汽車4S店維修接待員業(yè)務知識培訓教材：汽車“三包”

汽車4S店維修接待員業(yè)務知識培訓教材：汽車“三包”-汽車“三包”

汽車“三包”索賠是特約服務站對質(zhì)量擔保期內(nèi)損壞的車輛進行免費維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務部結(jié)算特約服務站維修費用的服務方式。索賠即制造商對產(chǎn)品的質(zhì)量擔保。質(zhì)量擔保的目的:(1)是使顧客對制造商的產(chǎn)品滿意；(2)是使顧客對經(jīng)銷商的售后服務滿意。汽車“三包”

一、汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產(chǎn)制造過程中技術夠先進，生產(chǎn)者足夠認真，檢驗手段足夠完善，但還是難以避免出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，而這些質(zhì)量缺陷可以通過售后服務系統(tǒng)應用技術手段得到迅速正確地解決。售后服務的質(zhì)量擔保正是要展示這種能力，在用戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強。與原則

1.汽車“三包”的含義

“三包”指包修、包換和包退。包修

自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準)，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采取以換件或修復的方式恢復車輛性能。第三節(jié)汽車“三包”包換

自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準)，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴重的質(zhì)量問題(如制動失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機抱死等)，經(jīng)修理仍達不到車輛主要技術性能指標的，顧客可以換車。包退

自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準)，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴重的質(zhì)量問題(如制動失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動機抱死等)，消費者可以退車。第三節(jié)汽車“三包”汽車“三包”的原則

汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責的“三包”原則。對于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務站向顧客承擔“三包”責任。二、汽車“三包”的質(zhì)量保證期1.整車質(zhì)量擔保期

整車質(zhì)量擔保期一般有三種計算方法。第三節(jié)汽車“三包”方式一：按時間計算

即自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準)，按車輛所使用的時間計算，如一汽大眾寶來轎車整車質(zhì)量擔保期為一年。方法二:按里程計算

即自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準)，按車輛所行駛的里程計算。目前采用此種方式的車輛較少。

方式三：按時間或里程計算

即自購車之日起(以購車發(fā)票時間為準)，按車輛所使用的時間或行駛的里程計算，以二者中先到達者為準。例如一汽大眾捷達轎車整車質(zhì)量擔保期為24個月或6萬公里，出租車為12個月或10萬公里。第三節(jié)汽車“三包”2.零件質(zhì)量擔保期

零件質(zhì)量擔保期指在特約服務站更換的零部件的質(zhì)量擔保期。一般汽車生產(chǎn)廠家采用與新車零部件相同的質(zhì)量擔保期。3.特殊零件質(zhì)量擔保期

對汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對較短，汽車制造商另行制定了質(zhì)量擔保期，擔保期比整車質(zhì)量擔保期短。第三節(jié)汽車“三包”三、汽車“三包”的索賠1.索賠的內(nèi)容

汽車“三包”索賠的內(nèi)容如下：

內(nèi)容一：車輛正常索賠的材料費、工時費;內(nèi)容二：外出救援的交通、住宿等費用;

內(nèi)容三：廠家特殊要求適度延長的質(zhì)量擔保期。2.索賠的條件

在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進行說明。第三節(jié)汽車“三包”整車質(zhì)量擔保條件

起始時間為汽車自購買之日(以購車發(fā)票為準)起計。

(1)屬出租營運用的新購捷達車質(zhì)量擔保期為12個月或10萬公里(以先達到者為準)。

(2)除出租營運外的所有其他用途新購捷達車質(zhì)量擔保期為24個月或6萬公里(以先達到者為準)。

(3)在質(zhì)量擔保期內(nèi)，若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔保期，其期限和里程不做變更。

第三節(jié)汽車“三包”備件質(zhì)量擔保條件

零件自從4S店或特約經(jīng)銷商購買(以購買發(fā)票為準)并在4S店或特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔保期為12個月或10萬公里(以先達到者為準)。凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔保范圍

(1)車輛在非一汽大眾4S店或特約經(jīng)銷商處維修過。

(2)車輛裝有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。(3)車輛使用中未遵守(《使用說明書》《保養(yǎng)手冊》《7500公里免費保養(yǎng)憑證》)使用規(guī)定或超負荷使用。

(4)由于使用不當或濫用車輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔保范圍之內(nèi)。(5)引交通事故造成的損壞。第三節(jié)汽車“三包”其他條件

(1)由于4S店或特約經(jīng)銷商本身操作不當造成的損傷，4S店或特約經(jīng)銷商應承擔責任并進行必要的修復。

(2)一汽大眾的售后服務網(wǎng)絡必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號機油，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關備件的索賠。

(3)索賠期間的間接損失(車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等)均不予賠償。

第三節(jié)汽車“三包”(4)質(zhì)量擔保指根據(jù)技術要求進行修復或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所有。

(5)引經(jīng)銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，請各經(jīng)銷商向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。

(6)關于常規(guī)保養(yǎng)，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費用，經(jīng)銷商有責任為用戶車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提出索賠要求，應由經(jīng)銷商自行受理。

第三節(jié)汽車“三包”2)整車索賠條件

因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車是恰當?shù)淖龇ǎ�也是建議采用的措施。可以申請索賠整車的情況

(1)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。

(2)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復達不到國家相關技術規(guī)范。

(3)用戶提車不超過24小時，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障，由用戶提出后，經(jīng)公司質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術部門確認后，確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強烈要求換車的。第三節(jié)汽車“三包”不能申請索賠整車的情況(1)車輛行駛超過質(zhì)量擔保期.

(2)車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當。(3)車輛發(fā)生過交通事故。

遇特殊情況需辦理索賠，經(jīng)銷商必須請示售后服務科及其主管部門批準、簽字生效后辦理。3)索賠形式

不同汽車品牌的廠家會制訂不同的汽車“三包”索賠規(guī)定。一般的，汽車“三包”索賠包含三種常見的形式。

●在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降；●新車保養(yǎng)；●批量召回。

第三節(jié)汽車“三包”四、索賠流程

汽車售后服務的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務中心是由維修接待員來做，這里統(tǒng)一稱之為索賠員。

索賠的流程包括，維修接待定項、車間派工、領料、維修換件、索賠申請、索賠確認和收索賠款等。

客在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，有權向特約經(jīng)銷商提出索賠。顧客來到服務站時，無論服務項目中是否應有索賠項，服務站都有義務接待。第三節(jié)汽車“三包”

(1)服務站按照服務流程，維修接待員進行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認真聽取顧客的訴求并進行初檢，初步確定是否有索賠項，如果有，則應該在委托書中注明。在一次服務過程中，可能有些項目是自費的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費類別，因此將每個項目的費用歸屬標注清楚是十分必要的。

(2)索賠項目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，其最大的區(qū)別在于，索賠員要在維修和換件過程中根據(jù)實際情況進一步判斷是否屬于索賠項。如果是屬于索賠項目，索賠員需要將索賠項目和配件的收費類別定為“索賠”，并向廠家提出申請。隨后的流程與普通維修流程相同。在結(jié)算時，服務站只收取顧客自費項目的款項，索賠項目與配件則應該由廠家來承擔。

第三節(jié)汽車“三包”

(3)索賠員進行索賠申請時，應該根據(jù)服務記錄生成相應的索賠記錄，并填寫索賠單的相關內(nèi)容，按照整車廠家的要求進行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請索賠。經(jīng)廠家確認后，該索賠款項計為向廠家的應收款，到一定時間，服務站可以按照規(guī)定與整車廠進行核對收款。

(4)如果索賠過程中，發(fā)生索賠單內(nèi)容需要變動的情況，索賠員需要對己經(jīng)確認的索賠單進行相應的修改，此時應收款項也會有相應的變動。

以上內(nèi)容是中國汽車人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對大家有所幫助。如您有業(yè)務需要，請與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。

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擴展閱讀：4S店售后服務篇-汽車維修接待員培訓

4S店必修課之售后服務篇-汽車維修接待員培訓

第1講客戶滿意與用戶忠誠（上）

【本講重點】經(jīng)營策略的改變客戶滿意的重要性

汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務與保障的行業(yè)。現(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務。本課程主要是以4S店模式為基礎，著重介紹在服務流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優(yōu)質(zhì)服務中維修接待員應該掌握的知識和技巧。

經(jīng)營策略的改變

思維定式的改變

1.思維定式的含義

思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應該這樣發(fā)展，而不應該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發(fā)展，應該有那樣的結(jié)果；朝這個方向發(fā)展，會有這樣的結(jié)果，而且，哪一個結(jié)果是對的，哪一個結(jié)果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。

2.思維定式可以被改變

每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內(nèi)實現(xiàn)。

【案例一】

在風和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。

兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。

年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應該這樣做�！薄澳悄銥槭裁床还芄芩麄儯俊蹦凶訁s這樣回答：“我是應該管他們，但是今天我不想管�！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重�！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，在這里，這個思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。

同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執(zhí)呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法。

【案例二】

一位女士坐在機場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃�？瘴慌赃吺且晃焕先耍�老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。

后來大家開始登機了，上了飛機以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關系。

思維定式的改變者

1.舊的思維定式

在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：維修廠的地理位置好，很容易找到誠實可靠技工技術好價錢合理

符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當時來說，客戶也沒有什么選擇。

2.思維定式改變者的出現(xiàn)

后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：

能夠竭盡全力地為他們服務要友好，要有禮貌要能遵守承諾

在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室

在他們的車修理的時候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧同時也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務一條龍

有鑒于此，后來新進入市場的三家制造商，在對客戶的期望進行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關汽車行業(yè)的客戶滿意標準。他們以這些標準實現(xiàn)了與客戶建立良好關系的目標，

同時，還制定了一個經(jīng)過長期使用證明是行之有效的維修服務流程。

生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略

生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：

圖1-1傳統(tǒng)策略與新策略對比示意圖

【案例】

在美國有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應該如何設計。

結(jié)果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。

為什么新策略是一個很好的經(jīng)營策略呢？

1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設計車的時候，預先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設計的，因此更符合客戶的需要。

2．它使本品牌的汽車更具有競爭力在設計汽車時，在同檔次的車里面把配置調(diào)高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。

3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度。

4．客戶能自己決定購買什么樣的汽車

由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車。

客戶滿意的重要性

1．讓客戶不滿意的行為

在每一次購買產(chǎn)品或者服務的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很難再愿意和這個廠家合作。

缺乏產(chǎn)品知識

就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識。比方說客戶買一輛車，坐進新車里面，客戶就問銷售人員：“你說這開關是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚�！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會感到滿意嗎？

待人接物不得體

就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。不以正確的態(tài)度對待客戶

有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。我們在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。

對老客戶不重視

表現(xiàn)在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。

待人態(tài)度冷淡

美國的一次調(diào)查顯示，68％的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態(tài)度冷淡。可見態(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的一個原因。

注意力不在客戶身上

這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個電話上去了。這就使你不得不多次重復你所說的話，這時候你會滿意嗎？當然不會，你會很生氣。

2．客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當客戶回去做第一次保養(yǎng)的時候，你使他有一個愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環(huán)。如下圖所示：

3．客戶忠誠度的重要性

當你的優(yōu)質(zhì)服務使客戶滿意的時候，他會再回到這里來重復購買，這個時候我們就把這種客戶叫做忠誠的客戶。

客戶忠誠度的定義

客戶的忠誠度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進行車輛維修的客戶數(shù)量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的客戶忠誠度越高。

為什么要重視回頭客

調(diào)查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。主要費用包括廣告、促銷、員工花費的時間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費用等等。如下圖所示：

圖1-3吸引新客戶的成本

具體原因如下：

經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。

老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。

經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務的人和朋友。

忠誠的客戶還是新的業(yè)務或者新的產(chǎn)品、新的服務的試銷對象。比方說，經(jīng)銷店有一個新的車載六碟CD機，就可以先向這些老客戶推銷。

【案例】

美國有一家維修中心，經(jīng)營汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個工程車和一個技工過去，車上面有制作鑰匙的設備。因為現(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說：“服務是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們�！�

問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費的服務要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認識我。”

維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。當然，如果是維修發(fā)電機、更換電池，都要收一些費用。但是如果是客戶上班時發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。

4．經(jīng)銷店的收益來源

作為一個經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務呢？車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。

零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。

事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。

保修期內(nèi)的索賠。作為一個4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。

保險業(yè)務。作為一個4S店，客戶來買車的時候，通常都會幫助他們辦理保險業(yè)務。裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。精品銷售。舊車置換。

5．重視口碑效應

客戶在購買一項服務或者產(chǎn)品的時候，為了減少風險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會比較高。

【案例】

體驗性消費

比如說，當一個不懂汽車的人想對汽車進行維修的時候，總想找一個比較誠實可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。他就會認為，既然朋友說不錯，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗性的消費。

【本講小結(jié)】

本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細的分析和比較，強調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最后，通過對顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠和口碑效應的重要意義。

第2講客戶滿意與用戶忠誠（下）

【本講重點】

客戶滿意的定義

贏得客戶滿意的方法和途徑贏得用戶忠誠的三大要素客戶滿意的標準

客戶滿意的定義

為了提高客戶的回頭率，應該通過良好的售后維修服務來贏得客戶的忠誠。也就是說，要在服務方面使客戶滿意。因為要培養(yǎng)一個忠誠的客戶，首先要使這個客戶滿意，然后設法提高客戶的滿意度，最終留住這個客戶。

1．客戶滿意的定義

客戶滿意，是全體人員為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。

當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務的時候，通常會產(chǎn)生下列三種情況：

第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】

有一個30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務員叫過來說：“服務員，我不喜歡這個洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個牌子�！狈�務員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。

這時候，客人可能會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應該得到這樣的服務。

第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】

有一個被收買了的小記者，在報紙上對一部新電影作了影評。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。結(jié)果覺得并不是那么好看。這時候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會再相信這個小記者寫的影評了。

第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài)

大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值。【案例】

客戶開車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因為這些服務都是免費的。

第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。這家也提供了上述服務。這時，客戶就不會感到驚奇了。他會認為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態(tài)。

由此可知，客戶滿意和不滿意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務或者產(chǎn)品以后所實際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。

2．客戶滿意度的衡量

在國內(nèi)外，原制造廠對客戶滿意度或是4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進行調(diào)查的。但是這里又有一個問題存在，如果說第三方負責調(diào)查的這個公司派去調(diào)查客戶滿意度的人沒有一點汽車經(jīng)驗的話，往往會使得客戶滿意度不準確。

【案例】

我們知道，當委托第三方，也就是另外一個機構進行客戶滿意度的調(diào)查時，首先經(jīng)銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機構。然后這個調(diào)查機構就會發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。

現(xiàn)在假定這個第三方的機構派的是一個女孩子，她對汽車沒有經(jīng)驗，所以就問到一個問題：維修人員有沒有在修車以前先報價給你？對方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。這時候，如果她接到“沒有”的回答，就會在問題旁邊打叉，也就是說，她認為客戶對維修廠的滿意度下降了。

她為什么會做出錯誤的判斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當然不報價。維修廠對客戶作保修期間內(nèi)的維修，是不報價的，因為原廠規(guī)定是免費的。

所以，當看到滿意度下降的問題時，請注意一下：有時候并不一定是自己的錯。

贏得客戶滿意的方法和途徑

圖2-1贏得客戶滿意的方法和途徑

贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？

1.努力做到一次就把車修好

也許有人會說，我們的技術要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準確地寫出來，就會誤導后面維修技工的判斷。

【案例】

如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽誤維修時間。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個接待員這樣的工作態(tài)度其實是在浪費時間，是誤導技工。

為什么要驗證？因為在維修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的。所以必須要驗證�？蛻羲�說的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導后面的技術人員。

2.要不斷地改進

“不斷地改進”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設備和技工的技術水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。

3.認真對待問題

客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理。

4.對客戶要持積極的態(tài)度

當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好。”

5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務

在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點。

我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯誤”。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服。

6.不要被動反應，要有預先準備

客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預先準備。客戶到這里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會心里很有準備地去跟他談話。

【案例】

客戶可能說：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據(jù)維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會避免使你陷于被動�？梢娛虑白龊脺蕚浞浅Ｖ匾�。

7.運用團隊的知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案通常來講，對一個比較大的故障或者一個難題，應該運用團隊的知識和經(jīng)驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。

8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜

如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。

贏得用戶忠誠的三大要素

1.三大要素的內(nèi)容

要使一個客戶對你的品牌滿意的話，有三個基本要素：

第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。就是說產(chǎn)品的設計要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產(chǎn)品。

第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。

第三，愉快的購買經(jīng)歷�？蛻舻侥氵@里買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。圖2-2贏得用戶忠誠的三大要素

2.維修中心可以直接作用的因素

上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？

在日常生活和工作當中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。

【案例一】

我們不能影響到的是什么？

比方說，現(xiàn)在的經(jīng)濟氣候不好，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個財團就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說：“算了，經(jīng)濟不好，還是回家去吧！別干活了。”這就是我們不能影響到的因素。

【案例二】

我們能夠間接影響到的是什么？

比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個產(chǎn)品。4S店里面的最后一個S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。

再比如配件部的配件供應不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。

【案例三】

我們能夠直接影響到的是什么？

以前是沒有接待員這個職位的。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設有一個門衛(wèi)，他生性好動，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時站下來，他覺得很無聊、很悶。

由于性格的關系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進來的時候，他都會和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導到電梯間去，然后再回來。久而久之，進出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯的一個人。

于是有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來：“能不能讓我就站在大廳當接待？”經(jīng)理說：“他們都說你做得很不錯，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對，就附帶做吧！”

他就這樣邊當門衛(wèi)、邊當接待。最后，經(jīng)理看他確實做得很不錯，就讓他專門去當接待員，另外請了一個人當門衛(wèi)。

這個故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會遇到一些并不由自己負責的事情，如果你像那個門衛(wèi)一樣，敢于把它負起責任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個新的就業(yè)機會。

客戶滿意的標準

一個企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采用各自的方法。

1．客戶滿意標準的作用

為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標準。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務，要讓客戶有一個維修愉快的購買經(jīng)歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務標準來達到這一目的。

客戶滿意標準的重要性表現(xiàn)在：能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象�？梢钥吹剿�有的4S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統(tǒng)一的。

它可以使經(jīng)銷商在市場競爭中獨樹一幟。

能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和維修經(jīng)歷。還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。

有了標準以后，每個人都會清楚自己的角色，都知道應該怎么做。

不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標準保證向客戶提供高質(zhì)量的服務。

2．客戶滿意標準的定義

圖2-4售后服務標準舉例

上圖是一個售后服務的標準。從這個標準可以看到客戶滿意標準的定義�？蛻魸M意標準是一個可以衡量的服務水平，是客戶對于服務質(zhì)量最低限度的要求。

【自檢】

請您思考一下，在維修服務當中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案2-1

返回

一次性把車修好當然是最低要求。因為客戶把車拿去修理，都不想第二次又返修，他會想：自己付了錢，當然最低要求是要把車給修好了。所以,一次性就把車修好是客戶最低限度的要求。

【本講小結(jié)】

本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標準。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經(jīng)歷。為了做到這一點，最后剖析了“客戶滿意標準”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標準的定義。

第3講維修接待員的作用與職責（上）

【本講重點】

1.什么是服務流程2.優(yōu)秀的服務流程

3.維修預約階段的職責4.車制單階段的職責

本講及下一講主要是讓大家理解和認同維修接待員在服務過程中的關鍵作用，并對大多數(shù)廠家所推行的服務流程以及維修接待員在流程各個環(huán)節(jié)中的工作職責做一個詳細的介紹。

維修接待員的重要作用

圖3-1維修接待員的重要作用

對維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

1．維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關注客戶的這些需求。

2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益

大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。所以，各個部門應當密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。

3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機會使同一個客戶感到滿意。

維修服務流程

為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務標準，即客戶滿意標準以外，還需要一個維修服務流程。

1．流程的定義

流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務流程其實就是維修企業(yè)的業(yè)務流程，這個流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。

2．流程的特點

圖3-2流程的特點

流程通常有四個特點：

有輸入和輸出。維修服務流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務。

每一個流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個流程就沒有意義。

每一個流程都有一個核心的處理對象。維修服務流程的核心處理對象是故障車。是跨職能部門的操作或處理方式。

大家很喜歡用組織架構圖來表示管理方法。組織架構圖在以前是比較有效的領導方式，但是現(xiàn)在這種架構圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務流程。比如，財務部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個部門叫財務部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。但是它沒有告訴我們，這個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要按順序做下來。當輪到這個順序必須完成時，這個環(huán)節(jié)的人就必須干活。

3．什么是維修服務流程

這個流程是對傳統(tǒng)維修服務流程的一種改進

以前的維修行業(yè)中也有服務流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結(jié)束了�，F(xiàn)在的維修服務流程是對傳統(tǒng)流程的改進。流程中增加了主動預約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個預約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務。

這個流程是以廣泛研究為基礎并被證明是行之有效的維修流程

前面講過，當某些人把維修服務流程改進、實施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采用這個維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。

這個流程是管理維修部門的工具因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。這個流程是超越客戶的期望、確保客戶滿意的手段如果大家都按照每一個環(huán)節(jié)的標準去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。

這個流程是以客戶為中心的維修服務流程和服務系統(tǒng)比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車。”維修接待員可能說：“明天不行，我們要開會�！笨蛻粽f：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游�！爆F(xiàn)在的維修服務流程是以客戶為中心的�？蛻舸螂娫拋硪�求預約服務，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點耒，只要時間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。

4．推薦的維修服務流程

圖3-3維修服務流程

接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環(huán)節(jié)，如上圖所示：第一個是維修預約第二個是接車制單第三個是專業(yè)維修第四個是質(zhì)量檢驗第五個是交流和交車第六個是跟蹤回訪【小結(jié)】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務流程做出了詳細的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了說明。最后，特別對維修服務流程的特點和環(huán)節(jié)進行了講解。

預約環(huán)節(jié)中的職責

主動預約與被動預約

維修預約一共有兩種，一種是主動預約，一種是被動預約。

1.主動預約

如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關心自己的車何時應該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應該做保養(yǎng)了，并與他預約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預約。

2.被動預約被動預約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預約時間。

預約登記

如果客戶打來電話進行預約，記錄人員或者維修接待員應當做些什么呢？

1.由誰來進行預約登記

在一個繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者是信息員。之所以不采用維修接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒有時間接電話。但是，如果維修中心的人員配置沒有問題，或者說不是太繁忙的話，也可以使用維修接待員來接電話。

2.如何安排預約時間

維修接待員要為客戶預約安排時間，通常以間隔15分鐘來進行預約。比方說，第一個客戶如果預約在9點鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時間，持續(xù)到9點15分；第二個客戶就應該安排在9點15分。第三個安排在9點半，以此類推。

但是第四個不應該安排在9點45分，而應安排在10點鐘。原因是必須要留有15分鐘的應急時間。因為在接待第一個客戶的時候，由于某種原因拖長了5分鐘，第二個客戶就會被延遲5分鐘，第三個也會依次被延遲，如果有了15分鐘的機動時間，第四個客戶就不會受影響。

如果每一個客戶的接待時間能夠節(jié)省20%，即3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個客戶。如果客戶稍微遲到的話，由于我們已經(jīng)節(jié)省了3分鐘，就不會影響到第三個客戶。如果對每一個客戶的接待都能節(jié)省3分鐘的話，兩個客戶加起來，將會節(jié)省6分鐘的時間，這6分鐘的時間將會使你比較容易去應付沒有預約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進來的客戶。

3.完成客戶委托書的前一部分

接下來，要完成客戶委托書的前一部分。通常，委托書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。

客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等。

車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的公里數(shù)等。

4.向客戶提供相關信息

在預約的時候，要提供給客戶相關的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應該提供的信息是收費多少。因為這些保養(yǎng)的項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費，還知道需要的零件是什么，價錢是多少。所以，這些都可以在電話里面報價。

但是，有一些維修比如說比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道有些什么零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。

此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要外險。根據(jù)客戶的資料，再參考原制造廠提供的資料，就能知道客戶的車輛是否包含在專項服務的范圍內(nèi)。

5.確認相關人員的及時到位

接下來，就要考慮技工能否及時到位的問題，比如客戶第二天早上9點來，那時有沒有技工上班？因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請假了，這些都是要了解的。

6.確認相關零部件的及時到位

同時要確認零部件是否能夠及時到位，因為即使是客戶要做一個首保，一個正常的保養(yǎng)，也要和零件部確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有的話，就要通知客戶更改預約的日期。

接待前的準備工作

接受了客戶的要求后，如果第二天上午9點客戶要來進行車輛的維修或保養(yǎng)，那么，在當天下班以前，就應該估相關的準備工作。

寫出歡迎牌

可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預約的記錄，準備好對客戶的歡迎牌。

通知備件部門

要通知備件部門準備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領區(qū)。這樣，車來到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領區(qū)，把零件拿出來，開始工作。

及時與客戶取得聯(lián)系

還應該在下班前打電話給預約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預約。這一切都屬于接待前的準備工作。

接車制單環(huán)節(jié)中的職責

在做完接待前的準備工作以后，就可以進行第二個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。

1.對客戶表示歡迎

在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來。對預約的客戶或者非預約的客戶，甚至突然闖進來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預約的客戶覺得受到了歧視。

2.了解客戶需求

客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

3.對車輛進行預檢

要對車輛進行預檢�，F(xiàn)在每一個品牌的4S店都有預檢臺，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預檢臺去，跟客戶一起做預檢。

對將要進行的工作，要注意以下幾點：

讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。檢查備件庫里有沒有庫存，提出預估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。然后和客戶商定交車的時間。當然，交車的時間應該參考車間的工作量。

出現(xiàn)新問題時的做法。比如，在預檢的時候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導致車漏油。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應該做這些維修。

4.準備委托書

接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”。

5.修理期間對客戶的安排客戶在維修點等待

簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領到休息室休息。

客戶離開

如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。

6.把車輛送往待修區(qū)

將客戶安排好了以后，就應把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。

第4講維修接待員的作用與職責（下）

【本講重點】

1.維修作業(yè)階段的職責2.質(zhì)量檢查階段的職責3.交流及交車階段的職責4.跟蹤回訪階段的職責

維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責

1.準備工作計劃

維修接待員應當準備工作計劃，將委托書放在控制臺上標有待修的文件格里面。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。

2.安排維修技工的工作時間

維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預防意料之外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。

3.及時向客戶反饋信息

在維修當中如果遇到了一些沒有預料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。當然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費告訴客戶，征得客戶的同意。

4.對維修進度看板進行更新維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。

質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責

1.在必要的時候組織進行試車

在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。

2.更新工作控制牌

有時候，維修的補救行動會導致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。

3.對全車進行檢查

維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經(jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。

4.在維修單上簽名

最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標上質(zhì)量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。

交流與交車環(huán)節(jié)中的職責

維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。

在這個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。

當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。

向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查。

要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養(yǎng)時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。

最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。

跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責

第六個環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個工作日內(nèi)，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。

1.由誰來做這個工作

通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。

2.在客戶最方便的時候打電話

在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。

3.如何詢問

打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關于如何詢問有兩種意見，有人認為必須詢問比較具體的問題，有的人則認為應該問總體情況。

【案例】

比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進行回訪時，應不應該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”

有人認為，不應該問具體的維修。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水�！鄙踔聊且惶焖麤]什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看�！�

這時候，如果是不太懂技術的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了�！比绻�是懂技術的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會有空調(diào)的水漏出來。”如果客戶說是綠色的，他就會知道是水箱漏水。

所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。

4.跟蹤回訪的目的爭取新的預約

跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預約。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預約了。

在客戶應該進行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。

5.注意客戶資料的記錄回訪之前先準備客戶資料

特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。

回訪內(nèi)容要記錄在案

當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先ァ?/p>

把信息反饋給服務經(jīng)理

當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務經(jīng)理，讓服務經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經(jīng)理而不交給其他人，是因為服務經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什么人去處理這件事。

【本講小結(jié)】

本講主要對維修接待員在維修服務流程中的職責做出了詳細的分析。從維修服務流程的各個環(huán)節(jié)入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責。

第5講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務（上）

【本講重點】

如何接待預約與非預約的客戶給客戶的第一印象

客戶的心理狀態(tài)與一般的擔憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況

本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應達到的服務標準，領會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。

如何接待預約與非預約的客戶

1.同樣歡迎

對事先預約的客戶和事先沒有預約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預約客戶覺得受到了歧視。

2.向非預約客戶解釋預約的好處

對于非預約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預約系統(tǒng)、預約方式以及預約的好處。

比如，你可以告訴客戶，如果他采用預約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。

3.鼓勵客戶使用預約系統(tǒng)的方法

鼓勵客戶使用預約系統(tǒng)有很多做法，比如打折

優(yōu)惠或者送紀念品

連續(xù)預約五次，就給予較低的折扣

給客戶的第一印象

有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關系。

下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼

當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。

使用恰當?shù)膯柡蛘Z

問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務的話，還可以用職務稱呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類。

問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠為客戶服務的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預約到經(jīng)銷店進行維修，我們要表示感謝。

讓客戶講清楚他的問題

不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細節(jié)問題，而細節(jié)往往會影響到客戶的滿意與不滿意。

接待員的外表

接待員每天上班的時候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時使你看起來很專業(yè)，會增加你的建議的分量。領帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領口、袖口不能臟。

對待同事與其他客戶的方式

這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。

整潔干凈的接待區(qū)

這一點是應當重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛。

客戶的心理狀態(tài)與一般的擔憂

客戶的心理狀態(tài)

通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個方面：

圖5-1客戶的心理狀態(tài)

不高興，因為他的車不得不進廠修理

客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點應該將心比心，給予理解。

本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。

煩躁，因為他不知道故障的原因所在現(xiàn)代化的汽車結(jié)構復雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。

疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠

客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。

客戶的一般擔憂圖5-2客戶的一般擔憂

客戶來到維修廠，一般會擔憂以下問題：

1.第一，擔心要價過高

第一，他擔心支付過高的維修費用。

第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應的費用。

第三，他擔心服務收費比其他的地方要高。這些都是擔心要價過高的客戶心里存在的疑慮。

2.第二，擔心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。

3.第三，擔心車輛無法按時修好

“擔心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關心的問題。

如何贏得客戶的信任

如何贏得客戶對你的信任呢？有兩點可以做：

1.第一點，要向客戶說明維修部門的運作方式維修部門的說明包括：

說明營業(yè)時間。就是什么時候開始營業(yè)，什么時候結(jié)束營業(yè)，每天的上下班時間等信息都要傳遞給客戶。

第二，說明可以為客戶提供方便的服務，比如說代用車輛等。

第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。如果車輛拋錨了，或者其他需要幫助的時候，應該拔打哪個電話號碼，這些都要告訴客戶。

第四，說明可以接受的付費方式。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。

2.第二點，要向客戶說明維修服務的流程關于流程方面有以下幾點要解釋：

第一，預約服務可以保證客戶不需要等待。要把這一點告訴客戶，鼓勵客戶到廠來維修車輛或者保養(yǎng)車輛時，盡量提前預約。

第二，對已經(jīng)商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報價。告訴客戶不會隨意增加費用，不會修完車以后又把費用提高，讓客戶放心。

第三，告訴客戶：他的車進來維修以前，維修廠會對他的車進行一次全面而專業(yè)的免費預檢，還會給他指出哪一些應該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。

第四，維修廠會提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。告訴客戶，在維修服務流程中，這些工作是包括的。

第五，維修廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權之后，才去進行車輛的維修。第六，遵守雙方商定的交車時間。交車的時間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶商定一個適合的時間交車。

第七，維修服務流程有一個質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。

3.其他可贏得客戶信任的方法

還可以采取其他一些使客戶信任的方法：

對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關注�？蛻粜枰�什么，要很真誠地去了解。

在全部交易過程中，讓客戶掌握主動。對于一項維修，要為客戶提供多種維修方法，讓客戶自己做出選擇。比方說，發(fā)動機的整個連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時候需要更換里面的零件。你可以告訴客戶，如果一一更換的話，需要多少錢。如果更換整個中缸總程的時候，又需要多少錢。然后告訴客戶這兩個方案的優(yōu)缺點，讓客戶去選擇，而不是強迫客戶采用哪種方法來維修。

認真傾聽客戶的意見。傾聽客戶意見的時候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。應該關注客戶，至少在傾聽的時候，要拿一張紙、一支筆，記錄客戶說的話，這樣就使客戶覺得你是真正在和他溝通。

提供專業(yè)水準的維修服務。為了得到客戶信任，你所提供的服務必須是有專業(yè)水準的。不能在客戶詢問的時候一問三不知，如果你對產(chǎn)品一點也不了解，對維修一點也不了解，是不會使客戶滿意的。

幫助客戶設定現(xiàn)實的期望值。比如，如果客戶的車是經(jīng)濟型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時速只能達到多少，不可能是他要求的300公里時速等等，這些都要跟客戶講清楚。

提供對客戶比較合適的建議。比如，你可以告訴客戶，他的車已經(jīng)修了很多次，用了很久，已經(jīng)走了幾十萬公里了，如果繼續(xù)修的話，將會再花多少錢。如果把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些都是一些合適的建議。還可以跟客戶提出來，讓客戶到展銷廳去看清。

最后，要尊敬客戶，禮貌地對待他們。

4.通過電話贏得客戶信任

在跟客戶通話的時候，要領會客戶的需要，并贏得他的信任，這一點也是非常重要的。在可能的情況下，客戶的電話應由維修接待員的助手或者信息員負責接聽，以免繁忙的維修接待員在為客戶服務的時候被打斷。

處理緊急情況

有時需要接聽那些車輛出現(xiàn)故障的客戶打來的緊急求助電話。

1.應當了解的信息

接到緊急求助電話，應當了解：故障車輛所在的位置，客戶所需要的服務等。了解該車是否能夠開到公司來，是否需要派拖車把它拖過來修理，或者派維修工先做個檢查或者先做個小修。這種情況下的工作程序，各經(jīng)銷商不盡相同，應遵守所在維修店的規(guī)定。

2.通知客戶

了解了客戶的需要后，要通知客戶維修中心將要采取的行動以及所需的時間。比方說，是派拖車去還是派維修工去，都要讓客戶知道。

3.建議客戶應該采取的行動

還要告訴客戶，如果能夠開動的話，先轉(zhuǎn)移到一個安全的地方，然后打開緊急報警燈或者雙跳燈，叫客戶不要離開車輛。特別是在高速公路上，車輛行駛的速度都很快，客戶離開車子是很危險的。

【本講小結(jié)】

本講主要講解了汽車維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務。首先，介紹了應該如何對待預約與非預約的客戶，既要表示歡迎，又要體現(xiàn)出預約的好處；接下來指出應如何給客戶留下良好的第一印象。然后，對客戶的心理狀態(tài)和一般的擔憂進行了深入的分析。在此基礎上，對如何贏取客戶信任的方法逐一進行了說明。最后，提醒你在客戶發(fā)生緊急情況時應采取怎樣的處理方式。

第6講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務（下）

【本講重點】

委托書的重要性和處理程序

委托書的主要部分和基本信息的填寫

這一講繼續(xù)介紹如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務，主要是對委托書的準備進行講解。

委托書的重要性和處理程序

圖6-1委托書的重要性和處理程序

委托書之所以重要，表現(xiàn)在：

第一，它記錄了維修接待員和客戶之間的溝通情況，防止發(fā)生誤解。

第二，它對客戶的要求進行詳細而清楚的說明，目的是要幫助維修工一次就將車輛完全修復。

第三，是一份管理性的文件，它記錄了經(jīng)銷店和客戶在維修和預期費用上所達成的協(xié)議。協(xié)議的意義在于，將來如果有法律訴訟的話，這個管理性文件就是在法庭上惟一被承認的證據(jù)。

第四，有助于確定維修工的工資。有一些地方的維修工是沒有底薪的，他們的薪水是計件的，工作多少就拿多少工資。因此，委托書有助于確定維修工的工資或者獎金。

第五，可作為經(jīng)銷店的保修費用和零部件存貨的審計手段。維修中心在和原制造廠結(jié)算保修費用和零部件存貨的時候，可以此作為審計的依據(jù)。

委托書的主要部分和基本信息的填寫

圖6-2委托書的主要部分和基本信息的填寫

委托書的基本信息

委托書上的基本信息包括：車輛牌照號。

年款、年型。如果不知道確切的年款、年型的話，可以從客戶的檔案記錄中查到，或者到當時賣車給客戶的銷售部查找銷售記錄。

車輛識別號。有時把車輛識別號叫做車輛的17位代碼。行駛里程數(shù)。就是客戶的汽車走了多少公里的里程數(shù)。修理日期。

接收時間�？蛻舻絹砗螅�接收的時間具體是幾月、幾日、幾點鐘，都必須寫清楚。預計完成維修的時間。就是什么時候可以交車�？蛻舻碾娫捥柎a、客戶姓名、詳細地址等。

修理種類。W代表的是保修，R代表的是收費，I代表的是內(nèi)部收費。故障描述。就是把客戶描述的車輛故障情況準確地寫出來。

要認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷

當客戶的車到來后，接待員必須繞車走一圈，看看車輛有沒有碰撞，有沒有被撞扁了或者油漆劃傷了，這些都要當著客戶的面檢查清楚。這樣做有兩個目的：

第一，避免對經(jīng)銷商不利的索賠。避免到時候客戶認為是維修中心搞壞的，從而避免客戶向經(jīng)銷商進行不利的索賠。

第二，向客戶建議由經(jīng)銷商對車輛的損傷進行修理。如果看見客戶的車體油漆被刮傷，可以向客戶建議對車輛的損傷進行修理，這也是增加收入的機會。

繞車檢查

當客戶的車開進來的時候，必須進行繞車檢查。

圖6-3繞車檢查的步驟

1.第一步，在接待室迎接客戶

陪同客戶查看車輛，注意使用防護罩。

2.第二步，駕駛車輛

檢查車輛的控制部件，如照明燈、離合器、制動器等。

3.第三步，檢查車輛內(nèi)飾件/控制部件，記錄里程表讀數(shù)，對照文件上的各項記錄檢查里程表，脫開發(fā)動機罩鎖扣

首先，要檢查車輛的車架號碼，如果能夠看到的話，可以登記下來。

然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞掉，車頂有沒有壞掉，前擋玻璃有沒有損壞。

然后再打開車門，進到車廂里，記錄客戶的里程數(shù)，檢查客戶的內(nèi)飾件有沒有壞掉，點煙器、收錄機、CD機工作是不是正常，安全帶是否完好。

4.第四步，檢查車輛左側(cè)和車頂

從車里出來以后，繼續(xù)檢查車身左側(cè)及車頂。

5.第五步，檢查行李箱/尾燈

檢查車后面的燈、保險杠，還有行李箱的蓋、后擋風玻璃，看看有沒有損壞的地方。

6.第六步，檢查車輛右側(cè)和車頂

檢查完車輛左側(cè)和后部，接著要檢查車輛右側(cè)的情況。

7.第七步，檢查前大燈，打開發(fā)動機罩并檢查，使用規(guī)定的工具

在第三步，進入到駕駛座以后，要拉開發(fā)動機蓋的把柄。這樣，在第七步的時候，就可以把發(fā)動機蓋打開。

還要檢查水箱水是不是足夠，電池是不是狀況良好，剎車油是不是足夠，皮帶的狀況怎么樣，發(fā)動機的狀況怎么樣。

8.第八步，舉升車輛、檢查車輛下部

在必要的情況下，需要把車輛舉起來，檢查車輛下面的部分，看它有什么損壞的東西。如果客戶的車輛有損傷的話，可以建議他進行維修；如果客戶堅持不維修，接待人員也要把情況登記下來，以免客戶取車的時候，認為你把他的車給搞壞了。

在什么情況下必須把車頂起來進行檢查呢？新車首保時不需要

如果一輛新車回來做首保的話，比如只是換個機油，客戶并沒有反映其他毛病，就沒有必要把它頂起來，接待員可以很快地寫出維修單，進行下一步工作。

行駛距離較長的車輛則需要

如果一輛車行駛的路程已經(jīng)到了一定的里程數(shù)，客戶反映可能有發(fā)動機漏油、排氣管響聲。這時候，就應要把車頂起來。查看輪胎狀況、車輛的避震器狀況、彈簧狀況及排氣管的狀況。車輛下面通常都會有一個工作燈。把車頂起來后，把工作燈照向前輪內(nèi)側(cè)，可以看到前剎車片的厚薄，如果前剎車片薄，就告訴客戶，建議更換前剎車片。同樣，還可以看到剎車管的狀況。這些都是在車底下進行預檢時可能發(fā)現(xiàn)的問題。這時如果客戶同意進行維修的話，就能夠增加企業(yè)的效益。

確認故障癥狀與有效的詢問技巧

客戶到來之后，會告訴你車輛有故障。這時候，要確認故障癥狀，就必須運用有效的詢問技巧。

1.確認故障癥狀的重要性

客戶只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時，如果完全按照客戶的描述進行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準確的。所以就要運用有效的提問技巧，詢問客戶關于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準確地記錄在委托書上，才不會誤導維修技工的判斷。

2.故障癥狀

車輛在外觀或者運行方面出現(xiàn)的變化，這種變化表明車輛需要進行修理或者保養(yǎng)。發(fā)動機不正常的熄火、出現(xiàn)異常的噪音或者是冒煙、過熱、啟動慢、車燈暗等，都是屬于故障的癥狀。

3.客戶敘述故障癥狀的角度

當客戶敘述故障癥狀的時候，往往會從以下角度進行：聽到什么噪音。聞到什么氣味。

看到了什么。也就是視覺的感受。

駕駛的感受。比如，客戶覺得開起車來好像跟以前不一樣了。以前動力比較強勁，現(xiàn)在動力好像變小了。

發(fā)動機性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩(wěn)不穩(wěn)定、馬力夠不夠等，都是發(fā)動機性能的問題。

客戶一般會從這五個角度來對故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚。

【案例】

比如，當客戶說到噪音的時候，你就可以問他：這個噪音聽起來像什么？客戶可能會告訴你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當他向你說明以后，你可以把發(fā)動機起動起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來。

再如，氣味聞起來像什么？如果客戶說聞起來有點甜甜的味道，這時候你心里就有數(shù)了，因為甜甜的味道通常都是發(fā)動機冷卻液泄漏。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時候就可以判斷是不是漏機油了，因為機油漏出來滴到發(fā)動機上，因為發(fā)動機的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道。或者說聞起來像燒開水的時候，水被燒完了鍋被燒焦的味道，這時候就可以判斷是發(fā)動機過熱了。

還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。

還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時候，每當時速在70公里左右時，一踩剎車，整個踏板就開始抖動，這時候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴；如果他說

一踩剎車就感覺腳有抖動，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動？或者他說駕駛的時候，總覺得到了100公里時速左右，整個方向盤就抖，這時候通常就會懷疑是輪胎平衡不好。如果他說跑到一定時速的時候，車身抖動，而且連門窗也抖動，這對于后輪驅(qū)動的車來說，很有可能是萬向節(jié)壞了。這些都是客戶在駕駛過程中的一些感覺。

還可以詢問發(fā)動機或車輛運行時的狀況如何，發(fā)動機在運行的時候、急加速的時候，到底有沒有回火？在車輛運行的時候是不是會覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。當客戶描述了車輛的問題，再加以詳細提問后，就能初步判斷故障在哪里。

4.可能使用的描述性問題

在詢問時，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。

圖6-4可能使用的描述性問題

當客戶說他的車有異常感覺的時候，要問他當時在什么樣的路面上行駛。

如果客戶的車走到一定時速就會振動，這時候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？

上一次的車輪換位是在什么時候？

如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關，這時候就要問他有多長時間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長時間檢查一下輪胎的氣壓？

你聽到什么樣的噪音？

如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。因為噪音有很多，有從發(fā)動機艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發(fā)聲源。

當客戶說發(fā)動機有噪音的時候，就要問他是從什么時候開始有的。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時候就有了”，或者說“上個月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。

還要問客戶，這個噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？

5.可能使用的封閉式問題通常，當客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認的時候，可以使用一些封閉式問題。圖6-5可能使用的封閉式問題

如果客戶抱怨他的車發(fā)生抖動，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關，這時可用一個封閉式的問題問他。除了抖動之外，您的車還有其他轉(zhuǎn)向操作上的問題嗎？

要確認一下客戶平時所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時，要問他是不是做過車輪定位。

如果客戶說他的車抖動，就要了解以前這個車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，導致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。這時候要使用的依然是封閉式的問題。

方向盤抖動的同時，車身是否也抖動？前大燈是否有時顯得昏暗？在加速的時候，發(fā)動機是否熄火？這是有關發(fā)動機性能的提問。對于制動系統(tǒng)，有時候還會詢問“剎車的時候車輛是不是跑偏”。

是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。

6.為什么寫故障描述非常重要

故障描述非常重要，比方說，剛才提到“車輛是不是跑偏”的問題，客戶說“走起來跑偏”。通常情況下，跑偏會有兩種情形：

一種是沒有剎車也會跑偏。

一種是平時開的時候不跑偏，只有剎車的時候、使用制動系統(tǒng)的時候跑偏。這時候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認是向左還是向右跑偏。

【案例】

客戶投訴：在行駛的時候，每當加速，車輛就會抖動；當減速的時候，車輛就會停止。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時候，應該怎樣向客戶提問？

首先，使用描述性的問題詢問客戶：

當車輛發(fā)生抖動的時候您的車速是多少？車速降到多少的時候抖動停止？抖動時車輛發(fā)出什么樣的聲響？這個狀況出現(xiàn)了多久？這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。接下來可以使用一些封閉式的問題，比如：當車輛抖動時發(fā)動機是不是熄火了？當車加速的時候發(fā)動機是不是熄火了？上次對發(fā)動機的保養(yǎng)調(diào)準是在什么時候？

通常發(fā)動機校準的時候都會更換火花塞，如果從他上一次校準以后到現(xiàn)在已經(jīng)行駛?cè)�萬公里了，那么火花塞的狀況可能已經(jīng)不太好了，因為對于電子點火的

車來說，通常行駛?cè)�萬公里應該換一次火花塞，否則就會引起車輛加速時候的熄火現(xiàn)象。這種抖動是不是會影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動是不是嚴重到開起車來都很困難？這些都是要向客戶提到的問題。

【自檢】

如果客戶說發(fā)動機怠速的時候發(fā)出很大的響聲，并且轉(zhuǎn)速忽高忽低、忽快忽慢。請您思考一下，作為維修接待員，您將向客戶提出什么樣的描述性問題和封閉式問題？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案6-1

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針對這個事例，你可以問客戶幾個描述性的問題，你的車輛行駛的公里數(shù)是多少？

這種很大的響聲聽起來像什么聲音？故障發(fā)生一般持續(xù)多長時間？

這種噪音聽起來是從哪里發(fā)出來的？這些都是可以提出來的描述性問題。封閉性問題比如：

故障發(fā)生的時候發(fā)動機溫度是否太高了？你當時是否有拖掛車？

你是不是要經(jīng)常添加冷卻液？

當發(fā)動機轉(zhuǎn)速加快的時候，聲響是不是也變大了？這些都是一些封閉式的問題，以確定故障的癥狀。綜合起來說，客戶在反映發(fā)動機故障的時候，就開始應該注意到提問的是關于發(fā)動機的工作溫度問題。在故障現(xiàn)象出現(xiàn)時，它的發(fā)動機的故障溫度是多少？是高還是低？

還有車輛的負荷和發(fā)動機的負荷問題。比方說，客戶當時有沒有拖掛車或者載重？同時，還要問問他是否經(jīng)常加冷凍液，因為經(jīng)常加冷凍液，有可能是在一些地方發(fā)生泄漏，導致發(fā)動機溫度過高，從而產(chǎn)生了響聲。

【自檢】

假如您接待了一位客戶，他抱怨車輛很難啟動。經(jīng)過診斷以后，你告訴他故障可能是電瓶以外的其他原因引起的，但是這位客戶仍然堅持必須更換電瓶。這時候你怎么辦？你會和客戶爭執(zhí)起來嗎？你會不會對客戶說我們判斷不是他認為的這個原因？不要換電瓶而是必須做其他的維修？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案6-2

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建議您按客戶的要求填寫委托書，注明是客戶的要求，不要跟客戶發(fā)生爭執(zhí)，不要表現(xiàn)出自己懂得比客戶多，讓客戶必須聽自己的，而是按客戶的要求來填寫委托書，但必須寫清楚，是客戶的要求。

【本講小結(jié)】

本講主要介紹了維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何進行委托書的填寫，并對確認車輛的故障癥狀與有效的詢問技巧進行了介紹。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進行了詳細的說明，特別提出要進行繞車檢查，并認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷。最后，說明了確認故障癥狀的方法和重要性，并提供了進行有效詢問的實際技巧。

第7講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務

【本講重點】

車間工作的安排

追加的維修項目或者服務

車間工作的安排

在車間維修負荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個因素：

1.時間方面可用工時

作為一個維修接待員，必須知道什么叫做可用工時。

很多時候，有些技工前一天的工作還沒完成，他們當天早晨上班以后，必須繼續(xù)去干前一天的工作。這時候，就會影響到可用工時。

有些技工可能是因為請了病假沒有來上班，這時候又少了一個人，這也影響到可利用的工時。

所以，作為一個維修接待員，這些都是必須知道的。有多少工時可以用來承諾預約

要知道，當維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時可以用來承諾預約，同時還要考慮到還有未經(jīng)預約進廠的車輛。因為客戶突然闖進來時，要把他們安排在應急的時間里。但是，雖然有應急的時間，也得有工人去工作。

每一輛車必須在什么時間交車，每一件工作需要的時間是多少

在把工作接收進來的時候，特別是在預約的時候，對于能承受多少工作，目標是多少，都要心中有數(shù)。要知道可用工時是多少，否則承接了太多的預約就會超過可用工時，引起混亂。

圖7-1影響車間工作分派的時間因素

2.人員方面

要知道今天有多少人上班

還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度，也就是他

們的效率。

要對每一個技工的工作能力與技術狀況心中有數(shù)。因為在分配工作的時候，如果把一項工作交給一個不能勝任的工人，就會影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。比方說，如果把維修自動變速箱的技工分配他去大修發(fā)動機，就會使工作效率低下，工作質(zhì)量也不會好。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項工作的技工去做，才能使這項工作的質(zhì)量又好，速度又快。

還要考慮，最近有誰被分派了好做的工作，又有誰被分派了不好做的工作在員工管理方面必須做到公平。不能總是給某個人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往會引起內(nèi)部的沖突。所以，作為維修接待員，必須要知道最近有誰被分配了好活，又有誰被分配了賴活，這樣才能夠使工作得到相對均衡。

圖7-2影響車間工作分派的人員因素

3.設備方面

有什么設備需要用在今天的維修上

比方說，客戶來到后，維修需要用四輪定位儀。但是就在這輛車的預約時間以前，四輪定位儀已經(jīng)訂下了有別的車要使用，而且使用的時間還比較長。這樣就會使客戶等待很久。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設備，這個設備有沒有被占用。

有什么設備缺少了或者損壞了

比如說維修自動變速箱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些專用工具被損壞了或者缺少了，是丟掉了、遺失了還是別的廠借去了？這些都要清楚。

有多少工作需要用專用工具或設備

對于有些比較專用的工具，比方說故障診斷儀、自動變速箱的油壓測試，還有測試底盤異響的工具等，在預約車輛的時候就要知道這些工具能不能空下來使用。

圖7-3影響車間工作分派的設備因素

維修進度的監(jiān)控

1.維修進度板

通常來說，標準的4S店都有一個維修進度板。上面會有技工的姓名、工種、時間的刻度等�？梢园岩粋�磁條根據(jù)時間的長短剪出來，比如一個工作需要兩個工時，就把磁條剪了貼在上面。然后，下面擺上委托書，再標上標號，比如幾號、哪一個工人做的、工時是多少，都可以標上。

2.在維修進度板上安排工作

剛才說過，在維修進度板上安排工作的時候，兩項工作之間必須間隔15分鐘的時間，作為應急的時間。應急的時間是應付那些沒有經(jīng)過預約、突然闖進來的，或者突然回來要進行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。

3.維修進度板的更新維修進度板要及時更新。每一件工作完成以后，必須更新上面的磁條，如果不及時更新，維修進度板的信息就不準確，也就失去了它的作用。

有很多4S店的維修進度板是放在那里當擺設的，并沒有利用起來。其實，維修進度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負荷和維修進度，所以一定要重視起來。

與車間的溝通方面

1.每一次進入維修車間時都要溝通

當維修接待員有機會進入到維修車間的時候，都必須去看一看車輛維修到什么程度了；然后再跟技工溝通一下，看看到底還有什么問題，是不是能夠正點完成工作任務；跟調(diào)度溝通一下，是不是還可以承受加進來的維修任務等。這些都是和車間溝通的內(nèi)容。

如果客戶告訴我們要維修什么，也填寫了委托書，但是客戶對這個維修又有特別說明的時候，就必須直接跟車間調(diào)度或者車間主任、技工去溝通。比方客戶說：“你修完這個以后，順帶幫我緊一緊螺絲�！边@些都是客戶的特殊要求，這時就必須跟技工溝通一下。因為有時候，這些小工作如果不做的話，就會很大程度上影響客戶的滿意度。

2.必須進行溝通的兩個時間段

剛才說過，如果有機會進入到車間，就要看一看車輛的維修狀況及進度。如果你很忙，沒有機會進入車間的話，有兩個時間段也是一定要進去看的。那就是上午十一點鐘和下午兩點到三點的時間。為什么這樣說呢？

上午十一點的時候車輛維修情況比較明朗

因為這個時候，早上進來維修的車輛，有些已經(jīng)基本上修好了，有些可能是等待零件，這時候零件到?jīng)]到，情況也已經(jīng)明朗了。所以十一點進去的時候，基本上可以知道大概的情況。

可以給客戶最新的信息

在上午十一點的時候進車間了解情況，還使你能夠提前有所準備。比如，與客戶約定下午五點鐘取車，但是往往他在中午十二點吃飯的時間就會打電話來問車修的怎么樣了。這時候，如果沒有事先準備的話，就只能對客戶說請他等一等，我去問一問，這樣就不能及時地提供最新的信息給客戶，所以建議你在十一點的時候進車間看一看，這樣十二點或者下午一點客戶打電話來的時候，就可以馬上回答他的問題，客戶就會覺得你非常關心他的車。

可以將意外情況及時通知給客戶

到了下午兩三點這段時間，必須進車間看的原因是，很多工作都應該完成了，這時候再跟車間溝通，就可以知道是不是能夠正點交車。如果不能正點交車或者出現(xiàn)意外情況，也可以在這個時候及時通知客戶。

【案例】

有些客戶可能把車留在維修廠，另外打計程車去上班，到五點的時候，他要提車，又打一個計程車過來。如果路途很遠，維修廠而又交不了車的話，他就會很生氣。

或者他回到家后，五點鐘來拿車，到了這里車還沒修好，又沒及時通知他，這時候他也會很生氣。如果是一位女士跟你約好五點鐘要取車，也許這時候她的小孩沒人照看，就請朋友幫著照看一下，自己打車來取車。可是你卻跟她說：“今天不行，明天再來拿吧�！边@時候，她當然會很生氣。因為如果早一點通知她，她就不會去叫人家來幫忙看小孩，就會改變一下計劃。由此可見和車間的及時溝通非常重要。

追加的維修項目或者服務

追加的維修項目或者服務

在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)某個地方應該修理，在征得客戶同意后，就必須報價，比如增加了多少費用；如果客戶不同意，也必須把客戶不同意確認追加的維修項目或者服務登記下來。

1.確認預檢中追加的項目或者服務

在確認預檢中追加的項目或者服務時，要經(jīng)過診斷，而且要把價格，比如零件費、工時費等都跟客戶說清楚，請客戶確認。

2.確認客戶自己追加的項目或者服務

同樣，在確認客戶自己追加的項目或者服務時也要把價格、零件等和客戶講明白，同時還得告訴客戶，由于追加的項目會導致交車期的延遲，這些都是要和客戶說明白的。

向客戶建議額外的維修

在維修過程中，如果維修工發(fā)現(xiàn)有額外的地方必須維修，就應該向客戶提出建議。比方說，由于拆某個管子的時候影響了另外一個部件，或者因為拆某個部件會影響到其他部件的時候，都可能要進行額外維修�；蛘弑緛砜蛻粢�求更換后剎車片，可是把后剎車轂拆下來后，又發(fā)現(xiàn)里面的油封有漏油的情況，這時候就要向客戶建議額外的維修。如果客戶已經(jīng)離開，可以通過電話告知客戶，不管客戶同意或者不同意，都必須寫下來，然后寫上時間；如果客戶在休息室里，就可以直接去找他簽字確認。圖7-4向客戶建議額外的維修

1.確切地向客戶說明所建議的維修及原因

2.在可能的情況下向客戶展示故障在提醒額外維修工作的時候，最好是在客戶在場的情況下進行。因為這樣便于向他展示故障，告訴他某個部分的確是工作不好，再建議他維修時，他就會更信任你。

3.向客戶指出保持車輛運行狀態(tài)良好的重要性，以免以后發(fā)生故障或者進行維修的費用會更高

有時候，額外的維修可能是一些簡單的維修保養(yǎng)項目，比如說更換過期的機油或者濾清器，更換比較簡單的部件等，但是也有一些重要的工作，比方說會影響發(fā)動機性能的部件的維修，這些都可以向客戶進行額外的推銷。

4.說明在維修中心進行該項工作的優(yōu)越性

你可以告訴客戶，在維修當中，我們的技工都經(jīng)過了原廠的專業(yè)培訓，我們所使用的備件都是原廠件，不會使用雜牌零件。

5.若應進行的維修工作不緊迫，應向客戶提供一些建議如果額外的維修不是很緊迫的話，可以告訴客戶：現(xiàn)在可以不修，下一次再修。這時候，又可以和客戶產(chǎn)生一個新的預約。每一次同客戶接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預約。

6.不要勉強客戶實施其他應進行的維修

要注意：不要強迫客戶，要讓客戶自己來決定。

7.若應進行的維修很重要而客戶不同意，應在維修單（或委托書）上注明

如果確實需要修理而客戶執(zhí)意不修理的話，應當在委托書上寫明。然后，還要向客戶提醒今后的保養(yǎng)工作。

以上這些都是在額外維修的時候要向客戶提醒的內(nèi)容。

征得客戶的認可

1.要征得客戶認可的原因

在填寫委托書的時候，要征得客戶的認可，讓客戶在委托書上簽名；同樣，在向客戶建議額外的維修時，也要讓客戶確認或者征得他的認可。為什么工作以前必須要征得客戶的認可呢？

確�？蛻裟軌蛑Ц毒S修的費用。贏得客戶的滿意。

增加客戶的信任。假如每一件工作開始以前都和客戶說一下，征得他的同意，客戶就會信任你，就會對你的維修工作感到滿意。

讓客戶在這種場合下感到舒適。如果客戶事先知道了下一步你將會怎么去做，將會怎樣去修他的車，也知道因為這些項目而延遲交車期，這時候，他就會感到舒適。

2.征得客戶認可的程序

征得客戶認可是有一個簡單程序的：

第一步，要確認將要進行的維修和維修所需要的費用是多少。第二步，建議實施其他應進行的維修項目是什么。第三步，預估所需的費用。

第四步，解釋保修條款。比如，向客戶說明，一個零件換上去，會保修多長時間。如果是保修期內(nèi)的維修，不需要進行報價，但是要告訴客戶保修條款是什么，為什么我們同意保修這部分而不保修那部分，這都是因為有原生產(chǎn)商的規(guī)定。

圖7-5爭取客戶認可的程序

第五步，要回答客戶提出的問題。如果客戶對你所建議的工作或者維修費用有疑問，就會進行詢問，這時候你就要回答他的問題。

第六步，請客戶在維修單或者委托書上簽字。如果客戶同意的話，就要請客戶在維修單或者委托書上簽字，代表他同意付錢。如果沒有客戶簽名，從法律上說，他并沒有同意你去做這件工作，因此他可以不付錢。

【本講小結(jié)】

本講主要講解了汽車維修接待員應如何在維修環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務。首先，在維修工作的安排當中，接待員應該了解車間的維修負荷，并對車間的維修進度進行監(jiān)控，與維修人員進行及時溝通。然后，當在維修當中遇到需要追加的維修項目或服務時，接待員要進行確認，接著向客戶建議額外的維修。最后，還要征得客戶的認可。

第8講如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務

【本講重點】

確保維修質(zhì)量

接待員在交車中的重要性與客戶交流及交車

這一講主要是讓大家了解為了讓客戶滿意地取走車，維修接待員必須進行的準備工作和具體的交車步驟。同時，應當向客戶提供哪些信息，以便將來和客戶溝通時更方便。

確保維修質(zhì)量

要確保維修質(zhì)量，必須要做到三點：

1．檢查委托書的完成在客戶的車輛維修完以后，作為一個維修接待員，必須拿著委托書去檢查車輛的維修完成的狀況，看看應該維修的項目維修了沒有，應該更換的零件更換了沒有。

2．對車輛進行靜態(tài)的檢驗車輛停在待交車處的時候，接待員必須去檢查一下，外面洗干凈了沒有，內(nèi)飾件是不是干凈、有沒有損壞，輪胎的氣壓有沒有調(diào)整適當，這些都是車輛的靜態(tài)檢驗。

3．對車輛進行動態(tài)的檢驗

如果車輛進來維修的時候已進行過試車的話，交車之前，還要對車輛進行動態(tài)的檢驗，要組織試車員去試車。

接待員在交車中的重要性

1．接待員在不同環(huán)節(jié)中的不同身份在車輛修理完畢，通知客戶來取車的時候，要把自己當成是客戶在經(jīng)銷店里的個人代表。因為作為一個維修接待員來說，在每一個環(huán)節(jié)里所代表的身份是不一樣的：

在預約的時候，應該代表公司來和客戶談判。在接待的時候，也是代表公司和客戶談判。

在把車交給維修車間修理，客戶離開維修中心以后，維修接待員就必須代表客戶來關心他的車輛，去監(jiān)督維修車間的工作。

車修完了進行質(zhì)量檢查的時候，維修接待員也是代表客戶去和車間溝通的。到了交車的時候，維修接待員就要代表公司去和客戶交涉、跟客戶溝通。

2．要用充滿熱情和高效的服務對待客戶

接待員在確保客戶順利取車過程中發(fā)揮著關鍵的作用，應當讓客戶對修好的車輛以及當初做出的修車決定感到滿意。

交車的時候，要用充滿熱情、并且高效的服務使客戶與你保持長期的維修服務關系，交車是與客戶建立長期信賴關系的關鍵時刻，因此，人們說有時候在交車的時候是一種“明星時刻”。

3．盡量錯開交車時間維修過程中，應當利用維修車間的工作計劃體系來跟蹤維修工作的進展情況，及時通知客戶維修的進展情況，根據(jù)承諾的時間和維修車間的工作安排，盡量錯開每輛車的交車時間。

4．客戶取車時意想不到的情況

如果在維修過程中發(fā)生了一些意外情況，而又沒能及時通知客戶，這時就會產(chǎn)生爭執(zhí)，客戶會很不滿意。意想不到的情形主要是：

第一，客戶去取車的時候，車輛還沒修好第二，實際修車費比事先商定的要高出很多有些人認為：如果修理完之后向客戶索取的最后收費比當初承諾的價錢要高，哪怕只高出了一塊錢，客戶都會不滿意。但是也有些維修中心認為：高出10%時客戶還是可以接受的。這就要看各個地區(qū)的客戶對這一點的看法怎么樣了。

5．在交車前一段時間跟蹤維修情況

在準備交車以前的那段時間里，必須連續(xù)跟蹤車輛維修的進展情況。就像已經(jīng)說過的那樣，客戶就算是同意了下午五點鐘來取車，但是他仍然會在中午休息的時間打電話來問車輛維修情況的進展，如果能夠在這個時候迅速答復他的話，客戶就會覺得你很專業(yè)。

與客戶交流及交車

開出結(jié)算單，通知客戶取車圖8-1開出結(jié)算單，通知客戶取車

當維修工作已經(jīng)完成，在開票過程中應當做的是：再一次檢查委托書或者維修單。要確認委托書里所要求的和所做的有沒有什么差錯。最后檢查一下車輛，確認所有應進行的工作已完成了，已經(jīng)試過車了，徹底清潔了。還要把里面的收音機設置到原來的波段，因為有時候維修當中必須把收音機拆下來，有些收音機斷電以后就可能會受到影響，因此維修完畢之后，就必須把它調(diào)回原來的波段。另外，如果客戶的收音機有一點毛病，而通過修理解決了毛病以后，也應該把設置調(diào)回本來客戶喜歡的波段。同時座位恢復到原來的位置。因為客戶的身高和維修工，或者把車開進維修車間的那個人可能不一樣，因此座位可能已經(jīng)調(diào)過了，這時候我們必須再把它調(diào)回本來的位置，這樣就使客戶不需要再進行調(diào)整。

打電話通知客戶來取車。

準備費用清單。向客戶交車并不是一個簡單的過程，有時候需要準備整整一天的時間，所以，接待員必須經(jīng)常和維修負責人或者修理工保持聯(lián)系，確保他們及時通報任何會影響維修費用或者交車時間的因素，在日常的客戶管理記錄和維修單上，還要記錄有關變動的情況。

展示維修質(zhì)量

客戶來到了以后，接待員要向客戶展示維修質(zhì)量。比方說，車輛本來要打好幾次才能夠著火，通過維修，現(xiàn)在一次就能打著火了。對此就要在客戶面前展示給他看，每一次的發(fā)動都能夠迅速點著火。

回答客戶提出的疑問

1.客戶取車的時候，原來的維修接待員必須在場當然，有時一個接待員無法接待所有的客戶，特別是在許多客戶在同一個時間到來的情況下，這時就需要請同事來幫忙。

在清楚地解釋了客戶提出的疑問以后，要陪客戶一同到交銀臺去；如果客戶來取車的時候，他自己已經(jīng)先到交款處，就要告訴收銀員，把那些對維修有疑問的或者有其他問題的客戶帶來見接待員。這是因為，第一，接待員是對客戶負責的；第二，接待員對車輛的狀況和所有的修理工作都比較熟悉，他們的解釋容易取得客戶的信任。在檢查維修單上內(nèi)容時候，可以讓客戶感到維修工作所具有的價值。

2.處理客戶的各種疑慮方面

客戶在取車過程中可能會產(chǎn)生各種各樣的疑慮，這時候，接待員就要冷靜地接待這個客戶，熱情地、有耐心地向他解釋清楚每一個疑問。

3.在客戶即將離開時的注意事項

在客戶交完款，將要離開維修中心的時候，接待員或者門衛(wèi)要把車輛開到客戶面前，這樣做會給客戶留下一個好的印象，特別是在天氣惡劣的情況下更應如此。原因如下：

一是為了安全停車場里停滿了車，客戶在把車倒出來或者開出來的時候，如果不小心把旁邊的車撞了的話，就會引來很多的麻煩。所以在車輛維修完畢，客戶交完款以后，接待員、門衛(wèi)或者專門開車的人就要把車從停車場開出來交給客戶。

二是為取得客戶的滿意

接待員把車交給客戶，替客戶打開門，這項額外的服務會使客戶非常欣賞，也會減少經(jīng)銷店對意外事件的責任。

三是設法和客戶產(chǎn)生一個新的預約

讓客戶坐進去，把門關上，再告訴他怎么走。利用這個時間，可以告訴客戶日后定期保養(yǎng)的時間，和客戶產(chǎn)生一個新的預約。

當然，最后要對客戶的光臨表示感謝。這些都是在與客戶交流及交車的時候應該做的。

向客戶提供有關信息

1．向客戶提供信息可以節(jié)省許多不必要的繁瑣環(huán)節(jié)前面講了客戶的滿意和忠誠對于經(jīng)銷商的種種益處，但有一點還沒有提及到，就是客戶的忠誠給予維修接待員一個機會，使他能夠利用這個機會，向忠誠的客戶提供有關的信息。

通常的情況下，有人會將提供額外的信息或者額外的工作，當成是一種負擔，其實并不是這樣，因為一旦客戶了解了維修部門如何運作以后，你會發(fā)現(xiàn)他們比陌生的客戶更容易溝通、更容易達到滿意，那些懂得正確的駕駛和維修保養(yǎng)車輛的客戶也更容易接待。因為：

可以節(jié)省向客戶解釋維修細節(jié)的時間

如果你經(jīng)常與客戶溝通，向他提供一些信息，例如介紹維修部門如何運作，那么他來的時候就不需要再問那么多問題了。有些客戶對車輛的操作不太熟悉，這時如果你告訴他怎么正確使用車輛的話，就會發(fā)現(xiàn)，將來和他溝通起來會比較容易。

客戶會懂得車輛的定期保養(yǎng)

如果你向客戶提供一些車輛定期保養(yǎng)的信息，只要他理解了，就會定期把車送過來進行保養(yǎng)。

客戶會認識到車輛的不正常情況如果你向客戶提供了信息，告訴他車輛的正常情況是怎么樣的，不正常的情況是怎么樣的，當客戶了解了車輛性能并且及時發(fā)現(xiàn)了故障癥狀時，就會提前告訴你。

可以節(jié)省向客戶介紹車輛知識的時間接待那些了解車輛相關信息的客戶，不需要花很多時間。而接待那些對相關知識一無所知的客戶的時候，每一次都必須進行詳細的解釋，這就使得接待這些客戶非常麻煩。

2.如何發(fā)現(xiàn)需要提供信息的客戶客戶叫錯車輛零部件的名稱【案例】

有時候，客戶打電話來說他的車漏水了，當你問他從哪里漏的時候，他卻叫不出名字；或者說是從一個四方形的東西里漏出來的，這時就可以判斷是防凍液儲液罐漏了。在這種情況下，當你發(fā)現(xiàn)客戶叫錯了零件的名稱時，就知道客戶需要提供一些正確的信息給他了。

因操作不當而引發(fā)的修理問題【案例】

比方說，客戶的離合器片經(jīng)常燒掉，在接待員和他試車的時候，發(fā)現(xiàn)他的操作有問題，經(jīng)常把左腳踏在離合器踏板上，這時候就要告訴他為什么離合器片會經(jīng)常燒掉，進而教給他一個正確的駕駛方法。

客戶認為車輛有問題，但沒有辦法表達清楚

客戶往往因為不懂得車輛的專業(yè)知識而不能表達清楚，這時需要你提供信息給他�？蛻舻能囕v存在著明顯重大的故障，但是卻沒有發(fā)現(xiàn)

比方說，在對車輛進行預檢的時候，發(fā)現(xiàn)后面的輪胎已經(jīng)快要爆掉了，可是客戶還不知道。這時候，就可以知道客戶對汽車并不太了解，必須向客戶提供這些方面的信息。

當與客戶一起審查維修單或者委托書的時候，需要多次向他解釋當接待員需要多次對修理工作和收費的情況向客戶解釋時，就知道這個客戶需要一些相關的信息，要注意必須向他提供此類信息。

即使在用戶手冊中有明確規(guī)定，他們也不進行例行的保養(yǎng)工作如果發(fā)現(xiàn)客戶有這樣的情況存在，就知道他對車根本就不了解，不知道什么叫例行保養(yǎng)，也不知道保養(yǎng)的重要性，這時候就必須向他提供這方面的信息。

客戶不知道應當閱讀有關資料

遇到這種情況可以告訴他，在車里有一個很重要的資料，就是車主的使用手冊，他必須看。

3.要避免讓客戶感到難堪

我們經(jīng)常會遇到客戶因為自己缺乏車輛知識而感到難堪的情況，這時候應該怎么處理呢？

首先，有些客戶非常有自知之明，知道自己缺乏有關車輛方面的知識，因此，維修接待員就需要用一種同情和理解的方式來處理這個問題。

然后，你可以指出：現(xiàn)代汽車非常復雜，它們代表了當今最先進的自動工程技術。第三，應該向客戶說明：即使是技術熟練的修理人員，為跟得上最新的技術發(fā)展，他們也需要不斷地去接受專門的培訓。第四，要讓客戶相信：多數(shù)車主對車輛有關的技術缺乏充分的了解，而并不是你單單他一個。

第五，要向客戶說明：他們需要做的就是懂得如何正確開車，何時進行保養(yǎng)，知道在出現(xiàn)故障的時候如何去描述車輛的故障癥狀，對他們來說這就已經(jīng)足夠了，其他的工作將會由技術人員來做。

4.向客戶提供有關信息的最佳時機與方式維修接待員應該向客戶全面介紹車輛的性能、操作方法以及獲取有關知識的渠道，向客戶提供有關信息的最佳時機包括：

新車交車服務的時候

如果可能的話，在新車交車服務的時候，比方說銷售人員賣車的時候，最好能夠向客戶介紹一下相關信息。

客戶第一次來作保養(yǎng)或者維修的時候當客戶第一次來作保養(yǎng)或者維修的時候，要向他講解一些知識，并且建議他注意閱讀用戶手冊。

在客戶每次來修車的時候

在客戶每次來修車的時候，要告知客戶如何駕車，以及什么是車輛行駛的正常狀態(tài)。當客戶電話預約修車服務或者打烊時才來修車時當客戶電話預約修車，或在打烊時才來修車，并且希望他的車能夠馬上進行修理的時候，就要向他說明維修部門的經(jīng)營方式、上班時間、下班時間，這些都是向客戶提供信息的最佳時刻。

在客戶取走新車以后

客戶把新車提走后，有關人員可以打電話給客戶，并回答有關駕駛的各種問題，這一點對客戶有好處，對經(jīng)銷店也有好處。賣出的車還可以開辦新客戶診所，讓那些新買車的客戶來了解有關駕車的方法等。

5.提供車輛相關信息的時候使用的工具當客戶有疑問的時候，作為維修接待員或者銷售人員，應該與客戶一起仔細地閱讀用戶手冊。下面就是提供車輛相關信息的時候使用的一些工具：

用戶手冊

用戶手冊是每一輛車都有的，它可以提供一些正常保養(yǎng)的信息。維修手冊

當客戶對維修不理解的時候，可以拿出維修手冊，作為一個標準來說服客戶。技術通訊所謂技術通訊，是指每一個廠家對本品牌一些比較特殊故障的解決方法。我們可以利用這個技術通訊，向客戶證明或者解釋為什么要進行這樣的修理或者保養(yǎng)。

6.為什么要向客戶提供與車輛有關的信息向客戶提供與車輛有關的信息的原因在于：增加日后的業(yè)務機會

保持客戶對所修車輛和經(jīng)銷店的滿意使我們的服務工作變得更加輕松建立長期的維修服務關系【本講小結(jié)】

本講主要講解了在交車環(huán)節(jié)中，接待員應如何提供優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容。首先，優(yōu)質(zhì)服務的基礎是確保維修質(zhì)量，因此，應該認真檢查委托書，并對車輛進行靜態(tài)和動態(tài)的檢驗。接下來，指出接待員在交車各個環(huán)節(jié)的站位非常重要，他既是維修方的代表，同時也是客戶在維修中心的一個代表，因此，必須向客戶提供熱情和高效的服務。最后，對與客戶交流和交車的步驟進行了詳細的闡述。

第9講接待禮儀

【本講重點】

身體語言及運用與客戶溝通的技巧電話禮儀

身體語言及運用

接待禮儀包括身體語言及應用、與客戶的溝通技巧以及電話禮儀。首先來講身體語言及運用。

身體語言的重要性和特點

現(xiàn)代社會是人際關系的社會，要進行有效的溝通，就必須了解對方的意思，掌握對方內(nèi)心的動向，否則就無法有效溝通。

1.身體語言的重要性

有一個外交家在寫給他兒子的一封信里曾經(jīng)說到：在世界上所有的知識里面，最需要掌握和學習的，就是如何洞察他人。

言辭的傳達只占人類溝通的很少一部分，單靠文字和口頭形式是不夠的。所以，必須懂得觀察他人形形色色的姿態(tài)，然后去看透姿態(tài)背后的真實含義。

2.身體語言傳達著真實的信息

我們在和人見面的時候，會不自覺地從別人身上看到他的身體語言。比方說，從對方的臉部表情，還有他的手勢和動作中，就知道他在傳遞著什么信息。

3.注意自己的身體語言

同時必須注意可能會從自己身體語言里面?zhèn)鬟_出來的消極或者沖突的信號，因為客戶在被觀察的同時，也會從你的身上捕捉身體語言的信號。如果你不注意自己的行為，哪怕是一個微小的不友善的表情，都會引起對方的誤解，都會成為良好人際關系的障礙。

4.如何判斷客戶的情緒

當然，只靠一個動作或者一個表情并不足以去判斷一個人是高興還是不高興。然而，在給出信號組合的時候，就很容易發(fā)現(xiàn)一個人的感覺，而不需要聽他說一句話。比方說，當你看到一個人臉漲得通紅、鼻孔喘著粗氣、手緊握著拳頭的時候，就知道他不高興，在發(fā)脾氣。

客戶感到困擾或憤怒時的行為

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