日韓汽車召回及三包制度考察報告

日韓汽車召回及三包制度考察報告

中國汽車技術(shù)研究中心賀開銘

201*年1月13日至26日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國機械工業(yè)聯(lián)合會組織一汽、神龍、躍進、北汽福田、中汽銷、中國消費者協(xié)會及中國汽車技術(shù)研究中心等單位共赴日本、韓國，就“缺陷汽車召回”和“汽車三包”的制定及執(zhí)行情況進行了考察。代表團先后訪問了日本國土交通省汽車召回局汽車對策室、日本自動車工業(yè)會（JAMA）、本田汽車公司、日產(chǎn)汽車公司技術(shù)中心、豐田汽車公司、三菱汽車公司、韓國建設(shè)交通部自動車管理科、韓國自動車工業(yè)會(KAMA)、現(xiàn)代汽車公司等9個政府部門、中介機構(gòu)及主要生產(chǎn)廠家。

考察內(nèi)容如下：

一、缺陷汽車召回制度1.日本

1）召回的背景

在《公路運輸車輛法》中明確規(guī)定，在日本生產(chǎn)和進口的汽車必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)方可銷售，銷售后必須進行日常的檢查維修，以保證汽車行駛的安全性。在用車是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)是由國土交通省檢察官負(fù)責(zé)，由指定的維修廠完成檢驗工作的。轎車新車三年檢驗一次，以后每兩年檢驗一次，商用車每年檢驗一次。

即使有這些管理制度，生產(chǎn)廠家的汽車也進行了型式認(rèn)證，但汽車在銷售使用過程中仍然存在著一些問題，為此建立了召回制度。

日本的缺陷汽車召回是從1969年開始的，當(dāng)時并沒有列入《公路運輸車輛法》，一直到1994年才寫入《公路運輸車輛法》。201*年修改了《公路運輸車輛法》，對相應(yīng)的內(nèi)容進行了完善。

2）召回的內(nèi)容

日本汽車召回制度是對在一定范圍內(nèi)設(shè)計和制造過程中所發(fā)生的不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的同一缺陷的汽車進行召回。執(zhí)行召回是由生產(chǎn)廠家或者進口商首先向國土交通省提出申請，批準(zhǔn)后由生產(chǎn)廠家和進口商通知用戶。召回時以維修和更換零部件為主，來解決安全方面的汽車缺陷。

3）召回程序（見召回通知程序框圖）

用戶將缺陷問題向銷售商反映，銷售商通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給生產(chǎn)廠家。用戶提出的缺陷信息很多，但大多數(shù)用戶是沒有按照生產(chǎn)廠家提出的要求進行保養(yǎng)和維修造成的。發(fā)現(xiàn)同一形式的缺陷后，生產(chǎn)廠家先進行詳細(xì)調(diào)查分析后，如確屬設(shè)計和制造原因，則向國土交通省提出召回申請。

同時國土交通省也建立了直接收集用戶信息的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)收集到的信息，對有可能涉及召回的缺陷車，通知生產(chǎn)廠家進行調(diào)查，如確屬廠家自身原因，則向國土交通省提出召回申請。國土交通省對生產(chǎn)廠家的召回申請進行分析、判斷，認(rèn)為屬實，便通過媒體或國土交通省的網(wǎng)站進行公開發(fā)表。國土交通省如果認(rèn)為生產(chǎn)廠家不合理，如召回范圍太小、改善對策不充分等，國土交通省可以要求廠家重新進行研究并申請。

日本的汽車注冊制度（在《公路運輸車輛法》中有規(guī)定）是由國土交通省負(fù)責(zé)的，在決定召回時，可以利用詳細(xì)的車主信息，通過信函等方式通知車主到指定的維修點接受無償?shù)木S修或更換服務(wù)。

銷售商根據(jù)生產(chǎn)商制定的改善對策，對召回車進行修理，一般的時間是半個小時到幾個

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小時不等。

4）召回的費用

召回的所有費用全部由生產(chǎn)廠家承擔(dān)。

5）生產(chǎn)廠家每三個月向國土交通省匯報車輛召回情況，當(dāng)召回車輛達到90%時，就認(rèn)為召回工作完成。6）召回的處罰

生產(chǎn)廠家如果不執(zhí)行召回，先勸告，如再不執(zhí)行，便向社會公開，強制命令生產(chǎn)廠家執(zhí)行。國土交通省不定期對生產(chǎn)廠家的召回信息工作的收集和處理情況進行檢查，如不好，將對生產(chǎn)廠家進行處理或處罰。

對生產(chǎn)廠家的申請有虛假內(nèi)容、勸告后不執(zhí)行的，則處以2億日元（約合人民幣1400萬元）的罰款。

7）召回執(zhí)行情況

據(jù)統(tǒng)計，自1996年至201*年，在日本因設(shè)計原因召回的案例達54%，因制造原因召回的案例達46%。

8）日本召回制度的特點

a）車輛是政府強制型式認(rèn)證，生產(chǎn)商自主召回。b）召回制度已明確列入《公路運輸車輛法》。

c）日本車輛維修檢查制度作為法律寫入《公路運輸車輛法》，處罰力度較大。d）在召回判斷工作中充分利用了日本自工會的作用。

2.韓國

1）韓國的缺陷汽車召回在201*年以前，實行的是政府強制型式認(rèn)證，生產(chǎn)商主動召回。由國家頒布汽車制造標(biāo)準(zhǔn)（安全）共160條，涉及碰撞、燈光、天窗、保險杠等。政府根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對廠家生產(chǎn)的汽車的安全性予以認(rèn)證。為了防止不符和標(biāo)準(zhǔn)的汽車生產(chǎn)，采用生產(chǎn)一致性檢查來保證汽車質(zhì)量的一致性。

根據(jù)收集到安全方面的同一性缺陷，生產(chǎn)商主動召回。建設(shè)交通部負(fù)責(zé)對“召回”批準(zhǔn)、監(jiān)督、檢查。這種認(rèn)證、召回制度是與日本、歐洲一樣的。

為了減少用戶的負(fù)擔(dān)（保護消費者的權(quán)益），提高生產(chǎn)商的質(zhì)量自覺性，韓國自201*年1月開始改為生產(chǎn)商自我認(rèn)證，政府強制召回制度（與美國一樣）。

2）韓國1992年開始汽車召回。當(dāng)時只有1100輛車召回，無論是廠家還是用戶，對召回的認(rèn)識都不十分清楚。召回正式起作用是201*年，政府給撥了一筆資金。召回的數(shù)量增加到56萬輛，201*年57萬輛，201*年召回72批次，129萬輛，其中，國產(chǎn)車37批次，128萬輛；進口車35批次，1萬輛。第一次突破100萬輛。召回數(shù)量的增加歸功于政府對汽車安全的要求更加嚴(yán)格，用戶權(quán)利意識的提高。這不是說汽車質(zhì)量下降了，而是說明質(zhì)量意識提高了。

3）召回程序

a)建設(shè)交通部每年要制定計劃，向“制造缺陷委員會”咨詢上年度缺陷的情況。對缺陷的情報收集、分析，同時建議生產(chǎn)商修改生產(chǎn)計劃。

b)根據(jù)缺陷情報，建設(shè)交通部向“試驗機構(gòu)”委托試驗。“試驗機構(gòu)”有權(quán)向被調(diào)查的生產(chǎn)商索要有關(guān)資料。“試驗機構(gòu)”將調(diào)查結(jié)果向建設(shè)交通部匯報，同時也將調(diào)查結(jié)果通知生產(chǎn)商。

c)生產(chǎn)商同意調(diào)查結(jié)果，寫一個“制造缺陷修正報告”報建設(shè)交通部。若不同意調(diào)查報告結(jié)果，可向“制造缺陷委員會”提出重新調(diào)查�！爸圃烊毕菸瘑T會”舉行聽政會，判定是否召回，最后由建設(shè)交通部發(fā)命令召回。4）召回的費用

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召回的全部費用由生產(chǎn)商承擔(dān)。5）召回通知方法

生產(chǎn)商通過郵寄的方式寄給車主，車主信息由建設(shè)交通部提供，同時在主要報紙發(fā)布召回公告。

6）召回的處罰

生產(chǎn)商對缺陷隱瞞或縮小范圍，經(jīng)查實可處以2700萬美元罰款。自我認(rèn)證不好也可處以罰款。若不執(zhí)行召回命令，可終止其銷售權(quán)，并處以10億韓元的罰款。7）有關(guān)召回的幾個問題

制造缺陷委員會是建設(shè)交通部組織學(xué)術(shù)界、輿論界、消費者的代表組成，沒有企業(yè)的代表。

對召回的評價是以70%的車完成為準(zhǔn)。時間為一年半。召回限八年以內(nèi)的車輛，八年以上的召回進行有償修理。

二、汽車售后服務(wù)（汽車三包）1.日本

日本汽車售后的修換退，政府沒有政策上的規(guī)定，對汽車售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場競爭決定的。但經(jīng)過一段時期的市場調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各大集團都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。汽車質(zhì)量保證期為3年或6萬公里；重要部件為5年或10萬公里。

日本1994年頒布了《產(chǎn)品責(zé)任法》（簡稱PL法）。其中規(guī)定了由于產(chǎn)品的缺陷而引起的對人身安全損失，要追究責(zé)任，并明確規(guī)定用戶無需舉證缺陷的原因，這是對消費者權(quán)益的保護。

日本自動車工業(yè)會（JAMA）是由各大汽車生產(chǎn)商組成的民間組織，它負(fù)責(zé)政府與生產(chǎn)商的聯(lián)系、溝通，對政府的政策有協(xié)助、宣傳的作用，同時負(fù)責(zé)處理調(diào)解用戶與生產(chǎn)商的糾紛。

日本自動車工業(yè)會內(nèi)設(shè)糾紛處理機構(gòu)“汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心”，它的主要作用是有效地利用汽車行業(yè)擁有的技術(shù)，保持中立性、公正性，迅速、簡單地解決糾紛，增強當(dāng)事人之間的信任，保護消費者的權(quán)益，為提高汽車產(chǎn)品的安全對策做出貢獻。

“汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心”的職能：汽車產(chǎn)品責(zé)任方面的咨詢、幫助和調(diào)解、審查糾紛、與內(nèi)外相關(guān)機構(gòu)之間的交流和協(xié)作。

201*年處理案件2979例，其中：有關(guān)產(chǎn)品事故236例；有關(guān)質(zhì)量、性能1943例；一般投訴565例；單純咨詢235例。

日本將汽車的檢查、維修制度寫入法律，《公路運輸車輛法》第47條規(guī)定：使用汽車者必須對汽車進行檢查，并進行必要的維修，維持汽車符合安全基準(zhǔn)。這對保證汽車的使用安全，提高用戶的法律意識是很重要的，同時也減少了糾紛的數(shù)量，提高了調(diào)解的成功率。一般情況下，經(jīng)調(diào)解糾紛是能解決的，但也不排除調(diào)解失敗，最后由法院判決的案例。

2.韓國

韓國在《民法》中有一個“缺陷物保修責(zé)任法”，規(guī)定了對產(chǎn)品的缺陷確認(rèn)后，要給用戶賠償。并規(guī)定對產(chǎn)品的重要部件，修理3次仍未修好，應(yīng)予更換。根據(jù)汽車的特點，韓國的廠商將發(fā)動機、變速器列為重要部件，3次修不好（含更換總成），可以換車。但沒有退車的規(guī)定。

質(zhì)量保證期是2年或4萬公里，發(fā)動機、變速器是3年或6萬公里。這也不是政府規(guī)定的，是企業(yè)自律形成的。

韓國企業(yè)的售后服務(wù)體系非常健全，意識非常強。以現(xiàn)代汽車為例，全國設(shè)有1300個維修網(wǎng)點，其中有23個大的直屬點，通過全球GPS聯(lián)網(wǎng)。修理時間超過1天，可提供代用

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車。

韓國也有自動車工業(yè)會（KA?鄄MA），性質(zhì)與日本相同。KAMA內(nèi)設(shè)有“汽車PL法咨詢中心”，負(fù)責(zé)受理用戶的投訴。程序是首先通知廠家，廠家對缺陷確認(rèn)后，屬于制造缺陷，根據(jù)PL法給用戶無償修理。

韓國有PL法保險，汽車廠商都參加保險。確認(rèn)的賠償由保險公司負(fù)責(zé)理賠，所以至今未發(fā)生大的糾紛。

擴展閱讀：汽車三包調(diào)查報告 各方聲音全面解讀

汽車三包調(diào)查報告各方聲音全面解讀

自201*年9月21日，國家質(zhì)檢總局在官網(wǎng)發(fā)布汽車“三包”（征求意見稿），201*年1月16日，國家質(zhì)檢總局又公布了第二次征求意見稿至今，汽車“三包”話題一直備受關(guān)注。針對“三包”立法的必要性與重要性、具體條款內(nèi)容的權(quán)衡與商榷以及對于執(zhí)行后可能引發(fā)的諸多問題，我們聽到了來自廣大消費者、汽車企業(yè)、經(jīng)銷商以及業(yè)內(nèi)眾多專家、律師等各方觀點與辯論。

對此，車人網(wǎng)結(jié)合各大媒體以及本站所收集的調(diào)查數(shù)據(jù)以及各類報道，對萬眾“呼之欲出”的汽車“三包”法案進行了梳理，詳細(xì)為您解讀關(guān)于汽車“三包”的那些事兒。

各方觀點：

消費者：高度期待立法，但擔(dān)憂執(zhí)行力低。汽車企業(yè)：已經(jīng)做好心理準(zhǔn)備。業(yè)內(nèi)專家：爭論激烈，說法不一。

一、消費者：高度期待立法，但擔(dān)憂執(zhí)行力低。

隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ�活中不可或缺的代步工具。與此同時，汽車消費糾紛也大量出現(xiàn)。各類汽車產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)。從消費者投訴反饋的經(jīng)歷中看到，在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后的維修過程中，常遇到故障問題不能及時或徹底的修好、故障屢發(fā)、不重視車主反饋意見、配件質(zhì)量差或缺貨等等情況。

結(jié)合車人網(wǎng)常年不間斷的對于汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴的收集與跟蹤情況，并整理部分媒體針對汽車“三包”的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析如下：

汽車服務(wù)存在的問題調(diào)查

因為，目前汽車行業(yè)的保修政策多由汽車企業(yè)自行制定實施，常會有車主抱怨其為“霸王條款”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺是消費者認(rèn)為最亟待改進的問題。所以，對于廣大汽車消費者來說，是非常迫切希望汽車“三包”的出臺。根據(jù)調(diào)查，近9成的消費者對汽車三包規(guī)定發(fā)揮積極作用充滿期待，希望能最大程度的保護自己的合法權(quán)益。

但是，對于目前征求意見稿中的部分條款存在意見分歧。如在第二次意見稿中，將經(jīng)營者和生產(chǎn)者的責(zé)任進一步明確，但對消費者調(diào)查的結(jié)果顯示，78%的消費者依舊認(rèn)為經(jīng)營者也需要承擔(dān)質(zhì)量問題引起的“三包”責(zé)任，而48%的廠家和經(jīng)銷商認(rèn)為，經(jīng)營者不承擔(dān)“三包”責(zé)任合理。對此分歧，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，主要原因是消費者與經(jīng)銷商的溝通速度和各方面成本要比與廠商溝通低，所以消費者更看重經(jīng)營者對于車輛三包的責(zé)任。

消費者是否看好汽車“三包”（征求意見稿）

對于汽車“三包”政策實施中產(chǎn)生的問題，消費者最為擔(dān)心的是政策執(zhí)行力低，維權(quán)周期過長，擔(dān)心政策所產(chǎn)生的成本會進一步轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。此外，對于第三方機構(gòu)的公正性也表示質(zhì)疑。

中國汽車工業(yè)協(xié)會助理秘書長杜芳慈表示：“汽車產(chǎn)品有質(zhì)量問題，它的投訴量、占比是多少？對每一個用戶來說出現(xiàn)問題就是100%，企業(yè)應(yīng)該對用戶負(fù)責(zé)。同時，建議用戶一定要理性投訴，用戶永遠(yuǎn)是弱勢群體，不理性，受到傷害的還是用戶本身�！�

二、汽車企業(yè)：已經(jīng)做好心理準(zhǔn)備。

某業(yè)內(nèi)內(nèi)部人士表示：“實際上車企基本上都已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備�！�

據(jù)報道，眾多車企已經(jīng)開始在售后上做準(zhǔn)備迎接“三包”。如一汽-大眾方面表示，已經(jīng)對產(chǎn)品零配件供應(yīng)體系、生產(chǎn)體系和質(zhì)保體系等相關(guān)部門均進行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，特別是零部件的供應(yīng)周期將縮短，同時也開始對經(jīng)銷商渠道體系進行相關(guān)培訓(xùn)；廣汽豐田也表示，已經(jīng)開始對相關(guān)配套和培訓(xùn)工作的準(zhǔn)備。除了心理準(zhǔn)備，“三包”會不會為企業(yè)帶來過多的成本增加，也是熱議的焦點之一。對此，作為國內(nèi)銷量最大的豪車合資企業(yè)，一汽大眾奧迪事業(yè)部相關(guān)人士日前在接受國內(nèi)某媒體采訪時透露，奧迪早在幾年前就開始了針對“三包”的成本測算，目前的結(jié)果是“三包”政策一旦落實，售后成本至少增加50%。與此不同的事，一些企業(yè)表示：“決定費用高低的一個重要的前提是，對車輛品質(zhì)的評估。只要保證品質(zhì)過關(guān)，并不會帶來過多的售后成本壓力�！�

三、業(yè)內(nèi)專家：爭論激烈，說法不一。

自征求意見稿再次發(fā)出，業(yè)內(nèi)專家紛紛表達了對于目前中國的汽車消費環(huán)境、汽車“三包”規(guī)定是否應(yīng)該出臺、將會何時出臺、出臺后能解決多少問題等等看法與觀點。

從車人網(wǎng)整理的近30位專家的點評來看，7成以上認(rèn)為汽車“三包”責(zé)任規(guī)定的出臺很有必要，而且現(xiàn)在也已經(jīng)適時應(yīng)該出臺了。但也同樣認(rèn)為，由于汽車本身產(chǎn)品的復(fù)雜性，所以在實際操作層面還是存在很多困難和難點，包括目前條款制定的合理性以及責(zé)任鑒定的專業(yè)性與公正性等方面。

如中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊認(rèn)為：“汽車三包雖然出臺在即，但是還有很多具體問題需要完善，比如標(biāo)準(zhǔn)問題、專家?guī)旖�立、生產(chǎn)商和經(jīng)銷商責(zé)任劃分等等問題，而且汽車三包涉及商品流通環(huán)節(jié)，商品流通的監(jiān)管部門屬于工商總局，監(jiān)管部門職能的劃分與協(xié)調(diào)也是一個問題�！�

此外，對于合資、自主、進口汽車在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下是否會影響到自主汽車企業(yè)的市場競爭力的問題上，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心的張主任表示：“自主品牌的影響會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過合資、進口汽車品牌，自主的技術(shù)和質(zhì)量有限，如果統(tǒng)一使用三包法案，對自主品牌無疑造成嚴(yán)重的打擊，部分自主汽車企業(yè)勢必會因此受到牽連，自主企業(yè)的未來將要如何發(fā)展，三包一視同仁對自主品牌的未來帶去了深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)然借著這個契機，自主品牌大幅提高質(zhì)量，也是一件好事�！�

201*年3月19日晚，北京汽車宣布率先實行汽車“三包”服務(wù)政策，是廠家自覺、自主、自愿地走到了“三包”政策的前面，這可以說是個良好的開端，更是對打造自主品牌全新的形象具有十分積極的作用。

正如汽車評論員賈新光說：“汽車“三包”是回應(yīng)民意的“必答題”，不能再拖或是繞著走�？梢越梃b國內(nèi)汽車召回相關(guān)規(guī)定的升級方式，在實踐中逐步完善�！薄叭绻�世界汽車第一大國，屢屢出現(xiàn)買到缺陷產(chǎn)品而維權(quán)無門，只能靠‘老牛拉寶馬’、‘鐵錘砸大奔’式的極端維權(quán)，不僅是行業(yè)的尷尬，也是數(shù)以億計的中國汽車消費者不能接受的。”可見，汽車“三包”政策是民心所盼、眾望所歸！

相關(guān)：汽車“三包”進程

汽車三包主要是指要明確家用汽車銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨責(zé)任。目前在我國市場中已經(jīng)實施的“三包”政策是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領(lǐng)域后，賣方對買方所購物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。

201*年12月31日，由國家質(zhì)檢總局會同國務(wù)院有關(guān)部門和機構(gòu)起草的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》正式向社會公示并征求意見。首次汽車“三包”意見稿以“誰銷售誰負(fù)責(zé)”為總原則，并對修、退、換三種情況作出了具體規(guī)定，其中“購車30天內(nèi)可免費退貨”的規(guī)定成為汽車購買方和汽車出售方博弈的焦點。

201*年1月10日，首次推出的汽車“三包”草案公示結(jié)束，當(dāng)時有消息透露，汽車“三包”將于同年的3月15日正式出臺，但隨后卻不了了之。

時隔7年后的201*年9月21日，國家質(zhì)檢總局再次發(fā)布汽車“三包”（征求意見稿）立法聽證會的通知�！墩髑笠庖姼濉访鞔_規(guī)定，產(chǎn)品售出30天有問題可免費退車，而在整車“三包”有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計進行了2次修理仍未排除或又出現(xiàn)新的故障的，消費者可選擇退貨、更換或修理。

201*年1月16日，國家質(zhì)檢總局公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見稿)》，相較于第一稿，第二次征求意見稿將消費者權(quán)益擴大，將生產(chǎn)商義務(wù)提到比銷售商更為突出的位置。“整車三包有效期2年或4萬公里”中的4萬公里修改為5萬公里；被質(zhì)疑時限太短的“30天包退換”修改為“60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)”，幾處大的修改，將進一步維護消費者的權(quán)益。

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