審、確定；

2、面對(duì)公司內(nèi)銷全面推開，部門人員依據(jù)工作量分階段進(jìn)行招聘及培訓(xùn)；

擬稿：宋健打�。核谓�審核：宋健浙江傳琪電動(dòng)車有限公司文件編號(hào)：CQ201*-1-5-001

走訪方案3、設(shè)立售后服務(wù)市場(chǎng)組對(duì)已開發(fā)經(jīng)銷商制定走訪培訓(xùn)時(shí)限計(jì)劃；

品質(zhì)反饋4、建立對(duì)市場(chǎng)品質(zhì)問題的收集、反饋機(jī)制；

維修人員培訓(xùn)計(jì)劃5、售后服務(wù)部門人員的在職培訓(xùn)，并制定考核方案；

6、售后配件倉庫的建立，通過合理備貨及時(shí)退不良品，減少缺件量，及時(shí)為經(jīng)銷商提供所需配件；

利潤(rùn)考核方案7、制定直營(yíng)店售后服務(wù)人員的利潤(rùn)考核方案，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)8、設(shè)定部門操作流程完善機(jī)制，不斷提升工作效率。

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傳琪售后服務(wù)部

宋健201*-1-5

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擴(kuò)展閱讀：述職報(bào)告與工作總結(jié)的區(qū)別

述職報(bào)告與個(gè)人工作總結(jié)的區(qū)別

最近，常常在博客里看到年終總結(jié)和述職報(bào)告，有不少人在擬寫述職報(bào)告時(shí)，往往把它寫成個(gè)人工作總結(jié)，將兩者混為一談。述職報(bào)告和個(gè)人工作總結(jié)是使用比較頻繁的兩種事務(wù)文書，要準(zhǔn)確掌握它們的寫法，關(guān)鍵在弄清兩者的區(qū)別。個(gè)人查閱整理了一些相關(guān)資料，和大家一起學(xué)習(xí)。一、概念不同

概念是反映對(duì)象本質(zhì)屬性的。述職報(bào)告和個(gè)人工作總結(jié)在概念的本質(zhì)上有所不同，應(yīng)把兩者加以區(qū)分開來。述職報(bào)告是各類公職人員向所在單位的組織、人事部門、上級(jí)機(jī)關(guān)和職工群眾，如實(shí)陳述本人在一定時(shí)期內(nèi)履行崗位職責(zé)情況的一種事務(wù)文書�！睹献恿夯萃跎稀氛f：“諸侯朝天子日述職。述職者，述所職也。無非事者�！笨梢姡�所謂述職就是陳述職守，報(bào)告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而不涉及與本職無關(guān)的事項(xiàng)。而個(gè)人工作總結(jié)則是個(gè)人對(duì)做過的某一階段的工作進(jìn)行系統(tǒng)的回顧、分析，從中找出收獲、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及帶有規(guī)律性的認(rèn)識(shí)的一種事務(wù)文書。二、目的作用不同

述職報(bào)告和個(gè)人工作總結(jié)行文的目的和作用是不一樣的。述職報(bào)告是群眾評(píng)議組織、人事部門考核述職干部的重要文字依據(jù)，不僅有利于述職者進(jìn)一步明確職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、提高素質(zhì)、改進(jìn)工作，還有利于增強(qiáng)民主監(jiān)督的良好風(fēng)氣。而個(gè)人工作總結(jié)則是為了總結(jié)出帶有規(guī)律性的理性認(rèn)識(shí)，借以指導(dǎo)今后的工作，同時(shí)，也有助于針對(duì)性地克服工作中存在的問題，不斷提高自身的工作能力。三、回答的問題不同

兩者在具體寫作中，文中具體所要回答的問題也有所不同。個(gè)人工作總結(jié)是對(duì)一項(xiàng)工作或一段時(shí)間里的工作給予的歸納，它要回答的是做了哪些工作，有哪些成績(jī)，取得了哪些經(jīng)驗(yàn)，存在哪些不足，要吸取什么教訓(xùn)，今后有何打算等問題。而述職報(bào)告要回答的是有什么職責(zé)，履行職責(zé)如何，是如何履行職責(zé)的。稱職與否等問題。既要表述履行職責(zé)的結(jié)果，展示履行職責(zé)的過程，又要介紹履行職責(zé)的出發(fā)點(diǎn)和思路，還要申述處理問題的依據(jù)和理由。除上文涉及的三點(diǎn)理論方面區(qū)別以外，在實(shí)際寫作操作過程中，還有以下三方面的不同，即兩者寫作的側(cè)重點(diǎn)不同、結(jié)束語不同以及表達(dá)方式的不同。一、寫作的側(cè)重點(diǎn)不同

應(yīng)用文在寫作時(shí)，并不是對(duì)每個(gè)部分平均分配筆墨，把所有的材料羅列開來，而是有所側(cè)重，詳略得當(dāng)。在這點(diǎn)上，述職報(bào)告與個(gè)人工作總結(jié)在寫作的側(cè)重點(diǎn)，主要著筆的地方也有所不同。個(gè)人工作總結(jié)一般以歸納工作事實(shí)、匯總工作成果為主。重點(diǎn)在于闡述主要工作，取得的成績(jī)都可以歸納在總結(jié)之中。而述職報(bào)告則必須以報(bào)告履行職責(zé)情況、報(bào)告德才能績(jī)?yōu)橹�，重點(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過程和能力，重點(diǎn)和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個(gè)基點(diǎn)精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。二、結(jié)束語不同

應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)一般有固定的模式，它崇尚程式化的結(jié)構(gòu)，循規(guī)蹈矩而不別出心裁。述職報(bào)告與個(gè)人工作總結(jié)在結(jié)構(gòu)上大致相同，只就是在結(jié)尾部分有所區(qū)別。述職報(bào)告結(jié)束時(shí)一般在指出存在的問題后，闡述自己的態(tài)度，歡迎大家對(duì)自己的述職報(bào)告進(jìn)行評(píng)議，常用“以上報(bào)告請(qǐng)批評(píng)指正”、“述職至此，謝謝大家”、“專此報(bào)告，請(qǐng)審閱”等字樣。而個(gè)人總結(jié)結(jié)束時(shí)即在指出存在問題后，還要寫上下一步的工作打算、努力方向及解決問題的措施。三、表達(dá)方式不同

文章是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一體。好的內(nèi)容，必須通過恰當(dāng)?shù)男问讲拍艿靡猿浞值谋憩F(xiàn)。應(yīng)用文寫作也如此，由于寫作目的、內(nèi)容不同，所使用的表達(dá)方式也不盡相同�？偨Y(jié)一般采用敘述的方式，運(yùn)用敘述語言，語句概括，不要求展示工作過程，只需歸納工作結(jié)果。述職報(bào)告則采用夾敘夾議的方式，運(yùn)用敘述和議論，還輔以適當(dāng)?shù)恼f明�；仡櫣ぷ髑闆r，主要用敘述；分析問題，評(píng)價(jià)成績(jī)時(shí)，用議論；需要交代某些情況時(shí)，用說明。把握他們之間的區(qū)別與聯(lián)系，才能更好地充分發(fā)揮這兩種應(yīng)用實(shí)用文體的作用。

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